地方12345政務(wù)熱線的機(jī)制優(yōu)化研究

黃 斌，方玉寧，凌妹鋒

（廣西外國(guó)語(yǔ)學(xué)院，南寧 530222）

在一些地方，12345熱線已經(jīng)集合熱線電話、網(wǎng)站、移動(dòng)客戶端等多媒體聯(lián)動(dòng)渠道，整合政府各職能部門服務(wù)平臺(tái)資源，形成“一站式”政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，極大方便了企業(yè)和群眾。本選題立足于南寧市社會(huì)治理創(chuàng)新研究——以南寧市12345熱線為例，致力于研究基層所需和治理創(chuàng)新內(nèi)容，更好貫徹互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)便民理念，建立政府部門與企業(yè)、居民的長(zhǎng)效溝通機(jī)制，整體提升政務(wù)熱線的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

一、南寧市12345便民服務(wù)熱線發(fā)展現(xiàn)狀

（一）南寧市12345熱線呈數(shù)字化發(fā)展態(tài)勢(shì)

自2021年起，南寧市行政審批局就南寧市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作進(jìn)行政務(wù)公開，通過(guò)微信公眾號(hào)等電子政務(wù)平臺(tái)公開每月工作簡(jiǎn)報(bào)。

從熱線訴求受理基本情況看，隨著市民增加及需求的變化，南寧市12345政務(wù)便民熱線較上一年度有所提升。根據(jù)已有數(shù)據(jù)分析，南寧市每月接聽群眾來(lái)電處于平穩(wěn)水平。但從語(yǔ)音人工接通率情況來(lái)看，南寧市的語(yǔ)音人工接通率仍有待提高，其呈現(xiàn)出波動(dòng)起伏的特點(diǎn)。接電參評(píng)率呈現(xiàn)出逐月上升的趨勢(shì)。

從群眾訴求熱點(diǎn)分析來(lái)看，市行政審批局根據(jù)市民每月訴求熱線將熱線結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)，將群眾訴求熱點(diǎn)進(jìn)行分類，將其歸類為三個(gè)部分：訴求工單分析、群眾訴求熱點(diǎn)及前三位熱點(diǎn)訴求分析。

南寧市行政審批局就每月營(yíng)商環(huán)境企業(yè)服務(wù)專席訴求進(jìn)行分析與公開制度，讓市民有效監(jiān)督政府部門工作。同時(shí)，根據(jù)每月訴求熱線的結(jié)果分析，公示熱線動(dòng)態(tài)、社情民意、優(yōu)秀的辦理案件及群眾來(lái)電表?yè)P(yáng)情況，讓市民更加深入地了解居住環(huán)境的近況以及區(qū)域發(fā)展情況。

從月熱線工作考評(píng)情況來(lái)看，按照《南寧市12345政府服務(wù)熱線工作考核辦法》，南寧市行政審批局每月對(duì)各責(zé)任單位進(jìn)行熱線工作考評(píng)，對(duì)考評(píng)成績(jī)優(yōu)秀及倒數(shù)的區(qū)域及部門進(jìn)行公示，由此提升工作人員辦事效率。

（二）南寧市12345熱線數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)不合理

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，南寧市12345熱線逐步形成以綜合服務(wù)、資源共享、統(tǒng)一協(xié)調(diào)的公共服務(wù)熱線綜合體系。就目前南寧市12345熱線而言，對(duì)公眾信息的綜合分析、預(yù)警分析還不能很好發(fā)揮熱線的綜合能力，還不能更好地通過(guò)工作手段上傳下達(dá)、傾聽民意、了解民情?，F(xiàn)代化辦公模式和熱線辦公服務(wù)依然存在服務(wù)質(zhì)量參差不齊的現(xiàn)象。例如，還存在村干部發(fā)動(dòng)村委成員、親戚等群體，撥打12345政府熱線并回復(fù)“滿意“，通過(guò)數(shù)據(jù)捏造提高滿意度的現(xiàn)象；還有為了應(yīng)付熱線12345的普及數(shù)據(jù)，而刷數(shù)據(jù)的情況。針對(duì)上述問(wèn)題，南寧市12345熱線治理規(guī)范化成為趨勢(shì)，通過(guò)回應(yīng)性治理根號(hào)的解決基層干部的問(wèn)題，以更好呈現(xiàn)一個(gè)積極服務(wù)的工作態(tài)度，構(gòu)建一個(gè)結(jié)構(gòu)合理的熱線平臺(tái)。

