摘要：新冠肺炎疫情是一次重大突發(fā)公共事件，當疫情來臨，各地在防控疫情的同時也面臨輿情的考驗，以新冠肺炎疫情的輿情處理為例，探討重大突發(fā)公共事件的輿情應(yīng)對具有典型意義。文章以2022年初西安市新冠肺炎疫情為背景，采用個案分析、闡釋分析等方法，對當?shù)卣?、媒體、公共機構(gòu)、個人等在輿情中的表現(xiàn)進行研究，總結(jié)重大突發(fā)公共事件的輿情特征有：信息來源多樣，輿情發(fā)展迅速；虛假信息不斷，恐慌情緒蔓延；社交媒體傳播廣泛，“繭房效應(yīng)”明顯；媒體融合滿足受眾多元需求，官方和民間輿論場實現(xiàn)貫通等。文章認為，在重大突發(fā)公共事件中輿情處理仍然存在一些問題，如信息治理有短板，媒體與相關(guān)各方配合不夠；一些媒體欠缺主動，輿論引領(lǐng)能力不足；網(wǎng)絡(luò)謠言滋生，稀釋和消解主流話語等。針對這些問題，文章提出多措并舉，形成合力，共同推動重大突發(fā)公共事件的輿情引導(dǎo)與治理：完善應(yīng)急機制，加強政府信息治理；健全法律法規(guī)，強化輿情規(guī)范化管理；主動引導(dǎo)輿論，發(fā)揮主流媒體作用；堅持正面發(fā)聲，推動輿論監(jiān)督發(fā)展；參與國際競爭，提升國際傳播能力等。其中，媒體是關(guān)鍵一環(huán)，應(yīng)著力加強媒體建設(shè)，占領(lǐng)輿論的“主陣地”，促進傳統(tǒng)媒體與新媒體融合互補，在重大突發(fā)公共事件輿情引導(dǎo)中發(fā)揮“定盤星”的作用。

關(guān)鍵詞：重大突發(fā)公共事件；新冠肺炎疫情；輿情應(yīng)對；輿論引導(dǎo)；媒介融合

中圖分類號：G206；C912.63 文獻標志碼：A 文章編號：1674-8883（2023）04-0069-03

基金項目：本論文為2022年度陜西省哲學(xué)社會科學(xué)重大理論與現(xiàn)實問題研究一般項目“西安市重大突發(fā)公共事件的輿情引導(dǎo)與治理研究”成果，項目編號：2022ND0131

重大突發(fā)公共事件是指突然發(fā)生，可能造成嚴重社會危害，有必要采取應(yīng)急處置措施的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。重大突發(fā)公共事件的出現(xiàn)是對政府應(yīng)急水平的考驗。在眾多應(yīng)急措施中，輿情應(yīng)對是極其重要的一環(huán)。如果應(yīng)對得當，就有助于事件平穩(wěn)發(fā)展和有效解決。反之，則會對輿情的發(fā)生、發(fā)酵、發(fā)展推波助瀾，加劇緊張局勢，給事件發(fā)展和解決帶來不可預(yù)測的影響和后果。

2021年12月，新冠肺炎疫情再次在西安集中暴發(fā)，短短十幾天，累計確診人數(shù)達到2000人。突如其來的疫情，引起了中央媒體、外地知名地方媒體和陜西當?shù)孛襟w的關(guān)注，傳統(tǒng)媒體、新媒體紛紛參與，對疫情期間的社會輿論走向產(chǎn)生了重要影響。有關(guān)此次疫情的各路報道整體上具有一定的典型性，以此為例，研究重大突發(fā)公共事件的輿情引導(dǎo)與治理具有重要的參考意義。

一、重大突發(fā)公共事件的輿情特征

（一）信息來源多樣，輿情發(fā)展迅速

一是信息來源多樣。新冠肺炎疫情這樣的重大突發(fā)公共事件發(fā)生后，政府部門、公共機構(gòu)、專家學(xué)者、普通民眾等紛紛對疫情進行解讀，自媒體人、普通民眾不時發(fā)布不實或虛假信息，或者所發(fā)布信息相互矛盾、前后不一，對輿情的發(fā)生、發(fā)酵、發(fā)展推波助瀾。二是信息傳播渠道多元。西安疫情發(fā)生后，受到各方媒體關(guān)注。除了中央媒體、外地知名地方媒體，陜西本地媒體無疑是宣傳報道的主力，比如陜西廣電融媒體集團新聞中心推出的《抗擊疫情 陜西在行動—融媒大直播》節(jié)目和西安網(wǎng)絡(luò)廣播電視臺推出的《抗擊疫情 西安有力量》節(jié)目，傳播廣泛。而“三微一端”等社交媒體傳播的疫情信息更是不計其數(shù)。三是輿情發(fā)展迅速。疫情一經(jīng)發(fā)生，信息就呈現(xiàn)裂變式傳播，社會輿論一波未平一波又起，對有關(guān)部門輿情應(yīng)對提出了更高要求。

（二）虛假信息不斷，恐慌情緒蔓延

西安疫情暴發(fā)后，網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)了數(shù)十條謠言，這些謠言大部分引發(fā)了網(wǎng)絡(luò)圍觀，擴散范圍廣，社會危害大。比如，2021年12月23日出現(xiàn)的確診病例“三角戀”的謠言，網(wǎng)上流傳一張傳播鏈分解圖，在病例之間標注“情人”關(guān)系，并傳言此次疫情傳播因素之一，是西安首例病例與一診所的護士為情人關(guān)系。經(jīng)核實，該圖盜用華商網(wǎng)12月18日制作的新聞作品圖片。該信息為虛假信息，造謠者被拘留。

