• 
    

    
    

      99热精品在线国产_美女午夜性视频免费_国产精品国产高清国产av_av欧美777_自拍偷自拍亚洲精品老妇_亚洲熟女精品中文字幕_www日本黄色视频网_国产精品野战在线观看 ?

      美國(guó)醫(yī)療糾紛調(diào)解模式在醫(yī)事法學(xué)課程教學(xué)中的應(yīng)用研究

      2022-11-16 16:32:21梁臻熠葉亦心
      廣西教育·C版 2022年9期
      關(guān)鍵詞:調(diào)解醫(yī)療糾紛

      梁臻熠 葉亦心

      【摘要】本文闡明醫(yī)學(xué)院校學(xué)生掌握調(diào)解技能的必要性,概述美國(guó)醫(yī)療糾紛調(diào)解模式,模擬案例闡述美國(guó)醫(yī)療糾紛調(diào)解模式在醫(yī)事法學(xué)教學(xué)中的應(yīng)用,幫助醫(yī)學(xué)生學(xué)習(xí)和掌握調(diào)解的基本理念和方法,培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生解決和調(diào)解醫(yī)療糾紛的能力。

      【關(guān)鍵詞】醫(yī)事法學(xué) 醫(yī)療糾紛 調(diào)解

      【中圖分類號(hào)】G64 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

      【文章編號(hào)】0450-9889(2022)27-0157-05

      目前,我國(guó)醫(yī)療糾紛的調(diào)解方法尚處于探索階段,還沒有形成一套完善的操作性比較強(qiáng)的解決體系。相對(duì)而言,美國(guó)醫(yī)療糾紛訴訟的時(shí)間、金錢成本非常高昂,人們更喜歡利用調(diào)解的方式來解決問題,因此形成了一種成熟的糾紛解決模式,并得到廣泛應(yīng)用。筆者將美國(guó)成熟的調(diào)解模式應(yīng)用于醫(yī)事法學(xué)課程課堂的調(diào)解訓(xùn)練中,積極探索新的教學(xué)模式,促進(jìn)了醫(yī)學(xué)生對(duì)調(diào)解的基本理念和方法的認(rèn)知,逐步培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生面對(duì)醫(yī)療糾紛的調(diào)解實(shí)務(wù)能力,取得良好效果。

      一、醫(yī)學(xué)院校學(xué)生掌握調(diào)解技能的必要性

      醫(yī)療糾紛的特點(diǎn)是專業(yè)性強(qiáng)、復(fù)雜性高、糾紛解決耗時(shí)長(zhǎng)等。2018年,國(guó)務(wù)院出臺(tái)了《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》,其中第22條將協(xié)商、人民調(diào)解、行政調(diào)解及訴訟等途徑作為我國(guó)醫(yī)療糾紛的解決途徑。無論哪個(gè)國(guó)家,但凡走司法訴訟程序的一般都要耗費(fèi)極大的時(shí)間、精力和金錢。因此調(diào)解方式成為許多國(guó)家醫(yī)療糾紛當(dāng)事人的另一種重要選擇。我國(guó)也不例外,有效的調(diào)解可以緩和醫(yī)院與患者之間的矛盾,達(dá)成調(diào)解協(xié)議,減少解決糾紛的成本。

      雖然發(fā)生醫(yī)療糾紛通常不是由醫(yī)務(wù)人員來主導(dǎo)解決,但是醫(yī)務(wù)人員畢竟是與患者溝通和接觸最多的人群,因此他們有必要了解糾紛的性質(zhì)、調(diào)解的必要性和調(diào)解的方法,這樣可以在一定范圍內(nèi)緩和矛盾,盡最大可能達(dá)成協(xié)議。當(dāng)醫(yī)務(wù)人員遇到醫(yī)療糾紛時(shí)需主動(dòng)介入,積極作為,盡最大的努力避免糾紛升級(jí),預(yù)防關(guān)系破裂。在現(xiàn)實(shí)事例中,我們常常發(fā)現(xiàn)一些本來可以協(xié)調(diào)的事情,卻因處理不當(dāng),在還未等到專業(yè)人士介入之前已經(jīng)把雙方的情緒激化到不可收拾的地步。待專業(yè)人士介入時(shí),醫(yī)患之間的關(guān)系已經(jīng)完全破裂,雙方之間已經(jīng)毫無信任可言,造成難以協(xié)商和調(diào)解的局面。

