馮趙建 吳屹萱

（1.河北工業(yè)大學，天津300131；2.東北師范大學，吉林 長春 130024）

習近平總書記強調：“創(chuàng)新是社會進步的靈魂，創(chuàng)業(yè)是推動經(jīng)濟社會發(fā)展、改善民生的重要途徑。青年學生富有想象力和創(chuàng)造力，是創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的有生力量?！迸嘤髮W生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)意識對于社會甚至國家發(fā)展具有十分重要的意義。近年來高校智慧圖書館的建設愈加受到重視，其在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)意識培育中也發(fā)揮著不可忽視的功能。利用四維度模型探析高校智慧圖書館“沉浸式”創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)意識培育功能，將高校智慧圖書館運行與大學生群體的需要更好地結合，推進高校智慧圖書館的創(chuàng)新發(fā)展，實現(xiàn)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育目標。

1 四維度模型

服務創(chuàng)新是服務型組織為了提高服務質量和創(chuàng)造新的市場價值而發(fā)生的服務要素變化，是對服務系統(tǒng)進行有目的、有組織地改變的動態(tài)過程[1]。隨著社會發(fā)展，服務創(chuàng)新研究不斷深入，但是已有的服務創(chuàng)新模型無法滿足不同服務行業(yè)的需求。1998年，Bilderbeek、Hertog、Marklund、Miles提出了一個有關服務創(chuàng)新的整合概念模型，它是一個適用于服務部門和其他部門的一般創(chuàng)新模型，其中包含了4個關鍵維度，分別是新服務概念、新顧客界面、新服務傳遞系統(tǒng)、技術，因此被稱為“四維度模型”（如圖1所示）。

圖1 服務創(chuàng)新的四維度模型

1.1 新服務概念

新服務概念是一種概念化創(chuàng)新，主要是指利用一個新概念去解決一個問題或將其應用到所在行業(yè)中，其關鍵點在于無形性。將新服務概念運用到實踐中，服務企業(yè)可以根據(jù)市場變化、顧客要求以及競爭者的行為，不斷開發(fā)新的服務并改進原有服務，形成企業(yè)的“商業(yè)智力”。

1.2 新顧客界面

新顧客界面即新服務平臺，是服務企業(yè)與服務對象之間的聯(lián)接點[2]。新顧客界面是企業(yè)最關注的維度，顧客與企業(yè)在這一界面中進行互動交流，使得企業(yè)能及時收集匯總所有反饋并進一步改善服務。通過建立良好的顧客界面，服務企業(yè)可以抓住更多的實際顧客和潛在顧客，挖掘“市場智力”。

1.3 新服務傳遞系統(tǒng)

新服務傳遞系統(tǒng)側重于服務企業(yè)內部的組織安排，以業(yè)務流程為核心提供和傳遞新服務。新服務傳遞系統(tǒng)通過新的組織結構設計及員工能力和技能的培訓，形成有效的人力資源管理，促進服務的順利進行。

1.4 技術

技術維度是指將新技術應用到產(chǎn)品中，從而推動創(chuàng)新服務產(chǎn)品，能夠為其他維度的高效運轉提供保障。技術維度作為可選維度，雖然不是一個必要維度，但隨著時代發(fā)展和技術進步，通過使用某種技術可以提高服務效率和質量，因而技術維度越來越受到服務企業(yè)的重視。

2 高校智慧圖書館服務創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)意識培育的四維度模型構建

智慧圖書館本質上是“智慧”與“圖書館”的有機結合，通過人與物的交互作用，運用智能設備為讀者提供各類智慧化服務，實現(xiàn)高效的信息服務和管理，最終滿足用戶的個性化需求[3]?！俺两健笔侵腔蹐D書館的一個重要特點，在“沉浸式活動”體驗下，用戶可以充分集中注意力，將個人帶入特定情境，激活自身的情感體驗，所以在“沉浸式”培育大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)意識的過程中能夠有效激發(fā)學生的創(chuàng)造力，達到創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育目的。四維度模型具有明顯的“顧客導向性”，每個維度之間都存在雙向關聯(lián)，能夠促進4個維度密切配合、協(xié)調發(fā)展，適用于各類服務行業(yè)。構建四維度模型有利于高校智慧圖書館選擇合適的戰(zhàn)略發(fā)展路線，抓住關鍵問題，助力實現(xiàn)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)意識培育的目標，因此四維度模型的構建對于探索高校智慧圖書館的“沉浸式”創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)意識培育功能具有較大的應用價值。

