張巍

[摘 要]在當(dāng)前的社會(huì)發(fā)展背景下，金融改革不斷推進(jìn)，大多數(shù)信用社已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了商業(yè)銀行發(fā)展的轉(zhuǎn)型升級(jí)，但是，當(dāng)前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，中小銀行面臨較大的發(fā)展壓力。為了促使中小銀行在競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈的金融領(lǐng)域繼續(xù)發(fā)揮其價(jià)值和作用，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，中小銀行要引進(jìn)新型的管理模式，促進(jìn)其零售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)發(fā)展。當(dāng)前，諸多中小銀行已經(jīng)開啟了零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的步伐，但其中仍存在一些問題，阻礙了中小銀行零售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型?；诖?，文章通過分析這一問題，結(jié)合問題的實(shí)質(zhì)原因提出相應(yīng)的解決對(duì)策，包括優(yōu)化人員配置、推動(dòng)產(chǎn)品營銷轉(zhuǎn)型、強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、創(chuàng)新轉(zhuǎn)型理念、構(gòu)建線上線下的支付優(yōu)惠體系等，促進(jìn)中小銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]中小銀行；零售業(yè)務(wù)；轉(zhuǎn)型發(fā)展；問題

中圖分類號(hào)：F832 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-1722（2023）06-0019-03

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化，中小銀行面臨著巨大的發(fā)展壓力，傳統(tǒng)的銀行發(fā)展模式也產(chǎn)生了一定的變化。加快中小銀行的零售業(yè)務(wù)發(fā)展，可以使民眾的金融消費(fèi)更加便利，社會(huì)金融資源能夠得到優(yōu)化配置，并促使金融市場(chǎng)效率得到穩(wěn)步提高，促進(jìn)中小銀行的長期發(fā)展。但中小銀行在零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展過程中仍存在一定的問題，阻礙了中小銀行零售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型發(fā)展，需要中小銀行的相關(guān)人員深入分析零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展中存在的問題，并制定相關(guān)措施，促使中小銀行零售業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型發(fā)展。

一、中小銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展問題

（一）人員配置問題

人員配置問題是當(dāng)前中小銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展中存在的核心問題。在當(dāng)前的社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)下，大多數(shù)的信用社完成了向銀行的升級(jí)轉(zhuǎn)變，使中小銀行的核心業(yè)務(wù)越來越豐富，能夠更好地滿足客戶的多樣化需求。從根本上來看，不少中小銀行由于在轉(zhuǎn)型過程中受實(shí)力、運(yùn)作規(guī)模等諸多因素的共同限制，導(dǎo)致其對(duì)零售業(yè)務(wù)的重視程度并不高。大到中小銀行內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)層及管理人員、小到中小銀行基礎(chǔ)工作人員，都無法正確地認(rèn)識(shí)到零售業(yè)務(wù)的重要價(jià)值及零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要意義，中小銀行零售業(yè)務(wù)在傳統(tǒng)觀念的阻礙下難以實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型發(fā)展。

在當(dāng)前中小銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的過程中，人員配置問題主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面。

第一，人員認(rèn)識(shí)方面。工作人員對(duì)零售業(yè)務(wù)的重視程度不高，很難正確認(rèn)識(shí)到其中的重要性，阻礙了零售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型發(fā)展。

第二，人員能力方面。中小銀行零售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型發(fā)展需要工作人員具備較高的專業(yè)素質(zhì)及較強(qiáng)的工作素養(yǎng)，但是當(dāng)前中小銀行零售業(yè)務(wù)人員明顯不具備這些能力，甚至在零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展過程中仍然延續(xù)傳統(tǒng)的工作流程、工作方法，與其工作內(nèi)容、工作方法嚴(yán)重不匹配。

第三，人員配置問題。中小銀行受到地理范圍及綜合實(shí)力的共同限制，在人員配置方面普遍存在不合理的現(xiàn)象，其主要表現(xiàn)為職能簡(jiǎn)單、人員單一、結(jié)構(gòu)傳統(tǒng)。

（二）產(chǎn)品營銷轉(zhuǎn)型不及時(shí)

產(chǎn)品營銷轉(zhuǎn)型不及時(shí)也是當(dāng)前中小銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展中存在的主要問題。通常情況下，中小銀行在經(jīng)營運(yùn)作的過程中始終堅(jiān)持傳統(tǒng)的營銷發(fā)展觀念，將其看作向客戶提供傳統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理的機(jī)構(gòu)，缺乏現(xiàn)代社會(huì)應(yīng)有的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，不能很好地認(rèn)識(shí)到營銷管理的重要性，導(dǎo)致中小銀行在推動(dòng)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展中無法有效開展?fàn)I銷工作。

