陳旭鑫 薛 暉

近年來，黨和國(guó)家高度重視基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化，強(qiáng)調(diào)基層治理是國(guó)家治理的基石，要求建立黨組織統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、政府依法履責(zé)、各類組織積極協(xié)同、群眾廣泛參與、自治法治與德治相結(jié)合的基層社會(huì)治理體系。網(wǎng)絡(luò)問政是近年來國(guó)內(nèi)縣級(jí)融媒體推動(dòng)基層治理由“單向管理”轉(zhuǎn)向“協(xié)同治理”的新型載體與重要抓手。但是，現(xiàn)有研究對(duì)此類議題缺乏足夠觀照，亟待強(qiáng)化。

本文基于協(xié)同治理等理論，運(yùn)用內(nèi)容分析和深度訪談等研究方法，以縣級(jí)融媒體網(wǎng)絡(luò)問政的內(nèi)容特征為切入點(diǎn)，探討縣級(jí)融媒體網(wǎng)絡(luò)問政的效果與改進(jìn)路徑，以期對(duì)縣級(jí)融媒體助推基層協(xié)同治理創(chuàng)新有所裨益。

一、文獻(xiàn)回顧與研究問題

基層治理（亦稱“縣域社會(huì)治理”），主要指縣（市、區(qū)）及其所轄鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道、村、社區(qū)的治理。近年來，受新冠肺炎疫情和國(guó)際形勢(shì)的影響，我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)轉(zhuǎn)型進(jìn)程中積累的深層次矛盾日益顯現(xiàn)，基層治理能力和治理體系現(xiàn)代化已成為影響、制約我國(guó)實(shí)現(xiàn)社會(huì)長(zhǎng)治久安和如期實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)一百年”奮斗目標(biāo)的重大現(xiàn)實(shí)問題。

黨的十八大以來，黨和國(guó)家高度重視基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)，體現(xiàn)在《中共中央關(guān)于制定國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和二〇三五年遠(yuǎn)景目標(biāo)的建議》（2020年10月）、《中華人民共和國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》（2021年3月）、《中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)的意見》（2021年4月）等一系列政策舉措之中。2022年10月，黨的二十大隆重召開，報(bào)告特別強(qiáng)調(diào)，完善社會(huì)治理體系，暢通和規(guī)范群眾訴求表達(dá)、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障通道，建設(shè)人人有責(zé)、人人盡責(zé)、人人享有的社會(huì)治理共同體。

不同學(xué)科對(duì)“基層”一詞的界定不盡相同。政治學(xué)和社會(huì)學(xué)上的基層，是指與普通民眾關(guān)系最直接、聯(lián)系最廣泛的、處于社會(huì)組織層級(jí)中最下層的組織或共同體。［1］本文中的基層，特指我國(guó)現(xiàn)有政治體制框架中，由特定縣域內(nèi)的黨政機(jī)構(gòu)及其所管轄的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道、行政村、社區(qū)、企事業(yè)單位、社會(huì)組織、公民個(gè)體等所組成的共同體。

對(duì)于基層治理、協(xié)同治理，尚無統(tǒng)一界定?；鶎又卫硎窃趪?guó)家經(jīng)濟(jì)社會(huì)制度機(jī)構(gòu)之中，不同的管理層級(jí)和不同的行為主體圍繞本地區(qū)的利益、通過協(xié)商合作等方式實(shí)現(xiàn)公共利益最大化的政治過程［2］；特指我國(guó)基層社會(huì)（包括農(nóng)村基層和城市基層）對(duì)各領(lǐng)域、各層次公共事務(wù)的治理活動(dòng)［3］，等等。但現(xiàn)有研究均強(qiáng)調(diào)基層治理和協(xié)同治理的重要性和緊迫性，認(rèn)為縣域社會(huì)治理已成為國(guó)家治理亟待解決的“短板”，協(xié)同治理可成為縣域治理的創(chuàng)新路徑［4］。

協(xié)同治理是個(gè)人、各種公共或私人機(jī)構(gòu)管理其共同事務(wù)的諸多方式的總和，是使相互沖突的不同利益主體得以調(diào)和并且采取聯(lián)合行動(dòng)的持續(xù)的過程［5］；是由跨越組織、部門和空間邊界的公共部門、市場(chǎng)組織、社會(huì)組織或個(gè)人相互協(xié)調(diào)合作共同解決棘手公共問題的整個(gè)過程［6］。但現(xiàn)有研究普遍認(rèn)為，協(xié)同治理是處理社會(huì)公共事務(wù)的理想模式［7］，是走向善治的必由之路，但不是無政府的治理，而是要實(shí)現(xiàn)政府治理和社會(huì)自治相統(tǒng)一［8］；我國(guó)的基層社會(huì)協(xié)同治理面臨著基層政府自治權(quán)受限、協(xié)同動(dòng)力缺乏、權(quán)責(zé)清單混亂等現(xiàn)實(shí)困境［9］。

協(xié)同治理離不開社會(huì)組織和公民的政治參與。已有研究認(rèn)為，政治參與是平民試圖影響政府決策的活動(dòng)，包含自愿參與和動(dòng)員參與等［10］，具有參與主體平等性、參與客體開放性、參與渠道公開性等特征［11］，包含有序參與、無序參與、主動(dòng)參與、動(dòng)員參與、合法參與、非法參與等類型。此外，還有學(xué)者從困難障礙、預(yù)期獲得的報(bào)酬等方面提出了影響公民政治參與的七大因素［12］，等等。

