曹蕾

基于ACSI模型的高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查研究

曹蕾

(蘇州經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院紡織服裝與藝術(shù)傳媒學(xué)院，江蘇蘇州，215009)

從“用戶思維”這一角度切入，圍繞當(dāng)代大學(xué)生的需求與感知，分析當(dāng)前高校雙創(chuàng)教育的現(xiàn)狀，針對(duì)性地提出改進(jìn)意見，將有助于改善當(dāng)前高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人才培養(yǎng)狀況。在此背景下，基于ACSI模型構(gòu)建高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務(wù)滿意度模型，分析得到完整的測(cè)度指標(biāo)體系，進(jìn)而確定實(shí)證研究方案并開展調(diào)研，利用結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行分析，確定高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)滿意度的影響因素，在此基礎(chǔ)上提出相應(yīng)的建議，以期提升高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務(wù)水平。

大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育；滿意度模型；結(jié)構(gòu)方程模型

創(chuàng)新是引領(lǐng)發(fā)展的第一動(dòng)力。持續(xù)推進(jìn)雙創(chuàng)教育，培養(yǎng)高質(zhì)量雙創(chuàng)人才，是高校落實(shí)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略的重要舉措。當(dāng)代大學(xué)生極具創(chuàng)新思維與自主能力，針對(duì)這一人群開展創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育工作需要緊密結(jié)合受眾思維與受眾需求，方能有效提升雙創(chuàng)教育工作效果[1]。

現(xiàn)有關(guān)于高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的研究主要集中在完善創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育方面，注重從供給側(cè)考慮問(wèn)題，但忽略了“客戶體驗(yàn)”“用戶思維”。本研究從用戶滿意度評(píng)價(jià)角度入手，將高校大學(xué)生接受創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育的過(guò)程視同用戶消費(fèi)產(chǎn)品、接收服務(wù)的過(guò)程，基于用戶滿意度分析整個(gè)消費(fèi)過(guò)程，了解影響其滿意度的因素以及各影響因素之間的關(guān)系，將有助于改善用戶體驗(yàn)，提升產(chǎn)品或服務(wù)的感知質(zhì)量，從而提升產(chǎn)品或服務(wù)效果，即優(yōu)化高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務(wù)水平，進(jìn)一步激發(fā)大學(xué)生的雙創(chuàng)活力。

一、基于ACSI模型構(gòu)建高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務(wù)滿意度模型

ACSI(American customer satisfaction index, ACSI)模型即美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型，主要包括客戶期望、感知質(zhì)量、價(jià)值感知、客戶滿意、客戶抱怨、客戶忠誠(chéng)等6個(gè)潛在變量。在這些潛在變量中，客戶期望會(huì)對(duì)感知質(zhì)量產(chǎn)生一定影響，且客戶期望和感知質(zhì)量共同影響著價(jià)值感知，同時(shí)，感知質(zhì)量、客戶期望、價(jià)值感知都會(huì)對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生一定影響，而客戶滿意同時(shí)影響著客戶抱怨與客戶忠誠(chéng)，客戶抱怨又會(huì)對(duì)客戶忠誠(chéng)產(chǎn)生一定影響[2]--，如圖1所示。借助ACSI模型，可以進(jìn)一步分析得到高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務(wù)滿意度測(cè)量模型。

圖1 顧客滿意度模型

(一) 模型潛在變量分析

文章的研究對(duì)象為接受創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務(wù)的大學(xué)生，針對(duì)這類用戶群體的期望、感知質(zhì)量、價(jià)值感知、滿意度、抱怨、忠誠(chéng)度進(jìn)行研究測(cè)量。下面對(duì)6個(gè)潛在變量指標(biāo)進(jìn)行具體分析。

1. 客戶期望

客戶期望是指消費(fèi)者或用戶利用過(guò)往獲取的信息對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行的判斷與預(yù)測(cè)[3]。用戶在對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行消費(fèi)前會(huì)有自己的主觀期望，這種期望會(huì)與消費(fèi)完成后的實(shí)際感知存在一定差距，進(jìn)而影響用戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的總體評(píng)價(jià)以及后續(xù)決策。本研究中的期望是指大學(xué)生用戶對(duì)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務(wù)內(nèi)容的期望、對(duì)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的期望以及對(duì)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務(wù)滿足自己需求的期望。

