董霄

關鍵詞：用藥交待；信息技術；患者滿意度；個性化定制

1引言

由于新型醫(yī)療模式是“以患者為中心”，因此提升患者滿意度是提升醫(yī)療衛(wèi)生服務質(zhì)量的關鍵。以門診藥房為例，藥房是患者就診的最后一環(huán)，也是患者就醫(yī)保障中重要的一環(huán)。而用藥交待是門診藥房直面取藥患者時，展現(xiàn)其專業(yè)素養(yǎng)和服務能力的重要方式，也是提升患者滿意度的關鍵一環(huán)。因此，提升用藥交待的準確性、規(guī)范性和創(chuàng)新性勢在必行。

2概述

2015年，巴塞爾共識就已指出，醫(yī)院藥師需對患者或監(jiān)護人進行用藥教育，并提供合理用藥的書面材料，確保住院患者和門診患者安全、正確地使用藥物，達到最佳治療效果[1-3]。我國在2019年之前，在用藥交待方面一直沒有相關標準來進行管理。而浙江省于2019年出臺的《用藥交待規(guī)范》，作為國內(nèi)首部相關領域的標準文件，不僅填補了國內(nèi)藥事管理領域的空白，同時在規(guī)范醫(yī)療機構(gòu)藥學人員的用藥交待工作的方法、內(nèi)容、步驟、服務質(zhì)量、培訓、管理與考核等方面邁出了一大步[4-6]?！队盟幗淮?guī)范》指出，用藥交待是指衛(wèi)生技術人員在核對及發(fā)藥工作中，采用語言、文字（含圖片）及多媒體的方式，將患者所用藥品的用法、用量、禁忌及其注意事項等信息，明確、詳細地告訴患者或其照護者，指導患者正確使用藥品。

3現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢

3.1現(xiàn)狀和技術發(fā)展的矛盾

隨著信息技術的發(fā)展，多媒體技術也日趨完善，人們的各種設想都可以借由技術的升級支撐來逐步實現(xiàn)。因此，若仍簡單地使用用藥指導單和藥師口頭表述等較為原始的方法來進行用藥交待[7-10]，不僅更加浪費人力、物力，同時增加了時間成本，更無法跟上日益“智能化”的社會步伐。

3.2技術的應用

3.2.1個性化定制

立足于醫(yī)院的信息化發(fā)展模式，基于醫(yī)院當下的醫(yī)療信息系統(tǒng)，根據(jù)門診藥房實際的使用習慣和優(yōu)化目標，將需要展示的信息精準有效地整合起來，并通過多媒體技術進行展示，在減少人力成本的同時，也能更好地減少時間成本。在個性化定制的過程中和門診藥房多次進行細節(jié)溝通，出具詳細的更新需求單，并針對當次更新出具需求說明圖（圖1），方便藥師理解并做最終的需求核對。當然，個性化定制不是一次就可以完成的，在不斷的使用中，不斷提出新的更符合實際使用的更新需求，不斷迭代才能更好地貼合使用，從而真正提高使用效率。

3.2.2分屏展示

浙江大學醫(yī)學院附屬第一醫(yī)院（之江院區(qū)）的門診藥房現(xiàn)已實現(xiàn)“分屏展示”功能，即在患者取藥時，內(nèi)屏（藥師使用界面）不僅展示患者信息、文字版的處方藥品信息等，還會展示實際需要發(fā)給患者的藥品包裝圖片，方便藥師直觀地進行核對。與此同時，外屏（患者面前展示用屏幕）會展示患者姓名、該次所取所有藥品的名稱和數(shù)量以及對應的大包裝圖（圖2），方便患者直觀地核對所配藥品。

3.3后續(xù)發(fā)展方向和空間

分屏展示的優(yōu)化方向：取藥患者可以在外屏進行操作，如確認自己的取藥無誤并反饋給藥師；展示藥品的用藥頻次、計量等；點擊單個藥品的圖片后展示該藥品的重點事項、用藥禁忌等。也可以提供一個二維碼，患者掃碼后上述內(nèi)容將自動生成電子圖片的形式，供患者保存在手機內(nèi)隨時瀏覽。

