賀飛躍，田富明，李麗巖，鐘明，龔夢琴

黃石市愛康醫(yī)院，湖北黃石 435000

而所謂醫(yī)學(xué)，所謂治病救人絕不只是冷冰冰的知識理論和技術(shù)操作，它往往承載了一個人甚至是一個家庭的希望和期盼。所以，在當(dāng)下各地醫(yī)療需求不斷增長的背景下，越來越多的醫(yī)務(wù)工作者開始關(guān)注到與患者溝通的重要性，開始思考如何更好地幫助患者，更好地了解患者的需求。越來越多的患者也開始思考如何向醫(yī)生更好地表達(dá)自己的訴求、尋求幫助。

1 新媒體環(huán)境下醫(yī)患溝通新模式的發(fā)展

醫(yī)學(xué)不僅僅是一門理論和實(shí)操學(xué)科，也是一門藝術(shù)，而醫(yī)患關(guān)系就是這門藝術(shù)中的核心。建立有效、高效的醫(yī)患溝通方式不僅僅是為醫(yī)生、為患者帶去便利，更是推動整體醫(yī)療行業(yè)發(fā)展的良好契機(jī)[1-3]。有許多研究表明，良好的醫(yī)患溝通能夠幫助調(diào)節(jié)患者的情緒、促進(jìn)患者對醫(yī)療信息的理解，允許醫(yī)生更好地識別患者的需求，提升治療效率，從而縮短患者的住院時間、降低患者的醫(yī)療費(fèi)用[4-6]。然而，在現(xiàn)實(shí)生活，醫(yī)患溝通卻因知識層面、認(rèn)識水平的差異時常顯得有些艱難，并不停地有誤會誤解糾紛產(chǎn)生。對于醫(yī)生而言，忙碌的臨床工作使他們很難抽出大量的時間在門診里、病床邊非常詳盡地解答患者的一切疑惑。對于患者而言，盡管他們大多對醫(yī)生的囑咐非常謹(jǐn)慎，但又往往對一些專業(yè)的理論和術(shù)語感到難以理解、不知所措。并且，不乏相當(dāng)一部分的患者，對疾病缺乏最基礎(chǔ)的認(rèn)識以至于難以準(zhǔn)確描述自己的需求，無法為醫(yī)生的臨床工作提供有效的反饋[7-9]。

巨大的科學(xué)和技術(shù)成就正在徹底改變當(dāng)前的醫(yī)療時代，改變了醫(yī)患溝通方式和醫(yī)師提供醫(yī)療保健的手段。而近年來，伴隨著新媒體的發(fā)展，傳統(tǒng)醫(yī)患交流、醫(yī)患溝通所遇到的困境似乎有了新的解決方案[10-12]。數(shù)字化和信息通信技術(shù)的使用，讓傳統(tǒng)醫(yī)療技術(shù)從望聞問切擴(kuò)展到線上醫(yī)療、遠(yuǎn)程就診、醫(yī)療物聯(lián)網(wǎng)、機(jī)器人技術(shù)、大數(shù)據(jù)可視化和分析以及人工智能等方式。國際上，醫(yī)療領(lǐng)域也存在大量高質(zhì)量的線上就診平臺。這些平臺的合理應(yīng)用提高了患者對醫(yī)師的疾病管理依從性[13-14]。許多手機(jī)應(yīng)用平臺開始逐漸走入醫(yī)療系統(tǒng)的舞臺，這些新的嘗試不僅提升了醫(yī)療效率，也促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系的良性發(fā)展。比如現(xiàn)在患者足不出戶就可以在醫(yī)院的官方微信公眾號查閱醫(yī)生的出診排班，掛號問診。各大社交媒體、線上新聞也常常見到許多醫(yī)生的科普小文章、小視頻等。這些科普宣傳非常有效地幫助患者了解了更多的醫(yī)學(xué)知識，樹立健康觀念。可以說，新媒體的發(fā)展為醫(yī)生和患者都提供了更好的信息來源與交流平臺，大大促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系的良性發(fā)展，為醫(yī)療健康事業(yè)起到了良好的助力作用。