2. 感知質(zhì)量

感知質(zhì)量是指消費(fèi)者或用戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的整體判斷[4]。這種整體判斷可以理解為對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際感知質(zhì)量與期望質(zhì)量的差額，當(dāng)實(shí)際感知質(zhì)量大于期望值時(shí)，消費(fèi)者或用戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的整體判斷是滿意的，反之則不滿意[5]。本研究中的感知質(zhì)量是指接受高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務(wù)的大學(xué)生對(duì)其接收到的服務(wù)的整體評(píng)價(jià)。高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務(wù)工作涉及教育引導(dǎo)、探索服務(wù)、實(shí)踐支持等環(huán)節(jié)，需選取服務(wù)對(duì)象開展小規(guī)模的調(diào)研，進(jìn)一步確定觀測(cè)變量。

3. 價(jià)值感知

價(jià)值感知的概念可以從比較的角度來(lái)闡述，用戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程中感知到的價(jià)值是與使用產(chǎn)品或服務(wù)消耗的時(shí)間或金錢成本相較而言的[4]。本研究中的感知價(jià)值也是基于比較角度提出的，包括為接受創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務(wù)自身所付出的時(shí)間或成本的感知，以及相較所付出的時(shí)間成本而言自身是否感知到了相應(yīng)質(zhì)量的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務(wù)。

4. 客戶滿意

客戶滿意度是指消費(fèi)者或用戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)使用的整體過(guò)程以及效果的一種評(píng)價(jià)。本研究中的客戶滿意包括對(duì)接收到的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務(wù)的整體評(píng)價(jià)，以及相較自身期望而言對(duì)所獲得的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務(wù)的滿意度。

5. 客戶抱怨

本研究將客戶抱怨分為官方抱怨和非官方抱怨兩種。官方抱怨是指向高校相關(guān)部門投訴或提供相關(guān)改進(jìn)建議，非官方抱怨是指向周圍的同學(xué)或朋友等抱怨。

6. 客戶忠誠(chéng)

客戶忠誠(chéng)是指客戶持續(xù)的、有偏向性的重復(fù)購(gòu)買某一品牌或某一種產(chǎn)品[5]。本研究中的客戶忠誠(chéng)是指用戶將持續(xù)關(guān)注并尋求高校提供的合適的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務(wù)，也會(huì)將合適的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務(wù)信息提供給同學(xué)或朋友。

(二) 觀測(cè)變量指標(biāo)的確立

根據(jù)以上分析，筆者得到初步的觀測(cè)變量，在此基礎(chǔ)上抽取小規(guī)模的大學(xué)生群體進(jìn)行訪談，建立了高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務(wù)滿意度觀測(cè)變量指標(biāo)體系，如表1所示。

表1 高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務(wù)滿意度觀測(cè)變量指標(biāo)體系

續(xù)表1

二、關(guān)于高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務(wù)滿意度模型的實(shí)證研究

筆者針對(duì)上述高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)滿意度觀測(cè)變量指標(biāo)體系設(shè)計(jì)相關(guān)問(wèn)卷，并開展調(diào)研?？紤]到高校學(xué)生在創(chuàng)業(yè)服務(wù)滿意度方面存在較大的年級(jí)差異，本文主要針對(duì)接受過(guò)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務(wù)的高年級(jí)學(xué)生開展調(diào)研，了解其對(duì)所接收到的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)。在調(diào)研過(guò)程中，主要對(duì)大學(xué)二年級(jí)以上的學(xué)生投放問(wèn)卷。通過(guò)篩選調(diào)研對(duì)象的年級(jí)以排除無(wú)效問(wèn)卷，共得到有效問(wèn)卷291份，有效回收率為91.8%，符合問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)。在此基礎(chǔ)上，匯總問(wèn)卷數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析。

