解曉娜 張 躍 郭永玉

突發(fā)事件中民眾責(zé)任歸因的心理需求與應(yīng)對(duì)*

解曉娜 張 躍 郭永玉

(南京師范大學(xué)心理學(xué)院, 南京 210097)

突發(fā)事件發(fā)生后, 通過(guò)責(zé)任歸因?qū)κ录蚝拓?zé)任歸屬進(jìn)行推斷是民眾心理活動(dòng)的重要特征之一。從民眾心理需要來(lái)看, 突發(fā)事件帶來(lái)的不確定感驅(qū)使個(gè)體尋找事件的解釋來(lái)實(shí)現(xiàn)認(rèn)知閉合, 控制感的不足則會(huì)讓個(gè)體更加強(qiáng)調(diào)外部世界的秩序性, 這兩種需要也是事件中陰謀論傳播和替罪羊效應(yīng)的心理基礎(chǔ)。相應(yīng)地, 在事件中負(fù)有責(zé)任的組織主體, 也應(yīng)當(dāng)基于民眾的心理需要采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)策略, 來(lái)重塑組織形象和民眾的信任, 避免責(zé)任規(guī)避帶來(lái)的負(fù)面效應(yīng)。未來(lái)研究可以進(jìn)一步從心理學(xué)視角補(bǔ)充整合性的實(shí)證證據(jù), 對(duì)突發(fā)事件的不同類(lèi)型進(jìn)行區(qū)分, 關(guān)注責(zé)任歸因與其他社會(huì)心理學(xué)變量之間的聯(lián)系, 以及探索適合中國(guó)社會(huì)的有效應(yīng)對(duì)措施。

責(zé)任歸因, 心理需要, 控制感, 不確定感, 應(yīng)對(duì)策略

1 引言

近年來(lái), 現(xiàn)實(shí)生活中的突發(fā)公共安全事件(以下簡(jiǎn)稱突發(fā)事件)頻繁發(fā)生, 其中既有地震、臺(tái)風(fēng)等自然災(zāi)害, 也有生產(chǎn)事故、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件等與人為因素相關(guān)的事件。而在突發(fā)事件發(fā)生后, 除了進(jìn)行應(yīng)急處置, 盡可能將事故帶來(lái)的損失降到最小, 人們還關(guān)心的是, 事件為什么會(huì)發(fā)生, 是哪些機(jī)構(gòu)或個(gè)人導(dǎo)致了事件的發(fā)生？并進(jìn)一步對(duì)責(zé)任主體施以相應(yīng)的懲罰和處理(如, Arceneaux & Stein, 2006; Chang et al., 2016; Cheng et al., 2017)。即使是自然災(zāi)害事件, 也會(huì)涉及到事前預(yù)防與事后應(yīng)對(duì)過(guò)程中的人為因素和責(zé)任問(wèn)題。這一方面是為了追本溯源, 避免同類(lèi)事件再次發(fā)生; 另一方面也是源于民眾的一些基本心理需求。

與個(gè)體行為的責(zé)任歸因不同, 突發(fā)事件往往涉及到政府、企業(yè)等組織主體, 責(zé)任歸因的結(jié)果又會(huì)對(duì)其與民眾的關(guān)系產(chǎn)生影響(Ma & Zhan, 2016)。突發(fā)事件發(fā)生后的應(yīng)對(duì), 是政府社會(huì)治理能力的重要體現(xiàn)(許燕等, 2020), 如果政府的應(yīng)對(duì)不能滿足民眾心理需求, 或者由于信息不充分、多方責(zé)任推諉等造成民眾的責(zé)任歸因困難或混亂, 還會(huì)造成更嚴(yán)重的輿論困境甚至沖突。但目前尚未有學(xué)者從心理學(xué)角度對(duì)突發(fā)事件中的民眾責(zé)任歸因進(jìn)行系統(tǒng)探討。厘清責(zé)任歸因背后的心理需要, 不僅有助于解釋民眾在突發(fā)事件中的行為表現(xiàn), 更有助于政府等責(zé)任主體在事件后采取恰當(dāng)有效的應(yīng)對(duì)策略。

基于此, 本文從心理學(xué)視角出發(fā), 首先對(duì)突發(fā)事件中的責(zé)任歸因這一核心概念進(jìn)行界定; 然后圍繞民眾在突發(fā)事件中進(jìn)行責(zé)任歸因的心理需要展開(kāi), 提出緩解不確定感和維持控制感兩種核心的心理需求, 并對(duì)陰謀論信念的傳播和“替罪羊效應(yīng)”這兩種典型的行為表現(xiàn)進(jìn)行解釋。在此基礎(chǔ)上, 以是否滿足民眾的心理需要將責(zé)任主體應(yīng)對(duì)策略劃分為消極和積極應(yīng)對(duì)策略; 基于不同階段民眾的心理需求, 進(jìn)一步為政府等組織在突發(fā)事件中正確應(yīng)對(duì)民眾的責(zé)任歸因提供了建議; 最后從心理學(xué)研究和社會(huì)現(xiàn)實(shí)角度對(duì)未來(lái)研究提出展望。

