“代理退保”問題成因及監(jiān)管對策

葉似劍 黃星剛

保險退保是為保護消費者利益，賦予投保人的合法權益。然而，近年來，保險退保被不法組織利用，催生出“代理退?！焙诋a?！按硗吮！睂⑽：ΡｋU業(yè)的經營秩序，影響行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。監(jiān)管部門雖已采取措施遏制此現象，但仍值得高度關注。為此，本文基于保險消費者保護理論，從代理退保的現狀及危害、成因等方面展開分析，進而給出相關的政策建議。

保險消費者保護的理論分析

保險消費者保護的理論基礎

保險市場中的信息不對稱問題導致保險消費者處于弱勢地位。相比于銀行儲蓄，保險條款的專業(yè)術語較多，且條款復雜，信息不對稱問題更趨嚴重。通常來說，普通消費者缺乏豐富的保險知識，難以準確評估保險產品的優(yōu)劣、定價是否合理以及保險人與投保人的權利義務是否公平等問題，在消費市場中處于弱勢地位，自身利益容易受到侵害。隨著金融創(chuàng)新的發(fā)展，信息不對稱問題進一步加劇，消費者更容易作出非理性決策。因此，對保險消費者進行保護，可以緩解保險市場中的信息不對稱問題，也為政府介入保險市場、加強保險消費者保護提供了理論基礎。

政府介入保險市場的原則

政府介入可以糾正保險市場失靈。英國經濟學家泰勒提出“雙峰”理論，認為監(jiān)管應著重于兩大目標，確保系統(tǒng)穩(wěn)定（審慎監(jiān)管）和保障消費者保護權益（行為監(jiān)管）。2008年金融危機后，金融消費者保護受到重視，成為各主要經濟體的改革重點之一。針對金融消費者權益保護，我國于2015年出臺《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》，旨在構建更加公平的金融市場環(huán)境。對于金融監(jiān)管部門，銀保監(jiān)會設立了消費者權益保護局，主要承擔保護金融消費者權益的職責。

但是，政府對消費者的保護應遵循適度保護原則。在保險消費中，盡管保險產品的特殊性使得保險購買人處于比較弱勢的地位，監(jiān)管機構也不能以損害保險機構的利益為代價對保險消費者進行傾斜保護。由于壽險保單繳納的長期性特點，保險公司為保險消費者設置了猶豫期，目的就是保護保險消費者，避免因保護保險消費者在交易中處于弱勢地位而遭受不公平。當猶豫期過后，保險消費者應對自身決策承擔責任。并且，適度保護也可以培養(yǎng)成熟的保險消費者，有利于保險業(yè)的發(fā)展。

“代理退?！钡默F狀及危害

“代理退?！钡默F狀

“代理退?！笔谴硗吮＝M織利用保險消費者投訴的漏洞，通過釣魚取證、惡意投訴等方式，幫助被保險人實現全額退保、自身賺取傭金的一種行為?！按硗吮！眴栴}主要存在于壽險市場。對于壽險保單退保，保險消費者在保單初期退保僅獲得保單的現金價值，遠小于初期繳納的保費，損失較大。代理退保組織抓住保險消費者“既想退保又不想承擔損失”的心理，以“全額退保”作為宣傳手段，通過“代理退?！狈绞絹韼椭M者實現全額退保，并抽取一定比例的全額保費作為手續(xù)費。

“代理退保”將擾亂保險消費者的正常投訴渠道，影響監(jiān)管部門的投訴處理工作。根據銀保監(jiān)會消費者權益保護局發(fā)布的《關于2021年第四季度保險消費投訴情況的通報》，2021年第四季度，銀保監(jiān)會及其派出機構共接收并轉送涉及人身保險公司的保險消費投訴23399件，每萬張保單投訴量中位數為0.26件。我國人身險的保險消費投訴量較高，可能與“代理退?！爆F象增加有關。