(一) 效度分析

問(wèn)卷的效度分析是指基于主成分因子分析得到問(wèn)卷量表的有效性與正確性。通過(guò)效度分析發(fā)現(xiàn)，在感知質(zhì)量這一指標(biāo)處，因子載荷系數(shù)呈現(xiàn)出較為明顯的將該指標(biāo)區(qū)分為兩個(gè)因子的特征，感知質(zhì)量中題項(xiàng)1～5歸屬于一個(gè)因子，題項(xiàng)6～12則歸屬于另一個(gè)因子，其他各題項(xiàng)的因子載荷系數(shù)基本符合前文預(yù)估的各因子。根據(jù)題項(xiàng)內(nèi)容，感知質(zhì)量中題項(xiàng)1～5主要用于觀測(cè)各主體提供的雙創(chuàng)教育、科研等的引導(dǎo)服務(wù)，題項(xiàng)6～12則主要用于觀測(cè)用戶接收到的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)實(shí)踐支持等實(shí)際內(nèi)容，因此將感知質(zhì)量分為感知服務(wù)質(zhì)量與感知內(nèi)容質(zhì)量。在此基礎(chǔ)上，對(duì)模型進(jìn)一步優(yōu)化，如圖2所示。

圖2 優(yōu)化后的高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)滿意度模型

對(duì)優(yōu)化后的模型進(jìn)行效度分析，KMO檢驗(yàn)的結(jié)果顯示，的值為0.956，模型做因子分析非常適合，同時(shí)，Bartlett球形檢驗(yàn)的結(jié)果顯示，顯著性值為0.000***，水平上呈現(xiàn)顯著性，適合主成分分析。KMO檢驗(yàn)和Bartlett球形檢驗(yàn)的結(jié)果顯示量表效度較好，各題項(xiàng)的因子載荷系數(shù)符合該模型因子的設(shè)置。

(二) 信度分析

為考察量表所測(cè)結(jié)果的穩(wěn)定性和一致性，對(duì)問(wèn)卷結(jié)果進(jìn)行信度分析，得到所構(gòu)建的總量表以及相應(yīng)的指標(biāo)變量的克隆巴赫系數(shù)。經(jīng)檢驗(yàn)，總量表的Cronbach’s alpha系數(shù)為0.979，用戶期望、感知服務(wù)質(zhì)量、感知內(nèi)容質(zhì)量、價(jià)值感知、用戶滿意、用戶抱怨、用戶忠誠(chéng)等7個(gè)潛在變量的信度系數(shù)分別為0.949、0.961、0.973、0.931、0.863、0.806、0.954，均高于0.8，表明該問(wèn)卷的信度較好。

(三) 驗(yàn)證性因子分析

本次調(diào)查針對(duì)高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務(wù)對(duì)象即高校大學(xué)生開展，有效樣本為291份，達(dá)到問(wèn)卷題項(xiàng)數(shù)量的10倍以上，樣本量滿足分析條件。在此基礎(chǔ)上，通過(guò)因子載荷系數(shù)對(duì)因子內(nèi)測(cè)量變量進(jìn)行篩選，測(cè)量變量通過(guò)顯著性檢驗(yàn)(＜0.05或0.01)，并且標(biāo)準(zhǔn)化載荷系數(shù)值大于0.7，表明測(cè)量變量符合因子要求。

通過(guò)平均公因子方差抽取量()與組合信度()結(jié)果分析因子內(nèi)的測(cè)量指標(biāo)的提取度，值均高于0.6，值均高于0.8，表明各因子內(nèi)的測(cè)量指標(biāo)提取度較為優(yōu)秀。

潛在變量間通過(guò)Pearson相關(guān)系數(shù)和平方根值研究區(qū)分效度，各潛在變量對(duì)應(yīng)的最小平方根值為0.826，大于潛在變量間相關(guān)系數(shù)最大值，說(shuō)明各潛在變量區(qū)分效度較好，如表2所示。

表2 Pearson相關(guān)系數(shù)與AVE平方根值

(四) 結(jié)構(gòu)方程模型檢驗(yàn)

1. 路徑顯著性檢驗(yàn)

文章選取結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)構(gòu)建的高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務(wù)滿意度模型進(jìn)行檢驗(yàn)，對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得到模型回歸系數(shù)，分析結(jié)果如表3所示。

