○歐陽(yáng)敏姿 吳 霜 林仁志 劉如桑

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行武漢金融研修院 湖北武漢 430070

一、構(gòu)建消費(fèi)金融生態(tài)圈是零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的創(chuàng)新之舉

（一）消費(fèi)金融的產(chǎn)生與發(fā)展

當(dāng)前，有關(guān)消費(fèi)金融理論還沒(méi)有一個(gè)定論，可以視為傳統(tǒng)消費(fèi)經(jīng)濟(jì)理論的延伸，消費(fèi)經(jīng)濟(jì)理論認(rèn)為，消費(fèi)作為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)良性循環(huán)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，直接拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)反過(guò)來(lái)推動(dòng)消費(fèi)水平的發(fā)展，消費(fèi)與經(jīng)濟(jì)是相互促進(jìn)的。消費(fèi)金融一方面能夠使基本消費(fèi)支出增加，另一方面可以提高消費(fèi)傾向，從而促進(jìn)經(jīng)濟(jì)總量增長(zhǎng)，與經(jīng)濟(jì)發(fā)展形成良性互動(dòng)。

從狹義消費(fèi)金融論來(lái)看，消費(fèi)金融是指金融機(jī)構(gòu)為居民個(gè)人提供以消費(fèi)為目的的金融服務(wù)。從廣義消費(fèi)金融論來(lái)看，消費(fèi)金融被認(rèn)為是圍繞消費(fèi)進(jìn)行的資金融通過(guò)程，是一種消費(fèi)產(chǎn)品服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)工具和促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的手段，最常見(jiàn)的方式有信用卡、消費(fèi)貸、現(xiàn)金貸、消費(fèi)分期等，通過(guò)“消費(fèi)金融化、金融生活化”的運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)和金融兩種資源的互相融通，在讓消費(fèi)者得實(shí)惠的同時(shí)讓商家能夠做到及時(shí)清理庫(kù)存并提高收益，有效變更傳統(tǒng)意義上消費(fèi)者與商家之間的對(duì)立對(duì)抗關(guān)系，促進(jìn)消費(fèi)者、商家與金融機(jī)構(gòu)成為利益共同體。

根據(jù)廣義的定義標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)金融的參與者包括銀行、消費(fèi)金融公司、互聯(lián)網(wǎng)公司等以各級(jí)消費(fèi)者為中心、為他們提供現(xiàn)代金融服務(wù)的機(jī)構(gòu)，通過(guò)對(duì)不同的消費(fèi)場(chǎng)景進(jìn)行有效結(jié)合，為更多的消費(fèi)者提供普惠金融服務(wù)。隨著金融科技的發(fā)展和進(jìn)步，打造“場(chǎng)景+金融”已成為銀行發(fā)展金融業(yè)務(wù)的必由之路。場(chǎng)景金融不僅滿足了客戶對(duì)個(gè)性化金融服務(wù)的需求，也滿足了社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和普惠金融的需求。通過(guò)拓展金融場(chǎng)景，商業(yè)銀行可以促進(jìn)經(jīng)營(yíng)理念和模式的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。然而，單一情景的金融建設(shè)不能成為商業(yè)銀行良性競(jìng)爭(zhēng)的決定性因素，也不能滿足當(dāng)今消費(fèi)者生活的需要。銀行已開(kāi)始結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，以特定的客戶群體和場(chǎng)景為基礎(chǔ)，突破各場(chǎng)景邊界，打造“全景金融場(chǎng)景”，構(gòu)建消費(fèi)金融生態(tài)圈。這是以“互聯(lián)網(wǎng)+”思想和金融技術(shù)為支撐，將金融需求融入日常生活場(chǎng)景，深度挖掘客群，積極跨界合作，形成惠及多方的新格局。

消費(fèi)金融在發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)有數(shù)百年的發(fā)展歷史，目前消費(fèi)金融公司已成為發(fā)達(dá)國(guó)家非常普遍的專(zhuān)業(yè)金融服務(wù)機(jī)構(gòu)，形成了高度成熟和龐大的消費(fèi)信貸市場(chǎng)，消費(fèi)金融已全面融入大眾日常生活。據(jù)公開(kāi)資料，美國(guó)是全球最大的消費(fèi)金融市場(chǎng)，占有50%左右的全球交易份額；歐盟次之，占25%。消費(fèi)金融收入在歐盟GDP占比超過(guò)10%，成為歐盟成員國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要支柱產(chǎn)業(yè)。日本在亞洲國(guó)家中消費(fèi)金融起步相對(duì)較早，市場(chǎng)管制較為寬松，如民間金融公司可以向消費(fèi)者發(fā)行信用卡。20世紀(jì)90年代日本經(jīng)濟(jì)神話破滅，陷入了長(zhǎng)周期的經(jīng)濟(jì)衰退，但是消費(fèi)信貸仍處于逆市上揚(yáng)的態(tài)勢(shì)，獨(dú)立上市的消費(fèi)金融公司也有幾十家。

相較于發(fā)達(dá)國(guó)家，我國(guó)消費(fèi)金融起步較晚，但近幾年我國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)展迅速，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新常態(tài)，出口與投資兩駕馬車(chē)增速放緩，刺激消費(fèi)成為經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要突破口，消費(fèi)金融規(guī)模也呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)的趨勢(shì)。同時(shí)，由于消費(fèi)金融屬于普惠金融范疇，隨著國(guó)家政策的出臺(tái)，以及居民消費(fèi)觀念和消費(fèi)習(xí)慣的不斷轉(zhuǎn)型，我國(guó)的消費(fèi)金融也極大助推了經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)，助力我國(guó)打贏了脫貧攻堅(jiān)戰(zhàn)。

（二）消費(fèi)金融生態(tài)圈成為消費(fèi)金融的發(fā)展趨勢(shì)

隨著消費(fèi)金融政策的不斷完善，無(wú)論是以銀行和消費(fèi)金融公司為代表的傳統(tǒng)消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)，還是以電子商務(wù)平臺(tái)為代表的互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)都在迅速發(fā)展。從市場(chǎng)參與主體來(lái)看，銀保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)的持牌消費(fèi)金融公司數(shù)量從2010年的4家增加到2020年底的27家，行業(yè)整體盈利能力良好。自2015年以來(lái)，消費(fèi)金融行業(yè)規(guī)模迅速擴(kuò)張。中國(guó)人民銀行《金融穩(wěn)定報(bào)告》顯示，截至2019年末，消費(fèi)貸款余額（不含房貸、經(jīng)營(yíng)貸）13.91萬(wàn)億元，較2015年的5.92萬(wàn)億元提升了約135%，截至2019年末，我國(guó)消費(fèi)金融市場(chǎng)整體規(guī)模高達(dá)122473.17億元，消費(fèi)金融發(fā)展空間巨大。

目前，消費(fèi)金融行業(yè)已形成了“消費(fèi)者+消費(fèi)金融服務(wù)商+資金供給方+消費(fèi)供給方+消費(fèi)金融基礎(chǔ)設(shè)施”的完整產(chǎn)業(yè)鏈。受疫情影響，加之5G、人工智能、大數(shù)據(jù)中心、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)在金融領(lǐng)域的應(yīng)用，消費(fèi)金融行業(yè)未來(lái)的主要競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)集中到線上業(yè)務(wù)。

與傳統(tǒng)的“以客戶為中心”的金融服務(wù)相比，消費(fèi)金融生態(tài)圈具有以下顯著特征：第一，“嵌入式”。金融服務(wù)嵌入客戶的生產(chǎn)生活，銀行向客戶提供的服務(wù)與當(dāng)前場(chǎng)景匹配度高。第二，“端到端”。銀行提供的金融服務(wù)不再僅是單一的金融產(chǎn)品，而是根據(jù)客戶的具體場(chǎng)景需求形成的一整套金融服務(wù)解決方案。第三，“跨界生態(tài)圈”。金融機(jī)構(gòu)不再是“單打獨(dú)斗”，而是與旅游、物流、購(gòu)物等行業(yè)的第三方平臺(tái)進(jìn)行合作，共同打造“金融+N”的跨界融合場(chǎng)景，為消費(fèi)者提供更加多元化的場(chǎng)景服務(wù)。

（三）基于消費(fèi)金融生態(tài)圈的銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型必要性

1.第三方支付平臺(tái)的崛起促進(jìn)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。近年來(lái)，伴隨著第三方支付平臺(tái)層出不窮，金融場(chǎng)景平臺(tái)數(shù)量也在快速增長(zhǎng)。隨著科技的發(fā)展，金融與其他領(lǐng)域之間的界限逐漸消失，銀行傳統(tǒng)的零售業(yè)務(wù)迅速?gòu)摹百u(mài)方市場(chǎng)”轉(zhuǎn)向“買(mǎi)方市場(chǎng)”?；凇笆称?、住房、交通、旅游、購(gòu)物和娛樂(lè)”等高頻場(chǎng)景，以BATJ為代表的互聯(lián)網(wǎng)科技公司創(chuàng)造了各自完整的金融生態(tài)，成為了金融場(chǎng)景的領(lǐng)導(dǎo)者。以支付寶為例，其早期只是一個(gè)為網(wǎng)購(gòu)提供服務(wù)的第三方支付平臺(tái)，現(xiàn)如今經(jīng)歷了市場(chǎng)規(guī)模擴(kuò)張與支付系統(tǒng)完善后，打造了以支付為中心、結(jié)合其他金融服務(wù)于一體的場(chǎng)景生態(tài)系統(tǒng)，并通過(guò)優(yōu)異的客戶反應(yīng)吸引了更多的客戶，形成獲取客戶資源的良性循環(huán)，同時(shí)積累了大量具有強(qiáng)烈依從性和高黏度的客戶?；ヂ?lián)網(wǎng)科技公司的興起，導(dǎo)致銀行傳統(tǒng)支付中介功能被弱化。作為支付界的重要參與主體，互聯(lián)網(wǎng)公司迅速將金融服務(wù)滲透到個(gè)人客戶的存款、貸款、匯款等金融服務(wù)領(lǐng)域，同時(shí)還影響了銀行所依賴(lài)的存貸業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)產(chǎn)生的收入。銀行除了在投資產(chǎn)品類(lèi)別上比互聯(lián)網(wǎng)公司有更多的余地，其他金融場(chǎng)景應(yīng)用正面臨“線上封鎖”的尷尬局面，客戶群體分流情形加劇，致使銀行零售業(yè)務(wù)已無(wú)法僅憑自身產(chǎn)品多樣化來(lái)與市場(chǎng)其他參與者競(jìng)爭(zhēng)，如果銀行不能加速鎖定金融場(chǎng)景和構(gòu)建消費(fèi)金融生態(tài)圈，甚至可能面臨成為“交易工具”的風(fēng)險(xiǎn)。

