電子銀行業(yè)務發(fā)展策略思考

文/奚湘玲（安徽省農(nóng)村信用社聯(lián)合社）

電子銀行的發(fā)展直接影響著商業(yè)銀行發(fā)展的前景，電子銀行突破了傳統(tǒng)銀行時間、空間限制，在當前的環(huán)境下，通過電子銀行的發(fā)展與創(chuàng)新能幫助銀行在市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢。商業(yè)銀行在未來需要認識到電子銀行轉(zhuǎn)型升級的重要性，通過優(yōu)化銀行的資源配置，實現(xiàn)業(yè)務的升級，及時調(diào)整銀行的管理規(guī)劃。本文探討電子銀行的發(fā)展策略，能夠為電子銀行發(fā)展提供一定借鑒。

一、相關(guān)概念

電子銀行業(yè)務是商業(yè)銀行等金融機構(gòu)，面向社會公眾開放自助服務設施或建立專用網(wǎng)絡向客戶提供銀行服務的形式，包括通過計算機、移動通信設備等開展銀行服務的方式，是銀行金融創(chuàng)新和科學技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物。

二、電子銀行發(fā)展環(huán)境分析

電子銀行發(fā)展環(huán)境是銀行無法控制且影響銀行經(jīng)營成敗的因素。首先，在法律方面，當前我國明確提出將信息化建設作為國家的一大發(fā)展戰(zhàn)略，人民銀行、銀保監(jiān)會等部門針對電子銀行不斷出臺管理規(guī)范，電子銀行的法律體系在逐漸完善。其次，在經(jīng)濟環(huán)境方面，當前我國國民收入水平不斷增加，家庭財富也在不斷增加，居民對銀行的服務要求在不斷轉(zhuǎn)變，在當前開展電子銀行業(yè)務是幫助商業(yè)銀行實現(xiàn)轉(zhuǎn)型以及完善居民服務體現(xiàn)的重要方法。再次，在社會文化方面，當前我國網(wǎng)民數(shù)量基數(shù)龐大，手機上網(wǎng)的網(wǎng)民不斷增加，且未來還將保持增加的趨勢，電子銀行的潛在客戶群體也在進一步擴大。最后，在技術(shù)方面，隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，電子銀行業(yè)務的發(fā)展也得到了良好的技術(shù)支持，通過電子銀行的差異化與個性化服務體系，能夠幫助電子銀行改善客戶體驗。

三、電子銀行業(yè)務發(fā)展策略思考

（一）優(yōu)化發(fā)展戰(zhàn)略

商業(yè)銀行在發(fā)展過程中需要通過電子銀行的模式，幫助銀行實現(xiàn)進一步發(fā)展，通過優(yōu)化銀行的市場定位，明確銀行的發(fā)展目標，加快銀行實現(xiàn)發(fā)展與創(chuàng)新，根據(jù)銀行發(fā)展的特點優(yōu)化服務模式，實現(xiàn)服務空間和服務時間的延伸。

第一，電子銀行需要明確發(fā)展定位。電子銀行作為綜合性的信息系統(tǒng)，是銀行服務客戶的重要方式，也是提高客戶滿意度的重要方法。在電子銀行建設的過程中，需要明確戰(zhàn)略定位以及資源投入要求，整合現(xiàn)有的客戶群體，針對電子銀行的業(yè)務規(guī)模進行優(yōu)化，讓電子銀行成為客戶辦理業(yè)務的第一選擇，從而開辟電子銀行的發(fā)展空間[1]。商業(yè)銀行在開展電子銀行業(yè)務過程中，需要明確創(chuàng)新方式，循序漸進地完善商業(yè)銀行的服務職能，降低運營過程中的成本，從而打造清晰的商業(yè)銀行管理特色。在業(yè)務方面，商業(yè)銀行需要提高金融現(xiàn)代化的水平，通過科技手段讓商業(yè)銀行的業(yè)務實現(xiàn)人工服務向自助服務的轉(zhuǎn)型，從而為銀行客戶提供便捷的金融服務。商業(yè)銀行需要明確電子銀行的發(fā)展目標，電子銀行業(yè)務需要實現(xiàn)科學發(fā)展，就需要形成以客戶為中心、以市場為導向的服務理念，將客戶滿意度放在第一位，讓電子銀行結(jié)合市場情況及客戶需求明確發(fā)展方向。