（三）準(zhǔn)確追蹤市民訴求

公眾號(hào)“南寧12345”自2021年4月上線以來(lái)，每月工作月報(bào)受理工單中，醫(yī)療保障方面受理工單總是占據(jù)第一位。主要包括如何參保、職工醫(yī)保待遇問(wèn)題、用人單位如何進(jìn)行增減員業(yè)務(wù)辦理、異地就醫(yī)備案辦理流程等醫(yī)療保障問(wèn)題。由此可以說(shuō)明在醫(yī)療保障方面還存在許多問(wèn)題。

就異地就醫(yī)備案問(wèn)題來(lái)看，新時(shí)代一些產(chǎn)業(yè)工人不在戶口所在地工作，但他們會(huì)在戶口所在地購(gòu)買醫(yī)療保險(xiǎn)。由于城鄉(xiāng)兩地在政策等方面具有一定的差異性，醫(yī)療保障體系各制度難以銜接，導(dǎo)致一些新時(shí)代產(chǎn)業(yè)工人在工作所在地享受基本公共醫(yī)療服務(wù)的權(quán)利上遇到問(wèn)題。因此，異地醫(yī)療保障相關(guān)政策有待完善。

再者，醫(yī)療保障工單為何近幾個(gè)月來(lái)月月占第一？雖然現(xiàn)階段我國(guó)醫(yī)療保障制度在不斷完善，但還是存在許多問(wèn)題，醫(yī)療保障局的相應(yīng)制度完善之路還需繼續(xù)走。

南寧12345熱線的存在目的是解決群眾訴求，讓群眾滿意。因此，醫(yī)療保障局應(yīng)采取高度重視的態(tài)度，接訴即辦，提高辦理效率，并定期總結(jié)，繼續(xù)完善醫(yī)療保障方面相應(yīng)制度，讓群眾真正滿意，以便醫(yī)療保障問(wèn)題在市長(zhǎng)熱線辦理達(dá)到快辦真解決的效果。

二、南寧市12345便民服務(wù)問(wèn)政熱線存在的問(wèn)題

（一）農(nóng)工單占比重大

“聽民意、解民憂、集民智”，自治區(qū)和南寧市12345政務(wù)熱線通過(guò)主題活動(dòng)了解市民的需求，并接受市民的反饋。隨著南寧市人口增加、區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展問(wèn)題，農(nóng)工單占比不斷增加。通過(guò)調(diào)查以及數(shù)據(jù)分析，我們對(duì)農(nóng)工單問(wèn)題進(jìn)行以下分析。

通過(guò)引入12345政務(wù)熱線，市民訴求結(jié)果實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化顯示。據(jù)調(diào)查了解，農(nóng)工單主要來(lái)源于電話訴求，微信訴求次之，網(wǎng)站以及國(guó)辦件來(lái)源占比重較小。在上半年的農(nóng)工單來(lái)源中，采取電話訴求方式一直穩(wěn)居第一位。電話訴求呈現(xiàn)出時(shí)效性、實(shí)時(shí)性的特點(diǎn)，是市民的首要選擇。隨著“南寧12345”微信公眾號(hào)平臺(tái)的運(yùn)行，微信訴求將緩解電話熱線訴求的緊張情況。

