郭晶晶

（作者單位：西安財經(jīng)大學）

突發(fā)事件以其不可預知性、損害嚴重性、影響深刻性成為社會演進中不可忽視的“變量”。突發(fā)事件的發(fā)生往往會滋生出危害嚴重的謠言，這是對政府輿情處置工作的考驗。而在移動互聯(lián)時代，政府的輿論宣傳與“兩微一端”的新端口結合得更為緊密，政務微博、政務微信、政務頭條號發(fā)展迅速，在輿論危機出現(xiàn)時政務新媒體需要準確研究判斷、及時辟謠、回應公眾關切，發(fā)揮好環(huán)境監(jiān)測、提供信息與穩(wěn)定人心的作用，如此才能始終掌握輿論場的主動權與主導地位，使輿論健康有序地演進，增強輿論引導力。

2021年7月19日晚21時59分，鄭州市氣象局發(fā)布暴雨紅色預警信號，7月20日“河南大雨”“鄭州地鐵4號線成水簾洞”等多個話題登上微博熱搜。經(jīng)國務院調(diào)查組調(diào)查認定，河南鄭州“7·20”特大暴雨災害是極端暴雨導致嚴重城市內(nèi)澇、河流洪水、山洪滑坡等多災并發(fā)，造成重大人員傷亡和財產(chǎn)損失的特別重大自然災害[1]。本文試圖分析該事件發(fā)展過程中產(chǎn)生的謠言文本，探究其蔓延原因，同時分析河南省政務新媒體的輿論應對舉措，以總結反思，為其他政務新媒體提供借鑒或參考。

1 突發(fā)事件的謠言傳播機制

突發(fā)事件發(fā)生后的網(wǎng)絡輿論空間時常成為謠言的集中地帶，剖析謠言文本形成與擴散的因素，可獲得對突發(fā)事件下謠言傳播過程的認知，為治理網(wǎng)絡輿論亂象提供思路?？煽啃畔⒌墓┬枨闆r、消息傳導渠道、謠言動員方式等都可能是謠言運作鏈的一環(huán)。

1.1 對真實信息的渴求與事實的模糊性

奧爾波特在《謠言心理學》提出謠言強度的公式R＝I×A，其中謠言傳播廣度隨其對相關人員的重要性乘以該主題證據(jù)的含糊性而變化，I（問題的重要性）或A（事實的模糊性）兩者之中有一個為0，謠言就不會產(chǎn)生[2]。謠言所涉及的事件與社會成員的聯(lián)系越密切，甚至牽涉切身利益，而相關事實狀況越模糊不清，人們越容易聽信謠言，并加入不實信息的傳播中。暴雨災害發(fā)生后的兩天，有謠言在微信群傳播“暴雨后自來水嚴重不達標，暴雨進入自來水管，不能喝”。微博“河南暴雨互助”話題下，有網(wǎng)友聲稱自己是“平頂山刑警隊的，警號XJ0302，需要找愿意引路的人協(xié)助救援，請求幫忙轉發(fā)”，后經(jīng)核實為虛假信息，但已有2400余次的轉發(fā)量。突發(fā)性災害事件的前期，現(xiàn)場事實情況較為模糊，權威信息發(fā)布一般具有滯后性，真相稀缺而情況緊急，就更容易造成謠言的擴散。

1.2 謠言文本的情感動員策略：恐懼和同情

郭小安指出，網(wǎng)絡謠言是情感動員最常見和最有效的手段[3]。謠言文本的建構中融入了情感框架，運用不同策略進行情感動員。網(wǎng)絡謠言有的召喚起民眾對利益受損者的同情和悲憫，有的話語修辭偏向于權威加持與恐懼訴求[4]。河南暴雨事件中的謠言主要采用“恐懼”和“同情”的情感動員手段，以激起受災民眾和其他網(wǎng)民的情感共鳴。