隨著金融改革的持續(xù)深入，多數(shù)信用社已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了中小銀行發(fā)展的轉(zhuǎn)型升級(jí)，其業(yè)務(wù)內(nèi)容也隨著形式的改變而產(chǎn)生了一定的變化，但銀行工作人員的業(yè)務(wù)認(rèn)知仍然停留在以往的發(fā)展觀念中。這雖然推動(dòng)了零售業(yè)務(wù)的發(fā)展，提升了產(chǎn)品創(chuàng)新能力，并從中推出了品類繁多的銀行產(chǎn)品，但是由于受包括觀念在內(nèi)的諸多因素的影響，銀行的產(chǎn)品營銷力度不足、營銷不及時(shí)，阻礙了中小銀行零售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型發(fā)展。

造成該問題的主要原因可歸結(jié)為以下兩個(gè)方面。

一是創(chuàng)新能力不足。中小銀行零售轉(zhuǎn)型更多采用“拿來主義”，即直接借鑒市場(chǎng)同業(yè)的轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致轉(zhuǎn)型往往落后一步。

二是抗風(fēng)險(xiǎn)能力不足。中小銀行規(guī)模小、底子薄、抵抗風(fēng)險(xiǎn)能力弱，對(duì)于轉(zhuǎn)型往往采取謹(jǐn)慎的態(tài)度，即使看到“風(fēng)口”也通常采取保守應(yīng)對(duì)的態(tài)度，不敢積極響應(yīng)，往往錯(cuò)失最佳時(shí)機(jī)。

（三）基礎(chǔ)設(shè)置不到位

相較于大型銀行，中小銀行的經(jīng)營范圍在建立之初就分布在鄉(xiāng)鎮(zhèn)，中小銀行吸納的大多都是中老年群體，而年輕人多是大型商業(yè)銀行的客戶群。

在當(dāng)前的社會(huì)發(fā)展形勢(shì)下，科技水平快速提高，越來越多的先進(jìn)產(chǎn)品應(yīng)用于我國的各大銀行，不僅提高了銀行的業(yè)務(wù)效率，而且提高了銀行的服務(wù)效果和客戶的滿意度，使客戶能夠通過網(wǎng)絡(luò)自助的方式解決基本的業(yè)務(wù)辦理需求。但中老年群體對(duì)網(wǎng)絡(luò)自助的使用方式不夠了解，也不夠熟練，在大多數(shù)情況下也只是以人工為主辦理銀行業(yè)務(wù)，也就是說，中小銀行在建立之初就存在基礎(chǔ)設(shè)施不完善的問題。

隨著中小銀行的轉(zhuǎn)型升級(jí)，銀行零售業(yè)務(wù)由于缺乏必要的自助設(shè)備或配備的引導(dǎo)人員，很難實(shí)現(xiàn)有效開展，導(dǎo)致多數(shù)客戶聚集在大廳等候辦理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)。基礎(chǔ)設(shè)施不到位，中小銀行的零售業(yè)務(wù)效率在大大降低的同時(shí)，也在一定程度上增加了無效工作，影響了銀行資源的合理調(diào)度。

（四）轉(zhuǎn)型理念不科學(xué)

轉(zhuǎn)型理念不科學(xué)是阻礙中小銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要原因。在當(dāng)前的社會(huì)發(fā)展背景下，轉(zhuǎn)型升級(jí)是中小銀行的必然發(fā)展趨勢(shì)，也是當(dāng)今社會(huì)發(fā)展的必然需求。通常情況下，多數(shù)中小銀行在轉(zhuǎn)型發(fā)展的過程中普遍呈現(xiàn)較為緩慢的態(tài)勢(shì)，導(dǎo)致后續(xù)業(yè)務(wù)的開展存在較大難度；有的中小銀行由于一些客觀因素的影響，危機(jī)意識(shí)較強(qiáng)，導(dǎo)致轉(zhuǎn)型難度較大。

現(xiàn)階段，中小銀行的核心業(yè)務(wù)仍然是傳統(tǒng)的儲(chǔ)存業(yè)務(wù)，銀行缺乏對(duì)新興業(yè)務(wù)的拓展及零售業(yè)務(wù)的開發(fā)，導(dǎo)致銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力很難實(shí)現(xiàn)有效提升。當(dāng)前，社會(huì)經(jīng)濟(jì)體制的改革使中小銀行面臨著較大的發(fā)展機(jī)遇，中小銀行在社會(huì)市場(chǎng)金融機(jī)制中面臨較大的發(fā)展壓力，要積極拓展零售業(yè)務(wù)、實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)發(fā)展，有效提升中小銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力[1]。

