高校校園卡業(yè)務(wù)一站式服務(wù)流程設(shè)計(jì)

肖琴 陳宓宓 王兵 劉姣 江蘇科技大學(xué)信息化建設(shè)與管理辦公室

● 引言

近年來(lái)，很多高校基于面向服務(wù)的理念，逐步建成一站式網(wǎng)上辦事服務(wù)大廳，并且配套建設(shè)線下的實(shí)體辦事服務(wù)大廳，形成線上線下聯(lián)動(dòng)模式，致力于為師生提供“一站式、全天候、零距離”的校務(wù)服務(wù)，極大地提升了學(xué)校管理服務(wù)水平，贏得了學(xué)校管理層和廣大師生員工的普遍贊賞。[1-3]一站式服務(wù)順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展潮流，整合校內(nèi)很多申請(qǐng)簽批表，能夠在線上辦理的絕不在線下辦理，使得“讓信息多跑路，讓師生少跑腿”逐漸變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。

校園卡系統(tǒng)是學(xué)校信息化建設(shè)中的核心應(yīng)用系統(tǒng)，是最基礎(chǔ)的校園生活管理和服務(wù)平臺(tái)，是智慧校園的重要組成部分。當(dāng)前，筆者所在學(xué)校構(gòu)建了以“實(shí)體卡+虛擬卡+人臉”為主要方式的校園卡服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了校內(nèi)就餐、洗浴、借書、門禁、超市消費(fèi)、自助成績(jī)打印、人臉會(huì)議簽、智能安防等多項(xiàng)應(yīng)用，為全校師生員工的學(xué)習(xí)、科研和生活提供了極大便利。學(xué)校校園卡系統(tǒng)覆蓋了學(xué)、工、食、行、住的師生服務(wù)全場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)“實(shí)卡虛卡，全程無(wú)憂”。

通過(guò)實(shí)踐,筆者認(rèn)為，校園卡管理業(yè)務(wù)一站式服務(wù)只有多從用戶視角進(jìn)行設(shè)計(jì)，多從用戶需求出發(fā)，堅(jiān)持人本化的服務(wù)理念，才能真正全面發(fā)揮其系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，真正增強(qiáng)師生的獲得感和幸福感。

● 多角色校園卡服務(wù)

校園卡不論作為虛擬賬戶還是實(shí)體卡片，都具有多角色屬性。從使用者角度而言，校園卡用戶主要包括在校學(xué)生、各類教職工、教職工家屬及各類臨時(shí)人員等。從管理人員的角度而言，管理人員則可以訪問(wèn)各類業(yè)務(wù)審批模塊，且不同部門的管理人員能夠訪問(wèn)的模塊也不盡相同。

在這種情況下，要求在流程設(shè)計(jì)時(shí)需要對(duì)各類業(yè)務(wù)的訪問(wèn)權(quán)限及服務(wù)流程進(jìn)行精細(xì)化管理,需要考慮按面向用戶分類、業(yè)務(wù)連貫度、界面完整性和處理效率度的要求，同時(shí)結(jié)合完整的流程服務(wù)框架和配套新技術(shù)，進(jìn)一步重構(gòu)流程,以達(dá)到更好的“一站式”用戶體驗(yàn)。師生可根據(jù)自身需要將經(jīng)常使用的流程添加至“常用”頁(yè)面，方便檢索。服務(wù)平臺(tái)在建設(shè)完成某條服務(wù)流程后，需要對(duì)該服務(wù)流程就校園卡角色確權(quán)。在用戶登錄一站式服務(wù)平臺(tái)后，平臺(tái)根據(jù)其身份角色信息，動(dòng)態(tài)展示具備權(quán)限的服務(wù)。各類用戶權(quán)限進(jìn)行精細(xì)化劃分與管理，不搞“一刀切”，而是根據(jù)需求實(shí)際做到“千人千面”。經(jīng)過(guò)前期的實(shí)踐，明確了學(xué)校校園卡流程管理中的主要角色權(quán)限,如下頁(yè)表1所示。

表1 校園卡流程管理中主要角色

● 基于CorePlus平臺(tái)的校園卡服務(wù)流程開(kāi)發(fā)

