姚抒予，鄭維鑫，黃文敏，李姝萍，鄭玲玲，肖惠明

(中山大學(xué)中山眼科中心，眼科學(xué)國家重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室，廣東省眼科視覺科學(xué)重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室，廣東省眼部疾病臨床醫(yī)學(xué)研究中心，廣州 510060)

國家衛(wèi)生健康委員會、國家發(fā)展改革委員會等部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)護(hù)理服務(wù)業(yè)改革與發(fā)展的指導(dǎo)意見》，鼓勵醫(yī)院充分利用信息技術(shù)，創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)模式，提高護(hù)理效率和管理效能，促進(jìn)護(hù)理服務(wù)業(yè)創(chuàng)新，推動全方位、全周期護(hù)理服務(wù)的實(shí)現(xiàn)[1]。近年來，隨著醫(yī)療體制改革的深入，診療技術(shù)和麻醉技術(shù)的優(yōu)化以及顯微手術(shù)更加微創(chuàng)化，眼科日間手術(shù)成為重要的發(fā)展趨勢[2‐3]，但日間手術(shù)患者出院時(shí)并非處于完全康復(fù)期，術(shù)后的康復(fù)過程都需在家進(jìn)行，難以得到醫(yī)護(hù)人員的直接照護(hù)[4‐5]。且隨著社會發(fā)展，民眾對眼健康的需求增加[6]?；ヂ?lián)網(wǎng)+護(hù)理健康服務(wù)或在一定程度上滿足人民居家健康服務(wù)的需求[7‐8]，也是臨床護(hù)理的發(fā)展趨勢?；诖?，中山大學(xué)中山眼科中心于2021年6月在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院中增設(shè)線上護(hù)理咨詢門診版塊，為眼科患者提供線上護(hù)理咨詢、健康管理等服務(wù)，并已取得良好的效果?，F(xiàn)將眼科互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢門診的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)報(bào)告如下。

1 對象與方法

1.1 對象

中山大學(xué)中山眼科中心是一所集臨床、科研和教學(xué)為一體的三級甲等眼科專科醫(yī)院，日間手術(shù)占比達(dá)90%以上，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院于2020年1月31日順利上線，借助醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)資源，眼科互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院護(hù)理咨詢門診于2021年6月26日上線，至2021年12月31日接診量達(dá)1 266人次。

1.2 方法

1.2.1 組建互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢門診管理小組

管理小組由6人組成，包括護(hù)理部主任1人、科護(hù)士長2人、病區(qū)護(hù)士長2人、護(hù)理部干事1人。主要工作內(nèi)容包括審核出診人員的出診資格，制定考核標(biāo)準(zhǔn)、工作制度、崗位職責(zé)、操作流程等，對出診工作量、質(zhì)量進(jìn)行分析、監(jiān)督。

1.2.2 互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢門診出診護(hù)士的準(zhǔn)入、培訓(xùn)與考核

準(zhǔn)入條件：1)本科學(xué)歷及以上；2)5年及以上眼科?？乒ぷ鹘?jīng)驗(yàn)；3)通過國家、省眼科?？谱o(hù)士培訓(xùn)并獲得眼科專科護(hù)士資質(zhì)；4)完成互利網(wǎng)護(hù)理咨詢門診相關(guān)課程學(xué)習(xí)并通過考核。

培訓(xùn)與考核：管理小組組織對申請出診護(hù)士進(jìn)行以崗位需求為導(dǎo)向、以崗位勝任力為核心的，為期16個(gè)學(xué)時(shí)的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括互聯(lián)網(wǎng)咨詢的相關(guān)法律問題，護(hù)理咨詢門診工作制度、眼科護(hù)理知識與技能、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺的使用、互聯(lián)網(wǎng)診療溝通技巧、隱私保護(hù)與信息權(quán)限管理。培訓(xùn)后進(jìn)行考核，考核內(nèi)容為管理小組編制的問卷以及情景問答，考核通過后，提出出診申請。