通過(guò)主題活動(dòng)的開展，我們了解到，南寧12345政務(wù)熱線中農(nóng)工單占比重極高。在統(tǒng)計(jì)與訪問(wèn)過(guò)程中，根據(jù)農(nóng)工單的內(nèi)容，將收集到的農(nóng)工單數(shù)據(jù)分為六項(xiàng)訴求，即咨詢類、投訴類、建議類、求助類、舉報(bào)類與表?yè)P(yáng)類。目前，根據(jù)已有的數(shù)據(jù)分析，其中咨詢類訴求農(nóng)工單高達(dá)70%、投訴類農(nóng)工單約達(dá)13%、求助類農(nóng)工單約達(dá)14%。隨著知識(shí)容量的擴(kuò)大以及隊(duì)伍綜合能力的增加，南寧12345政務(wù)熱線在“政府總客服”的咨詢服務(wù)功能上將會(huì)加強(qiáng)。

據(jù)了解，不同區(qū)域?qū)r(nóng)工單涉及的問(wèn)題有所不同，就農(nóng)村地區(qū)而言，其中涉及的農(nóng)單問(wèn)題類型可分為個(gè)體利益訴求、村務(wù)監(jiān)督訴求及村務(wù)管理訴求。村民對(duì)農(nóng)資農(nóng)機(jī)補(bǔ)貼、種植養(yǎng)殖技術(shù)缺失、產(chǎn)量低下等問(wèn)題進(jìn)行咨詢，由此提升村民對(duì)12345熱線受理訴求的活躍程度。在工單問(wèn)題涉及中，市區(qū)訴求占比重大于農(nóng)村地區(qū)，在醫(yī)療保障及其城市管理方面成為居民關(guān)注的熱點(diǎn)。

（二）熱線規(guī)范化的缺位

自從2018年國(guó)務(wù)院作出部署要求回歸12345熱線，廣西也印發(fā)了《全區(qū)12345政府服務(wù)熱線管理方法》，更好地以問(wèn)題為導(dǎo)向，精準(zhǔn)發(fā)力解決，急群眾所急，想群眾所想，讓12345一鍵聯(lián)通，實(shí)施對(duì)癥下藥。

管理大師彼得·德魯克在《有效的主管》一書中提出“做正確的事”和“以正確的方式做事”兩個(gè)觀點(diǎn)。南寧12345熱線無(wú)疑是秉承這樣的理念為群眾服務(wù)和辦實(shí)事的，但也因?yàn)槿绱?，政府往往被冠以服?wù)態(tài)度要好、處理速度要快的標(biāo)簽。稍有不慎，或者因?yàn)槭聞?wù)的復(fù)雜化都很容易影響群眾心中理想化狀態(tài)下的政府形象，這些都是不利于南寧12345熱線的群眾基礎(chǔ)發(fā)展的。但是在每天大量的工作中，難免會(huì)有棘手的事情，有些需要更專業(yè)的人去處理，有的情況需要多部門聯(lián)動(dòng)處理，這其中的難度是許多群眾所不能體會(huì)和理解的。

有時(shí)服務(wù)熱線難免會(huì)成為群眾的“排氣筒”，有事說(shuō)事，沒事撒野。政府只能單方面規(guī)定接待群眾熱線的時(shí)候要服務(wù)熱情、耐心、親和以及切實(shí)為群眾辦實(shí)事。也正是這種單方面的規(guī)定滋長(zhǎng)了一些熱線群眾的肆無(wú)忌憚和口無(wú)遮攔，把簡(jiǎn)單的事情復(fù)雜化、復(fù)雜的事情矛盾化，容易將對(duì)事情的不良情緒轉(zhuǎn)移到工作當(dāng)中。這也是12345熱線急需解決的問(wèn)題。解決好這些問(wèn)題，可以有效滿足想辦事、辦實(shí)事人的意愿，也可以減輕話務(wù)員的精神壓力和維護(hù)政府的形象。所以既要防止那些試圖通過(guò)12345熱線上訪的途徑來(lái)破壞社會(huì)正常的秩序和公平正義，捏造政府不作為、亂作為形象，也要防止有些惡言相向和斷章取義的人對(duì)工作人員和對(duì)政府的亂作為，站在道德線上抨擊12345熱線的初衷和理念。

