未來民航空乘服務(wù)技術(shù)化研究

王晶

（南京正德職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇 南京210000）

中國居民收入的增加帶動(dòng)了大眾生活方式的轉(zhuǎn)變，航空交通在人們?nèi)粘３鲂兄兴嫉谋壤苍絹碓酱蟆Ｒ虼?，推進(jìn)民航空乘服務(wù)技術(shù)化具有重要的意義。另外，隨著技術(shù)的發(fā)展，民航空乘服務(wù)也需要融入全新的技術(shù)，進(jìn)而可以促進(jìn)整個(gè)航空服務(wù)業(yè)的技術(shù)革新，帶動(dòng)整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展以及技術(shù)水平的提升。

1 國內(nèi)民航空乘服務(wù)及技術(shù)化的現(xiàn)狀

隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及人民生活水平的提升，廣大居民對于航空運(yùn)輸?shù)男枨笤絹碓酱?，而近幾年快遞業(yè)的興起也為航空運(yùn)輸創(chuàng)造了較廣闊的發(fā)展前景。而民航作為重要的航空運(yùn)輸渠道，廣大居民對其服務(wù)質(zhì)量的要求更高，對于服務(wù)品質(zhì)也有更高的要求，因此各大航空公司必須提升服務(wù)的品質(zhì)以及質(zhì)量，從而提升自身的核心競爭力，優(yōu)化其具體應(yīng)用的效果。

通過由中國民航協(xié)會(huì)委員會(huì)公布的民航旅客服務(wù)測評中，可以看出中國廣大居民對于國家以及地區(qū)航空公司的服務(wù)質(zhì)量的滿意度高于大陸全服務(wù)航空公司，并且大部分的大陸全服務(wù)公司的評分低于平均分，因此雖然現(xiàn)階段中國的航空服務(wù)已經(jīng)可以滿足旅客的基本需求，但是服務(wù)質(zhì)量普遍不高，無法滿足旅客的實(shí)際需求，導(dǎo)致國內(nèi)航空公司面臨著比較顯著的競爭危機(jī)，因此推進(jìn)技術(shù)化發(fā)展具有重要的意義。通過對目前大陸航空公司的實(shí)際情況進(jìn)行深入的分析，可以發(fā)現(xiàn)影響航空服務(wù)質(zhì)量評分的主要因素有以下兩點(diǎn)。

第一，飛機(jī)準(zhǔn)點(diǎn)率低。在日常搭建民航飛機(jī)的時(shí)候可以發(fā)現(xiàn)，飛機(jī)晚點(diǎn)的情況較為常見，這也是導(dǎo)致國航的服務(wù)效率較低的主要原因之一。在進(jìn)行具體分析的時(shí)候，拋開氣候、飛機(jī)自身因素等不可抗力的影響，可以發(fā)現(xiàn)造成飛機(jī)準(zhǔn)點(diǎn)率低的主要原因有兩點(diǎn)：①航班計(jì)劃協(xié)調(diào)工作存在缺失，無法按照既定的計(jì)劃執(zhí)行。②沒有按照既定的規(guī)劃進(jìn)行出現(xiàn)航班延誤的問題。

第二，飛機(jī)財(cái)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量差以及基礎(chǔ)設(shè)施落后。通過對旅客對于民航的服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行深入的研究，可以發(fā)現(xiàn)飛機(jī)財(cái)務(wù)人員對于服務(wù)質(zhì)量和基礎(chǔ)設(shè)施的不滿意程度較高，這也是各個(gè)航空公司無法避免的問題之一。一般而言，當(dāng)航班服務(wù)可以得到優(yōu)化并且可以改進(jìn)其中的不足之處的時(shí)候，旅客會(huì)將注意力轉(zhuǎn)移到機(jī)上娛樂方面[1]。根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行深入的分析可以發(fā)現(xiàn)，廣大居民對于航空的客艙設(shè)備和地面服務(wù)環(huán)境等硬件以及服務(wù)人員的工作態(tài)度等都有較高的要求。而在越來越激烈的航空市場競爭體系之下，需要將提高服務(wù)質(zhì)量并且實(shí)現(xiàn)技術(shù)化作為航空公司的經(jīng)營重點(diǎn)。

