江蘇理工學(xué)院 孟黎 鄭恩興

根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC） 第48次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《統(tǒng)計(jì)報(bào)告》）數(shù)據(jù)顯示，截至2021年6月，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)71.6%，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10.11億[1]?；ヂ?lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展態(tài)勢(shì)下，信息傳播渠道進(jìn)一步拓展，涌現(xiàn)出微信、抖音、快手等一大批信息傳播平臺(tái)，隨之使得進(jìn)入“人人都有麥克風(fēng)，人人都有攝像機(jī)，人人有話語(yǔ)權(quán)”的“自媒體時(shí)代”。自媒體時(shí)代下，一些熱點(diǎn)社會(huì)事件在極短的時(shí)間內(nèi)被快速傳播，并呈現(xiàn)群體性、盲從性、觀點(diǎn)兩極分化的特點(diǎn)。

趙鵬等人把自媒體時(shí)代的高校網(wǎng)絡(luò)輿情定義為大學(xué)生通過(guò)可以隨手發(fā)布和分享的自媒體工具對(duì)社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題、國(guó)家政治大事、社會(huì)民生、校園動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)生活等方面進(jìn)行的討論、評(píng)價(jià)和分享，涵蓋大學(xué)生自身的認(rèn)知、個(gè)人情緒的宣泄、個(gè)人觀點(diǎn)的闡釋、其他社會(huì)事件的評(píng)價(jià)等所形成的網(wǎng)絡(luò)意見[2]。此前，高校涉及學(xué)術(shù)造假、學(xué)生管理、校園安全事件等問(wèn)題頻頻成為網(wǎng)絡(luò)熱搜和輿論熱點(diǎn)事件，一方面因?yàn)楦咝Ｗ鳛楦叩冉逃龑W(xué)府，危機(jī)主體涉及學(xué)生和教師，更容易引起家長(zhǎng)、社會(huì)的普遍關(guān)注；另一方面當(dāng)學(xué)生作為信息傳播者時(shí)，由于其本身群體聚集且心智發(fā)展不成熟、思想容易被外界干擾等特點(diǎn)，高校網(wǎng)絡(luò)輿情更易呈現(xiàn)聚集化、擴(kuò)散難以控制[3]、傳播速度快、思想意識(shí)斗爭(zhēng)[4]明顯等特點(diǎn)。

因此，厘清網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)大學(xué)生思政教育工作的雙重影響，采取有效措施積極應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，對(duì)大學(xué)生進(jìn)行正確價(jià)值觀引導(dǎo)，是高校思想政治教育的重要內(nèi)容，也是高校維護(hù)學(xué)生身心健康與校園和諧穩(wěn)定、思想意識(shí)安全的重要手段。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)大學(xué)生思政教育工作的雙重影響

基于事實(shí)真相、反映社會(huì)大眾普遍訴求、傳播社會(huì)正能量的網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)大學(xué)生思想政治教育工作有正面影響，而基于非理性判斷、反映個(gè)體小眾利益訴求、傳播消極價(jià)值觀的網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)大學(xué)生思想政治工作有消極影響。作為高校管理者，要厘清不同的網(wǎng)絡(luò)輿情的影響作用，對(duì)大學(xué)生價(jià)值觀的形成作出正確引導(dǎo)。

（1）網(wǎng)絡(luò)輿情的正面影響。一是拓寬思政教育的廣度和深度。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)突破傳統(tǒng)學(xué)習(xí)渠道，為大學(xué)生提供豐富、多元的思政學(xué)習(xí)資源，是大學(xué)生獲取資源、形成價(jià)值觀的重要途徑。大學(xué)生通過(guò)積極、正面的網(wǎng)絡(luò)輿情，糾正思想認(rèn)識(shí)偏差，引發(fā)對(duì)正確人生觀、價(jià)值觀的深入思考，拓寬了思政教育的廣度和深度。二是改變思政工作的教育模式。積極、正面的網(wǎng)絡(luò)輿情一改思政教育工作空洞、說(shuō)教的教育形式，通過(guò)具體、鮮活的時(shí)政案例和廣大網(wǎng)民的“頭腦風(fēng)暴”，把思政工作變得生動(dòng)、活潑，使大學(xué)生在潛移默化中受到思想政治教育。三是激發(fā)大學(xué)生認(rèn)知思考的主動(dòng)性。在網(wǎng)絡(luò)空間中，每個(gè)個(gè)體都能找到發(fā)表意見的渠道，也可以在較短時(shí)間內(nèi)得到其他網(wǎng)民的反饋、甚至可以引導(dǎo)輿情導(dǎo)向，這一過(guò)程能使大學(xué)生獲得成就感和滿足感，從而激發(fā)認(rèn)知思考的主動(dòng)性。