出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)我們當(dāng)然要反省自己和找出不足之處，但是也不能讓規(guī)范化缺位。單方面的建設(shè)難免造成畸形的發(fā)展，所以我們有必要構(gòu)建一個(gè)雙方規(guī)范化的執(zhí)行體系，保證12345熱線的健康運(yùn)行。

（三）電子政務(wù)熱線服務(wù)城鄉(xiāng)區(qū)別大

據(jù)調(diào)查顯示，南寧市市區(qū)內(nèi)撥打政務(wù)熱線的有效來(lái)電呈現(xiàn)出逐月上升的趨勢(shì)。從工單受理情況可以看出，有效工單已高達(dá)6萬(wàn)多件，直接辦理達(dá)4萬(wàn)多件。相關(guān)數(shù)據(jù)反映了南寧市城區(qū)內(nèi)工單處理效率的高效性與實(shí)時(shí)性。同時(shí)，在電子政務(wù)平臺(tái)上，南寧市政務(wù)服務(wù)中心通過(guò)運(yùn)營(yíng)“南寧12345”微信公眾號(hào)反映每月工作簡(jiǎn)報(bào)，受理工作訴求，滿意度高達(dá)95%以上。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示分析，南寧市內(nèi)目前現(xiàn)存的問(wèn)題主要有醫(yī)療衛(wèi)生保障、城市管理問(wèn)題。與此相比較，該市農(nóng)村地區(qū)農(nóng)民工撥打政務(wù)熱線的意識(shí)與意愿與城市相比尤為低下，許多村民不了解12345政務(wù)熱線的工作宗旨與服務(wù)內(nèi)容，并且不知何種情況下可以撥打此熱線。南寧市12345熱線形成的有效工單中，僅有10%左右的工單涉及農(nóng)村，且對(duì)于農(nóng)村地區(qū)而言，村民所反映的問(wèn)題主要是農(nóng)作物種植問(wèn)題、農(nóng)資農(nóng)機(jī)補(bǔ)貼問(wèn)題。由此可以看出，在政務(wù)熱線方面，南寧市仍存在城鄉(xiāng)之間的差距，而對(duì)于政務(wù)熱線城鄉(xiāng)差距過(guò)大的問(wèn)題，應(yīng)采取相應(yīng)的調(diào)整措施。

三、南寧市12345熱線效能的機(jī)制優(yōu)化對(duì)策

（一）加強(qiáng)源頭管理的分類機(jī)制

1.有效宣傳，加強(qiáng)參與度。為確保市民知此熱線以及引導(dǎo)市民有想法的反映問(wèn)題，有效的宣傳必不可少。如今網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)，除了“舊時(shí)代”宣傳渠道的報(bào)紙、電視、廣播，還可以采用微博、公眾號(hào)、今日頭條、新浪等網(wǎng)絡(luò)形式宣傳。目的是讓更多市民知道12345熱線是什么，知道12345熱線的功能和作用，更多的是給市民們傳輸一個(gè)信號(hào)：12345熱線就是為廣大市民服務(wù)的，人人均可參與。

2.明確受理范圍，優(yōu)化熱線功能。受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等。不受理須通過(guò)訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)，以及涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)。要明確受理范圍，優(yōu)化12345熱線功能，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和市民群眾訴求辦理均實(shí)現(xiàn)高效性。