2.追求效率推動(dòng)銀行的零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。根據(jù)長(zhǎng)尾理論，即使傳統(tǒng)產(chǎn)品的庫(kù)存夠多、渠道流通夠快，但看起來(lái)需求量很低的產(chǎn)品只要售出都會(huì)被購(gòu)買(mǎi)，這些需求量和銷(xiāo)售額都很低的產(chǎn)品的共同市場(chǎng)份額最終可能等于或大于傳統(tǒng)產(chǎn)品的市場(chǎng)份額?；ヂ?lián)網(wǎng)科技公司通過(guò)搭建金融場(chǎng)景進(jìn)行場(chǎng)景融資具有“經(jīng)濟(jì)、即時(shí)”的特點(diǎn)，同時(shí)通過(guò)技術(shù)支持植入大量客戶生活場(chǎng)景中，有效提升客戶滿意度，可以大規(guī)模獲得并穩(wěn)定互聯(lián)網(wǎng)長(zhǎng)尾客戶。相比之下，“二八法則”將業(yè)務(wù)發(fā)展限制在銀行零售業(yè)務(wù)上。過(guò)去，銀行零售業(yè)務(wù)主要關(guān)注中高端客戶的業(yè)務(wù)需求，如果在處理長(zhǎng)尾客戶業(yè)務(wù)方面投入大量人力和精力，收益率將無(wú)法彌補(bǔ)成本。如今，場(chǎng)景融資將高度分散的長(zhǎng)尾客戶聚集在一起，依靠互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)產(chǎn)生收益，并且在規(guī)模效應(yīng)下，邊際成本顯著降低。目前，銀行業(yè)存在手機(jī)銀行活躍度較低的問(wèn)題，需要大力發(fā)展面向場(chǎng)景的互聯(lián)網(wǎng)客戶，通過(guò)構(gòu)建消費(fèi)金融生態(tài)圈獲得競(jìng)爭(zhēng)力。

3.技術(shù)發(fā)展推動(dòng)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。5G技術(shù)的發(fā)展將使物聯(lián)網(wǎng)成為常態(tài)，同時(shí)為銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供新興的技術(shù)支持，有助于金融場(chǎng)景的實(shí)施應(yīng)用，加速消費(fèi)金融生態(tài)系統(tǒng)建設(shè)，促進(jìn)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。5G網(wǎng)絡(luò)具有高帶寬、低延遲等特點(diǎn)，也為業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化、客戶體驗(yàn)的提升提供良好的技術(shù)環(huán)境。智慧網(wǎng)點(diǎn)和遠(yuǎn)程銀行將成為銀行基于場(chǎng)景的數(shù)字化轉(zhuǎn)型目標(biāo)，同時(shí)，大量場(chǎng)景融合可能使得數(shù)據(jù)沉淀等問(wèn)題也會(huì)隨著新興技術(shù)的應(yīng)用而解決，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行多維分析將會(huì)獲得更加清晰的客戶畫(huà)像，也會(huì)更加了解客戶需求，推動(dòng)銀行向提供個(gè)性化、智能化服務(wù)進(jìn)行轉(zhuǎn)型。為了改變情景構(gòu)建的倒退劣勢(shì)，銀行應(yīng)更加關(guān)注未來(lái)形勢(shì)分析，提高綜合技術(shù)發(fā)展，更新完善已有金融場(chǎng)景，擴(kuò)大金融服務(wù)范圍，構(gòu)建金融消費(fèi)生態(tài)圈，提高金融服務(wù)的可用性、便利性、滿意度和安全性，鞏固和提高業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（四）基于消費(fèi)金融生態(tài)圈的銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢(shì)

1.高度專(zhuān)業(yè)化、綜合化、生態(tài)圈化。在提供場(chǎng)景金融服務(wù)過(guò)程中，銀行不再局限于線下網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)銀渠道和手機(jī)應(yīng)用，而是開(kāi)放銀行的產(chǎn)品和服務(wù)并融入不同合作伙伴的平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷(xiāo)售、服務(wù)推廣的快速擴(kuò)張，不僅滿足了用戶對(duì)金融服務(wù)的需求，也實(shí)現(xiàn)了銀行向輕型轉(zhuǎn)型的發(fā)展目標(biāo)。例如社區(qū)生活的場(chǎng)景中，銀行打造的消費(fèi)金融生態(tài)圈攜手社區(qū)物業(yè)APP，緊扣居民生活，為居民生活提供便捷，物業(yè)可以通過(guò)社區(qū)APP輕松收取物業(yè)費(fèi)用，銀行則為居民提供借貸、資金管理、商家優(yōu)惠資訊分享等服務(wù)。

2.客戶圈地運(yùn)動(dòng)，提升客戶金融服務(wù)體驗(yàn)感。消費(fèi)金融生態(tài)圈的構(gòu)建就是站在客戶的視角，讓客戶的金融服務(wù)需求在第一時(shí)間、第一觸點(diǎn)獲得滿足，提供極致客戶體驗(yàn)。從客戶的需求場(chǎng)景切入，銀行可以掌握一手的客戶真實(shí)需求和信息，提升精益管理能力。在客戶服務(wù)方面，識(shí)別客戶的金融需求觸發(fā)點(diǎn)，第一時(shí)間可以為客戶提供金融服務(wù)；從產(chǎn)品設(shè)計(jì)角度，可以確保產(chǎn)品設(shè)計(jì)更貼合客戶實(shí)際需求，避免產(chǎn)品與市場(chǎng)脫節(jié)、目標(biāo)客群定位不清晰、產(chǎn)品定價(jià)不準(zhǔn)確等問(wèn)題，客戶會(huì)更加認(rèn)可產(chǎn)品所在的消費(fèi)金融生態(tài)圈；在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面，基于客戶場(chǎng)景金融數(shù)據(jù)分析，開(kāi)展精準(zhǔn)化、個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，甚至觸發(fā)客戶衍生需求，提升營(yíng)銷(xiāo)和運(yùn)營(yíng)服務(wù)效能。

3.跨界融合、共存共榮，價(jià)值最大化。銀行和消費(fèi)金融生態(tài)圈內(nèi)合作方均以客戶需求為中心，結(jié)合雙方的優(yōu)勢(shì)資源，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)化更迭，構(gòu)建跨界整合的場(chǎng)景生態(tài)，如金融與教育、醫(yī)療、社交等進(jìn)行融合。把客戶原來(lái)碎片化的生活生產(chǎn)活動(dòng)串接起來(lái)，客戶可以享受到更加綜合的“金融服務(wù)”，比起單純的金融服務(wù)，客戶的體驗(yàn)度明顯提高，也可為客戶提供更大價(jià)值。

二、構(gòu)建消費(fèi)金融生態(tài)圈，賦能零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型

近幾年，中國(guó)消費(fèi)金融規(guī)?？焖僭鲩L(zhǎng)、信貸結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)了一定優(yōu)化，現(xiàn)已形成以銀行、持牌消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)和開(kāi)展消費(fèi)金融業(yè)務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)公司為主，面向不同群體的多層次消費(fèi)金融服務(wù)體系。

（一）銀行消費(fèi)金融生態(tài)圈的構(gòu)建實(shí)踐

金融科技深度應(yīng)用，數(shù)字金融蓬勃發(fā)展，中國(guó)銀行業(yè)面臨著新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和趨嚴(yán)的監(jiān)管要求，眾多商業(yè)銀行借助人工智能、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈和云計(jì)算等新興技術(shù)，聚焦零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。在國(guó)家持續(xù)釋放內(nèi)需潛力、鼓勵(lì)消費(fèi)金融創(chuàng)新的良好政策環(huán)境下，各家商業(yè)銀行紛紛瞄準(zhǔn)消費(fèi)金融，通過(guò)踐行普惠金融理念，打造以金融科技為支撐、以商戶為支點(diǎn)、以APP為載體、以場(chǎng)景創(chuàng)新為核心、以跨界融合為途徑的消費(fèi)金融生態(tài)圈。

1.以商戶為支點(diǎn)，撬動(dòng)消費(fèi)金融生態(tài)圈。商戶是居民消費(fèi)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)協(xié)同共生的橋梁、是供給側(cè)和消費(fèi)側(cè)的聯(lián)結(jié)點(diǎn)。中國(guó)建設(shè)銀行契合持卡人的消費(fèi)需求及偏好，打造特惠和收單商戶群，構(gòu)建“消費(fèi)目的+場(chǎng)景+支付+信貸”的商戶四位一體化發(fā)展格局,在拉動(dòng)居民消費(fèi)、促進(jìn)商業(yè)繁榮、改善金融服務(wù)環(huán)境、服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)等方面發(fā)揮積極作用。一是加快場(chǎng)景化建設(shè)，提升支付體驗(yàn)。在業(yè)內(nèi)首次提出了商戶業(yè)務(wù)消費(fèi)生態(tài)圈發(fā)展策略，2017年推出的“慧兜圈”商戶產(chǎn)品，有效整合了成熟消費(fèi)生態(tài)體系必備的特惠促銷(xiāo)、商戶分期、商戶獲客、綜合積分等產(chǎn)品及渠道資源，當(dāng)年簽約商戶即達(dá)36.8萬(wàn)戶，布局全國(guó)超過(guò)7000個(gè)商圈。“慧兜圈”已成為實(shí)現(xiàn)商戶、客戶、銀行三贏格局的重要紐帶。二是加大特惠商戶合作，打造優(yōu)質(zhì)用卡環(huán)境。與全國(guó)百萬(wàn)家特惠收單商戶合作，覆蓋餐飲、購(gòu)物、娛樂(lè)、休閑、旅游、酒店、親子等多個(gè)行業(yè)。通過(guò)提供支付、收單、積分、增值服務(wù)等多重服務(wù)方式，消費(fèi)優(yōu)惠、商戶分期等多樣化的支付金融服務(wù)方案，大力推進(jìn)“商戶+”消費(fèi)金融生態(tài)圈的建設(shè)?！褒埧ㄐ瞧诹薄巴孓D(zhuǎn)世界”等信用卡主題優(yōu)惠活動(dòng)聯(lián)合餐飲、網(wǎng)購(gòu)、娛樂(lè)等熱點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域的優(yōu)質(zhì)商戶，為8000多萬(wàn)信用卡持卡人提供用卡優(yōu)惠，受到了持卡人的青睞。三是創(chuàng)新打造“龍卡隨付貸”，提供全方位分期便利。推出“龍卡隨付貸”，通過(guò)在消費(fèi)場(chǎng)景中嵌入信用卡分期信貸，為客戶緩解一次性支付壓力，從而激發(fā)其消費(fèi)意愿、挖掘其消費(fèi)潛力，幫助客戶提前享有美好生活。目前，已與全國(guó)幾十萬(wàn)家商戶開(kāi)展了“龍卡隨付貸”合作，全方位涉及熱點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域，包括手機(jī)通信、家電數(shù)碼、汽車(chē)生活、教育培訓(xùn)、旅游休閑、百貨商超、健身美容、母嬰親子、醫(yī)療保健、黃金珠寶等，實(shí)現(xiàn)了客戶口碑、商戶效益的雙豐收。