（五）銀行卡使用場(chǎng)景少，客戶活躍度不高

銀行卡的使用場(chǎng)景較少、客戶活躍度不高，也是當(dāng)前中小銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的主要問題之一，是導(dǎo)致中小銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展效率較低的核心因素。在當(dāng)前的社會(huì)發(fā)展大背景下，互聯(lián)網(wǎng)使人們?nèi)粘５纳a(chǎn)生活產(chǎn)生了很大的改變，人們可以利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)完成線上消費(fèi)支付。這雖然在一定程度上可以增加對(duì)金融服務(wù)和產(chǎn)品的需求，但也降低了對(duì)銀行的依賴，導(dǎo)致銀行卡的使用場(chǎng)景逐漸減少，客戶的活躍度也逐漸降低，這對(duì)中小銀行的發(fā)展造成了極大的沖擊。相比于大型銀行，中小銀行在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不占據(jù)任何優(yōu)勢(shì)，需要中小銀行沖破零售業(yè)務(wù)的束縛，積極推動(dòng)零售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型發(fā)展，使其能夠從線上和線下兩個(gè)方面入手，增加客戶的黏性，提高客戶的用卡熱情[2]。

二、中小銀行零售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型發(fā)展策略

（一）優(yōu)化人員配置

為促進(jìn)中小銀行零售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型發(fā)展，必須解決當(dāng)前階段中小銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展中存在的問題，從根本上優(yōu)化人員配置，提升人員專業(yè)素養(yǎng)，有效發(fā)揮人才的積極作用。

第一，加大人才引進(jìn)力度。通過完善相關(guān)社會(huì)保障制度及福利政策，加大人才引進(jìn)力度，并與各大高校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)保持緊密的合作關(guān)系，加強(qiáng)人才往來交流，并通過公平、公正、公開的聘請(qǐng)機(jī)制，聘請(qǐng)高質(zhì)量人才，組建專業(yè)的零售業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，使其能夠切實(shí)發(fā)揮積極作用，在推動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新的同時(shí)加大產(chǎn)品的營銷力度。同時(shí)，在聘請(qǐng)人才的過程中，中小銀行要在零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)際崗位需求合理地聘請(qǐng)專業(yè)人才，使人才的專業(yè)能力和崗位需求具備較高的匹配度，挖掘人才潛力，推動(dòng)人才發(fā)展。

第二，加大培訓(xùn)力度。通過積極落實(shí)績(jī)效考核制度，結(jié)合考核內(nèi)容為銀行零售業(yè)務(wù)人員提供針對(duì)性的培訓(xùn)活動(dòng)，從零售業(yè)務(wù)人員的思想認(rèn)知角度開展思想教育活動(dòng)，積極引進(jìn)先進(jìn)的營銷理念和營銷體系，使零售業(yè)務(wù)人員能夠正確地認(rèn)識(shí)到零售業(yè)務(wù)的重要性。

第三，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)人員配置。在當(dāng)前中小銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的過程中，在開發(fā)多種類型、不同功能及能滿足客戶多樣化需求的金融產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)上，打破傳統(tǒng)的職能結(jié)構(gòu)，設(shè)置不同的工作崗位，實(shí)現(xiàn)人員的合理配置，豐富其工作職能[3]。

（二）推動(dòng)產(chǎn)品營銷轉(zhuǎn)型

推動(dòng)產(chǎn)品營銷轉(zhuǎn)型是促進(jìn)中小銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵。通過一系列措施優(yōu)化人員配置，提升人員的專業(yè)素養(yǎng)，可以實(shí)現(xiàn)從人的角度解決產(chǎn)品營銷中存在的諸多困難。產(chǎn)品營銷轉(zhuǎn)型作為推進(jìn)中小銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵，銀行要予以高度重視，可從以下兩個(gè)方面實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的營銷轉(zhuǎn)型發(fā)展。

第一，加快服務(wù)模式的創(chuàng)新。基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理服務(wù)始終是中小銀行不能忽視的關(guān)鍵內(nèi)容，在模式創(chuàng)新中，工作人員可以借助現(xiàn)代科技手段，加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)代化設(shè)備的引進(jìn)，如自動(dòng)化設(shè)備等。

