杜泓汛，孟令娥，段曉翔，朱興興，張恒睿，張玉書，辛世偉，孟令全*

（1. 沈陽藥科大學(xué) 工商管理學(xué)院，遼寧 沈陽 110016；2. 本溪市溪湖區(qū)東風(fēng)教育集團(tuán)，遼寧 本溪 117019；3. 本溪滿族自治縣清河城鎮(zhèn)九年一貫制學(xué)校，遼寧 本溪 117116；4. 賽云九洲科技股份有限公司，北京 朝陽 100124）

1 心理市場需求分析

當(dāng)下，國民的心理疾病就診率低[1]，心理健康素養(yǎng)低，經(jīng)常出現(xiàn)主觀上不愿意尋求幫助是阻礙公眾尋求專業(yè)心理健康幫助[2]的現(xiàn)象。且我國心理健康服務(wù)行業(yè)尚處于起步階段，具體表現(xiàn)為心理健康服務(wù)力量薄弱，從業(yè)人員準(zhǔn)入門檻低，服務(wù)形式不夠多樣，物質(zhì)支持不夠充足，從業(yè)者的培養(yǎng)體系與監(jiān)督管理體系不夠完善[3]。由此可見，社會(huì)心理服務(wù)體系難以充分滿足公眾提升心理健康狀況的需求。當(dāng)前心理健康服務(wù)行業(yè)建設(shè)的關(guān)鍵，就是從需求出發(fā)，創(chuàng)建一套能夠滿足中國人的心理健康服務(wù)體系。為此，除了必要的制度、體系建設(shè)之外，開創(chuàng)多樣化的服務(wù)形式讓人們了解心理健康、接納心理健康服務(wù)是重中之重。

1.1 行業(yè)的需求滿足程度

從20世紀(jì)80年代以來，我國的心理疾病患病率逐年攀升[4]。然而，我國公眾患有心理疾病的卻少有就診[5]。導(dǎo)致公眾心理健康問題的原因是多方面的，其中，缺乏心理健康知識(shí)、不能正確識(shí)別心理疾病、主觀上不愿意尋求幫助是阻礙公眾尋求專業(yè)心理健康幫助的重要因素。公眾這種不清楚自己是否患病或者患病之后不及時(shí)醫(yī)治的行為妨礙了我國心理健康水平提升。

目前我國公眾的心理健康需求量極大，2018年11月16日，國家衛(wèi)生計(jì)生委日前公布了一組數(shù)字：調(diào)查顯示，我國精神心理其中疾病患病率達(dá)17.5%，抑郁癥患病率3.59%，焦慮障礙患病率是4.98%，總體呈上升趨勢。而我國從事心理健康服務(wù)的總計(jì)只有3萬多人。心理健康需求的爆發(fā)式增長，專業(yè)醫(yī)生的數(shù)量、質(zhì)量不足，已經(jīng)成為我國精神衛(wèi)生心理健康工作面臨的一大難題。反觀美國人口有3億多人，是我國人口的1/4，但精神科醫(yī)生就有3.8萬人。美國還有一個(gè)職業(yè)叫臨床心理治療師，有20萬人。

1.2 如何激發(fā)潛在的市場需求

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)步發(fā)展，心理健康的需求只會(huì)日益增加，但公眾的主觀需求卻難以轉(zhuǎn)化成為有效需求。這一方面是由于公眾缺乏準(zhǔn)確識(shí)別心理疾病的知識(shí)，另一方面則是由于不夠了解通過何種途徑能夠獲得正規(guī)服務(wù)，對心理健康的重要性、心理健康服務(wù)的有效性和專業(yè)性認(rèn)識(shí)不夠。

解決這一切的方法，其一就是通過便捷的聯(lián)系方式和診療方式、讓公眾經(jīng)歷心理健康的治療。只有經(jīng)歷了心理健康的治療，人們才能正視心理疾病，正視自己的心理健康狀態(tài)，正視心理健康服務(wù)。其二，心理健康素養(yǎng)科普知識(shí)宣傳有助于降低公眾的心理疾病污名。研究發(fā)現(xiàn)心理疾病公眾污名限制了患者尋求專業(yè)幫助?；夹睦砑膊€(gè)體的自我污名會(huì)降低其主動(dòng)進(jìn)行心理健康求助的意愿。對于某些治療方式（如藥物治療法）的污名會(huì)降低患者使用該方式進(jìn)行治療的意愿及治療依從性[5]。心理健康素養(yǎng)這一概念中包含公眾對于心理疾病及心理疾病患者的態(tài)度維度，了解公眾對此的態(tài)度有助于降低心理疾病污名，從而提升公眾的心理健康求助意愿，提升其心理健康水平。