1.2.3 互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢門診審批

申請出診護(hù)士填寫“眼科互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢門診出診申請表”，護(hù)士長、互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢門診管理小組審核資格后，經(jīng)醫(yī)務(wù)科審核獲批眼科互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢門診出診資格。符合準(zhǔn)入條件且通過培訓(xùn)、考核、審核通過的眼科護(hù)士共有32人，其中，主任護(hù)師1人(3.1%)，副主任護(hù)師6人(18.8%)，主管護(hù)師25人(78.1%)；碩士研究生3人(9.4%)，本科29人(90.6%)。

1.3 用戶操作流程

1.3.1 護(hù)士端

出診護(hù)士在獲得出診資格后，信息管理員為其開通平臺使用權(quán)限，出診者在智能手機(jī)下載APP，登錄后即可使用。出診護(hù)士可在APP上設(shè)置個(gè)人信息、是否出診、出診時(shí)間等?；颊邟焯柡?，APP將推送消息通知出診者，出診護(hù)士登錄APP進(jìn)行接診，可以使用文字、語音、圖片、視頻進(jìn)行回復(fù)，也可通過在線電話、視頻與患者實(shí)時(shí)溝通、交流。接診結(jié)束后，點(diǎn)擊結(jié)束按鈕結(jié)束對話，系統(tǒng)亦設(shè)置了自患者首次提問起，24 h后系統(tǒng)自動關(guān)閉對話。

1.3.2 患者端

患者通過醫(yī)院公眾號或互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院小程序進(jìn)行實(shí)名注冊后，即可使用該平臺。在掛號界面看到所有出診者的出診狀態(tài)及其個(gè)人簡介(所在科室、粉絲數(shù)、接診量、專長)。模擬線下的診療場景，患者選擇出診護(hù)士后即彈出病情描述頁面，患者可在該頁面輸入咨詢的問題以及上傳相應(yīng)就診資料(化驗(yàn)單、報(bào)告單、處方單、照片等)，點(diǎn)擊提交即可。護(hù)士接診后，患者可以收到公眾號或微信小程序的信息提醒，就診過程中可以使用文字、語音、圖片、視頻進(jìn)行交流，也可通過在線電話、視頻與出診者實(shí)時(shí)溝通、交流。自首次提問起，24 h后系統(tǒng)自動關(guān)閉對話。

1.4 數(shù)據(jù)收集

1.4.1 接診時(shí)間、滿意度及患者首診問題

通過互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢門診后臺收集接診時(shí)間、患者滿意度及患者首診問題等。其中滿意度的評價(jià)為就診結(jié)束后系統(tǒng)自動發(fā)送，一個(gè)條目——請?jiān)u價(jià)您本次就診的總體感受，可選擇“很滿意”“滿意”“一般”“不滿意”“很不滿意”。除了總體滿意度評價(jià)，患者還可以用系統(tǒng)標(biāo)簽或文字對護(hù)理專家服務(wù)作出評價(jià)。

1.4.2 護(hù)士職業(yè)獲益感

采用胡菁等[9]研發(fā)的《護(hù)士職業(yè)獲益感問卷》測量出診護(hù)士出診前[10]、出診后6 個(gè)月的職業(yè)獲益感水平進(jìn)行對比。該問卷共2 9 個(gè)條目，分為5 個(gè)緯度(正向職業(yè)感知、護(hù)患關(guān)系、自身的成長、親友認(rèn)同、團(tuán)隊(duì)歸屬感)，各條目采用Likert‐5 級計(jì)分法，1 分表示“很不同意”，5 分表示“很同意”，總分越高提示職業(yè)獲益感越高。該問卷各維度Cronbach’s α系數(shù)為0.821～0.893，問卷總體Cronbach’s α系數(shù)為0.958。

1.5 質(zhì)量控制與管理

管理小組通過后臺收集互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢門診的工作量、接診時(shí)間、患者滿意度、信息系統(tǒng)問題等數(shù)據(jù)，對上述進(jìn)行分析、比較。每周五在工作群公布本周互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢門診的工作情況，包含個(gè)人工作量、接診時(shí)間、患者滿意度、系統(tǒng)改進(jìn)建議等。每月、每季度進(jìn)行總結(jié)討論會，包括個(gè)人工作量、患者滿意度的環(huán)比變化情況，互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢門診工作中需要改善、提高的環(huán)節(jié)，出診者近期在互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢門診工作中的總結(jié)與心得。

