鄉(xiāng)村振興背景下數字化供電服務體系建設研究

朱 江

（國網黑龍江省電力有限公司雞西供電公司,黑龍江 雞西 158100）

黑龍江農村電網雖經多年建設改造，但對照新發(fā)展階段全面推進鄉(xiāng)村振興、加快農業(yè)農村現代化的要求，硬件建設與全國平均水平差距較大。電力普遍服務任務重、成本高，是制約黑龍江省農村電網快速發(fā)展的因素之一。為加快補齊農村電網發(fā)展短板、全面推進鄉(xiāng)村振興，大力實施農村電網提升工程，著力打造與現代化農業(yè)、美麗宜居鄉(xiāng)村、農村產業(yè)發(fā)展相適應的新型智能電網，建設數字供電所是必然趨勢[1]。要全力推動鄉(xiāng)村電氣化水平的提升，推動構建政府主導、多方參與的農村電氣化提升工程工作機制。國網公司立足于核心業(yè)務，打造高效協(xié)同的供電服務最前端，重點圍繞數字電網、數字運營和數字能源生態(tài)等既定的轉型方向，將人們帶入“智能+體驗”的互聯(lián)網時代[2]。持續(xù)推行供電所實施業(yè)務流數字化管理，結合工作流績效管理、服務流網格化管理、智能化服務體驗三大模式，促進業(yè)務、服務、管理全方位升級。

1 鄉(xiāng)村振興背景下數字化供電服務體系建設研究的重要意義

1.1 數字化供電服務體系的建設是實現企業(yè)提質增效服務鄉(xiāng)村振興的重要途徑

國網公司在全面推進鄉(xiāng)村振興中充分發(fā)揮央企“大國重器”和“頂梁柱”的作用。在全力鞏固拓展脫貧攻堅成果、做好鄉(xiāng)村振興銜接工作的同時，全面推進鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略落地落實。大力實施農村電網鞏固提升工程，全面提升農村電力普遍服務水平。優(yōu)化“網上國網”功能應用，打造適應“三農”用電需求的線上服務新模式。持續(xù)推進“全能+星級”供電所建設，全面提升鄉(xiāng)村供電服務水平。深入開展“供電+能效服務”，推廣電能替代。新形勢下要提升新能力，國網雞西供電公司成立課題小組，為供電所節(jié)約多維人工成本，實現業(yè)務流程透明管控，員工管理規(guī)范化，打造新型供電營業(yè)廳。為客戶營造全新的供用電體驗環(huán)境，以營業(yè)廳為中樞，致力于優(yōu)化電力營商環(huán)境，助力實現企業(yè)提質增效。探索管理全能、業(yè)務智能、用電便捷的供電所全新管理模式，已成為供電企業(yè)實現提質增效的重要途徑，并搭建集管理、服務于一體的民生服務云平臺，推進社會服務價值共創(chuàng)共享。

1.2 數字化供電服務體系的建設是持續(xù)優(yōu)化電力營商環(huán)境服務鄉(xiāng)村振興的迫切需要

黨的十九大報告提出，要推動互聯(lián)網、大數據、人工智能和實體經濟深度融合。在“大云物移智”的時代，傳統(tǒng)的電力行業(yè)正在發(fā)生深刻的變革，能源企業(yè)向數字化轉型已成為大勢所趨。作為服務鄉(xiāng)村客戶的最前沿的鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所，為滿足新農村建設發(fā)展需求，可依托“互聯(lián)網+”手段，推進供電所管理提升。國網雞西供電公司積極構建以客戶為中心的供電服務體系，以業(yè)務流數字化為目標，建立網格化供電服務，營業(yè)廳實現去柜臺化服務模式，將等候服務變?yōu)橹鲃臃眨行岣吡斯╇姺召|量。打通客戶服務“最后一公里”，為鄉(xiāng)村電氣化提供支撐保障，進一步提高城鄉(xiāng)供電服務均等化水平，切實滿足人民群眾對美好生活的需求，為服務鄉(xiāng)村振興提供最佳平臺，為增強企業(yè)核心競爭力提供重要抓手。

2 鄉(xiāng)村振興背景下數字化供電服務體系建設的思路構想

電力企業(yè)致力于打造融合更緊密、服務更高效的數字供電所。全速推進基礎設施建設，堅持以服務鄉(xiāng)村振興為指引，以客戶為中心，深化營配業(yè)務融合，健全網格化、片區(qū)化的供電服務模式，培養(yǎng)懂農村、愛農村、愛農民的電力服務“三農”隊伍。按照區(qū)位特征，以數字化管理為抓手，全面推進“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設，并實現全覆蓋。

