新時期稅收征管與精細服務(wù)研究
——以陜西省稅務(wù)局“稅務(wù)管家”服務(wù)為例

蔡德發(fā)，李玉夏

（哈爾濱商業(yè)大學(xué) 財政與公共管理學(xué)院， 黑龍江 哈爾濱 150028）

2021年3月24日，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于進一步深化稅收征管改革的意見》(稅總發(fā)〔2021〕21號)，給出了“十四五”時期稅收征管改革的時間表及路線圖，是稅務(wù)部門開啟新時期稅收現(xiàn)代化新征程的總動員令。

一、新時期稅收征管的新挑戰(zhàn)

(一)開創(chuàng)稅收新秩序：稅收征管文明與社會公正和諧

經(jīng)濟治理是國家治理的重要內(nèi)容，財政是國家治理的基礎(chǔ)和重要支柱，而稅收是國家實行宏觀經(jīng)濟調(diào)控的重要杠桿之一，是文明社會的代價。文明社會稅收原則的主旋律是公平、效率及其權(quán)衡。貫徹落實“稅收法定原則”，有稅必須有法，“未經(jīng)立法不得征稅”是稅收法定原則的經(jīng)典表達。古希臘先哲亞里士多得說，法律就是秩序，有好的法律才有好的秩序；古羅馬政治家西塞羅說，法是最高的理性，稅收是國家的支柱和原動力?！豆茏印ぶ螄窂娬{(diào)，“治國之道，必先富民”。目前，我國現(xiàn)行的18個稅種中，已有12個稅種通過立法成為法律，稅收法定步入快車道?！睹献印けM心上》強調(diào)，“易其田疇，薄其稅斂，民可使富也”?？梢?，稅收制度的現(xiàn)代化建設(shè)和稅收政策的優(yōu)化應(yīng)倡導(dǎo)“大國輕稅”理念，從輕從簡有利于社會公平正義和諧，增強國際稅收競爭力。

(二)促進經(jīng)濟發(fā)展新動力源：全面提升納稅遵從度與納稅人全方位配合政府

稅改是一個永恒的話題：遵循庇古的福利經(jīng)濟學(xué)原理、“帕累托”改進與“帕累托”最優(yōu)與?？怂垢倪M。政府應(yīng)供應(yīng)高效率的科學(xué)的規(guī)則，培養(yǎng)國民配合政府，避免“公共地”的悲劇。從內(nèi)生經(jīng)濟增長理論講，稅收法律規(guī)制已成為經(jīng)濟增長的一個內(nèi)生性變量。卡爾多——?？怂垢倪M是實現(xiàn)效率、效益和正義的內(nèi)在統(tǒng)一與有效組合。“善法”不僅符合傳統(tǒng)意義上的公平和正義上的價值取向，而且要符合社會發(fā)展的客觀事實，順應(yīng)經(jīng)濟發(fā)展的規(guī)律，富有效率，能促進和增加社會福利和公共利益。因此，善法是遵循效益與公平二者兼顧的價值準則。良法應(yīng)起到教化、警示、懲罰的作用，如《管子·明法》強調(diào)，“以法治國，舉措而已”。只符合效益價值準則而違反正義價值準則，或者只注重正義但因造成資源浪費而違反效率、效益原則，不顧社會風(fēng)險的規(guī)制設(shè)計，都不是完整意義上的“善法”，不利于提升納稅遵從度與納稅人全方位配合政府。

(三)提升稅收征管方式新效能：高標準征管與高質(zhì)量服務(wù)，建設(shè)人民滿意的中國稅務(wù)

