劉偉

摘要：當(dāng)前，各類帶有消防印記的網(wǎng)絡(luò)輿情問題時(shí)有發(fā)生，成為消防隊(duì)伍內(nèi)外所關(guān)注的焦點(diǎn)、熱點(diǎn)和難點(diǎn)，值得每一名消防救援人員深入分析。根據(jù)近年來收集的各類有關(guān)信息、資料查閱、問卷調(diào)查和隊(duì)伍實(shí)際，介紹消防網(wǎng)絡(luò)輿情成因及特點(diǎn)，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處置程序，提出處置對策，以供相關(guān)人員參考。

關(guān)鍵詞：消防救援；職業(yè)；網(wǎng)絡(luò)輿情；危機(jī)事件

中圖分類號：D631.6? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A? ? ? ?文章編號：2096-1227（2023）03-0136-03

根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至2022年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模為10.51億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)74.4％[1]。從目前情況來看，我國已進(jìn)入全媒體時(shí)代，每個(gè)人都可以運(yùn)用自身攜帶的通訊設(shè)備將信息發(fā)送至網(wǎng)上，網(wǎng)民政治參與的廣度和深度在網(wǎng)絡(luò)媒介的作用下迅速加強(qiáng)，一些社會(huì)矛盾在網(wǎng)絡(luò)中放大、集聚、引爆，演變成突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情，嚴(yán)重威脅社會(huì)穩(wěn)定，使得公共單位處理和解決突發(fā)公共事件的難度大為增加。消防救援隊(duì)伍自轉(zhuǎn)制以來，各類網(wǎng)絡(luò)輿情問題也時(shí)有發(fā)生，如何應(yīng)對輿情危機(jī)尚缺乏有效方法和技巧，針對性研究應(yīng)對涉消類輿情危機(jī)的方法具有現(xiàn)實(shí)意義。

1 消防網(wǎng)絡(luò)輿情的基本特征

消防網(wǎng)絡(luò)輿情一般起源于現(xiàn)實(shí)某些突發(fā)事件，比如滅火救援以及執(zhí)法服務(wù)事件（火災(zāi)處置，交通事故、房屋坍塌、水域事故等各類救援，救助跳樓、跳河、清除馬蜂窩等各類社會(huì)救助，以及消防監(jiān)督、火災(zāi)調(diào)查、消防宣傳等執(zhí)法服務(wù)），消防救援人員日常生活事件（帶有職業(yè)印記的不當(dāng)或過激或與身份不符甚至被人惡意歪曲的言論、行為舉止，涉及違反社會(huì)道德、法律法規(guī)甚至宗教習(xí)俗等），以及消防救援人員家屬、朋友等身邊人的工作生活事件（因身邊人的個(gè)人問題或社會(huì)矛盾糾紛進(jìn)而牽扯影響到消防救援人員自身甚至集體形象）[2]。此類事件以視頻、文字、圖片、音頻等形式被微博、微信、QQ、豆瓣、Bilibili站、貼吧、抖音等各類App信息共享發(fā)布平臺傳輸并討論擴(kuò)散，進(jìn)而形成流量關(guān)注熱點(diǎn)，且呈現(xiàn)以下幾個(gè)特點(diǎn)及發(fā)展趨勢（網(wǎng)絡(luò)消防輿情發(fā)展勢如圖1所示）。

1.1? 突發(fā)性，行業(yè)關(guān)注度高

消防職業(yè)行為或涉及相關(guān)職業(yè)人員的各類事件及輿情發(fā)酵時(shí)間偶然性很大，而任何人都可能通過手機(jī)或其他網(wǎng)絡(luò)傳輸設(shè)備參與到事件討論中，成為一個(gè)傳播的信息源。

1.2? 敏感度高，傳播速度快，具有緊迫性

消防工作無論是滅火救援還是執(zhí)法服務(wù)都與社會(huì)方方面面息息相關(guān)，且信息時(shí)代個(gè)人和身邊人在現(xiàn)實(shí)生活和虛擬網(wǎng)絡(luò)中行為舉止都會(huì)有痕跡可尋，處于一個(gè)高度透明的社會(huì)環(huán)境中，敏感度高，信息傳播的速度在時(shí)間和空間維度大大加快，網(wǎng)民參與度也高。

1.3? 受眾廣泛，網(wǎng)民情緒變化不定，具有社會(huì)性

消防是一個(gè)社會(huì)認(rèn)可度高、榮譽(yù)度高的神圣職業(yè)，消防人員以及身邊人的一舉一動(dòng)都可能被廣大知情網(wǎng)民或善意或惡意解讀，且因信息掌握的不對稱、不全面而呈現(xiàn)多方私人意見，各種信息泛濫造成民眾判斷力下降，甚至出現(xiàn)引導(dǎo)輿論片面化、表象化，具有社會(huì)性。