數(shù)據(jù)分析結(jié)果如圖3所示：

(1) 用戶期望對(duì)于感知服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)為0.802，且此路徑值為0.000，說(shuō)明用戶期望會(huì)對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生顯著的正向影響。

(2) 用戶期望對(duì)于感知內(nèi)容質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)為0.715，且此路徑值為0.000，說(shuō)明用戶期望會(huì)對(duì)間接感知質(zhì)量產(chǎn)生顯著的正向影響。

(3) 用戶期望對(duì)于價(jià)值感知的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)為0.018，此路徑值為0.793，說(shuō)明用戶期望不會(huì)對(duì)價(jià)值感知產(chǎn)生顯著影響。

表3 模型回歸系數(shù)匯總表

圖3 結(jié)構(gòu)方程模型檢驗(yàn)

(4) 用戶期望對(duì)于用戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)為?0.003，此路徑值為0.957，說(shuō)明用戶期望不會(huì)對(duì)用戶滿意產(chǎn)生顯著影響。

(5) 感知服務(wù)質(zhì)量對(duì)于價(jià)值感知的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)為0.125，且此路徑值為0.036，說(shuō)明感知服務(wù)質(zhì)量會(huì)對(duì)價(jià)值感知產(chǎn)生顯著的正向影響。

(6) 感知服務(wù)質(zhì)量對(duì)于用戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)為0.172，且此路徑值為0.000，說(shuō)明感知服務(wù)質(zhì)量會(huì)對(duì)用戶滿意產(chǎn)生顯著的正向影響。

(7) 感知內(nèi)容質(zhì)量對(duì)于價(jià)值感知的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)為0.761，且此路徑值為0.000，說(shuō)明間接感知質(zhì)量會(huì)對(duì)價(jià)值感知產(chǎn)生顯著的正向影響。

(8) 感知內(nèi)容質(zhì)量對(duì)于用戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)為0.350，且此路徑值為0.000，說(shuō)明間接感知質(zhì)量會(huì)對(duì)用戶滿意產(chǎn)生顯著的正向影響。

(9) 價(jià)值感知對(duì)于用戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)為0.532，且此路徑值為0.000，說(shuō)明價(jià)值感知會(huì)對(duì)用戶滿意產(chǎn)生顯著的正向影響。

(10) 用戶滿意對(duì)于用戶抱怨的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)為0.712，且此路徑值為0.000，說(shuō)明用戶滿意會(huì)對(duì)用戶抱怨產(chǎn)生顯著的正向影響。

(11) 用戶滿意對(duì)于用戶忠誠(chéng)的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)為0.611，且此路徑值為0.000，說(shuō)明用戶滿意會(huì)對(duì)用戶忠誠(chéng)產(chǎn)生顯著的正向影響。

(12) 用戶抱怨對(duì)于用戶忠誠(chéng)的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)為0.380，此路徑值為0.000，說(shuō)明用戶抱怨不會(huì)對(duì)用戶忠誠(chéng)產(chǎn)生顯著影響。

2. 模型擬合度檢驗(yàn)

模型的各擬合指數(shù)如表4所示，各指數(shù)均達(dá)到合理的標(biāo)準(zhǔn)，表明本研究構(gòu)建的高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務(wù)滿意度模型與實(shí)際的蘇州地區(qū)高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務(wù)問(wèn)卷調(diào)查所得到的數(shù)據(jù)擬合度達(dá)標(biāo)，模型可以被接受。

表4 模型擬合指標(biāo)

3. 結(jié)果分析

(1) 用戶期望的均值為3.59，說(shuō)明當(dāng)代大學(xué)生對(duì)于高校所提供的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務(wù)有著較高的期望，三個(gè)觀測(cè)變量的重要程度非常接近，其中，僅高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務(wù)內(nèi)容期望值低于均值，說(shuō)明大學(xué)生對(duì)于高校所提供的雙創(chuàng)服務(wù)內(nèi)容存在“質(zhì)量一般”這種刻板印象。