學(xué)校師生服務(wù)類項(xiàng)目由本校專業(yè)技術(shù)人員基于CorePlus平臺(tái)進(jìn)行自主研發(fā)。[4]相比于傳統(tǒng)的“編碼-測(cè)試-發(fā)布”開(kāi)發(fā)模式，CorePlus開(kāi)發(fā)平臺(tái)將常見(jiàn)的業(yè)務(wù)功能模塊化、組件化，將辦事業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)中的字段、表單、流程、模型等核心要素用基于瀏覽器的“圖形化設(shè)計(jì)器”來(lái)展現(xiàn)，對(duì)開(kāi)發(fā)人員屏蔽了“代碼”，使得流程開(kāi)發(fā)更加簡(jiǎn)便。目前，筆者所在學(xué)校的校園卡服務(wù)類流程包括校園卡申辦、校園卡延期、人臉庫(kù)照片變更。

校園卡類流程部署在師生服務(wù)中心上，整體框架如下頁(yè)圖1所示。流程支持移動(dòng)與PC終端通過(guò)統(tǒng)一身份認(rèn)證接入學(xué)校統(tǒng)一數(shù)據(jù)中心共享庫(kù)，方便師生及管理、運(yùn)維人員隨時(shí)隨地訪問(wèn)。平臺(tái)用戶采用多級(jí)多權(quán)限管理模式，不同用戶接入后，系統(tǒng)通過(guò)身份鑒權(quán)，分配相應(yīng)的下級(jí)入口及數(shù)據(jù)訪問(wèn)權(quán)限。不同用戶權(quán)限組之間進(jìn)行邏輯隔離，確保對(duì)各用戶組不過(guò)分釋放權(quán)限，保證統(tǒng)一數(shù)據(jù)中心共享庫(kù)的接入安全。例如，當(dāng)學(xué)生接入平臺(tái)后，僅能看到其具有權(quán)限的下級(jí)訪問(wèn)入口，包括校園卡人臉庫(kù)更新及用戶延期等，教職工可以訪問(wèn)家屬卡申請(qǐng)及人臉庫(kù)更新等，而管理部門如人事處，則可以訪問(wèn)新進(jìn)教職工校園卡申請(qǐng)入口。

圖1 校園卡類流程整體框架

利用該開(kāi)發(fā)平臺(tái)，針對(duì)這些流程進(jìn)行開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)，主要開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)內(nèi)容包括以下兩方面：一是流程登錄界面的設(shè)計(jì)，主要展示內(nèi)容包括流程簡(jiǎn)介、流程圖、流程管理部門、辦理時(shí)間等信息。二是業(yè)務(wù)表單的設(shè)計(jì)、相關(guān)角色的設(shè)置、數(shù)據(jù)庫(kù)的設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)及實(shí)現(xiàn)和流程的部署及測(cè)試工作。

● 案例簡(jiǎn)介

本文以不同角色人員申請(qǐng)辦理校園卡業(yè)務(wù)為例，詳細(xì)介紹校園卡服務(wù)流程設(shè)計(jì)過(guò)程，并通過(guò)新進(jìn)教師申辦校園卡流程對(duì)優(yōu)化前后的服務(wù)效果進(jìn)行對(duì)比。

1.各類人員申辦校園卡流程

學(xué)校各類校園卡的線上申辦流程如下頁(yè)圖2所示。校園卡申辦人員主要包括新生、新入職教職工、其他人員。其他人員主要包括因特殊情況未統(tǒng)一制卡學(xué)生、教職工家屬、部門新聘用人員、短期來(lái)訪人員、短期培訓(xùn)人員等學(xué)校業(yè)務(wù)直接相關(guān)的人員。

圖2 各類校園卡辦理流程

校園卡申請(qǐng)者與使用者并非同一實(shí)體，因此在處理流程上也不盡相同。主要的關(guān)系如表2所示。

表2 校園卡使用者與申請(qǐng)人關(guān)系

校園卡申請(qǐng)業(yè)務(wù)的起始點(diǎn)是使用者本人，但是因?yàn)榘l(fā)起申請(qǐng)的各類人員在校園卡業(yè)務(wù)辦理完成之前不具備訪問(wèn)系統(tǒng)的權(quán)限，這一業(yè)務(wù)在校園卡系統(tǒng)中的實(shí)際起點(diǎn)為申請(qǐng)業(yè)務(wù)的辦理人。從使用者與申請(qǐng)辦理人之間的關(guān)系可以看出，學(xué)生、新進(jìn)教師以及其他與學(xué)校有直接業(yè)務(wù)往來(lái)的人員，都可以由其直屬的管理部門申請(qǐng)辦理。但是對(duì)于教師家屬而言，因?yàn)椴粚儆趯W(xué)校任何部門，所以其申請(qǐng)業(yè)務(wù)由教師本人承擔(dān)。校園卡申請(qǐng)流程由申請(qǐng)辦理人發(fā)起，從不同的入口進(jìn)入。

