急診輸液室患者優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)需求與滿意度

姚金秀 馬麗莉 張亞娟 張少麗 梅申聰

1同濟大學醫(yī)學院，上海 200120；2同濟大學附屬東方醫(yī)院護理部，上海 200120；3同濟大學附屬東方醫(yī)院門診，上海 200120；4上海市第六人民醫(yī)院東院 201306

急診輸液室是為門急診患者提供靜脈輸液的輸液重地。研究顯示，急診輸液室患者病情復(fù)雜多變，用藥種類多，患者及家屬就醫(yī)心切、老年患者易伴有其他慢性疾病等都加大了急診輸液室靜脈輸液風險。針對臨床存在問題，國家提倡用優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)提升護理服務(wù)質(zhì)量。多項研究顯示，通過對門診患者、住院患者的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)服務(wù)需求及滿意度進行調(diào)查，針對問題采取相應(yīng)的舉措，可以降低不良事件的發(fā)生率，減少醫(yī)患糾紛，提高患者的滿意度，提高患者對護士的職業(yè)價值認同感，提高醫(yī)護人員的滿意度等。但是文獻研究發(fā)現(xiàn)，針對急診輸液室優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的研究內(nèi)容多為優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的應(yīng)用及體會，均從醫(yī)護人員的角度出發(fā)，關(guān)于急診輸液室患者對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的需求及滿意度研究鮮見報道。本研究自行設(shè)計調(diào)查問卷，調(diào)查急診輸液室患者優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)需求及滿意度現(xiàn)狀并分析原因，提出相應(yīng)的急診輸液室患者的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)策略。

1 對象與方法

1.1 研究對象

采用方便抽樣法選取2019年5～8月在上海市三家三甲醫(yī)院急診輸液室輸液的患者300例。納入標準：①意識清醒，精神正常的急診輸液室患；②年齡≥18歲；③理解支持本研究并自愿參加。排除標準：不能正確理解或表達者。

1.2 方法

1.2.1

調(diào)查工具 結(jié)合臨床實際、文獻回顧、質(zhì)性訪談、專家咨詢評定自行設(shè)計急診輸液室患者優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)需求、滿意度調(diào)查問卷。問卷內(nèi)容包括兩部分：①第一部分：急診輸液室靜脈輸液患者的社會人口學基本信息，包括年齡、性別、收入、民族、職業(yè)、付費方式、戶口類型、居住地區(qū)(城區(qū)，郊區(qū))、是否首次輸液、急診輸液室患者對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)需求內(nèi)容，其中急診輸液室患者對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)各項內(nèi)容的需求是多項選擇題，根據(jù)重要性，患者對所選優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)各項內(nèi)容進行排序。②第二部分：急診輸液室患者對各項優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)內(nèi)容的滿意度評價，由7個維度、24個項目和1項總評組成。7個維度分別是服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技術(shù)、輸液室環(huán)境、工作責任心、健康指導、基礎(chǔ)護理和人文關(guān)懷，24個條目屬于7個維度。評分標準使用非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意5分方法，而總體評分則使用10分制評分標準。 0分表示非常不滿意，10分表示非常滿意。問卷滿意度部分各維度的Cronbach α系數(shù)為分別為0.825、0.878、0.874、0.846、0.844、0.786、0.908。問卷具有良好的信度。

1.2.2

質(zhì)量控制 2019年5～8月對急診輸液室患者調(diào)查，將調(diào)查問卷制成問卷星電子問卷，形成調(diào)查問卷的二維碼。為了確?；厥盏拇鹁頂?shù)據(jù)真實有效，采用問卷星樣本服務(wù)的質(zhì)量控制機制，對問卷進行提交設(shè)置，對無效答卷進行篩選，同一個IP地址、同一臺手機、同一用戶名只能填寫一次。同時對被調(diào)查者使用統(tǒng)一的指導語言，首先向被調(diào)查患者說明此次調(diào)查的目的和意義，知情同意后進行手機掃碼填寫。對文化程度低、視力不佳的患者，研究者逐一閱讀，語言表達清晰，無提示，患者做出回答。本研究采用方便抽樣方法，問卷星填寫問卷328份，有效問卷為300份，問卷回收率為91.46%。

1.3 統(tǒng)計學分析

數(shù)據(jù)錄入選用EpiData 3.1軟件，數(shù)據(jù)處理選用SPSS 23.0統(tǒng)計學軟件。采用頻數(shù)、百分位數(shù)進行統(tǒng)計描述患者的人口學信息；采用

t

檢驗、方差分析；多重線性回歸分析急診輸液室患者對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)滿意度影響因素。