2.1 構建營配融合數字模式，打造供電服務前端體系

電力企業(yè)因地制宜，實施營配末端融合的臺區(qū)經理“1+N”網格化服務體系，集配電運維、設備管理、營銷管理和客戶服務于一體的“人到格中去、事在網中辦”的服務新模式，形成了營配合一、業(yè)務協(xié)同運行、人員一專多能、服務一次到位的“全能型”管理，助力供電服務質效不斷提升。推行業(yè)務工單化、工單電子化，臺區(qū)經理通過移動終端接單完成工作任務，真正實現管理一平臺全覆蓋、業(yè)務一終端全能辦，就近響應、協(xié)同跟進、現場對接。

2.2 構建業(yè)務管理智能后臺，打造供電服務響應體系

電力企業(yè)通過供電所管理平臺大數據為供電所“把脈”，靶向治理弱指標，使供電所管理得到質的飛躍。建成了智能應急倉儲點、安全工器具室，有效提升了電網應急保障能力。全力推廣數字化供電服務模式，搶修人員執(zhí)行首問負責制，通過供電所移動終端網上派單臺區(qū)經理，完成接單搶修，真正實現管理一平臺全覆蓋。臺區(qū)經理在移動終端完成低壓配電運維、設備管理、臺區(qū)營銷管理和客戶服務等工作，實現業(yè)務一終端全能辦。

2.3 構建精益考評數字績效，打造供電服務激勵體系

電力企業(yè)依托互聯(lián)網云端辦公，深化精益管理，建立“考評+積分”員工績效激勵機制，形成智能人事管理。以分數量化員工工作質效，形成績效看板評價，兌現考核獎懲。“互聯(lián)網+”線上云端辦公，遠程會議、群直播、線上培訓等“一網通辦”，將縣公司工作部署及時落實到臺區(qū)經理。建成室內外實訓基地，采取班組角色互換、智能模擬演練、現場實操等方式，針對性地開展竊電檢查、低壓計量、高壓計量、低壓配電等實訓，補齊專業(yè)技能短板，提升員工綜合素質。

2.4 構建營業(yè)場景智慧體驗，打造供電服務轉型體系

電力企業(yè)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設“三型一化”營業(yè)廳，設有七個功能區(qū)，實行綜合柜員制。突出“互聯(lián)網+”理念，著力推動傳統(tǒng)型營業(yè)廳向市場營銷廳轉變。實行綜合柜員制，啟動供電服務進企業(yè)專項行動，為企業(yè)客戶提供最佳的一站式服務，實現了復雜業(yè)務“最多跑一次”，簡單業(yè)務“一次都不跑”。搭建電能替代、智能家居等新場景，客戶業(yè)務代辦的同時體驗新能源的低碳和高效，感受智能用電的品質和便捷。開發(fā)用電服務“網上辦、掌上辦、指尖辦”線上應用“網上國網”APP，讓客戶輕松盡享“足不出戶”的服務品質。

2.5 構建黨建文化強引領，打造供電服務支撐體系

電力企業(yè)在創(chuàng)建數字供電所的同時，積極開展“五小建設”。實施企業(yè)文化落地工程，建成企業(yè)文化墻和安全文化長廊，將文化理念落地到班組，融入員工，增強團隊凝聚力和向心力。做好電力“先行官”，架起黨群“連心橋”。學黨史、悟思想、辦實事，開展“黨建+供電服務”“黨建+文明創(chuàng)城”，在推進鄉(xiāng)村振興的新征程中，奮力譜寫電力高質發(fā)展新篇章。

2.6 構建綠色用能服務，打造新能源供應體系

電力企業(yè)主動對接鄉(xiāng)村振興新能源服務用電需求，為鄉(xiāng)村電氣化提供堅強的電力支撐。加快培育新動能，為“煤改電”客戶提供專屬式服務，足額傳導優(yōu)惠政策，實現業(yè)務跟蹤管控，同步進行用電申請、現場勘查、工程設計，全力保障電能替代項目落地。

2.7 構建脫貧攻堅機制，接續(xù)鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略

電力企業(yè)強化“四輪驅動”，助力脫貧攻堅，賦能鄉(xiāng)村振興。推進“定點扶貧”，選派駐村書記，通過小額貸款帶資入社、發(fā)展庭院種養(yǎng)殖、鎮(zhèn)級農機項目帶動及勞動力轉移外出務工等，助力鄉(xiāng)村脫貧摘帽。推進“陽光扶貧”，持續(xù)做好光伏扶貧并網服務，平陽供電所主動對接光伏項目需求，優(yōu)化分布式光伏電費結算和服務流程。推進“強網扶貧”，供電所圓滿完成了機井通電、村村通動力電、居民安全飲水等電網配套保障工程。