2.以APP為載體，打造財(cái)富生活生態(tài)圈。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型下的零售金融3.0時(shí)代，招商銀行APP通過(guò)不斷迭代升級(jí)，以金融場(chǎng)景為核心向泛場(chǎng)景不斷延伸，為用戶打造極致的金融服務(wù)體驗(yàn)和便捷的城市生活圈。一是從銀行卡到APP，重新定義銀行服務(wù)邊界。圍繞用戶需求，不停地構(gòu)建一個(gè)服務(wù)的同心圓。最內(nèi)圈，是經(jīng)營(yíng)賬戶服務(wù)，包括財(cái)富管理、貸款服務(wù)、支付結(jié)算功能等；向外，是泛金融，包括社保、公積金、企業(yè)年金等；再往外，是非金融場(chǎng)景，包括飯票、影票、便民、出行。三個(gè)層次涵蓋了金融、泛金融和生活類(lèi)服務(wù)。二是瞄準(zhǔn)核心金融場(chǎng)景，做更智能的財(cái)富管理專(zhuān)家。在打造產(chǎn)品端優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，招商銀行APP也逐步構(gòu)建起垂直類(lèi)的精品財(cái)經(jīng)社區(qū)，通過(guò)精選財(cái)經(jīng)資訊、市場(chǎng)熱點(diǎn)分析、熱門(mén)話題討論與回答等，幫助用戶清晰、及時(shí)了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)與投資熱點(diǎn)。此外，還上線了“名家說(shuō)”欄目，邀請(qǐng)社區(qū)財(cái)經(jīng)名家大咖，圍繞熱門(mén)話題進(jìn)行觀點(diǎn)碰撞，以?xún)?yōu)質(zhì)的內(nèi)容直擊用戶心智。推出以?xún)?nèi)容為導(dǎo)向的全旅程“財(cái)富陪伴”服務(wù)，通過(guò)197個(gè)需求偏好、20個(gè)核心欄位，定向配置有深度的內(nèi)容資訊及個(gè)性化提醒。三是連接生活百態(tài)，做更貼心的生活服務(wù)管家。近年來(lái)，招商銀行明確將APP定位為一個(gè)開(kāi)放平臺(tái)，圍繞“無(wú)邊界場(chǎng)景服務(wù)”的理念，通過(guò)與公交出行、便民服務(wù)、商圈等類(lèi)型的商戶及政府公共服務(wù)機(jī)構(gòu)跨界合作，主動(dòng)連接生活百態(tài)。2018年招商銀行小程序的上線，使得應(yīng)用更趨智能化和場(chǎng)景化，進(jìn)一步彰顯了該行在打造開(kāi)放生態(tài)方面的決心。

3.以普惠金融為契機(jī)，布局消費(fèi)金融場(chǎng)景。隨著各種新消費(fèi)領(lǐng)域支付手段、支付渠道不斷出新，各地農(nóng)商行充分認(rèn)識(shí)到加大對(duì)消費(fèi)重點(diǎn)領(lǐng)域金融支持的重要性，針對(duì)不同客戶群體多層次、多樣化消費(fèi)金融需求，積極開(kāi)展新消費(fèi)領(lǐng)域金融業(yè)務(wù)，增強(qiáng)金融服務(wù)能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。一是積極踐行普惠金融，拓展消費(fèi)金融。把消費(fèi)金融作為普惠金融的重要抓手，從信用卡業(yè)務(wù)切入，拓展消費(fèi)金融，滿足不同層次客戶的多種需求。細(xì)分消費(fèi)人群和場(chǎng)景，搭建智慧消費(fèi)體系，聯(lián)合當(dāng)?shù)卣⒘恕按宕逋ā狈?wù)、生活服務(wù)、金融服務(wù)、商圈服務(wù)等多項(xiàng)服務(wù)整合到一起的社交消費(fèi)金融平臺(tái)，從實(shí)處踐行普惠金融。二是瞄準(zhǔn)長(zhǎng)尾客戶，做“局域數(shù)字化銀行”。在鞏固線下渠道的同時(shí)，致力于線上銀行的經(jīng)營(yíng)和鋪設(shè)，積極發(fā)展以手機(jī)銀行及微信銀行為代表的新型互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，努力打造“指尖銀行”，不斷提升客戶體驗(yàn)，切實(shí)做到讓數(shù)據(jù)多“跑腿”，讓客戶少“走路”。三是與科技公司合作，借力彌補(bǔ)自身科技短板，提升風(fēng)險(xiǎn)管理水平。如與京東數(shù)字科技集團(tuán)合作，依托其數(shù)據(jù)挖掘和分析技術(shù)，融合大數(shù)據(jù)、城市計(jì)算、AI等創(chuàng)新科技，共同建設(shè)綜合信用評(píng)價(jià)體系和數(shù)據(jù)化風(fēng)控模型，提升智能風(fēng)控能力。四是與當(dāng)?shù)卣献?，打造合作發(fā)展新模式。農(nóng)商銀行開(kāi)展消費(fèi)金融時(shí)充分利用人緣地緣優(yōu)勢(shì)與當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)部門(mén)開(kāi)展“跨界合作”。例如與市文化和旅游局合作，通過(guò)發(fā)行一張全域旅游銀行卡、量身打造一套服務(wù)全域旅游特色信貸產(chǎn)品、定向支持一個(gè)特色旅游村、重點(diǎn)扶持一批旅游產(chǎn)業(yè)龍頭企業(yè)“四個(gè)一”服務(wù)機(jī)制，共同打造“文旅+金融”合作發(fā)展新模式。

（二）消費(fèi)金融公司消費(fèi)金融生態(tài)圈的構(gòu)建實(shí)踐

為了促進(jìn)消費(fèi)金融行業(yè)發(fā)展，2013年11月，原中國(guó)銀監(jiān)會(huì)（現(xiàn)銀保監(jiān)會(huì)）發(fā)布了關(guān)于消費(fèi)金融公司的試點(diǎn)管理辦法，以規(guī)范消費(fèi)金融公司經(jīng)營(yíng)行為。消費(fèi)金融公司的市場(chǎng)定位為銀行的補(bǔ)充，主要針對(duì)中低收入及新興客戶群，通過(guò)寬泛靈活的信貸產(chǎn)品、廣泛的地區(qū)覆蓋和快速的市場(chǎng)響應(yīng)來(lái)提供金融服務(wù)?！吨袊?guó)消費(fèi)金融公司發(fā)展報(bào)告2021》指出，截至2021年末，消費(fèi)金融公司已發(fā)展到30家，資產(chǎn)規(guī)模5246.49億元，同比增長(zhǎng)5.18%；貸款余額4927.8億元，同比增長(zhǎng)4.34%；累計(jì)服務(wù)客戶16339.47萬(wàn)人（各家機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)加總），同比增長(zhǎng)28.37%。

1.以服務(wù)體驗(yàn)為核心，助力產(chǎn)品升級(jí)。作為中國(guó)金融O2O領(lǐng)先者，依靠蘇寧生態(tài)圈線上線下海量的用戶群體、特有的O2O零售模式和全價(jià)值鏈經(jīng)營(yíng)路徑，蘇寧消費(fèi)金融公司深耕支付、供應(yīng)鏈金融、消費(fèi)金融、微商金融、財(cái)富管理和金融科技輸出“5+1”核心業(yè)務(wù)，打造了蘇寧支付、鏈速融、樂(lè)業(yè)貸、任性貸、任性付、零錢(qián)寶、蘇寧智投、蘇寧延保、蘇寧卡等系列知名產(chǎn)品，主營(yíng)業(yè)務(wù)通過(guò)蘇寧金融APP等平臺(tái)已實(shí)現(xiàn)全線上辦理，為消費(fèi)者和企業(yè)提供“全場(chǎng)景、更普惠”的金融服務(wù)體驗(yàn)。

2.轉(zhuǎn)型金融科技平臺(tái)，賦能場(chǎng)景運(yùn)營(yíng)。得益于平臺(tái)的科技能力，蘇寧消費(fèi)金融公司進(jìn)一步融入蘇寧智慧零售生態(tài)圈場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)了對(duì)3C、家電等日常生活消費(fèi)場(chǎng)景全覆蓋，并通過(guò)API開(kāi)放接口，拓展了文化、體育、旅游、出行等垂直細(xì)分消費(fèi)場(chǎng)景，場(chǎng)景生態(tài)更加豐富，獲客能力提升超過(guò)600%；對(duì)接各類(lèi)金融機(jī)構(gòu)的渠道更多，半年服務(wù)用戶數(shù)量超過(guò)200萬(wàn)人次。

3.風(fēng)控能力有效提升，助力消費(fèi)升級(jí)。蘇寧消費(fèi)金融公司同步升級(jí)了智能化風(fēng)控體系，通過(guò)“數(shù)據(jù)+算法+模型”理念的運(yùn)用，在合規(guī)授權(quán)前提下，深度挖掘蘇寧生態(tài)圈會(huì)員客戶的行為數(shù)據(jù)，并與社交數(shù)據(jù)和金融數(shù)據(jù)有機(jī)整合，形成獨(dú)具特色的大數(shù)據(jù)風(fēng)控能力，構(gòu)建了包含3000多條風(fēng)險(xiǎn)策略和覆蓋用戶全生命周期評(píng)分模型的風(fēng)險(xiǎn)決策體系，顯著提高了信用評(píng)分的精準(zhǔn)性，對(duì)用戶的識(shí)別和畫(huà)像更加清晰，先后獲得銀保監(jiān)會(huì)信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理課題一、二類(lèi)成果獎(jiǎng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，蘇寧消費(fèi)金融主力人群是80后和90后，人數(shù)占比高達(dá)88%左右。其中，近四成客戶為三四線城市與農(nóng)村地區(qū)的中低收入人群，無(wú)人行征信的用戶占比超過(guò)30%，但逾期率低于銀行信用卡同期平均水平，進(jìn)一步提升了消費(fèi)金融的可獲得性。

（三）互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)消費(fèi)金融生態(tài)圈的構(gòu)建實(shí)踐