2 民眾的責(zé)任歸因及心理需求

2.1 突發(fā)事件中責(zé)任歸因的概念

歸因(attribution)是指?jìng)€(gè)體對(duì)某一事件或行為結(jié)果的原因的知覺(jué), 它是社會(huì)心理學(xué)的一個(gè)經(jīng)典主題, 已經(jīng)發(fā)展出大量理論和實(shí)證研究(Shaver, 2016)。但當(dāng)面臨突發(fā)事件時(shí), 一般性的圍繞因果關(guān)系的歸因理論似乎并不能完全解決問(wèn)題(Fincham & Jaspars, 1980)。以交通事故為例, 某個(gè)司機(jī)駕車(chē)撞上了行人, 從因果關(guān)系來(lái)看, 似乎是司機(jī)的駕駛行為直接導(dǎo)致了事故的結(jié)果, 但是涉及到事故責(zé)任的時(shí)候, 往往還要考慮到行人本身是否有過(guò)失、當(dāng)?shù)亟煌ü芾硎欠翊嬖谑杪┑?。因? 研究者針對(duì)消極事件發(fā)生后, 對(duì)其責(zé)任的知覺(jué)、判斷、態(tài)度、以及責(zé)備和懲罰過(guò)程, 提出了責(zé)任歸因(attribution of responsibility) (Chaikin & Darley, 1973; Rickard et al., 2017)的概念。

心理學(xué)中對(duì)行為的責(zé)任歸因討論可以視為將歸因研究與責(zé)任推斷相結(jié)合的研究領(lǐng)域, 關(guān)注的是對(duì)失敗行為結(jié)果的歸因和有關(guān)行為責(zé)任的推斷(Fincham & Jaspars, 1980; 張愛(ài)卿, 劉華山, 2003), 其中包含對(duì)責(zé)任主體應(yīng)當(dāng)為事件后果承擔(dān)多少責(zé)任的認(rèn)知(Chang et al., 2016); 也有研究者提出, 對(duì)事件進(jìn)行責(zé)任歸因的過(guò)程為：事件結(jié)果—原因確定—責(zé)任推斷—責(zé)備—懲罰(Weiner, 1995); 因此, 心理學(xué)視角下的責(zé)任歸因可以認(rèn)為是包含了原因知覺(jué)和責(zé)任推斷兩個(gè)步驟。

《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》中將突發(fā)事件界定為“突然發(fā)生, 造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害, 需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件”。該定義中強(qiáng)調(diào)了事件的應(yīng)急處置措施, 其他關(guān)于突發(fā)事件的研究中, 也有許多關(guān)注應(yīng)急管理(如, 薛瀾, 鐘開(kāi)斌, 2005; 李雪峰, 2020)。因此, 除事件本身外, 對(duì)應(yīng)急處置的責(zé)任推斷也應(yīng)屬于責(zé)任歸因的范疇。

綜上, 基于心理學(xué)的研究視角, 本文將突發(fā)事件中的責(zé)任歸因界定為：民眾對(duì)事件的原因推斷及發(fā)生和處置過(guò)程中涉事主體責(zé)任評(píng)估的認(rèn)知傾向和態(tài)度。

2.2 民眾責(zé)任歸因的心理需求

對(duì)于一般性歸因的動(dòng)機(jī), Heider (1958)認(rèn)為, 每個(gè)人都是樸素的心理學(xué)家, 試圖通過(guò)對(duì)行為或事件的前因后果進(jìn)行解釋來(lái)理解日常生活。而當(dāng)面對(duì)消極事件時(shí), 人們會(huì)比面對(duì)積極或中性事件時(shí)更敏銳, 產(chǎn)生更強(qiáng)的反應(yīng)(van Berkum et al., 2009)和責(zé)任歸因動(dòng)機(jī)(Malle et al., 2014)。即使真實(shí)原因比較模糊的情況下, 人們依然會(huì)對(duì)事件做出責(zé)任歸因(Weiner, 1995)。最早研究突發(fā)事件中責(zé)任歸因的Walster (1966)指出：如果把事件看做是人力無(wú)法控制的模糊情境的結(jié)果, 消極后果就隨時(shí)可能發(fā)生在自己身上, 而這會(huì)帶來(lái)巨大的精神壓力。也就是說(shuō), 個(gè)體為不幸事件尋找責(zé)任歸屬是一種保護(hù)機(jī)制, 這讓我們相信, 如果個(gè)人或群體能夠確定事件之間的關(guān)系, 并對(duì)情境產(chǎn)生控制, 災(zāi)難就可以避免。因此, 突發(fā)事件后個(gè)體需要責(zé)任歸因; 而責(zé)任歸因的目的和心理意義在于滿足緩解不確定感(uncertainty)和維持控制感(personal control)的需要。其中, 確定感更加側(cè)重于未來(lái)的可預(yù)測(cè)性和對(duì)因果關(guān)系的解釋, 而控制感更加側(cè)重自身對(duì)結(jié)果能夠產(chǎn)生影響(van den Bos & Lind, 2002)。

