鄧宏華，陸林生，邱 新，潘 潔

（信宜市人民醫(yī)院西藥房，廣東信宜 535200）

門診藥房是醫(yī)院主要的綜合性科室之一，其運(yùn)行狀態(tài)可體現(xiàn)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，故門診藥房的管理十分重要，臨床常規(guī)的管理主要包括護(hù)理、醫(yī)療和藥學(xué)3個方面。管理質(zhì)量的提升對于藥學(xué)科室而言，可規(guī)范藥品管理流程，提升藥劑師藥品分配、管理等方面的操作技能，提高專業(yè)技術(shù)水平，增強(qiáng)科室團(tuán)結(jié)精神和凝聚力，創(chuàng)造醫(yī)院服務(wù)品牌；對于患者而言，可確保用藥質(zhì)量，提供用藥支持，保證患者及時獲取合適的藥物治療，促進(jìn)康復(fù)；對于藥劑師個人而言，可規(guī)范藥品的管理流程，提高個人對賬物相符要求的敏感性，整體綜合素質(zhì)得到提升[1-2]。常規(guī)藥品管理常因未嚴(yán)格按照管理流程實(shí)施、管理制度不完善等問題，使得臨床出現(xiàn)藥房賬物不符等現(xiàn)象。近年來，計(jì)劃-執(zhí)行-檢查-行動（PDCA）循環(huán)管理在其他領(lǐng)域發(fā)揮了較為重要的作用，使得管理更加科學(xué)、管理質(zhì)量大幅提升，PDCA應(yīng)用于門診藥房管理可發(fā)揮更為有效的作用[3]。因此，本研究探討PDCA循環(huán)管理應(yīng)用于門診藥房的臨床藥品管理對于藥房管理質(zhì)量、患者取藥等候時間及藥品批號管理失誤率等方面的效果，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2020年1月至2020年6月信宜市人民醫(yī)院門診藥房行常規(guī)管理的資料作為對照組，另選取2020年7月至2020年12月院內(nèi)行PDCA循環(huán)管理的資料作為觀察組進(jìn)行回顧性分析。對照組藥劑師中男性10名，女性12名；年齡27～43歲，平均年齡（34.42±5.23）歲；工作時間5～20年，平均工作時間（10.17±3.16）年；職稱：初級7名，中級15名。觀察組藥劑師中男性9名，女性13名；年齡27～45歲，平均年齡（34.45±5.25）歲；工作時間5～21年，平均工作時間（10.17±3.16）年；職稱：初級8名，中級14名。本研究經(jīng)信宜市人民醫(yī)院醫(yī)學(xué)倫理委員會批準(zhǔn)。納入標(biāo)準(zhǔn)：①均于信宜市人民醫(yī)院門診藥房工作者；②無調(diào)崗、離職可能者等。排除標(biāo)準(zhǔn)：①依從性較差不服從管理者；②既往涉及醫(yī)患糾紛相關(guān)事件者等。

1.2 管理方法 對照組給予藥劑師常規(guī)的相關(guān)管理知識培訓(xùn)，對藥物的使用登記等嚴(yán)格按照常規(guī)的要求進(jìn)行執(zhí)行。觀察組采取PDCA循環(huán)管理，具體如下：①對門診藥房工作人員的工作進(jìn)行合理科學(xué)的分配，將藥房內(nèi)部的布局進(jìn)行調(diào)整，升級藥品配備處及發(fā)藥前臺的設(shè)施，對于往期科室的藥物使用、管理等過程中遇到的問題進(jìn)行歸納總結(jié)，隨后根據(jù)具體的問題制定更為有效的規(guī)避措施。針對科室節(jié)余藥品和患者已退的藥品未能及時入庫的，與科室進(jìn)行溝通，設(shè)定專門的藥房區(qū)域接收病區(qū)退藥，于固定班次對針劑進(jìn)行質(zhì)檢并上架，固定專人對口服藥進(jìn)行質(zhì)檢并上架，另需在統(tǒng)一的時間進(jìn)行退藥處理，為藥房退藥質(zhì)量的質(zhì)檢提供更為便利的調(diào)節(jié)并保證藥物可及時入庫；對于患者未取藥的問題，安排固定班次人員每天上午對前1 天未取藥處方進(jìn)行查詢是否已交費(fèi)、是否已退藥，若已收費(fèi)且未退藥的需電話告知患者到藥房取藥，安排固定班次人員每周日整理前一周未取藥的情況，記錄未取藥明細(xì)，待盤點(diǎn)時能及時掌握帳物相符情況，同時，將未取藥處方按科室類別分類整理匯總，及時反饋開方醫(yī)生，保證患者及時取藥。②加強(qiáng)藥劑師專業(yè)知識的培訓(xùn)，于每月邀請藥學(xué)專家開展講座等，對藥劑師進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)，加強(qiáng)藥劑師藥品管理的專業(yè)性，降低藥品處理過程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險并制定專門的預(yù)案，同時加強(qiáng)精神類藥品等的管理制度，增強(qiáng)藥劑師的風(fēng)險應(yīng)對能力。③于每月按時定期對藥品進(jìn)行檢查等，保證藥品管理流程的正常實(shí)施，保障安全用藥，減少安全隱患，同時，由專職信息管理人員對藥品信息系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，及時對藥品的信息進(jìn)行更新統(tǒng)計(jì)，進(jìn)而促進(jìn)對于藥品的科學(xué)管理，提升藥品的周轉(zhuǎn)率，減少藥品滯銷的情況。兩組管理方式施行6個月。