當(dāng)前中國民航機(jī)組乘務(wù)人員在工作中普遍都缺乏強(qiáng)烈的服務(wù)意識，很多情況下在面對旅客時(shí)都采取被動(dòng)式服務(wù)，僅僅在完成本職工作，卻沒有認(rèn)真觀察旅客，缺乏人性化與個(gè)性化的服務(wù)，服務(wù)態(tài)度千篇一律，旅客感覺到的只有機(jī)械式的僵硬服務(wù)，沒有人性化的體貼。

中國本土的航空服務(wù)業(yè)起步較晚，相關(guān)技能還存在較明顯的缺失。但是發(fā)達(dá)國家以及部分發(fā)展中國家已經(jīng)形成了較成熟的技術(shù)，并且十分重視服務(wù)質(zhì)量。比如阿聯(lián)酋航空就是比較明顯的例子。阿聯(lián)酋航空是一家全球性的航空公司，其服務(wù)范圍十分的廣泛，為80個(gè)國家的151個(gè)機(jī)場提供服務(wù)，經(jīng)營范圍涵蓋全世界最大的空客A380和波音777飛機(jī)機(jī)隊(duì)，其主要的工作業(yè)務(wù)是為世界范圍內(nèi)提供相應(yīng)的航空運(yùn)輸服務(wù)。根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)可知，在2015—2016年度，阿聯(lián)酋航空容納的旅客人員可以達(dá)到5 190萬人，而阿聯(lián)酋航空在飛機(jī)空乘服務(wù)中應(yīng)用了全新的技術(shù)，并且積極地進(jìn)行相關(guān)技術(shù)的創(chuàng)新，進(jìn)而可以把握全新的競爭優(yōu)勢，促進(jìn)航空運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展，保證自身的核心競爭力和經(jīng)濟(jì)效益。

中國民航目前處在逐步發(fā)展成熟的階段，在新的時(shí)期面臨著更大的挑戰(zhàn)的同時(shí)有更大的發(fā)展機(jī)遇，而隨著經(jīng)濟(jì)全球化以及航空航天科技的迅猛發(fā)展，世界范圍內(nèi)對于航空運(yùn)輸?shù)男枨罅匡@著增加，這就代表著外來資本會(huì)流入中國市場，綜上所述，從總體環(huán)境上看，大環(huán)境對于中國本土航空運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展比較有利。然而，各國民用航班的發(fā)展也使得中國民航的國際競爭力受到了挑戰(zhàn)，基礎(chǔ)設(shè)施的缺乏以及空乘人員工作素質(zhì)不高的問題越來越突出，而不同航空公司參差不同的服務(wù)能力和可用空間資源的緊缺也導(dǎo)致中國民航無法得到順利的發(fā)展。

2 國內(nèi)民航空乘服務(wù)人員出現(xiàn)問題的起因分析

第一，缺乏專業(yè)教育。良好的專業(yè)教育是各行業(yè)從事人員的基礎(chǔ)，而空乘專業(yè)課程就是中國乘務(wù)人員的培養(yǎng)主體。航空作業(yè)的環(huán)境、制度以及效率等方面與其他行業(yè)的差別較大，在服務(wù)過程中需要有良好的著裝設(shè)計(jì)、禮儀素養(yǎng)、心理素質(zhì)、溝通能力等技巧，每種技巧都是空乘服務(wù)人員的重要考核指標(biāo)?，F(xiàn)階段隨著空乘行業(yè)的迅速發(fā)展，很多人都愿意從事空乘行業(yè)，但中國高校教育中，空乘專業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)、教學(xué)等方面還存在問題，如課堂質(zhì)量不高、教學(xué)效率較低、職業(yè)教育不全面等多方面有待改善的問題，導(dǎo)致了航空公司難以選拔出專業(yè)全面的人才。

第二，航空公司選拔標(biāo)準(zhǔn)有待完善。空乘服務(wù)人員有別于普通服務(wù)人員，其對于各方面要求都較高，因此其選拔方式較為嚴(yán)格，面試中空乘人員的選拔更加側(cè)重于外貌、形體、神態(tài)等外在素質(zhì)，但卻忽視了心理素質(zhì)、道德行為規(guī)范、工作激情等內(nèi)在素質(zhì)，導(dǎo)致了中國空乘人員的選拔存在一定的疏漏，相關(guān)從業(yè)人員較為失衡，以至于日后工作中出現(xiàn)了很多乘務(wù)人員缺乏服務(wù)理念、服務(wù)質(zhì)量的問題。