2.2.1 緩解不確定感

不確定感是個(gè)體行為動(dòng)機(jī)系統(tǒng)非常重要的部分(Hogg, 2007)。突發(fā)事件的突然性和危害性往往會(huì)給民眾帶來(lái)強(qiáng)烈的不確定感(Afifi et al., 2012; Dovers & Handmer, 2012), 比如新冠疫情期間, 民眾社會(huì)心理的多個(gè)方面都受到了不確定的沖擊, 包括了存在不確定、經(jīng)濟(jì)不確定、社會(huì)政治不確定和對(duì)文化價(jià)值觀的不確定(Rosenfeld et al., 2021)。人們有對(duì)所處世界感到確定的基本需要, 太多的不確定會(huì)威脅到個(gè)體存在的意義, 給個(gè)體帶來(lái)一定的心理壓力, 甚至影響身心健康(Bailey et al., 2009), 因此人們會(huì)產(chǎn)生一種消除不確定感或者設(shè)法使之維持在可控水平的動(dòng)機(jī)(Hirsh et al., 2012, van den Bos & Lind, 2002)。

緩解不確定感的動(dòng)機(jī)會(huì)驅(qū)使個(gè)體去尋找信息來(lái)實(shí)現(xiàn)認(rèn)知閉合(cognitive closure), 也就是說(shuō)人們會(huì)更加想要找出問(wèn)題的確切答案(Berenbaum et al., 2008)或者導(dǎo)致不幸結(jié)果的原因(Kofta et al., 2020)。而通過(guò)責(zé)任歸因, 人們可以得到對(duì)突發(fā)事件為什么會(huì)發(fā)生的解釋, 讓此類(lèi)情境重新變得可以預(yù)測(cè), 從而緩解不確定感?；诓淮_定管理理論的研究也發(fā)現(xiàn), 當(dāng)人們處于不確定的情境中或不確定感升高時(shí), 往往會(huì)更加關(guān)注和重視公平性(van den Bos, 2001), 從而去尋求與事件責(zé)任相關(guān)的信息。

突發(fā)事件中陰謀論(conspiracy theory)的傳播即是通過(guò)責(zé)任歸因來(lái)緩解不確定感的表現(xiàn)。陰謀論是將重大的社會(huì)和政治事件歸因?yàn)橛蓮?qiáng)大且惡意的群體或組織密謀實(shí)施的說(shuō)法(茆家焱等, 2019)。在突發(fā)事件發(fā)生后, 尤其是事件的原因尚不明確的時(shí)候, 常常會(huì)出現(xiàn)陰謀論的流行, 甚至在地震等自然災(zāi)害后也曾出現(xiàn)過(guò)核試驗(yàn)等陰謀論觀點(diǎn)。當(dāng)人們面對(duì)不確定的情境時(shí), 陰謀論可以提供一種簡(jiǎn)單清晰的解釋框架, 來(lái)幫助人們理解外部世界, 實(shí)現(xiàn)認(rèn)知閉合、減少認(rèn)知上的不確定性(Douglas et al., 2017; Leman & Cinnirella, 2013)。因此當(dāng)消極事件沒(méi)有得到官方或者權(quán)威性的解釋時(shí), 人們會(huì)更加相信陰謀論, 以新冠疫情早期為例, 各種版本的陰謀論在民間輿論場(chǎng)大肆傳播, 在對(duì)病毒的了解還比較有限時(shí), 將責(zé)任歸因于陰謀, 能給人們帶來(lái)更多的確定感, 進(jìn)而緩解人們的焦慮等消極情緒。

2.2.2 維持控制感

維持控制感, 即對(duì)自身可以有效控制環(huán)境的知覺(jué), 也是人們的一種基礎(chǔ)性需要(Landau et al., 2015)。但當(dāng)面對(duì)突發(fā)事件的消極后果時(shí), 人們的這種控制感不可避免受到威脅。比如, 面對(duì)新冠病毒, 即使自身做了防護(hù)還是有可能感染, 這一結(jié)果并不完全由自己來(lái)控制。根據(jù)補(bǔ)償性控制理論, 在喪失控制感的情境下, 人們的認(rèn)知、態(tài)度和行為都會(huì)發(fā)生變化, 并通過(guò)增強(qiáng)自身控制或借助外部控制等各種手段來(lái)進(jìn)行補(bǔ)償(白潔等, 2017)。同時(shí), 人們的秩序需求(need for structure)會(huì)增加, 即更加強(qiáng)調(diào)外部世界的結(jié)構(gòu)性和秩序性, 以此來(lái)顯示環(huán)境還是穩(wěn)定安全的, 來(lái)補(bǔ)償控制感的缺失(Landau et al., 2015)。尤其是在社會(huì)情境中, 個(gè)人控制無(wú)法滿足對(duì)秩序的需求, 會(huì)采用其他認(rèn)知或行為的策略來(lái)給自己提供一種主觀的秩序感。

責(zé)任歸因正是一種可以為個(gè)體提供控制和秩序感的有效認(rèn)知策略。人們只有了解了事件和行為變化的原因, 才能理解這個(gè)世界, 預(yù)測(cè)世界的變化, 從而達(dá)到控制世界的目的。實(shí)證研究也發(fā)現(xiàn), 在死亡提醒的情境中, 被試的秩序需求越高, 就會(huì)越傾向于為悲劇事故尋找因果證據(jù)(Landau et al., 2004)。此外, Kay等人(2008)通過(guò)對(duì)世界價(jià)值觀調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn), 公眾的控制感越低, 就會(huì)越強(qiáng)調(diào)政府的管控責(zé)任。因此, 突發(fā)事件發(fā)生后, 責(zé)任歸因可以作為滿足民眾秩序需求的一種途徑, 來(lái)補(bǔ)償控制感的缺失; 同時(shí), 責(zé)任歸因可能會(huì)導(dǎo)致對(duì)過(guò)錯(cuò)方的追責(zé)和懲罰, 從而讓民眾感知到可控性。