在消費(fèi)金融熱潮中，有一股不容忽視的“第三勢(shì)力”已逐步崛起。也正是這股勢(shì)力，讓更多的用戶知曉何為消費(fèi)金融服務(wù)并有效利用這個(gè)服務(wù)滿足自己的需求。具有流量?jī)?yōu)勢(shì)的互聯(lián)網(wǎng)巨頭及數(shù)量眾多的互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)，經(jīng)過(guò)發(fā)展大致形成幾種代表性模式：一類(lèi)是依托電商平臺(tái)發(fā)展起來(lái)的消費(fèi)金融，以螞蟻金服、京東金融等為代表；一類(lèi)是主打分期購(gòu)物的互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)金融平臺(tái)，如樂(lè)信旗下分期樂(lè)等；還有一類(lèi)是以拍拍貸等為代表的P2P平臺(tái)①2017年開(kāi)始，監(jiān)管部門(mén)加大整治力度，針對(duì)校園貸、網(wǎng)絡(luò)小貸、“現(xiàn)金貸”提出了嚴(yán)格的清理整頓措施。直至2020年11月27日，我國(guó)P2P平臺(tái)全面清零。目前拍拍貸轉(zhuǎn)型致力于助貸業(yè)務(wù)，為有貸款需求的用戶提供消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品放貸。。

互聯(lián)網(wǎng)巨頭平臺(tái)優(yōu)勢(shì)明顯，憑借便捷的貸款審批、創(chuàng)新的金融產(chǎn)品、縱深的消費(fèi)場(chǎng)景、強(qiáng)大的滲透能力，以及深度的金融科技應(yīng)用等優(yōu)勢(shì)獲得快速發(fā)展，在彌補(bǔ)傳統(tǒng)金融服務(wù)不足、便利居民消費(fèi)借貸等方面發(fā)揮了積極作用。

1.順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，支付寶應(yīng)運(yùn)而生。淘寶網(wǎng)的大量交易需求產(chǎn)生了龐大市場(chǎng)，但商家與客戶由于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的虛擬性很難直接完成資金與商品的交易。支付寶最初就是為了擔(dān)保交易而產(chǎn)生的，擔(dān)保交易解決了互聯(lián)網(wǎng)商戶的信用問(wèn)題，大大降低了電商交易成本。支付寶實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代第三方支付平臺(tái)領(lǐng)域里的跨越，在交易安全、賬戶安全、風(fēng)險(xiǎn)管理方面積攢了先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，智能化風(fēng)控系統(tǒng)的發(fā)展處于全球領(lǐng)先地位。

2.發(fā)展社交媒體，改變單一屬性。支付領(lǐng)域，支付寶從最開(kāi)始的電商擔(dān)保交易擴(kuò)大到場(chǎng)景化支付，如面對(duì)面支付、生活繳費(fèi)等。理財(cái)領(lǐng)域，支付寶引入了余額寶，資金門(mén)檻低、相對(duì)收益高、流動(dòng)性強(qiáng)與風(fēng)險(xiǎn)較低的特點(diǎn)引發(fā)行業(yè)轟動(dòng)，推動(dòng)大眾理財(cái)觀念普及，理財(cái)變得平民化，且吸收了大量銀行存款，加快我國(guó)利率市場(chǎng)化進(jìn)程。信貸領(lǐng)域，螞蟻小貸基于大數(shù)據(jù)和云計(jì)算向阿里平臺(tái)商戶提供微型貸款，國(guó)內(nèi)首批民營(yíng)銀行之一的網(wǎng)商銀行在2015年6月成立，為小微企業(yè)、個(gè)人創(chuàng)業(yè)者與農(nóng)村用戶提供信貸業(yè)務(wù)。至此，螞蟻金服發(fā)展了支付、理財(cái)和信貸三大領(lǐng)域，業(yè)務(wù)全面覆蓋個(gè)人消費(fèi)者與小微企業(yè)需要金融服務(wù)的生活情景。

3.豐富支付場(chǎng)景，打造全金融生態(tài)圈。螞蟻金服基于用戶存在無(wú)限的連接可能性這一理念，創(chuàng)建互聯(lián)網(wǎng)金融生態(tài)圈，開(kāi)放自身平臺(tái)，讓市場(chǎng)上的產(chǎn)品與服務(wù)提供方得以進(jìn)入，推動(dòng)整個(gè)生態(tài)圈的進(jìn)化。比如，創(chuàng)新支付寶服務(wù)窗，金融機(jī)構(gòu)入駐支付寶服務(wù)窗，可以更好地服務(wù)用戶，無(wú)需重新搭建平臺(tái)就可讓用戶與金融機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)互通。截至2020年6月，和螞蟻金服合作的金融機(jī)構(gòu)已經(jīng)超過(guò)2000家，其中約100多家合作銀行、約90家保險(xiǎn)公司、約170家資管機(jī)構(gòu)等。從多到全的推進(jìn)得益于螞蟻金服一直以來(lái)在信用體系架構(gòu)、數(shù)據(jù)、資產(chǎn)和能力多方面的沉淀。在風(fēng)險(xiǎn)控制方面，螞蟻金服和金融機(jī)構(gòu)合作建立征信數(shù)據(jù)共享系統(tǒng)，解決信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題，通過(guò)協(xié)同降低信貸和風(fēng)險(xiǎn)控制成本，提高了融資服務(wù)的便利性。

（四）不同主體消費(fèi)金融生態(tài)圈構(gòu)建的啟示

1.精準(zhǔn)把握用戶需求與價(jià)值。消費(fèi)金融生態(tài)圈的構(gòu)建應(yīng)以客戶需求為導(dǎo)向，將普通消費(fèi)者的價(jià)值主張作為出發(fā)點(diǎn)，圍繞客戶需求開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)產(chǎn)品，專(zhuān)注于挖掘和解決生態(tài)圈參與各方遇到的痛點(diǎn)問(wèn)題。只有對(duì)用戶價(jià)值的準(zhǔn)確理解，持續(xù)進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)延伸，才能在市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。同時(shí)，渠道的建設(shè)和設(shè)計(jì)也應(yīng)以客戶體驗(yàn)至上，不斷迭代升級(jí)，始終保持用戶使用的便捷性和高效性。

2.立足自身核心優(yōu)勢(shì)。不同主體構(gòu)建的消費(fèi)金融生態(tài)圈都應(yīng)立足自身核心優(yōu)勢(shì)，充分利用優(yōu)勢(shì)進(jìn)行業(yè)務(wù)布局。例如，銀行可利用其較為完備的產(chǎn)品和服務(wù)體系，基于線上的綜合服務(wù)通過(guò)物理網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)交叉落地。消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)可利用其審核標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)寬松、貸款額度高的特點(diǎn)，更加高效地滿足客戶的資金需求。較互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)則要發(fā)揮其線上消費(fèi)場(chǎng)景優(yōu)勢(shì)和強(qiáng)大的客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，力爭(zhēng)通過(guò)“場(chǎng)景+消費(fèi)”的鏈接進(jìn)一步增強(qiáng)用戶黏性。此外，不同主體之間可以進(jìn)行合作，發(fā)揮各自?xún)?yōu)勢(shì)，通過(guò)數(shù)據(jù)共享、場(chǎng)景共建實(shí)現(xiàn)互通，共同打造定位精準(zhǔn)、客戶體驗(yàn)佳的金融生態(tài)圈。

3.科技賦能風(fēng)控能力大幅提升。風(fēng)控是金融的核心，充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能、AI等多種科技手段建立金融科技多層次的安全防控體系。通過(guò)對(duì)客戶的信貸行為和信用特征進(jìn)行分析和畫(huà)像，對(duì)不同客戶進(jìn)行差異化的貸款決策；對(duì)已貸項(xiàng)目進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理和實(shí)時(shí)預(yù)警，對(duì)客戶的還款能力進(jìn)行合理預(yù)估；根據(jù)客戶具體情況提供個(gè)性化貸后服務(wù)，在逐步向智能催收轉(zhuǎn)型的同時(shí)，將可體現(xiàn)客戶真實(shí)信用的重要指標(biāo)反哺新項(xiàng)目的貸前評(píng)估，形成全流程金融科技服務(wù)閉環(huán)。

總之，消費(fèi)金融市場(chǎng)未來(lái)的發(fā)展空間仍在不斷擴(kuò)大，新模式、新產(chǎn)品、新服務(wù)層出不窮，更好地滿足了不同消費(fèi)者的需求。銀行在消費(fèi)金融場(chǎng)景建設(shè)、零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面的發(fā)展雖然取得了引人矚目的成績(jī)，但從總體來(lái)看，在科技賦能、場(chǎng)景建設(shè)、渠道建設(shè)、良好體驗(yàn)、獲客活客等方面，仍落后于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，離生態(tài)圈構(gòu)建的終極設(shè)想、客戶個(gè)性化需求定制等方面的要求還有較大差距。

三、消費(fèi)金融生態(tài)圈構(gòu)建面臨的新挑戰(zhàn)和新要求

（一）構(gòu)建消費(fèi)金融生態(tài)圈面臨的新挑戰(zhàn)

1.長(zhǎng)尾客戶征信缺失。銀行作出金融決策的傳統(tǒng)依據(jù)是“二八定律”，將客戶營(yíng)銷(xiāo)和管理的重點(diǎn)投入到VIP客戶上，由于投入產(chǎn)出不匹配導(dǎo)致長(zhǎng)尾客戶潛在價(jià)值無(wú)法充分挖掘。在零售業(yè)務(wù)方面，如信用卡和消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)，商業(yè)銀行往往采取保守策略，其核心客群主要以有房、有社保、有存款理財(cái)?shù)娜巳簽橹?，而?duì)一些有迫切消費(fèi)融資需求的長(zhǎng)尾客群則無(wú)法有效覆蓋。銀行內(nèi)源客戶動(dòng)力不足，零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型勢(shì)頭不強(qiáng)，究其原因，主要由于長(zhǎng)尾客群的征信缺失。雖然近些年來(lái)，央行主導(dǎo)的征信工作在持續(xù)推進(jìn)，但是必須清醒認(rèn)識(shí)到，征信數(shù)據(jù)庫(kù)的建立從來(lái)不是一蹴而就的，大片的信息孤島現(xiàn)象依舊存在，許多有價(jià)值的第三方數(shù)據(jù)還沒(méi)有發(fā)揮其應(yīng)有的作用，相當(dāng)一部分無(wú)征信記錄的社會(huì)群體依舊存在，金融行業(yè)天然是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)較高的行業(yè)，因此，長(zhǎng)尾客戶征信不足，會(huì)影響消費(fèi)金融生態(tài)圈的構(gòu)建。