自2018年黨和國(guó)家提出建立縣級(jí)融媒體中心以來，國(guó)內(nèi)關(guān)于縣級(jí)融媒體的相關(guān)研究迅速增多?，F(xiàn)有研究認(rèn)為，縣級(jí)融媒體是黨領(lǐng)導(dǎo)下的縣域新型主流媒體，是國(guó)家治理體系中的“托底工程”和國(guó)家基層治理結(jié)構(gòu)中的“承重工程”［13］，應(yīng)當(dāng)且能夠在推動(dòng)基層民主法治建設(shè)和社會(huì)治理現(xiàn)代化中發(fā)揮積極作用［14］；縣級(jí)融媒體中心建設(shè)要從“+服務(wù)”向“服務(wù)+”轉(zhuǎn)變［15］，需要切實(shí)提升引導(dǎo)效果與服務(wù)效果［16］；強(qiáng)調(diào)縣級(jí)融媒體中心應(yīng)在國(guó)家基層治理中承擔(dān)起重要參與者的角色與職責(zé)［17］，并探討縣級(jí)融媒體創(chuàng)新基層社會(huì)治理的模式［18］。

隨著互聯(lián)網(wǎng)普及、網(wǎng)絡(luò)問政興起及我國(guó)民主法治進(jìn)程加速，國(guó)內(nèi)學(xué)術(shù)界對(duì)網(wǎng)絡(luò)問政的研究也不斷深化。現(xiàn)有研究普遍認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)問政在助推社會(huì)治理創(chuàng)新方面具有積極效能。有學(xué)者認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)問政是通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行黨政機(jī)關(guān)和民間的平等對(duì)話,有助于提高政府效能、轉(zhuǎn)變政府職能、培育政治文化環(huán)境［19］,是政府決策與治理證據(jù)的切實(shí)來源［20］；網(wǎng)絡(luò)問政給群眾維權(quán)增加了新渠道、加速了社會(huì)矛盾調(diào)處、擴(kuò)大了各方利益協(xié)調(diào)［21］，具有溝通便捷、溝通成本低、問政主體平等諸多優(yōu)勢(shì)，已經(jīng)成為政府工作的重要內(nèi)容，但也存在著不協(xié)調(diào)、不適應(yīng)等不足，建立良好的體制機(jī)制是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問政科學(xué)發(fā)展的保證［22］；網(wǎng)絡(luò)問政是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的政治傳播新范式、開創(chuàng)了帶有反饋與交互的政治參與模式，但需要從政府積極設(shè)置網(wǎng)絡(luò)議程、培養(yǎng)網(wǎng)民有序性政治參與意識(shí)、創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)等方面來提升網(wǎng)絡(luò)問政的政治傳播功能［23］。有研究指出，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)問政的社會(huì)治理效能，需要處理好政府、媒體與公眾三者的關(guān)系，三者也要各司其責(zé)［24］；網(wǎng)絡(luò)問政，要做到“線上回應(yīng)”與“線下治理”相結(jié)合，保證“線上”高質(zhì)量回應(yīng)、提升“線下”治理能力是提升問政效果的主要途徑［25］。此外，還有學(xué)者研究了政民互動(dòng)如何影響網(wǎng)絡(luò)問政效果［26］，等等。

概言之，現(xiàn)有研究對(duì)縣級(jí)融媒體、基層社會(huì)治理、協(xié)同治理和網(wǎng)絡(luò)問政等方面展開了較深入全面的研究，對(duì)本文有重要啟示。但是，在黨和國(guó)家高度重視縣級(jí)融媒體建設(shè)和基層治理現(xiàn)代化的現(xiàn)實(shí)語(yǔ)境中，已有成果對(duì)縣級(jí)融媒體網(wǎng)絡(luò)問政如何助力基層治理創(chuàng)新、推進(jìn)基層協(xié)同治理的研究存在諸多不足，亟待強(qiáng)化。

為此，本文擬重點(diǎn)研究的問題主要有二：一是我國(guó)縣級(jí)融媒體的網(wǎng)絡(luò)問政在內(nèi)容上呈現(xiàn)出哪些基本特征？二是縣級(jí)融媒體網(wǎng)絡(luò)問政在助力基層協(xié)同治理中取得了哪些成效、尚存哪些不足、應(yīng)如何改進(jìn)？

二、研究設(shè)計(jì)與實(shí)施

根據(jù)已有研究成果和本文研究重點(diǎn)，本文將縣級(jí)融媒體的網(wǎng)絡(luò)問政欄目，界定為縣級(jí)融媒體中心在其手機(jī)客戶端、微信公眾號(hào)等傳播平臺(tái)開設(shè)的，以促進(jìn)政府與社會(huì)組織、公民個(gè)體雙向溝通、實(shí)現(xiàn)科學(xué)決策與民主決策為目的問政類欄目。

圍繞本文重點(diǎn)研究的問題，筆者綜合運(yùn)用案例分析、內(nèi)容分析、文本分析與深度訪談法進(jìn)行研究。案例分析、內(nèi)容分析與文本分析三種方法的使用，主要是為了深入了解國(guó)內(nèi)縣級(jí)融媒體網(wǎng)絡(luò)問政類欄目?jī)?nèi)容生產(chǎn)與傳播的外在表征；深度訪談法的運(yùn)用，主要是為了探討當(dāng)前國(guó)內(nèi)縣級(jí)融媒體網(wǎng)絡(luò)問政類欄目?jī)?nèi)容生產(chǎn)與傳播的內(nèi)部機(jī)制與傳播效果。