由于維持控制感的需要, 在進(jìn)行責(zé)任歸因時(shí)會(huì)出現(xiàn)“替罪羊效應(yīng)” (scapegoating), 即在消極事件發(fā)生后, 對(duì)特定個(gè)體或群體進(jìn)行過(guò)度的責(zé)任歸因(Rothschild et al, 2012)。對(duì)于突發(fā)事件中的受害者或旁觀者而言, 與歸因于不可抗力或偶然性因素相比, 將事件責(zé)任歸因于特定個(gè)體或群體會(huì)讓人相信世界還是有序的、穩(wěn)定的和可預(yù)測(cè)的, 同時(shí)還提供了一種恢復(fù)控制感的方法：對(duì)替罪羊進(jìn)行責(zé)備或者懲罰(Glick, 2005)。在Rothschild等人(2012)的研究中, 面對(duì)環(huán)境破壞事件, 處于控制感威脅情境下的被試比無(wú)威脅的被試對(duì)責(zé)任主體做出了更多的責(zé)任歸因, 個(gè)體的控制感在其中起中介作用; 而如果通過(guò)其他信息來(lái)給控制感威脅情境下的被試提供控制感的修復(fù), 他們的責(zé)任歸因則與無(wú)威脅情境下的相當(dāng)。

總之, 突發(fā)事件凸顯了緩解不確定感和維持控制感的心理需要, 進(jìn)行責(zé)任歸因可以在一定程度上滿足認(rèn)知閉合需求和秩序需求, 幫助個(gè)體將不確定感和控制感維持在合理的水平。而突發(fā)事件的責(zé)任歸因中對(duì)確定感和控制感的需求, 其本質(zhì)則是個(gè)體對(duì)意義和安全感的需要。根據(jù)意義維持模型的觀點(diǎn), 人們需要通過(guò)意義系統(tǒng)來(lái)理解和應(yīng)對(duì)所處的環(huán)境, 而不確定感和控制感缺失是兩種對(duì)意義系統(tǒng)的威脅, 都會(huì)引起個(gè)體的生理厭惡, 從而使個(gè)體采取補(bǔ)償行為來(lái)維持意義(Heine et al., 2006)。安全感是對(duì)可能出現(xiàn)的身體或心理危險(xiǎn)(或風(fēng)險(xiǎn))的預(yù)感, 以及個(gè)體在應(yīng)對(duì)時(shí)的有力或無(wú)力感, 主要表現(xiàn)為確定感和控制感(叢中, 安莉娟, 2004; 劉玲爽等, 2009)。突發(fā)公共安全事件往往會(huì)威脅到人們的生命、健康、財(cái)產(chǎn)和社會(huì)的穩(wěn)定、秩序, 安全感的喪失是應(yīng)急心理中最凸顯、最重要的特征(楊菁, 楊夢(mèng)婷, 2016), 對(duì)安全感的需要也是民眾行為反應(yīng)的心理根源。

3 基于民眾心理需求的事件責(zé)任歸因應(yīng)對(duì)

政府等責(zé)任主體在突發(fā)事件處置中應(yīng)當(dāng)關(guān)注民眾的心理需要, 并采取相應(yīng)的有效應(yīng)對(duì)策略, 才能恢復(fù)民眾安全感和組織聲譽(yù)。根據(jù)是否能夠滿足民眾心理需要, 責(zé)任主體在應(yīng)對(duì)民眾責(zé)任歸因時(shí)所采用的策略可以分為違背民眾心理需要的消極應(yīng)對(duì)策略和符合民眾心理需要的積極應(yīng)對(duì)策略。

3.1 消極應(yīng)對(duì)策略——責(zé)任規(guī)避

突發(fā)事件發(fā)生后, 被責(zé)任歸因的組織或個(gè)人往往會(huì)受到責(zé)備以及懲罰, 研究也發(fā)現(xiàn), 對(duì)政府的責(zé)任歸因會(huì)造成民眾的政府信任受損, 比如當(dāng)民眾將環(huán)境問(wèn)題歸因于政府責(zé)任時(shí), 他們的政府信任會(huì)降低(Kentmen Cin, 2013)。因此, 不論是個(gè)體、群體還是政府等組織, 可能都會(huì)傾向于避免在事件中承擔(dān)責(zé)任, 通過(guò)掩蓋事件、弱化事件嚴(yán)重性或否認(rèn)組織與事件的關(guān)聯(lián)等手段來(lái)擺脫自身的責(zé)任, 甚至出現(xiàn)多方“甩鍋”的現(xiàn)象。