P

<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 患者人口學信息

本組患者年齡17～86歲，男性平均年齡(37.28±12.77)歲，女性平均年齡(35.36±13.66)歲；文化程度主要為大專以上，占63.33%；支付方式主要是醫(yī)療保險，占74.67%，其他情況見表1。

表1 患者的一般情況()

項目內(nèi)容例數(shù)構(gòu)成比(%)性別男13444.67女16655.33文化程度文盲51.67小學、初中3913.00高中、中專、技校6622.00大專、本科及以上19063.33職業(yè)工人、農(nóng)民/農(nóng)民工4715.67知識分子17257.33離退休人員217.00其他6020.00經(jīng)濟情況(元/月)<1 000268.671 000～2 000155.002 000～3 0003010.003 000～5 0005518.33>5 00017458.00戶口類型城市19163.67農(nóng)村10936.33所在地區(qū)市區(qū)12341.00郊區(qū)17759.00付費方式醫(yī)療保險22474.67自費6622.00其他103.33是否首次輸液是12040.00否18060.00

2.2 急診輸液室患者對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)需求分析

見表2。

表2 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)需求內(nèi)容排序

排序項目人數(shù)構(gòu)成比(%)1服務(wù)態(tài)度好28193.672專業(yè)技術(shù)好27692.003良好的輸液室環(huán)境26588.334健康指導22876.005基礎(chǔ)護理19966.336心理護理18260.677人文關(guān)懷17959.678生活護理13444.67

2.3 急診輸液室患者對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的滿意度

2.3.1

急診輸液室患者對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的滿意度總體評價 按照評分標準，總體評價急診輸液患者對優(yōu)質(zhì)護理的滿意度，本組患者對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)滿意度總體評價得分平均(7.23±0.46)分。

2.3.2

急診輸液室患者對各項優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的滿意率 本研究從7個方面評價患者對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的滿意度，分別為服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技術(shù)、輸液室環(huán)境、工作責任心、健康指導、基礎(chǔ)護理和人文關(guān)懷。各維度的滿意率=(滿意+非常滿意)例數(shù)/總例數(shù)×100%。計算得到各維度的滿意率依次為：工作責任心89.67%，專業(yè)技術(shù)83.25%，服務(wù)態(tài)度82.11%，健康指導76.84%，人文關(guān)懷75.87%，輸液室環(huán)境68.45%，基礎(chǔ)護理67.67%，計算以上7個維度滿意度的平均值得到急診輸液室患者對優(yōu)質(zhì)護理的總體滿意度為77.69%。

2.3.3

急診輸液室患者對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)總體滿意度影響因素分析 采用Pearson相關(guān)分析方法，分析連續(xù)型變量服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技術(shù)、輸液室環(huán)境、工作責任心、健康指導、基礎(chǔ)護理和人文關(guān)懷與總體滿意度之間的相關(guān)關(guān)系。見表3。

表3 患者滿意度影響因素分析

變量123456781-總體滿意度1.0002-服務(wù)態(tài)度0.520①1.0003-專業(yè)技術(shù)0.692①0.458①1.0004-輸液室環(huán)境0.776①0.365①0.474①1.0005-工作責任心0.751①0.421①0.537①0.522①1.0006-健康指導0.676①0.248①0.408①0.495①0.488①1.0007-基礎(chǔ)護理0.672①0.338①0.472①0.515①0.529①0.493①1.0008-人文關(guān)懷0.657①0.176①0.345①0.429①0.529①0.451①0.437①1.000

注：①<0.01，②<0.05

服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技術(shù)、輸液室環(huán)境、工作責任心、健康指導、基礎(chǔ)護理和人文關(guān)懷與總體滿意度之間都存在顯著性正相關(guān)關(guān)系(

P

<0.05)。此外，多元線性回歸分析顯示，最后有基礎(chǔ)護理、輸液室環(huán)境、健康指導、工作責任心、人文關(guān)懷、專業(yè)技術(shù)進入方程，說明以上系數(shù)對總體滿意度有顯著性影響。