2.1 “用戶中心”的服務理念

服務是圖書館的重要職能之一，有效發(fā)揮這一職能需要正確的理念做指引。在四維度模型中，“新服務概念”與智慧圖書館服務相結合就體現(xiàn)為“服務理念”。高校智慧圖書館的服務創(chuàng)新在大學生的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)意識培育過程中表現(xiàn)為服務理念的創(chuàng)新，從“以館藏資源為中心”發(fā)展為“以用戶為中心”。智慧圖書館能夠有效融合服務和資源，推進一站式服務，有效滿足用戶的個性化需求，實現(xiàn)了數(shù)字圖書館服務的延伸和補充。在培育大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)意識的過程中，智慧圖書館能夠發(fā)揮自身優(yōu)勢，將科技與圖書館建設有機融合，把用戶需求放在首位，利用智能設備和大數(shù)據(jù)庫為用戶提供豐富全面的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)資料，及時把社會、政府或者企業(yè)發(fā)布的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)信息推送給用戶；按照不同專業(yè)的用戶需求，定期統(tǒng)計大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)相關的數(shù)據(jù)，分類整理后及時公布，方便用戶查找和使用；從線上線下兩方面入手，提升館員現(xiàn)實服務與網(wǎng)絡服務素質，打造專業(yè)服務團隊，在服務過程中始終貫徹“以人為本”的理念，為用戶提供高質量、高效率的服務；利用智能傳感設備感知館內環(huán)境變化，自動調節(jié)館內溫濕度等，為用戶創(chuàng)設“沉浸式”體驗的良好環(huán)境，提升用戶舒適度。

2.2 “全面交互”的用戶界面

以用戶需求為導向、與用戶形成良好的交流互動是實現(xiàn)圖書館服務職能的有效方式。在四維度模型中，“新顧客界面”與智慧圖書館服務相結合表現(xiàn)為“用戶界面”。高校智慧圖書館是提供服務的主體，服務的對象即用戶是高校的全體教職工和學生，因而用戶界面既包括教師界面，也包括學生界面。在教師界面，智慧圖書館能夠與教務系統(tǒng)融合，便利教師獲取各類教學輔助信息，共建教學服務平臺；提供有效的專業(yè)數(shù)據(jù)和資源，開放科研數(shù)據(jù)查詢平臺，提升教師獲取信息的效率和準確性；構建圖書館中跨學科立體虛擬教學界面，推進不同學科與沉浸式虛擬現(xiàn)實技術相結合，創(chuàng)設逼真場景，激發(fā)教學中學生學習的動力和興趣。在學生界面，高校智慧圖書館以滿足學生需求為導向，利用大數(shù)據(jù)檢測，在學生的訪問、瀏覽等過程中，動態(tài)發(fā)掘大學生的潛在需求，推出“猜你喜歡”“相關內容”等功能，將數(shù)據(jù)資源與讀者興趣相匹配；開設不同專業(yè)的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)話題，鼓勵大學生參與討論，利用視頻互動、VR場景復原、AR增強現(xiàn)實等技術，使大學生沉浸于討論主題中的某一場景，深入理解創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的相關話題，激發(fā)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)意識。

2.3 “高質高效”的組織管理

圖書館館員是溝通圖書館與用戶的橋梁，在智慧圖書館發(fā)揮服務和教育職能中起著關鍵作用。在四維度模型中，“新服務傳遞系統(tǒng)”指生產(chǎn)和傳遞服務產(chǎn)品的組織，在智慧圖書館的服務中體現(xiàn)為館員的“組織管理”。館員是高校智慧圖書館發(fā)揮創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)意識培育功能的重要媒介，能夠推動實現(xiàn)用戶與智慧圖書館之間的有效溝通。圖書館工作人員分為常規(guī)服務人員和專業(yè)指導人員，常規(guī)服務人員可以通過在館內張貼創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)宣傳海報、在網(wǎng)頁平臺上宣傳創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)政策等，解決用戶“不知情”的困擾；通過張貼圖書館各項功能簡介和操作流程的引導圖等，并熟練應用館內智能技術，能夠幫助用戶快速解決“不會用”的問題[4]。圖書館專業(yè)指導人員可以通過成立智能化的國家知識產(chǎn)權信息服務中心，與校內創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)指導中心進行合作，共同完善網(wǎng)絡系統(tǒng)，為大學生提供創(chuàng)新研究方向、創(chuàng)新技能、創(chuàng)新途徑等方面的引領服務；以開辦“沉浸式”體驗場景的講座等形式向大學生宣傳知識產(chǎn)權保護的相關知識，為學生提供申請專利的咨詢指導等服務，將創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)成果及時做好記錄、數(shù)據(jù)上傳、存檔等。

