文 ｜ 團(tuán)內(nèi)蒙古自治區(qū)委

內(nèi)蒙古12355青少年服務(wù)臺(tái)自2021年1月18日開始運(yùn)營(yíng)，截至2022年12月4日，共接聽青少年及其家庭的來(lái)電咨詢 22776 次，服務(wù)總時(shí)長(zhǎng) 25.98萬(wàn)分鐘，有效危機(jī)干預(yù)和挽救個(gè)案 83 例，其中，和 110 報(bào)警服務(wù)臺(tái)合力挽救個(gè)案9例，向檢察院強(qiáng)制報(bào)告校園欺凌個(gè)案2例，和自治區(qū)政法委辦結(jié)1例未成年人性侵案件，走進(jìn)學(xué)校、社區(qū)、企業(yè)、電臺(tái)開展活動(dòng) 210 多場(chǎng)，覆蓋上萬(wàn)名青少年和家長(zhǎng)。2022年9月，獲得平安內(nèi)蒙古建設(shè)先進(jìn)集體稱號(hào)，并入選全國(guó)“ 12355 區(qū)域中心”。

迅速部署落實(shí)，搶抓建設(shè)機(jī)遇

2020年4月，團(tuán)中央印發(fā)加強(qiáng)新時(shí)代 12355青少年服務(wù)臺(tái)建設(shè)的意見和工作指引后，團(tuán)內(nèi)蒙古自治區(qū)委書記陳曉東高度重視，第一時(shí)間召集書記會(huì)專題會(huì)議進(jìn)行學(xué)習(xí)并研究落實(shí)措施，相關(guān)部門迅速協(xié)調(diào)預(yù)算和場(chǎng)地事宜。經(jīng)過(guò)緊鑼密鼓的籌備，于2021年1月18日服務(wù)臺(tái)正式運(yùn)營(yíng)。由 105名執(zhí)業(yè)律師、心理專家組成的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，為全區(qū)青少年提供全年無(wú)休的 7×24 小時(shí)的公益服務(wù)，500多平方米的場(chǎng)地可同時(shí)為近百名青少年提供線下服務(wù)。兩年來(lái)，服務(wù)臺(tái)為內(nèi)蒙古地區(qū)青少年的心理疏導(dǎo)、家庭教育、中高考減壓，特別是疫情下的青少年心理疏導(dǎo)作出了積極貢獻(xiàn)，得到了團(tuán)中央、自治區(qū)黨委和政府的高度肯定。

堅(jiān)持目標(biāo)導(dǎo)向，提供專業(yè)服務(wù)

立足地區(qū)實(shí)際，我們將服務(wù)范圍確定為心理咨詢、法律咨詢、中高考解壓、青春期教育、家庭教育指導(dǎo)等五項(xiàng)服務(wù)，組建政治素質(zhì)過(guò)硬、業(yè)務(wù)水平精湛、社會(huì)責(zé)任感強(qiáng)的顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)，每周開展常態(tài)化督導(dǎo)培訓(xùn)和話務(wù)專業(yè)質(zhì)檢。服務(wù)臺(tái)日常服務(wù)委托第三方公司專業(yè)運(yùn)營(yíng)，采用先進(jìn)的服務(wù)系統(tǒng)和大容量存儲(chǔ)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和隱私保護(hù)。增設(shè)小程序，提供在線法律咨詢、心理咨詢等服務(wù)。特聘應(yīng)用心理學(xué)、社會(huì)工作學(xué)專家，開展服務(wù)熱線的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作，完善咨詢解答工作程序和內(nèi)部管理等服務(wù)規(guī)范。

建立內(nèi)控制度，加強(qiáng)應(yīng)急管理

服務(wù)臺(tái)運(yùn)營(yíng)前期，就同公安、民政、司法、婦聯(lián)、衛(wèi)健、檢察院6 部門熱線建立了互聯(lián)互通關(guān)系，共同處置青少年危機(jī)案事件。研究制定話務(wù)平臺(tái)、專家規(guī)范、質(zhì)量監(jiān)控、保密應(yīng)急等日常管理制度和工作規(guī)范。采取階梯式管理方式，特別設(shè)置高危話務(wù)專席，專業(yè)及時(shí)處理高危案事件。分析研判話務(wù)數(shù)據(jù)，不定期向書記會(huì)匯報(bào)，建立并執(zhí)行對(duì)敏感或重大事項(xiàng)的預(yù)警報(bào)告機(jī)制，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置。

圖 ｜ 專家團(tuán)隊(duì)為全區(qū)青少年及家庭提供7×24小時(shí)心理和法律等公益咨詢服務(wù)

匯聚抗疫力量，全力服務(wù)疫情防控

2022年秋季，呼和浩特市疫情暴發(fā)以來(lái)，服務(wù)臺(tái)百余名心理專家和法律專家采取移動(dòng)座席“居家辦公+手機(jī)接聽”的辦公模式，在保證線上電話接通率和滿意度的同時(shí)，在內(nèi)蒙古共青團(tuán)微信公眾號(hào)及內(nèi)蒙古官媒奔騰融媒 APP 推送 47 期心理健康知識(shí)和家庭教育方法，在抖音、快手社交平臺(tái)直播 54 場(chǎng)次，解答青少年及家長(zhǎng)的咨詢。

下一步，團(tuán)內(nèi)蒙古自治區(qū)委將按照?qǐng)F(tuán)中央的部署要求，著力建強(qiáng)全區(qū)三級(jí) 12355 青少年服務(wù)臺(tái)，繼續(xù)項(xiàng)目化實(shí)施青少年權(quán)益維護(hù)品牌活動(dòng)，探索創(chuàng)新共青團(tuán)服務(wù)青年的群眾工作方法，切實(shí)發(fā)揮好黨聯(lián)系青年的橋梁紐帶作用，努力成為青少年想得起、找得到、靠得住的知心人、熱心人、引路人。