2.消費(fèi)金融行業(yè)穩(wěn)健發(fā)展能力較弱。投資、消費(fèi)、凈出口作為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的三駕馬車(chē)，深刻影響著各國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。一方面，我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展面臨需求收縮、供給沖擊、預(yù)期轉(zhuǎn)弱三重壓力，局部疫情時(shí)有發(fā)生，消費(fèi)恢復(fù)遲緩；另一方面，金融風(fēng)險(xiǎn)居高不下。根據(jù)中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及行業(yè)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)消費(fèi)金融公司不良貸款率快速上升，2012—2018年，其不良率分別為0.56%、1.40%、1.56%、2.85%、4.11%、6.62%及8%，2019年末不良率已經(jīng)超過(guò)8%。短短數(shù)年時(shí)間，消費(fèi)金融公司的不良率上升超過(guò)10倍。由此可以看出，當(dāng)下消費(fèi)金融行業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展能力較弱，制約了消費(fèi)金融生態(tài)圈的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

3.消費(fèi)場(chǎng)景困境難以破解。消費(fèi)金融作為連接金融服務(wù)和居民消費(fèi)的重要紐帶，場(chǎng)景化是消費(fèi)金融發(fā)展的關(guān)鍵所在。對(duì)于銀行業(yè)來(lái)說(shuō)，拓展覆蓋并高效連接更多的消費(fèi)場(chǎng)景，助力實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展，才稱(chēng)得上是真正意義上的發(fā)展消費(fèi)金融行業(yè)。但是對(duì)于消費(fèi)金融行業(yè)中的商戶來(lái)說(shuō)，更好回籠資金、更快獲得款項(xiàng)則才是自身發(fā)展的重點(diǎn)方向，這與消費(fèi)金融行業(yè)的發(fā)展初衷相背離。同時(shí)，服務(wù)消費(fèi)是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，后續(xù)如若場(chǎng)景方的服務(wù)中斷，如教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)跑路、長(zhǎng)租公寓機(jī)構(gòu)倒閉等，消費(fèi)者權(quán)益受損的同時(shí)也影響了分期還款能力和意愿。因此，如果不能探索出足夠多的場(chǎng)景，那么構(gòu)建消費(fèi)金融生態(tài)圈便不可持續(xù)。

4.監(jiān)管的滯后與行業(yè)初始的不規(guī)范性。消費(fèi)金融行業(yè)作為一種新型的金融業(yè)態(tài)，具有傳統(tǒng)金融行業(yè)所不具有的一些特點(diǎn)：如參與主體不再限于雙邊、產(chǎn)品靈活度較大、業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)度更高，以及受技術(shù)影響較大等。進(jìn)入新時(shí)代，社會(huì)的主要矛盾發(fā)生變化，居民的消費(fèi)水平在迅速提升，消費(fèi)金融行業(yè)快速成長(zhǎng)，但也引發(fā)了諸如暴力催收、高利率、違規(guī)放款等一系列問(wèn)題，不僅對(duì)監(jiān)管部門(mén)形成巨大壓力，也給金融機(jī)構(gòu)帶來(lái)前所未有的挑戰(zhàn)。由于消費(fèi)金融行業(yè)的參與主體眾多，各主體機(jī)構(gòu)所從事的主業(yè)和遵循的規(guī)章不同，導(dǎo)致其發(fā)展模式和監(jiān)管方式有所差異，誘使少數(shù)從業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)管套利，導(dǎo)致整個(gè)市場(chǎng)發(fā)展異常。另一方面，消費(fèi)金融業(yè)務(wù)涉及征信、消費(fèi)、風(fēng)控等眾多環(huán)節(jié)，有些是監(jiān)管未觸及方面，尤其是內(nèi)部關(guān)聯(lián)交易，一定程度上形成監(jiān)管真空地帶，構(gòu)建消費(fèi)金融生態(tài)圈的核心目標(biāo)就是消費(fèi)金融業(yè)務(wù)的良性發(fā)展，但是目前監(jiān)管的滯后和行業(yè)的不規(guī)范極容易對(duì)整個(gè)生態(tài)圈的構(gòu)建產(chǎn)生不利影響，擾亂零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展步伐。

5.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)薄弱。金融消費(fèi)者對(duì)金融行業(yè)的認(rèn)識(shí)和獲得途徑有限，使得他們的金融知識(shí)和能力參差不齊，多數(shù)消費(fèi)者缺乏度量風(fēng)險(xiǎn)和自我維權(quán)的意識(shí)，長(zhǎng)此以往就導(dǎo)致金融消費(fèi)者處于一種弱勢(shì)地位。通常來(lái)講，辦理消費(fèi)金融業(yè)務(wù)需要搜集消費(fèi)者的個(gè)人身份信息、信用資料等私密信息，而由于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不足導(dǎo)致部分機(jī)構(gòu)違法兜售消費(fèi)者個(gè)人私密信息，并從中牟利，極大損害了消費(fèi)者自身權(quán)益。如果消費(fèi)者的合法權(quán)益得不到長(zhǎng)足保障，那么消費(fèi)金融生態(tài)圈的建立必然就會(huì)受阻。

（二）構(gòu)建消費(fèi)金融生態(tài)圈提出的新要求

1.強(qiáng)化對(duì)消費(fèi)場(chǎng)景重要性的認(rèn)識(shí)。打造消費(fèi)金融生態(tài)圈，重在建立消費(fèi)場(chǎng)景。首先就是要提升觀念，認(rèn)識(shí)到建立消費(fèi)場(chǎng)景的重要性。進(jìn)入新時(shí)代，商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)也進(jìn)入了新紀(jì)元。目前各家銀行為了做大做強(qiáng)零售業(yè)務(wù)，改變了傳統(tǒng)的等客上門(mén)思路，轉(zhuǎn)而將網(wǎng)點(diǎn)的客戶經(jīng)理推出去，上門(mén)找客戶，這種做法一定程度上擴(kuò)大了銀行的零售業(yè)務(wù)。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的規(guī)模效應(yīng)可以預(yù)知這種人海戰(zhàn)術(shù)可以在一定幅度內(nèi)擴(kuò)大零售份額，而超過(guò)了這個(gè)幅度就會(huì)產(chǎn)生負(fù)效應(yīng)，降低零售業(yè)務(wù)利潤(rùn)，為了維持零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展需要，建立消費(fèi)場(chǎng)景應(yīng)運(yùn)而生，在客戶產(chǎn)生消費(fèi)的萌芽期就能夠?yàn)槠涮峁┨囟ǖ南M(fèi)金融業(yè)務(wù)，從根本上認(rèn)識(shí)消費(fèi)場(chǎng)景的重要性，從日常生活中尋找消費(fèi)場(chǎng)景，才能更加有利于打造消費(fèi)金融生態(tài)圈。

提升觀念還表現(xiàn)為要正確認(rèn)識(shí)消費(fèi)金融行業(yè)的跨界競(jìng)爭(zhēng)格局，除了銀行布局消費(fèi)金融行業(yè)外，金融科技公司、互聯(lián)網(wǎng)巨頭等都已經(jīng)加入這一市場(chǎng)，商業(yè)銀行面臨的可能不再只是同業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)，更多地會(huì)面臨跨界競(jìng)爭(zhēng)，商業(yè)銀行要從思想理念上提升，隨時(shí)做好與跨界者在市場(chǎng)、產(chǎn)品、場(chǎng)景、風(fēng)控、授信等方面正面交鋒的準(zhǔn)備，提高自身專(zhuān)業(yè)敏銳度。

2.豐富消費(fèi)金融產(chǎn)品服務(wù)體系。打造消費(fèi)金融生態(tài)圈還需要升級(jí)金融產(chǎn)品服務(wù)體系，適應(yīng)行業(yè)的快速發(fā)展。目前開(kāi)展消費(fèi)金融業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)主要以商業(yè)銀行、互聯(lián)網(wǎng)金融公司和電商平臺(tái)三大類(lèi)為主，就金融產(chǎn)品和消費(fèi)場(chǎng)景的融合程度來(lái)看，這幾類(lèi)機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，個(gè)性化和差異化略顯不足。以分期產(chǎn)品來(lái)看，無(wú)論是選擇商業(yè)銀行的信用卡，還是消費(fèi)金融公司的消費(fèi)分期，抑或是電商平臺(tái)的消費(fèi)分期，均設(shè)置有免息期，對(duì)用戶而言幾乎就是無(wú)差別的選擇。同質(zhì)化的金融產(chǎn)品讓商業(yè)銀行在搶奪客群方面失去核心競(jìng)爭(zhēng)力，遲滯了構(gòu)建消費(fèi)金融生態(tài)圈的腳步。

為加速構(gòu)建消費(fèi)金融生態(tài)圈，助力商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展，從行業(yè)同質(zhì)化消費(fèi)金融產(chǎn)品中脫穎而出，豐富自身消費(fèi)金融產(chǎn)品迫在眉睫。一是要在產(chǎn)品種類(lèi)上創(chuàng)新，好的產(chǎn)品能夠讓商業(yè)銀行的服務(wù)更具核心競(jìng)爭(zhēng)力。產(chǎn)品種類(lèi)創(chuàng)新可重點(diǎn)圍繞產(chǎn)品個(gè)性化進(jìn)行，在風(fēng)險(xiǎn)總體可控的前提下，針對(duì)客戶的不同消費(fèi)場(chǎng)景推出差異化的消費(fèi)金融產(chǎn)品，將產(chǎn)品的選擇權(quán)交還給客戶。二是要在產(chǎn)品布局上創(chuàng)新，積極擁抱新技術(shù)。技術(shù)的創(chuàng)新能夠一定程度彌補(bǔ)產(chǎn)品的不足，線上線下同步開(kāi)展，借助生物識(shí)別、電子簽名等技術(shù)讓消費(fèi)金融業(yè)務(wù)的體驗(yàn)感更出色。加強(qiáng)產(chǎn)品布局的深度和廣度，開(kāi)展與第三方的合作，讓自身產(chǎn)品能夠更多觸及客戶的日常生活場(chǎng)景，刷新消費(fèi)金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品的存在感是構(gòu)建消費(fèi)金融生態(tài)圈的重要保證。

3.創(chuàng)新獲客活客的服務(wù)模式。線下獲客依舊是商業(yè)銀行目前最主要的獲客方式，這在一定程度上保證了客群的質(zhì)量，但也降低了效率。商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型強(qiáng)調(diào)活存量、保增量，創(chuàng)新獲客活客模式迫在眉睫。消費(fèi)場(chǎng)景將客群的金融需求與自身消費(fèi)行為緊密聯(lián)系在一起，利用好消費(fèi)場(chǎng)景既可以滿足存量客戶的消費(fèi)金融需求，也可以充當(dāng)拓展增量客戶的有力渠道。