然而，盡管目前線上的醫(yī)療信息已經(jīng)十分豐富，但仍存在以下幾點(diǎn)問題。①從質(zhì)量上來說，醫(yī)患溝通交流的新媒體平臺良莠不齊。到目前為止，這些系統(tǒng)和網(wǎng)站還沒有形成系統(tǒng)規(guī)范的平臺，內(nèi)容參差不齊，難辨虛假，某些信息存在渾水摸魚錯誤導(dǎo)向等，缺乏有效的監(jiān)督機(jī)制[15-16]。雖然某種程度上可以起到醫(yī)學(xué)知識科普的作用，但是部分信息未經(jīng)嚴(yán)格審核，也存在誤導(dǎo)群眾的風(fēng)險[17-18]。除了醫(yī)院的微信公眾號這一官方平臺，其他手機(jī)應(yīng)用中的醫(yī)學(xué)科普視頻和文章的作者中不乏一些醫(yī)藥公司的推廣宣傳內(nèi)容，有時與線下醫(yī)生的診療意見并不完全符合。這也讓許多患者有了越聽科普反而卻越弄不清狀況的感受，為其甄別信息的可靠性帶來了很大的挑戰(zhàn)。②盡管相較于傳統(tǒng)的線下交流，線上的新媒體平臺更加便捷，患者似乎足不出戶就可以在網(wǎng)絡(luò)中檢索到自己需要的醫(yī)療信息。但是在實(shí)際情況中，線上平臺的信息卻十分繁雜，作為普通患者，如何在龐大的信息群中找到自己真正需要的信息又是一大挑戰(zhàn)。③目前線上新媒體平臺對醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)患溝通的信息總結(jié)缺乏系統(tǒng)性。這往往給患者東一榔頭西一棒的感覺，比如患者在一個平臺中了解到一個疾病，而有時想深入了解該疾病的信息又需要切換到另外的平臺進(jìn)行手動檢索，再進(jìn)一步，如果自己認(rèn)為自身提示了該疾病的一些癥狀需要向醫(yī)生問詢時，往往又需要切換平臺才能找到掛號業(yè)務(wù)。而對于醫(yī)生，這種缺乏系統(tǒng)性的線上平臺也給醫(yī)療工作帶來了諸多不便。很多時候，處理自己的線上問診是一個平臺，而與患者直接交流又需要切換到另外的平臺。這種反復(fù)來回的切換讓患者和醫(yī)生都不勝其擾，浪費(fèi)了大量的精力，大大降低了醫(yī)患溝通的效率。因此，建立系統(tǒng)完善的并且通俗易懂的醫(yī)療問診信息化管理平臺，為保障患者健康改善醫(yī)患溝通方式，提高醫(yī)療工作者診療效率和規(guī)避診治風(fēng)險，改善患者線上就診體驗(yàn)，同時為大數(shù)據(jù)科學(xué)研究提供一手資料，顯得尤為重要。

2 診后醫(yī)聊醫(yī)患溝通平臺

為進(jìn)一步優(yōu)化線上就診平臺，整合醫(yī)療資源，簡化就診問診流程，促進(jìn)醫(yī)患溝通便捷性，診后醫(yī)聊平臺應(yīng)運(yùn)而生。診后醫(yī)聊是北京愛康醫(yī)療投資集團(tuán)旗下愛康云科技公司的一款產(chǎn)品。針對目前線上醫(yī)患溝通平臺存在的種種問題，愛康云科技公司開發(fā)了一款嶄新的應(yīng)用平臺，致力于解決當(dāng)下醫(yī)患交流的困境，推動提升醫(yī)患溝通的效率，為患者帶去更好的就診體驗(yàn)，也為醫(yī)生的工作帶來便利。診后醫(yī)聊醫(yī)患溝通平臺以健康云管理、數(shù)據(jù)云計(jì)算為手段，以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和大數(shù)據(jù)運(yùn)算助力疾病的遠(yuǎn)程管理與監(jiān)測。為患者真正實(shí)現(xiàn)足不出戶就能完成疾病自測、診療溝通、治療干預(yù)、效果評價、全程病管等一整套需求，同時通過捕捉用戶數(shù)據(jù)，以人工智能技術(shù)為支撐，實(shí)現(xiàn)疾病和健康的個體化管理，推動精準(zhǔn)醫(yī)療，實(shí)現(xiàn)個人健康目標(biāo)。