      因此,醫(yī)事法學(xué)課程教學(xué)可借鑒有效、成熟的調(diào)解方法,讓學(xué)生實(shí)際體驗(yàn)糾紛的發(fā)生、醫(yī)患雙方的實(shí)際困境和心理活動(dòng),幫助醫(yī)學(xué)生理解患者的困境和真正訴求,使醫(yī)學(xué)生對(duì)醫(yī)患糾紛有一定的心理準(zhǔn)備,懂得一般的應(yīng)對(duì)方法,避免在自己遇到糾紛時(shí)盲人摸象、手足無措。讓醫(yī)學(xué)生通過醫(yī)事法學(xué)課程的學(xué)習(xí),共同推動(dòng)醫(yī)療糾紛精準(zhǔn)、高效解決。

      二、美國(guó)醫(yī)療糾紛調(diào)解模式概述

      長(zhǎng)期以來,美國(guó)的訴訟費(fèi)用和律師費(fèi)用都比較高昂,因此在醫(yī)療糾紛領(lǐng)域非訴訟解決糾紛的模式得到廣泛應(yīng)用。1970年代后,美國(guó)醫(yī)療侵權(quán)訴訟逐漸增多,醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用急劇上升,進(jìn)一步增加了訴訟渠道解決醫(yī)療糾紛的成本,更加助推了非訴訟解決醫(yī)療糾紛模式的推廣。根據(jù)蒲川和峗怡的《醫(yī)療糾紛非訴訟解決方式:美國(guó)的經(jīng)驗(yàn)及其啟示》(重慶醫(yī)學(xué),2010)提供的數(shù)據(jù),即使是在訴訟程序中,庭外達(dá)成協(xié)議解決糾紛的比例也較高,大約只有2%的醫(yī)療糾紛案件進(jìn)入正式庭審。1997年,美國(guó)成立了國(guó)家醫(yī)療糾紛解決委員會(huì),推動(dòng)全國(guó)的醫(yī)療糾紛實(shí)行非訴訟解決機(jī)制,調(diào)解即為常見的一種。

      在多年的實(shí)踐后,加州大學(xué)黑斯廷法學(xué)院的教授探索出系列調(diào)解技巧,并從中提煉出4個(gè)重要步驟,操作過程和方法清晰明了、層層遞進(jìn),具有模式化特征,易于借鑒。這4個(gè)步驟分述如下。

      (一)傾聽以獲得理解(Listening for understanding)

      傾聽的目的是獲得理解。傾聽不僅僅是傾聽和簡(jiǎn)單地獲取信息,而是真正嘗試去理解患者,了解糾紛的真實(shí)情況,即了解事實(shí)、情境,觀察并領(lǐng)會(huì)患者及其關(guān)系人在糾紛中表現(xiàn)出來的情緒、肢體語(yǔ)言等,以此更好地了解當(dāng)事人的需求、利益和價(jià)值觀。在繁忙的科室或病房里,有一種聲音是“根本沒有這么多時(shí)間和患者或患者家屬做這么多的互動(dòng)”。但是這不能成為理由,要想辦法讓傾聽者去解決正確的問題,而非錯(cuò)誤的問題。如果為了省事繞開主要矛盾,去解決次要的矛盾,那么有可能會(huì)衍生其他矛盾;如果解決了錯(cuò)誤的問題,那么有可能引起更大的糾紛。有些做法雖然看起來省事,但卻只是治標(biāo)不治本,未能達(dá)成處理沖突的目標(biāo),沖突依然可能再次發(fā)生。傾聽的目的是理解患者方,因此不打斷、不評(píng)價(jià)他們講的話,也不要急著提出意見或者立刻問問題。此時(shí)無需給出建議,僅僅是傾聽,聽清楚患者及家屬的需求。

      例如,一個(gè)患者家屬抱怨道:“今天還沒有人來問過我們。我們不知道他(患者)情況怎么樣了。就沒有能和我們溝通的醫(yī)生嗎?他什么時(shí)候可以撤下呼吸機(jī)然后從重癥病房轉(zhuǎn)到其他病房?。课覀円詾樗蛱炀涂梢园蔚艄茏恿?,他一點(diǎn)都不想要呼吸機(jī),他很難受的。你們就不能做點(diǎn)什么讓他舒服點(diǎn)嗎?護(hù)士昨天晚上給了他點(diǎn)藥讓他能睡好點(diǎn),你們今天為什么不能這樣做?我們?cè)谶@個(gè)病房待了一個(gè)星期了,但是從來都不是一個(gè)護(hù)士。這個(gè)護(hù)士,你明天還在這里嗎?還是說會(huì)換成別的護(hù)士?我們有其他家屬要來探訪他,他什么時(shí)候可以從重癥病房搬出去?”