（一）內(nèi)容分析的設(shè)計(jì)與實(shí)施

1.樣本選擇。本文選取“問政龍南”“問政大余”“問政分宜”和“問政邳州”作為研究樣本來源，主要原因有二：第一，江西省分宜縣融媒體中心、江蘇省邳州市融媒體中心是受到中宣部表?yè)P(yáng)（彰）的全國(guó)先進(jìn)示范點(diǎn)；第二，“學(xué)習(xí)強(qiáng)國(guó)”客戶端發(fā)布的“江西省縣級(jí)融媒體中心微信公眾號(hào)排行榜”［27］和“贛南日?qǐng)?bào)”微信公眾號(hào)發(fā)布的“贛州新媒體傳播力排行榜”［28］均顯示，江西省龍南市融媒體中心和大余縣融媒體中心位居前列。

運(yùn)用總體取樣、系統(tǒng)抽樣和立意抽樣相結(jié)合的方法，從2019年7月22日至2021年7月11日，筆者共收集到639篇樣本。其中，“問政大余”97篇，“問政龍南”218篇，“問政分宜”120篇，“問政邳州”204篇。

2.類目構(gòu)建。依據(jù)中央提出的“五位一體統(tǒng)籌推進(jìn)”、社會(huì)治理創(chuàng)新與媒體融合“雙下沉”原則制定總體分析類目和編碼規(guī)則。在實(shí)際編碼時(shí)，依據(jù)網(wǎng)民發(fā)帖所涉及的主要內(nèi)容（主題指向）和政府的回復(fù)內(nèi)容進(jìn)行操作。本文的分析類目包括：（1）問政主題。根據(jù)網(wǎng)民發(fā)帖和部門回復(fù)的主要內(nèi)容進(jìn)行分類，主要包括時(shí)政、經(jīng)濟(jì)、文化、民生、生態(tài)和其他共六個(gè)維度；每個(gè)維度都下設(shè)若干子類目，并有具體的操作化定義。（2）部門回應(yīng)。主要包括回應(yīng)時(shí)效、回應(yīng)態(tài)度、文本長(zhǎng)度、回應(yīng)內(nèi)容與訴求的對(duì)應(yīng)度四個(gè)維度；每個(gè)維度都下設(shè)若干子類目，并有具體的操作化定義。

3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析。筆者通過SPSS和Excel等軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析。

（二）深度訪談的設(shè)計(jì)與實(shí)施

根據(jù)研究的重點(diǎn)，筆者針對(duì)不同的訪談對(duì)象擬定了訪談提綱，采用結(jié)構(gòu)訪談與半結(jié)構(gòu)訪談相結(jié)合的方式進(jìn)行。

訪談對(duì)象，主要包括縣委宣傳部、網(wǎng)信辦相關(guān)負(fù)責(zé)人，縣級(jí)融媒體的負(fù)責(zé)人（中心主任、總編輯）、部門主任、一線工作人員以及當(dāng)?shù)馗刹俊⑷罕姡ňW(wǎng)絡(luò)問政參與者），共13人。其中，男性7人，女性6人；縣委宣傳部、網(wǎng)信辦、縣級(jí)融媒體從業(yè)人員7人，當(dāng)?shù)馗刹?、群眾（網(wǎng)絡(luò)問政參與者）6人。

三、研究發(fā)現(xiàn)

網(wǎng)絡(luò)問政是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代實(shí)現(xiàn)社會(huì)公眾與政府職能部門協(xié)同治理的新形式。通過分析縣級(jí)融媒體網(wǎng)絡(luò)問政的內(nèi)容現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)縣級(jí)融媒體的網(wǎng)絡(luò)問政在推動(dòng)政民互動(dòng)、基層治理創(chuàng)新和實(shí)現(xiàn)多元社會(huì)主體協(xié)同治理上取得了一定積極成效。

（一）縣級(jí)融媒體網(wǎng)絡(luò)問政的內(nèi)容表征

1.問政主題：覆蓋面廣，以政治、經(jīng)濟(jì)為主

問政主題是指網(wǎng)民發(fā)帖內(nèi)容所涉及的話題，能夠體現(xiàn)出網(wǎng)民的核心訴求和現(xiàn)階段基層治理的重點(diǎn)。本研究將問政主題分為政治類、經(jīng)濟(jì)類、文教體衛(wèi)類、民生類、生態(tài)類和其他類。研究發(fā)現(xiàn)（N=639），政治類占26.4%，經(jīng)濟(jì)類占22.8%，文教體衛(wèi)類占14.2%，民生類占18.6%，生態(tài)類占14.9%，其他類占3.1%。這表明，縣級(jí)融媒體網(wǎng)絡(luò)問政的主題具有覆蓋面廣、以政治和經(jīng)濟(jì)為主的特征。

在政治類主題中，相關(guān)子類目的分布情況是：政策咨詢占比最高（43.5%），辦事辦證占33.3%，行為失范占16.7%，貪污受賄占4.8%，其他占1.7%。據(jù)此可知，基層公眾對(duì)政策的內(nèi)容、制定和執(zhí)行等方面知曉率較低，影響了他們有效參與政策討論和制定。如《關(guān)于貧困戶刷墻事宜》（“問政龍南”，2020年2月2日）的發(fā)帖人就當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)工作人員的不同答復(fù)提出疑問，要求核實(shí)上級(jí)到底有無相關(guān)政策性福利。