(2) 感知質(zhì)量整體均值為3.47，其中感知服務(wù)質(zhì)量高于感知內(nèi)容質(zhì)量，說(shuō)明學(xué)生對(duì)學(xué)校各主體提供的雙創(chuàng)教育引導(dǎo)、科研引導(dǎo)服務(wù)等的滿意度高于其對(duì)所獲得的科研支持、資源對(duì)接、資金扶持等內(nèi)容的感知質(zhì)量。感知服務(wù)質(zhì)量中各題項(xiàng)感知質(zhì)量最低的是校外企業(yè)導(dǎo)師提供的雙創(chuàng)教育引導(dǎo)服務(wù)，感知內(nèi)容質(zhì)量中各題項(xiàng)感知質(zhì)量最低的則是學(xué)生群體開展科研活動(dòng)的支持措施與氛圍營(yíng)造。而用戶期望對(duì)于感知質(zhì)量有著較大的正向影響，這一結(jié)論建立在高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務(wù)滿意度較好的基礎(chǔ)之上，用戶期望值越高，對(duì)于高校提供的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務(wù)的接受度也越高，高校提供的雙創(chuàng)服務(wù)整體質(zhì)量符合用戶期望，那么就會(huì)產(chǎn)生顯著的正向影響。

(3) 價(jià)值感知均值為3.44，在兩個(gè)觀測(cè)變量中，用戶普遍認(rèn)為接受創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務(wù)自身需要消耗較多的時(shí)間或成本。經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，用戶認(rèn)為接受雙創(chuàng)教育等服務(wù)往往需要消耗較多的時(shí)間，這就拉低了用戶的價(jià)值感知。感知服務(wù)質(zhì)量、感知內(nèi)容質(zhì)量會(huì)對(duì)價(jià)值感知產(chǎn)生顯著的正向影響，對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)分別為0.125、0.761，感知內(nèi)容質(zhì)量對(duì)價(jià)值感知的影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于感知服務(wù)質(zhì)量，要著重關(guān)注提升感知內(nèi)容質(zhì)量。

(4) 用戶滿意度均值為3.52，說(shuō)明高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務(wù)滿意度整體處于中上水平，兩個(gè)觀測(cè)變量的值也較為接近。感知服務(wù)質(zhì)量、感知內(nèi)容質(zhì)量、價(jià)值感知均會(huì)對(duì)用戶滿意度產(chǎn)生顯著的正向影響，對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)分別為0.125、0.350、0.532，而間接感知質(zhì)量與價(jià)值感知的調(diào)查均值均低于感知服務(wù)質(zhì)量，需要關(guān)注并提升用戶感知內(nèi)容質(zhì)量與價(jià)值感知。

(5) 用戶抱怨均值為3.31，說(shuō)明向高校相關(guān)部門投訴或提供相關(guān)改進(jìn)建議的可能性評(píng)價(jià)大大高于向同學(xué)、朋友抱怨的可能性。同時(shí)，用戶抱怨均值依舊小于用戶滿意度均值，可以理解為相對(duì)于抱怨，用戶的滿意度更高。此外，向高校相關(guān)部門投訴或提供相關(guān)改進(jìn)建議是用戶希望服務(wù)得到進(jìn)一步優(yōu)化提升，也是對(duì)現(xiàn)有服務(wù)的一種肯定，因此，此處表明用戶滿意對(duì)用戶抱怨產(chǎn)生顯著的正向影響，且該路徑系數(shù)已達(dá)到0.712。

(6) 用戶忠誠(chéng)度均值為3.56，說(shuō)明大學(xué)生對(duì)于高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務(wù)有較好的忠誠(chéng)度，兩個(gè)觀測(cè)變量的值也較為接近。用戶滿意、用戶抱怨均會(huì)對(duì)用戶忠誠(chéng)產(chǎn)生顯著的正向影響，對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)分別為0.611、0.380，可以理解為用戶滿意度提高后能有效提升用戶忠誠(chéng)度，而用戶提出改進(jìn)建議后，也會(huì)再次去接受雙創(chuàng)服務(wù)以獲得“改進(jìn)成果”的體驗(yàn)，因此亦會(huì)正向影響用戶忠誠(chéng)，即提升用戶滿意度、鼓勵(lì)用戶更多地提出相應(yīng)改進(jìn)建議等均能有效提升用戶忠誠(chéng)度。