7月20日22時左右，一條“鄭州常莊水庫爆破決堤”的謠言在多個微信群散播，截圖中有網(wǎng)友回應“以后得買個救生圈放家里”。當晚又有不實消息稱“建國以來鄭州市首次進入一級戰(zhàn)備狀態(tài)”。編造水庫大規(guī)模泄洪、進入自然災害一級戰(zhàn)備狀態(tài)的虛假信息均是利用受眾在應激環(huán)境下產(chǎn)生的恐慌心理，尤其是當時災害程度和具體情勢尚不明確，后續(xù)可能發(fā)生次生險情，本地群眾容易被恐懼情緒驅使，將謠言作為預警，擴大其傳播范圍。事件中還出現(xiàn)轉發(fā)錯誤求助信息的情況，說鄭州或新鄉(xiāng)需要志愿者現(xiàn)場支援，結果致使很多人員趕往并滯留。網(wǎng)友在微博接力轉發(fā)此類求援信息源自本能的同情和憐憫情緒，其出發(fā)點是好的，但未經(jīng)核查就進行傳播使得謠言擁有持續(xù)滋生的空間。

1.3 熟人社會下圈群傳播提高可信度

謠言傳播的速度、廣度和傳播渠道有密切關聯(lián)。微信社交網(wǎng)絡多是用戶現(xiàn)實社交關系的復刻，微信交往具備強關系的特征。這次事件謠言的發(fā)源與傳播主要借助微信，包括不同微信群的傳播和朋友圈傳播。常莊水庫爆破決堤的謠言在住宅群、車友群等多個微信群傳播，鄭州海洋館爆炸的謠言也通過微信群和聊天記錄的途徑擴散，還有一則鄭州市停水的消息在市民的朋友圈傳播。美國學者桑斯坦認為，假如我們認識的多數(shù)人都相信一則謠言，我們也更容易相信這則謠言，“社會流瀑”由此產(chǎn)生[5]。微信社交網(wǎng)絡里人際的信任基礎和親密性使得謠言傳播的障礙被部分消解，導致人際傳播、群體傳播的過程中，接收者的批判能力與警惕心在一定程度上下降，基于人際信任，這些人成為謠言信息新的傳播節(jié)點。造謠者和傳謠者往往同時處于多個不同的微信群中，而群體成員又有各自的圈子，這使得虛假信息以“面—面”的方式迅速蔓延開來。

2 突發(fā)事件中謠言的特征

謠言的生成傳播機制是從謠言產(chǎn)生的原因層面探究謠言產(chǎn)生并不斷擴散的體系結構，謠言的特征則更多聚焦文本本身。這起突發(fā)性事件中網(wǎng)傳謠言呈現(xiàn)出的共性特征，體現(xiàn)在外在形式、生命周期兩個層面。

2.1 謠言的內(nèi)容形式：可視化與“移花接木”

謠言的形式過去主要以文字為主，而隨著視覺文化的流行、視頻技術應用和普及，愈來愈多的謠言以圖片、短視頻的方式涌現(xiàn)。有的將有關視頻部分進行截取或剪輯來歪曲事實，有的將過往事件的現(xiàn)場視頻偽造成新近事件。謠言內(nèi)容的“移花接木”也是突發(fā)事件中謠言的共有特征，包括文字、圖片、視頻、日期等。網(wǎng)絡謠傳的“鄭州海洋館鯊魚鱷魚跑了”后來被平安洛陽微博辟謠，相關圖片來源于國外，為后期合成。還有一則關于消防員犧牲的圖文消息引發(fā)大量網(wǎng)友的關注轉發(fā)，“向新鄉(xiāng)衛(wèi)輝犧牲的消防員呂挺致敬”，經(jīng)記者核實和支隊回應，這名消防員犧牲是真實的，但他生前為浙江湖州消防指揮員，2019年8月因營救落水群眾犧牲。造謠者利用事件場景的相似性移花接木，混淆視聽，致使不實信息廣泛散播，還引起了不必要的恐慌不安。