心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn), 這種責(zé)任規(guī)避行為也有其心理動(dòng)機(jī)：維持積極自我和維持道德價(jià)值。維持積極自我是普遍存在于歸因過(guò)程中的一種動(dòng)機(jī)。個(gè)體層面表現(xiàn)為自我服務(wù)偏向(self-serving bias), 即對(duì)好的結(jié)果會(huì)更多的內(nèi)歸因, 而對(duì)不好的結(jié)果則會(huì)做更多的外歸因(郭婧等, 2011); 群體層面則表現(xiàn)為群際歸因偏向(intergroup attribution bias), 指的是對(duì)于內(nèi)群體的消極結(jié)果會(huì)做外歸因, 而對(duì)外群體的消極結(jié)果卻往往進(jìn)行內(nèi)歸因(馬偉軍, 2009)。在突發(fā)事件中, 不論責(zé)任主體是個(gè)人還是組織, 在受到指責(zé)時(shí), 都會(huì)自動(dòng)地傾向于維護(hù)自身或所屬群體的形象和聲譽(yù)(Coombs & Holladay, 2002), 并做出否認(rèn)自身對(duì)事件負(fù)有責(zé)任的行為。責(zé)任規(guī)避的另一種動(dòng)機(jī)是維持道德價(jià)值(moral value)。責(zé)任主體由于對(duì)事件的消極后果負(fù)有責(zé)任, 而產(chǎn)生了內(nèi)疚感, 進(jìn)而威脅到了自身的道德價(jià)值, 而為了維持道德價(jià)值, 人們會(huì)通過(guò)將責(zé)任轉(zhuǎn)移給他人或其他群體來(lái)減輕內(nèi)疚感, 從而表現(xiàn)為會(huì)更加強(qiáng)調(diào)他人的責(zé)任(Mezulis et al., 2004; Rothschild et al., 2012)。

責(zé)任規(guī)避的目的可能是出于維護(hù)組織聲譽(yù), 但卻往往引起相反的效應(yīng)。多方的責(zé)任推諉沒(méi)有解決民眾的確定感和控制感的心理需求, 甚至與之背道而馳, 導(dǎo)致民眾更難以得到對(duì)事件的清晰解釋; 試圖掩蓋或弱化事件的嚴(yán)重性, 與民眾通過(guò)其他渠道獲取到的信息不一致, 也會(huì)進(jìn)一步加劇民眾的不確定感。而與責(zé)任規(guī)避相伴的往往是責(zé)任主體的不作為或遲作為, 這不但無(wú)法消解民眾在突發(fā)事件中的恐慌、焦慮、難過(guò)等情緒, 反而會(huì)激起更強(qiáng)的憤怒情緒, 引發(fā)更強(qiáng)的責(zé)任歸因動(dòng)機(jī)(Small et al., 2006)。同時(shí), 憤怒等消極情緒不僅會(huì)使得民眾更加猛烈地抨擊相關(guān)組織(Coombs, 2007), 還可能會(huì)導(dǎo)致對(duì)抗性的沖突或群體性事件(Tausch & Becker, 2013; 張書(shū)維等, 2012), 產(chǎn)生更嚴(yán)重的社會(huì)影響。

3.2 積極應(yīng)對(duì)策略——情境危機(jī)溝通理論

Coombs等人提出的情境危機(jī)溝通理論(Situational Crisis Communication Theory, SCCT) (Coombs, 2006; Coombs & Holladay, 2002; Coombs, 1998), 以責(zé)任歸因?yàn)榛A(chǔ), 將突發(fā)事件情境分為不同類(lèi)型, 并指導(dǎo)企業(yè)等組織為不同的情境選擇恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)策略, 以減少事件給組織帶來(lái)的負(fù)面影響(楊晨, 2017)。

根據(jù)責(zé)任歸因的程度不同, 情境危機(jī)溝通理論將突發(fā)事件分為三類(lèi)：組織責(zé)任較少的受害者型(victim cluster), 比如自然災(zāi)害, 組織只需要提供指導(dǎo)性信息; 組織需承擔(dān)一定責(zé)任的意外型(accidental cluster), 比如技術(shù)問(wèn)題導(dǎo)致的意外, 可以使用淡化(diminish)策略, 弱化危機(jī)可能帶來(lái)的危害; 責(zé)任幾乎全部被歸于組織的可預(yù)防型(preventable cluster), 比如人為失誤造成的傷亡事故, 就需要使用應(yīng)對(duì)(deal)策略對(duì)組織形象進(jìn)行重建, 比如對(duì)受害者進(jìn)行關(guān)心、提供援助或?qū)κ录硎具z憾以及公開(kāi)道歉等(Coombs, 2006)。

情境危機(jī)溝通理論進(jìn)一步指出, 事件的嚴(yán)重程度和組織的過(guò)往表現(xiàn)也會(huì)影響民眾的責(zé)任歸因：當(dāng)前的危機(jī)越嚴(yán)重、組織過(guò)往表現(xiàn)越差, 公眾認(rèn)為組織承擔(dān)的責(zé)任就越多(Coombs & Holladay, 2002)。研究也發(fā)現(xiàn), 如果民眾對(duì)政府持有消極態(tài)度或有較低的信任, 可能會(huì)更傾向于要求政府承擔(dān)消極后果的責(zé)任, 而與政府關(guān)系較為積極的民眾可能會(huì)相對(duì)較少責(zé)備政府(Brown & White, 2010)。同時(shí), 在現(xiàn)實(shí)的社會(huì)情境中, 許多突發(fā)事件背后有多種復(fù)雜因素, 并不能簡(jiǎn)單歸入上述某一類(lèi)型中, 比如新冠病毒的出現(xiàn)是人力不可控的, 但是初期科學(xué)防控預(yù)案缺乏(丁蕾等, 2020), “也暴露出我國(guó)公共衛(wèi)生疾控體系和應(yīng)急管理體系方面存在短板和不足” (陳馮富珍在全國(guó)政協(xié)十三屆三次會(huì)議上的發(fā)言)。這就需要對(duì)事件進(jìn)一步細(xì)化, 從而選擇恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)策略。