三、對(duì)策與建議

(1) 大學(xué)生對(duì)于高校提供的雙創(chuàng)服務(wù)內(nèi)容存在“質(zhì)量一般”的刻板印象。這種印象拉低了用戶期望，給感知質(zhì)量帶來(lái)一定的負(fù)面影響，并進(jìn)一步影響用戶滿意度。我們應(yīng)該采取一定措施扭轉(zhuǎn)這種刻板印象。首先，需要重視同學(xué)之間的信息傳播。學(xué)生往往更加信任相互平等的同學(xué)或朋友之間傳遞的信息，這種信息如果能正向反應(yīng)雙創(chuàng)服務(wù)內(nèi)容的質(zhì)量，并通過(guò)線上線下的渠道得到進(jìn)一步的傳播，將能改善學(xué)生先前存在的刻板印象。另外，還可以用“參與感”打破這種刻板印象[6]。學(xué)生往往因?yàn)槿狈?shí)踐，對(duì)未知的事物有一種模糊的觀念，可以通過(guò)讓學(xué)生參觀高校創(chuàng)新研發(fā)中心、孵化實(shí)訓(xùn)基地，并通過(guò)社團(tuán)活動(dòng)、創(chuàng)業(yè)課程等落實(shí)創(chuàng)新研發(fā)、孵化實(shí)踐等，進(jìn)一步提升學(xué)生群體在接受創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)思想過(guò)程中的參與感，通過(guò)自我感悟扭轉(zhuǎn)這種“刻板印象”。應(yīng)當(dāng)注意的是，此處用戶期望雖與感知質(zhì)量與用戶滿意度等均正向相關(guān)，但用戶期望與用戶體驗(yàn)息息相關(guān)，期望的提升也就意味著對(duì)于創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，否則很容易產(chǎn)生負(fù)面效果。

(2) 通過(guò)調(diào)查我們可以發(fā)現(xiàn)，感知服務(wù)質(zhì)量中校外企業(yè)導(dǎo)師提供的雙創(chuàng)教育引導(dǎo)服務(wù)這一部分較為薄弱，需要在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育的理論與實(shí)踐過(guò)程中更多地融入校外企業(yè)導(dǎo)師這樣一種角色，同時(shí)，進(jìn)一步提升校外企業(yè)導(dǎo)師的數(shù)量與質(zhì)量，并打通企業(yè)導(dǎo)師與學(xué)生的聯(lián)系渠道，從而提升感知服務(wù)質(zhì)量。另外，整體感知內(nèi)容質(zhì)量低于感知服務(wù)質(zhì)量，需要對(duì)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務(wù)中高校提供的科研支持、資源對(duì)接、資金扶持等內(nèi)容做進(jìn)一步思考。感知內(nèi)容質(zhì)量分值最低的是學(xué)生群體開展科研活動(dòng)的支持措施與氛圍營(yíng)造。目前在高校，科研活動(dòng)大多是老師帶著學(xué)生開展，甚至是老師獨(dú)自開展，學(xué)生觀摩學(xué)習(xí)(此處調(diào)研針對(duì)本科與高職生)，學(xué)生群體沒有開展科研活動(dòng)的能力、氛圍，自然也感受不到相應(yīng)的支持。高?？梢酝ㄟ^(guò)科協(xié)、專業(yè)社團(tuán)等學(xué)生組織凝聚學(xué)生的科研力量。前期通過(guò)指導(dǎo)老師發(fā)布科研實(shí)踐任務(wù)，組織學(xué)生開展科研實(shí)踐活動(dòng)，待學(xué)生能力得到一定提升后，鼓勵(lì)學(xué)生獨(dú)立挖掘科研活動(dòng)并投入實(shí)踐。這樣，學(xué)生群體會(huì)形成一種良好的科研氛圍，會(huì)自發(fā)尋求科研支持，感受科研支持。資源對(duì)接、資金支持等雙創(chuàng)服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量的提升也存在一個(gè)參與率問(wèn)題。只有提高相關(guān)活動(dòng)的參與率，讓學(xué)生更多地去挖掘資源、尋求資金支持，才能進(jìn)一步感知服務(wù)內(nèi)容。因此，需要建立相應(yīng)的學(xué)生成長(zhǎng)制度，提升其在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)實(shí)踐活動(dòng)中的參與率，同時(shí)，需要疏通學(xué)生尋求雙創(chuàng)服務(wù)的渠道。高校相關(guān)部門也應(yīng)當(dāng)重視挖掘有效資源，為學(xué)生提供雙創(chuàng)服務(wù)內(nèi)容支持。