在經(jīng)濟(jì)類主題中，相關(guān)子類目的分布情況是：基礎(chǔ)設(shè)施占比最高（60.3%）,工資糾紛占15.1%，消費(fèi)爭(zhēng)議占11%，違規(guī)收費(fèi)占5%，住房公積金占4.1%，金融貸款占2.7%，其他占2%。這表明，基層公眾對(duì)道路、橋梁等基礎(chǔ)設(shè)施的關(guān)注度高，基層設(shè)施仍存較多短板。如《解決修路留下的安全隱患》（“問政大余”,2020年10月20日）、《關(guān)于路燈不亮問題》（“問政分宜”,2021年3月10日）、《［投訴］修水泥路》（“問政邳州”，2021年5月16日）等。

在文教體衛(wèi)類主題中，相關(guān)子類目的分布情況是：醫(yī)療食品安全最高（占38.5%），教育管理占36.2%，文娛場(chǎng)所管理占16.5%，特色文旅占6.6%，其他占2.2%。這表明，疫情防控、醫(yī)療藥品、食品安全、中小學(xué)教育是公眾關(guān)注度較高的問題，也是基層治理的重點(diǎn)。如《咨詢疫情管控問題》（“問政龍南”，2020年2月17日）《關(guān)于保證百姓身體健康的食品安全的建言獻(xiàn)策》（“問政大余”，2021年7月5日）、《預(yù)防接種流腦a群針劑到貨了嗎？什么時(shí)候可以接種？》（“問政分宜”，2020年5月27日）、《［投訴］去八路醫(yī)院看病都到指定藥店購(gòu)藥》（“問政邳州”，2020年3月18日）等。

在民生類主題中，相關(guān)子類目的分布情況是：違章搭建和社會(huì)服務(wù)類各占26.9%，水電供應(yīng)占20.2%，醫(yī)保社保占16.8%，矛盾糾紛占4.2%，其他占5%。這表明，在基層社會(huì)治理中，違章搭建、小區(qū)物業(yè)服務(wù)等問題較突出。如《物業(yè)私自出租消防通道》（“問政龍南”，2019年11月15日）、《投訴金地廣場(chǎng)小區(qū)違章亂建的問題》（“問政分宜”，2020年10月2日）、《［投訴］違建》（“問政邳州”，2020年12月31日）等。

在生態(tài)類主題中，相關(guān)子類目的分布情況是：市容市貌占24.2%，噪音擾民和空氣水源污染各占23.2%，衛(wèi)生臟亂差占18.9%，病蟲（藥品）危害占4.2%，其他占6.3%。這表明，在基層社會(huì)治理中，噪音擾民、空氣水源污染、市容市貌、環(huán)境衛(wèi)生等問題較為突出。例如，《噪音粉塵擾民盼解決》（“問政龍南”，2020年2月27日）、《關(guān)于金地廣場(chǎng)樓下老年人唱戲噪音問題》（“問政分宜”，2020年6月10日）、《［投訴］12月27日夜，有人在市民活動(dòng)中心西側(cè)半夜23點(diǎn)40放煙花》（“問政邳州”，2020年12月23日）等。

其他類主題是指不同主題混雜式的網(wǎng)民問政發(fā)帖，如《［投訴］華小區(qū)太亂了》（“問政邳州”，2021年2月17日）等。因數(shù)量較少，不再細(xì)述。

2.部門回應(yīng)：速度較快、態(tài)度較積極，但格式化明顯

問政效果，是指公民通過網(wǎng)絡(luò)問政反映訴求后，相關(guān)部門是否進(jìn)行了答復(fù)、是否有效解決了相關(guān)問題。由于網(wǎng)絡(luò)問政涉及的話題多為公共話題，網(wǎng)民實(shí)際上是代表一個(gè)團(tuán)隊(duì)在發(fā)問［29］。因此，相關(guān)部門的回應(yīng)效能如何，決定著公民總體的問政效果和參與質(zhì)量如何，影響著公民的參與意愿。

（1）回應(yīng)速度較快、態(tài)度較積極

回應(yīng)態(tài)度，主要從相關(guān)部門回復(fù)網(wǎng)民發(fā)帖的速度（時(shí)效）和回復(fù)內(nèi)容的針對(duì)性（對(duì)應(yīng)性）兩個(gè)維度進(jìn)行測(cè)量。

研究發(fā)現(xiàn)，相關(guān)部門的回復(fù)總體速度較快、態(tài)度較積極。具體數(shù)據(jù)為：回應(yīng)時(shí)效“較高”“很高”者各有182篇、155篇，二者合計(jì)337篇（占52.7%）；未回復(fù)者93篇（14.6%），回應(yīng)時(shí)效“一般”者有90篇（14.1%），回應(yīng)時(shí)效“較低”“很低”者合計(jì)119篇（占18.6%）；回應(yīng)態(tài)度方面，“積極回應(yīng)”占65.3%，“消極回應(yīng)”占15.5%，“模糊回應(yīng)”占4.7%，未回復(fù)占14.5%。

這表明，相關(guān)部門對(duì)網(wǎng)絡(luò)問政總體持積極態(tài)度，能積極回應(yīng)網(wǎng)民訴求，有助于形成政民互動(dòng)、協(xié)同治理的氛圍進(jìn)而助推基層社會(huì)治理創(chuàng)新。