      從這段抱怨中,可以看出患者的焦慮、煩躁的情緒和責(zé)備。此時(shí)醫(yī)護(hù)人員需要了解的是:“這個(gè)家屬在要求什么?他們真正需要什么?患者的回應(yīng)是什么?”教授給出的建議是,認(rèn)真傾聽,并把患者方的抱怨進(jìn)行歸納,找出問題的重點(diǎn)。諸如上述一連串的問題,可以歸結(jié)為“這個(gè)家屬為未能獲得想要的醫(yī)療信息來作決策而感到非常受挫”或者“這個(gè)家屬聽起來,對(duì)他沒能獲得醫(yī)護(hù)人員的及時(shí)關(guān)注而感到焦慮”。因此學(xué)生要訓(xùn)練自己在聽到像這樣一連串的問題時(shí)不要打斷,而是認(rèn)真聽,因?yàn)榇藭r(shí)你回應(yīng)的話都有可能引起對(duì)方的負(fù)面情緒反應(yīng)。這時(shí)候的重點(diǎn)是傾聽,做到不打斷、不評(píng)價(jià)、不立刻問問題,也不需要給出建議,而是提供醫(yī)療信息,適當(dāng)表現(xiàn)關(guān)注,為后面尋找適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做解釋求得理解做準(zhǔn)備。

      (二)重構(gòu)(Reframing)

      重構(gòu)的目的是有效地回應(yīng)說話人。有效的回應(yīng)可以讓說話人知道他的聲音、意見已經(jīng)被聽見了,因此要把對(duì)方講的話進(jìn)行總結(jié)、歸納,然后重新把他講的話的重點(diǎn)構(gòu)劃出來并進(jìn)行回應(yīng)。一般而言,激烈的話語(yǔ)會(huì)容易讓人產(chǎn)生錯(cuò)覺,甚至?xí)杏X自己被針對(duì)或被羞辱了。一個(gè)人處于情緒比較激動(dòng)的時(shí)候很有可能完全聽不進(jìn)任何回應(yīng),只有讓說話人的情緒緩和下來,才能讓他聽得進(jìn)醫(yī)務(wù)人員的回應(yīng)。讓其情緒平緩下來的有效辦法就是認(rèn)真傾聽,讓他把所有的話都講完。然后重構(gòu)其所言,找到重點(diǎn),并切實(shí)地回應(yīng)。重構(gòu)的實(shí)質(zhì)是了解、理解對(duì)方的訴求,并正確回應(yīng),以取得對(duì)方認(rèn)可或理解。重構(gòu)有4個(gè)技巧:(1)承認(rèn)情緒;(2)去掉煽動(dòng)性的語(yǔ)言;(3)重新闡述問題;(4)向說話人重新請(qǐng)求(或等待)澄清或確認(rèn)??梢?,重構(gòu)是一個(gè)讓真正的問題浮現(xiàn)的方法,它有助于讓對(duì)話從正面沖突的模式轉(zhuǎn)換為解決問題的模式。重構(gòu)需要刻意練習(xí),從練習(xí)中總結(jié)經(jīng)驗(yàn),并熟練掌握方法。重構(gòu)有助于提煉問題,明確解決問題的重點(diǎn),而不被無關(guān)的情緒和語(yǔ)言擾亂思路,偏離重點(diǎn)。

      例如,患者家屬的描述為:“他真是我見過最沒有水平的醫(yī)生!”對(duì)這個(gè)表述重構(gòu)后,可以這么對(duì)患者家屬回應(yīng):“你聽起來有點(diǎn)沮喪。我們?cè)趺醋隹梢宰屇阌X得你的父親會(huì)得到比較好的護(hù)理呢?”這個(gè)回應(yīng)里剔除了患者家屬原話中的情緒部分,忽略了“最”字的極端評(píng)價(jià),回應(yīng)患者家屬最關(guān)心的問題“自己的父親是否能得到好的醫(yī)療服務(wù)和護(hù)理服務(wù)”。如此可把矛盾從對(duì)抗模式轉(zhuǎn)變?yōu)榻鉀Q糾紛的模式。如果回應(yīng)變成“你又不是醫(yī)學(xué)專業(yè)的,你憑什么這么說?”那么只有無盡的爭(zhēng)吵和沖突,無助于解決糾紛。