第三，缺乏明確的質(zhì)量測評系統(tǒng)。在航空公司的日常管理中，對于乘務(wù)人員的考核業(yè)績指標(biāo)等方面不太完善，缺乏較為細(xì)致的職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)質(zhì)量的評測體系，從而讓考核指標(biāo)不明確。現(xiàn)階段中國乘務(wù)人員難以體現(xiàn)顧客至上的服務(wù)理念，各航空公司對于乘務(wù)人員的綜合素質(zhì)考核的水平有待提高。而想要進(jìn)行職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)質(zhì)量的測評，相關(guān)評價(jià)系統(tǒng)是其基礎(chǔ)，應(yīng)建立健全完善的服務(wù)評價(jià)體系與專業(yè)的測評系統(tǒng)，提升航空公司的總體服務(wù)質(zhì)量以及自身競爭實(shí)力，相關(guān)部門應(yīng)加以重視。

3 國內(nèi)外民航空乘服務(wù)的已有技術(shù)

目前，中國民航運(yùn)輸業(yè)最為顯著的問題是各大航空公司在空中乘務(wù)中的技術(shù)應(yīng)用和配置遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于國外的各大航空公司，這也是目前航空業(yè)需要迫切解決的問題之一。

首先，通過對中國目前各大航空公司國內(nèi)航線的頭等艙服務(wù)進(jìn)行分析，可以發(fā)現(xiàn)除了基礎(chǔ)的空中娛樂設(shè)施如電影、音樂等，其他服務(wù)設(shè)施存在明確的缺失現(xiàn)象，只有一部分航空公司配備降噪耳機(jī)、洗漱包和睡衣等，而只有一小部分航空公司提供Wi-Fi服務(wù)。而國外的航班服務(wù)更加的人性化，比如阿聯(lián)酋公司為游客提供浴室服務(wù)，澳洲航空為商務(wù)人士提供直流PC電源，并且積極引進(jìn)先進(jìn)的LED燈光調(diào)節(jié)系統(tǒng)，使得旅客可以在飛機(jī)上感受到地面的日光變化[2]。

由此可以看出國內(nèi)航空公司需要積極引進(jìn)現(xiàn)代化技術(shù)，優(yōu)化整體服務(wù)效果以及服務(wù)能力，滿足不同旅客的不同需求，進(jìn)而可以優(yōu)化具體服務(wù)效果。

中國國際航空公司為了樹立客艙服務(wù)部門的新形象，推行了“四卡走天下”的政策。第一是休息旅客服務(wù)卡，這項(xiàng)卡是為了旅客在餐飲服務(wù)中不被打擾休息與睡覺，將這個(gè)卡片貼在已經(jīng)休息的旅客的前方座椅背后，在旅客醒來后，乘務(wù)員可以為旅客提供針對性的及時(shí)的服務(wù)。第二是國航信息卡，這種卡是為了方便旅客在搭乘航班的時(shí)候，可以獲取更多的國航服務(wù)，如行李查詢、機(jī)場詢問、國航售票價(jià)格與時(shí)間或國航俱樂部等一系列信息，國航信息卡可以為大量的旅客提供信息查詢服務(wù)。第三是國航常識卡，飛機(jī)旅客群體在不斷增加，由于越來越多的人開始選擇搭乘飛機(jī)出行，各種探親訪友、旅行出游的人們對搭乘飛機(jī)的需求不斷增多，大量第一次乘坐飛機(jī)的人們對于航班整體流程的飛行常識顯得格外關(guān)注，為此國航客艙服務(wù)部將由乘務(wù)員巡視客艙時(shí)發(fā)放國航發(fā)展史、飛行常識、飛機(jī)介紹等方面的資料，供比較好奇的旅客進(jìn)行參考閱讀，滿足第一次搭乘飛機(jī)的還有些疑問的旅客的需求。第四是無人陪伴兒童卡，無論在哪里兒童都是重點(diǎn)保護(hù)對象，而為了進(jìn)一步提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量，客艙的服務(wù)部門不僅從地面工作、航班服務(wù)與落地交接等階段不斷完善無人陪伴兒童服務(wù)程序外，還新增了無人陪伴兒童服務(wù)卡。在這張卡片上除了這名兒童與航班的信息外，還必須由乘務(wù)長或航班主任親自填寫兒童的各項(xiàng)信息，包括休息、娛樂、飲食等情況，并將之放入無人陪伴的兒童的資料袋內(nèi)，幫助其家人接送時(shí)及時(shí)對其情況進(jìn)行了解，知道兒童的各種表現(xiàn)。

