健康管理（體檢）服務(wù)質(zhì)量控制的現(xiàn)狀與思考

胡習(xí)嬌

廣州美年大健康，廣東廣州 510000

慢性病在現(xiàn)如今已經(jīng)成為了社會青年人群中較為主要的健康威脅性疾病之一，甚至一度成為一種社會常態(tài)。近幾年伴隨上層建筑的迅速發(fā)展、國民收入水平的不斷提高、消費(fèi)結(jié)構(gòu)的快速升級，及國家出臺的一系列促進(jìn)健康體檢行業(yè)發(fā)展的政策文件，人們對健康的意識也在逐步提升中，在醫(yī)療健康方面的消費(fèi)也愈來愈多。健康體檢作為疾病預(yù)防的重要手段之一，長期受到國家政策的激勵(lì)與鼓勵(lì)，所以在后期推動了社會內(nèi)的健康管理服務(wù)行業(yè)迅速發(fā)展。

1 健康管理（體檢）

健康管理（體檢）服務(wù)主要是指針對人民的身體健康進(jìn)行檢測、評價(jià)和后期的治療干預(yù)，這些都需要以足夠相關(guān)管理（體檢）技術(shù)為基礎(chǔ)，比如現(xiàn)代生物學(xué)及針對個(gè)人健康檔案進(jìn)行個(gè)性化健康管理（體檢）的服務(wù)，需要從各個(gè)方面來對客戶進(jìn)行綜合評估和服務(wù)，當(dāng)然在某種程度上“健康管理（體檢）”有不同的意思，從小方面來看其僅是對個(gè)人的健康進(jìn)行檢測、評估和干預(yù)；從大的方面來看，指從國家層面進(jìn)行綜合規(guī)劃，通過吸納多個(gè)行業(yè)的相關(guān)資源，從而構(gòu)建出一整套較為完整科學(xué)的健康管理（體檢）流程；從整體意義上來看，主要是通過研究區(qū)域衛(wèi)生資源，從進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃管理（體檢）后，更加有效率、有質(zhì)量地提高資源的使用率，更好地維護(hù)我國人民的身體健康[1]。

2 健康管理（體檢）服務(wù)質(zhì)量控制的現(xiàn)狀

2.1 行業(yè)之中仍舊存在不規(guī)范行為

雖然近些年來健康管理（體檢）服務(wù)不斷發(fā)展，但是其本身也是尚未發(fā)展健全的醫(yī)療服務(wù)，真正發(fā)展起來的時(shí)間并沒有多久，其行業(yè)內(nèi)的政策、法規(guī)、法治都還有待進(jìn)一步完善，直到2014年才開始有所起色，并發(fā)表了一篇有關(guān)于基礎(chǔ)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的文章。自此，健康管理（體檢）行業(yè)才開始走向正軌，各項(xiàng)制度法規(guī)也都得到了極大完善，并且從較為科學(xué)的立場上對各項(xiàng)流程也做了一些小小的變動，對體檢的項(xiàng)目、流程及評價(jià)結(jié)果有了更為嚴(yán)格規(guī)范的要求。

2.2 行業(yè)入門門檻低

健康管理（體檢）行業(yè)在我國屬于新型行業(yè)，相關(guān)技術(shù)教育培訓(xùn)不到位，入門的門檻低，導(dǎo)致各個(gè)健康管理（體檢）服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)質(zhì)量參差不齊，也正是因?yàn)槠錇樾屡d行業(yè)，故此人民的關(guān)注度也不高，很容易導(dǎo)致該行業(yè)沒有一個(gè)衡量各項(xiàng)技術(shù)操作的標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量控制規(guī)范都有待商討，站在現(xiàn)實(shí)意義的角度上，一方面，如果健康管理（體檢）機(jī)構(gòu)能夠與專業(yè)性的醫(yī)院進(jìn)行友好合作，以此來作為依托，這不論是對于機(jī)構(gòu)自身還是對于客戶都是一個(gè)無聲有力的切實(shí)保障，無形中開拓了客戶流；另一方面，正是因?yàn)樵撔袠I(yè)存在可持續(xù)發(fā)展空間，所以在相關(guān)健康機(jī)構(gòu)的運(yùn)營與管理標(biāo)準(zhǔn)上仍舊是處在一個(gè)需要發(fā)展的現(xiàn)狀，需要后期機(jī)構(gòu)的不斷發(fā)展和完善。