情境危機(jī)溝通理論對(duì)突發(fā)事件中組織的應(yīng)對(duì)給出了理論基礎(chǔ)和指導(dǎo)原則, 其中的反應(yīng)策略覆蓋了絕大多數(shù)的危機(jī)類(lèi)型, 不同的組織都可以據(jù)此對(duì)危機(jī)做出正確的反應(yīng)。但該理論主要從組織的角度出發(fā), 主要目的在于維護(hù)組織聲譽(yù)、獲取民眾對(duì)組織的信任。因此, 本研究將從民眾的角度出發(fā), 提出更加能夠滿足其心理需要的應(yīng)對(duì)建議。

3.3 積極應(yīng)對(duì)策略——突發(fā)事件不同階段的應(yīng)對(duì)建議

如前文所述, 在突發(fā)事件中民眾進(jìn)行責(zé)任歸因的心理需要主要是緩解不確定感和維持控制感, 基于此, 在應(yīng)對(duì)時(shí)首先需要遵循以下兩個(gè)原則：確保信息的充分透明以緩解民眾的不確定感; 確保行動(dòng)的合理有序以提高民眾的控制感。在此基礎(chǔ)上, 在事件發(fā)生的不同階段, 民眾的責(zé)任歸因心理需求又有所不同, 責(zé)任主體的應(yīng)對(duì)策略也應(yīng)當(dāng)有所側(cè)重。

事件發(fā)生初期：對(duì)于受到直接影響的群體, 事件對(duì)其安全感的沖擊是全方面的, 對(duì)安全性的關(guān)注和需求格外突出(Annang et al., 2016)。因此, 相關(guān)組織必須首先提供必要的指導(dǎo)信息, 幫助他們確立對(duì)所處環(huán)境的安全感, 比如告知民眾怎樣可以保護(hù)自己免受二次傷害, 如何對(duì)損失進(jìn)行補(bǔ)救等(Sturges, 1994)。對(duì)于事件的旁觀者而言, 由于獲取到的信息有限, 不確定感上升, 他們迫切需要獲取到準(zhǔn)確的事件信息(Ryan, 2018)。因此, 組織需要及時(shí)公開(kāi)已掌握的事件信息, 幫助民眾了解事件中發(fā)生了什么, 滿足認(rèn)知閉合的需求, 從而緩解民眾的不確定感。

事件處理中：緩解民眾不確定感的核心在于, 提供事件因果關(guān)系的合理解釋(van Prooijen & Jostmann, 2013)。對(duì)于發(fā)生過(guò)程簡(jiǎn)單, 原因清晰的事件, 應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間向民眾公布; 對(duì)于復(fù)雜的或重大的突發(fā)事件, 則應(yīng)當(dāng)基于事實(shí)和邏輯告知民眾可能的原因, 并說(shuō)明調(diào)查的方案或計(jì)劃。維持民眾控制感的核心在于, 確保結(jié)構(gòu)性和有序性(Landau et al., 2015), 通過(guò)體現(xiàn)組織的控制力, 來(lái)補(bǔ)償個(gè)體控制感的缺失(Kay et al., 2009)。因此, 組織需要在行動(dòng)和語(yǔ)言上做到合理、有序, 注意公開(kāi)信息的結(jié)構(gòu)和條理清晰; 另一方面, 更需要及時(shí)說(shuō)明已采取的行動(dòng)獲得的效果, 傳遞組織控制力的信息。

事件處理后：一方面, 對(duì)于已發(fā)生的事件, 民眾需要獲取到充分合理的信息來(lái)建立確定感, 如果官方發(fā)布的信息無(wú)法滿足這一需求, 可能就會(huì)造成陰謀論的擴(kuò)散(Marchlewska et al., 2018)。因此, 組織應(yīng)當(dāng)給出詳細(xì)的事件說(shuō)明, 并基于責(zé)任大小, 進(jìn)行懲罰、道歉等處理, 從而降低民眾的不確定感。另一方面, 對(duì)于未來(lái)的事件預(yù)防, 民眾需要了解是否能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)事件的有效控制, 包括相關(guān)組織和個(gè)體自身。因此, 組織既要給出所做的對(duì)于此類(lèi)事件的預(yù)防措施, 也要給出個(gè)人在類(lèi)似事件中避免受到傷害的建議, 從而提高民眾的控制感。