（2）回復(fù)內(nèi)容：對(duì)應(yīng)度較高、格式化較明顯

回應(yīng)內(nèi)容是指政府部門在網(wǎng)民提問后作出的回復(fù)，直接影響到網(wǎng)絡(luò)問政的社會(huì)治理效能。為進(jìn)一步測(cè)量問政效果，本文建構(gòu)了“回復(fù)內(nèi)容與網(wǎng)民訴求指向?qū)?yīng)”的分析類目，分為“未給出回復(fù)、幾乎不對(duì)應(yīng)、部分對(duì)應(yīng)、完全對(duì)應(yīng)、正面拓展”五級(jí)進(jìn)行測(cè)量。例如《請(qǐng)求遷移光纜及其電桿》（“問政龍南”，2020年4月11日）和《［投訴］邳州市邳城鎮(zhèn)郵電局沒有自來水使用》（“問政邳州”，2021年6月1日）。前者，當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門表示“已派工作人員到實(shí)地勘查”“該問題將于30天內(nèi)解決，下一步將盡快督促完成搬遷事宜”，屬于完全對(duì)應(yīng)和正面拓展式的答復(fù)。后者，僅表示“您反映的問題平臺(tái)已受理，提交相關(guān)部門處理后再給您回復(fù)”，屬于避重就輕式的答復(fù)。

研究發(fā)現(xiàn)，“完全對(duì)應(yīng)”者337篇（占52.7%），“正面拓展”者78篇（占12.2%），未回復(fù)者有93篇（占14.6%），“幾乎不對(duì)應(yīng)”者111篇（占17.4%），“部分對(duì)應(yīng)”者有20篇（占3.1%）。部門的回應(yīng)以簡(jiǎn)短、直接回應(yīng)式的文本為主，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是以簡(jiǎn)短回復(fù)為主。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，除“未回復(fù)”者（93篇，占14.6%）外，在已回復(fù)的文本之中，“很短”與“較短”者各有215篇和177篇（二者合計(jì)392篇，占61.3%），“一般”者95篇（占14.9%），“較長(zhǎng)”與“很長(zhǎng)”者共58篇（占9%）。二是時(shí)效較強(qiáng)。筆者將“回應(yīng)時(shí)效”與“回復(fù)長(zhǎng)度”進(jìn)行交叉列聯(lián)分析后發(fā)現(xiàn)，回復(fù)很短的文本往往時(shí)效性較強(qiáng)（共有214個(gè)樣本，其中時(shí)效較高者占26.2%，時(shí)效很高者占46.3%）。相關(guān)性分析表明，縣級(jí)融媒體網(wǎng)絡(luò)問政的“回復(fù)文本長(zhǎng)度”與“回應(yīng)時(shí)效”之間存在著明顯的相關(guān)性（p=.000,r=.239**）。這表明，相關(guān)部門的簡(jiǎn)短回復(fù)有助于提高回應(yīng)的時(shí)效性。三是針對(duì)性較強(qiáng)。筆者將“回應(yīng)內(nèi)容與訴求指向?qū)?yīng)”和“回復(fù)文本長(zhǎng)度”進(jìn)行交叉列聯(lián)分析后發(fā)現(xiàn)，總樣本之中，“完全對(duì)應(yīng)”者中，回應(yīng)文本的長(zhǎng)度為“很短、較短、一般者”的比例，各為32.6%、37.2%、17.8%；“正面拓展”者中，回應(yīng)文本的長(zhǎng)度為“很短、較短、一般者”的比例，各為1.3%、39.7%、30.8%。相關(guān)性分析表明，縣級(jí)融媒體網(wǎng)絡(luò)問政的“回應(yīng)內(nèi)容與訴求指向?qū)?yīng)”和“回復(fù)文本長(zhǎng)度”二者之間存在明顯的相關(guān)性（p=.000,r=.669**）。四是格式化明顯。很多回復(fù)都以“網(wǎng)友您好，關(guān)于您反映的問題我部門已收悉，現(xiàn)答復(fù)如下”開頭，以“下一步，我部門將……如還有疑問請(qǐng)咨詢……聯(lián)系電話為……”結(jié)尾，部分回復(fù)未能有效解答網(wǎng)民疑問。例如《［建議］學(xué)生路口安全問題》（“問政邳州”，2021年6月9日），針對(duì)網(wǎng)民提出的要求與建議，有關(guān)部門雖在當(dāng)天就給予了回復(fù)，但內(nèi)容僅為“您反映的問題平臺(tái)已受理，提交相關(guān)部門處理后再給您回復(fù)。本周四晚八點(diǎn)碾莊鎮(zhèn)上線《政風(fēng)熱線》，您可以通過邳州銀杏甲天下客戶端觀看直播，在線提問”。部門回復(fù)之后，該網(wǎng)民追問“有回復(fù)了嗎？”表明網(wǎng)民對(duì)該回復(fù)并不滿意。

3.問政網(wǎng)民：話語(yǔ)暗含質(zhì)疑、不滿與對(duì)抗情緒

公民在表達(dá)利益訴求時(shí)更傾向于使用負(fù)面的情感，這表明政府面臨更大的情緒治理任務(wù)［30］。縣級(jí)融媒體網(wǎng)絡(luò)問政為公民提供了利益表達(dá)的平臺(tái)，但參與問政的網(wǎng)民在話語(yǔ)表達(dá)上卻暗含著較強(qiáng)的質(zhì)疑情緒，主要體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)問政發(fā)帖的語(yǔ)詞和標(biāo)點(diǎn)符號(hào)等方面，特別是含有“？”“！”“？！”符號(hào)的句子往往表達(dá)出網(wǎng)民質(zhì)疑或不滿等情緒特征。