2.2 謠言的消解過程：真與假的交鋒博弈

謠言的生命周期通常分為“醞釀—爆發(fā)—消退”三個時期。數(shù)字時代謠言從潛伏醞釀到爆發(fā)的時間不斷縮短，謠言的爆發(fā)期到最終的消弭期中間的間隔也在縮減，這同辟謠手段的迭代、公眾批判能力的提升、相關機構和人員的及時發(fā)聲不無關系。然而，突發(fā)事件的謠言即使被辟謠，即事情的模糊性得到降低后，仍有部分網(wǎng)民對官方通報提出懷疑或并不知曉辟謠信息，造成謠言的消弭過程中被拖長，持有不同觀點的用戶之間繼續(xù)交鋒。在一些辟謠消息的評論區(qū)，個別微博用戶提出疑問，這源于先前接收到的信息和政府權威消息有所沖突，這種情況在網(wǎng)友間的進一步互動說明后基本消失。

3 面對突發(fā)事件政務新媒體的輿論引導表現(xiàn)

在應對討論熱度與社會影響力較大的突發(fā)事件時，政務新媒體的輿情處理措施直接影響輿論的演變方向。河南暴雨事件中，當?shù)卣招旅襟w通過微信公眾號、微博等多方渠道進行信息發(fā)布，尤其以微博為主要平臺，平安中原、鄭州發(fā)布、河南網(wǎng)警巡查執(zhí)法等政務賬號發(fā)布了實時預警、救援現(xiàn)場動態(tài)、求助信息、安全知識、災情與救援情況、辟謠打假、物資求助等全方位、多層次的內(nèi)容。

分析7月20日至7月23日即黃金72小時內(nèi)政務新媒體的輿情應對表現(xiàn)，能夠具體了解其做法的可取之處。以平安中原為例，在內(nèi)容上占比最多的是救援現(xiàn)場動態(tài)、實時預警、求助信息、災情與救援情況4個類型。在形式上以視頻和圖文為主，譬如被困地鐵五號線人員被解救視頻、暴雨天氣自救指南圖片，純文字信息占比最少，包括求助電話匯總、每日路況通報。從傳播和互動情況來看，安全防護知識、民警救援視頻獲得的點贊和評論較多，而物資求助消息、救援現(xiàn)場記錄、實時預警引起的轉發(fā)較多。拍攝暴雨中交警救援的照片在微博上收獲過萬點贊，可見該內(nèi)容引發(fā)了廣大網(wǎng)友的共鳴，“天災無情人有情”，正因為這些忠于職守、無私奉獻的基層警察，群眾的生命財產(chǎn)安全更有保障。

此次突發(fā)事件的輿論引導在話語建構上注重兩大方面，一是圍繞災害本身，跟蹤險情的最新動向，進行警示和科普；二是聚焦從事救援工作的民警、交警、武警，傳達暖心的黨群和警民魚水情。根據(jù)社交平臺用戶的評論反饋可知，通過轉發(fā)擴散實時預警、安全知識信息，本地民眾在災害認知和行為導向上更為清晰。而關于警察的議題討論生動立體地塑造了新時代的人民公仆形象，真實反映出人民至上的理念，有利于穩(wěn)定社會民心，提振戰(zhàn)勝災害的信心。

河南省政務新媒體在輿論引導上值得借鑒的做法有以下兩點：其一，議題設置迭代快。鄭州發(fā)布設置“鄭州防災服務臺”話題用于災情實況匯總，河南高速公安設置“河南高速路況”話題為轄區(qū)群眾提供最新信息。政務新媒體還積極參與社交平臺上的其他話題，如“河南暴雨救援”“河南暴雨互助”，讓消息發(fā)布的輻射面更廣。這次應對突發(fā)事件本地政務號發(fā)布消息間隔短、內(nèi)容全面，顯示出政府應對輿論工作的態(tài)度和能力。其二，辟謠較為及時。災情發(fā)生當晚，已有謠言在社交平臺上散播，鄭州市政府通過“兩微”和短視頻渠道及時辟謠，快速截斷虛假消息傳播的鏈條，多個城市的政務官微平安平頂山、平安洛陽等也積極澄清誤導公眾的不實信息，來自不同部門、不同層級的政務新媒體組成共振的辟謠網(wǎng)絡。據(jù)河南省網(wǎng)信辦統(tǒng)計，從7月20日至7月30日，全省共發(fā)布辟謠信息6000余條，瀏覽人次1650萬，有效肅清了輿論空間。