1.4? 存在危害不確定性，且容易被持續(xù)網(wǎng)絡(luò)放大

不當(dāng)?shù)男袨檠哉撊菀自诰W(wǎng)絡(luò)中被輿論引導(dǎo)放大持續(xù)發(fā)酵，且利益相關(guān)群體積聚，將以裂變形式傳播，造成難以想象的重大社會(huì)影響，輿情一旦形成控制難度增大，進(jìn)而給集體和個(gè)人帶來較大的負(fù)面影響。

2 消防網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件成因

消防網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件成因往往具有復(fù)雜性、綜合性，絕不能認(rèn)識簡單化、單一化，且?guī)в新殬I(yè)特點(diǎn)或印記，分析概括出來有以下三種事件類型。

2.1? 帶有消防職業(yè)的危機(jī)事件類型

2.1.1? 滅火救援（社會(huì)救助）現(xiàn)場的網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)

在滅火救援（社會(huì)救助）現(xiàn)場，消防救援人員在滅火、搶險(xiǎn)救援或社會(huì)救助處置過程中，因個(gè)人防護(hù)裝備穿戴不合理不整潔不全面、隨車出動(dòng)未及時(shí)到達(dá)處置現(xiàn)場延誤救援時(shí)機(jī)、操作車輛裝備處置方法不當(dāng)或失誤造成二次傷害擴(kuò)大或時(shí)間延誤、救援處置中行為言語與社會(huì)人員沖突矛盾、處置后未有效消除損失等，基本囊括了滅火救援前期、中期和后期的全過程，這也說明全社會(huì)對消防職業(yè)“全災(zāi)種、大應(yīng)急”標(biāo)準(zhǔn)要求更高、期望值更大，同時(shí)對應(yīng)的因達(dá)不到社會(huì)要求而產(chǎn)生輿情，借助手機(jī)等網(wǎng)絡(luò)媒介擴(kuò)散負(fù)面影響。如在馬蜂窩清除過程中因處置方法不當(dāng)，造成戶主房屋著火損失巨大而引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情。

2.1.2? 執(zhí)法服務(wù)現(xiàn)場的網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)

在執(zhí)法服務(wù)現(xiàn)場，消防執(zhí)法人員（或輔助人員）在上門執(zhí)法檢查服務(wù)、辦公場所接待服務(wù)對象以及工作時(shí)間外與社會(huì)面接觸過程中，因個(gè)人服務(wù)形象、言行舉止、執(zhí)法不公不廉不規(guī)范、服務(wù)態(tài)度可能影響到受眾人員的個(gè)人體驗(yàn)或沒有達(dá)到受眾人員個(gè)人目的，受眾人員通過不記名網(wǎng)絡(luò)媒介形式發(fā)泄怨氣，造成輿情危機(jī)。

2.2? 帶有消防救援人員個(gè)人印記的危機(jī)事件類型

2.2.1? 語言不當(dāng)導(dǎo)致的輿論危機(jī)

部分消防救援人員在現(xiàn)實(shí)生活或虛擬網(wǎng)絡(luò)中，因?qū)δ骋皇录ü不蚪裹c(diǎn)個(gè)人）發(fā)表言論不當(dāng)或片面，而被人利用職業(yè)身份焦點(diǎn)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)炒作甚至攻擊。

2.2.2? 行為不當(dāng)導(dǎo)致的輿論危機(jī)

部分消防救援人員在現(xiàn)實(shí)生活或虛擬網(wǎng)絡(luò)中，因在日常行為舉止上違反了社會(huì)道德準(zhǔn)則、法律法規(guī)或其他規(guī)章制度，而被人發(fā)現(xiàn)并利用職業(yè)身份特殊性進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)炒作放大甚至攻擊。如在網(wǎng)絡(luò)上暴露職業(yè)身份，發(fā)布與職業(yè)身份不符的征婚交友信息等引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情。

2.2.3? 工作作風(fēng)問題導(dǎo)致的輿論危機(jī)

部分消防救援人員在現(xiàn)實(shí)生活或虛擬網(wǎng)絡(luò)中，因在執(zhí)勤或執(zhí)法或社會(huì)性其他工作中可能存在的玩忽職守、拖拉散漫、刁難推諉等問題而被網(wǎng)絡(luò)關(guān)注擴(kuò)散，玷污了消防員正面形象，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情。

2.2.4? 生活作風(fēng)問題導(dǎo)致的輿論危機(jī)