（2）網(wǎng)絡(luò)輿情的負(fù)面影響。一是誤導(dǎo)大學(xué)生群體的價(jià)值判斷。網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生主體多元加之信息來(lái)源多樣，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情中信息觀點(diǎn)矛盾甚至對(duì)立，大學(xué)生群體社會(huì)閱歷尚淺，是非分辨能力不足，大量魚龍混雜的網(wǎng)絡(luò)資源使其難以在短時(shí)間內(nèi)作出正確的辨識(shí)和判斷，極易導(dǎo)致大學(xué)生價(jià)值認(rèn)知的混亂[5]。二是弱化思政工作的針對(duì)性和實(shí)效性。在網(wǎng)絡(luò)中，由于空間虛擬、身份隱匿，思政工作無(wú)法及時(shí)追蹤輿情產(chǎn)生的源頭及主要參與者，使思政工作的針對(duì)性及效果無(wú)法得到保證。與此同時(shí)，相比面對(duì)面在現(xiàn)實(shí)中的交流和互動(dòng)，大學(xué)生群體更傾向于在網(wǎng)絡(luò)中表達(dá)自我觀點(diǎn)，思政教育工作者更加難以在現(xiàn)實(shí)中及時(shí)了解大學(xué)生群體的思想認(rèn)知和動(dòng)態(tài)，從而加大了思政工作難度。三是造成思政工作效果的反復(fù)。思政教育是指導(dǎo)大學(xué)生正確價(jià)值判斷的過(guò)程。價(jià)值判斷指導(dǎo)著價(jià)值實(shí)踐，如果價(jià)值判斷與價(jià)值實(shí)踐不一致，則會(huì)導(dǎo)致價(jià)值判斷出現(xiàn)反復(fù)甚至倒退。而負(fù)面的網(wǎng)絡(luò)輿情是極端、消極價(jià)值觀的價(jià)值實(shí)踐，極易引起大學(xué)生對(duì)之前正確價(jià)值判斷的懷疑和自我否定，造成思政工作效果反復(fù)。

二、應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情工作的不足

輿情應(yīng)對(duì)和處置工作直接關(guān)系到高校校園的和諧和穩(wěn)定、關(guān)系到高校的社會(huì)聲譽(yù)，目前，絕大多數(shù)高校和思政教育工作者已經(jīng)認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)輿情工作的重要性，但是在處理網(wǎng)絡(luò)輿情的過(guò)程中，仍存在應(yīng)對(duì)觀念陳舊、應(yīng)對(duì)管理人員單一、應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)能力不足等問(wèn)題。

（1）網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)觀念陳舊。網(wǎng)絡(luò)輿情的爆發(fā)看似具有突發(fā)性和偶然性，實(shí)際上是多重因素導(dǎo)致。一些思政教育工作和網(wǎng)絡(luò)輿情管理者對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生沒(méi)有全面認(rèn)識(shí)，平時(shí)忽視網(wǎng)絡(luò)思想政治教育陣地建設(shè)，網(wǎng)絡(luò)輿情敏感意識(shí)不足、危機(jī)意識(shí)淡薄，簡(jiǎn)單地認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)輿情只是突發(fā)和偶然的，表現(xiàn)為平時(shí)忽略與學(xué)生深入溝通、沒(méi)有掌握學(xué)生的思想動(dòng)態(tài)、消極應(yīng)對(duì)出現(xiàn)的輿情、忽視輿情發(fā)生原因，一旦輿情發(fā)生只通過(guò)簡(jiǎn)單刪帖、圍堵的方式來(lái)控制網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播進(jìn)而消除輿情。一些高校管理人員存在家丑不外傳、害怕犯錯(cuò)誤的思想，不愿發(fā)聲、不敢發(fā)聲，不對(duì)外公布輿情事件處理進(jìn)展。據(jù)統(tǒng)計(jì)，發(fā)生突發(fā)事件2小時(shí)內(nèi)，網(wǎng)絡(luò)上就會(huì)出現(xiàn)文字或者圖片，6小時(shí)左右相關(guān)事件文字或圖片就會(huì)被多家媒體或網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)轉(zhuǎn)載，24小時(shí)左右相關(guān)事件的網(wǎng)上評(píng)論跟帖就會(huì)達(dá)到高潮，形成網(wǎng)絡(luò)輿情事件[6]，加上快手、抖音等網(wǎng)上直播平臺(tái)的興起，現(xiàn)場(chǎng)人員會(huì)對(duì)相關(guān)事件進(jìn)行直播，從而引起更多網(wǎng)民的關(guān)注。如果只是采取事件內(nèi)部解決，不對(duì)外公布輿情事件處理進(jìn)展，那么可能會(huì)失去輿情話語(yǔ)權(quán)，引發(fā)高校不作為、漠視師生呼聲等新一輪輿情。