      (三)提升問題的定義(Elevating the definition of the problem)

      找到共同點(diǎn)是調(diào)解的一個(gè)原則和技巧。使人愿意一直處于調(diào)解的狀態(tài)是因?yàn)樽屓烁杏X到有雙方合作的基礎(chǔ),這個(gè)基礎(chǔ)就是雙方面臨的問題共同點(diǎn)。要想提煉問題共同點(diǎn),那么就需要提升問題的定義,即把雙方的問題進(jìn)行歸納,重新定義問題。但該重新定義的問題是廣泛的,不能有強(qiáng)的針對(duì)性,即盡量避免把問題升級(jí)為對(duì)抗的問題,而是化解問題的尖銳性,讓它回到各方,尤其是患者一方可以接受的范圍又比較廣泛的問題上,以便更好地解決患者方的實(shí)質(zhì)性問題,這是解決問題的基礎(chǔ)。通常情況下,人們解決一個(gè)復(fù)雜的糾紛的辦法是從達(dá)成很多個(gè)小的協(xié)議開始的。例如,當(dāng)事人雙方的信任已經(jīng)被摧毀時(shí),可通過雙方同意在某個(gè)時(shí)間再次見面等“小的承諾”的達(dá)成逐步重新建立互信。

      提升問題的定義的關(guān)鍵是將糾紛雙方的訴求進(jìn)行歸納,以便從中找到雙方都比較容易接受的認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)、問題的起因、最大的共識(shí)。一旦問題得到合理的界定并達(dá)成一致,那么就可以更容易地建立信任,找到解決問題的突破口,也可以避免之前已達(dá)成的解決方案再次產(chǎn)生爭(zhēng)議。

      例如,患者抱怨道:“這個(gè)護(hù)士真是我見過最差勁的護(hù)士,給我父親扎針扎了3次都沒能開始吊針!”護(hù)士委屈地回應(yīng):“不管我們多么努力,你們總是一直在找我們的錯(cuò)。你怎么不換一家醫(yī)院啊?”在這兩個(gè)看似無關(guān)的問題中,它的共同點(diǎn)是什么?因此需要提升問題的定義,找到它們的共同點(diǎn)“都是為了病人好”和“如何才能更好地對(duì)病人好”。如此一來,兩個(gè)問題都?xì)w結(jié)到病人身上,而不是提出問題的雙方個(gè)人身上,避免情緒反應(yīng),從而消解問題的尖銳性。在這個(gè)調(diào)解步驟中,調(diào)解員可以這樣表述:“你們都很關(guān)心患者,希望患者獲得好的護(hù)理。一是你愛你的父親心切,二是護(hù)士心急或可能太累。你們都需要獲得支持,這才是最重要的。我們都需要耐心一點(diǎn)點(diǎn),一切都會(huì)好的?!边@樣就能比較好地平息爭(zhēng)議,把雙方拉回到正常的關(guān)系,促進(jìn)后續(xù)能更好地配合,給患者更好的關(guān)懷。

      (四)制定明確的協(xié)議書(Making clear agreements)

      最后,需要制定清晰的協(xié)議書。通過協(xié)調(diào)解決糾紛的最終方式還是要簽訂一份明確的協(xié)議書,以便有助于指導(dǎo)未來的行動(dòng)。協(xié)議書一般包含以下幾個(gè)要素:(1)注意細(xì)節(jié)(Specificity),決定誰(shuí)會(huì)做什么,以及何時(shí)會(huì)做;(2)清晰(Clarity),運(yùn)用容易理解的詞句,如果有必要那還要定義一些重要的詞句;(3)共同(Mutuality),確認(rèn)每個(gè)部分事情的負(fù)責(zé)人,確認(rèn)他們會(huì)遵守承諾;(4)跟進(jìn)(Follow-up),闡述如果不遵守協(xié)議的后果以及后續(xù)若有其他主體加入糾紛所涉事項(xiàng)中該如何處理,例如有新的家屬成為患者的照料者時(shí)其權(quán)利、義務(wù)如何,在協(xié)議中應(yīng)當(dāng)明確記載此類內(nèi)容,進(jìn)一步固定各方權(quán)利、義務(wù),提高問題解決的可預(yù)測(cè)性。