將用藥交待和線上就醫(yī)相融合：開發(fā)一款軟件（形式不限于小程序、公眾號、APP等，根據(jù)實際需求來定），使患者可以在軟件內(nèi)、醫(yī)院內(nèi)電子報告打印機等平臺獲得自己的電子用藥交待信息。若患者不慎遺失紙質(zhì)的用藥指導單，也可以方便快捷地獲取自己想了解的用藥信息，打破時間和空間的限制，減少患者奔波的同時，也降低用藥錯誤的風險，從而提高患者滿意度。

藥師在醫(yī)院系統(tǒng)內(nèi)不僅要進行全部藥物的基本事項的維護管理，包括用藥基本信息、用藥禁忌、藥物規(guī)則等，還要進行重點藥物的用藥交待的維護。原本這些信息只是應用在藥師使用端，在藥師進行用藥交待時作為輔助，為藥師展示相應信息，保障用藥交待的正確性和高效性。如今可以打破這一局限，將整理好的信息進行多維度的利用，提高信息利用率的同時，也能增加患者的藥品知識量。

結(jié)合上述內(nèi)容，可以拓展軟件模塊，將患者單方面獲取信息變成和患者進行信息交互。通過該軟件，藥師可以主動從線上推送患者所配藥品的相關信息給患者，提醒患者重視規(guī)范用藥。同時，患者可以二次從線上主動獲取想要的藥物信息，不僅局限于患者當次所配藥品，而且患者可以搜索查詢其原來在本院就醫(yī)所配的其他藥品的信息，甚至可以查詢想要了解的其他藥物的信息，幫助患者在日常生活中更合理地用藥。此外，患者可以在軟件內(nèi)對自己有疑問的用藥部分進行標注，該標注內(nèi)容會實時反映給藥師端，由藥師進行進一步解答。所有交互內(nèi)容都在軟件內(nèi)存儲，不論是患者還是藥師都能夠便捷地進行二次回顧，或是對內(nèi)容進行更正。若存在需要更正的，則更正部分會以單獨彈窗類的樣式明顯直觀地提醒患者。

近年來，國家大力推動醫(yī)院檢查檢驗的互聯(lián)互通互認，是深化醫(yī)改的重要內(nèi)容。通過學習其中方法和核心主旨，我們可以將上述用藥交待的信息化再次進行兩點拓展。一是不再僅局限于患者當前就醫(yī)的醫(yī)院所開具的處方藥品，而是拓展到全市、全省，甚至全國。可以在軟件上提示患者，其在不同醫(yī)院開具的處方藥品是否存在相互影響的風險，是否為同類藥品不需要同時服用，是否為同種藥品存在過量風險等。也可以在軟件上建議患者針對哪些處方的哪些藥，可以咨詢藥師明確藥品的使用后再進行服用。二是可以將單一的軟件拓展為多端覆蓋的服務平臺，如Web端、WAP端和小程序端等，實現(xiàn)多點多地多形式地利用信息技術為患者提供便捷服務。

浙江大學醫(yī)學院附屬第一醫(yī)院門診藥房采取層次化的用藥交待模式，其中一、二、三級用藥交待是藥師根據(jù)藥品的特性以及當下窗口排隊時間來選擇性實施的，如表1所列。后續(xù)可以通過計算機技術，根據(jù)門診藥房制定的門診藥房日常工作用藥交待標準化流程（圖3），按照分級的要求以及能夠獲取的窗口排隊數(shù)量等信息，寫一套算法來輔助計算出針對當前患者采用哪一等級的用藥交待為最優(yōu)解。給藥師提供一定的參考，輔助提高藥師的工作效率，合理減少患者的等待時間，提升患者對于排隊取藥流程的滿意度。

藥學咨詢門診是“第四級用藥交待”，通過和患者一對一的溝通，能夠更好地了解患者的身體狀況、飲食習慣、生活方式等，然后結(jié)合患者的實際處方，就可以更好地進行處方簡化或者調(diào)整。這類一對一的個性化服務同樣可以優(yōu)化到線上，開辦線上的“藥學咨詢門診”。這可以突破時間和空間的限制，保障患者第一時間獲取想要的藥品信息，提升患者滿意度。

采用人工智能等新興技術，如利用智能機器人提供用藥交待服務。每個調(diào)配窗口配一個智能機器人，前一個患者取藥后，過渡到機器人隊列，由機器人進行用藥交待的信息展示和語音播報。這可以釋放調(diào)配窗口的藥師人力資源，讓藥師可以給下一個患者發(fā)放藥品，減少患者排隊等待時間。