統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，在639篇樣本中，“？”“！”“？！”等符號(hào)共出現(xiàn)了1182次。這表明，基層治理中，公眾的質(zhì)疑和不滿情緒較強(qiáng)。例如《龍南潤(rùn)泉供水公司水源不足經(jīng)常性停水》（見“問政龍南”，2019年11月11日）共5句話，連續(xù)3句話句末用“？！”結(jié)尾，1句用“！”，1句用“?！薄＿@表明，網(wǎng)民帶著極度的不滿、質(zhì)疑、憤怒等情緒，向有關(guān)部門反映問題、參與網(wǎng)絡(luò)問政。

網(wǎng)民常用“第X次反映”，相關(guān)部門回復(fù)則常用“第X次回復(fù)”。這表明，互動(dòng)雙方對(duì)相關(guān)問題很重視，但問題并未得到有效解決、網(wǎng)民心存不滿，折射出互動(dòng)中雙方暗含某種對(duì)抗情緒。

（二）縣級(jí)融媒體推動(dòng)基層協(xié)同治理創(chuàng)新的成效

研究發(fā)現(xiàn)，縣級(jí)融媒體的網(wǎng)絡(luò)問政，在助力基層治理的過程中已發(fā)揮了重要作用、展示出積極效果，體現(xiàn)在推動(dòng)政府轉(zhuǎn)變治理模式、強(qiáng)化媒體治理橋梁功能和提升公民參與治理的意愿等方面。

1.基層治理：由“單向管理”轉(zhuǎn)向“協(xié)同治理”

習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，社會(huì)治理模式正在從單向管理轉(zhuǎn)向雙向互動(dòng)，從線下轉(zhuǎn)向線上線下融合，從單純的政府監(jiān)管向更加注重社會(huì)協(xié)同治理轉(zhuǎn)變。［31］從宏觀上看，治理模式是國(guó)家與社會(huì)關(guān)系的模式，是政府、市場(chǎng)、社會(huì)、公眾之間的關(guān)系模式；從微觀上看，治理模式是政府治理的理念、結(jié)構(gòu)、工具、機(jī)制的組合方式［32］。

研究發(fā)現(xiàn)，近年來，縣級(jí)融媒體推出的網(wǎng)絡(luò)問政在一定程度上推動(dòng)了我國(guó)基層治理模式由“單向管理”向“多元協(xié)同治理”轉(zhuǎn)變、由“事務(wù)管理”向“事務(wù)治理”轉(zhuǎn)變，基本形成了“地方黨委政府統(tǒng)籌協(xié)調(diào)—縣級(jí)融媒體平臺(tái)運(yùn)營(yíng)、信息收集與發(fā)布—職能部門負(fù)責(zé)問題核實(shí)和信息回復(fù)—公眾訴求表達(dá)與評(píng)價(jià)”的多元協(xié)同治理模式——通過縣級(jí)融媒體中心開通的網(wǎng)絡(luò)問政，所在縣區(qū)初步形成了地方黨委政府牽頭，新聞媒體、職能部門及公民個(gè)體等多元主體在線互動(dòng)、協(xié)商共治的治理格局。

具體來說，此模式主要包括以下三大方面內(nèi)容：(1)地方黨政機(jī)關(guān)是統(tǒng)籌協(xié)調(diào)者，主要表現(xiàn)在：由縣級(jí)黨委、政府、紀(jì)委等出面通過召開多部門黨政聯(lián)席會(huì)議、下發(fā)正式文件等方式，建立全縣統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)問政協(xié)調(diào)機(jī)制、明確各部門的工作職責(zé)和要求等。（2）縣級(jí)融媒體中心與相關(guān)職能部門作為執(zhí)行者，既各司其職又通力協(xié)作，共同回應(yīng)公眾關(guān)切，主要表現(xiàn)在：縣級(jí)融媒體負(fù)責(zé)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)、信息收集與發(fā)布，縣級(jí)融媒體將收集到的網(wǎng)民訴求統(tǒng)一提交給網(wǎng)信部門，由網(wǎng)信部門轉(zhuǎn)交給縣內(nèi)各職能部門（單位）、責(zé)成他們負(fù)責(zé)問題核實(shí)和信息回復(fù)，所有回復(fù)都統(tǒng)一經(jīng)由縣級(jí)融媒體的網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)對(duì)外發(fā)布。在此過程中，縣網(wǎng)信辦、縣級(jí)融媒體中心承擔(dān)著重要的協(xié)調(diào)溝通職能。（3）社會(huì)公眾是訴求表達(dá)者和部門回應(yīng)評(píng)判者，主要表現(xiàn)在：通過縣級(jí)融媒體的網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)，公眾可公開、合法地表達(dá)自己的合理利益訴求，也可以對(duì)相關(guān)部門的回復(fù)進(jìn)行評(píng)價(jià)與反饋。

2.縣級(jí)融媒體：推動(dòng)基層協(xié)同治理的重要平臺(tái)

從協(xié)同治理的現(xiàn)有成效看，縣級(jí)融媒體的網(wǎng)絡(luò)問政除了網(wǎng)民的現(xiàn)實(shí)訴求得到有效回應(yīng)、解決之外，還悄然改變著治理主體的社會(huì)角色與功能，特別是縣級(jí)融媒體中心、各職能部門和基層群眾的主體地位更加凸顯——縣級(jí)地方黨政從“前臺(tái)”管理者轉(zhuǎn)變?yōu)椤澳缓蟆钡膮f(xié)調(diào)者和監(jiān)督者，相關(guān)職能部門由“幕后的無名英雄”轉(zhuǎn)變成“前臺(tái)的話語(yǔ)主體”，社會(huì)公眾由“沉默的大多數(shù)”“被動(dòng)的接受者”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃?dòng)的發(fā)聲者、點(diǎn)單人與評(píng)判員”。其中，縣級(jí)融媒體中心和縣網(wǎng)信辦的角色與功能變化最明顯——從新聞宣傳機(jī)構(gòu)（管理部門）成為協(xié)調(diào)不同利益主體的平臺(tái)型機(jī)構(gòu)。而且，縣網(wǎng)信辦與縣級(jí)融媒體中心內(nèi)部也建立起了一套有效的內(nèi)部溝通機(jī)制。