      三、美國(guó)醫(yī)療糾紛調(diào)解模式在醫(yī)事法學(xué)課程課堂調(diào)解訓(xùn)練中的應(yīng)用初探

      (一)模擬調(diào)解的案例背景

      林某因婦科疾病到某醫(yī)院就診,主治醫(yī)生和部分實(shí)習(xí)醫(yī)生用手機(jī)拍攝了患者隱私病患部位?;颊弑硎踞t(yī)院沒有提前告知自己會(huì)成為被觀摩的對(duì)象,感覺受到了羞辱,認(rèn)為自己的隱私權(quán)受到了侵犯,醫(yī)院沒有盡到告知義務(wù)。醫(yī)院方認(rèn)為這是正常的教學(xué)活動(dòng),而且已經(jīng)口頭告知,沒有侵犯隱私權(quán)。后面患者召集親屬到醫(yī)院協(xié)助處理此事,聲稱這家醫(yī)院是“沒有人性的醫(yī)院,女性患者千萬不要來就診”;在醫(yī)院大哭,反復(fù)厲聲質(zhì)問醫(yī)務(wù)人員,要求醫(yī)院賠禮道歉、追究相關(guān)人員責(zé)任,并賠償10萬元,還提出要起訴醫(yī)院。這在一定程度上影響了醫(yī)院診療秩序。

      (二)調(diào)解模式應(yīng)用培訓(xùn)前的準(zhǔn)備

      1.學(xué)生分組。以筆者的課堂為例,教師提前選出調(diào)解員,按照上文的調(diào)解模式中的4個(gè)步驟和基本的調(diào)解技巧模擬調(diào)解糾紛。將學(xué)生分組:13—15人為一組,每組中,2—3位為“調(diào)解員”、5位為“醫(yī)務(wù)人員”、5位為“患者及其家屬”。(以下模擬中所指的“調(diào)解員”“醫(yī)務(wù)人員”“患者及其家屬”皆由學(xué)生扮演,不再加引號(hào)。)

      2.分配任務(wù)。醫(yī)務(wù)人員和患者需要在一定條件和限制內(nèi)進(jìn)行調(diào)解,否則可能出現(xiàn)與需求完全無法匹配的情況,導(dǎo)致調(diào)解失敗。筆者提前把任務(wù)書交給醫(yī)務(wù)人員和患者,且不允許泄露任務(wù)書的內(nèi)容。醫(yī)務(wù)人員的任務(wù)書主要內(nèi)容為:(1)如果該醫(yī)療糾紛不能平息,那么將極大影響醫(yī)院聲譽(yù)。賠償請(qǐng)最好控制在3萬元內(nèi),底線是不能超過8萬元。(2)患者如果有其他要求,請(qǐng)?jiān)诤侠淼姆秶鷥?nèi)考慮是否允許?;颊叻降娜蝿?wù)書的主要內(nèi)容為:(1)因?yàn)榛颊呶促?gòu)買醫(yī)保,因此非常需要賠償金來用于醫(yī)療費(fèi)和營(yíng)養(yǎng)費(fèi)的開銷。因此需要努力爭(zhēng)取賠償,最初提出的賠償為10萬元,調(diào)解中請(qǐng)盡量爭(zhēng)取8萬元,最低5萬元。低于5萬元,日后生活較為困難。(2)爭(zhēng)取醫(yī)院方道歉。(3)請(qǐng)主治醫(yī)生和實(shí)習(xí)醫(yī)生刪除手機(jī)中病患部位的照片。(4)是否能爭(zhēng)取到其他類型的賠償請(qǐng)自行溝通。

      3.訓(xùn)練要求。(1)如果成功達(dá)成協(xié)議,那么調(diào)解員需要闡述調(diào)解過程。即自己在這個(gè)過程中如何運(yùn)用這個(gè)調(diào)解模式,使用了什么調(diào)解技巧;患者方和醫(yī)院方在這個(gè)過程中有什么變化,重構(gòu)表述及識(shí)別真正的利益和需求后,患者方情緒是否緩和,最后將協(xié)商一致的內(nèi)容形成一份協(xié)議書。(2)如果未能達(dá)成協(xié)議,那么是因?yàn)楹畏N原因未能達(dá)成協(xié)議;患者方和醫(yī)院方是否有過分或不合理的要求,是否是調(diào)解模式的某些步驟有所缺失;以書面形式闡述調(diào)解過程。

      (三)調(diào)解模式模擬應(yīng)用情況

      在課堂上,學(xué)生各自進(jìn)入自己扮演的角色,醫(yī)務(wù)人員和患者認(rèn)真閱讀任務(wù)書和培訓(xùn)要求,按照調(diào)解模式的4個(gè)步驟進(jìn)行模擬調(diào)解,具體表現(xiàn)的結(jié)果如下。