4 結(jié)合阿聯(lián)酋航空的案例對未來民航空乘服務(wù)技術(shù)化進(jìn)行研究

阿聯(lián)酋航空是目前國際上最為著名的航空公司之一，并且大量的投入相關(guān)資金用于空中的服務(wù)科技，因此阿聯(lián)酋航空受到全世界旅客的歡迎，并且具備最新的服務(wù)技術(shù)，可以滿足不同的需求，因此本文以阿聯(lián)酋航空的例子進(jìn)行深入的研究，從而可以對未來民航空乘服務(wù)技術(shù)化進(jìn)行有效的分析。

首先，阿聯(lián)酋頭等艙的服務(wù)科技幾乎是全世界最為先進(jìn)的水平，每個(gè)座位的門可以單獨(dú)關(guān)閉，保護(hù)旅客的隱私，為旅客提供更加舒適的休息環(huán)境，并且位置上配有舷窗，可以利用高分辨率的顯示器利用虛擬舷窗播放由飛機(jī)的外部高清攝像頭采集的實(shí)時(shí)畫面，讓旅客可以在飛機(jī)上就可以在享受私密空間的同時(shí)得到位于舷窗的真實(shí)感受，進(jìn)而可以為客戶提供更好的服務(wù)。

其次，阿聯(lián)酋航空公司為頭等艙以及商務(wù)艙的旅客在A380客機(jī)上提供了水療淋浴間，這項(xiàng)技術(shù)的應(yīng)用極大地提升了阿聯(lián)酋航空的競爭力，并且阿聯(lián)酋航空為了方便旅客，還為旅客配備保濕活性微囊技術(shù)的睡衣，讓旅客在享受睡眠的同時(shí)保持肌膚的水分，滿足了旅客的服務(wù)需求，進(jìn)而可以優(yōu)化自身的服務(wù)能力，另外，座位上還配備了相應(yīng)的大顯示屏，可以作為私人電影院使用，阿聯(lián)酋航空飛機(jī)上配備使用全世界最為頂尖的ice機(jī)上娛樂影音系統(tǒng)，除了電視節(jié)目以及音樂以外還配備各種游戲系統(tǒng)，還具備直播功能，可以及時(shí)了解新聞，并且為了服務(wù)存在聽覺或者視覺障礙的特殊群體，ice機(jī)上娛樂影音系統(tǒng)還配備使用相應(yīng)的音頻描述以及閉合字幕等功能，進(jìn)而可以為不同旅客提供不同的服務(wù)，進(jìn)而全方面地提升飛機(jī)的服務(wù)能力和服務(wù)水平。阿聯(lián)酋航空的頭等艙以及經(jīng)濟(jì)艙中大都提供Wi-Fi服務(wù)，使得旅客可以在長途旅行中保持和家人的聯(lián)系，有效地處理相關(guān)的工作，進(jìn)而滿足不同乘客的實(shí)際需求。

最后，阿聯(lián)酋航空中還配備使用了VR體驗(yàn)區(qū)系統(tǒng)，將VR技術(shù)和航空娛樂進(jìn)行有效的融合，從而可以推進(jìn)航空娛樂的發(fā)展，吸引更多游客，進(jìn)而提升自身的服務(wù)能力和水平。

通過阿聯(lián)酋航空技術(shù)的實(shí)際情況進(jìn)行分析，可以發(fā)現(xiàn)在現(xiàn)代空乘發(fā)展的過程中需要注重科技的應(yīng)用，并且提升對于科技的關(guān)注程度，從而可以讓新技術(shù)在航空公司中得到比較廣泛的普及和應(yīng)用，提升飛機(jī)的舒適程度，優(yōu)化具體的服務(wù)水平。

5 中國未來民航空乘服務(wù)的技術(shù)化發(fā)展

中國屬于發(fā)展中國家，航空服務(wù)技術(shù)一體機(jī)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起步較晚，使得中國空乘業(yè)存在巨大的市場，具有較廣泛的發(fā)展前景，站在投資者的角度進(jìn)行分析可以發(fā)現(xiàn)，提高未來民航空乘服務(wù)技術(shù)化水平，加大對于科技的投入可以帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益以及社會(huì)效益，從而可以推進(jìn)整個(gè)航空產(chǎn)業(yè)的發(fā)展[3]。