2.3 從業(yè)人員業(yè)務(wù)水平參差不齊

隨著該行業(yè)不斷發(fā)展，健康管理（體檢）工作也逐漸更加精細(xì)化，各項(xiàng)學(xué)科項(xiàng)目建設(shè)性得到了極大加強(qiáng)，健康管理（體檢）的各項(xiàng)從業(yè)人員也都具備了更高的專業(yè)水準(zhǔn)和綜合能力，這也是健康管理（體檢）服務(wù)發(fā)展的必然結(jié)果，故此這也就導(dǎo)致了現(xiàn)階段從事于該行業(yè)的臨床醫(yī)生，在沒有經(jīng)過較為專業(yè)的健康管理（體檢）學(xué)習(xí)就上崗就業(yè)，由于對該行業(yè)的不熟悉，各項(xiàng)操作不夠規(guī)范熟練，使得真實(shí)的健康體檢存在較多的不規(guī)范之處，在一定程度上影響到健康體檢的整體質(zhì)量和健康管理（體檢）效果[2]。

3 影響健康管理（體檢）質(zhì)量控制的因素

3.1 工作人員素質(zhì)存在差異性

健康管理（體檢）服務(wù)中心的工作人員是一個(gè)服務(wù)中心的重中之重，從業(yè)人員的資格證書、對客戶的態(tài)度及工作人員的素質(zhì)都會有所影響。由于該行業(yè)起步較晚，入門的門檻較低，所以很可能會出現(xiàn)工作人員素質(zhì)較低的情況，從而帶給客戶不好的體驗(yàn)，在整個(gè)體檢過程中，其從業(yè)人員的態(tài)度都會影響客戶對這家服務(wù)中心的判斷[3]。

3.2 服務(wù)中心的設(shè)備存在特異性

各個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的檢測設(shè)備都會有所不同，不同的品牌、型號乃至于試劑都會使得檢測結(jié)果有一定的偏差，哪怕是相同的儀器設(shè)備，在不同環(huán)境下也都會有不同的表現(xiàn)，尤其是影像類的設(shè)備裝置出現(xiàn)的問題最多，當(dāng)然操作人員的操作專業(yè)性也會在一定程度上影響最終的檢測結(jié)果和質(zhì)量。

3.3 體檢項(xiàng)目的不確定性

相較于健康服務(wù)中心體檢，在門診看病項(xiàng)目的選擇方式和檢測之前的一系列準(zhǔn)備都會有所不同，體檢項(xiàng)目在某種程度上會受到體檢者對自身?xiàng)l件的認(rèn)識，對于自身健康及經(jīng)濟(jì)水平的認(rèn)知都會有所影響，健康服務(wù)中心會根據(jù)體檢者自身的各項(xiàng)綜合情況選擇不同的體檢方式[4]。