      1.傾聽以獲得理解(Listening for understanding)。部分小組中的醫(yī)護(hù)人員和調(diào)解員傾聽后,發(fā)現(xiàn)患者方表述的感受是不知道怎么會(huì)成為被觀摩的對(duì)象,會(huì)成為教學(xué)工具。而且實(shí)習(xí)醫(yī)生當(dāng)中有男性有女性,心理上感到被羞恥?;颊吡帜匙穯枮槭裁礇]有提前告知?為什么不需要簽協(xié)議書?同時(shí),發(fā)現(xiàn)林某也表示理解實(shí)習(xí)醫(yī)生也有學(xué)習(xí)的需求。在“傾聽以獲得理解”這個(gè)步驟中,醫(yī)護(hù)人員和調(diào)解人員做到不打斷、不評(píng)價(jià)、不立刻問問題,且不提出建議,主要是傾聽林某的訴求,并給予充分理解。部分小組中的醫(yī)院方和患者在這個(gè)環(huán)節(jié)上未能較好地處理,情緒比較激動(dòng),在談?wù)摋l件時(shí)依然各執(zhí)一詞。醫(yī)院方堅(jiān)持手術(shù)遵守了所有的規(guī)范?;颊哒J(rèn)為醫(yī)院不尊重女性,侵犯自己的隱私權(quán),告知流程不符合規(guī)范。調(diào)解員的溝通技巧不佳,導(dǎo)致醫(yī)院和患者無法達(dá)成一致意見,調(diào)解失敗。

      2.重構(gòu)(Reframing)。部分醫(yī)護(hù)人員和調(diào)解員從與患者交流的過程中,基本做到去掉患者情緒化的話語(yǔ),摒棄患者表達(dá)的情緒,從中找到患者訴求的實(shí)質(zhì):(1)患者擔(dān)憂自己的照片被散播;(2)事前沒有被告知,認(rèn)為沒有得到尊重;(3)需要合理的賠償。此時(shí)患者真正的需要和訴求浮現(xiàn)了,這是解決問題的基礎(chǔ),在此基礎(chǔ)上才有可能有針對(duì)地回應(yīng)并解決糾紛。同時(shí)也發(fā)現(xiàn)患者對(duì)醫(yī)院的教學(xué)需求持肯定和理解的態(tài)度,這是雙方訴求的一個(gè)共同點(diǎn)。如此即可把該共同點(diǎn)轉(zhuǎn)換為“尋找避免傷害患者又能讓實(shí)習(xí)醫(yī)生學(xué)到知識(shí)的平衡點(diǎn)”的問題,把問題的尖銳性降低,為進(jìn)一步解決問題找到了出路。

      3.提升問題的定義(Elevating the definition of the problem)。提升問題的定義需要運(yùn)用溝通技巧進(jìn)行充分的溝通,去除不良情緒,讓矛盾弱化,其目的是使雙方都能安靜下來,最好能讓雙方換位思考。這樣可以先避開尖銳的問題,在大的方向上找到可以接受的地方,求得共識(shí)。在重構(gòu)的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步歸納問題。從患者的角度看:(1)為了治療疾??;(2)事前沒有被告知,精神受到傷害;(3)理解實(shí)習(xí)醫(yī)生是為了學(xué)習(xí)而參與進(jìn)來(這隱含“總得有患者允許實(shí)習(xí)醫(yī)生參與進(jìn)來進(jìn)行學(xué)習(xí),才能培養(yǎng)更多的醫(yī)務(wù)人員,也才能方便患者看病,這樣的患者為醫(yī)學(xué)的發(fā)展做出了貢獻(xiàn)”的一種可接受的意識(shí));(4)要求刪照片、道歉和賠償。從醫(yī)院的角度來看:(1)為了教學(xué);(2)告知流程不完善;(3)醫(yī)院不希望事態(tài)擴(kuò)大而影響醫(yī)療秩序,使更多人無法接受良好的醫(yī)療服務(wù);(4)醫(yī)院向患者道歉,并補(bǔ)償,醫(yī)院的聲譽(yù)也沒有受到損害,也可以繼續(xù)為實(shí)習(xí)醫(yī)生提供學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì);(5)醫(yī)院要優(yōu)化告知流程,履行告知義務(wù)。從這些問題中,找到解決問題的認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)是治療和教學(xué),問題的起因是告知流程不完善,最大的公約數(shù)是刪照片、道歉和賠償。雙方對(duì)協(xié)調(diào)的最壞預(yù)期是訴訟,但訴訟將會(huì)花費(fèi)患者和醫(yī)院大量的時(shí)間和精力,且不一定得到雙方都滿意的結(jié)果。

