趙方方

（江蘇銀行股份有限公司宿遷分行，江蘇 宿遷 223800）

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展及利率市場(chǎng)化不斷地加深，銀行間同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，業(yè)務(wù)和產(chǎn)品創(chuàng)新層出不窮，銀行的操作風(fēng)險(xiǎn)管控能力成為這家銀行在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的關(guān)鍵所在。我國(guó)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的同時(shí)，也加速了科技金融的發(fā)展，商業(yè)銀行因而獲得了巨大的業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)會(huì)，但在風(fēng)險(xiǎn)方面也面臨著越來越多的挑戰(zhàn)，各類違規(guī)違紀(jì)、人員差錯(cuò)、系統(tǒng)流程漏洞等方面的事件時(shí)有發(fā)生， 給銀行造成巨大損失的同時(shí)，也帶來較為嚴(yán)重地負(fù)面影響，因而需要各級(jí)銀行管理者高度關(guān)注并積極應(yīng)對(duì)。

一、銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)概述

商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)主要是指由于內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)或者操作流程存在缺陷、員工不當(dāng)或暗箱操作、外部欺詐而造成的各類風(fēng)險(xiǎn)。與巴塞爾新資本協(xié)議中描述的操作風(fēng)險(xiǎn)基本一致，即由不完備或有弊端的內(nèi)部操作過程、人員、系統(tǒng)或外部事件而導(dǎo)致的直接或間接損失的風(fēng)險(xiǎn)。

二、銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)管理中突出的問題

（一）賬戶管理不到位

銀行柜員在為客戶開立各類賬戶時(shí)，未嚴(yán)格審核客戶提供的證件有效性、真?zhèn)涡?，存在開戶資料審核不認(rèn)真導(dǎo)致資料不完整或不合規(guī)的情況，面臨較大的監(jiān)管及法律風(fēng)險(xiǎn)；柜員在辦理業(yè)務(wù)過程中粗心大意不按標(biāo)準(zhǔn)流程操作，造成入錯(cuò)賬、未及時(shí)入賬等問題，對(duì)銀行及客戶的資金安全造成了較大的損失。

（二）重要空白憑證、印鑒等管理不到位

根據(jù)有關(guān)規(guī)定，柜員臨時(shí)離柜，必須將核心系統(tǒng)簽退，并將現(xiàn)金、重空、印章等重要物品入柜上鎖，妥善保管。然而，在實(shí)際操作過程中，柜員因頻繁離柜，同時(shí)為了便利，經(jīng)常忘記或者不簽退，存在一定的風(fēng)險(xiǎn)。質(zhì)押存單未嚴(yán)格落實(shí)專人專柜保管，未定期對(duì)抵質(zhì)押品進(jìn)行查庫核實(shí)。重要空白憑證不能妥善保管，尚未使用的重要空白憑證容易落入不法分子之手，形成較大的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。近年來，銀行發(fā)生過多起內(nèi)部員工偽造存單致使銀行遭受巨大損失的事件，需要予以高度關(guān)注和警惕。

（三）授權(quán)不規(guī)范、違規(guī)操作

在柜面業(yè)務(wù)辦理過程中，對(duì)于超權(quán)限的業(yè)務(wù)，柜員在經(jīng)辦后，還需要經(jīng)主管或者網(wǎng)點(diǎn)主任授權(quán)審批以后方能處理。而在審批的過程中，經(jīng)常存在未經(jīng)相關(guān)審批人簽字確認(rèn)，未按相關(guān)制度履行審批手續(xù)，柜員模仿簽字的情況，容易引起風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生。

（四）內(nèi)部系統(tǒng)不健全、科技支撐不到位

現(xiàn)在商業(yè)銀行雖然都有自己的信息科技部，負(fù)責(zé)研發(fā)各類核心系統(tǒng)、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等產(chǎn)品，但由于系統(tǒng)不成熟、網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定等因素，系統(tǒng)錯(cuò)誤識(shí)別、延遲處理、錯(cuò)誤記賬的情況時(shí)有發(fā)生，從而給柜面業(yè)務(wù)造成一定的風(fēng)險(xiǎn)，例如由于系統(tǒng)延遲，柜員誤以為核心系統(tǒng)未記賬，從而重新提交業(yè)務(wù)，結(jié)果造成重復(fù)記賬等情況。例如，被冒用刷臉開卡導(dǎo)致客戶背上萬元貸款等。