3.4 體檢流程的科學(xué)性

國家衛(wèi)生行政管理部門針對于健康管理（體檢）服務(wù)制定了相關(guān)的體檢規(guī)定，這一制度僅僅局限于對體檢服務(wù)有一定的約束力，使其各項(xiàng)的分類流程也都會有所不同。通俗來講，體檢一般分為單人體檢或者是團(tuán)隊(duì)體檢，在這其中還會涉及到一些資料與真實(shí)情況不盡相同的情況。該機(jī)構(gòu)健康體檢流程可以劃分為四步：①體檢前的調(diào)研工作：客服人員在采集客戶健康信息的同時(shí)，將細(xì)致入微地講解體檢的注意事項(xiàng)。通過采集受檢者(個(gè)人或團(tuán)體)的信息，分析后制訂合適的體檢方案。②體檢過程中的實(shí)施工作：制訂體檢預(yù)約流程，多種選擇方便受檢者。體檢流程由“一條線”變?yōu)椤皟蓚€(gè)區(qū)”—臨床檢區(qū)著眼于局部癥狀，判斷身體的狀況；功能檢區(qū)則著眼于全身體征，評估身體的變化趨勢。兩區(qū)緊密銜接，能更有效地查明客戶的身體現(xiàn)狀并預(yù)見未病。③體檢后的后續(xù)工作：體檢專家會為個(gè)人或者是團(tuán)體做出科學(xué)的健康評估，獲取方式多樣，顧客均可第一時(shí)間了解到。④后續(xù)的跟蹤服務(wù)：該體驗(yàn)機(jī)構(gòu)會為每位顧客建立健康檔案，提供并制訂個(gè)性化的養(yǎng)生方等[5]。

4 健全健康管理（體檢）質(zhì)量控制的方法

4.1 進(jìn)一步完善人才的培養(yǎng)機(jī)制

人才作為健康服務(wù)中心的中流砥柱，其重要性不言而喻。為了預(yù)防健康服務(wù)中心優(yōu)秀人才的不斷流失，健康中心應(yīng)該通過提升薪酬福利待遇標(biāo)準(zhǔn)等方式來培養(yǎng)和挽留優(yōu)秀人才。并充分考慮結(jié)合該院當(dāng)前現(xiàn)有檢后技術(shù)人才的職業(yè)發(fā)展趨勢及人才使用崗位意愿,盡量將各類專業(yè)正副職稱以上的檢后技術(shù)人才隊(duì)伍資源配備更加健全完善。切實(shí)有效保證檢后技術(shù)人才隊(duì)伍結(jié)構(gòu)無斷層，各等級專業(yè)技術(shù)年齡、各等級專業(yè)技術(shù)職稱和各學(xué)科技術(shù)人才結(jié)構(gòu)合理。不斷優(yōu)化提高檢后管理（體檢）人才隊(duì)伍、檢后管理（體檢）業(yè)務(wù)層次、不斷優(yōu)化隊(duì)伍建設(shè),全面提高該院檢后業(yè)務(wù)從業(yè)人員理論技術(shù)水平，以科學(xué)理論結(jié)合實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為加強(qiáng)理論實(shí)踐基礎(chǔ)、加強(qiáng)專業(yè)理論基礎(chǔ)學(xué)習(xí)、加快專業(yè)成長可以培養(yǎng)年輕的檢后管理（體檢）業(yè)務(wù)人員技術(shù)骨干。堅(jiān)持以人為本,用好一批現(xiàn)有高新技術(shù)專業(yè)人才，留住一批企業(yè)關(guān)鍵技術(shù)人才，引進(jìn)一批高新技術(shù)專業(yè)人才。從業(yè)人員對顧客進(jìn)行面帶微笑、表現(xiàn)良好手勢等，都會無形中會給能給客戶一種較為舒適的心理感受及對服務(wù)中心的滿意度，所以這就需要相關(guān)部門在后期通過培訓(xùn)課的形式對工作人員進(jìn)行儀態(tài)表達(dá)及面容表情上的訓(xùn)練，以此來強(qiáng)化員工的工作效率和提升顧客的服務(wù)體驗(yàn)感。

