文/王佳晶
通過創(chuàng)新客戶開發(fā)方式、提供個性化服務(wù),金三角加油站的經(jīng)營業(yè)績不斷提升。
在滿足客戶需求的同時實現(xiàn)擴銷創(chuàng)效,是中石化浙江金華石油金三角加油站站長葉政營的經(jīng)營之道。他常說:“做營銷,就是要做到客戶需要什么,我們就提供什么?!蓖ㄟ^不斷創(chuàng)新客戶開發(fā)方式、精準(zhǔn)分析需求黏住客戶,提供個性化服務(wù)贏得客戶,葉政營帶領(lǐng)金三角加油站實現(xiàn)了經(jīng)營業(yè)績的不斷提升。
“葉站長,你那里還有20 公斤的車用尾氣處理液空桶嗎?”陳師傅是金三角加油站的老客戶。他經(jīng)常跑金華和四川的長途,每回都要到葉政營這兒加滿油再出發(fā),順道兒帶上一些尾氣處理液。他說:“在這兒散著買劃算,站長是真心給我們找實惠?!?/p>
“剛好還有2 個空桶,我都給你灌滿,你可以帶走?!比~站長一邊說著一邊幫忙搬到車上。
沒一會兒,附近物流車隊的楊老板拎著好幾個車用尾氣處理液空桶,來站里詢問回收價格。“你這來的真及時,站里最后2 個空桶給老陳拿走了,你就過來給我續(xù)上了。”葉站長開心地把所有空桶都回收了下來。
在金三角站,客戶用空桶散裝購買車用尾氣處理液,要比直接購買小桶裝的便宜。出于價格考慮,很多客戶愿意自備空桶購買散裝車用尾氣處理液。但也有一些客戶加注完車用尾氣處理液,怕空桶占地方,選擇直接丟棄。想享受實惠的客戶需要空桶,圖省事的客戶需要處理空桶。為化解這一矛盾,葉政營開展空桶回收、小桶裝車用尾氣處理液團購等活動,既讓不想要桶的客戶享受了實惠,又實現(xiàn)了“廢物利用”。
“很多客戶聽說站內(nèi)有空桶,可以購買散裝車用尾氣處理液,都趕到我站。用售桶帶動售‘液’,實現(xiàn)了客戶的拉新、裂變?!比~政營說。2022 年以來,金三角加油站車用尾氣處理液銷量持續(xù)增長,排名金華石油前列。
金三角站位于物流園區(qū),周邊百余家物流公司都擁有各自的車隊。通過前期收集、篩選客戶信息,葉政營按消費規(guī)模對客戶進行分區(qū)分級分類,制定線上客戶檔案表,并組織員工利用下班時間上門走訪。
“車隊老板們對各省份柴油價格了如指掌,手上也有不少采購渠道。我們在走訪過程中,除了介紹油品的品質(zhì)、優(yōu)惠政策、增值服務(wù)等,還多向客戶們了解市場最新信息,做好記錄。回來后我們一起探討,優(yōu)化營銷政策,提升服務(wù)?!弊咴L前,葉站長都會給員工們開個小會,讓員工們做好細節(jié)上的把控。
為及時掌握物流公司車隊的動態(tài)信息,葉政營在上門走訪的基礎(chǔ)上制定出了線下調(diào)研信息表,方便員工記錄客戶主要的加油地點、貨運行情、運費結(jié)算方式、油費占比等信息?;趩T工們在走訪中詳細記錄的走訪細節(jié),十分有助于精準(zhǔn)把握市場行情。
葉政營對油價信息格外關(guān)注,制定了站外油品價差表,以折線圖的方式,將每月各省系統(tǒng)內(nèi)外活動站點最低價與本站的價差進行標(biāo)注。他及時調(diào)整營銷活動,并通過一戶一策的方式想方設(shè)法留住客戶。
“每天一大早,我都能在社群里面收到站長葉政營發(fā)布的油價、優(yōu)惠活動等信息,讓我了解最新的動態(tài)。我喜歡到金三角加油站購買員工節(jié)假日福利,不僅價格實惠,而且服務(wù)特好。只要我們有需要,葉站長還會親自送貨上門,已經(jīng)成為了我們的忠實的合作伙伴?!睏罾习鍖θ~站長的貼心服務(wù)很是滿意。
線上客戶檔案表、線下調(diào)研信息表、站外油品價差表,再加上細致的實地走訪,金三角站不斷提升的優(yōu)質(zhì)服務(wù),很多新客戶成為油站的老客戶。
想要提升加油站服務(wù)水平,必須有一支高素質(zhì)的員工隊伍。
葉政營加大對油站員工的培訓(xùn)力度。每次新增業(yè)務(wù),他都會帶大家共同學(xué)習(xí)相關(guān)文件要求,幫助員工了解政策、明確任務(wù)。在加強培訓(xùn)的同時,葉政營不斷給予員工鼓勵,引導(dǎo)他們主動思考、創(chuàng)新服務(wù)。
◇ 供圖/王佳晶
“所有環(huán)節(jié)都要提前培訓(xùn),讓員工了解政策、清楚業(yè)務(wù)、表面想法、明確目的,我把所有指標(biāo)量化,做到讓每名員工對考核‘門兒清’,和顧客溝通‘有法兒’,讓獎勵看得見、摸得著。對于自己負責(zé)的客戶,員工們都盡全力做到有異議自行處理,走訪中若有大客戶優(yōu)惠申報,自行量化優(yōu)惠力度……長此以往,員工們慢慢地從‘抽一鞭走一步’轉(zhuǎn)型成為銷售能手,工作效率大大提高?!比~政營對于自己的員工很滿意。
員工們在他的培養(yǎng)下,不斷掌握營銷技巧,創(chuàng)新了不少個性化營銷方法。員工朱振強是新員工。他在工作中發(fā)現(xiàn)不少物流公司車隊缺少倉庫。于是,他提出在“司機之家”為客戶設(shè)立福利商品領(lǐng)取點,并組建了送“福”小隊,向客戶介紹易享節(jié)、年貨節(jié)等便利店營銷活動。
“從一來到金三角加油站我就感受到了加油站團隊的力量,站長葉政營給了員工很強大的后盾。他專業(yè)技能業(yè)務(wù)水平優(yōu)秀,關(guān)心每一位金三角的員工,是我們大家學(xué)習(xí)的榜樣。他工作方式方法突破創(chuàng)新,員工有困難第一時間解決,給我們大家樹立了良好形象。我們提出的一些小建議,他會認真給予反饋,完善后積極落地實施。這讓我們很有成就感?!敝煺駨娨徽勂鹑~站長就好評不斷。
如今,該站附近大多數(shù)物流公司車隊福利商品均在金三角站便利店購買,帶動該站易捷商品銷售額不斷攀升。