1.3 觀察指標(biāo) ①比較兩組管理方式藥房管理質(zhì)量評分。采用自制藥房管理質(zhì)量評分對兩組藥劑師的藥物保存方法、藥房環(huán)境管理、藥物分類放置、工作舒適度各項(xiàng)評分進(jìn)行評價并比較，各項(xiàng)總分均為20分，分值越高表明藥房管理質(zhì)量越高，量表Cronbach’s α=0.86，重測效度為0.83。②比較兩組藥品批號管理失誤率、藥品庫存量、缺藥次數(shù)。其中藥品庫存量以藥品庫存的周轉(zhuǎn)天數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 ③比較兩組患者滿意度、取藥等候時間及藥品發(fā)藥差錯率。滿意度由廣州勵揚(yáng)泰醫(yī)療有限公司進(jìn)行的第3方滿意度調(diào)查[4]結(jié)果進(jìn)行評價，對所有患者（問卷發(fā)放200份）進(jìn)行問卷調(diào)查，總分為100分，分?jǐn)?shù)越高表示患者越滿意，90～100分為非常滿意，70～89分為滿意，＜70分為不滿意。④比較兩組管理方式存在的問題。包括調(diào)配差錯、盤點(diǎn)錯誤、藥品破損、科室基數(shù)領(lǐng)扣藥錯誤、科室退藥、領(lǐng)藥賬物不符、患者未取藥、不明原因賬物不符。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 采用SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。計(jì)數(shù)資料以[例(%)]表示，組間比較行χ2檢驗(yàn)；計(jì)量資料以()表示，組間比較行獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)。以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組管理方式藥房管理質(zhì)量評分比較 觀察組藥物保存方法、藥房環(huán)境管理、藥物分類放置、工作舒適度評分均高于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組管理方式藥房管理質(zhì)量評分比較（分，）

表1 兩組管理方式藥房管理質(zhì)量評分比較（分，）

組別 例數(shù) 藥物保存方法 藥房環(huán)境管理 藥物分類放置 工作舒適度觀察組 22 18.59±1.23 18.50±1.17 18.22±1.53 17.54±2.24對照組 22 12.91±3.74 11.86±2.42 13.18±4.02 13.86±3.62 t值 6.767 11.586 5.496 4.088 P值 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05

2.2 兩組藥品批號管理失誤率、藥品庫存量、缺藥次數(shù)比較 觀察組藥品批號管理失誤率低于對照組，藥品庫存量、缺藥次數(shù)均少于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組藥品批號管理失誤率、藥品庫存量、缺藥次數(shù)比較

2.3 兩組患者滿意度、取藥等候時間及藥品發(fā)藥差錯率比較 觀察組的患者滿意度高于對照組，取藥等候時間短于對照組，藥品發(fā)藥差錯率低于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表3。