4 突發(fā)事件中政府輿情應對策略

在媒介技術迅猛發(fā)展的網(wǎng)絡傳播語境下，輿情發(fā)酵時間大大縮短，要加強網(wǎng)絡謠言治理，健全輿情危機響應機制，必須結合微博、微信等社交媒體的特性，革新思維，同時還需要媒體機構、互聯(lián)網(wǎng)公司和網(wǎng)民的積極參與。

4.1 利用首因效應，把握輿論場主動權

首因效應是指個體最初接收到的信息或評價會先入為主，在人們的腦海中占據(jù)主導位置，即使這種第一印象是不正確的。從輿論引導的角度來考慮，突發(fā)事件中如果能夠及時發(fā)布準確可靠的消息，不斷擴大在輿論場的話語聲勢，使一大批有信息需求的受眾第一時間接收到，他們就會在心理傾向上優(yōu)先確信官方信源，從而在一定程度上削弱謠言的滲透力，降低謠言大規(guī)模傳播的可能性。政務新媒體有必要建立突發(fā)事件輿情應急處置機制，提前做好輿論引導工作的部署，只有這樣才能避免事故發(fā)生時因技術或人員等建設不足而響應滯后。

4.2 實現(xiàn)突發(fā)事件的過程化、融媒體報道

央視新聞報道突發(fā)事件時會在之前博文的評論區(qū)補充最新情況，或者轉發(fā)此前的微博并添加新動態(tài)，這是實現(xiàn)過程化報道的較好方式，能夠讓用戶了解前后的發(fā)展變化。另外，在微博中插入鏈接，跳轉到微信或客戶端頁面等其他平臺也是可供參考的做法，微博的字數(shù)有限，而網(wǎng)頁能不斷補充新鮮的消息，以獲得對事件的整體性認知。政務微博的過程化信息發(fā)布，既可以是碎片化的隨時推送，也可以是整合式的匯總，或者將兩者結合起來。但需要注意的是，發(fā)布碎片化的消息時一條微博最好完整表述一個內(nèi)容，不要割裂到兩條微博中，而整合式的需要盡量縮短階段性信息匯總的時間間隔，增強傳播效能。

4.3 健全辟謠機制，擴大真相觸達范圍

首先，政務新媒體之間做好聯(lián)合響應，受眾群體較大的政務號閱讀和互動人數(shù)相對較多，觸及范圍廣，也更容易被媒體、意見領袖、普通用戶二次傳播。其次，利用好微博本身的辟謠賬號，如微博辟謠、微博政務、捉謠記等，在突發(fā)事件后續(xù)輿論引導中發(fā)揮作用。再次，政務新媒體應該積極聯(lián)系主流媒體進行辟謠信息的傳播，后者具有廣闊的受眾面和較高的公信力，能夠把處于局域的真實情況傳播給大眾。政府還應該嘗試與平臺建立合作，建立過往突發(fā)性事件有關視頻、圖文的數(shù)據(jù)庫，在用戶上傳時進行自動對照識別，標記出疑似謠言信息，限制其傳播。

5 結語

與突發(fā)事件相伴而生的謠言，正成為社交平臺需要加強治理的媒介問題。突發(fā)輿情危機的發(fā)生是多種因素導致的，如謠言制造者、受眾、傳播渠道、社會環(huán)境等，通過深入分析，人們能夠更細微地認識特殊事態(tài)下謠言從發(fā)端到大規(guī)模擴散的過程。新媒體語境中政府輿論應對的舉措只有契合謠言的特點、傳播規(guī)律，才能“對癥下藥”。未來，政務新媒體還需創(chuàng)新突發(fā)事件的過程化和融媒體報道方式，多方合作健全辟謠聯(lián)動機制等，以推動應急情形下的輿論理性與正向演進，提高政府的公信力和主流輿論的傳播力與影響力。