2 具體服務(wù)流程

2.1 產(chǎn)品的合規(guī)性

通過第三方的描述診斷患者疾病的做法是不合法的，因此，我們的產(chǎn)品中的第三方咨詢僅起到建議作用。最后的確診仍需要線下的擁有資質(zhì)的人員進(jìn)行確認(rèn)。第三方咨詢本身是一個(gè)為了應(yīng)對患者的抵觸情緒，以及最大化應(yīng)用線上資源為患者帶去便利的做法。因此，第三方心理診斷具備合規(guī)性。

2.1 產(chǎn)品特征與定位

心理學(xué)的診斷方法可大致分為觀察法，利用人或者儀器對患者進(jìn)行觀察；會(huì)談法，通過以問題為中心的會(huì)談，從而獲得患者的背景資料、求診目的和對求診的期望的談話方法；實(shí)驗(yàn)法作品分析法，通過采集患者的作品（包括繪畫、手稿、雕刻、雕塑等），結(jié)合臨床癥狀和其他資料對產(chǎn)品進(jìn)行分析，從而有效地評估其心理水平和心理狀況的分析方法。心理測驗(yàn)法，通過使用被廣泛公認(rèn)有效的測驗(yàn)表格，對患者進(jìn)行評測；綜合分析法，綜合求診者各個(gè)方面的信息對其進(jìn)行診斷的方法。

特征：由于第三方診斷的特殊性，實(shí)驗(yàn)作品分析法無法應(yīng)用，也無法完全使用觀察法和會(huì)談法，但是我們可以從第三方的描述中獲得患者的背景，求診目的和生活中的細(xì)節(jié)幫助我們進(jìn)行診斷。因此，我們需要求診的人對患者習(xí)慣、生活環(huán)境、生平有詳細(xì)的了解。

定位：通過第三方對于患者的描述進(jìn)行診斷，將復(fù)雜冗長的心理咨詢簡單化，做符合中國國情的本土化心理咨詢業(yè)務(wù)。

2.2 產(chǎn)品模塊與內(nèi)容

線上模塊：通過互聯(lián)網(wǎng)上的心理健康測試量表，以及線上醫(yī)生對于第三方對患者病情口述的判斷，對患者的病情進(jìn)行初步的判斷。以及給與建議，是否進(jìn)行線下診斷。

線下模塊：需患者親自到場接受心理醫(yī)生的診斷，之后給出線上線下相結(jié)合的治療方案。

2.3 產(chǎn)品服務(wù)步驟

線上服務(wù)除了基本的量表以及醫(yī)生的線上問診之外，還有已經(jīng)治愈了的患者的病例分享，幫助新的患者們對號(hào)入座。

線下方面進(jìn)行逐步篩查（輕量化）：將長時(shí)間、復(fù)雜的心理咨詢體系分為短時(shí)間、靈活多變的模塊+精準(zhǔn)定位（個(gè)性化）：在確定患者病情后，列舉出所有醫(yī)師的詳細(xì)數(shù)據(jù)，讓患者可以通過自己的需求進(jìn)行選擇，同時(shí)可以對患者進(jìn)行線上和線下治療的整合，并對患者的家屬進(jìn)行一些必要的指導(dǎo)幫助患者康復(fù)。

進(jìn)行心理咨詢診斷需要通過心理咨詢師的職業(yè)考試。

2.3.1 消費(fèi)者通過網(wǎng)上訂購服務(wù)并填寫信息

由服務(wù)的購買者對患者的現(xiàn)有信息進(jìn)行的填寫、患者表現(xiàn)進(jìn)行描述，隨后服務(wù)方進(jìn)行精準(zhǔn)定位與方案個(gè)性化設(shè)計(jì)。

產(chǎn)品購買者需填寫的信息：包括（1）患者信息：年齡、性別、學(xué)歷、過往病史等信息；（2）患者表現(xiàn)：悲傷、憂郁、狂躁、暴躁等表現(xiàn)；（3）持續(xù)時(shí)間；（4）隨后心理咨詢平臺(tái)通過信息進(jìn)行個(gè)性化方案定制。