三、銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)管理存在問題的原因分析

商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)形成的原因主要是由于柜面人員少、業(yè)務(wù)多，員工素質(zhì)不達(dá)標(biāo)，內(nèi)控不完善、不健全所致。

（一）柜面人員少、業(yè)務(wù)多、壓力大

隨著科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，人工智能逐漸滲透到銀行業(yè)，柜面很多業(yè)務(wù)都可以被機(jī)器所取代，很多銀行因而減少柜面服務(wù)人數(shù)，但需要人工操作的業(yè)務(wù)量并沒有隨之減少，柜面人員面臨著人少、業(yè)務(wù)多的較大壓力。除此之外，柜面人員還要經(jīng)常參與行里的各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)及存款營(yíng)銷考核。當(dāng)前銀行間的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力越來越大，客戶需求也隨之越來越高，在此背景下，銀行柜面人員在業(yè)務(wù)操作過程中也會(huì)面臨巨大的壓力。一方面，為了避免客戶積壓，就會(huì)加快業(yè)務(wù)辦理速度，造成原始憑證錯(cuò)漏增多；為了滿足客戶的需求，可能不執(zhí)行雙人核驗(yàn)的業(yè)務(wù)要求，或者逆流程違規(guī)操作等，從而為業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)埋下隱患。近年來有銀行曾發(fā)生因柜員違規(guī)操作被詐騙犯取走百萬存款的情況，給銀行造成巨大的財(cái)產(chǎn)損失和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。另一方面，在銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下，銀行利潤(rùn)等業(yè)績(jī)指標(biāo)壓力加大，存在重營(yíng)銷輕操作的情況。營(yíng)銷部門千方百計(jì)營(yíng)銷來的客戶經(jīng)常存在業(yè)務(wù)資料欠缺的情況，為了避免客戶流失，銀行柜臺(tái)面臨著來自營(yíng)銷部門的巨大壓力，往往在手續(xù)不全的情況下就予以辦理，使得柜面業(yè)務(wù)操作面臨著欺詐、法律及監(jiān)管等一系列風(fēng)險(xiǎn)。

（二）員工素質(zhì)不達(dá)標(biāo)

隨著銀行的不斷發(fā)展，柜面操作也日趨復(fù)雜化，對(duì)員工的素質(zhì)要求逐漸增高，很多銀行新招聘的應(yīng)屆畢業(yè)生，往往都要先在柜面上鍛煉一兩年，通常經(jīng)過走馬觀花式的簡(jiǎn)短培訓(xùn)就上崗，顯得較為倉(cāng)促而又缺乏系統(tǒng)性，因而并不了解操作風(fēng)險(xiǎn)及其嚴(yán)重性。另外，為了充實(shí)營(yíng)銷崗位，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，入行大學(xué)生在業(yè)務(wù)熟練、表現(xiàn)突出后通常被調(diào)配到營(yíng)銷或后臺(tái)崗位，如此循環(huán)往復(fù)，就會(huì)使得柜面操作人員流動(dòng)性較大，存在人員緊張，操作能力弱的問題，混崗、兼崗的狀況時(shí)有發(fā)生，給柜面業(yè)務(wù)埋下了較大的風(fēng)險(xiǎn)隱患。

（三）內(nèi)控不完善、不健全

為了適應(yīng)不斷變化的金融市場(chǎng)及激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，銀行需要推陳出新各類金融產(chǎn)品，大部分產(chǎn)品仍需要由柜面操作處理。為了完成各項(xiàng)業(yè)績(jī)指標(biāo)，在內(nèi)控制度方面往往更多描述業(yè)務(wù)將產(chǎn)生的收益、需要的資料及總分支審批流程，而沒有明確柜面實(shí)際操作流程，往往都是 “干中學(xué)”，那么柜員就有可能錯(cuò)誤解讀該項(xiàng)文件制度，從而形成操作風(fēng)險(xiǎn)，條線管理部門在發(fā)現(xiàn)安全風(fēng)險(xiǎn)后才會(huì)著手研究修改完善相關(guān)制度。

四、銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的防控對(duì)策

（一）提升線上化率，減少業(yè)務(wù)量

隨著科技金融的不斷發(fā)展，銀行很多業(yè)務(wù)均可線上化辦理，而線上辦理的便利化程度也成為銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)所在。為增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)同時(shí)減少柜面人員的工作壓力，銀行可根據(jù)各網(wǎng)點(diǎn)特征，加大各種自助配備的投放及使用率。強(qiáng)化業(yè)務(wù)線上化率的考核，鼓勵(lì)客戶多使用網(wǎng)銀和手機(jī)銀行，從而將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移至電子渠道，減少柜面人員工作壓力及操作風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性。