4.2 完善健康管理（體檢）流程，強(qiáng)化健康管理（體檢），進(jìn)行質(zhì)量安全控制

體檢制度流程管理（體檢）人才培養(yǎng)是健康質(zhì)量管理（體檢）進(jìn)行質(zhì)量安全控制的重要因素，必須不斷構(gòu)建良好的管理（體檢）制度，使健康質(zhì)量管理（體檢）的日常業(yè)務(wù)工作管理（體檢）趨于高度標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，才能真正保證質(zhì)量管理（體檢）控制有效率地進(jìn)行。健康質(zhì)量管理（體檢）控制體檢制度流程建設(shè)的具體內(nèi)容必須貫穿健康管理（體檢）體檢的體檢前、體檢中、體檢后。檢前的“危險(xiǎn)因素調(diào)查表”須按照規(guī)范準(zhǔn)確填寫，由此制訂的相關(guān)體檢檢查項(xiàng)目才能夠貼合實(shí)際工作需要，具有一定時(shí)效性。在健康服務(wù)體檢檢查環(huán)節(jié)，體檢檢查客戶注冊信息及錄入資料是否完整、正確，體檢檢查項(xiàng)目的制訂完成程序是否規(guī)范，體檢檢查人數(shù)順序安排分配是否合理，體檢檢查流程的順序安排操作是否便捷，都是后期評判健康服務(wù)的一個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)。體檢質(zhì)控控制小組一般由健康體檢管理（體檢）中心相關(guān)負(fù)責(zé)人、從業(yè)小組成員、各組的副組長及高學(xué)歷年資體檢從業(yè)人員共同組成。另外，在每一次體檢月定期到來后，都會開展一次體檢質(zhì)量監(jiān)督控制小組會議去梳理一段體檢工作流程，總結(jié)近段體檢時(shí)間里可能出現(xiàn)的質(zhì)量問題、各項(xiàng)體檢流程的基本完成執(zhí)行情況、客戶的整體滿意度，討論如何有效避免在今后的體檢工作中再因繼續(xù)體檢出現(xiàn)質(zhì)量問題。最后最終形成評審結(jié)果,包括對相關(guān)責(zé)任人的嚴(yán)肅處理、對體檢制度管理（體檢）流程的具體修改[6]。

5 加速健康管理（體檢）產(chǎn)業(yè)發(fā)展的幾點(diǎn)思考

健康服務(wù)管理（體檢）機(jī)構(gòu)服務(wù)中心機(jī)構(gòu)須通過建設(shè)良好的健康體檢服務(wù)環(huán)境，保證優(yōu)良的體檢服務(wù)態(tài)度，立足自身體檢專業(yè)技術(shù)水平，提供專業(yè)高質(zhì)量的疾病體檢健康技術(shù)咨詢服務(wù)和實(shí)行全程健康服務(wù)管理（體檢），才能通過優(yōu)質(zhì)的健康體檢服務(wù)喚醒廣大民眾的健康管理（體檢）意識、干預(yù)危險(xiǎn)健康因素、開展健康管理（體檢）教育。不斷提高健康服務(wù)管理（體檢）機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量疾病控制管理（體檢）水平,是幫助體檢者有效預(yù)防各種疾病、保持健康的重要基本保障[7]。

5.1 加速3個(gè)主要方面的健康轉(zhuǎn)變

由于目前我國的健康服務(wù)管理（體檢）的多樣性集中體現(xiàn)在健康體檢服務(wù)機(jī)構(gòu)，因而需要加快倡導(dǎo)3個(gè)主要方面的健康轉(zhuǎn)變：①從體檢者向健康管理（體檢）體檢機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變，而健康管理（體檢）體檢機(jī)構(gòu)要繼續(xù)走流程規(guī)范化和服務(wù)個(gè)性化的發(fā)展道路；②從單純健康體檢機(jī)構(gòu)向檢后健康服務(wù)機(jī)構(gòu)延伸；③健康服務(wù)管理（體檢）機(jī)構(gòu)從傳統(tǒng)健康管理（體檢）服務(wù)中心的編外健康服務(wù)管理（體檢）機(jī)構(gòu)向在健康管理（體檢）服務(wù)中心建立健康服務(wù)管理（體檢）新的學(xué)科機(jī)構(gòu)方向進(jìn)行轉(zhuǎn)變，這也逐漸成為了現(xiàn)代醫(yī)療機(jī)構(gòu)的重要一個(gè)組成功能部分[8-9]。