在突發(fā)事件情境中, 民眾的責(zé)任歸因不可避免會(huì)對(duì)政府等相關(guān)組織的聲譽(yù)及形象造成負(fù)面影響。如果采用責(zé)任規(guī)避等消極應(yīng)對(duì)方式, 會(huì)加劇民眾的不確定感和無(wú)控制感, 引發(fā)更嚴(yán)重的后果。但是在滿足民眾心理需要的基礎(chǔ)上進(jìn)行積極應(yīng)對(duì), 可能會(huì)有利于組織重新獲取民眾的信任。從組織的利益出發(fā), Coombs等人的情境危機(jī)溝通理論考慮到了多種不同的事件類(lèi)型, 并對(duì)其中的應(yīng)對(duì)策略提出了針對(duì)性建議, 在近二十年間為不同組織開(kāi)展危機(jī)公關(guān)提供了幫助; 但同時(shí), 該理論對(duì)責(zé)任歸因中民眾的心理需求關(guān)注較少, 其中的部分策略(比如試圖弱化危機(jī)所帶來(lái)的危害)甚至還會(huì)與民眾的心理需求相沖突, 可能產(chǎn)生消極后果。本研究則從民眾的心理需求出發(fā), 對(duì)事件不同階段的應(yīng)對(duì)策略提出了可行性更高的應(yīng)對(duì)建議; 然而, 上述建議也存在一定的應(yīng)用局限性, 不利于幫助商業(yè)組織更好維護(hù)自身利益, 而更適用于政府等非營(yíng)利性組織。

4 總結(jié)與展望

本文從心理學(xué)視角對(duì)突發(fā)事件中民眾責(zé)任歸因的心理需求和責(zé)任主體的應(yīng)對(duì)進(jìn)行了理論探討。民眾進(jìn)行責(zé)任歸因是出于緩解不確定感和維持控制感的心理需要, 并表現(xiàn)出對(duì)信息和秩序感的需求, 因此民眾希望獲取到具有解釋力、明確性和可信度的信息, 責(zé)任歸因可以幫助建立對(duì)事件確定的有序的認(rèn)知, 從而獲得意義補(bǔ)償和安全感。在事件處理中, 政府等責(zé)任主體應(yīng)當(dāng)基于民眾的心理需要, 采用恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)策略：初期需要及時(shí)提供指導(dǎo)性信息確立安全感, 中期應(yīng)當(dāng)提供事件因果關(guān)系的合理解釋緩解不確定感、確保各項(xiàng)舉措的結(jié)構(gòu)性和有序性補(bǔ)償控制感, 后期則需要發(fā)布詳盡信息實(shí)現(xiàn)認(rèn)知閉合并做出預(yù)防措施的說(shuō)明和建議。未來(lái)可以從以下幾個(gè)方面對(duì)突發(fā)事件中的責(zé)任歸因進(jìn)行研究。

第一, 突發(fā)事件中心理需求與責(zé)任歸因的關(guān)系尚需補(bǔ)充整合性的實(shí)證證據(jù)。心理學(xué)視角下圍繞確定感和控制感與責(zé)任歸因關(guān)系的研究許多停留在理論論述層面, 其假設(shè)在突發(fā)事件的現(xiàn)實(shí)情境中是否成立尚未得到驗(yàn)證。相關(guān)的實(shí)證研究大多只是圍繞少數(shù)變量之間的簡(jiǎn)單關(guān)系, 比如不確定感與公正性(van den Bos, 2001)、控制感與“替罪羊效應(yīng)” (Rothschild et al., 2012)等, 但缺少系統(tǒng)、整合性的理論模型和實(shí)證研究。此外, 政治心理學(xué)的最新研究中發(fā)現(xiàn), 不確定感和控制感對(duì)陰謀論的作用也存在差異(Kofta et al., 2020)。未來(lái)可以在實(shí)際的突發(fā)事件情境中, 圍繞民眾的不確定感和控制感與責(zé)任歸因之間的關(guān)系進(jìn)行實(shí)證研究。

第二, 進(jìn)一步區(qū)分不同類(lèi)型的突發(fā)事件中民眾的責(zé)任歸因特征與積極應(yīng)對(duì)策略。盡管民眾的心理需要具有跨情境的普遍性, 但在不同的事件中民眾的責(zé)任歸因動(dòng)機(jī)強(qiáng)度和方向仍有所不同, 政府也應(yīng)當(dāng)采取差異化的應(yīng)對(duì)策略(文宏, 2015)。比如在自然災(zāi)害中, 民眾的不安全感可以通過(guò)及時(shí)有效的救災(zāi)措施來(lái)緩解, 而在生產(chǎn)事故中, 民眾則會(huì)更加關(guān)注對(duì)事件責(zé)任方的懲罰。因此, 在各種類(lèi)型的突發(fā)事件應(yīng)對(duì)預(yù)案和指導(dǎo)方針的制定中, 施政者需要充分考慮民眾的心理特征, 針對(duì)責(zé)任歸因背后的心理需要, 基于確保信息的充分透明以緩解民眾的不確定感、確保行動(dòng)的合理有序以提高民眾的控制感的原則, 有針對(duì)性地采取積極應(yīng)對(duì)策略。

