智慧客服在施工圖審查中的探索及應(yīng)用
——以南京江北新區(qū)圖審中心為例

■ 南京江北新區(qū)建設(shè)工程設(shè)計(jì)施工圖審查中心有限公司 張豐

傳統(tǒng)的施工圖審查業(yè)務(wù)咨詢方式主要包括電話咨詢、現(xiàn)場(chǎng)咨詢、審圖QQ群和企業(yè)之間的相互溝通等。就建設(shè)單位、勘察設(shè)計(jì)單位而言，存在排隊(duì)等候答復(fù)不及時(shí)、時(shí)間限制無法隨時(shí)咨詢、答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、咨詢路徑不便捷等弊端；就審圖機(jī)構(gòu)而言，承受大量重復(fù)性工作、咨詢業(yè)務(wù)量大（尤其是集中報(bào)審時(shí)段）、人工服務(wù)水平參差不齊、服務(wù)效率低成本高等諸多壓力。

隨著信息化、智能化的不斷發(fā)展，企業(yè)對(duì)施工圖審查業(yè)務(wù)咨詢的服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)咨詢方式已不能滿足當(dāng)前形勢(shì)下的服務(wù)需求，亟須升級(jí)服務(wù)方式。另外，結(jié)合當(dāng)下疫情防控要求，需減少人員外出流動(dòng)和聚集，為助力疫情防控和企業(yè)開展業(yè)務(wù)需求的不間斷，更需要網(wǎng)絡(luò)化的不見面服務(wù)。而智慧客服不僅可以提高業(yè)務(wù)咨詢便利度，提升企業(yè)服務(wù)滿意度，還可以通過在線業(yè)務(wù)咨詢實(shí)現(xiàn)不見面服務(wù)，助力疫情防控。

智慧客服主要特點(diǎn)

施工圖審查階段中的智慧客服是指面向建筑行業(yè)的基于大規(guī)模知識(shí)處理的自動(dòng)問答系統(tǒng)，可以為審圖機(jī)構(gòu)和企業(yè)之間的業(yè)務(wù)溝通提供服務(wù)的平臺(tái)。與傳統(tǒng)的施工圖審查業(yè)務(wù)咨詢方式相比，智慧客服具有實(shí)時(shí)在線、零排隊(duì)、秒回應(yīng)、便捷化及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化等特點(diǎn)。

7×24小時(shí)在線答疑。人工咨詢只能在工作時(shí)間提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，使得企業(yè)咨詢的時(shí)間段比較受限制，而智慧客服可以隨時(shí)隨地為企業(yè)提供“不打烊”業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，有利于提高企業(yè)的滿意度。

業(yè)務(wù)咨詢零排隊(duì)?，F(xiàn)場(chǎng)咨詢?nèi)藬?shù)較多，人工不能同時(shí)應(yīng)答企業(yè)的咨詢問題，只能通過排隊(duì)一一解答，電話咨詢也存在同樣的問題，而智慧客服可以及時(shí)響應(yīng)多用戶同一時(shí)間段的咨詢，免去排隊(duì)困擾，幫助企業(yè)快速解答施工圖審查的業(yè)務(wù)咨詢問題。

PC端、移動(dòng)端都適用。傳統(tǒng)的人工咨詢主要靠電話咨詢、現(xiàn)場(chǎng)咨詢等方式，受時(shí)間和空間的限制。智慧客服安裝在PC端（電腦端）和手機(jī)移動(dòng)端（微信公眾號(hào)或者APP）上，便于解決時(shí)間和空間的問題，簡(jiǎn)單方便又快捷。

業(yè)務(wù)咨詢標(biāo)準(zhǔn)化。在施工圖審查業(yè)務(wù)咨詢中，涉及的環(huán)節(jié)及問題眾多，窗口業(yè)務(wù)人員水平參差不齊，對(duì)同一問題的回答很難做到完全統(tǒng)一，服務(wù)效率也較低。對(duì)于咨詢的問題，智慧客服可以在知識(shí)庫中快速獲取標(biāo)準(zhǔn)化答案，而且服務(wù)效率也會(huì)得到極大提升。