3.提高服務(wù)水平，保證效率。提高服務(wù)水平，必須從服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化、辦事制度標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)模式標(biāo)準(zhǔn)化為準(zhǔn)則進(jìn)行專業(yè)化管理。第一，可從服務(wù)情況、服務(wù)質(zhì)量中衡量；第二，可從熱線接待服務(wù)人員是否具有為人民服務(wù)的意識(shí)，確保做到服務(wù)于群眾，解決企業(yè)和群眾的訴求。另外，企業(yè)與群眾對(duì)解決問(wèn)題后的滿意程度反饋對(duì)優(yōu)化12345熱線服務(wù)具有很強(qiáng)的作用，同時(shí)，對(duì)提高12345熱線服務(wù)水平、保證效率也有很大的作用。

4.以人為中心，全心全意為人民服務(wù)。12345熱線是政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，是企業(yè)和群眾咨詢、求助和反映問(wèn)題的重要渠道。而企業(yè)和群眾對(duì)解決問(wèn)題的滿意度是評(píng)判政務(wù)服務(wù)平臺(tái)工作成效的標(biāo)準(zhǔn)。一方面，熱線服務(wù)是直接面向企業(yè)和群眾的，所以打造一個(gè)便捷、高效、辦實(shí)事的12345熱線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)是非常重要的；另一方面，服務(wù)熱線工作人員的服務(wù)質(zhì)量是群眾能否滿意的最直接體會(huì)。12345熱線本就是為企業(yè)與市民提供解決問(wèn)題的渠道，這就說(shuō)明12345熱線應(yīng)以人為中心，全心全意為人民服務(wù)。

（二）加強(qiáng)過(guò)程管理的應(yīng)對(duì)機(jī)制

做好南寧12345熱線工作，需要積極借助專業(yè)的數(shù)據(jù)和手段，加快建設(shè)更加符合廣大群眾特點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)熱線，定期開展群眾12345熱線評(píng)測(cè)工作，健全數(shù)據(jù)分析和篩查，并及早實(shí)施精準(zhǔn)的干預(yù)。社區(qū)每年在新增加的用戶中合理開展12345熱線專業(yè)測(cè)評(píng)，注重對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果的科學(xué)分析和科學(xué)指引，并據(jù)此分類制定12345宣傳方案。縣級(jí)熱線部門要設(shè)立或依托相關(guān)的專業(yè)機(jī)構(gòu)，牽頭負(fù)責(zé)組織區(qū)域內(nèi)群眾開展相應(yīng)的12345熱線評(píng)測(cè)工作，按照規(guī)定的時(shí)間面向社區(qū)、街道、鄉(xiāng)村開展一次12345熱線普及工作，指導(dǎo)群眾科學(xué)對(duì)待12345熱線工作，推動(dòng)建立“積極參與，建言獻(xiàn)策”的發(fā)展體系。

強(qiáng)化日常預(yù)警防控。政府要健全完善市—區(qū)—鎮(zhèn)—社區(qū)/街道層級(jí)網(wǎng)絡(luò)預(yù)警機(jī)制，依托政府牽頭、地區(qū)治理、社區(qū)/街道參與的模式，重點(diǎn)關(guān)注群眾是否適應(yīng)接受，積極參與。如果出現(xiàn)明顯的異常情況，負(fù)責(zé)相關(guān)地區(qū)的領(lǐng)導(dǎo)要及時(shí)回訪，定期對(duì)群眾參與度分析研判，對(duì)不利于12345熱線推廣的傾向苗頭要及時(shí)給予干預(yù)幫扶。針對(duì)群眾出現(xiàn)的異常情況，相關(guān)工作人員要深入基層與群眾密切溝通，共同加強(qiáng)心理疏導(dǎo)和科學(xué)普及，幫助群眾深入了解12345熱線平臺(tái)。

加強(qiáng)12345咨詢輔導(dǎo)服務(wù)。政府要強(qiáng)化12345咨詢服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，尤其是面對(duì)一些困難群體的來(lái)電更要傾聽、關(guān)心和幫助，真正解決糾紛、平息矛盾。創(chuàng)造條件開通24小時(shí)陽(yáng)光服務(wù)熱線、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約專線和咨詢郵箱等，積極開展線上線下多種形式咨詢輔導(dǎo)服務(wù)，定期向所在轄區(qū)宣傳指導(dǎo)和參與動(dòng)員。