（2）網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)管理人員隊(duì)伍建設(shè)不足。目前，很多高校并未設(shè)置針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情管理的專門機(jī)構(gòu)。網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)管理人員一般是由宣傳部門工作人員擔(dān)任，而輿情監(jiān)測(cè)平臺(tái)則外聘校外人員負(fù)責(zé)。殊不知，網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的復(fù)雜程度很高，需要學(xué)校多部門通力合作，單憑宣傳部門人員的力量，很難準(zhǔn)確、快速識(shí)別網(wǎng)絡(luò)輿情，宣傳部門人員往往是在網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生后，才著手處理，以致疲于應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情處理工作。加之很多高校宣傳部門并未把思政教育專業(yè)老師、輔導(dǎo)員納入網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)管理隊(duì)伍，平日與思政教育專業(yè)老師、輔導(dǎo)員互動(dòng)較少，較難掌握大學(xué)生群體的思想狀態(tài)，無(wú)法對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行前瞻性的預(yù)警，直到輿情發(fā)生后才召集輔導(dǎo)員了解情況，研討解決問(wèn)題方案，延誤輿情應(yīng)對(duì)最佳時(shí)機(jī)。

（3）網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)能力欠佳。業(yè)務(wù)能力欠佳表現(xiàn)為：一是大數(shù)據(jù)輿情動(dòng)態(tài)監(jiān)控能力不足。輿情處理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，伯奇和古斯等危機(jī)管理專家把危機(jī)管理分為危機(jī)前、危機(jī)和危機(jī)后三階段[7]。目前高校運(yùn)用大數(shù)據(jù)手段對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控只停留于識(shí)別輿情，即危機(jī)階段，并沒(méi)有把大數(shù)據(jù)手段運(yùn)用到輿情處理的各個(gè)階段，使得人工智能技術(shù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)輿情處理程度不高。二是回應(yīng)外界能力不足。自媒體環(huán)境下，任何言行都可能會(huì)放大或解讀，高校輿情應(yīng)對(duì)管理人員長(zhǎng)期從事行政事務(wù)，缺乏應(yīng)對(duì)新聞媒體經(jīng)驗(yàn)，在網(wǎng)絡(luò)輿情處理回應(yīng)外界時(shí)，語(yǔ)調(diào)舉止不恰當(dāng)、言論措辭不準(zhǔn)確，都會(huì)滋生新一輪輿情。三是輿情預(yù)警階段過(guò)分依賴人工智能技術(shù)。國(guó)務(wù)院參事、北京大學(xué)光華管理學(xué)院特聘教授徐憲平指出，在技術(shù)革命時(shí)代，技術(shù)決定論過(guò)分依賴技術(shù)改變和控制世界，而忽略人文因素和人文互動(dòng)[8]。隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，人工智能技術(shù)為高校網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警與處置提供了技術(shù)支持。但與此同時(shí)，部分高校單純依賴大數(shù)據(jù)技術(shù)監(jiān)測(cè)手段，而忽視日常網(wǎng)絡(luò)思政教育工作和輿情應(yīng)對(duì)的信息員隊(duì)伍建設(shè)，不僅不利于思想政治教育工作的開展，而且也不能做到對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的有效應(yīng)對(duì)。

三、網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)方法

高校特別是思政工作者必須改變傳統(tǒng)應(yīng)對(duì)模式，運(yùn)用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)思政教育模式，提升自身輿情應(yīng)對(duì)管理水平，努力創(chuàng)建和諧穩(wěn)定的校園環(huán)境。