      從解決最簡(jiǎn)單的問題開始,表達(dá)誠(chéng)意。醫(yī)務(wù)人員和調(diào)解員回應(yīng):(1)請(qǐng)您放心,我們醫(yī)院有嚴(yán)格的規(guī)定,患者的照片都不能對(duì)外傳播,目前也沒有人違反紀(jì)律對(duì)外傳播照片,我們馬上要求所有醫(yī)生刪照片。(2)本院的告知流程不是非常規(guī)范,很抱歉,我們以后改正。這些表述有助于緩和沖突、推進(jìn)調(diào)解進(jìn)程。

      4.制定明確的調(diào)解協(xié)議書(Making clear agreements)。這是落實(shí)協(xié)調(diào)意見的實(shí)質(zhì)性階段,達(dá)成調(diào)解協(xié)議的小組,大都能把調(diào)解協(xié)議寫清楚,能做到細(xì)致、清晰、可操作。

      這個(gè)環(huán)節(jié)的重點(diǎn)和難點(diǎn)是賠償?shù)臄?shù)額及支付方式,應(yīng)當(dāng)審慎處理,若尺度失當(dāng)則可能功虧一簣。協(xié)調(diào)人要具備比較好的談判能力,說話得體、有理有節(jié)有據(jù)。既需要有事實(shí)的分析,又要有適度的情感渲染,找到一個(gè)雙方可以接受的利益平衡點(diǎn)。但需要注意的是,不能以談得最低賠償金為最優(yōu)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn),而是以合理為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn),充分兼顧各方的利益。

      大部分小組的醫(yī)院方和患者方達(dá)成協(xié)議,賠償金額從3萬至8元不等,大部分醫(yī)院愿意賠禮道歉,要求醫(yī)務(wù)人員把手機(jī)里有關(guān)病患的照片刪去,要求患者不再實(shí)施影響醫(yī)療秩序和醫(yī)院聲譽(yù)的行為,以調(diào)解協(xié)議作為糾紛處理的依據(jù),不再起訴醫(yī)院。

      少部分小組則無法達(dá)成調(diào)解協(xié)議,原因多種多樣。比如患者要價(jià)過高,免除一半醫(yī)療費(fèi)后,依然要求10萬元的賠償,醫(yī)院無法接受;比如患者方揪住侵犯隱私一事不放,認(rèn)為自己就是不應(yīng)成為教學(xué)工具,自己不被尊重,情緒較為激動(dòng),聲音高亢,爭(zhēng)吵激烈,調(diào)解員難以調(diào)和;比如醫(yī)院一毛不拔,完全不愿意承擔(dān)責(zé)任,堅(jiān)持認(rèn)為實(shí)習(xí)醫(yī)生學(xué)習(xí)真實(shí)病例是重要且正當(dāng)?shù)慕虒W(xué)需求,導(dǎo)致最后調(diào)解失敗。

      (四)學(xué)生的反饋及教學(xué)反思

      學(xué)生認(rèn)為,通過這樣一個(gè)模擬案例,對(duì)醫(yī)患溝通和解決醫(yī)療糾紛有了新的認(rèn)識(shí),也更了解對(duì)方的立場(chǎng)和難處。同時(shí)知道,當(dāng)糾紛發(fā)生時(shí)第一個(gè)要解決的問題是安撫患者,平復(fù)情緒;將精力放在解決患者核心需求上,而非陷入無謂爭(zhēng)執(zhí)的泥潭,將對(duì)立進(jìn)一步擴(kuò)大;知道如何配合調(diào)解員,促成協(xié)議訂立。

      有部分小組的調(diào)解員的溝通技巧欠佳,全程更多是醫(yī)院方和患者方在溝通。雙方都出現(xiàn)不良的情緒,話語(yǔ)過激,提出的條件超出對(duì)方的預(yù)期,超出“合理”的范圍。因此導(dǎo)致局面僵持,最終調(diào)解失敗。在進(jìn)行模擬調(diào)解時(shí),需要特別注意的是要選擇好的調(diào)解員,要讓那些比較善于溝通的學(xué)生來當(dāng)調(diào)解員,這樣才能把控全局、示范引領(lǐng)。教師要提前做好溝通技巧的培訓(xùn),以保證調(diào)解訓(xùn)練有效,讓更多的學(xué)生掌握協(xié)調(diào)的技巧,學(xué)會(huì)得體講話,換位思考,學(xué)會(huì)合理地分析事實(shí),從事實(shí)中找到平衡點(diǎn)。