2.3.2 服務(wù)方定位

(1) 判斷是否屬于服務(wù)范圍

患者情況不屬于服務(wù)范圍，會(huì)為產(chǎn)品購買者提供我所知的轉(zhuǎn)介和相關(guān)干預(yù)資源，然后進(jìn)行退款。

患者情況不屬于服務(wù)范圍，會(huì)為購買者提供服務(wù)。

(2) 判斷疾病嚴(yán)重程度

輕癥或心理沖突——進(jìn)行下一步服務(wù)。

中度或重度——推薦直接進(jìn)行線下專業(yè)心理疾病治療。

2.3.3 通過線上初步診療確認(rèn)心理健康狀態(tài)

第三方購買者將參與以下環(huán)節(jié)的調(diào)查，來幫助職業(yè)心理咨詢醫(yī)師初步判斷患者心理健康程度。

（1）填寫問卷得到心理咨詢師初步建議

登錄網(wǎng)站的用戶在選擇心理診療之后，首先會(huì)進(jìn)入一個(gè)問卷界面，問卷里會(huì)有一些簡單的問題，是對心理健康患者的初步診療，這個(gè)環(huán)節(jié)是免費(fèi)的。（可退出或進(jìn)入下一步）（參考咨詢結(jié)果結(jié)束服務(wù)流程）。

（2）根據(jù)初步建議進(jìn)行短期觀察與自身調(diào)整（1～3周）

（3）進(jìn)階線上咨詢并獲得具體建議

咨詢分為自主查閱咨詢和人工問答咨詢：自主查閱咨詢是網(wǎng)站的咨詢界面會(huì)上傳一些心理健康問題的案例，用戶可以從這些案例中大概了解自己或者自己身邊的人現(xiàn)在是個(gè)什么情況。免費(fèi)人工問答咨詢可以進(jìn)行一對一問答服務(wù)，通過用戶自身或者第三方描述來簡單的回答一些問題，并適當(dāng)?shù)慕o出一些建議。結(jié)束之后會(huì)收取一些廉價(jià)的服務(wù)費(fèi)用。（可退出或進(jìn)入下一步）（參考咨詢結(jié)果結(jié)束服務(wù)流程）。

（4）根據(jù)長期觀察進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)整（可退出或進(jìn)入下一步）（參考咨詢結(jié)果結(jié)束服務(wù)流程）

（5）重復(fù)步驟3～4直到問題解決或者進(jìn)入下一步線下診療

注：以上各個(gè)階段，都不需要用戶提供的真實(shí)姓名，住址等，用戶可以在非常隱私的條件下接受服務(wù)。

在進(jìn)行了初步診療后可以得到病人的大體心理健康程度，用戶可根據(jù)自己需求進(jìn)行判斷是否需要接下來的線下個(gè)性化服務(wù)。

（6）進(jìn)行線下個(gè)性化具體診療過程（可選）

根據(jù)線上專業(yè)心理咨詢師建議進(jìn)行選擇心理咨詢服務(wù)結(jié)束之后用戶可以選擇個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行更深一層次的診療。針對患者的一些特殊情況進(jìn)行分析診療，給出更為恰當(dāng)詳細(xì)的建議。根據(jù)不同情況個(gè)性化的診療分為線下、線下+線上、線上。

（7）服務(wù)結(jié)束，根據(jù)服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行打分

3 基于新冠疫情之后的O2O營銷策劃

經(jīng)過新冠疫情之后，許多體量較小的心理咨詢公司或破產(chǎn)或被較大企業(yè)吞并，留出了較大的市場份額，這樣的條件正適合新興的心理咨詢模式入場。并且，在新冠期間，互聯(lián)網(wǎng)+行業(yè)發(fā)展迅猛，讓線上診療的技術(shù)進(jìn)一步成熟，為我們的線上診療鋪平了道路。因此，我們決定采用O2O的互聯(lián)網(wǎng)概念，讓線上的APP成為線下心理診斷的前臺(tái)。

3.1 推廣：主要采用互聯(lián)網(wǎng)+的推廣方式

3.1.1 免費(fèi)的推廣方式

百度貼吧、百度論壇、QQ、微信等，有利于節(jié)約成本，也可以給與顧客禮品的方式讓顧客轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈等。主要目的是在顧客群體中建立品牌和信任。