診后醫(yī)聊醫(yī)患溝通平臺是一個雙向的應(yīng)用平臺，以醫(yī)院為依托主體，同時納入患者和醫(yī)生兩大群體，通過豐富的功能模塊劃分，保證醫(yī)患雙方在平臺內(nèi)的充分交流?；颊叨伺c醫(yī)生端操作界面與執(zhí)行功能略有不同，但兩端應(yīng)用模塊劃分基本相同且信息同步，實(shí)時保證患者能夠充分從醫(yī)生中獲得自己需要的信息，表達(dá)自己當(dāng)下的訴求，而醫(yī)生也能夠充分了解患者的個體情況，為患者的情況做出更全面的評估與指導(dǎo)。診后醫(yī)聊醫(yī)患溝通平臺功能龐大，幾乎囊括了醫(yī)患交流的每一個環(huán)節(jié)，包含了醫(yī)生和患者在溝通中需要的所有信息。下文以該應(yīng)用平臺的幾個重點(diǎn)模塊及特色服務(wù)為例，詳細(xì)介紹平臺的功能。

2.1 患教服務(wù)

患教業(yè)務(wù)是診后醫(yī)聊醫(yī)患溝通平臺中最重要的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)之一，旨在幫助患者了解疾病的基本信息，簡化醫(yī)患溝通流程，提高問診效率。而相較于普通線上醫(yī)療平臺的繁雜信息，診后醫(yī)聊醫(yī)患溝通平臺則是根據(jù)患者咨詢的疾病問題、關(guān)鍵詞，患者的迫切、疑惑以及就診的流程，在特定時間節(jié)點(diǎn)自動給患者推送患者需要的個性化的、符合患者病情需求的患教服務(wù)。并且，平臺會根據(jù)歷史數(shù)據(jù)，為患者推送自己曾就診過或查詢過的，相對熟悉的該領(lǐng)域的醫(yī)生患教視頻，通過這一細(xì)節(jié)，提升患者對于該信息來源的信任度，從而促使患者更好的掌握自己所需要的醫(yī)療知識。對于醫(yī)生而言，患教服務(wù)就是將醫(yī)生工作中80%必須說的話生成患教視頻，患者在診療過程中最需要的時候，系統(tǒng)自動推送給患者視頻，幫助醫(yī)生減少重復(fù)說話、節(jié)約時間，同時讓患者感受到醫(yī)生的貼心服務(wù)。這不僅幫助醫(yī)生大大提升了自己的工作效率，同時也解決了臨床上在門診或病房中往往因?yàn)槊β担荒芴峁┙o患者不完全的信息，難以抽出整段時間向患者進(jìn)行詳盡科普的尷尬。同時，患教服務(wù)也自帶許多周邊衍生業(yè)務(wù)，患者也可通過患教視頻，預(yù)約掛號、付費(fèi)咨詢、購買醫(yī)生科室或個人的服務(wù)包，讓醫(yī)生更便捷地幫助更多患者，同時增加陽光收入。

2.2 免費(fèi)咨詢

許多患者在初次就診時，往往對疾病缺乏最基礎(chǔ)的認(rèn)識，難以判斷自己的疾病類別，會出現(xiàn)到了門診卻也不知從何問起的尷尬局面。更有一部分患者在掛號時便遇到了難題，只知道自己的主要癥狀，而無法判斷自己的疾病大概是屬于哪一科室，因而難以掛號。診后醫(yī)聊醫(yī)患溝通平臺為了幫助患者克服這一最基本的困難，設(shè)計(jì)了“免費(fèi)咨詢”板塊。該板塊功能類似于線下醫(yī)院咨詢臺，執(zhí)行問詢分服務(wù)，線下醫(yī)院咨詢臺往往人手不足，問詢服務(wù)不盡如人意，而線上問診則可很好地解決這一問題。在這一板塊中，患者進(jìn)行的咨詢不僅是免費(fèi)的，更是實(shí)時的、與真人醫(yī)療工作者的一對一精準(zhǔn)有效溝通，旨在幫助患者建立對疾病的最初步認(rèn)知，解決首次掛號不知該如何選擇科室的尷尬。并且患者可以在該模塊迅速查詢到特定科室或醫(yī)生的出診安排與時間，點(diǎn)擊掛號鏈接即可迅速預(yù)約掛號，可謂十分便捷。另外，此板塊還能根據(jù)患者問診需求以及疾病特點(diǎn)匹配到相關(guān)疾病的簡介，增加患者對疾病的認(rèn)識，減少由于疾病的未知而帶來的恐慌。同時，通過這一模塊的服務(wù)，也能幫助患者更好地了解醫(yī)院，提高患者對醫(yī)院的信任，引流線下看診，增加了患者粘度。

2.3 專病業(yè)務(wù)