1.6 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)軟件分析數(shù)據(jù)。計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差(x±s)表示；計(jì)數(shù)資料以頻數(shù)(構(gòu)成比)表示。采用獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)對護(hù)士職業(yè)獲益感得分進(jìn)行比較。P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢門診就診者基本情況

2021年7至12月總就診1 266人次。其中女性608人次(48%)、男性658人次(52%)；＜6歲者139人次(11.0%)，6～18歲者231人次(18.2%)，18～45歲者617人次(48.8%)，45～60歲者171人次(13.5%)，60歲及以上者108人次(8.5%)?；颊邅碓吹貐^(qū)分布：來自廣州市546人次(43.2%)、來自廣州市以外的廣東省內(nèi)地區(qū)464人次(36.7%)，來自廣東省外地區(qū)256人次(20.2%)。

2.2 互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢門診服務(wù)時(shí)間分布

互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢門診接診時(shí)間主要在08:00—22:00，其中10:00—11:00、20:00—22:00時(shí)段出現(xiàn)2個(gè)高峰(表1)。

表1 互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢門診接診量時(shí)間分布Table 1 Time distribution of the amount of internet nurse-led clinic reception

2.3 互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢門診首診問題分類

將患者的首診問題分為4類，各類所占人數(shù)、百分比見表2。

表2 互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢門診首診問題分類Table 2 Classification of problems at first visit of internet nurse-led clinic

2.4 患者滿意度

167人次(15.9%)就診后完成了滿意度評價(jià)，“很滿意”164人次，“滿意”2 人次，“一般”1人次，“不滿意”和“很不滿意”為0，總體滿意度為99.52%?；颊邔ヂ?lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢門診專家給予最多的文字評價(jià)排名前3位的依次是：十分專業(yè)、回復(fù)很及時(shí)、指導(dǎo)有幫助。

2.5 護(hù)士職業(yè)獲益感

出診后，護(hù)士職業(yè)獲益感各維度及總分均有提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(均P＜0.01，表3)。

表3 出診前后護(hù)士職業(yè)獲益感得分比較Table 3 Comparison of scores of nurses’ sense of professional benefit

3 討論

眼科互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢門診服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)機(jī)動靈活，服務(wù)方式多樣，是對傳統(tǒng)眼病護(hù)理模式的有效補(bǔ)充，在有效防控新冠疫情的同時(shí)，也滿足了眼病患者的迫切護(hù)理需求?；ヂ?lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢門診24 h在線，打破了時(shí)間的限制。從接診時(shí)間點(diǎn)來看，10:00—11:00、20:00—22:00是2個(gè)接診高峰期，可見互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢門診有利于出診護(hù)士利用碎片化的時(shí)間為患者提供護(hù)理服務(wù)，發(fā)揮專業(yè)價(jià)值。互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢門診還打破了空間的限制，本研究中來自廣州市的就診者546人次(43.2%)、來自廣州市以外的廣東省內(nèi)地區(qū)464人次(36.7%)，來自廣東省外地區(qū)256人次(20.2%)，互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢門診為患者提供了跨越時(shí)間和空間限制的?？谱o(hù)理服務(wù)[11]。

隨著眼科日間手術(shù)的推廣，眼科日間手術(shù)患者的院外管理面臨挑戰(zhàn)。日間手術(shù)過短的留院時(shí)間帶來了患者健康知識掌握不足、術(shù)后自我管理能力和行為欠缺[12]等問題。眼科互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢門診的搭建，為護(hù)患溝通提供了有力橋梁[13‐14]。責(zé)任護(hù)士可通過互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢門診為日間手術(shù)患者提供遠(yuǎn)程院外管理，既保證了日間手術(shù)的照護(hù)質(zhì)量，又保障了患者的安全。以往患者院前、院后管理主要通過電話或文字信息等傳統(tǒng)方式對患者實(shí)施指導(dǎo)，但單純的口頭描述和文字信息難以詳細(xì)了解患者的情況，且很多咨詢常常需要查看患者的檢查報(bào)告甚至患者實(shí)時(shí)眼部情況、患者自我護(hù)理能力評估等，因此傳統(tǒng)方式難以做到及時(shí)、到位的指導(dǎo)。通過眼科互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢門診，眼科日間手術(shù)患者隨時(shí)可通過互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢門診進(jìn)行圖文咨詢、視頻通話咨詢，尋求護(hù)士專業(yè)的院外指導(dǎo)，因此，互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢門診可為眼科日間手術(shù)患者提供高質(zhì)的遠(yuǎn)程院外管理。