根據(jù)多元線性回歸分析結(jié)果，可以得出總體滿意度回歸方程：Y=2.443+4.556×X1+4.489×X2+4.237×X3+4.534×X4+2.705×X5+2.661×X6基礎(chǔ)護理，輸液室環(huán)境，健康指導，工作責任心，人文關(guān)懷，專業(yè)技術(shù)對護理總體滿意度都有顯著性的正向影響。即基礎(chǔ)護理、輸液室環(huán)境、健康指導、工作責任心、人文關(guān)懷、專業(yè)技術(shù)越好輸液期間護理總體滿意度越高；在所有的顯著性影響因素中，輸液室環(huán)境的標準化回歸系數(shù)最大(0.229)，因此，輸液室環(huán)境對總體護理滿意度的影響最大。見表4。

表4 多元線性回歸分析

模型名稱非標準化系數(shù)B標準誤差標準系數(shù)試用版t值P值(常量)2.4431.3651.790.075基礎(chǔ)護理X14.5560.5790.2177.87<0.001輸液室環(huán)境X24.4890.3930.22911.42<0.001健康指導X34.2370.4710.2199.001<0.001工作責任心X44.5340.6160.1937.365<0.001人文關(guān)懷X52.7050.4960.1385.459<0.001專業(yè)技術(shù)X62.6610.4880.1255.453<0.001

3 討論

3.1 急診輸液室患者對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的需求現(xiàn)狀

本研究中的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)需求內(nèi)容排序依次為服務(wù)態(tài)度好、專業(yè)技術(shù)好、良好的輸液室環(huán)境、健康指導、基礎(chǔ)護理、心理護理、人文關(guān)懷、生活護理。其中對服務(wù)態(tài)度好的需求率最高，為93.67%，這與陳志玲等的研究結(jié)果相似。分析原因可能為：急診患者病情復(fù)雜，病情易于變化，往往伴有急迫、易怒、恐懼的心理，而急診輸液室患者由于經(jīng)過諸多環(huán)節(jié)的等候通常會將負性情緒帶到輸液室。而進一步調(diào)查顯示，急診科護理人力不足的現(xiàn)狀尤為突出，護理人力的不足往往導致護理質(zhì)量的下降，影響護士的工作服務(wù)態(tài)度。需求率排名第二位的為專業(yè)技術(shù)好，為92%，這與李莎莎的關(guān)于住院患者優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)需求的調(diào)查結(jié)果一致。分析原因可能為：專業(yè)技術(shù)是急診醫(yī)療質(zhì)量的保證，而隨著靜脈輸液技術(shù)的發(fā)展，臨床對靜脈輸液安全管理、專業(yè)技能和水平提出了更高的要求。需求較低的為生活護理，這與馬語蓮的調(diào)查結(jié)果相一致。分析原因：可能與急診輸液室患者流動性大，在輸液室逗留時間較短有關(guān)；其次急診輸液室不限制家屬陪護，生活護理多由家屬承擔，關(guān)于生活護理認知的研究顯示，出于情感和心理因素，70%的患者認為生活護理的最佳執(zhí)行者為家屬。

《醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作標準(試行)》的通知指出，護士應(yīng)為患者提供全面的護理服務(wù)，并履行基本的護理，觀察病情、治療、溝通和健康指導，確保患者安全并體現(xiàn)人文關(guān)懷。通過對急診輸液室患者對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)需求的研究，患者對各項優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的需求全面，表明醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的保證，同時護理人員必須有良好的服務(wù)態(tài)度和較高的工作責任心。對健康教育和人文關(guān)懷的需求反映了人們健康觀念的變化以及隨著社會發(fā)展公眾健康意識的增強。隨著新醫(yī)改方案中公共衛(wèi)生服務(wù)均等化的逐步推進，健康教育和人文關(guān)懷已成為政府和相關(guān)專業(yè)人員實現(xiàn)醫(yī)療目標的一項常規(guī)和基本任務(wù)。