打造消費(fèi)金融生態(tài)圈要求商業(yè)銀行應(yīng)該以更開(kāi)放、更共享的理念去構(gòu)建獲客活客營(yíng)銷(xiāo)新思路，以場(chǎng)景為依托，將人群細(xì)致劃分，保證產(chǎn)品和服務(wù)的差異化。一是擴(kuò)充消費(fèi)場(chǎng)景，積極對(duì)接外部平臺(tái)，在前期消費(fèi)場(chǎng)景建設(shè)不足的劣勢(shì)下通過(guò)合作的方式迅速填補(bǔ)場(chǎng)景的空白。站在客群的角度聯(lián)系日常生活，將金融服務(wù)無(wú)縫嵌入消費(fèi)場(chǎng)景，喚醒沉睡客戶，開(kāi)發(fā)新進(jìn)客戶。二是加強(qiáng)自身建設(shè)，夯實(shí)線下網(wǎng)點(diǎn)主戰(zhàn)場(chǎng)。通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，采取更智能化、更互動(dòng)化的客戶服務(wù)思路，將消費(fèi)金融產(chǎn)品和消費(fèi)場(chǎng)景高效送達(dá)目標(biāo)客群，加快獲客活客步伐。

4.提高風(fēng)險(xiǎn)管理的精準(zhǔn)性。金融行業(yè)是一個(gè)受到強(qiáng)監(jiān)管的行業(yè)，穩(wěn)健合規(guī)經(jīng)營(yíng)一直都是各大銀行堅(jiān)持的第一原則。新興業(yè)務(wù)意味著風(fēng)險(xiǎn)不確定，一方面消費(fèi)金融業(yè)務(wù)作為新興業(yè)務(wù)，短時(shí)間才進(jìn)入公眾視野，金融機(jī)構(gòu)反饋?lái)憫?yīng)時(shí)間有限，還沒(méi)有成立單獨(dú)的消費(fèi)金融業(yè)務(wù)部門(mén)，另一方面，由于消費(fèi)金融業(yè)務(wù)的推廣處于一種摸著石頭過(guò)河的狀態(tài)，還未能形成一套完整獨(dú)立的邏輯，也使得這類(lèi)產(chǎn)品的風(fēng)控體系走不出大額抵押貸款的框架、產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)也缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，究其根本，風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和管理能力不足是制約消費(fèi)金融業(yè)務(wù)發(fā)展的重要因素，極大阻礙了消費(fèi)金融生態(tài)圈的進(jìn)一步構(gòu)建。

商業(yè)銀行提升消費(fèi)金融的風(fēng)控能力是打造消費(fèi)金融生態(tài)圈、實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的先驅(qū)因素。一是要充分利用和挖掘商業(yè)銀行已有的客戶資源數(shù)據(jù)，多方位多角度匹配大數(shù)據(jù)，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)整合及預(yù)測(cè)，探索與外部相關(guān)機(jī)構(gòu)建立數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，合理評(píng)判業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。二是要加強(qiáng)與金融科技公司的合作，借助第三方力量，建立針對(duì)不同客群的風(fēng)控模型，尤其是與電商平臺(tái)加強(qiáng)合作，建立一套能夠面向各層級(jí)人群的消費(fèi)金融業(yè)務(wù)風(fēng)控模型。三是要建立一套合理的兼具信用評(píng)估、貸款補(bǔ)償、風(fēng)險(xiǎn)控制的貸款流程，通過(guò)大數(shù)據(jù)對(duì)比分析優(yōu)化，不斷豐富和提升自身的風(fēng)控能力。

四、積極構(gòu)建消費(fèi)金融生態(tài)圈，引領(lǐng)零售業(yè)務(wù)深度轉(zhuǎn)型

隨著數(shù)字時(shí)代的到來(lái)，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型更為迫切，構(gòu)建消費(fèi)金融生態(tài)圈，通過(guò)場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)、智能風(fēng)控、多元業(yè)務(wù)和良好體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)海量個(gè)人客戶，特別是長(zhǎng)尾客戶的高質(zhì)量服務(wù)。零售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型側(cè)重點(diǎn)從金融業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化、電子化等簡(jiǎn)單層面升級(jí)，拓展到深耕消費(fèi)市場(chǎng)、深化科技應(yīng)用、精細(xì)內(nèi)部管理和尋求跨界合作，通過(guò)構(gòu)建消費(fèi)金融生態(tài)圈，將金融業(yè)務(wù)滲透到社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域，引導(dǎo)金融“脫虛向?qū)崱?，使商業(yè)銀行更好地服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，真正落實(shí)普惠金融。

（一）深耕消費(fèi)市場(chǎng)，形成有效零售客戶沉淀

1.拓展多元消費(fèi)模式，拓寬零售業(yè)務(wù)獲客渠道。隨著消費(fèi)信貸市場(chǎng)規(guī)模的穩(wěn)定甚至相對(duì)下降，消費(fèi)金融也需要從單一消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)不斷向多元領(lǐng)域拓展；從大額低頻消費(fèi)場(chǎng)景向小額高頻消費(fèi)場(chǎng)景拓展；從后端消費(fèi)服務(wù)場(chǎng)景向前端就業(yè)收入場(chǎng)景拓展；從先消費(fèi)后付費(fèi)的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式向會(huì)員折扣、團(tuán)購(gòu)折扣、預(yù)售折扣、預(yù)售眾籌等預(yù)付費(fèi)后消費(fèi)的新型業(yè)務(wù)模式拓展；從購(gòu)買(mǎi)型的傳統(tǒng)消費(fèi)方式的金融服務(wù)向租賃消費(fèi)、共享消費(fèi)、互助消費(fèi)等新型消費(fèi)方式的金融服務(wù)拓展。通過(guò)多元化消費(fèi)業(yè)務(wù)模式，豐富零售業(yè)務(wù)金融服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)不同產(chǎn)品、不同模式服務(wù)客戶的多種可能性。

2.開(kāi)展消費(fèi)金融專(zhuān)業(yè)化運(yùn)作，提高零售業(yè)務(wù)金融服務(wù)水平。商業(yè)銀行設(shè)立專(zhuān)業(yè)部門(mén)或?qū)I(yíng)機(jī)構(gòu)，對(duì)消費(fèi)金融業(yè)務(wù)開(kāi)展專(zhuān)業(yè)化運(yùn)作；建立銀行自身的專(zhuān)業(yè)化人才隊(duì)伍，切實(shí)提升獲客、運(yùn)營(yíng)、風(fēng)控能力；給予專(zhuān)業(yè)部門(mén)或?qū)I(yíng)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)發(fā)展一定容忍度，建立科學(xué)的考核機(jī)制，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析辨別出零售業(yè)務(wù)中屬于風(fēng)險(xiǎn)偏高的資產(chǎn)方類(lèi)型，結(jié)合銀行自身偏好，制定切實(shí)可行的風(fēng)險(xiǎn)控制考核目標(biāo)。通過(guò)消費(fèi)金融專(zhuān)業(yè)化運(yùn)作，在客戶需求的時(shí)刻、需求的場(chǎng)合，為客戶提供切實(shí)所需的零售金融服務(wù)。

3.完善消費(fèi)金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)與定價(jià)機(jī)制，提升零售客戶體驗(yàn)滿意度。商業(yè)銀行在進(jìn)入消費(fèi)金融生態(tài)圈前，應(yīng)做足調(diào)研與分析，結(jié)合消費(fèi)金融生態(tài)圈中客戶消費(fèi)需求，提供符合消費(fèi)特征、符合客戶償還能力的金融產(chǎn)品，防范盲目消費(fèi)、過(guò)高定價(jià)與過(guò)度授信。根據(jù)不同消費(fèi)場(chǎng)景、合作平臺(tái)，設(shè)計(jì)個(gè)性化金融產(chǎn)品，開(kāi)發(fā)出較為完整的產(chǎn)品體系，爭(zhēng)取覆蓋不同類(lèi)型的消費(fèi)需求，將零售業(yè)務(wù)金融服務(wù)全面嵌入眾多的消費(fèi)場(chǎng)景中，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)需求與金融服務(wù)的無(wú)縫對(duì)接，提升客戶體驗(yàn)滿意度。

4.深耕零售業(yè)務(wù)場(chǎng)景金融，挖掘零售客戶潛在價(jià)值。場(chǎng)景以及產(chǎn)業(yè)縱深是各家商業(yè)銀行激烈爭(zhēng)奪的場(chǎng)地，場(chǎng)景金融業(yè)務(wù)具有用途可控、意愿真實(shí)、直接促進(jìn)消費(fèi)的特征，商業(yè)銀行可以依靠消費(fèi)金融生態(tài)圈中的合作方，打通場(chǎng)景下的金融服務(wù)通道，圈定目標(biāo)信貸用戶，聚合不同細(xì)分場(chǎng)景下的流量，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的有效整合和標(biāo)準(zhǔn)化處理，在與消費(fèi)金融生態(tài)圈多方優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、雙向賦能下，構(gòu)建“場(chǎng)景+金融”的生態(tài)圈，進(jìn)而深挖零售客戶潛在價(jià)值，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)金融生態(tài)圈客戶價(jià)值轉(zhuǎn)換。

（二）深化科技應(yīng)用，提升零售業(yè)務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力

1.降低客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本，提升數(shù)字化運(yùn)營(yíng)能力。隨著消費(fèi)金融生態(tài)圈線上化發(fā)展，客戶基本上完成了線上遷移，市場(chǎng)進(jìn)入存量競(jìng)爭(zhēng)階段，為了實(shí)現(xiàn)客戶個(gè)性化需求的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，商業(yè)銀行可以構(gòu)建一套完整的客戶體系，運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，對(duì)客戶歷史交易信息和偏好進(jìn)行分析，預(yù)測(cè)客戶的信貸意向及產(chǎn)品偏好，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)獲客，降低消費(fèi)金融獲客成本；同時(shí)監(jiān)測(cè)老客戶的網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)，進(jìn)行卸載流失預(yù)測(cè)，降低保客運(yùn)營(yíng)成本。一是促進(jìn)客戶活躍度。通過(guò)精細(xì)化渠道觸達(dá)、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)，提高客戶訪問(wèn)率與增加客戶使用時(shí)長(zhǎng)，有效增強(qiáng)客戶對(duì)金融產(chǎn)品的認(rèn)同感。二是優(yōu)化用戶體驗(yàn)。通過(guò)提高產(chǎn)品可用性與易用性，改善金融產(chǎn)品感官體驗(yàn)與交互體驗(yàn)，提升客戶的黏度和滿意度。三是提升客戶價(jià)值。建立客戶分層體系，細(xì)分客戶需求，了解客戶偏好和消費(fèi)習(xí)慣，有效提高業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)化率，提升用戶價(jià)值。四是驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新，通過(guò)評(píng)估客戶需求與產(chǎn)品價(jià)值，驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新。