（1）完善輿情反饋渠道。輿情產(chǎn)生的源頭是師生訴求得不到有效反饋和及時(shí)回應(yīng)。因此要利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)推進(jìn)校務(wù)公開，暢通書記信箱、校長(zhǎng)信箱、院長(zhǎng)信箱、部門意見箱等學(xué)生訴求表達(dá)與平等交流的渠道，設(shè)立專職人員負(fù)責(zé)對(duì)師生訴求進(jìn)行信息收集、分級(jí)分類上報(bào)、協(xié)調(diào)處置和處理意見回復(fù)等工作。

做好基層輿情收集是發(fā)現(xiàn)萌芽時(shí)期輿情危機(jī)的重要方式[10]，“00后”大學(xué)生樂(lè)于主動(dòng)參與校園管理，在信息收集階段，信息、意見箱管理人員要耐心傾聽他們關(guān)于校園后勤、課程設(shè)置、校園安全保衛(wèi)等方面的合理意見和訴求，并對(duì)相關(guān)意見進(jìn)行及時(shí)登記。在分級(jí)分類上報(bào)階段和協(xié)調(diào)處置階段，信箱管理人員要根據(jù)意見和訴求類別進(jìn)行分級(jí)和分類。一般級(jí)別的屬于校園事務(wù)性問(wèn)題，信箱管理人員要上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，并協(xié)調(diào)相關(guān)責(zé)任部門公平、公正地處置和回應(yīng)有關(guān)訴求，對(duì)于一些涉及校園安全穩(wěn)定的苗頭性問(wèn)題要設(shè)置高一級(jí)別，及時(shí)上報(bào)分管校領(lǐng)導(dǎo)，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處置。在處理意見回復(fù)階段，要在規(guī)定時(shí)限內(nèi)對(duì)相關(guān)意見訴求能處理結(jié)果進(jìn)行回復(fù)，如無(wú)法解決，也要說(shuō)明原因并指導(dǎo)訴求人通過(guò)其他渠道尋求幫助。只有把信訪工作做細(xì)做實(shí)，才能真正贏得師生信賴，把矛盾化解在基層。

（2）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)工作人員隊(duì)伍建設(shè)。高校要建立由校內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)輿情管理人員、思政教育工作者、專兼職的網(wǎng)上評(píng)論員組成的工作隊(duì)伍，變“單打獨(dú)斗”為“協(xié)同治理”。

管理人員由校外網(wǎng)信部門、校內(nèi)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員、經(jīng)驗(yàn)豐富的新聞?shì)浨樘幚砣藛T擔(dān)任，負(fù)責(zé)協(xié)同處理網(wǎng)絡(luò)輿情。輿情管理人員要盡早梳理可能引發(fā)校園網(wǎng)絡(luò)輿情的輿情信息庫(kù)，制定突發(fā)應(yīng)急預(yù)案，做到心中有數(shù)、未雨綢繆。當(dāng)輿情發(fā)生時(shí)，能快速識(shí)別網(wǎng)絡(luò)輿情來(lái)源、對(duì)輿情發(fā)展態(tài)勢(shì)和結(jié)果進(jìn)行科學(xué)研判，能做到快速反應(yīng)、主動(dòng)出擊。牢牢把握輿論主導(dǎo)權(quán)，在發(fā)聲的“黃金四小時(shí)”[9]內(nèi)，及時(shí)通過(guò)官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、新聞發(fā)布會(huì)等形式對(duì)外發(fā)布全面、準(zhǔn)確的輿情事件處理進(jìn)程。思政教育工作者主要由思政專業(yè)老師、輔導(dǎo)員、心理老師、團(tuán)學(xué)干部擔(dān)任，負(fù)責(zé)平時(shí)掌握大學(xué)生思想動(dòng)態(tài)，進(jìn)行有效的價(jià)值觀引導(dǎo)和心理疏導(dǎo)。當(dāng)輿情發(fā)生時(shí)，協(xié)助輿情管理部門掌握輿情事件來(lái)龍去脈，深入學(xué)生學(xué)習(xí)和生活，發(fā)現(xiàn)輿情產(chǎn)生的癥結(jié)，提出對(duì)癥結(jié)的解決方案。網(wǎng)上評(píng)論員隊(duì)伍由專兼職的思政工作者、信息員擔(dān)任，負(fù)責(zé)在網(wǎng)絡(luò)空間回應(yīng)學(xué)生評(píng)論，并主動(dòng)發(fā)表正能量的文章及言論，積極正面引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展方向，形成意見領(lǐng)袖。