施工圖審查服務(wù)滿意度需求調(diào)研

隨著施工圖審查改革的不斷深化，審圖機(jī)構(gòu)在報(bào)審企業(yè)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)便捷度方面面臨的壓力越來越大。2021年，中國(guó)勘察設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)施工圖審查分會(huì)在全國(guó)數(shù)字化審圖調(diào)研報(bào)告中提到：希望增加“業(yè)務(wù)流程介紹”“獲取政策咨詢”的占比分別達(dá)到51.47%、54.41%，希望數(shù)字化審圖系統(tǒng)增加“在線客服”的占比更是達(dá)到70.59%。

結(jié)合南京江北新區(qū)圖審中心審查服務(wù)實(shí)際，我們對(duì)施工圖審查業(yè)務(wù)服務(wù)滿意度開展調(diào)研，對(duì)150余家建設(shè)單位和勘察、設(shè)計(jì)單位通過問卷的形式調(diào)查施工圖審查階段的服務(wù)需求，同樣發(fā)現(xiàn)對(duì)在線客服的咨詢服務(wù)需求最為迫切。問卷設(shè)立了三個(gè)相關(guān)問題（有效答題人數(shù)為293人）：一是目前最常采用的咨詢方式，其中占比最高的是電話咨詢，其次是現(xiàn)場(chǎng)咨詢和QQ群咨詢（圖1）；二是對(duì)現(xiàn)有咨詢方式滿意度的調(diào)查，其中，不滿意和非常不滿意占比為15.17%，一般占比為33.04%（圖2）；三是希望提供哪種業(yè)務(wù)咨詢方式，其中，希望提供在線咨詢的最多，占比高達(dá)77.68%（圖3）。由此可見，企業(yè)對(duì)目前現(xiàn)有的業(yè)務(wù)咨詢已不再滿意，而是對(duì)業(yè)務(wù)咨詢的智能度及便利度有著越來越高的迫切要求，在線咨詢的業(yè)務(wù)模式成為必然趨勢(shì)。

研究思路及架構(gòu)設(shè)計(jì)

一是構(gòu)建業(yè)務(wù)知識(shí)庫。以滿足企業(yè)對(duì)報(bào)審施工圖審查的服務(wù)需求為目標(biāo)，將施工圖審查涉及相關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行集成，構(gòu)建一套完整的業(yè)務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備庫。審查業(yè)務(wù)包括施工圖審查政策、數(shù)字化審查系統(tǒng)操作指南、報(bào)審流程、材料清單、審查時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)度查詢、意見溝通等。把這些業(yè)務(wù)按類整理成清單并定性為一級(jí)列表，再對(duì)一級(jí)列表的每級(jí)細(xì)化下一級(jí)列表，如有必要，可形成三級(jí)及以上列表，最終形成全覆蓋、精細(xì)化的分級(jí)分類知識(shí)網(wǎng)架。

目前最常采用的咨詢方式

現(xiàn)有咨詢方式的滿意度

希望提供哪種業(yè)務(wù)咨詢方式

二是定義查詢方式。查詢方式以關(guān)鍵詞查詢和業(yè)務(wù)咨詢清單展示為主，其中，關(guān)鍵詞查詢可以輸入查詢事項(xiàng)的相關(guān)詞匯，對(duì)事項(xiàng)問題進(jìn)行模糊聯(lián)想查詢。清單展示是將知識(shí)庫的業(yè)務(wù)按照類別直觀列出，企業(yè)可根據(jù)自身需要點(diǎn)擊清單進(jìn)行對(duì)應(yīng)查詢。對(duì)于知識(shí)庫中沒有對(duì)應(yīng)的問題，還可以輸入“聯(lián)系方式”，轉(zhuǎn)人工服務(wù)。多途徑的咨詢方式確保企業(yè)有問必答。

2021年5月至2022年7月智慧客服訪問量統(tǒng)計(jì)（頻次）

三是建立優(yōu)化完善知識(shí)庫機(jī)制。實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)知識(shí)庫訪問頻次和訪問問題等情況，按不同類別分別自動(dòng)統(tǒng)計(jì)分析高頻問題以及未在知識(shí)庫的問題，有針對(duì)性地對(duì)知識(shí)庫不斷進(jìn)行優(yōu)化和補(bǔ)充完善。