2.4 “富有智慧”的技術選擇

“技術”是智慧圖書館開展各項活動的支撐，貫穿智慧圖書館服務的全過程。在四維度模型中，“技術選擇”體現(xiàn)為智慧圖書館的各項“新技術”。智慧圖書館服務創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)意識培育時，能夠利用大數(shù)據(jù)將各專業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)數(shù)據(jù)信息進行分類整合，通過Hadoop生態(tài)系統(tǒng)并行處理校內外大量數(shù)據(jù)，對校內外多源、異構的數(shù)據(jù)進行處理與分析[5]；利用RFID技術、自動借還書機、遠程訪問等方式，便利用戶的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)數(shù)據(jù)查詢和資料收集；創(chuàng)建并完善“創(chuàng)客空間”系統(tǒng)，配備相應的軟硬件設備工具和便利的創(chuàng)意交流平臺，扶持大學生開發(fā)創(chuàng)新項目，搭建大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的孵化器和助推器[6]；開展智慧圖書館“沉浸式”體驗活動，設立智能科技產(chǎn)品展覽區(qū)、VR體驗區(qū)、無感借閱區(qū)、超清全景互動直播區(qū)等，滿足用戶需求，讓用戶感受科技創(chuàng)新帶來的魅力；根據(jù)選課情況、電子圖書數(shù)據(jù)庫的使用情況等收集各類有效數(shù)據(jù)，作為創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育的數(shù)據(jù)來源，為開展創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)意識培育工作和讀者查閱提供可靠支持。

3 高校智慧圖書館“沉浸式”創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)意識培育的路徑

智慧圖書館兼具服務與教育功能，在高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)意識培育中發(fā)揮著積極作用。高校智慧圖書館可以四維度模型為依托，借助新技術、新手段，以用戶需求為導向提供深度服務，發(fā)揮“沉浸式”創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)意識培育功能，將智慧服務理念貫穿在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)意識培育和高校圖書館發(fā)展改進的全過程（如圖2所示）。

圖2 高校智慧圖書館“沉浸式”創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)意識培育建議

3.1 凸顯以人為本，聚焦“沉浸式”體驗

以人為本是智慧圖書館服務的核心，四維活動的運轉都要始終堅持這一理念，增強用戶的“沉浸式”體驗感。高校智慧圖書館培育創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)意識的對象主要是高校大學生，所以要以滿足學生需求為導向，從了解學生需求、普及相關內容、創(chuàng)設良好環(huán)境、搭建交流平臺、保護創(chuàng)新成果等方面入手，貫徹以人為本的服務理念。高校智慧圖書館可以通過在門戶網(wǎng)站以及微信公眾號平臺發(fā)起問卷調查，了解學生的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訴求并積極回應，精準把握創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動選題[7]；開展普及“沉浸式”體驗的使用方法、針對不同院系的個性化“沉浸式講座”等一系列活動，增強大學生對智慧圖書館“沉浸式”創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)意識培育功能的了解；完善以物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等技術為支撐的館內智能設備，圍繞用戶需求創(chuàng)設良好的資料查詢和實踐創(chuàng)新環(huán)境，合理分配“沉浸式”體驗的空間布局，提升用戶沉浸感；利用互聯(lián)網(wǎng)搭建創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗分享平臺，為大學生提供便捷的溝通交流渠道；利用大數(shù)據(jù)下的資源數(shù)據(jù)庫對大學生的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)成果進行保護和支持，為有創(chuàng)業(yè)意愿的大學生提供幫助和指引，鼓勵大學生實現(xiàn)個體價值。

3.2 賦能用戶互動，協(xié)同“沉浸式”平臺

增強用戶互動是激發(fā)用戶活力的關鍵，在用戶界面搭建“沉浸式”交互平臺能夠提高四維度模型下智慧圖書館各項活動的運轉效率。交互性是“沉浸式”體驗的突出特點，用戶在“沉浸式”體驗過程中可以實現(xiàn)個人與圖書館的互動、用戶之間的互動以及以圖書館為媒介的用戶與外界互動。高校智慧圖書館可以嘗試重構沉浸式元宇宙圖書館的“人、場、物”關系，推進各主體的雙向互動，用戶通過VR/AR設備、腦機接口和人機交互等技術連接物理世界和虛擬世界，參與元宇宙圖書館活動，增強用戶參與個人與圖書館互動的沉浸感[8]；搭建線上線下互動平臺，對接用戶實際需求，線上建立起具有本校特色的數(shù)據(jù)館藏體系，將有效信息資源共享給用戶，并為用戶間共享和探討創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)話題創(chuàng)設平臺，便捷用戶間的線上互動。線下以“創(chuàng)客空間”為紐帶，形成完備的管理體制，使創(chuàng)客空間制度化、規(guī)范化運行，為用戶提供線下的實踐互動空間；高校智慧圖書館可以作為大學生與企業(yè)互動的有效媒介，與企業(yè)聯(lián)合搭建創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)合作平臺，鼓勵大學生利用沉浸式虛擬現(xiàn)實技術模擬將創(chuàng)新理念轉化為實踐的情況，促進創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)意識的萌芽、生長和落地結果，激發(fā)大學生的創(chuàng)新思維。