（3）完善網(wǎng)絡(luò)輿情信息搜集機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)輿情信息搜集工作要集合大數(shù)據(jù)科技和線下信息員隊(duì)伍的力量。

一方面，利于人工智能、大數(shù)據(jù)分析等科學(xué)技術(shù)，精準(zhǔn)鎖定對(duì)焦輿情信息，對(duì)輿情產(chǎn)生、蔓延、消亡的階段進(jìn)行信息動(dòng)態(tài)檢測(cè)和搜集，檢測(cè)與分析輿情動(dòng)態(tài)，根據(jù)監(jiān)測(cè)結(jié)果制定對(duì)應(yīng)輿情管理策略，牢牢掌握輿情應(yīng)對(duì)的主動(dòng)權(quán)，另一方面建立宿舍—班級(jí)—輔導(dǎo)員—學(xué)院四級(jí)信息員制度，拓寬輿情信息搜集的渠道，盡早掌握大學(xué)生群體的思想動(dòng)態(tài)，提高對(duì)早期輿情的信息識(shí)別和應(yīng)對(duì)處置能力。

（4）善用網(wǎng)絡(luò)隱性育人平臺(tái)。思政工作者應(yīng)構(gòu)建全方位育人體系，形成線上線下思政教育聯(lián)動(dòng)模式，主動(dòng)占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)思政教育高地，打造一批弘揚(yáng)社會(huì)主義主旋律、倡導(dǎo)社會(huì)主義核心價(jià)值觀的自媒體平臺(tái)。

注重整合和深度挖掘網(wǎng)絡(luò)思政資源，利用好“兩微一端”、快手、抖音、知乎社區(qū)等網(wǎng)絡(luò)陣地，建好學(xué)生情感交流、思想交鋒的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。做好官方公眾號(hào)的日常運(yùn)營(yíng)和推送，結(jié)合大學(xué)生關(guān)注的時(shí)政熱點(diǎn)，開展相關(guān)話題討論和互動(dòng)，以提升影響力和傳播力。

另外，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)主動(dòng)回應(yīng)大學(xué)生關(guān)切的事件，及時(shí)把握政策出臺(tái)、社會(huì)現(xiàn)象出現(xiàn)等關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)對(duì)熱點(diǎn)事件進(jìn)行詳細(xì)分析解讀、輿論引導(dǎo)。

（5）構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情法制環(huán)境。由于網(wǎng)絡(luò)的隱蔽性和虛擬性，部分網(wǎng)民降低了自我約束，發(fā)表、隨意轉(zhuǎn)發(fā)未經(jīng)證實(shí)的言論，高校要有意識(shí)規(guī)范大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)道德，幫助大學(xué)生樹立文明上網(wǎng)意識(shí)。

一方面要聯(lián)合相關(guān)部門，利用科技手段對(duì)網(wǎng)絡(luò)謠言、錯(cuò)誤言論進(jìn)行監(jiān)管并依法處置，另一方面要加強(qiáng)對(duì)大學(xué)生群體文明上網(wǎng)的法治教育，引導(dǎo)學(xué)生善用網(wǎng)絡(luò)資源為學(xué)習(xí)、生活服務(wù)，增強(qiáng)文明上網(wǎng)意識(shí)，提升對(duì)網(wǎng)絡(luò)是非辨別意識(shí)，使其自覺維護(hù)自身上網(wǎng)的文明環(huán)境，主動(dòng)抵制不良網(wǎng)絡(luò)輿情。

四、結(jié)語(yǔ)

2021年11月，習(xí)近平總書記在致首屆中國(guó)網(wǎng)絡(luò)文明大會(huì)的賀信中指出：“網(wǎng)絡(luò)文明是新形勢(shì)下社會(huì)文明的重要內(nèi)容，要堅(jiān)持發(fā)展和治理相統(tǒng)一、網(wǎng)上和網(wǎng)下相融合，廣泛匯聚向上向善力量。”在自媒體時(shí)代，高校要充分利用人工智能大數(shù)據(jù)技術(shù)，建設(shè)網(wǎng)絡(luò)思政教育隊(duì)伍和平臺(tái)，努力創(chuàng)造良好的高校網(wǎng)絡(luò)生態(tài)環(huán)境。