（三）加強(qiáng)結(jié)果管理的善后機(jī)制

提高政務(wù)熱線的站位。目前南寧市在高速度地發(fā)展，人民群眾的美好生活需要日益增長(zhǎng)，尤其是日益增強(qiáng)的個(gè)體意識(shí)和公眾參與需求表現(xiàn)尤為突出。因此，如何讓市民有效、有序且大規(guī)模地參與到熱線問(wèn)政中，就需要提高政務(wù)熱線的站位，將其設(shè)立在與政治、經(jīng)濟(jì)建設(shè)同樣重要的位置，保證其與社會(huì)的共同發(fā)展。同時(shí)，政府服務(wù)熱線的辦理質(zhì)量需要和各單位的績(jī)效水平與績(jī)效考核相聯(lián)系，以確保工作人員辦理熱線的效率。

首先，挖掘數(shù)據(jù)潛能，發(fā)揮熱線數(shù)據(jù)作為政務(wù)熱線在運(yùn)行的過(guò)程中要發(fā)掘大數(shù)據(jù)的資源與技術(shù)潛能。從熱線被接聽開始，大量的數(shù)據(jù)信息就開始匯總到政務(wù)部門，為此，政府需要將數(shù)據(jù)進(jìn)行分析整合，將不同問(wèn)題進(jìn)行分類，發(fā)揮政務(wù)熱線數(shù)據(jù)的作用。其次，根據(jù)公眾訴求類型、問(wèn)題點(diǎn)位合理配置行政資源，而非采用科層制的邏輯思維配置。只有這樣，才能在行政資源總量有限的情況下，充分提高行政資源的利用率。

建立群眾訴求滿意程度機(jī)制，收集政務(wù)熱線服務(wù)結(jié)果，建立群眾的訴求滿意程度機(jī)制。這個(gè)機(jī)制的建立有利于市民監(jiān)督政府工作，市民在反映訴求以后，政務(wù)部門必須在3個(gè)工作日內(nèi)回應(yīng)，熱線平臺(tái)回訪訴求人，詢問(wèn)他們對(duì)熱線服務(wù)的滿意程度。在農(nóng)村地區(qū)，首先要加大對(duì)政務(wù)熱線的宣傳力度，讓村民了解政務(wù)熱線的宗旨與服務(wù)內(nèi)容，并對(duì)“南寧12345”微信公眾號(hào)進(jìn)行推廣；其次，南寧市政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)做到城鄉(xiāng)兼顧，在處理城鎮(zhèn)問(wèn)題的過(guò)程中應(yīng)兼顧?quán)l(xiāng)村問(wèn)題，且定期下鄉(xiāng)問(wèn)訪；最后，設(shè)置相關(guān)工作人員專門處理村民問(wèn)題，如行政審批局農(nóng)業(yè)科的工作人員等?？傊?，要提升公眾的滿意程度，讓居民更好了解南寧市的政務(wù)熱線。

創(chuàng)新數(shù)據(jù)產(chǎn)品，推動(dòng)平臺(tái)升級(jí)。建成大數(shù)據(jù)政情民意系統(tǒng)版，依托“南寧12345”政務(wù)熱線微信公眾號(hào)平臺(tái)的資源優(yōu)勢(shì)，與公安110報(bào)警服務(wù)臺(tái)共同搭建“聯(lián)動(dòng)平臺(tái)”，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)流轉(zhuǎn)、雙向推送。建成12345社會(huì)治理南寧模式，進(jìn)一步優(yōu)化治理體系、提高治理能力，達(dá)到服務(wù)覆蓋區(qū)域廣、服務(wù)范圍大、整合多力量的效果。