5.2 完善結(jié)合學(xué)科與技術(shù)教育制度體系

在教學(xué)觀念和教育制度創(chuàng)新層面，把健康事業(yè)管理（體檢）教育提升發(fā)展到一個(gè)結(jié)合學(xué)科的學(xué)術(shù)高度，針對健康事業(yè)管理（體檢）的全部工作流程,建立與健康管理（體檢）相關(guān)的基礎(chǔ)知識與專業(yè)課程體系、關(guān)鍵環(huán)節(jié)的專業(yè)知識培養(yǎng)重點(diǎn)。在此目的基礎(chǔ)上,進(jìn)行一批面向健康事業(yè)管理（體檢）教育服務(wù)與教學(xué)研究的、不同學(xué)科專業(yè)與技術(shù)層次的專業(yè)人才培養(yǎng)[10-11]。

5.3 加強(qiáng)健康衛(wèi)生信息管理（體檢）系統(tǒng)

醫(yī)療衛(wèi)生信息網(wǎng)絡(luò)管理（體檢）服務(wù)平臺所存在的有關(guān)技術(shù)體系類的健康衛(wèi)生化醫(yī)療基礎(chǔ)設(shè)施的相關(guān)技術(shù)在未來必定是各級健康管理（體檢）服務(wù)中心部門開展健康系統(tǒng)管理（體檢）醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺項(xiàng)目最為重要的關(guān)鍵性技術(shù)之一。就目前所屬情況來說，立足于各級直屬健康管理（體檢）服務(wù)中心和相關(guān)社區(qū)管理（體檢）醫(yī)療衛(wèi)生信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺運(yùn)營管理（體檢）機(jī)構(gòu),這兩者分別對各級相關(guān)健康管理（體檢）服務(wù)中心的健康衛(wèi)生信息網(wǎng)絡(luò)管理（體檢）服務(wù)系統(tǒng)及各級相關(guān)健康管理（體檢）服務(wù)中心區(qū)域衛(wèi)生系統(tǒng)管理（體檢）的醫(yī)療信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺實(shí)施建設(shè)過程中所存在的各項(xiàng)相關(guān)技術(shù)數(shù)據(jù)，都分類別地進(jìn)行了健康衛(wèi)生信息網(wǎng)絡(luò)管理（體檢）的相關(guān)技術(shù)基礎(chǔ)研究與醫(yī)療信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺實(shí)施工作的嘗試[12]。

5.4 開展健康生命致病率的危險(xiǎn)度綜合評估體系

建立健康生命致病率的危險(xiǎn)度應(yīng)用綜合評估體系，其是專門研究臨床健康致病危險(xiǎn)度影響因素。主要因素與典型臨床慢性病種的臨床治療發(fā)病率、臨床治療病死率之間的數(shù)量依存及臨床發(fā)展過程規(guī)律性的臨床基礎(chǔ)管理（體檢）科學(xué)有關(guān)系。同時(shí)應(yīng)針對臨床治療發(fā)病率高、病死率高的疾病和醫(yī)療護(hù)理費(fèi)用、經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)較高的典型臨床慢性病，分別深入研究并建立一套單病種健康致命風(fēng)險(xiǎn)綜合評估體系研究方法模型，并在臨床發(fā)病高的個(gè)體和臨床單位病的臨床發(fā)病情況的基礎(chǔ)之下，分別建立起一套體系細(xì)化的健康風(fēng)險(xiǎn)評估研究方法來進(jìn)行后續(xù)的研究[13]。

6 結(jié)語

國家衛(wèi)生與計(jì)劃生育委員會最新頒布的《醫(yī)療質(zhì)量管理（體檢）辦法》使提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的體檢管理（體檢）工作有了新的制度流程遵循，提升該院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保證群眾醫(yī)療安全，實(shí)現(xiàn)不同管理（體檢）地區(qū)、不同管理（體檢）層級健康醫(yī)療機(jī)構(gòu)的體檢同質(zhì)化管理（體檢）要求，充分體現(xiàn)健康管理（體檢）服務(wù)中心體檢質(zhì)控管理工作的制度重要性。