稅收是最重要的財政收入，財政是庶政之母，治國之宗，求強之命脈，復(fù)興之大計。財政是國家治理的基礎(chǔ)和重要支柱，財政體制核心職能是科學(xué)分配。掌控財權(quán)，才能理政。經(jīng)濟質(zhì)量看財政，財政質(zhì)量看入庫，最終看可支配財力。因此，財政是綜合、本質(zhì)地反映一個經(jīng)濟體狀況的標志，政府治理以財政為核心，企業(yè)管理以財務(wù)為核心，這是管理學(xué)的基本要義。成也財稅，敗也財稅！歷史和現(xiàn)實的經(jīng)驗、教訓(xùn)也一再告訴我們，財稅問題對于政權(quán)的穩(wěn)定、經(jīng)濟的發(fā)展、社會的長治久安有著深遠而重大的影響。財稅管理是一項貫穿財政工作始終、幾乎覆蓋所有財政領(lǐng)域和財政過程的經(jīng)常性工作。小平同志說，財政部門要看到大事，要有戰(zhàn)略觀念。財政工作一定要有財有政，切不可“有財無政”，要懂得數(shù)字之中有政策，決定數(shù)字就是決定政策，做到“制國用，量入以為出”，講求課稅的藝術(shù)——稅負要適度，否則會“竭澤而漁”或“揭竿而起”。如西漢董仲舒認為，“薄賦斂，省徭役，以寬民力”，然后可善治也；《傅子·安民》強調(diào)，“民富則安，貧則危。度時宜而立制，量民力以役賦”，防止“暴賤”“暴貴”“本竭而未盈”；《新唐書·劉晏傳》倡導(dǎo)，“知所以取人不怨”“因民所急而稅之則國用足”；北宋的蘇轍說，“財者，為國之命而萬世之本。國之所以存亡，事之所以成敗，常必由之”；英國“財政學(xué)之父”亞當(dāng)·斯密(Adam Smith)說，一切賦稅的征收，須設(shè)法使人們所付出的盡可能等于國家所收入的；各種賦稅完納的日期及完納的方法，須以納稅者最大便利。稅收征管改革的終極目標是向最優(yōu)征管逼近，與國際對接；提高稅收的經(jīng)濟效率與行政效率，降低納稅成本，提高納稅遵從度，建設(shè)人民滿意的中國稅務(wù)。

二、“稅務(wù)管家”服務(wù)現(xiàn)狀與癥結(jié)

(一)“稅務(wù)管家”服務(wù)現(xiàn)狀

陜西省稅務(wù)局推出“稅務(wù)管家”服務(wù)制度以來，實行項目與“稅務(wù)管家”匹配服務(wù)制度。依據(jù)2021年陜西省發(fā)改委重點項目計劃，實施“稅務(wù)管家”進企業(yè)“一對一”幫扶至少需要4459個稅務(wù)專家，這對“稅務(wù)管家”的專業(yè)知識與綜合素質(zhì)提出更高的要求。

目前，陜西省稅務(wù)局已對542個省級重點項目、3945個市縣級重點項目進行主動對接，實現(xiàn)“稅務(wù)管家”服務(wù)全覆蓋，如西安市等10個市以及下屬108個縣紛紛組成“稅務(wù)管家”服務(wù)小組，通過短信、電話、上門訪問、稅務(wù)、企業(yè)論壇等方式，針對全省4487個重點項目進行“一對一”服務(wù)，平均每個重點項目累計咨詢、解決16個問題，稅務(wù)局20日內(nèi)積極跟蹤提醒6次，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)幫助企業(yè)快速推進項目建設(shè)。對于尚未開工的項目，通過優(yōu)先發(fā)放“稅務(wù)管家聯(lián)絡(luò)卡”，已開始運行的項目可預(yù)約界面服務(wù)。城市重點項目相對密集，但項目進度和行業(yè)特點不同，稅務(wù)管家根據(jù)項目進度，經(jīng)批準后提供現(xiàn)場服務(wù)，本著“無需求不打擾、有需求快服務(wù)，無新政不推送、有風(fēng)險就提醒”的原則開展各項工作。

(二)“稅務(wù)管家”服務(wù)存在的問題

1.精細化稅務(wù)服務(wù)理念相對滯后。主要表現(xiàn)：一是個別稅務(wù)人員對精細化服務(wù)的認識不到位，不能換位思考全方位為納稅人著想。二是個別稅務(wù)人員責(zé)任意識淡薄，個別干部還有些許官僚氣息，重管理輕服務(wù)，重權(quán)利輕責(zé)任。三是“稅務(wù)管家”自身角色轉(zhuǎn)變困難，認為稅企是對立關(guān)系。

2.稅務(wù)專家型人才相對短缺。主要表現(xiàn)：一方面，對稅務(wù)專家要求更為嚴格，除具有豐富的專業(yè)知識，還需要其他相關(guān)知識儲備。有些專家雖然具有相關(guān)證書，但只是紙上談兵，缺乏實踐能力。另一方面，專業(yè)知識待更新，在信息化時代稅政更新快，納稅人遇到很多問題使一些年紀偏大的“稅務(wù)管家”難于憑借以往經(jīng)驗解決。