第二，明確客戶群體需求。電子銀行在發(fā)展過程中需要掌握客戶的需求，鎖定重要的客戶群體，針對電子銀行的業(yè)務進行明確，加強對中高端群體的管理，推出功能強大、附加值高的產(chǎn)品和服務。對于客戶而言，要促使銀行的各項電子服務更加簡單、便捷，并注重交易的安全性，讓客戶適應電子銀行的需求，通過電子渠道逐步提高客戶的滿意度，加大客戶的資金沉淀，讓客戶轉(zhuǎn)化為銀行的中高端客戶。

（二）改進發(fā)展模式

第一，明確發(fā)展定位。在電子銀行的發(fā)展模式下，銀行需要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)發(fā)展模式下通過增加網(wǎng)點、增加從業(yè)人員、投入人力成本等方面實現(xiàn)擴張。傳統(tǒng)的發(fā)展模式在當前的時代下已不再適用，容易造成網(wǎng)點閑置等問題。為了適應商業(yè)銀行的發(fā)展需求，需要開辟新的發(fā)展路徑，實現(xiàn)向電子銀行業(yè)務的轉(zhuǎn)型。

第二，分析發(fā)展方向。電子銀行在發(fā)展過程中需要判斷自身的優(yōu)勢與劣勢。對于大部分商業(yè)銀行而言，客戶輻射范圍有限，物理網(wǎng)點不夠廣泛，商業(yè)銀行在發(fā)展中需要通過電子銀行服務模式打造差異化平臺，通過便捷化的增值服務推進電子銀行的發(fā)展，改善銀行的服務理念以及銷售服務方式，從而為商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)型提供幫助[2]。首先，當前客戶對商業(yè)銀行服務有著差異化的需求。商業(yè)銀行在發(fā)展過程中會面臨著一系列不同的客戶群體，不同客戶群體有著不同金融服務需求。商業(yè)銀行需要為不同客戶群體提供服務，并且需要滿足不同服務群體差異化的要求，可以通過電子銀行的方式讓不同客戶使用電子渠道的服務。其次，商業(yè)銀行的業(yè)務品類較多。商業(yè)銀行在發(fā)展過程中形成了理財產(chǎn)品、信貸產(chǎn)品等不同產(chǎn)品共同發(fā)展的服務模式，并且各類服務模式在推廣過程中會具有一定的差異性，對于電子銀行的創(chuàng)新，能夠幫助銀行獲得更好的發(fā)展。

第三，信息技術(shù)支持。在信息技術(shù)高速發(fā)展的背景下，越來越多商業(yè)銀行建立了電子銀行渠道，并且很多商業(yè)銀行內(nèi)部的研發(fā)團隊都具有系統(tǒng)開發(fā)及維護的能力，為商業(yè)銀行開展電子銀行的轉(zhuǎn)型提供了技術(shù)保障。