針對一些常見病群體，診后醫(yī)聊醫(yī)患溝通平臺開發(fā)了專病業(yè)務(wù)，將同類患者以科室為單位，進(jìn)行統(tǒng)一的線上管理，幫助醫(yī)生對其進(jìn)行有價值的內(nèi)容輸出。以呼吸內(nèi)科為例，可以組建肺癌病友群、慢阻肺病友群、戒煙病友群等多個相關(guān)的專病群?；颊咴谄脚_首頁即可找到進(jìn)群鏈接，對應(yīng)自己的疾病申請進(jìn)群。在各個專病群中，不僅有病友，還有醫(yī)生和醫(yī)生助理。通過群內(nèi)的交流，患者不僅可以相互認(rèn)識，相互交流治療心得，也可以隨時艾特醫(yī)生助理提出自己的困惑，必要時也可以從群內(nèi)進(jìn)入私聊窗口與醫(yī)生助理進(jìn)行進(jìn)一步的交流。以往傳統(tǒng)的各種微信群、QQ 群等，不僅需要大量的時間和精力投入，且功能有限、解決能力有限，還存在管理風(fēng)險。診后醫(yī)聊醫(yī)患溝通平臺的專病群功能豐富，在患者初診咨詢時，即可根據(jù)患者問診內(nèi)容，關(guān)切的問題，通過大數(shù)據(jù)的對比和初診醫(yī)生的診斷，判別疾病的種類，給予匹配相應(yīng)疾病交流群，針對性地既可以交流，也可以在群內(nèi)實(shí)時進(jìn)行簡單的問診，了解醫(yī)生的出診信息。交流群中，患者可以相互溝通交流疾病信息，同時也有相應(yīng)的專業(yè)醫(yī)護(hù)工作人員及時解惑，這樣不僅提高了患者對疾病的認(rèn)知，也減少了醫(yī)生重復(fù)解釋疾病特點(diǎn)的工作量，提高診療效率。并且，這一業(yè)務(wù)的開發(fā)，實(shí)現(xiàn)了自動化患者服務(wù)，減少了醫(yī)護(hù)人員服務(wù)成本，提高效率、節(jié)省時間，且服務(wù)能力更強(qiáng)、管控風(fēng)險更好，還能融合科研隨訪和患教答疑建立患者信任。

2.4 患教服務(wù)包

在實(shí)際臨床環(huán)境中，許多患者的需求是多樣化的，許多患者希望能夠被滿足一些額外的服務(wù)性質(zhì)的醫(yī)療需求，也有一些患者希望整個診療過程能夠得到更好的指引以及后續(xù)幫助。針對這些需求，診后醫(yī)聊醫(yī)患溝通平臺開發(fā)了患者服務(wù)包業(yè)務(wù)，將醫(yī)療服務(wù)與非醫(yī)療服務(wù)相結(jié)合，包括門診就診、檢驗(yàn)檢查、手術(shù)住院、在線咨詢、精準(zhǔn)預(yù)約、導(dǎo)診陪診、健康管理、健康好物8 個基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，為患者提供了一整套的醫(yī)療幫助，實(shí)現(xiàn)一體化的服務(wù)模式，更高效、更便捷。同時，也為醫(yī)院和科室增加了陽光收入?；冀谭?wù)包以醫(yī)生為主體，在傳統(tǒng)醫(yī)療中加入了醫(yī)護(hù)增值服務(wù)，為患者帶來了更好的就診體驗(yàn)、更加人性化的診療服務(wù)方案。

2.5 營養(yǎng)業(yè)務(wù)

隨著生活水平的提高，患者對醫(yī)療服務(wù)的需求日益增長，在之前，許多醫(yī)院的營養(yǎng)治療業(yè)務(wù)往往處于邊緣化的態(tài)勢，而近年來隨著患者需求的增加，營養(yǎng)業(yè)務(wù)越來越受到醫(yī)生和而患者的重視[19-21]。診后醫(yī)聊醫(yī)患溝通平臺設(shè)計(jì)了獨(dú)立完整的營養(yǎng)業(yè)務(wù)，讓所有醫(yī)生都可以非常輕松地開出營養(yǎng)處方，且讓患者能夠隨時隨地享受到專業(yè)的營養(yǎng)治療。通過診后醫(yī)聊平臺的營養(yǎng)業(yè)務(wù)，患者可以進(jìn)行自測，評估購買營養(yǎng)管理服務(wù)，也可以通過開出營養(yǎng)處置單進(jìn)入“營養(yǎng)藥房”直接購買營養(yǎng)品。線上用戶也可以通過低成本營養(yǎng)管理服務(wù)購買高客單價營養(yǎng)品。并且，診后醫(yī)聊平臺的營養(yǎng)業(yè)務(wù)能夠?yàn)槊總€患者制訂個性化的營養(yǎng)健康方案，為患者提供更具體、精準(zhǔn)的營養(yǎng)指導(dǎo)。不僅如此，患者還可以通過查詢自己的營養(yǎng)報告，實(shí)時追蹤、監(jiān)測自己的營養(yǎng)狀況，根據(jù)系統(tǒng)個人定制的健康評估報告，更好地了解自己的營養(yǎng)需求。

