日前，河南鄭州一位社區(qū)書記陷入了輿論漩渦——在11月6日鄭州市疫情防控新聞發(fā)布會上，她講述了“錯過女兒成人禮”一事，數(shù)次哽咽；但網(wǎng)友們顯然沒被感動到，甚至引來各種不滿之聲。其實(shí)，會上這位社區(qū)書記講了不少抗疫經(jīng)歷和故事，想表達(dá)的意思也不少——志愿者很辛苦，社區(qū)抗疫講方法、很團(tuán)結(jié)，大家都很有奉獻(xiàn)精神等。但是，這些都被有關(guān)“成人禮”的講述淹沒了。

平心而論，揪住這位社區(qū)書記在發(fā)布會上的一段話不放，忽視其傳遞的其他信息，也不考慮其在此前防疫工作中做得好不好、百姓是否認(rèn)可，多少有些以偏概全，但話說回來，她確實(shí)觸動了公眾的敏感神經(jīng)——疫情之下，諸多人的生活都受到了不同程度的影響，有的地方“一刀切”式防疫、層層加碼更是引發(fā)了一些悲劇，讓人心酸悲憤……相比這些，“成人禮”實(shí)在無法引人共情，甚至容易讓人反感。

疫情之下，如何做好信息發(fā)布、安撫人心，贏得公眾認(rèn)同、引發(fā)共情，顯然是有講究、有分寸的。對各地來說，這甚至是一門必修課。之前也不乏一些成功示范。

比如，面對突發(fā)疫情、游客滯留，湖南張家界發(fā)布的《致居留在張家界游客朋友的一封信》曾引發(fā)不少網(wǎng)友點(diǎn)贊——“我們非常理解您的歸心似箭……但請您一定要冷靜思考：在沒有確認(rèn)自身安全的前提下，您回到單位或與家人團(tuán)聚，會給身邊在意的人帶來什么樣的潛在風(fēng)險(xiǎn)”“全市所有核酸檢測點(diǎn)都專門為您設(shè)置了應(yīng)急免費(fèi)核酸檢測游客專用通道”——網(wǎng)友的態(tài)度很一致，有力度有溫度！會聊天！

綜觀讓網(wǎng)友豎大拇指的官方公告或信息發(fā)布，不難總結(jié)出一些規(guī)律。首先，此類官方公告或信息發(fā)布應(yīng)開門見山、直擊痛點(diǎn)和百姓關(guān)切，不能兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、顧左右而言他，甚至充斥一堆正確的廢話、無效的信息。其次，要多一些同理心，多一些設(shè)身處地和換位思考，話要說到人的心坎兒上，不能給公眾“何不食肉糜”“不食人間煙火”的感覺。再有，要有給力的舉措和鄭重的承諾，明明白白告訴公眾怎么辦，如彈窗怎么解、就醫(yī)怎么去、缺糧少藥怎么辦。公眾需要的是具體答案，是行得通的路徑，而不是打太極、放空炮。

說到底，公眾需要的是滿滿的“干貨”，是“定心丸”，是精準(zhǔn)施策、公開透明和便捷高效。類似“表揚(yáng)與自我表揚(yáng)”，非但不能引發(fā)共情，反而可能翻車。

（摘自《工人日報(bào)》龔先生）