3.信息技術(shù)服務(wù)應(yīng)用效率較低。主要表現(xiàn)：一是線上交流互動咨詢輔導(dǎo)平臺不完善，不能充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)提供針對化、個性化、專業(yè)化的服務(wù)。二是缺乏整體的服務(wù)平臺線上服務(wù)制度和流程，一些稅務(wù)人員在服務(wù)過程存在主觀性，納稅人隱私數(shù)據(jù)泄露等情況；部門之間的數(shù)據(jù)共享困難，也導(dǎo)致信息服務(wù)技術(shù)應(yīng)用較低。三是相關(guān)線上服務(wù)平臺運行的技術(shù)人才不多，且年齡偏大，適應(yīng)新事物程度低，知識更新速度較慢，甚至有些稅務(wù)人員不能熟練掌握納稅服務(wù)線上平臺。

(三)考核評價制度不盡完善

主要表現(xiàn)：一是個別“稅務(wù)管家”的考核制度仍不完善，導(dǎo)致無法真實反映服務(wù)整體情況。二是評價“稅務(wù)管家”服務(wù)質(zhì)量的體系不完整，缺乏納稅人對其提供服務(wù)的滿意度評價。三是缺少社會第三方的評價，一些基層稅務(wù)機關(guān)尚未建立科學(xué)的評價體系，更多是靠自我評價，加之很多主觀因素，這無法得到準確客觀的結(jié)果，間接影響“稅務(wù)管家”服務(wù)的質(zhì)效。

三、“稅務(wù)管家”服務(wù)優(yōu)化建議

(一)樹立滿足納稅人需求的服務(wù)理念

主要包括：一是牢固樹立為納稅人服務(wù)思想。以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，關(guān)注經(jīng)濟動態(tài)和行業(yè)變化做出相應(yīng)調(diào)整。二是從管理向服務(wù)轉(zhuǎn)變，堅守稅企平等觀。三是將納稅人滿意度作為衡量服務(wù)質(zhì)量與水平的重要檢驗標準。在提供服務(wù)結(jié)束時由納稅人給出評價，全天候為納稅人答疑解惑。

(二)強化專業(yè)“稅務(wù)管家”隊伍的建設(shè)

主要包括：一是針對“稅務(wù)管家”服務(wù)的特殊性，提供差異化服務(wù)。二是鼓勵更新專業(yè)知識，提升專業(yè)水平。如給予考取注冊會計師以及稅務(wù)師人員一定的獎勵。三是提高“稅務(wù)管家”的綜合素質(zhì)。針對“稅務(wù)管家”隊伍的組建應(yīng)多方面考慮，注重“稅務(wù)管家”的身體素養(yǎng)和心理狀態(tài)，培養(yǎng)正確的政治觀念，樹立精細化的服務(wù)觀。

(三)加強信息化“稅務(wù)管家”平臺建設(shè)

主要包括：一是完善“秦智稅”稅務(wù)交流互動平臺。如開辟“稅務(wù)管家”線上服務(wù)窗口或者相關(guān)網(wǎng)站，整合相似行業(yè)存在的共性問題，由“稅務(wù)管家”在線上窗口給與統(tǒng)一問題解答，對于涉及重點項目發(fā)展的相關(guān)政策文件實現(xiàn)平臺上無時差更新，以便納稅人更快把握稅收政策。二是加強多部門之間的數(shù)據(jù)共享進程。如利用“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”的發(fā)展，最大限度實現(xiàn)信息資源共享。三是保障相關(guān)數(shù)據(jù)安全。如“稅務(wù)管家”對涉及商業(yè)機密的資料進行保密，成立專業(yè)團隊進行數(shù)據(jù)安全維護，為線上服務(wù)打好基礎(chǔ)。

(四)優(yōu)化“稅務(wù)管家”評估考核機制

主要包括：一是稅務(wù)機關(guān)建立內(nèi)外結(jié)合的考評機制。如對內(nèi)通過工作臺賬以及工作總結(jié)和匯報等綜合考量“稅務(wù)管家”服務(wù)水平，可以建立專門監(jiān)督考核“稅務(wù)管家”服務(wù)的團隊，進行“稅務(wù)管家”之間匿名評價，以此來保證服務(wù)的客觀公正；對外應(yīng)該廣泛接受社會大眾的監(jiān)督，不定期對納稅人進行問卷調(diào)查。二是完善電子稅務(wù)局以及“秦智稅”投訴建議模塊。如在每次“稅務(wù)管家”提供服務(wù)后，由納稅人給出評價。三是實行嚴格的獎懲制度。如利用內(nèi)外結(jié)合考評結(jié)果，對考核優(yōu)秀的“稅務(wù)管家”給予一定的物質(zhì)與精神獎勵。