“代理退?！钡闹饕鞒虨椋菏紫?，散布消息與引誘退保。以維權或其他金融產品回報率更高等理由，煽動、誘惑潛在消費者退保。其次，簽訂退保協議與繳納定金。在誘使消費者簽訂協議后，獲得其身份證、保單號、手機號、居住地址等隱私信息，收取一定的押金。再次，釣魚取證與惡意投訴。通過釣魚取證方式獲取保險營銷員“違規(guī)銷售”的證據，撰寫模板化投訴書并寄往監(jiān)管部門。最后，完成全額退保與傭金抽取。保險公司妥協并全額退保，退保代理人根據協議收取高額傭金，甚至還可能會進行新一輪的金融產品推銷。

在高額利益的驅使下，部分“代理退保”組織轉向公司化運營。具體表現：一是代理退保組織通過招募離職保險營銷員獲取保險客戶信息，主動聯系客戶告知可進行“代理退?！?。二是代理退保組織將人員“安插”進各保險公司，這些人員在保險銷售過程中故意留下“違規(guī)銷售”的證據，在獲得銷售傭金后辦理離職，再聯系客戶退保，收取退保傭金，賺取兩次傭金費用。三是假借保險公司售后服務人員名義，通過上門服務或電話溝通等方式，誘導消費者“退舊投新”；甚至假借監(jiān)管機構名義，電話溝通向消費者謊稱其購買的保險產品存在欺詐行為，可以幫助退保。四是部分代理退保組織存在詐騙行為，代理退保組織以預付費用名義騙取押金后拉黑消費者；或在消費者決定終止退保行為后，通過威脅恐嚇方式讓消費者支付傭金。五是代理退保組織出現類直銷模式，通過發(fā)布收費網課、招募線下代理等方式，形成逐級獲利模式。

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“代理退?！睂乐匚：ΡｋU業(yè)的經營秩序，不僅會損害保險消費者的利益，也會對壽險公司產生不利影響。

保險消費者被誘使退保后，將喪失保單權益，未來即使發(fā)生風險事故也無法獲得理賠。若保險消費者打算再次投保，需要重新計算等待期，還可能因年齡上升、健康狀況變差等問題，面臨保費上漲甚至被拒保的風險。

代理退保組織在惡意退保過程中會獲得消費者的詳細信息，包括身份信息、家庭住址和金融賬戶等。在信息泄露后，存在被惡意使用或買賣的風險；甚至可能出現詐騙分子非法利用信息實施詐騙等行為。

“代理退?！睍趸ｋU合同履行效力，降低保險條款對被保險人的約束力。同時，“代理退?！睍贡ｋU公司的通融退保增加，影響保險資金運用，提升保險產品成本，不利于壽險公司正常經營。在“代理退保”過程中，代理退保組織還會散布行業(yè)負面消息，貶低行業(yè)形象，嚴重影響行業(yè)聲譽。

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“代理退保”產業(yè)鏈發(fā)展得如此迅速，甚至產生“退保黑產”，揭露出了壽險行業(yè)粗放式發(fā)展的隱患。

有的保險公司的營銷激勵短期化使得保險營銷員出現“重銷售、輕售后”行為。通常來說，保險公司給營銷員的首年傭金比例較高，一般為20%—30%，而后續(xù)的傭金比例較低，且逐年遞減。在保險銷售階段，保險營銷員受短期激勵影響，可能會向保險消費者推銷本不符合其實際需求的保險產品，增加了退保風險。保單存續(xù)期間，由于保險營銷員已獲得較高的保單首期傭金，容易造成保險營銷員對保單后續(xù)服務的輕視，進而導致消費者因不滿意服務而退保。最后還會引發(fā)“退保套利”問題，部分保險營銷員在獲得保單首期傭金后，鼓勵保險消費者通過惡意退保拿回繳納的全部保費，自身達到套取傭金的目的。