老百姓可以在我們媒體這里反映問題，然后我們?cè)侔堰@些問題傳遞給網(wǎng)信辦，由網(wǎng)信辦傳遞給其他政府部門。①

我們會(huì)對(duì)網(wǎng)民在問政平臺(tái)上反映的問題進(jìn)行匯總、分析，如果碰到老百姓比較關(guān)切的問題或者存在共性的問題，我們就會(huì)跟融媒體中心這邊聯(lián)動(dòng)。融媒體中心發(fā)揮新聞?shì)浾摫O(jiān)督的功能，我們網(wǎng)信辦也發(fā)揮自己的職能，雙向發(fā)力，共同去解決老百姓反映的急難愁盼問題。②

基于上述模式，縣級(jí)融媒體又增強(qiáng)了縣內(nèi)職能部門主動(dòng)參與網(wǎng)絡(luò)問政的積極性。例如，龍南市已有95家職能部門（單位）入駐“問政龍南”，大余縣已有77家入駐“問政大余”，分宜縣已有78家入駐“分宜縣融媒體問政”，并通過相應(yīng)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了多部門協(xié)同治理。此外，縣級(jí)融媒體還發(fā)揮自身在信息傳播、輿論監(jiān)督等方面的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)了縣域職能部門提高回應(yīng)和解決問題的效率、效能。

如果政府部門那邊七天沒有解決市民投訴，我們就會(huì)利用媒體監(jiān)督他們當(dāng)場(chǎng)就要受理這個(gè)問題，派出電視記者直接曝光。③

3.社會(huì)公眾：參與協(xié)同治理的意愿提升

縣級(jí)融媒體網(wǎng)絡(luò)問政，為社會(huì)公眾提供了參與基層協(xié)同治理的現(xiàn)實(shí)渠道，為推動(dòng)不同社會(huì)主體特別是普通群眾主動(dòng)參與協(xié)同治理提供了必要條件，有助于匯集眾智、化解社會(huì)矛盾、提升基層社會(huì)治理效果、推動(dòng)基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化。

傳統(tǒng)的聽證會(huì)、咨詢會(huì)、投票等協(xié)同治理方式受參與渠道少、參與成本高、切身利益訴求無法充分表達(dá)、效果不明顯等因素的影響和制約，公眾的參與意愿呈現(xiàn)出明顯下降之勢(shì)。縣級(jí)融媒體的網(wǎng)絡(luò)問政，通過發(fā)揮其獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，有效彌補(bǔ)了上述方式的不足，極大提升了基層群眾的主體地位、喚醒了其主體意識(shí)、提升了其參與積極性，為推動(dòng)基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化提供了不竭動(dòng)力。

（以前）我有問題的時(shí)候不知道該去找哪個(gè)部門，但是又想解決這個(gè)事情。（現(xiàn)在）我看到這個(gè)平臺(tái)上面發(fā)了一些網(wǎng)絡(luò)問政的內(nèi)容，也解決了很多現(xiàn)實(shí)問題，覺得蠻方便的，我就主動(dòng)在問政平臺(tái)上反映了問題，最后也解決了這個(gè)問題。④

今年1月份的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)醫(yī)保交不了費(fèi)，然后我就主動(dòng)在問政平臺(tái)上面進(jìn)行求助了。之后，政府那邊就幫我解決了這個(gè)問題，就可以交錢了。我是主動(dòng)去反映自己看到的問題，不是被動(dòng)反映的。⑤

四、縣級(jí)融媒體網(wǎng)絡(luò)問政尚存的不足與改進(jìn)路徑

協(xié)同治理，強(qiáng)調(diào)在特定的政治制度、法律體系和公序良俗框架內(nèi)，為解決特定問題，不同治理主體須進(jìn)行同向合力式的理性溝通、通力協(xié)作，必要時(shí)互相妥協(xié)。研究發(fā)現(xiàn)，縣級(jí)融媒體的網(wǎng)絡(luò)問政尚存治理效能較弱、渠道待優(yōu)化、公眾情緒化表達(dá)、媒體參與度待提升等不足，應(yīng)有針對(duì)性地予以改進(jìn)。

1.強(qiáng)化聯(lián)動(dòng)理念與機(jī)制，提升協(xié)同治理效能

縣級(jí)融媒體網(wǎng)絡(luò)問政，承載著匯民智、聚民意、解民困的職責(zé)。職能部門通過問政平臺(tái)給網(wǎng)民的線上回復(fù)、在線下為網(wǎng)民實(shí)際解決困難的結(jié)果，是衡量縣級(jí)融媒體網(wǎng)絡(luò)問政推動(dòng)縣域協(xié)同治理效能的重要標(biāo)準(zhǔn)。縣級(jí)融媒體網(wǎng)絡(luò)問政包含網(wǎng)上提問、信息收集、部門回應(yīng)等環(huán)節(jié)。內(nèi)容分析和文本分析發(fā)現(xiàn)，縣級(jí)融媒體網(wǎng)絡(luò)問政中的部門回應(yīng)仍存在較大的改進(jìn)空間，特別表現(xiàn)在回應(yīng)時(shí)效、文本內(nèi)容和文本格式等方面。