3 鄉(xiāng)村振興背景下數字化供電服務體系建設路徑探索

電力企業(yè)將深度應用基于云平臺的互聯(lián)網、人工智能、大數據等新技術，推行“四個一”，打造業(yè)務全感知、管理全在線、員工全管控、客戶全新體驗的數字國網“新名片”。供電所推行數字化管理，實現營配全融合、服務全覆蓋，做到管理規(guī)范化、管控精益化、業(yè)務數字化，依托大數據歸因分析，持續(xù)深化品牌服務、價值服務、精準服務，管理逐步向數字化轉型，客戶訴求響應及時率和滿意率全面提升。

3.1 推行“一平臺”，打造數字管理“全感知”

數字化供電服務體系的建設，從安全可靠、高效運營、優(yōu)質服務和精益管理四個維度實施分級管理，注重結果運用。率先推廣“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理平臺，積極做好強化部署、示范引領、整體推進“三步棋”，建立定期通報、現場督導、綜合評價、月度評比“四機制”，通過駐點培訓、對點指導、對口幫扶“三步走”，確保平臺得到高質量推廣應用，實現平臺推廣從“試點上線”到“全面應用”大轉型。

3.1.1 全力打通數據“破壁壘”

通過業(yè)務指標監(jiān)測預警、任務智能派發(fā)、業(yè)績考核管理、三庫一柜管理、安全技能培訓管理、新型業(yè)務管理、移動作業(yè)管理、輔助管理等業(yè)務平臺數據，實現從平臺提取大數據，從大數據中管控指標。一是平臺智管控，業(yè)務管理實現數字化。應用前，供電所涉及的指標關聯(lián)的系統(tǒng)多，需切換多個業(yè)務系統(tǒng)，自身無法實時準確掌握供電所和臺區(qū)經理的經營指標。應用后，平陽供電所通過平臺大數據預警提示推動經營關鍵指標“靶向治、月優(yōu)化”，業(yè)務管理實現由事后處置向事前防控轉變。臺區(qū)經理通過移動終端動態(tài)感知所轄區(qū)域各類異常指標，開展催費、線損治理、表計更換等工作。二是平臺智應用，任務工單實現電子化。應用前，供電所主要通過即時通、微信和電話溝通等方式派發(fā)工單，工作痕跡很難進行回溯，工作任務無法歸檔，管理較為粗放，且外網也存在信息安全的風險。應用后，實現任務工單“日派結、閉環(huán)式”電子化管理，供電所管理真正實現工作可追溯、管理可視化、考核有依據。三是平臺智錄入，基礎管理實現規(guī)范化。按照雞西公司供電所資料模板實施周錄入，通過平臺全面實現資料電子歸檔、智能查詢。通過平臺對三庫一柜、臺區(qū)經理關系、臺區(qū)網格圖等“嚴把控”，實現供電所基礎數據上傳率達100%。通過平臺對安全工器具校驗周期“嚴管控”，安全工器具實現“零超期”。供電所規(guī)范化管理得到有效提升。

3.1.2 全力挖掘數智“驅動力”

電力企業(yè)立足于供電所生產實際，挖掘數智化內驅動力，基于物聯(lián)網、人臉識別、虛擬現實交互等技術，在五星級供電所建成了無人化、無紙化、自動化的智能安全工器具庫、智能表庫，有效實現班組減負提效，提升供電所管理效率，為供電所數智化進程撐起“技術底座”。在四星級供電所建成了智能室內實訓基地，應用虛擬現實技術，設計了多個層次的仿真培訓系統(tǒng)架構，員工可通過模擬設障有針對性地開展竊電檢查、低壓計量、高壓計量、低壓配電等實訓，真實還原工作環(huán)境和工作流程。對居民用電客戶、防疫有關重點用戶實施欠費不停電，同時推出線上一鍵辦理等服務舉措，讓用電客戶在“網上國網”平臺盡享足不出戶辦理電費算費、查繳等22個核心業(yè)務，實現讓數據“多跑路”，守護人民群眾的身體健康及生命安全。

3.2 推行“一中心”，打造數字服務“全在線”