（二）加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，完善培訓(xùn)系統(tǒng)

要降低柜面操作風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率，加強(qiáng)培訓(xùn)不可或缺。柜面操作人員要接受系統(tǒng)的培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)操作的培訓(xùn)、制度培訓(xùn)和減壓培訓(xùn)，全面提升風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)意識(shí)，從而降低操作風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性。一是要定期或不定期開展業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)，柜面業(yè)務(wù)涉及大部分的銀行業(yè)務(wù)，產(chǎn)品推陳出新，柜面必須根據(jù)需要定期接受新產(chǎn)品的業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)，銀行可將柜員集中到電教室進(jìn)行模擬操作培訓(xùn)，從而提高實(shí)操水平。二是要加強(qiáng)對(duì)《金融機(jī)構(gòu)反洗錢規(guī)定》等制度的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，防范員工不當(dāng)交易行為，并結(jié)合案例宣講等手段，幫助員工準(zhǔn)確掌握違規(guī)操作表現(xiàn)形式，增強(qiáng)按章操作意識(shí)。三是加強(qiáng)減壓培訓(xùn)，柜面操作人員因工作強(qiáng)度較大，可能會(huì)出現(xiàn)思想懈怠、執(zhí)行力不強(qiáng)的情況，加上時(shí)刻暴露在監(jiān)控之下，容易產(chǎn)生緊張焦慮的心理，因此可不定期聘請(qǐng)外部講師來給員工進(jìn)行減壓培訓(xùn)，或者開展戶外拓展培訓(xùn)，或者開展員工座談會(huì)，讓員工有緩解壓力的契機(jī)。

（三）加強(qiáng)內(nèi)部控制，完善內(nèi)審和風(fēng)險(xiǎn)管理水平

1．倡導(dǎo)內(nèi)控合規(guī)文化，制定激勵(lì)約束機(jī)制

銀行首先要建設(shè)內(nèi)控合規(guī)文化，加強(qiáng)對(duì)銀行中低層管理人員的思想和行為監(jiān)督，增強(qiáng)其自我約束意識(shí)，以防范基層員工的暗箱操作和道德風(fēng)險(xiǎn)。其次，要多措并舉提升員工風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)意識(shí)，倡導(dǎo)“全員參與風(fēng)險(xiǎn)管理”的理念，追求風(fēng)險(xiǎn)管理的全局性、廣泛性和持續(xù)性。最后，要制定有效的人力資源考核獎(jiǎng)懲機(jī)制，增強(qiáng)內(nèi)控制度對(duì)員工行為的約束性和威懾性。

2．改善內(nèi)部審計(jì)制度，強(qiáng)化內(nèi)部控制評(píng)價(jià)和監(jiān)督

商業(yè)銀行應(yīng)在現(xiàn)有的內(nèi)審制度基礎(chǔ)上，加強(qiáng)審計(jì)的客觀性、獨(dú)立性和權(quán)威性，董事會(huì)也可以考慮要求對(duì)銀行本身進(jìn)行外部審計(jì)，邀請(qǐng)知名的會(huì)計(jì)師事務(wù)所進(jìn)行獨(dú)立審計(jì)。一是要加強(qiáng)內(nèi)部審計(jì)部門的獨(dú)立性。成立隸屬于監(jiān)事會(huì)的稽核審計(jì)部門，直接對(duì)監(jiān)事會(huì)負(fù)責(zé)。二是保證內(nèi)審員工的獨(dú)立性。由監(jiān)事會(huì)直接選聘內(nèi)審部的主要負(fù)責(zé)人，并按照特殊流程對(duì)內(nèi)審人員進(jìn)行考核，以確保內(nèi)部審計(jì)的獨(dú)立性。三是樹立內(nèi)審部門的權(quán)威性。

3．設(shè)立高效的風(fēng)險(xiǎn)管理職能部門，優(yōu)化預(yù)警系統(tǒng)