除此之外，要配備講解自動(dòng)化設(shè)備操作流程的工作人員，保證自動(dòng)化的業(yè)務(wù)設(shè)備能夠在中小銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展中發(fā)揮最大的作用。

第二，除了在產(chǎn)品創(chuàng)新上下功夫，中小銀行也要切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，使其能夠從眾多的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)構(gòu)中脫穎而出。模式創(chuàng)新有助于提升中小銀行的綜合服務(wù)能力，從根本上改善客戶的使用體驗(yàn)，提高客戶的滿意度[4]。

（三）強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

中小銀行零售業(yè)務(wù)普遍面向中老年群體，擁有的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)也更加適用于中老年群體。然而，在當(dāng)前的社會(huì)發(fā)展背景下，科技飛速發(fā)展，促使銀行也要積極創(chuàng)新，開展以網(wǎng)絡(luò)為核心的互聯(lián)網(wǎng)銀行零售業(yè)務(wù)。因此，中小銀行要加快轉(zhuǎn)型升級(jí)速度。在當(dāng)前的社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)下，數(shù)字與智慧是現(xiàn)代社會(huì)兩個(gè)分不開的重要因素，通過積極順應(yīng)時(shí)代發(fā)展要求，提高對(duì)信息技術(shù)智能化和數(shù)字化的重視度，能夠推動(dòng)中小銀行向智慧型銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展。中小銀行應(yīng)以推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)的智慧化建設(shè)為著力點(diǎn)，將中小銀行和互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，利用網(wǎng)絡(luò)擺脫地域等物理因素對(duì)中小銀行的束縛與限制，在拓展中小銀行零售業(yè)務(wù)活動(dòng)范圍的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)理財(cái)、轉(zhuǎn)賬存款業(yè)務(wù)的快速辦理。

（四）創(chuàng)新轉(zhuǎn)型理念

轉(zhuǎn)型理念的創(chuàng)新是推動(dòng)中小銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要前提，需要中小銀行加強(qiáng)管理隊(duì)伍的思想建設(shè)，通過全面提高其思想認(rèn)知水平，提高對(duì)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的重視度，促使全員參與中小銀行零售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型發(fā)展，提高轉(zhuǎn)型發(fā)展效率。

中小銀行領(lǐng)導(dǎo)層及管理人員要積極帶頭學(xué)習(xí)了解轉(zhuǎn)型發(fā)展的相關(guān)理論知識(shí)，分析國內(nèi)外先進(jìn)的銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展路線，并從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)中小銀行的實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整，基于戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，制定更加符合中小銀行發(fā)展實(shí)際的零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展方案[5]。

（五）構(gòu)建線上線下的支付優(yōu)惠體系

中小銀行要積極利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，構(gòu)建線上線下的支付優(yōu)惠體系，使客戶從中享受到數(shù)字化、高水平的服務(wù)，提高客戶的用卡熱情，樹立本地化的特色品牌形象。銀行可以利用積分或禮品兌換等多種方式提高客戶的用卡熱情，借此打造本地化的特色品牌形象，使中小銀行能夠成為具有本地特色的銀行服務(wù)機(jī)構(gòu)，成為人們用卡的首選，增加人們的用卡黏度，提高客戶的信任度，提高中小銀行的服務(wù)質(zhì)量，以滿足客戶的需求為核心為客戶解決實(shí)質(zhì)性的業(yè)務(wù)問題[6]。

三、結(jié)語

當(dāng)前，零售業(yè)務(wù)已成為商業(yè)銀行利潤的主要來源，也促使中小銀行零售業(yè)務(wù)盡快實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)。人們對(duì)中小銀行零售業(yè)務(wù)的范圍和概念雖然有諸多不同的理解，但其核心是以客戶為主體，通過運(yùn)用現(xiàn)代化的經(jīng)營理念，依托高科技手段向個(gè)人、家庭和中小企業(yè)提供綜合性、一體化的金融服務(wù)，包括取款、貸款、結(jié)算、匯兌、投資理財(cái)?shù)染C合業(yè)務(wù)，滿足社會(huì)需求，最大限度地發(fā)揮中小銀行的社會(huì)價(jià)值。但在中小銀行實(shí)際的轉(zhuǎn)型發(fā)展過程中，依然存在一定的問題，需要相關(guān)人員針對(duì)問題提出解決方案，以解決問題為重點(diǎn)，順利實(shí)現(xiàn)中小銀行零售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型發(fā)展。

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