四是高頻問題統(tǒng)計(jì)分析。在智慧客服中，設(shè)置用戶對(duì)問題訪問頻次的統(tǒng)計(jì)，一定周期內(nèi)進(jìn)行排序并總結(jié)分析，聚焦用戶關(guān)注點(diǎn)和難點(diǎn)，站在用戶角度，優(yōu)化施工圖審查業(yè)務(wù)服務(wù)模式。

五是創(chuàng)建用戶意見反饋。創(chuàng)建意見建議反饋模塊，專門收集用戶在使用過程中提出的意見，通過意見反饋機(jī)制，對(duì)智慧客服進(jìn)一步優(yōu)化完善，拉近與用戶的距離，不斷提升用戶的滿意度。

智慧客服“審圖店小二”的應(yīng)用

在經(jīng)過前期問卷調(diào)查分析和架構(gòu)設(shè)計(jì)后，南京江北新區(qū)圖審中心智慧客服“審圖店小二”于2021年5月正式上線，設(shè)有9大業(yè)務(wù)菜單（圖4），共計(jì)206條業(yè)務(wù)咨詢問題，內(nèi)容包含施工圖審查報(bào)審流程、報(bào)審資料清單、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其他常見咨詢問題等，涵蓋90%以上業(yè)務(wù)內(nèi)容。企業(yè)可以通過關(guān)鍵詞聯(lián)想搜索，也可以通過業(yè)務(wù)菜單，直接點(diǎn)擊查詢想要咨詢的業(yè)務(wù)。

此外，將“審圖店小二”部署在“江北新區(qū)圖審”微信公眾號(hào)和數(shù)字化系統(tǒng)網(wǎng)頁登錄界面，手機(jī)端和電腦端均可訪問咨詢。經(jīng)過一年多時(shí)間的運(yùn)行，每月訪問量均在1500次以上（圖5），窗口人工咨詢電話量大幅降低，企業(yè)用戶對(duì)“審圖店小二”也是一致好評(píng)。

結(jié)語

南京江北新區(qū)圖審中心作為在江蘇省首個(gè)上線智慧客服的審圖機(jī)構(gòu)，開啟了全新的施工圖審查業(yè)務(wù)咨詢新篇章。隨著智慧客服“審圖店小二”在江北新區(qū)圖審中心的上線，企業(yè)可以獲得秒回復(fù)、7×24小時(shí)全天候、零排隊(duì)及辦公環(huán)境不受限制的高效在線咨詢服務(wù)，但目前智慧客服在施工圖審查環(huán)節(jié)中還僅處于業(yè)務(wù)咨詢解答階段，對(duì)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)、施工圖技術(shù)審查內(nèi)容方面等方面咨詢的研發(fā)還較為欠缺。

未來，我們將在“智慧客服”中強(qiáng)化精細(xì)管理，不斷在服務(wù)中提升，不斷延伸創(chuàng)新服務(wù)寬度：增加線上審查意見爭(zhēng)議問題申訴功能，提升解決問題效率；研發(fā)自助申請(qǐng)爭(zhēng)議服務(wù)相關(guān)功能模塊，由平臺(tái)自動(dòng)化處理，并可隨時(shí)查詢處理進(jìn)度；“智慧客服”對(duì)接多個(gè)業(yè)務(wù)部門，實(shí)現(xiàn)爭(zhēng)議服務(wù)的實(shí)時(shí)傳輸、流轉(zhuǎn)及查詢等；歸納總結(jié)高頻違反工程建設(shè)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)條文及答復(fù)樣本，一鍵查詢對(duì)項(xiàng)目審查意見條款同類問題的處理辦法；增加線上審查服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)功能，進(jìn)一步聚焦企業(yè)用戶反映強(qiáng)烈的痛點(diǎn)、難點(diǎn)，把服務(wù)滿意度作為檢驗(yàn)一站式服務(wù)成效的重要指標(biāo)，真正讓企業(yè)用戶成為一站式服務(wù)建設(shè)的實(shí)踐參與者、直接受益者和成效評(píng)判者。

“審圖店小二”業(yè)務(wù)菜單框架