2.整合客戶線上線下行為，提高數(shù)字化渠道能力。無(wú)論是在消費(fèi)金融生態(tài)圈線上還是線下活動(dòng)，客戶各類(lèi)型數(shù)據(jù)都可以被采集。通過(guò)整合客戶線上線下行為，以大數(shù)據(jù)和人工智能為基礎(chǔ)，建立客戶畫(huà)像，滿足客戶的個(gè)性化需求。首先，有效識(shí)別關(guān)鍵客戶。識(shí)別消費(fèi)金融生態(tài)圈中新客戶訪問(wèn)產(chǎn)品的信息，并判斷資源集中到哪方面可提高客戶的轉(zhuǎn)化率。其次，跟蹤和分析客戶。從與客戶的交互中收集數(shù)據(jù)，并從分析收集到的數(shù)據(jù)中，了解客戶想要什么，找到客戶痛點(diǎn)，集中為客戶提供更好的服務(wù)。再次，提高售后服務(wù)能力。通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)分析客戶喜好的目的是為其提供更優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，進(jìn)而提高客戶黏度。最后，預(yù)測(cè)客戶需求。從客戶已有的服務(wù)數(shù)據(jù)中，確定將來(lái)如何面對(duì)類(lèi)似問(wèn)題，并提供最佳響應(yīng)方式的建議，可以為某些情況創(chuàng)建自動(dòng)響應(yīng)機(jī)制，如提供優(yōu)惠券或折扣服務(wù)等。

3.制定以金融科技為支撐的共享機(jī)制，搭建數(shù)據(jù)平臺(tái)建設(shè)模式。消費(fèi)金融生態(tài)圈各個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)需要平臺(tái)處理并快速地以服務(wù)形式提供給生態(tài)伙伴，以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)資產(chǎn)化。數(shù)據(jù)平臺(tái)的搭建不僅僅是收集、儲(chǔ)存、傳輸數(shù)據(jù)，還需要通過(guò)大數(shù)據(jù)尋找新的方法來(lái)提供數(shù)據(jù)服務(wù)，最終幫助生態(tài)圈中各合作方進(jìn)行互動(dòng)。一是要建立共享機(jī)制，減少內(nèi)部阻力、加強(qiáng)跨部門(mén)的溝通協(xié)作以及科技與業(yè)務(wù)的深度融合。二是實(shí)現(xiàn)軟件資產(chǎn)可視化，提高構(gòu)架管理能力，對(duì)需求進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)對(duì)不同需求的快速響應(yīng)，并驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展和產(chǎn)品創(chuàng)新。三是提高軟件資產(chǎn)復(fù)用的便利性和可管理性，建立數(shù)字化企業(yè)架構(gòu)。在共享平臺(tái)建成后，商業(yè)銀行通過(guò)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)持續(xù)優(yōu)化和反哺共享平臺(tái)，形成可持續(xù)發(fā)展的閉環(huán)。

4.引進(jìn)和培養(yǎng)復(fù)合型人才，加強(qiáng)消費(fèi)金融團(tuán)隊(duì)建設(shè)。目前，同時(shí)掌握金融業(yè)務(wù)、消費(fèi)經(jīng)濟(jì)規(guī)律和互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)應(yīng)用的復(fù)合型人才、既具備創(chuàng)新思維又兼有實(shí)踐能力的創(chuàng)新型人才、兼?zhèn)滹L(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和法治思維的管理型人才成為消費(fèi)金融的急缺人才，商業(yè)銀行要加快消費(fèi)金融復(fù)合型人才培訓(xùn)。一是構(gòu)建金融科技復(fù)合型人才體系。商業(yè)銀行要根據(jù)消費(fèi)金融生態(tài)圈發(fā)展需要制定培訓(xùn)計(jì)劃，進(jìn)一步制定復(fù)合型人才培養(yǎng)計(jì)劃，改變傳統(tǒng)培訓(xùn)方式，引進(jìn)金融科技公司、消費(fèi)金融公司、擔(dān)保公司等與消費(fèi)金融生態(tài)圈有關(guān)合作方進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流。二是開(kāi)發(fā)多業(yè)務(wù)融合課程系列。消費(fèi)金融生態(tài)圈是零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的一個(gè)新切入點(diǎn)，商業(yè)銀行要在業(yè)務(wù)中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，通過(guò)案例分析法，將案例實(shí)踐與理論知識(shí)相結(jié)合，開(kāi)發(fā)一系列含產(chǎn)品設(shè)計(jì)、渠道營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管、計(jì)算機(jī)技術(shù)等內(nèi)容的消費(fèi)金融課程。三是優(yōu)化復(fù)合型人才保障制度。根據(jù)崗位需求和員工需要，為其提供跨部門(mén)交流、掛職等鍛煉機(jī)會(huì)，提高綜合能力，擴(kuò)展業(yè)務(wù)知識(shí)。充分考慮復(fù)合型人才的特點(diǎn)，為其制定詳細(xì)的職業(yè)生涯規(guī)劃以及系統(tǒng)且多元化的激勵(lì)機(jī)制。

（三）精細(xì)內(nèi)部管理，構(gòu)建全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系

1.填補(bǔ)數(shù)據(jù)空白,提升風(fēng)險(xiǎn)管理的適配性與準(zhǔn)確性。作為消費(fèi)金融生態(tài)圈資金方，商業(yè)銀行要具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)風(fēng)控能力，其中數(shù)據(jù)獲取能力是重要基礎(chǔ)。針對(duì)“長(zhǎng)尾”客戶金融數(shù)據(jù)空白問(wèn)題，商業(yè)銀行可以依托聯(lián)盟模式，與同業(yè)建立數(shù)據(jù)及風(fēng)控聯(lián)盟，如從專(zhuān)業(yè)大數(shù)據(jù)服務(wù)公司獲取客戶違約信息、通訊錄、學(xué)歷、社保等數(shù)據(jù)，共享行業(yè)信貸與風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)，同時(shí)，使用多維度大數(shù)據(jù)來(lái)評(píng)估客戶風(fēng)險(xiǎn)，如消費(fèi)場(chǎng)景中產(chǎn)生的用戶瀏覽、交易、位置等相關(guān)信息。多維度的客戶信息有利于了解客戶及其行為，充分利用大數(shù)據(jù)的寬度和深度，特別是實(shí)時(shí)性數(shù)據(jù)的支持，客觀、準(zhǔn)確地反映客戶風(fēng)險(xiǎn)水平。商業(yè)銀行可以從金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段準(zhǔn)確定價(jià)開(kāi)始，到客戶引入時(shí)額度的確定，甚至在貸后階段對(duì)客戶采取有針對(duì)性的管理措施，全流程打通信息，隨時(shí)掌握客戶還款能力的變化，從而實(shí)現(xiàn)細(xì)小顆粒度的風(fēng)險(xiǎn)管理。

2.增信消費(fèi)金融資產(chǎn)，降低信息不對(duì)稱(chēng)帶來(lái)的資金風(fēng)險(xiǎn)。消費(fèi)金融生態(tài)圈運(yùn)作模式的目標(biāo)是通過(guò)充分發(fā)揮各參與方的專(zhuān)長(zhǎng)，更高效率地匹配資金與資產(chǎn)。鑒于各環(huán)節(jié)之間在信息共享上不夠充分、原則與目標(biāo)不一致、風(fēng)險(xiǎn)底線不相同，可以通過(guò)對(duì)消費(fèi)金融資產(chǎn)增信的方式，降低銀行融資成本，提高資產(chǎn)流動(dòng)性，更好地匹配資產(chǎn)負(fù)債。如將消費(fèi)金融進(jìn)行資產(chǎn)證券化，將流動(dòng)性不足但未來(lái)具有現(xiàn)金流收入的資產(chǎn)打包成流動(dòng)性強(qiáng)的證券，由特殊目的機(jī)構(gòu)即SPV采取重組、分割、信用增級(jí)的手段，通過(guò)發(fā)行證券的方式將其真實(shí)出售給資本市場(chǎng)上的投資人來(lái)籌集資金。抑或在客戶申請(qǐng)消費(fèi)信貸時(shí)，由生態(tài)圈中的擔(dān)保機(jī)構(gòu)進(jìn)行授信，并收取手續(xù)費(fèi)，客戶延期還款時(shí)，由擔(dān)保公司購(gòu)買(mǎi)債權(quán)并進(jìn)行催收，以達(dá)到資金風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的目標(biāo)。

3.制定監(jiān)測(cè)與預(yù)警機(jī)制，構(gòu)建消費(fèi)金融生態(tài)圈風(fēng)險(xiǎn)管理體系。一是消費(fèi)金融生態(tài)圈中商業(yè)銀行對(duì)合作平臺(tái)在流量質(zhì)量、資產(chǎn)篩選、風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)方面都形成嚴(yán)重依賴(lài)，合作平臺(tái)的任何異動(dòng)都有可能導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)傳導(dǎo)至商業(yè)銀行，因此，商業(yè)銀行對(duì)合作平臺(tái)在資產(chǎn)類(lèi)型、客戶定位、產(chǎn)品要素、流量分布、業(yè)務(wù)模式、風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)、貸后管理等方面要進(jìn)行評(píng)估與變動(dòng)監(jiān)測(cè)。二是要對(duì)營(yíng)運(yùn)中異常波動(dòng)進(jìn)行監(jiān)測(cè)。通過(guò)在線運(yùn)營(yíng)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)來(lái)支持業(yè)務(wù)平穩(wěn)運(yùn)營(yíng)，對(duì)客戶來(lái)源、注冊(cè)、登錄、申請(qǐng)、審批各環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)測(cè)。三是利用客戶畫(huà)像所揭露出的關(guān)鍵特征來(lái)識(shí)別存量客戶中的高風(fēng)險(xiǎn)客戶，有針對(duì)性地加大管理力度，根據(jù)銀行不同的風(fēng)險(xiǎn)容忍度和策略準(zhǔn)則，將部分極高風(fēng)險(xiǎn)客戶群的特征抽離出來(lái)，形成風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)入過(guò)程中不予準(zhǔn)入的硬性政策要求，或采取審慎準(zhǔn)入策略，強(qiáng)化貸前的重點(diǎn)排查，形成風(fēng)險(xiǎn)管理良性閉環(huán)。