第三, 擴(kuò)展責(zé)任歸因的研究范圍, 與其他社會(huì)心理學(xué)和政治心理學(xué)中的變量相聯(lián)系。最直接相關(guān)的可能是歸因偏差領(lǐng)域的研究, 比如活動(dòng)者?觀察者效應(yīng)(Malle, 2006), 指的是參與者所做的歸因與觀察者不同。在突發(fā)事件中民眾的角色也有親歷者和旁觀者之分, 他們的責(zé)任歸因可能也是有差異的(王林松等, 2012), 需要采取不同的應(yīng)對(duì)策略。突發(fā)事件帶來(lái)的不確定感還會(huì)誘發(fā)認(rèn)知和行為上的從眾與服從現(xiàn)象(李華強(qiáng)等, 2009), 比如民眾的責(zé)任歸因可能會(huì)傾向于與輿論中大多數(shù)人的觀點(diǎn)保持一致, 或被具有權(quán)威性的機(jī)構(gòu)或個(gè)人所影響, 而無(wú)法做出理性的思考和判斷?？贪逵∠笠部赡茉谪?zé)任歸因中起一定的作用, 比如部分民眾可能對(duì)基層政府持有消極的刻板印象, 在突發(fā)事件發(fā)生后, 他們會(huì)更傾向于將責(zé)任歸于政府。進(jìn)一步, 責(zé)任歸因還可以幫助解釋中國(guó)民眾對(duì)中央政府的信任水平高于地方政府的現(xiàn)象(Li, 2004; 高學(xué)德, 翟學(xué)偉, 2013; Zhang et al., 2019)。當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生后, 一方面, 民眾往往會(huì)將責(zé)任歸因于承擔(dān)執(zhí)行功能的地方政府(尉建文, 謝鎮(zhèn)榮, 2015), 這會(huì)損害對(duì)地方政府的信任, 進(jìn)一步加劇對(duì)基層政府的消極刻板印象; 另一方面, 民眾以往對(duì)中央政府的高度信任也會(huì)使得民眾較少對(duì)中央政府進(jìn)行責(zé)任歸因。未來(lái)可以嘗試將責(zé)任歸因作為解釋突發(fā)事件影響政府信任、系統(tǒng)合理信念等變量的中間機(jī)制。

第四, 未來(lái)研究應(yīng)探索在中國(guó)社會(huì)背景下, 政府應(yīng)對(duì)民眾責(zé)任歸因的有效策略。由于社會(huì)結(jié)構(gòu)和政治體制存在較大差異, 民眾的社會(huì)心理也存在不同的特征, 國(guó)外研究者基于西方社會(huì)文化背景提出的如情境危機(jī)溝通理論, 仍需要結(jié)合中國(guó)現(xiàn)實(shí)進(jìn)行本土化改進(jìn)。首先, 與其他國(guó)家相比, 我國(guó)民眾的政府信任始終處于較高水平(馬得勇, 2007), 對(duì)執(zhí)政效果的期望值也較高, 這就需要政府在應(yīng)對(duì)民眾的責(zé)任歸因時(shí), 更謹(jǐn)慎地使用否認(rèn)或淡化策略。其次, 我國(guó)當(dāng)前處在社會(huì)轉(zhuǎn)型期, 社會(huì)矛盾和危機(jī)增多, 而傳統(tǒng)的硬性執(zhí)政手段已無(wú)法滿足社會(huì)治理現(xiàn)代化的要求(楊晨, 2017), 未來(lái)在突發(fā)事件應(yīng)急管理的研究中需要關(guān)注民眾的心理需求和提高民眾的安全感。最后, 在我國(guó)突發(fā)事件管理的行政問(wèn)責(zé)制中, 地方政府負(fù)有直接責(zé)任、上級(jí)政府掌握問(wèn)責(zé)權(quán)力, 二者在應(yīng)急管理思路和行為上存在不一致, 地方政府往往會(huì)規(guī)避突發(fā)事件的責(zé)任追究(文宏, 2015)。因此, 如何強(qiáng)化政府管理的薄弱環(huán)節(jié), 避免責(zé)任規(guī)避對(duì)政府公信力的侵蝕, 也需要在未來(lái)研究中予以充分關(guān)注。

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Psychological needs of responsibility attribution and response strategies in public emergencies

XIE Xiaona, ZHANG Yue, GUO Yongyu

(School of Psychology, Nanjing Normal University, Nanjing 210097, China)

The main objective of the psychological activities in a public emergency is to determine its source and who is to take responsibility. Emergencies often increase individuals’ sense of uncertainty and give them a sense of unpredictability about the future, thus, driving individuals to seek explanations for emergencies to achieve cognitive closure. Additionally, crises threaten individuals’ control, making them feel less influential in their outcomes, making them more concerned about the order of the external world. Related organizations who are responsible for the emergency should adopt appropriate response strategies to reshape their reputation and re-win the trust of the public. Significantly, researchers need to establish a more systematic and complete model to supplement empirical evidence based on psychology. Further, there is a need to study the attribution of responsibility in various emergencies, explore effective coping strategies suitable to the Chinese socio-cultural context, and examine the connection between responsibility attribution and other social-psychological variables.

attribution of responsibility, psychological need, personal control, uncertainty, response strategies

B849: C91

2021-04-29

*國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金重點(diǎn)項(xiàng)目(20AZD084)、江蘇省研究生科研創(chuàng)新計(jì)劃(KYCX21_1249)、南京師范大學(xué)人文社會(huì)科學(xué)重大項(xiàng)目培育(211061AP2101)和福建省社會(huì)科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目(FJ2020B067)資助。

郭永玉, E-mail: yyguo@njnu.edu.cn