表3 兩組患者滿意度、取藥等候時間及藥品發(fā)藥差錯率比較

2.4 兩組管理方式存在的問題比較 觀察組調(diào)配差錯、盤點(diǎn)錯誤、科室退藥、患者未取藥發(fā)生率均低于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；兩組藥品破損、科室基數(shù)領(lǐng)扣藥錯誤、領(lǐng)藥賬物不符及不明原因賬物不符發(fā)生率比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），見表4。

表4 兩組管理方式存在的問題比較 [例(%)]

3 討論

門診藥房作為提供藥品的主要科室，其服務(wù)質(zhì)量對于患者及醫(yī)護(hù)人員都有著較為重要的意義，常規(guī)的管理模式即針對藥品的分類、使用等方面進(jìn)行簡單的處理，易導(dǎo)致扣藥錯誤、帳物不明、科室退藥處理不當(dāng)?shù)葐栴}[5]。近年來，伴隨著醫(yī)療水平的提升，患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，故門診藥房藥品的管理質(zhì)量也需進(jìn)一步提升，在滿足患者醫(yī)療需求的同時，為醫(yī)院樹立更為正面的精神面貌。

PDCA循環(huán)管理模式通過采用全面科學(xué)的管理模式，首先對往期管理過程中遇到的問題進(jìn)行歸納總結(jié)，而后就具體問題制訂相應(yīng)的解決方案并監(jiān)督其實(shí)施。此外，對藥劑師進(jìn)行專業(yè)知識的培訓(xùn)，提升藥劑師對藥品管理的能力，并由質(zhì)檢人員定期對藥品及管理的流程進(jìn)行檢查并進(jìn)行專職的信息管理，進(jìn)而在提升藥劑師管理能力的同時，降低相關(guān)不良情況的發(fā)生率，提升患者的滿意度[6]。本研究結(jié)果顯示，觀察組藥劑師藥物保存方法、藥房環(huán)境管理、藥物分類放置、工作舒適度評分均高于對照組，觀察組藥品批號管理失誤率低于對照組，藥品庫存量、缺藥次數(shù)均少于對照組，觀察組患者滿意度高于對照組，取藥等候時間短于對照組，觀察組藥品發(fā)藥差錯率低于對照組。這提示PDCA循環(huán)管理模式應(yīng)用于門診藥房，可以提升藥房管理質(zhì)量，降低藥品批號管理失誤率、發(fā)藥差錯率，減少藥品庫存量、缺藥次數(shù)，提升患者的滿意度，與劉佳等[7]研究結(jié)果基本一致。

質(zhì)檢檢查中存在問題的改善情況是最直接體現(xiàn)藥品管理優(yōu)良情況的指標(biāo)，其各項(xiàng)的比率越低，表明管理流程中存在的問題越少，管理更為有效。PDCA循環(huán)管理模式通過對門診藥房建立專門的收退藥暫放區(qū)，定時進(jìn)行藥品的入賬、入庫等，有效地解決常規(guī)管理出現(xiàn)的問題（科室隨意退回節(jié)余藥品，藥房沒有固定區(qū)域擺放退藥，接收退藥隨意擺放等，沒有按照科室基數(shù)領(lǐng)扣藥規(guī)定；對未取藥的患者，沒有告知患者和反饋開方醫(yī)生，患者沒有及時取藥和服藥；對科內(nèi)人員的科室備用藥品管理培訓(xùn)不到位等）進(jìn)行改善，進(jìn)而提升了藥品管理的科學(xué)性、合理性等，促進(jìn)了流程的合理性。此外，在臨床應(yīng)用的過程中還發(fā)現(xiàn)該管理方式能有效地保障用藥質(zhì)量，對藥劑師的綜合素質(zhì)、集體榮譽(yù)感、科室凝聚力等有一定程度的提升[8]。本研究結(jié)果顯示，觀察組調(diào)配差錯、盤點(diǎn)錯誤、科室退藥、患者未取藥發(fā)生率均低于對照組，提示PDCA循環(huán)管理模式應(yīng)用于門診藥房，可以有效改善藥品管理中存在的問題，進(jìn)而獲得更為有效的管理效果。

綜上，PDCA循環(huán)管理模式應(yīng)用于門診藥房，可以提升藥房整體的管理質(zhì)量，降低藥品批號管理失誤率及發(fā)藥差錯率，提升患者的滿意度，縮短患者取藥等候時間，有效改善藥品管理中存在的問題，提升管理效果，值得臨床應(yīng)用。