孫勇剛

（河北省地礦局國土資源勘查中心，石家莊 050081）

員工援助計劃（EAP）是企業(yè)為了幫助員工應對各種心理問題，促進自我成長，提升心理功能，進而提高工作效率設置的一個長期的、系統(tǒng)的支持項目，屬于職工福利。當員工在工作或生活中出現(xiàn)認知、情緒、行為上無法解決的問題時，這個項目通過工作，可以幫助疏解員工的心理壓力，針對員工出現(xiàn)的問題有針對性地提供咨詢服務。一方面，EAP 項目體現(xiàn)了企業(yè)對員工的人文關懷，能夠增強員工對企業(yè)的歸屬感，提高士氣，減少離職率，營造良好的工作氛圍，提高企業(yè)內(nèi)外部形象；另一方面，EAP 項目通過降低缺勤率及管理人員的負擔，消除了員工因心理問題產(chǎn)生的低績效情況，為企業(yè)的穩(wěn)定與發(fā)展節(jié)約了成本，提供了良好的精神支撐。

在職場中，每個人或多或少都會遇到自己一時無法排解的煩惱，或者自己不能解決的問題，這些問題會在一定程度上影響工作效率，甚至會引發(fā)質(zhì)量問題或安全事故。因此，許多企業(yè)提出了“以人為本”的口號，這也讓EAP服務順勢而生。EAP 起源于美國，雖然進入中國不久，卻成為市場上較為活躍的企業(yè)心理咨詢項目。例如，新浪、騰訊科技、大唐電力等國內(nèi)知名企業(yè)都設置了EAP 目標。

在企業(yè)里，我們經(jīng)?？梢月牭礁鞣N各樣的抱怨。有來自中層管理者的不滿：“我管的那幾個人上班時間刷手機，工作沒做完就申請加班，還要求給加班費！”；也有來自員工的抱怨：“本來兩個人的工作非讓我一個人做，領導故意為難我，搞得我整個人都不好了！”；還有企業(yè)管理者的聲音：“這些人薪水拿的不少，能力卻總不見提升，隊伍不好帶??！”；等等

雖說“牢騷太盛防腸斷”，但也應“風物長宜放眼量”。每個企業(yè)有每個企業(yè)的特點，家家有本難念的經(jīng)。在工作或者生活中，每個人因為生活背景、成長經(jīng)歷、人格特點各不相同，遇到不同的問題，會有不同的思維模式和行為方式，心理功能強大的人畢竟是少數(shù)，每個人或多或少都會遇到煩心事、揪心事，以及自己難以承受的壓力，如果這些問題沒有得到及時的疏解，不滿、抱怨是常見的情緒，有一些因為負性情緒郁結而造成嚴重后果，如傷人、自傷事件，造成員工情緒低落，產(chǎn)生職業(yè)倦怠感，甚至喪失工作動力。輕則影響企業(yè)的整體工作效率和員工隊伍穩(wěn)定，重則影響企業(yè)的對外形象和企業(yè)聲譽。

《中華人民共和國工會法》（2021）第六條規(guī)定：“維護職工合法權益、竭誠服務職工群眾是工會的基本職責?！痹谏罨瘒衅髽I(yè)改革的進程中，工會在突出維護職能方面發(fā)揮了巨大的作用，使改革大業(yè)保持一個相對穩(wěn)定的環(huán)境。如果沒有工會發(fā)揮作用，國有企業(yè)改革是不可能順利實現(xiàn)的。由此看來，工會不僅高舉維護員工合法權益的大旗，客觀上還保持了企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，在調(diào)動員工工作積極性、提高工作績效方面發(fā)揮著特殊的作用。

如何關注員工的心理變化，合理地排解員工的心理問題，把“以人為本”的理念真正落到實處？這個問題是企業(yè)管理者需要面對的問題，也值得工會工作者深思。

在日常的工作和生活中，員工所關注的主要問題通常包括：在個人生活方面，有人際關系、家庭關系、健康問題、情感困擾、經(jīng)濟問題、法律問題、焦慮、酗酒、藥物成癮及其他相關問題；在工作方面，有工作要求、工作壓力、工作中的公平感、人際關系、家庭與工作的平衡及其他相關問題。