第四，實現(xiàn)降本增效。電子銀行轉(zhuǎn)型的效益分析。商業(yè)銀行在建立電子銀行的過程中，通過安放自助取款機、自助發(fā)卡機等設備提供服務，實現(xiàn)柜面業(yè)務的分流，并穩(wěn)定與客戶的關(guān)系，提高客戶營銷的質(zhì)量。首先，通過電子銀行能夠有效降低經(jīng)營成本。電子銀行的交易成本較低，通過電子銀行的方式能夠降低成本壓力，拓展新的收入空間，有效節(jié)約了商業(yè)銀行發(fā)展過程中的經(jīng)營成本。例如A商業(yè)銀行在發(fā)展過程中，傳統(tǒng)的柜面業(yè)務每筆業(yè)務成本為2．98元，而電子銀行業(yè)務每筆成本為0．51元，以2021年A商業(yè)銀行電子銀行交易筆數(shù)1876．8萬筆算，2021年A商業(yè)銀行的電子銀行節(jié)省成本4635．696萬元，通過電子銀行實現(xiàn)了降本增效的目標，A商業(yè)銀行通過電子銀行有效維護了客戶關(guān)系。電子銀行的建立能夠滿足客戶的個性化需求。其次，電子銀行更具有便利性。部分客戶存在工作時間不穩(wěn)定、工作節(jié)奏快等特點，商業(yè)銀行的客戶更加希望具有節(jié)省時間的產(chǎn)品和服務，A商業(yè)銀行在向客戶宣傳電子銀行業(yè)務的同時，A商業(yè)銀行2021年電子銀行的分流率為61．2%，相當于替代了47個傳統(tǒng)的物理網(wǎng)點，全部存款中41%是通過電子銀行吸引來的。當前客戶對于產(chǎn)品的產(chǎn)品價值、服務便利性等方面的要求越來越高，通過電子銀行的優(yōu)勢能夠增加優(yōu)質(zhì)客戶，轉(zhuǎn)變客戶的行為習慣，讓客戶選擇使用電子銀行的產(chǎn)品服務模式，對于維護客戶的穩(wěn)定性有重要的意義。

（三）加強產(chǎn)品創(chuàng)新

第一，優(yōu)化產(chǎn)品策略，實現(xiàn)產(chǎn)品創(chuàng)新。首先，商業(yè)銀行要結(jié)合客戶的需求，注重客戶的特點，認識到不同客戶對于銀行服務都有不同的需求，不同年齡段、不同職業(yè)、不同經(jīng)濟狀況的客戶都有差異化的要求，因此商業(yè)銀行在電子銀行建設過程中要結(jié)合不同客戶的特點，分析不同客戶群體對銀行的貢獻度，并以此設計出不同的金融產(chǎn)品與服務。通過優(yōu)化產(chǎn)品的服務，達到提高商業(yè)銀行經(jīng)營效率的目標[3]。其次，商業(yè)銀行需要明確產(chǎn)品的生命周期。商業(yè)銀行不同產(chǎn)品都具有一定的生命周期，要通過對產(chǎn)品生命周期的跟蹤與分析，了解不同產(chǎn)品的相關(guān)信息，并以此來實現(xiàn)對銀行產(chǎn)品和服務的創(chuàng)新，幫助銀行獲得更高的利潤空間。在導入期，客戶缺乏對產(chǎn)品的有效認知，產(chǎn)品的認可度還較低，在這一階段銀行難以在短期內(nèi)建立良好的銷售渠道，銷售模式也不夠成熟，因此銀行需要結(jié)合經(jīng)營特點和市場狀況謹慎選擇營銷策略。在成長期，產(chǎn)品經(jīng)過了導入期的培養(yǎng)已經(jīng)逐漸被客戶所認可，形成了一定的市場份額。在成熟期，產(chǎn)品的成本在逐漸下降，這一階段需要通過拓展新的市場、尋找新的客戶、調(diào)整產(chǎn)品定位實現(xiàn)進一步發(fā)展，并對產(chǎn)品不斷升級換代，通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的定價策略、銷售模式等方面的方法延長產(chǎn)品的生命周期。在衰退期，產(chǎn)品的銷量大幅下降，利潤率也大幅下降甚至無利可圖。在這一時期銀行停止產(chǎn)品的銷售，并將工作重點放到新產(chǎn)品的研發(fā)中。再次，銀行需要注重不同產(chǎn)品的組合。電子銀行在開發(fā)一種新產(chǎn)品時，可能也會帶動其他產(chǎn)品銷售。銀行需要注重不同產(chǎn)品之間的聯(lián)動效應，若沒有認識到聯(lián)動效應，可能會在推出新產(chǎn)品銷售的同時影響其他產(chǎn)品的銷售，因此銀行需要對產(chǎn)品運行狀況、客戶滿意度等方面的信息進行及時評估，為銀行研發(fā)新的產(chǎn)品提供依據(jù)。最后，加強銀行的銷售渠道建設。銀行在銷售渠道建設過程中，需要通過整合電子銀行及營業(yè)網(wǎng)點的渠道，使各渠道發(fā)揮應有的效果，做到互為補充、共同促進，以達到降低成本、提高效益的目標。商業(yè)銀行需要結(jié)合銀行自身業(yè)務的特點，研發(fā)出具有市場競爭力的電子銀行產(chǎn)品，充分發(fā)揮電子銀行方面的功能，從而提高銀行的經(jīng)濟效益。