商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理的基礎(chǔ)性工作之一是要設(shè)立相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管理職能部門，以有效防范和控制柜面操作風(fēng)險(xiǎn)。而要做好風(fēng)險(xiǎn)的防范和控制工作，風(fēng)險(xiǎn)管理部必須要建立相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和評(píng)估機(jī)制，并充分利用最新的科技投產(chǎn)能夠涵蓋柜面業(yè)務(wù)操作在內(nèi)的所有業(yè)務(wù)的監(jiān)督、識(shí)別、預(yù)警和控制系統(tǒng)。首先，要加深對(duì)操作風(fēng)險(xiǎn)的研究，有了充分的了解，才能予以更好地應(yīng)對(duì)。其次，將操作風(fēng)險(xiǎn)按照風(fēng)險(xiǎn)程度劃分為不同的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，并出臺(tái)相應(yīng)的應(yīng)對(duì)方案。再次，充分利用信息科技，提升風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警能力。最后，建立強(qiáng)大的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)督和識(shí)別系統(tǒng)以加強(qiáng)對(duì)各類風(fēng)險(xiǎn)的有效識(shí)別、約束和控制。

（四）加強(qiáng)員工行為管理，防范道德風(fēng)險(xiǎn)

對(duì)柜面員工不合規(guī)、不法行為的風(fēng)險(xiǎn)防控，應(yīng)采取軟硬結(jié)合的措施，綜合運(yùn)用制度、監(jiān)督、教育等手段，提升風(fēng)險(xiǎn)防控能力和管理能力，防范風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生。

1．貫徹制度執(zhí)行，加大制約力度

完善憑證管理、財(cái)務(wù)管理、科技管理、人員管理、監(jiān)督檢查和考核獎(jiǎng)懲等規(guī)章制度，并采取上下結(jié)合、內(nèi)外結(jié)合、普遍與重點(diǎn)結(jié)合等有效措施，確保制度得到貫徹執(zhí)行，不留監(jiān)管空擋；優(yōu)化崗位設(shè)置，規(guī)范操作程序，尤其是嚴(yán)格執(zhí)行賬戶開立、支付結(jié)算等制度，貫徹落實(shí)重要業(yè)務(wù)、重點(diǎn)環(huán)節(jié)復(fù)審，重要人員備案核查等制度；加強(qiáng)客戶信息管理，嚴(yán)格印鑒保管與使用，定期對(duì)所有結(jié)算賬戶預(yù)留印鑒清查核對(duì)，并做好調(diào)崗交接審計(jì)工作。

2．加強(qiáng)合規(guī)建設(shè)，提升引導(dǎo)力

銀行應(yīng)抓好柜面員工思想教育工作，防范道德風(fēng)險(xiǎn)。在制度方面，梳理各崗位、各環(huán)節(jié)的高風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)，倡導(dǎo)和培育規(guī)范化及精細(xì)化的執(zhí)行理念；在行為方面，利用公、檢、法等部門的典型違規(guī)違紀(jì)案例開展警示教育活動(dòng)；在思想方面，用易入耳、入腦、入心的身邊人身邊事教育警示員工，讓員工時(shí)刻警示、督促自己不能逾越法律的底線。建立合規(guī)獎(jiǎng)懲制度，加大對(duì)主動(dòng)監(jiān)督、主動(dòng)揭示風(fēng)險(xiǎn)行為的獎(jiǎng)勵(lì)力度，引導(dǎo)員工成為合規(guī)的踐行者和守護(hù)者。建立員工合規(guī)檔案，實(shí)行日常違規(guī)違紀(jì)積分制度，對(duì)員工執(zhí)行制度起到規(guī)范、約束和強(qiáng)化作用。

3．強(qiáng)化督導(dǎo)檢查，增強(qiáng)控制力

建立操作風(fēng)險(xiǎn)和信息安全防控機(jī)制，全面查找和梳理各崗位操作風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和信息安全風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，主動(dòng)查處整改。加強(qiáng)監(jiān)察部門及隊(duì)伍建設(shè)，積極推行靈活突擊式檢查制度，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)業(yè)務(wù)、重要憑證、重要崗位、重要人員的監(jiān)督管理。強(qiáng)化對(duì)員工違反職業(yè)操守的行為管理，加強(qiáng)對(duì)員工的監(jiān)督和教育，及時(shí)了解員工的思想行為動(dòng)態(tài)，及時(shí)防范風(fēng)險(xiǎn)，引導(dǎo)員工樹立合規(guī)、底線和責(zé)任意識(shí)，做到主動(dòng)合規(guī)，自覺遵章守紀(jì)。

（五）加大檢查排查力度，防范違規(guī)操作風(fēng)險(xiǎn)