工會通常被稱作“員工的貼心人”。當員工遇到心理上的問題時，工會應及時了解員工的思想動態(tài)，對各種因素進行分析，以便采取有效措施。

首先是來自員工自身的因素，主要包括以下幾點。

1.員工失去工作興趣，產(chǎn)生職業(yè)倦怠，進行“精神罷工”

員工在工作中的狀態(tài)一般分為蜜月期、適應期、限期厭倦期、后期挫折期、淡漠期五個時期。“職業(yè)倦怠癥”又稱“職業(yè)枯竭癥”，是一種由工作引發(fā)的心理枯竭現(xiàn)象，美國著名社會心理學家亞伯拉罕?哈羅德?馬斯洛（Abraham Harold Maslow）等人確定了職業(yè)倦怠的三個核心成分：情感衰竭、玩世不恭、個人成就感降低?？偙г拐鞗]干什么卻總覺得很累、對工作缺乏激情就是情緒衰竭；整天埋怨工作和環(huán)境不好，對工作采取敷衍態(tài)度，以請假、遲到為借口逃避工作就是玩世不恭；自我體驗為低價值感、成就體驗顯著下降就是個人成就感降低。

《2021 中國職場人士工作倦怠現(xiàn)狀調(diào)查報告》顯示，中國職場人士總體工作倦怠情況堪憂。工會可以從員工的工作態(tài)度、工作失誤次數(shù)、抱怨次數(shù)、情緒波動、拖拉消極等方面進行診斷，然后將培養(yǎng)職業(yè)興趣、增強員工自信、鼓勵員工實現(xiàn)自身價值，以及增強員工職業(yè)責任感等幾方面作為切入點，改善員工的職業(yè)倦怠心理。

2.企業(yè)中“問題員工”逐漸增多，異常事件頻發(fā)

企業(yè)中的“問題員工”的主要類型有心理失衡型、習慣使然型、有恃無恐型、工作失寵型、家庭變故型、壓力過大型、以牙還牙型等，這些員工分布在團隊的各個層面，雖然數(shù)量不多，但對于團隊管理 者來說，也是足夠讓人“鬧心”的了。工會應關注員工的心理變化，如近一段時間哪些員工的工作不順利，哪些員工的“老毛病”又犯了，哪些員工在工作中肚量較小等情況，然后有針對性地加以解決。

例如，對于家庭出現(xiàn)變故的員工，作為工會，一定要能夠“體恤民情”、明察秋毫，及時發(fā)現(xiàn)員工這細微的變化，從而急他們之所急，想他們之所想，真正做員工的“知心人”“貼心人”，盡工會所能地幫助他們。對于工會解決不了的問題，如因經(jīng)濟等因素而自己無能為力的，可以及時向企業(yè)或上級匯報，商量出一個好的對策，幫助他們渡過難關，從而增強員工的凝聚力、向心力，以及對企業(yè)的忠誠度。

3.對于心理功能較弱的員工，可開展心理教育

在工作和生活中，員工會遇到各種各樣的難題，一些可以自行解決，一些問題靠自己的力量“拿不起、放不下、想不通”，這時應及時地對其進行引導?？梢蚤_展主要側重于心理學方面的幫助和支持，包括通過心理調(diào)查了解員工的心理狀況和部分員工存在的心理問題，通過心理咨詢解決員工心理困擾，通過員工心理培訓提升員工的心理素質(zhì)并改善工作效率，通過中高層管理者培訓提升管理水平，在員工出現(xiàn)過激行為時進行危機干預等。通過這些措施，提升員工的心理功能，促進員工心靈成長。