3.3 優(yōu)化專業(yè)團隊，驅動“沉浸式”融合

高校智慧圖書館館員隊伍是用戶與圖書館互動的中介，將傳統(tǒng)服務與智能進行“沉浸式”融合能夠為滿足用戶需求提供有效指引，凝聚四維活動的協(xié)同力量。館員是連接圖書館和大學生的重要橋梁，高校智慧圖書館要培養(yǎng)一批高水平的服務人員，積極推進創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)意識培育工作。高校要對圖書館的常規(guī)服務人員進行全面的培訓，提高其綜合素養(yǎng)，提升掌握圖書館各項智能技術尤其是沉浸式虛擬現(xiàn)實技術的應用能力，進而提升服務水平；引導館員轉變傳統(tǒng)觀念，改善服務質量，將線上服務與傳統(tǒng)工作相結合，構建起智慧科學的服務體系，滿足不同層次大學生的個性化需求，發(fā)揮好教育引導作用；引進一批具有指導創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)工作經(jīng)驗的優(yōu)秀教師作為圖書館的特邀嘉賓，建立圖書館的專業(yè)指導團隊，利用館內沉浸式虛擬現(xiàn)實技術定期開展專題講座，對大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)遇到的問題答疑解惑；鼓勵圖書館館員和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育專業(yè)教師互相學習，利用智慧圖書館的各類智慧資源共同開發(fā)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)課程，通過顯性教育與隱性教育相結合的方式挖掘大學生潛力，激發(fā)其創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)思維和熱情；促進館員與其他專業(yè)教師達成合作，幫助專業(yè)教師將一些難以實際操作或難以接觸到的內容進行虛擬平臺整合，使學生在虛擬仿真場景中真實體驗[9]，并利用沉浸式虛擬現(xiàn)實技術將個人創(chuàng)意付諸實踐，激發(fā)更多創(chuàng)意靈感。

3.4 升級技術支持，創(chuàng)造“沉浸式”氛圍

技術是智慧圖書館運行的重要保障，利用智能技術營造“沉浸式”氛圍能夠激發(fā)四維活動動力，為創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)意識培育提供支撐。技術支持是智慧圖書館的“智慧”所在，智慧圖書館的技術支持既體現(xiàn)在硬件建設上，也體現(xiàn)在軟件設施中，推進高校智慧圖書館內技術優(yōu)化可以從多個層面開展。高校要把握好5G時代的浪潮，積極引進新型技術，及時更新圖書館的智能設備，例如人臉識別系統(tǒng)、無人值守聯(lián)動系統(tǒng)、智能朗讀亭、輕型影音室、智能燈光、智能空調、機器人服務等，為培育大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)意識營造良好的“沉浸式”環(huán)境；完善智慧圖書館的技術支持系統(tǒng)，全面改善底層技術、應用層技術和服務層技術，發(fā)揮技術優(yōu)勢，利用沉浸式虛擬現(xiàn)實技術為培育創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)意識提供智能教學，讓大學生在“沉浸式”體驗中感受真切的應用場景；打造“一網(wǎng)通辦”和“一網(wǎng)通管”的智慧服務平臺，打通服務管理后臺的系統(tǒng)孤島，實現(xiàn)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)信息的共享，提升智慧服務和管理運行的貫通性[10]；開發(fā)具有智慧服務功能的移動終端App，探索圖書館智慧服務的新模式，在潛移默化中影響大學生，使其在享受智慧服務時自覺培育創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)意識。

4 結語

智慧圖書館在培養(yǎng)高素質人才、促進社會進步和國家發(fā)展中發(fā)揮著重要作用，高校智慧圖書館的建設是響應教育信息化體系建設的重要舉措，同時也是驅動圖書館未來發(fā)展的主體動力[11]。培育大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)意識能夠為創(chuàng)新型人才培養(yǎng)奠定堅實的思想基礎，挖掘大學生創(chuàng)新潛能，引導創(chuàng)業(yè)實踐。利用“四維度模型”進一步開發(fā)高校智慧圖書館的“沉浸式”創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)意識培育功能，能夠讓“人工智能”真正成為推動高校智慧圖書館建設和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人才培養(yǎng)的加速器。