4.創(chuàng)新不良資產(chǎn)的管理方式，提高全流程風(fēng)險(xiǎn)管理效率。隨著消費(fèi)金融的發(fā)展，用戶增加、規(guī)模擴(kuò)大，越來(lái)越多的逾期、壞賬、共債等情況給生態(tài)圈中資產(chǎn)方和資金方都帶來(lái)很大的貸后負(fù)擔(dān)。貸后催收是不良資產(chǎn)管理方式中較為特殊的階段，效率的提升對(duì)于資產(chǎn)質(zhì)量的控制、風(fēng)險(xiǎn)管理至關(guān)重要。針對(duì)消費(fèi)金融業(yè)務(wù)量巨大、單筆逾期金額相對(duì)較小的特點(diǎn)，商業(yè)銀行應(yīng)運(yùn)用大數(shù)據(jù)化的催收策略，快速獲得不良資產(chǎn)管理相關(guān)的有效信息，對(duì)于那些尚未進(jìn)入嚴(yán)重違約隊(duì)列的客戶，依據(jù)高風(fēng)險(xiǎn)客戶畫(huà)像區(qū)分管控重點(diǎn)目標(biāo)，及時(shí)采取重點(diǎn)提醒、提前催收、重點(diǎn)催收、限制交易、降低授信額度等管控手段，降低損失可能性或及時(shí)止損。應(yīng)用人工智能技術(shù)，篩選逾期客戶名單，依據(jù)催收標(biāo)的類(lèi)型、被催收人畫(huà)像、心理學(xué)理論和相關(guān)合規(guī)要求等，采用大數(shù)據(jù)模型算法確定催收計(jì)劃和催收策略，在執(zhí)行過(guò)程中根據(jù)實(shí)時(shí)反饋動(dòng)態(tài)更新催收策略，完成催收后還可為下一輪的催收服務(wù)提供參考依據(jù)，從而提高催收效率，降低運(yùn)營(yíng)成本。

（四）尋求跨界合作，實(shí)現(xiàn)生態(tài)圈多方合作共贏

1.創(chuàng)新信貸產(chǎn)品，加強(qiáng)不同場(chǎng)景方合作。商業(yè)銀行可以通過(guò)多種方式創(chuàng)新信貸產(chǎn)品，如與保險(xiǎn)公司合作，保險(xiǎn)公司以信用保證保險(xiǎn)服務(wù)的形式參與到消費(fèi)金融業(yè)務(wù)中，獲得適度的風(fēng)險(xiǎn)緩釋?zhuān)D(zhuǎn)移消費(fèi)信貸面臨的潛在風(fēng)險(xiǎn)損失。同時(shí)，加強(qiáng)與不同場(chǎng)景合作，如與電商平臺(tái)合作是常見(jiàn)的模式，利用電商平臺(tái)積累的客戶信息、交易信息、行為信息等，補(bǔ)充客戶畫(huà)像的維度，降低黑產(chǎn)、欺詐風(fēng)險(xiǎn)等帶來(lái)的損失，充分發(fā)揮預(yù)審批作用。拓展不同場(chǎng)景方合作，如引入教育、旅游、租房、家裝等商戶，客戶可在合作商戶線上或線下渠道直接申請(qǐng)教育貸、旅游貸、租房貸、裝修貸等多場(chǎng)景消費(fèi)分期業(yè)務(wù)。

2.創(chuàng)新獲客模式，加強(qiáng)線上線下全渠道合作。在消費(fèi)金融生態(tài)圈中，電商平臺(tái)和線下消費(fèi)場(chǎng)景中的數(shù)據(jù)在消費(fèi)金融借貸方面更有價(jià)值，商業(yè)銀行可以此判斷客戶的還款能力。同時(shí)，可以充分利用社交數(shù)據(jù)，構(gòu)建社交金融獲客模式，在此模式下，客戶都是基于認(rèn)證和熟人社交圈子、工作圈子，有助于商業(yè)銀行了解客戶，精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。還有一類(lèi)獲客模式是與采購(gòu)搜索平臺(tái)、賬戶信息整合服務(wù)平臺(tái)、金融垂直搜索平臺(tái)等線上平臺(tái)合作，上述平臺(tái)通過(guò)其提供的信息服務(wù)而擁有大量的客戶群體，從而跨界為客戶提供金融服務(wù)，形成“信息服務(wù)+金融服務(wù)”模式。此外，通過(guò)支付場(chǎng)景提供消費(fèi)金融服務(wù)的嵌入模式也是商業(yè)銀行獲客渠道之一。支付作為金融的核心功能之一，具有天然的鏈接場(chǎng)景、資金等各方信息的屬性，除了執(zhí)行消費(fèi)金融行業(yè)支付結(jié)算的功能外，在支付過(guò)程中積累的信息還能為風(fēng)險(xiǎn)管理提供數(shù)據(jù)支持。

3.創(chuàng)新數(shù)字金融，推動(dòng)消費(fèi)端向產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈拓展。消費(fèi)金融生態(tài)圈橫跨眾多產(chǎn)業(yè)，如零售產(chǎn)品、教育、汽車(chē)、旅行、房產(chǎn)等，各細(xì)分領(lǐng)域之間的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)模式、產(chǎn)業(yè)鏈格局均有不同發(fā)展特征，將數(shù)字金融創(chuàng)新下沉到生產(chǎn)制造的產(chǎn)業(yè)鏈中，將數(shù)字化推進(jìn)到供應(yīng)鏈的每一個(gè)環(huán)節(jié)，打通從生產(chǎn)制造到消費(fèi)服務(wù)的價(jià)值鏈，形成從消費(fèi)到產(chǎn)業(yè)（C2B）的生態(tài)協(xié)同。隨著金融生態(tài)圈中場(chǎng)景橫向拓展、縱向延伸，金融服務(wù)更加深入到消費(fèi)與產(chǎn)業(yè)發(fā)展的各個(gè)環(huán)節(jié)中，物流、電商、公共服務(wù)也會(huì)對(duì)消費(fèi)金融的滲透起到關(guān)鍵作用，金融服務(wù)與產(chǎn)業(yè)無(wú)縫鏈接的特征將更加明顯。通過(guò)對(duì)場(chǎng)景金融的研究與挖掘不斷加深，為產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈金融的發(fā)展提供新的發(fā)展模式。從消費(fèi)端到產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈的平臺(tái)化、線上化運(yùn)作，大大降低了運(yùn)營(yíng)成本，提高了金融供給的效率。

（五）總分機(jī)構(gòu)協(xié)同，打造零售業(yè)務(wù)核心品牌

1.總行規(guī)劃戰(zhàn)略，謀篇布局。一是將消費(fèi)金融生態(tài)圈構(gòu)建納入全行戰(zhàn)略規(guī)劃。構(gòu)建消費(fèi)金融生態(tài)圈，引領(lǐng)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，是一項(xiàng)全行戰(zhàn)略性工程，商業(yè)銀行要圍繞服務(wù)模式創(chuàng)新、產(chǎn)品體系建設(shè)、業(yè)務(wù)部門(mén)資源整合、組織架構(gòu)建設(shè)、人才培養(yǎng)等進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃，指引全行消費(fèi)金融生態(tài)圈構(gòu)建。二是各部門(mén)結(jié)合本部門(mén)職能，根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃制定工作方案，同時(shí)，確定消費(fèi)金融生態(tài)圈牽頭部門(mén)，協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)全行消費(fèi)金融生態(tài)圈營(yíng)銷(xiāo)管理工作。三是拓展并維護(hù)自有APP生態(tài)圈場(chǎng)景功能和服務(wù)能力，打造一站式應(yīng)用服務(wù)平臺(tái)，構(gòu)建具備強(qiáng)大場(chǎng)景支撐的APP消費(fèi)金融生態(tài)圈。四是打造全行消費(fèi)貸款品牌、消費(fèi)支付品牌、理財(cái)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品品牌，制定產(chǎn)品定價(jià)策略、營(yíng)銷(xiāo)推廣策略、服務(wù)流程和風(fēng)險(xiǎn)管控機(jī)制。

2.省市行策劃營(yíng)銷(xiāo)策略，搭建平臺(tái)。一是根據(jù)轄區(qū)內(nèi)消費(fèi)特色，策劃分行特色的消費(fèi)金融生態(tài)圈構(gòu)建策略，與商戶、保險(xiǎn)公司、基金公司、政務(wù)機(jī)構(gòu)等建立合作關(guān)系，搭建本土化的生活、交易、消費(fèi)、金融平臺(tái)。二是持續(xù)加強(qiáng)與衣、食、住、行、游、購(gòu)、娛等熱點(diǎn)領(lǐng)域重點(diǎn)商戶的長(zhǎng)期合作，聚焦客戶和資金資源豐富、金融服務(wù)需求旺盛的高頻、重點(diǎn)場(chǎng)景，推出特色消費(fèi)金融服務(wù)，組織開(kāi)展各層級(jí)系列客戶營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。三是制定營(yíng)銷(xiāo)考核激勵(lì)方案，激發(fā)基層行營(yíng)銷(xiāo)積極性。四是對(duì)市分行本地特色消費(fèi)金融生態(tài)圈的構(gòu)建提供技術(shù)支撐和營(yíng)銷(xiāo)支持。

3.基層行落實(shí)營(yíng)銷(xiāo)方案，獲客引流。一是轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)理念，由傳統(tǒng)的線下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)思維向線下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)、線上引流的營(yíng)銷(xiāo)思維轉(zhuǎn)變。二是繪制網(wǎng)點(diǎn)生態(tài)圖譜。以網(wǎng)點(diǎn)為中心，以團(tuán)隊(duì)模式走訪周邊商戶，掌握商戶信息，加強(qiáng)特惠商戶合作，挖掘潛在商戶需求，以?xún)?yōu)惠活動(dòng)和客戶引流吸引更多合作商戶，豐富消費(fèi)金融生態(tài)圈合作方。三是不間斷開(kāi)展活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)在生態(tài)圈開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)和產(chǎn)品綜合服務(wù)，以“體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)”吸引客戶、擴(kuò)大影響面，逐步打造“支付場(chǎng)景+金融產(chǎn)品+綜合服務(wù)”發(fā)展模式，增加客戶黏性和消費(fèi)資金體內(nèi)循環(huán)。四是關(guān)注業(yè)內(nèi)動(dòng)向，做好客戶維護(hù)，挖掘客戶需求，匯總營(yíng)銷(xiāo)中出現(xiàn)的難題以及營(yíng)銷(xiāo)支持需求，及時(shí)反饋給上級(jí)行，推動(dòng)消費(fèi)金融生態(tài)圈的構(gòu)建更加完善，打造零售業(yè)務(wù)核心品牌。