其次是來自企業(yè)方面的因素，主要包括以下幾點。

1.企業(yè)面臨突發(fā)危機時，需要EAP 介入

例如，些企業(yè)因為疫情原因發(fā)生經(jīng)營困難，員工收入減少甚至面臨被裁風險，可以通過網(wǎng)絡對員工開展專業(yè)的心理輔導工作，為疫情中的員工疏導恐懼和悲傷的負面情緒，講授心理調(diào)節(jié)和自我保護的技巧，幫助員工放松身心，像及時雨一樣，起到潤物無聲的作用，陪伴疫區(qū)員工渡過最艱難的時刻。

2.企業(yè)做出重大決策時，需要EAP 介入

當國家政策調(diào)整導致的企業(yè)產(chǎn)業(yè)結構需要調(diào)整或企業(yè)面臨重大變革時，員工因前景不明對未來充滿不安情緒，工作熱情降低、工作效率下降。改制企業(yè)的員工在抑郁、焦慮等方面出現(xiàn)問題的概率明顯大于普通人群。其具體表現(xiàn)為擔憂、自卑、失落、困惑、逐利等心理特點。針對這些情況，可以設立心理咨詢熱線，開展團體心理游戲，由經(jīng)過專業(yè)培訓的心理咨詢專業(yè)人員進行有針對性的心理輔導，幫助員工解決心理問題，幫助員工打開心靈之窗。

3.企業(yè)需要減薪裁員時，需要EAP 介入

無論是減薪還是裁員，對于員工而言，都與其切身利益息息相關，都是極其敏感的，對員工的士氣和積極性也是嚴重的打擊。減薪裁員后產(chǎn)生的副作用，需要企業(yè)進行員工心理幫助計劃。當今社會的競爭壓力巨大，職場主流人群中的“70 后”“80 后”“90 后”存在巨大的價值觀差異，每個人承受壓力的能力也存在巨大差異。面對全球經(jīng)濟一體化的背景，面對當前新冠肺炎疫情給世界經(jīng)濟帶來的不確定因素，企業(yè)也面臨著嚴峻考驗，一些企業(yè)員工家庭成員也會受到疫情影響。工會需要充分考慮各種因素，對員工可能產(chǎn)生的負面情緒提早發(fā)現(xiàn)、提早干預。

EAP 是一種專業(yè)性的工具，是由專業(yè)人士來進行咨詢和服務的。然而，在專業(yè)人員嚴重不足、EAP 尚未完全在國內(nèi)推廣、企業(yè)對其認識還不到位的情況下，工會可以從已實施EAP 的企業(yè)中得到啟示，在維權工作中嘗試通過多種渠道對員工的心理問題進行干預和引導。

1.設立相應的職能崗位

企業(yè)可以建立類似EAP（發(fā)達國家通行的企業(yè)員工心理援助計劃）的相關制度。工會可增設心理咨詢室，負責對員工進行心理測量；增設員工關系小組，負責制定心理干預方案，管理員工心理問題排查及心理干預方案的實施，并向全體員工提供面對面咨詢和電話咨詢的機會。同時，還要協(xié)同人事部門開展管理培訓、團隊建設、工作輪換、職業(yè)生涯規(guī)劃等活動，改善工作的軟環(huán)境。在企業(yè)內(nèi)部構建支持性工作環(huán)境，消除引發(fā)員工心理問題的因素。為了降低員工的工作倦怠，應開展安防知識培訓和應急演練，增強員工的安防意識，減少工傷事故的發(fā)生。

2.加強企業(yè)和員工的信息溝通，及時向員工公布企業(yè)動態(tài)

如何降低員工的離職率，一直以來都是令企業(yè)頭疼的問題。留住人才，除了薪酬，還有企業(yè)文化，以及企業(yè)和員工的信息溝通。除職代會之外，可通過組織新員工入職座談會、企業(yè)文化宣講會、公司高層與員工見面會、團隊拓展活動、設置董事長郵箱等，通過這些活動，暢通企業(yè)和員工的溝通渠道，消除溝通壁壘?？梢詫⑵浼{入工會工作計劃，充分發(fā)揮工會的橋梁紐帶作用。