2.6 直播業(yè)務(wù)

隨著信息網(wǎng)絡(luò)飛速發(fā)展，短視頻已經(jīng)成為當(dāng)下熱門信息傳遞方式，結(jié)合此風(fēng)口，擴(kuò)大醫(yī)療知識傳播面，直播方式成為患者疾病信息獲取的一個新型潮流便捷的方式。線下診療服務(wù)中患者確診后，醫(yī)生在講醫(yī)囑時針對說得不清晰，患者聽不懂、記不住的問題，診后醫(yī)聊醫(yī)患溝通平臺推出了直播業(yè)務(wù)，面向診后醫(yī)聊合作醫(yī)院內(nèi)就診過，且確診為某一類型疾病的患者。對于患者而言，直播業(yè)務(wù)會在線下問診后向其精準(zhǔn)推送，解決患者在診后聽不懂、記不住醫(yī)囑的困難，同時也進(jìn)一步補(bǔ)充了患教的結(jié)構(gòu)性不足。另外，利用直播特有的互動性優(yōu)勢，患者在觀看直播時可以在視頻下方進(jìn)行病友互動/推薦，也可以直接向醫(yī)生提問，與醫(yī)生交流，這將大大增加患者對講座內(nèi)容和醫(yī)生的信任度。對于醫(yī)生而言，直播業(yè)務(wù)能幫助醫(yī)生解決需要大量回答重復(fù)性問題的困難，節(jié)省工作時間，提升工作效率。另外，醫(yī)生也可以通過直播獲取陽光收入。這對于醫(yī)患雙方都是互利共贏的一項(xiàng)業(yè)務(wù)。

2.7 孕期人群業(yè)務(wù)

針對有特殊需求的患者群體，比如孕婦群體，診后醫(yī)聊醫(yī)患溝通平臺推出了孕期人群專項(xiàng)業(yè)務(wù)。該業(yè)務(wù)的主要服務(wù)對象包括孕婦以及剖宮產(chǎn)術(shù)后患者，旨在解決廣大孕婦在妊娠過程中遇到的群體建檔后不知道怎么辦、不知道什么時候產(chǎn)檢、不知道剖宮產(chǎn)手術(shù)前后做什么等一系列難題。同時，業(yè)務(wù)按照科室需求制訂，支持按需、定向精準(zhǔn)通知孕婦，通知隨引產(chǎn)、分娩結(jié)束。另外，該項(xiàng)業(yè)務(wù)重點(diǎn)關(guān)注了妊娠相關(guān)的高發(fā)并發(fā)癥，建立了八大疾病自動化管理，包括妊娠期糖尿病、子癇前期、妊娠合并缺鐵性貧血、妊娠合并甲狀腺功能減退、前置胎盤、妊娠肝內(nèi)膽汁淤積癥、雙胎妊娠、妊娠合并瘢痕子宮，一路為孕產(chǎn)婦及胎兒的健康保駕護(hù)航。

3 結(jié)束語

規(guī)范化的問診就診平臺的建立和合理應(yīng)用，為患者提供了完善科學(xué)、系統(tǒng)的疾病管理策略，使醫(yī)患雙方就診過程更加高效、科學(xué)、系統(tǒng)，有助于提高患者就診的依從性和滿意度，提高醫(yī)療單位的管理效率。基于當(dāng)前的新媒體環(huán)境，診后醫(yī)聊醫(yī)患溝通平臺的建立和推廣旨在幫助患者和醫(yī)生建立良性、有效的醫(yī)患溝通，從而為后續(xù)的一系列診療服務(wù)提供良好的互助基礎(chǔ)。在當(dāng)下人民醫(yī)療健康需求日益增長的背景下，希望能夠不斷探索、不斷促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的積極發(fā)展，推動國內(nèi)醫(yī)療事業(yè)的進(jìn)步[22]。此外，平臺數(shù)據(jù)收集和積累為科研積累了大量的臨床資料，促進(jìn)醫(yī)學(xué)科研發(fā)展。