在科技水平和經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平迅猛發(fā)展的今天，廣大人民群眾對于服務(wù)業(yè)的要求越來越高，因此需要積極地采取科技手段提高旅客的服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)體驗(yàn)。中國民航發(fā)展存在較明顯的滯后性，因此為了實(shí)現(xiàn)航空業(yè)在新的時(shí)期的發(fā)展，需要積極地采取合理的措施加強(qiáng)中國民航和科技領(lǐng)域的進(jìn)一步合作，推進(jìn)未來民航空乘服務(wù)技術(shù)化，優(yōu)化航空運(yùn)輸?shù)姆?wù)能力。

6 中國未來民航空乘服務(wù)的職業(yè)素養(yǎng)發(fā)展

第一，加強(qiáng)空乘專業(yè)教育機(jī)制。空乘專業(yè)教育應(yīng)積極配合學(xué)生日后工作，應(yīng)在業(yè)務(wù)知識、服務(wù)意識、心理素質(zhì)、溝通技巧等方面進(jìn)行著重培養(yǎng)。教學(xué)中應(yīng)了解自己所飛飛機(jī)的情況與特點(diǎn)，具備相關(guān)運(yùn)輸知識與客艙安全知識，培養(yǎng)學(xué)生較高的協(xié)作性、處理問題的能力以及應(yīng)對突發(fā)狀況的能力，讓學(xué)生具有敏銳的觀察力、靈活的注意力以及吃苦耐勞、愛崗敬業(yè)的精神，結(jié)合實(shí)際運(yùn)用完善服務(wù)專業(yè)課程，加強(qiáng)學(xué)生的實(shí)踐能力，鍛煉學(xué)生的溝通技巧，教導(dǎo)學(xué)生要真誠面對旅客，組織恰當(dāng)?shù)奈淖终Z言與肢體語言，培養(yǎng)乘務(wù)人員善于傾聽的美德，理解旅客真正想要的是什么。

第二，建立健全人才選拔制度。人才選拔制度直接影響著航空公司的根本利益，應(yīng)加強(qiáng)重視，嚴(yán)格監(jiān)督，在招聘人才時(shí)應(yīng)建立健全的任用機(jī)制，除了外在條件外，也要增加心理素質(zhì)、溝通技巧等內(nèi)在素質(zhì)測試，全方位考量應(yīng)聘人員的綜合素質(zhì)，采取素質(zhì)測試與文化測試相結(jié)合的標(biāo)準(zhǔn)，為人才選拔提供科學(xué)、合理、可靠的保障。

第三，完善員工績效考核模式。航空公司對乘務(wù)人員進(jìn)行考核，是為了改善服務(wù)質(zhì)量、提高適應(yīng)能力與競爭力，在考核時(shí)應(yīng)根據(jù)日常工作，充分觀察乘務(wù)人員的細(xì)節(jié)服務(wù)態(tài)度，設(shè)立日常分?jǐn)?shù)，根據(jù)民航企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)來確定每個(gè)乘務(wù)人員的工作目標(biāo)，并依據(jù)乘務(wù)人員的崗位職責(zé)進(jìn)行工作標(biāo)準(zhǔn)等相應(yīng)指標(biāo)，依據(jù)企業(yè)規(guī)章制度等確定員工行為的合理合法性并加入獎(jiǎng)懲機(jī)制，除此之外也應(yīng)考量乘務(wù)人員面對突發(fā)性問題時(shí)的處理能力以及向上級的匯報(bào)能力，并設(shè)立旅客評測與評價(jià)體系，認(rèn)真參考旅客建議、投訴與贊揚(yáng)，將考核結(jié)果與員工晉升利益掛鉤，增強(qiáng)整體績效與質(zhì)量的改進(jìn)。

7 總結(jié)

隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及技術(shù)水平的提升，航空運(yùn)輸業(yè)取得了新的發(fā)展，是實(shí)現(xiàn)不同區(qū)域內(nèi)部的經(jīng)濟(jì)交流以及文化交流的有效措施之一。但是，空乘服務(wù)質(zhì)量不高是目前國內(nèi)航空面對的普遍問題之一，因此相關(guān)部門需要分析和借鑒發(fā)達(dá)國家的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)科技和航空產(chǎn)業(yè)的結(jié)合，優(yōu)化自身的服務(wù)能力以及服務(wù)水平。