3.防控易誘發(fā)員工心理問題的因素

邀請專家開展心理健康講座和心理咨詢活動。在心理測評的基礎上，利用內(nèi)部網(wǎng)絡或?qū)I(yè)系統(tǒng)有針對性地開設線上健康教育講座，讓員工從多角度、多渠道接受心理健康教育，引導他們正確認識自身的心理特點、人格特征，掌握解決心理問題的方法和技巧，從而使其具有良好的心理適應能力。工傷事故、員工或家屬突發(fā)重大疾病是導致員工心神不安、工作倦怠的重要因素。為此，可以組織員工進行定期體檢、調(diào)整工作時間（避免疲勞操作）、進行安防培訓等，以提高員工的整體意識，盡量減少工傷、大病等情況的發(fā)生。

4.開展心理常識的普及和培訓

可邀請專業(yè)人員面向全體員工開展壓力管理、情緒管理、挫折應對等相關培訓，增強員工對心理問題的認知，幫助員工熟悉和掌握提高心理功能的基本方法。企業(yè)管理者也應掌握相關心理管理技術，能在員工出現(xiàn)由心理沖突引發(fā)的情緒、行為時，快速找到應對方法，從而為企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展消除隱患。邀請注冊心理咨詢師開展專業(yè)有效的心理咨詢，設立心理咨詢熱線電話、心理咨詢信箱，建立員工心理健康檔案，幫助員工緩解心理壓力。

5.成立興趣小組，定期開展活動

業(yè)余愛好可以減少一個人的焦慮，降低工作壓力過大帶來的負面影響。針對員工普遍反映的“工作太累、壓力過大”的現(xiàn)象，工會可根據(jù)員工不同的興趣愛好，成立“棋友會”“球友會”“歌友會”等，并利用業(yè)余時間開展各種豐富多彩的比賽，豐富員工的業(yè)余生活。

6.對工會工作人員進行心理學專業(yè)培訓

我國在2018 年取消了國家級的心理咨詢師考試制度，企業(yè)可通過網(wǎng)絡學習、聽取專家講座等途徑，有效提高工會工作者在心理學方面的素養(yǎng)。在員工心理遇到問題的時候，懂得如何更好地幫助員工。

通過工會深入細致的工作，員工能夠及時解決工作及生活中的問題，提高生活質(zhì)量，促進身心健康。也能夠促進建立工作中和諧的人際關系，在工作中保持更積極的精神狀態(tài)，更有效地完成工作，獲得自我成長，使職業(yè)生涯得到更好的發(fā)展等。

呵護員工的心理健康不是短期行為，而是一個系統(tǒng)工程，是一個復雜而長期的過程，不會一蹴而就。EAP 不是企業(yè)的一個短期行為，它需要工會工作者傾情付出，通過細致入微的工作去掌握不同年齡段、不同教育背景、不同家庭環(huán)境員工的心理特點，有的放矢、積極疏導。隨著員工隊伍的年輕化，工作壓力、生活壓力的雙重作用，員工成長經(jīng)歷、抗挫能力不同，員工出現(xiàn)心理問題的概率已遠高于10 年前的數(shù)據(jù)，這要求工會在堅持務實原則的基礎上，在做此類服務項目時突出創(chuàng)新性，做到與時俱進。把工作重點放在關系與心理行為協(xié)調(diào)、危機事件的應對與管理、壓力與情緒管理、組織變革時的心理輔導、員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃指導等。通過這些工作，提升員工的幸福感，提高其工作績效，增強企業(yè)凝聚力，打造企業(yè)核心競爭力。這不僅針對有心理問題員工，而且針對健康的成長型員工，這也是我們的理想與方向。

保障員工的身心健康，讓每個員工都能生活得更快樂和更幸福，也是企業(yè)承擔社會責任的充分體現(xiàn)。作為聯(lián)系企業(yè)與員工的橋梁和紐帶，工會在對員工進行心理干預方面所起到的作用，給新時期工會工作者帶來了新的課題和新的思路。