      目前,我國(guó)醫(yī)療界、司法界對(duì)醫(yī)療糾紛調(diào)解的模式、技巧、方法的研究與實(shí)務(wù)手段仍顯不足,醫(yī)院內(nèi)部對(duì)調(diào)解技巧、方法的培訓(xùn)也有待加強(qiáng),醫(yī)療糾紛處理仍普遍耗時(shí)耗力。因此,應(yīng)在源頭上從醫(yī)學(xué)生抓起,在醫(yī)事法學(xué)課程課堂上借鑒外國(guó)成熟的方法,使醫(yī)學(xué)生對(duì)醫(yī)療糾紛調(diào)解基本理念有一個(gè)基本的認(rèn)知,并逐步培養(yǎng)協(xié)調(diào)和解決糾紛的實(shí)務(wù)能力,為其今后在工作崗位上能更高效地進(jìn)行實(shí)質(zhì)性預(yù)防、化解醫(yī)療糾紛奠定基礎(chǔ)。

      參考文獻(xiàn)

      [1]Debra Gerardi,Using Mediation techniques to manage conflict and create healthy work environments[J].AACN Advanced Critical Care,2004(15).

      [2]Marcus,L.,Dorn,B.,Mcnulty,E.Renegotiating health care:resolving conflict to build collaboration[M].San Francisco:Jossey-Bass,2011.

      [3]蒲川,峗怡.醫(yī)療糾紛非訴訟解決方式:美國(guó)的經(jīng)驗(yàn)及其啟示[J].重慶醫(yī)學(xué),2010(39).

      注:本文第2022年廣西高等教育本科教學(xué)改革工程項(xiàng)目“‘新醫(yī)科+新文科’背景下健康服務(wù)與管理專業(yè)課程建設(shè)的研究與實(shí)踐”(2022JBG229)、2020年引進(jìn)博士科研啟動(dòng)基金“健康中國(guó)視域下我國(guó)臨終關(guān)懷的法律規(guī)制研究”(2020BS001)的研究成果。

      作者簡(jiǎn)介:梁臻熠(1992— ),廣西南寧人,博士,講師,研究方向?yàn)獒t(yī)事法學(xué)、醫(yī)藥衛(wèi)生政策;葉亦心(1991— ),湖南瀏陽(yáng)人,博士,講師,研究方向?yàn)轭A(yù)防醫(yī)學(xué)及環(huán)境與健康。

      猜你喜歡
      調(diào)解醫(yī)療糾紛
      試論經(jīng)濟(jì)法與民商法的互補(bǔ)關(guān)系
      卷宗(2016年10期)2017-01-21 01:48:18
      人性化護(hù)理模式在眼科門診護(hù)理管理工作中的探討
      28例醫(yī)療糾紛起訴案件特點(diǎn)分析
      淺談醫(yī)療糾紛的防范與處理
      醫(yī)療糾紛病理尸檢結(jié)果探討
      黑龍江省本科在校醫(yī)學(xué)生對(duì)醫(yī)療糾紛認(rèn)知情況的調(diào)查
      清代民事審判的實(shí)質(zhì)
      人間(2016年30期)2016-12-03 20:54:57
      論我國(guó)的治安調(diào)解制度
      商情(2016年40期)2016-11-28 11:56:56
      論檢察機(jī)關(guān)提起行政公益訴訟中的調(diào)解制度
      在舉證責(zé)任倒置機(jī)制下的病案管理
      得荣县| 南投市| 个旧市| 崇仁县| 许昌县| 虎林市| 梁山县| 宜都市| 高要市| 宁陕县| 朔州市| 六枝特区| 榆中县| 寻甸| 西宁市| 紫云| 仁怀市| 灵川县| 本溪市| 乐东| 措勤县| 大方县| 新安县| 兴城市| 游戏| 广东省| 孙吴县| 红桥区| 元阳县| 怀远县| 托克托县| 泸州市| 灌南县| 尉犁县| 伊川县| 绵竹市| 舒城县| 绵阳市| 江津市| 乌拉特中旗| 噶尔县|