2.新進(jìn)教師申辦校園卡流程

新進(jìn)教職工校園卡申辦是為新入職教職工在人事處辦理入職申請(qǐng)后，快速線上辦理校園卡提供便利。其主要流程是先由人事處辦理人員提供新入職教職工基本信息（姓名、身份證號(hào)、有效期、照片等）和身份證件，再由信息化辦審核、辦理。

（1）業(yè)務(wù)表單設(shè)計(jì)

新進(jìn)教職工校園卡申辦的業(yè)務(wù)表單設(shè)計(jì)如下頁(yè)表3所示。

表3 新進(jìn)教職工校園卡申辦業(yè)務(wù)表單

（2）流程功能要求

①人事處辦理人申請(qǐng)：申請(qǐng)人填寫申請(qǐng)時(shí)間，填寫校園卡辦理申請(qǐng)表，上傳辦卡人照片等信息提交信息化辦審核。

②信息化辦業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人審核：審核申請(qǐng)人信息，填寫意見(jiàn)。如果同意，在流程辦結(jié)的同時(shí)提示辦卡人持有效證件在自助補(bǔ)卡機(jī)上取卡。如果不同意，填寫退回意見(jiàn)，退回人事處辦理人。

③人事處辦理人可在信息門戶的流程追蹤中查看流程的審批狀態(tài)，流程辦結(jié)后在辦結(jié)流程中打印。

④信息化辦業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、人事處辦理人可以統(tǒng)計(jì)查詢所有的申請(qǐng)。

（3）流程實(shí)施前后效果

各類人員校園卡申辦及延期流程建設(shè)，其宗旨為替代以前基于紙質(zhì)版校園卡申請(qǐng)表的線下辦理流程，在線解決學(xué)校各類人員的校園卡申辦問(wèn)題。以往這些類型的校園卡申辦、延期表格需從網(wǎng)上下載或者去校園卡服務(wù)大廳領(lǐng)取，經(jīng)申請(qǐng)人填寫后，所在院系和主管部門根據(jù)申請(qǐng)人情況審批核準(zhǔn)并簽字審核。在整個(gè)線下人工辦理過(guò)程中，此步驟并未給申辦人員帶來(lái)價(jià)值增值服務(wù)，相反會(huì)讓申辦人員覺(jué)得比較煩瑣。如果實(shí)現(xiàn)從申請(qǐng)、審核、審批到一鍵查詢和統(tǒng)計(jì)都在一站式服務(wù)大廳進(jìn)行，就可以節(jié)約申辦人的時(shí)間，解決由于審批人不在崗不能及時(shí)簽字的問(wèn)題，縮短流程的辦理周期。

新進(jìn)教師申辦校園卡流程優(yōu)化前后對(duì)比如圖3所示。圖中，按照流程先后順序進(jìn)行標(biāo)注。優(yōu)化前，在開(kāi)通四個(gè)功能的情況下，需要至少14個(gè)流程，教師本人直接參與的流程多達(dá)11個(gè)，流程煩瑣，效率低下。優(yōu)化后，由于各部門信息系統(tǒng)與學(xué)校共享庫(kù)自動(dòng)對(duì)接，教師校園卡的各個(gè)系統(tǒng)的權(quán)限將同步處理，總流程僅6個(gè)，新進(jìn)教師只需提出申請(qǐng)和接受反饋兩個(gè)步驟即可完成辦理，大大提升了服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)效率，且各個(gè)部門的工作量沒(méi)有增加。

圖3 優(yōu)化前后流程對(duì)比

另外，各類人員人臉庫(kù)照片變更申請(qǐng)是為應(yīng)對(duì)教職工初次未提交照片或照片不夠清晰、老舊等原因無(wú)法順利使用人臉消費(fèi)、智能安防、人臉門禁、人臉簽到等應(yīng)用場(chǎng)景，須重新更新個(gè)人照片的情形。其主要流程是先由申請(qǐng)人提出申請(qǐng)，經(jīng)學(xué)院、職能部門領(lǐng)導(dǎo)審核，然后提交至信息化辦審核辦理。同樣，該業(yè)務(wù)涉及的部門較多且人員類型復(fù)雜，如果能網(wǎng)上審批，既可以讓教職工少跑路，又能解決審批環(huán)節(jié)耗時(shí)問(wèn)題。