1．加強(qiáng)業(yè)務(wù)監(jiān)督檢查和稽核力度，及時(shí)糾正違規(guī)行為

一是借助系統(tǒng)支持，加強(qiáng)可疑賬戶管理。二是加大檢查力度，改進(jìn)檢查方式，采取多種形式，如突擊檢查、監(jiān)控錄像遠(yuǎn)程檢查和后臺(tái)取數(shù)非現(xiàn)場(chǎng)檢查等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正員工在經(jīng)辦各類業(yè)務(wù)中存在的違規(guī)行為。三是加大對(duì)違規(guī)代客交易行為的分析和總結(jié)，按照制度規(guī)定進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定和處理，并舉一反三，采取多種措施進(jìn)行系統(tǒng)整改。

2．開展員工專項(xiàng)行為排查

銀行要認(rèn)真關(guān)注員工日常行為，多維度、多渠道地了解員工思想動(dòng)態(tài)，對(duì)異常行為及時(shí)提醒和警示。綜合運(yùn)用員工相互監(jiān)督、系統(tǒng)預(yù)警、外部走訪、家訪等多種手段，及時(shí)防范和處置風(fēng)險(xiǎn)隱患。

3．合理設(shè)置崗位，形成有效的崗位制約

加大崗位交流輪換力度，對(duì)易發(fā)生問題的高風(fēng)險(xiǎn)崗位適當(dāng)進(jìn)行崗位輪換，以防范操作風(fēng)險(xiǎn)。加強(qiáng)對(duì)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)上柜人員的管理，明確各級(jí)崗位職責(zé)，上柜人員不能保管重要空白憑證和印鑒。中途離柜要及時(shí)簽退，辦理交接手續(xù)應(yīng)在監(jiān)控下完成。避免給柜員下營(yíng)銷任務(wù)，以減少臨柜人員的工作壓力，從而有更多的精力去學(xué)習(xí)柜面業(yè)務(wù)知識(shí)，以便更好地服務(wù)于客戶。

4．強(qiáng)化重點(diǎn)業(yè)務(wù)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的操作風(fēng)險(xiǎn)管理

加強(qiáng)批量代收付業(yè)務(wù)安全管理；嚴(yán)控違規(guī)代客保管物品行為，禁止柜員違規(guī)保管客戶存折、銀行卡、單位人民幣結(jié)算卡、客戶預(yù)留印鑒章、發(fā)票專用章等重要物品以及客戶的個(gè)人信息資料等。

（六）增強(qiáng)硬件設(shè)施投入，防范科技風(fēng)險(xiǎn)

隨著銀行間同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇及客戶需求日趨多樣化，商業(yè)銀行應(yīng)加大對(duì)硬件設(shè)施的投入，以便對(duì)事前、事中及事后分別進(jìn)行有效的管控、監(jiān)測(cè)及稽核，從而及時(shí)預(yù)防和管控風(fēng)險(xiǎn)。銀行可以通過給各網(wǎng)點(diǎn)配備專業(yè)技術(shù)維護(hù)人員，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行定期維護(hù)和更新、增強(qiáng)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，從而提高各網(wǎng)點(diǎn)的操作風(fēng)險(xiǎn)管控能力。另外，銀行的操作系統(tǒng)應(yīng)避免過度依賴人臉識(shí)別，當(dāng)前人臉識(shí)別技術(shù)在互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域得到了越來越廣泛的應(yīng)用，但存在客戶被冒用刷臉辦理業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，因此銀行在各核心業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，應(yīng)綜合運(yùn)用指紋、人臉識(shí)別技術(shù)、手機(jī)驗(yàn)證碼等信息的身份識(shí)別系統(tǒng)，對(duì)交易方的真實(shí)身份進(jìn)行交叉核驗(yàn)，通過認(rèn)證比對(duì)，防止個(gè)人信息數(shù)據(jù)被他人冒用，此外還需對(duì)通過人臉識(shí)別技術(shù)核驗(yàn)客戶身份過程中的客戶影像進(jìn)行收集、存儲(chǔ)，防范后期有可能產(chǎn)生的法律風(fēng)險(xiǎn)。

五、結(jié)束語

商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)并非單獨(dú)的風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域，它與銀行其他的職能架構(gòu)相輔相成、關(guān)系密切，形成了相互促進(jìn)制約的權(quán)衡關(guān)系，銀行不僅要按照源頭規(guī)范的原則，加強(qiáng)柜面業(yè)務(wù)部門的自我管控行為，以筑牢風(fēng)險(xiǎn)防控的第一道防線，還要大力提升后臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)管理部門的過程監(jiān)督能力，形成風(fēng)險(xiǎn)管理的第二道防線，兩手多要抓，兩手都要硬，從而有效防范和控制柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)。