3.2 急診輸液室患者對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的滿意度現(xiàn)狀

本研究結(jié)果顯示，急診輸液室患者對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)滿意度評分為(7.23±0.46)分，對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)各項內(nèi)容的總體滿意率為77.69%，明顯低于何靜齋關(guān)于住院患者的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的滿意度。分析原因：急診輸液室患者就診前等待時間過長，醫(yī)生護士接診時間較短有關(guān)，醫(yī)護人員的關(guān)注點大多在于疾病本身。在對各維度滿意度評價中，其中滿意率最高的是工作責任心，而滿意率較低的是輸液室環(huán)境、基礎(chǔ)護理，這與董小芬的關(guān)于急診科基礎(chǔ)護理質(zhì)量的評價調(diào)查相似，急診科患者基礎(chǔ)護理質(zhì)量評分低于其他患者。分析原因：可能與輸液室環(huán)境嘈雜，缺少安靜，患者多、陪客多、同時未嚴格分室、噪音較大有關(guān)。其次急診科護士人力資源緊張，高峰期易出現(xiàn)忙、亂，無法關(guān)注到患者的基礎(chǔ)護理有關(guān)。對優(yōu)質(zhì)護理總體滿意度進行多因素分析分析，基礎(chǔ)護理、輸液室環(huán)境、健康指導、工作責任心、人文關(guān)懷、專業(yè)技術(shù)進入方程，差異具有統(tǒng)計學意義?；A(chǔ)護理、輸液室環(huán)境、健康指導、工作責任心、人文關(guān)懷、專業(yè)技術(shù)與護理總體滿意度呈正比。其中輸液室環(huán)境的標準化回歸系數(shù)最大，輸液室環(huán)境對總體護理滿意度的影響最大。

3.3 建議與對策

①以患者需求為導向，全面滿足患者優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)需求：隨著社會及經(jīng)濟的進步與發(fā)展，人們健康觀念的轉(zhuǎn)變，患者不僅僅只關(guān)注疾病本身，在治療的同時，還會有各種不同層次的需求。有調(diào)查顯示，患者的需求與實際接受的服務(wù)有一定的差距。了解患者需求、找到護理問題，提出針對性的護理措施，提高護理過程中患者的依從性和配合度，才能提高患者的滿意度，針對急診輸液室患者對良好服務(wù)態(tài)度的高需求，應(yīng)該做到微笑、熱情、禮貌周到的服務(wù)，輸液過程中加強巡視、主動詢問患者的需求，針對老年人要學會耐心傾聽。針對患者病情的輕重緩急、患者的文化、年齡開展個性化的護理服務(wù)。針對患者需求較全面的現(xiàn)狀，首先要保證充足的人力資源，人員配備充足是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施的前提，在急診科室工作強度大、節(jié)奏快，患者需求全面、優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)內(nèi)涵擴展、護理服務(wù)內(nèi)容增加，實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)必然增加工作量，應(yīng)為其配備充足的人力資源，才能保證護理服務(wù)質(zhì)量，可建立優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)小組，保證優(yōu)質(zhì)護理護理服務(wù)的實施。同時護理管理者要做好崗位及人力資源管理，穩(wěn)定護士隊伍，完善績效考核，正確公平的衡量工作質(zhì)量和成效，促進工作效率，通過績效改革及激勵機制，提高護士的工作積極性和主動性，提高護士的自我價值認同感。②提升急診輸液室優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)水平，不斷提高患者的滿意度：患者的滿意度是評價優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量的重要指標。患者滿意度提高的過程，實際也是醫(yī)療護理服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進、醫(yī)院管理水平不斷提高的過程。護理人員作為優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的主要實施者，應(yīng)該轉(zhuǎn)變護理服務(wù)理念，改變護理模式，明確崗位職責，全面落實整體護理的同時體現(xiàn)專科護理特色。針對患者對輸液室環(huán)境滿意度較低的原因分析，通過改善基礎(chǔ)設(shè)施，必要時分室輸液，避免交叉感染，設(shè)立專人保潔，保證輸液室及周邊環(huán)境的整潔，輸液室內(nèi)配備必要的生活用品等，為患者營造舒適的輸液室環(huán)境是必要的。針對患者對基礎(chǔ)護理滿意度較低的原因分析，可通過建立急診輸液室基礎(chǔ)護理的評價指標，專人負責基礎(chǔ)護理質(zhì)量評價，以促進急診輸液室基礎(chǔ)護理服務(wù)的達標。轉(zhuǎn)變急診輸液室護理工作人員的觀念，提高對基礎(chǔ)護理工作的認識，加強細節(jié)管理來落實基礎(chǔ)護理。此外優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在實施的過程中要求護理人員具有較高的綜合素質(zhì)，醫(yī)院應(yīng)該加強護理人員的教育和培訓，提高護理人員的各方面的護理能力。

護理服務(wù)應(yīng)以患者需求為導向，開展創(chuàng)新護理，努力滿足患者的需求，使患者得到最優(yōu)質(zhì)的人性化服務(wù)，急診輸液室作為全院輸液重地，不同于住院輸液治療，有其特殊性，應(yīng)針對急診輸液室的工作特點、環(huán)境特點及患者需求、創(chuàng)新優(yōu)化護理流程，充分發(fā)揮急診護理人員的協(xié)調(diào)能力，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。

利益沖突

所有作者均聲明不存在利益沖突