為什么會(huì)出現(xiàn)上述不足？深度訪談發(fā)現(xiàn)，其主要原因有二：一是對(duì)基層協(xié)同治理的認(rèn)知有待深化；二是部門間的聯(lián)動(dòng)機(jī)制有待強(qiáng)化。實(shí)地調(diào)研發(fā)現(xiàn)，縣級(jí)融媒體的網(wǎng)絡(luò)問政的地方差異較明顯、尚處于初步發(fā)展階段，主要表現(xiàn)在實(shí)際運(yùn)作中各縣級(jí)融媒體的網(wǎng)絡(luò)問政尚未建立規(guī)范統(tǒng)一的部門聯(lián)動(dòng)、回應(yīng)和監(jiān)督機(jī)制。

因此，要提升縣級(jí)融媒體網(wǎng)絡(luò)問政的協(xié)同治理效能，就有必要做好兩方面的工作：一是在宏觀政策層面，強(qiáng)化縣級(jí)黨政對(duì)協(xié)同治理的認(rèn)知，加大政策支持力度；二是在運(yùn)作機(jī)制層面，強(qiáng)化縣域不同職能部門之間的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，建立規(guī)范統(tǒng)一的部門聯(lián)動(dòng)回應(yīng)、監(jiān)督評(píng)價(jià)和激勵(lì)機(jī)制。

2.優(yōu)化問政渠道和形態(tài)，提升公眾參與積極性

縣級(jí)融媒體網(wǎng)絡(luò)問政，拓寬了公眾的參與渠道、降低了參與成本。但深度訪談發(fā)現(xiàn)，縣級(jí)融媒體網(wǎng)絡(luò)問政的渠道還存在較大優(yōu)化空間，主要表現(xiàn)在以下兩點(diǎn)：一是現(xiàn)有問政平臺(tái)的設(shè)置降低了公眾參與度。主要表現(xiàn)為需要網(wǎng)民采用實(shí)名制注冊(cè)，包括提供個(gè)人手機(jī)號(hào)、居民身份證號(hào)、家庭住址等。雖然這有助于保證問政信息的真實(shí)性，但也在一定程度上增加了網(wǎng)民的操作難度和心理壓力，降低了公眾參與積極性。二是現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)的實(shí)際使用群體有限。主要表現(xiàn)為現(xiàn)有使用者以青年群體為主，使用智能手機(jī)不熟練、文化程度較低、視力有困難的中老年群體無法通過該渠道表達(dá)訴求。

為此，縣級(jí)融媒體可在保證信息安全的前提下適當(dāng)優(yōu)化問政渠道。當(dāng)前，可重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作：一是優(yōu)化版面和欄目設(shè)計(jì)，將“網(wǎng)絡(luò)問政”安排在相應(yīng)傳播平臺(tái)首頁(yè)醒目位置，減少用戶檢索查找難度、方便用戶使用、提升用戶黏性；二是強(qiáng)化平臺(tái)互聯(lián)互通性，運(yùn)用技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問政在APP、微信公眾號(hào)、微博、抖音等不同平臺(tái)之間的共聯(lián)互通，提升用戶使用率；三是適時(shí)推出網(wǎng)絡(luò)問政的“老年模式”，在字體大小、操作流程、內(nèi)容表現(xiàn)形態(tài)等方面適當(dāng)優(yōu)化、豐富，以方便城鄉(xiāng)中老年群體和文化程度較低的人群使用。

3.凸顯專業(yè)優(yōu)勢(shì)，提升公眾和職能部門表達(dá)力

前文提到，公眾在問政發(fā)帖時(shí)暗含非理性情緒。文本分析和深度訪談發(fā)現(xiàn)，受公民發(fā)帖情緒的影響，職能部門的部分回應(yīng)也暗含某些情緒化成分，給政民互動(dòng)和協(xié)同治理帶來負(fù)面影響甚至可能演變成沖突，加大了基層協(xié)同治理難度。

縣級(jí)融媒體的網(wǎng)絡(luò)問政是溝通地方黨政、相關(guān)職能部門與社會(huì)公眾的協(xié)同治理平臺(tái)。在相關(guān)職能部門積極回應(yīng)公眾合理訴求的基礎(chǔ)上，縣級(jí)融媒體也應(yīng)發(fā)揮自己的專業(yè)優(yōu)勢(shì)和溝通平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，目前應(yīng)著力做好兩項(xiàng)工作：一是通過新聞報(bào)道、深入城鄉(xiāng)社區(qū)開展活動(dòng)等方式，引導(dǎo)和培養(yǎng)社會(huì)公眾的理性參與和表達(dá)意識(shí)，特別是依法依規(guī)、據(jù)實(shí)合理地表達(dá)訴求；二是通過與相關(guān)部門合作、開辦培訓(xùn)班等方式，增強(qiáng)職能部門的協(xié)同治理理念，幫助其豐富回應(yīng)話語(yǔ)、提升回應(yīng)技巧。

注釋：

①2021年12月22日，筆者對(duì)江西省龍南市融媒體中心負(fù)責(zé)人的訪談。

②2021年12月22日，筆者對(duì)江西省龍南市互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室負(fù)責(zé)人的訪談。

③2021年8月4日，筆者在江西省大余縣融媒體中心對(duì)傅女士的訪談。

④2021年12月15日，筆者對(duì)江西省分宜縣某企業(yè)職工杜女士的訪談。

⑤2022年2月26日，筆者對(duì)江西省龍南市居民范女士的訪談。