眼是人類獲取外界信息的重要感知器官，眼病引起的患者視功能損傷?？蓪?dǎo)致患者生活質(zhì)量顯著下降，甚至可能引起嚴(yán)重心理健康問題[15‐16]，因此，眼科患者就醫(yī)需求強(qiáng)，但由于眼科專科特殊性，患者常缺乏眼科相關(guān)就診知識。本研究數(shù)據(jù)顯示：324名(25.59%)患者通過護(hù)理咨詢門診進(jìn)行線上預(yù)檢分診，使得患者可以精準(zhǔn)預(yù)約到相應(yīng)的?？凭驮\，減少眼病患者的轉(zhuǎn)診，提高了就診、接診效率，進(jìn)一步改善了患者就醫(yī)體驗(yàn)。另外，眼科互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢門診通過在線咨詢、科普圖文的推送等方式，可為有需要的人群提供精準(zhǔn)、專業(yè)的科普知識，如家長迫切需要獲得的近視防控科普知識、眼病預(yù)防知識等。本研究結(jié)果顯示：445名(35.14%)患者通過眼科護(hù)理咨詢門診咨詢眼健康科普知識。

近年來，眼科專科護(hù)士培養(yǎng)體系逐漸完善，眼科專科護(hù)士數(shù)量逐年增加，但專科護(hù)士臨床角色及定位不明確，使用情況不容樂觀[17‐18]。

眼科互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢門診是以眼科?？谱o(hù)士為主導(dǎo)的一種高級護(hù)理實(shí)踐模式，可以滿足患者在多元化的護(hù)理需求[19]。出診護(hù)士要求具備深厚的眼科?？苹A(chǔ)理論知識，扎實(shí)的?？谱o(hù)理操作技能，同時(shí)需要具有獨(dú)立處理眼科?？茝?fù)雜疑難問題的臨床護(hù)理能力、溝通協(xié)調(diào)能力、領(lǐng)導(dǎo)力等高級護(hù)理實(shí)踐能力，以期為日間手術(shù)患者提供科學(xué)的、多元化的護(hù)理指導(dǎo)，真正解決眼科患者的需求，從而促進(jìn)疾病的康復(fù)。在眼科互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢門診出診，眼科護(hù)士的職業(yè)價(jià)值和工作價(jià)值都獲得了提升，滿足了護(hù)理人員的自我實(shí)現(xiàn)需求。為眼科專科護(hù)士的工作模式、眼科專科護(hù)理的發(fā)展提供了新的思路。

互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢門診是傳統(tǒng)延續(xù)性護(hù)理的有效補(bǔ)充。作為國內(nèi)率先建立的眼科互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢門診，規(guī)范、科學(xué)的管理是互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢門診運(yùn)轉(zhuǎn)以及發(fā)展的保障[20]。出診護(hù)士不但需要符合準(zhǔn)入要求，還需要通過培訓(xùn)、考核以及資格審核方能獲批出診資格，出診時(shí)需嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)和制度工作，工作小組定期對出診量、出診質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測、對比，這些措施切實(shí)保障了眼科互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢門診的有效運(yùn)行[21]。

眼科互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢門診能跨越時(shí)間、空間的限制，提供快捷、便利的眼科護(hù)理服務(wù)，滿足了患者個(gè)性化、精準(zhǔn)化的眼健康需求。眼科互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢門診的開展，也體現(xiàn)了眼科護(hù)士的職業(yè)價(jià)值，滿足了護(hù)理人員自我實(shí)現(xiàn)的需求，為眼科?？谱o(hù)理的發(fā)展提供了新的思路。但是目前眼科互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢門診仍處于起步階段，還面臨許多困難和挑戰(zhàn)，例如如何將線上、線下護(hù)理工作有機(jī)地結(jié)合起來，如何激勵出診者的積極性、進(jìn)一步提高出診質(zhì)量等。

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