部分消防救援人員在現(xiàn)實(shí)生活或虛擬網(wǎng)絡(luò)中，因個(gè)人在交友、婚姻等生活作風(fēng)方面不道德、不文明、不合理或不檢點(diǎn)引發(fā)情感糾紛矛盾甚至升級到黨紀(jì)法規(guī)層面，從而引發(fā)關(guān)注導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情。

總之，涉及較大以上消防救援類災(zāi)害事故、涉及消防的公共群體性事件、涉及消防人員訴訟的法律爭議類案件、涉及消防執(zhí)法執(zhí)勤不當(dāng)?shù)氖录?、涉及處置貧弱群體類事件、涉及反腐民生類事件，都有可能引發(fā)較大網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。

2.3? 消防救援人員身邊人的危機(jī)事件類型

作為消防救援人員家屬、朋友等關(guān)系較近的“身邊人”，也容易因個(gè)人的不當(dāng)言論、行為舉止而被網(wǎng)絡(luò)群體借以“近朱者赤、近墨者黑”的不好認(rèn)識或印象挑撥攻擊，甚至直指消防救援人員本身及背后的職業(yè)群體，這是特別容易被忽視的一個(gè)問題。

3 涉消輿情危機(jī)處置程序

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，是一個(gè)新名詞，也是我們每一名消防人需要正視的問題。我們要科學(xué)分析當(dāng)前消防救援隊(duì)伍形勢、把握發(fā)展大勢和主旋律，堅(jiān)持用全面、辯證、長遠(yuǎn)、積極的眼光看待當(dāng)前隊(duì)伍中出現(xiàn)的新情況、新問題，找到解決網(wǎng)絡(luò)涉消輿情危機(jī)的應(yīng)對方法和策略。

3.1? 網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對機(jī)制

根據(jù)對消防網(wǎng)絡(luò)輿情4個(gè)發(fā)展階段的劃分，提出輿情危機(jī)傳播過程中應(yīng)遵循的4種機(jī)制，即輿情發(fā)生前的危機(jī)預(yù)警機(jī)制、輿情發(fā)生過程中快速反應(yīng)機(jī)制、輿情發(fā)生中后期的信息披露機(jī)制以及恢復(fù)評估機(jī)制[3]，重點(diǎn)在于如何應(yīng)對傳播媒介的信息發(fā)布。

3.2? 網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)分析與處置流程

網(wǎng)絡(luò)輿情分析遵循定性與定量、軟件與人工、輿情分析師與專家委員會(huì)結(jié)合，分析結(jié)論必須建立在充分確鑿的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上。網(wǎng)絡(luò)消防輿情工作涵蓋輿情監(jiān)測、輿情分析、輿情研判、網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)、危機(jī)應(yīng)對等要點(diǎn)，主要包括挖掘搜集、信息核實(shí)、傾向性觀點(diǎn)分析、數(shù)據(jù)抽樣統(tǒng)計(jì)、結(jié)論分析和具體行動(dòng)措施等內(nèi)容。

當(dāng)某一涉消網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生后，第一時(shí)間通過論壇、貼吧、微博、今日頭條等網(wǎng)絡(luò)平臺搜集有關(guān)該事件的全部信息，掌握第一手網(wǎng)絡(luò)信息資料，然后匯報(bào)上一級宣傳口機(jī)構(gòu)與信息渠道出處單位進(jìn)行溝通，同時(shí)通過當(dāng)事人進(jìn)行多方對照核實(shí)確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)輿情信息的真實(shí)性，分析網(wǎng)絡(luò)輿情焦點(diǎn)以及輿情發(fā)酵傾向性走勢，做好信息發(fā)布的準(zhǔn)備工作，通過主流媒介發(fā)聲及時(shí)公開真實(shí)的信息資料以及指出輿情錯(cuò)誤信息，對惡意中傷評論歪曲事實(shí)的公開反駁并與網(wǎng)警或平臺負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通協(xié)商，關(guān)閉或刪除錯(cuò)誤評論，必要時(shí)訴諸司法途徑介入，對隊(duì)伍內(nèi)部確有問題的方面及時(shí)公開誠懇道歉并尋求補(bǔ)救措施，有針對性地加強(qiáng)內(nèi)部教育，最終達(dá)到平息輿情、維護(hù)形象的目的。

4 涉消輿情危機(jī)處置對策

當(dāng)前，消防救援隊(duì)伍正處在新時(shí)代轉(zhuǎn)型期，應(yīng)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)消防輿情危機(jī)的事態(tài)嚴(yán)重性及進(jìn)展情況，科學(xué)判斷輿情的發(fā)展階段，積極利用各種網(wǎng)絡(luò)媒體公關(guān)平臺和宣傳發(fā)布技巧，以求掌握應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)涉消輿情危機(jī)的主動(dòng)權(quán)和話語權(quán)。