電力企業(yè)加快構建以客戶為中心，高效便捷、主動精準、價值共創(chuàng)的現代服務體系，為社會提供安全清潔的電力供應、高效智能的用電服務，全面聚焦客戶需求，創(chuàng)新服務模式，有效整合資源，實現響應更高效。為優(yōu)化供電服務體系、強化專業(yè)協(xié)同、促進業(yè)務融合，建立“一口對外、分工協(xié)作、內轉外不轉”的協(xié)同服務運轉機制，實現營配調資源調動和業(yè)務運轉一體化，提升客戶服務能力和運營管控水平。試點擴大縣域95598工作服務站工作職能，推行縣域供電服務指揮系統(tǒng)，整合資源，擴展業(yè)務，建立縣域供電服務指揮體系，形成管理供電所的“大腦”，實現營配調、安全生產等相關信息系統(tǒng)全面無縫銜接，資源共享，集成應用。

3.2.1 智能管控實現服務“全貫通”

依托縣域供電服務指揮系統(tǒng)大數據采集，充分發(fā)揮系統(tǒng)強化客戶服務指揮、業(yè)務協(xié)同指揮、配電運營管控、服務質量監(jiān)督四大功能，支撐供電服務指揮、協(xié)調、監(jiān)測、分析一體化高效運作，有效提升公司效率效益、優(yōu)質服務水平和核心競爭力。

3.2.2 智慧倉儲實現服務“一條龍”

立足于生產實際，依托物聯(lián)網、人臉識別、虛擬現實交互等技術，建立智能安全工器具庫、智能倉儲庫，實現工器具、倉儲備件無感領用、智能盤點；建立智能實訓室實現員工培訓智能設障、實操演練；充分利用數字化裝備實現員工作業(yè)規(guī)范化、靈活化，促進供電所精準化管理得到有效提升。

3.2.3 智能終端實現服務“全通辦”

通過移動作業(yè)終端應用實時監(jiān)控供電所關鍵指標，實現各項指標全部清晰掌握。通過“手機+背夾”現場作業(yè)模式、現場布控球等裝備應用，實現作業(yè)效率的提升。通過縣域指揮中心互聯(lián)互通，強化平臺信息匯集、數據分析及信息流轉能力，實現各業(yè)務系統(tǒng)數據及時共享。

3.3 推行“一看板”，打造數字考核“全管控”

電網企業(yè)開展內設機構調整和職責優(yōu)化設置，建立以客戶為中心的供電服務新體系，全面實行營配末端融合網格化綜合服務管理。成立課題小組指導鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所通過科學劃分供電服務區(qū)域，實行鄉(xiāng)鎮(zhèn)營銷末端業(yè)務融合網格化供電服務模式，有效緩解了供電所班組結構性缺員問題，使人員不足矛盾得到有效緩解。網格化的管理模式打破了專業(yè)之間的壁壘，大大提升了工作效率，供電所內、外勤班之間信息不暢、專業(yè)工作界限不明確等問題也得到有效解決。

3.3.1 數字看板實現員工“全管控”

業(yè)務流數字化明確供電所員工工作效率評價考核、激勵機制、薪酬管理三者的聯(lián)動關系，及時有效地把控人員的能動性。建立健全激勵約束機制，實現工作效率評價考核結果與薪酬分配、評先評優(yōu)等緊密掛鉤，將綜合評價結果應用于全面薪酬管理體系，通過數字量化考核，實現對員工工作的量化評價和考核評級。

3.3.2 數字平臺實現考核“全覆蓋”

實行工作量（派工、培訓、考勤）和月度工作效率評價兩種量化考核方式，員工通過線上APP平臺實時監(jiān)控自己的工作量及大數據，完善和改進不足?？h公司通過各類平臺核對大數據，供電所考核指標內容主要包括安全可靠、高效運營、優(yōu)質服務和精益管理、“紅線”指標考核、單位領導評價等，并可根據年度重點工作設置專項工作考核，年終進行綜合評價。

3.4 推行“一轉型”，打造數字體驗“全景觀”

電力企業(yè)深化數字化轉型服務，大力推行云服務。依托公司平臺自身優(yōu)勢，為中小微企業(yè)提供最終用戶智能數據分析服務，創(chuàng)新“微服務”，針對中小微企業(yè)開展低成本、低門檻、快部署服務。健全完善網格化供電服務管理體系，建立“綠色通道”“保姆式”、一站式、跟蹤式服務，延時、預約延時服務等一系列“一對一管家式”服務方式。以“零距離”的服務實現與客戶的一點接應，由被動服務向主動服務、追蹤服務轉變。臺區(qū)經理實行“首問責任制”，實現供電服務閉環(huán)管理，優(yōu)化工作流程，建立痕跡化管理體系。臺區(qū)經理面向客戶服務通過各類線上平臺上傳各節(jié)點圖片，降低客戶投訴率，實現管控中心、供電所兩級平臺應用，形成管控中心、供電所、客戶經理三級點評體系。