(3) 通過(guò)上述感知內(nèi)容質(zhì)量提升的相關(guān)舉措，可以有效提升價(jià)值感知。同時(shí)，針對(duì)“用戶認(rèn)為接受雙創(chuàng)教育等服務(wù)往往需要消耗較多的時(shí)間”這一情況，有必要對(duì)現(xiàn)有雙創(chuàng)教育工作做進(jìn)一步調(diào)研，了解目前的課程以及實(shí)踐活動(dòng)的安排情況，對(duì)不同教學(xué)內(nèi)容的時(shí)間安排進(jìn)行調(diào)整。另外，這種心理上的認(rèn)知不一定是客觀事實(shí)，有可能是主觀性的，學(xué)生在自己的收獲與付出的時(shí)間不對(duì)等時(shí)，也會(huì)產(chǎn)生這種認(rèn)知。學(xué)校需對(duì)雙創(chuàng)教育課程、實(shí)踐內(nèi)容安排等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，注重師資力量以及課程質(zhì)量的提升，使學(xué)生在接受雙創(chuàng)教育服務(wù)的過(guò)程中覺得“物有所值”，從而提升價(jià)值感知。

(4) 鼓勵(lì)用戶提出相應(yīng)改進(jìn)建議，能有效提升用戶忠誠(chéng)度。高校應(yīng)在暢通建議渠道、建立課程反饋機(jī)制等方面進(jìn)行改革。可以采取問(wèn)卷調(diào)查、定期深度訪談等形式了解學(xué)生用戶的想法，同時(shí)對(duì)每一項(xiàng)建議給予回應(yīng)并落實(shí)，使學(xué)生感受到高校的重視并體會(huì)自己所提建議的價(jià)值，讓這種反饋機(jī)制良好地運(yùn)行下去。

[1] 高白蓮.“互聯(lián)網(wǎng)+”視域下大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)[J]. 科教文匯(中旬刊), 2018(9): 132?133.

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Research on the satisfaction degree of innovation and entrepreneurship services in colleges and universities based on ACSI model

CAO Lei

(School of Textile and Clothing and Art and Media, Suzhou Institute of Trade & Commerce, Suzhou 215009, China)

From the perspective of “user thinking”, focusing on the needs and perception of contemporary college students, analyzing the current situation of entrepreneurship and innovation education in colleges and universities, and putting forward targeted improvement suggestions will help to improve the current cultivation of innovative and entrepreneurial talents in colleges and universities. In this context, and based on ACSI mode, this paper constructs a university innovation and entrepreneurship service satisfaction model , analyzes and obtains a complete measurement index system, then determines the empirical research scheme and carries out research, analyzes the research results by using structural equation model, determines the influencing factors of university innovation and entrepreneurship satisfaction, and puts forward corresponding strategic suggestions on this basis, so as to improve the service level of innovation and entrepreneurship in colleges and universities.

college students’ innovation and entrepreneurship education; satisfaction model; structural equation model

G640

A

1674-893X(2022)05?0053?08

2022-04-19；

2022-05-26

2020年度江蘇高校哲學(xué)社會(huì)科學(xué)研究項(xiàng)目思政專項(xiàng)“基于滿意度調(diào)查的高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務(wù)水平提升研究”(2020SJB0732)

曹蕾，女，江蘇江陰人，蘇州經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院紡織服裝與藝術(shù)傳媒學(xué)院講師，主要研究方向：創(chuàng)新與創(chuàng)業(yè)教育，聯(lián)系郵箱：736118230@qq.com

[編輯：蘇慧]