3.1.2 需要廣告花費(fèi)的推廣方式

購買彈窗中的廣告位，以及與有知名度的診所合作，將廣告投到其網(wǎng)站首頁。這有利于增加知名度，也是和同行業(yè)者競爭的重要手段。

3.2 運(yùn)營方式

3.2.1 利用互聯(lián)網(wǎng)提供雙向溝通

APP里面會(huì)有類似QQ和微信的聊天界面，方便和用戶及時(shí)溝通，我們能及時(shí)的了解到客戶的需求，客戶也能及時(shí)的得到我們的反饋。

3.2.2 利用互聯(lián)網(wǎng)提供個(gè)性化的服務(wù)

利用互聯(lián)網(wǎng)征集用戶的需求，提供個(gè)性化的服務(wù)。因?yàn)槭且粋€(gè)剛開始使用的APP，多少會(huì)遺漏一些問題，所以在APP里面會(huì)有一個(gè)征集用戶需求的版塊，根據(jù)用戶的需求進(jìn)一步的完善改良。比如考慮到可能一部分有心理健康問題的人群不愿意去主動(dòng)的需求心理健康診療，但是他的朋友或者家人有很大的意愿為這部分人群尋求診療，我們就會(huì)有專業(yè)的人員從其家人的角度大概推斷其心理健康問題，以及為其家人和朋友勸其主動(dòng)診療提供一些建議。

3.2.3 利用互聯(lián)網(wǎng)提供資訊服務(wù)

以公告、推送等方式提供與心理健康相關(guān)的知識(shí)，進(jìn)一步為用戶服務(wù)。所有參與診療的用戶都會(huì)不定期的收到與其遇到的心理健康問題相關(guān)的公告或者推送，讓用戶從自身的角度去了解這些心理健康問題，這對用戶的心理健康診療可能會(huì)有一定幫助。

3.2.4 組建互聯(lián)網(wǎng)線上交流平臺(tái)

引發(fā)進(jìn)入平臺(tái)的有關(guān)人員的研究討論，征集新的構(gòu)思想法，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量：APP會(huì)提供兩個(gè)線上交流平臺(tái)，參與心理健康診療且康復(fù)用戶的匿名交流平臺(tái)和專業(yè)心理健康診療人員交流平臺(tái)。

3.3 定價(jià)

以社會(huì)責(zé)任為定價(jià)目標(biāo)，鑒于本企業(yè)認(rèn)識(shí)到自身從事的事業(yè)承擔(dān)著一定的社會(huì)責(zé)任，所以本企業(yè)放棄追求高額利潤，以用戶和社會(huì)的最大效益為企業(yè)的定價(jià)目標(biāo)。

3.4 渠道

（1）用戶——APP——相關(guān)的心理健康診療人員

（2）用戶——APP——用戶

（3）相關(guān)的心理健康診療人員——APP——相關(guān)的心理健康診療人員

4 第三方心理服務(wù)的展望

我國心理健康的市場存在較大空缺，不成熟的心理健康服務(wù)體系也為我們的社會(huì)帶來了不小的損失。但是缺乏制度的支持導(dǎo)致該行業(yè)一直以來都無法普及到大眾的視野之中。

我們通過創(chuàng)新的服務(wù)模式，更好的做到心理健康咨詢本土化，并同時(shí)結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)+和線下雙重的營銷方式，在擴(kuò)大聲譽(yù)的同時(shí)也有效地降低對于心理健康服務(wù)的污名化。當(dāng)下只有開發(fā)市場才能解決心理健康產(chǎn)業(yè)人員不足的問題。有了市場之后自然會(huì)有人才的流入。既然中國人不了解，不愿意自己去接受心理咨詢，那我們就讓被他影響到的人將情況告知我們。既然中國人不喜歡預(yù)約制，但又不希望因?yàn)樾睦碓\療浪費(fèi)太多的時(shí)間以及太多的金錢，那么我們就采用輕量化的方式降低成本也節(jié)省時(shí)間。同時(shí)這也能幫助消費(fèi)者減低他們嘗試的成本，讓心理健康服務(wù)的門檻降低，吸引更多患者主動(dòng)問診。