第二，優(yōu)化產(chǎn)品的創(chuàng)新。首先，商業(yè)銀行要結(jié)合自身的業(yè)務規(guī)劃，對客戶的實際需求進行充分分析，對銀行的產(chǎn)品進行創(chuàng)新分析，制定出更具有創(chuàng)新的產(chǎn)品，并堅持差異化的原則，滿足不同客戶的差異化需求，幫助銀行實現(xiàn)資源配置效率最大化的目標，促使銀行實現(xiàn)預期的經(jīng)濟效益。其次，堅持個性化的原則。商業(yè)銀行的產(chǎn)品需要結(jié)合客戶的需求，將客戶的實際需求作為產(chǎn)品研發(fā)的出發(fā)點，對客戶進行分層管理，結(jié)合客戶的業(yè)務量、資金量、信譽度等方面情況對市場狀況進行細化分析，設計出更具有針對性的產(chǎn)品，從而達到商業(yè)銀行預期的經(jīng)濟效益。同時商業(yè)銀行在產(chǎn)品開發(fā)的過程中，也需要認識到電子銀行業(yè)務與傳統(tǒng)業(yè)務互補的要求，從產(chǎn)品功能分析，加強對產(chǎn)品的創(chuàng)新與研發(fā)。再次，商業(yè)銀行需要制定良好的創(chuàng)新機制，在對產(chǎn)品開發(fā)時需要針對電子銀行產(chǎn)品成立專門的項目小組，對電子銀行的各類產(chǎn)品進行深入調(diào)查，安排專人對電子銀行的產(chǎn)品進行管理，從而提高電子銀行產(chǎn)品創(chuàng)新的效率。最后，在對電子銀行產(chǎn)品創(chuàng)新的過程中，要堅持專業(yè)性的原則，在創(chuàng)新電子銀行產(chǎn)品時，也需要強化營銷和售后服務，制定完善的產(chǎn)品服務機制，以保持商業(yè)銀行的競爭力。

（四）健全內(nèi)控體系

第一，加強對電子銀行的管理。電子銀行要實現(xiàn)對業(yè)務開展過程中的有效管控，針對電子銀行發(fā)展每個階段的風險都需要進行細化識別，從而實現(xiàn)對各類風險的有效控制，妥善處理可能產(chǎn)生的風險，為電子銀行的健康發(fā)展保駕護航，幫助電子銀行在發(fā)展過程中不斷提高自身的競爭力與品牌知名度，推動電子銀行的業(yè)務實現(xiàn)健康發(fā)展的目標。風險管理機制要貫穿于電子銀行業(yè)務開展的全過程，電子銀行風險管理的重點主要體現(xiàn)在操作風險方面，商業(yè)銀行在管理的過程中，需要明確風險管理的職責與分工，在銀行內(nèi)部建立電子銀行管理的風險文化，認識到電子銀行業(yè)務要結(jié)合銀行的整體業(yè)務發(fā)展不斷改進，根據(jù)電子銀行發(fā)展過程中內(nèi)部控制的相關(guān)工作，借鑒同行業(yè)的先進經(jīng)驗與電子銀行工作的特點，不斷優(yōu)化電子銀行的業(yè)務管理機制，充分考慮電子銀行管理中的各項規(guī)章制度，以提高電子銀行的風險控制能力。通過技術(shù)管理、風險管理、業(yè)務管理、制度管理等，實現(xiàn)對風險的有效控制。同時，當前電子銀行發(fā)展速度較快，為了適應電子銀行交易的特點，需要針對電子銀行建立一套風險識別與評估機制，針對客戶的交易信息建立多維度的分析機制，判斷電子銀行交易過程中的異常業(yè)務，并通過規(guī)范化、科學化的分析方法提高電子銀行的工作水平，以促使電子銀行實現(xiàn)健康發(fā)展的目標。