有的保險公司為實現保費高速增長，未經甄別即招募大量保險營銷員?！叭撕?zhàn)術”是壽險業(yè)個人代理渠道的主要特點，伴隨而來的是保險營銷員管理粗放、高流失率等問題。2015年，原保監(jiān)會停止保險銷售從業(yè)人員、保險經紀從業(yè)人員資格考試后，保險營銷員的大進大出問題更加嚴重。根據銀保監(jiān)會發(fā)布的《關于2021年底保險公司銷售從業(yè)人員執(zhí)業(yè)登記情況的通報》，截至2021年底，保險營銷員執(zhí)業(yè)登記人數為641.9萬人，較2019年高峰時期的973萬人減少331.1萬人，下降34%。粗放式管理模式下，許多營銷員業(yè)務能力較弱，加之保險公司內部培訓機制不完善，導致許多營銷員在完成“關系單”后，因后期難以展業(yè)而離職。部分離職的保險營銷員出于各種原因，轉而從事惡意退保工作，由于有過保險銷售經歷，更容易鉆投訴處理的漏洞。部分離職保險營銷員也會向代理退保組織泄露已購買保險的消費者信息，給代理退保組織可乘之機。

2013年，原保監(jiān)會發(fā)布《保險消費投訴處理管理辦法》，規(guī)定監(jiān)管部門應明確部門負責保險消費者投訴處理工作，保險機構也應設定或者指定部門負責保險消費者投訴處理工作。對于保險消費者投訴處理，消費者投訴量以及處理數量是常用的考核指標，保險公司內部為了完成考核指標，可能會對部分惡意投訴作出妥協。此外，對于保險公司而言，負面輿情可能會影響業(yè)務發(fā)展，嚴重的甚至會影響正常經營。當保險公司收到惡意退保投訴時，也會出于輿情壓力考慮，抱著“滅火”的心態(tài)處理投訴，遵循訴求全額退保。

解決“代理退?！眴栴}的政策建議

當前，“代理退?！闭尸F出運作模式產業(yè)化、宣傳方式網絡化、蔓延態(tài)勢擴散化的特征，急需監(jiān)管部門解決，建議采取如下舉措。

一是減少銷售誤導，督促保險公司加強保險營銷人員培訓，嚴格規(guī)范銷售流程和銷售行為，讓消費者在購買保險產品時充分了解產品情況，從源頭上降低退保風險。二是重視保單后續(xù)服務，提升保險營銷員在保單存續(xù)期間的服務品質，并及時掌握有退保意向的消費者信息，與其進行溝通。三是建立合理的傭金分配機制，降低首期傭金比例，延長傭金發(fā)放年限，實現長效激勵機制。

一是完善行業(yè)糾紛調處機制，建立多種調解機制，暢通維權途徑。二是建立“黑名單”制度，加強對組織參與“代理退保”黑產人員的認定。三是進一步明確“惡意退?！钡奶攸c和形式，對于可以確定為“惡意退保”的投訴行為，可考慮不將其納入投訴指標考核中。四是建立保險消費者投訴信息數據庫，并構建預警指標、設定預警值，對投訴量超過預警值的地區(qū)及時關注分析。

首先，借助科技手段，識別“代理退?！被顒樱i定“代理退?！被顒宇l發(fā)地區(qū)。其次，開展專項整治工作，監(jiān)管部門應加強與公安部門合作，建立信息共享溝通機制，對組織參與“代理退?！焙诋a人員進行嚴厲懲治。最后，加強警示教育，發(fā)布“代理退?！钡湫桶咐?，公布參與“代理退?！毙璩袚姆珊蠊l(fā)揮震懾作用。

通過媒體、微信公眾號等渠道對保險消費者進行退保提示，鼓勵保險消費者以合法途徑維護正當權益。提示保險消費者猶豫期后退保的風險，強調“惡意退?！笨赡苊媾R的法律訴訟風險。加大對侵害保險消費者權益的典型問題、典型案例的公開通報，提升保險消費者防范欺詐和誤導、自我保護能力。