4.1? 轉(zhuǎn)變思想觀念，正確看待網(wǎng)絡(luò)輿論的監(jiān)督性和積極意義

網(wǎng)絡(luò)社會(huì)關(guān)注的有關(guān)消防類突發(fā)熱點(diǎn)事件具有隨機(jī)性、全程性、日常性的特點(diǎn)，不能等同于以往的傳統(tǒng)輿論“事后監(jiān)督”，以往一些所謂搞定、息事寧人等錯(cuò)誤方式都可能造成處置不當(dāng)、信息披露不充分，引起媒體、網(wǎng)民對事件背后真相的集中追問、挖掘，進(jìn)而演變成輿情危機(jī)。因此，消防部門必須轉(zhuǎn)變思想觀念，有將自己隨時(shí)置身于網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督下的信心、決心和行動(dòng)力，以積極、正面的主動(dòng)姿態(tài)來審視個(gè)人行為舉止，加強(qiáng)內(nèi)部人員的正確教育引導(dǎo)，樹立正面應(yīng)對正視網(wǎng)絡(luò)輿情的積極態(tài)度。

4.2? 建立網(wǎng)絡(luò)輿論應(yīng)急機(jī)構(gòu)，跟蹤分析應(yīng)對社會(huì)輿情動(dòng)態(tài)

通過建立涉消類網(wǎng)絡(luò)輿論應(yīng)急機(jī)構(gòu)，分層級定人員負(fù)責(zé)處理，對發(fā)生的消防類網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)事件進(jìn)行信息采集、報(bào)送、研判、結(jié)論、公開等，輔于網(wǎng)信、公安、司法等專業(yè)機(jī)構(gòu)咨詢顧問培訓(xùn)等，建立涉消類網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件處置預(yù)案數(shù)據(jù)庫，監(jiān)控并量化分析網(wǎng)絡(luò)輿情相關(guān)涉消數(shù)據(jù)，并加強(qiáng)與相關(guān)政府職能部門、高?？蒲袡C(jī)構(gòu)的信息資源共享，建立輿情匯集和分析機(jī)制，暢通有關(guān)消防工作和消防救援人員的社情民意反映渠道。

4.3? 掌握網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律，合理做到隱私保護(hù)和信息公開并舉

針對網(wǎng)絡(luò)傳播迅速、關(guān)鍵詞敏感、流量大、自發(fā)性、受眾人群以青年群體居多等特點(diǎn)，建議消防機(jī)構(gòu)盡量在24h“道德窗口期”主動(dòng)權(quán)威發(fā)聲，找準(zhǔn)矛盾的焦點(diǎn)迅速提供事實(shí)與數(shù)據(jù)證據(jù)（以圖文、視頻、音頻形式力證當(dāng)事人證、物證等），換位思考輿論發(fā)起焦點(diǎn)的真實(shí)目的，制訂詳細(xì)、周到的危機(jī)處理預(yù)案，進(jìn)行“最壞情境模擬”和“自我薄弱環(huán)節(jié)自查”，有力地?fù)?jù)理力爭戳穿謊言或誠懇道歉挽回?fù)p失，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論統(tǒng)一口徑朝有利于公正、合理、全面方向發(fā)展。

4.4? 正確應(yīng)對負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情，維護(hù)自身的權(quán)威性和公信力

針對負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情，更需要消防部門全面核實(shí)、審視問題、速報(bào)事實(shí)、重講態(tài)度、慎報(bào)結(jié)論（原因），遵循公開透明原則、及時(shí)上報(bào)原則、通過第三方原則、統(tǒng)一口徑原則、坦誠面對原則，力求科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、一致，避免邏輯混亂、自相矛盾，壓縮謠言、流言傳播的空間，打通公眾輿情與事實(shí)真相的“最后一公里”[4-5]，真正體現(xiàn)自身的權(quán)威性和公信力，贏得廣大社會(huì)輿論的肯定與支持，維護(hù)消防救援隊(duì)伍良好形象。

參考文獻(xiàn)：

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Research on the Countermeasures of Grassroots Fire Rescue Team Effectively Responding to the Crisis of Network Public Opinion

Liu Wei

（Suzhou Fire and Rescue Brigade，Jiangsui Suzhou 215000）

Abstract：At present， all kinds of network public opinion problems with fire marks occur from time to time， and become the focus， hot spot and difficult point of attention both inside and outside the fire brigade， which is worthy of in-depth analysis by every fire rescue personnel. Based on various relevant information， data review， questionnaire survey and team practice collected in recent years， this paper introduces the causes and characteristics of fire network public opinion， and puts forward countermeasures in combination with the network public opinion crisis handling procedures for reference by relevant personnel.

Keywords：fire rescue; occupation; Internet public opinion; Crisis events