第二，完善電子銀行的業(yè)務制度體系。電子銀行在發(fā)展過程中需要明確內(nèi)部控制工作的相關(guān)制度及風險管理的要求，在銀行內(nèi)部普及全面風險管理的概念，通過完善管理手段與管理方法，強化內(nèi)部控制制度管理，實現(xiàn)對各類業(yè)務事前、事中、事后的全面控制。首先，電子銀行需要在內(nèi)部建立一套完善的風險管理機制，提高對風險事件的響應能力及處理效率，針對風險管理的相關(guān)崗位配備合適的人員，在銀行內(nèi)部普及風險管理的相關(guān)要求，建立完善的風險管理文化，提高風險控制工作的效率與效果，充分利用電子銀行技術(shù)，針對各類可能產(chǎn)生風險的交易進行監(jiān)控。針對各類可能產(chǎn)生的風險，銀行需要建立提前的預警方案，并組織演練，提高商業(yè)銀行對風險管理事件的響應能力。其次，商業(yè)銀行需要通過完善內(nèi)部控制機制、健全電子銀行管理辦法、明確電子銀行業(yè)務操作規(guī)范，從電子銀行的管理流程、管理方法、管理體制等方面建立標準化的管理措施，從而確保電子銀行的管理工作趨于規(guī)范。

（五）完善服務支持體系

第一，完善客戶的體驗評價機制。電子銀行需要建立對客戶的體驗評價機制，提高電子銀行的用戶滿意度。電子銀行想要提高用戶滿意度，就需要針對客戶對電子銀行的認可度、流失率等方面指標進行細化評價，結(jié)合電子銀行的可用性、服務水平、系統(tǒng)運行穩(wěn)定性等方面進行細致研究，并針對存在的問題不斷優(yōu)化，以改善客戶對電子銀行的體驗。在電子銀行產(chǎn)品方面，需要建立與用戶的互動機制，加大對用戶的關(guān)懷，改進電子銀行在發(fā)展過程中的劣勢與不足，為電子銀行工作的優(yōu)化提供依據(jù)。

第二，電子銀行需要完善服務支持體系。電子銀行需要提高自身的服務水平，建立跨平臺的服務支持體系，豐富電子銀行的服務渠道與服務方式，并針對電子銀行實行專門管理，建立電話渠道、在線客服等遠程服務方式，并通過優(yōu)化服務流程，加強對客戶的回訪，了解客戶在使用電子銀行過程中的問題，并針對相關(guān)問題及時反饋，針對客戶所提出的問題需要及時了解，以完善電子銀行的管理體系。

第三，加強對電子銀行業(yè)務運行的動態(tài)監(jiān)控機制。電子銀行在業(yè)務運行中，為了提高業(yè)務運行的穩(wěn)定性，需要健全信息溝通機制，根據(jù)電子銀行的發(fā)展規(guī)劃密切關(guān)注電子銀行業(yè)務運行的實際，以提高電子銀行業(yè)務系統(tǒng)運作的穩(wěn)定性與可靠性。

四、結(jié)語

本文針對電子銀行業(yè)務的發(fā)展策略進行研究，為電子銀行業(yè)務提出了一定建議，認為商業(yè)銀行在未來發(fā)展中，需要結(jié)合電子銀行的模式進行優(yōu)化，不斷完善電子銀行的業(yè)務流程與管理體系，提升客戶的滿意度，加強與客戶的互動和交流。同時需要認識到電子銀行的建設并非一成不變的，需要結(jié)合未來經(jīng)濟的發(fā)展不斷優(yōu)化電子銀行發(fā)展體系。