3.4.1 智能轉型帶來“全新體驗”

以“互聯(lián)網+”信息技術為手段，結合地域特點，培育供電所營業(yè)廳智能應用場景，加快個性化定制、服務化生產發(fā)展，推進數字鄉(xiāng)村、智能家居等應用，打造“互聯(lián)網+”升級版。營業(yè)廳建成智能引導、自助業(yè)務辦理、新型業(yè)務體驗、線上體驗、大客戶VIP（業(yè)務辦理）、業(yè)務待辦、便民服務七大智能應用場景，秉持“零距離”服務理念，增強客戶體驗，增加客戶黏性。

3.4.2 服務轉型帶來“增值體驗”

供電所營業(yè)廳與新農村建設及鄉(xiāng)村風格相輔相成，深度融合，使精彩紛呈的“智能+”新型供電營業(yè)廳設備展現在客戶面前，并引入分布式光伏、碳纖維電采地暖等電能替代產品現場體驗和展示，讓客戶直觀感受電能替代產品的優(yōu)勢，持續(xù)推動創(chuàng)新引領，提升智慧服務品質。

3.5 數字化建設和管理的未來發(fā)展方向

2021年是“十四五”開局之年，我國將開啟全面建設社會主義現代化國家新征程。這五年間，實施鄉(xiāng)村電氣化工程，是新時期國家對農村能源建設和電氣化發(fā)展作出的統(tǒng)籌安排和戰(zhàn)略性要求。國網公司打造一體化供電服務指揮體系，集中配網調控、搶修指揮、配電運營、服務指揮、服務監(jiān)督等業(yè)務，以數據貫通和信息共享促進專業(yè)協(xié)同和業(yè)務融合，打造“前端服務客戶、后臺支撐前端、始于客戶需求、終于客戶滿意”的強前端、大后臺現代化供電服務體系。尤其為滿足客戶差異化、互動智能化服務需求，加快供電所管理理念由確保用電安全向滿足客戶用電優(yōu)質轉變。圍繞國家鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略規(guī)劃的重大工程、重大計劃、重大行動，電力企業(yè)通過改造升級農村電網、提高農村供電服務水平、推廣電能替代技術、推動特色用能項目建設、推介新型用電產品等各種方式，著力增強農村用電保障能力，提升農業(yè)生產、鄉(xiāng)村產業(yè)、農村生活電氣化水平。

4 結語

電力企業(yè)將服務鄉(xiāng)村振興的鄉(xiāng)村電氣化提升工程作為建設具有中國特色的能源互聯(lián)網企業(yè)的35項舉措之一，并成為脫貧攻堅與鄉(xiāng)村振興銜接的重要抓手。根據“十四五”電網規(guī)劃，以“互聯(lián)網+營銷服務”為抓手，全面建設數字供電所，深化大服務機制，集中配網調控、配電運營、服務指揮、服務監(jiān)督等業(yè)務，全面構建以客戶為中心的數據貫通和信息共享促進專業(yè)協(xié)同和業(yè)務融合，打造“前端服務客戶、后臺支撐前端、始于客戶需求、終于客戶滿意”的強前端、大后臺的現代化供電服務體系。同時，供電所數字建設以整合平臺業(yè)務流程為重點，拓寬“四全”渠道，不斷優(yōu)化“陽光業(yè)擴”服務機制，積極探索“智慧能源+陽光業(yè)擴”“電網資源+陽光業(yè)擴”“彈性負荷+陽光業(yè)擴”多元融合的服務體系。實現供電所管理平臺與營銷、PMS、安監(jiān)一體化等系統(tǒng)，移動作業(yè)平臺等多個業(yè)務移動終端系統(tǒng)的信息交互及全業(yè)務線上流轉，全面支撐移動客戶終端“網上國網”的線上應用，致力于滿足不同用電客戶的不同需求。線上線下一體化的供電營業(yè)廳也為客戶創(chuàng)建了不一樣的供電服務AR（互動）新場景。為美好生活充電，以更可靠的電力和更優(yōu)質的服務，助力經濟社會發(fā)展和滿足人民美好生活需要。秉承“人民電業(yè)為人民”的初心所在，做好國民經濟保障者、能源革命踐行者和美好生活服務者。