據(jù)新京報報道，截至2022年1月10日，西安此輪疫情以來已有30多人因造謠傳謠而被查處。疫情中謠言不斷，極大地刺激了公眾，導(dǎo)致恐慌情緒蔓延。

（三）社交媒體傳播廣泛，“繭房效應(yīng)”明顯

在新媒體環(huán)境下，微信、微博、短視頻平臺早已成為大眾獲取信息資訊的主要渠道，疫情下更是如此。在社交媒體圈里，具有相似價值觀、喜好及閱歷的人群更愿意依賴部落化或社區(qū)化的“小圈子”獲取信息、分享觀點，這就容易造成信息“繭房效應(yīng)”[1]?！袄O房效應(yīng)”帶來的直接后果就是群體極化，人群的觀點趨向極端，理性中和的聲音被淹沒。此時受到個別人的蠱惑，群體的情緒很容易被左右，污名化、地域歧視等言論時常出現(xiàn)，對社會造成極大危害[2]。西安疫情中，一些居民小區(qū)封閉管理時間較長，人們生活空間狹小，獲取信息方式單一，“繭房效應(yīng)”較為明顯。

（四）媒體融合滿足受眾多元需求，官方和民間輿論場同頻共振

西安疫情報道充分體現(xiàn)了傳統(tǒng)媒體與新媒體融合的優(yōu)勢。疫情中采取了嚴格的管控舉措，但總體上社會穩(wěn)定、民心安定，這主要得益于官方輿論場和民間輿論場的有效貫通。疫情暴發(fā)后，主流媒體大量正面報道疫情中的人和事，積極引導(dǎo)輿論，對民間輿論場產(chǎn)生良好的影響[3]。盡管針對物資保障不暢、看病難等問題出現(xiàn)了一些批評聲音，但主流輿論堅定認可并支持政府的防控措施，贊揚醫(yī)務(wù)工作者、警察、志愿者等的付出和堅守。特別是在社交媒體上，人們紛紛發(fā)掘身邊的凡人善舉，傳遞愛心和正能量。

二、重大突發(fā)公共事件下應(yīng)對輿情面臨的挑戰(zhàn)

（一）信息治理存在短板，媒體與相關(guān)各方配合不夠

在重大突發(fā)公共事件中，管理部門的信息治理水平是化解輿情危機的關(guān)鍵，而優(yōu)化信息環(huán)境的關(guān)鍵在于政府信息治理[4]。此次西安新冠肺炎疫情的危機應(yīng)對中，暴露出政府信息治理還存在短板。比如滿足受眾的信息需求、調(diào)節(jié)議題的走向、熱點話題的引導(dǎo)等存在一定問題，這些問題集中表現(xiàn)為媒體與政府、公共機構(gòu)、專家學(xué)者、受眾等相關(guān)各方配合不夠。

政府、公共機構(gòu)、專家學(xué)者提供的信息是否及時、準確、科學(xué)、通俗易懂，決定了媒體能否發(fā)揮準確傳遞信息和安撫社會情緒的作用，而且前者的作用發(fā)揮也離不開后者[5]。因此，需要媒體發(fā)揮上情下達和下情上傳的功能，促進社會的有效溝通，保證媒體與有關(guān)各方的高度互信，形成默契配合。

（二）一些媒體欠缺主動，輿論營造與引領(lǐng)能力不足

地方政府和媒體在面臨重大突發(fā)公共事件時，一個突出問題是一些媒體欠缺主動作為，營造和引領(lǐng)輿論的本領(lǐng)不夠[6]。特別是一些新媒體把關(guān)不力，輿論監(jiān)管不到位，導(dǎo)致輿情洶涌；一些言論片面追求點擊率，觀點偏激，為批評而批評，結(jié)果只會激化社會矛盾，無助于事情解決[7]。這些表現(xiàn)歸結(jié)起來就是媒體的積極性、主動性、創(chuàng)新性不強，營造輿論、引領(lǐng)輿論的能力不夠。在重要問題上“失聲”，被一些新媒體發(fā)布的言論帶著跑，對新聞事件缺乏認真深入的調(diào)查和客觀理性的分析，人云亦云等。

（三）網(wǎng)絡(luò)謠言滋生，稀釋和消解主流話語

重大突發(fā)公共事件發(fā)生時，如果政府部門沒有及時發(fā)布有效的信息，就會形成信息“真空”，為謠言滋生制造空間[8]。此次西安新冠肺炎疫情暴發(fā)之初，由于情況未明，類似“整村人被拉出去隔離”的謠言四處傳播。謠言滋生不僅引起社會恐慌，而且稀釋和消解主流話語，不利于抗疫大局。

謠言多發(fā)生于新媒體。新媒體的蓬勃發(fā)展，使人人都可以自由地通過電腦、手機等平臺瀏覽、發(fā)布、轉(zhuǎn)發(fā)和獲取信息，這為謠言的擴散提供了便利條件。網(wǎng)絡(luò)謠言影響主流話語的塑造，極易導(dǎo)致各種非主流意識形態(tài)話語的泛濫[9]。在抗擊疫情時，則表現(xiàn)為渲染恐慌心理、加劇社會對立、拖政府后腿等。

三、重大突發(fā)公共事件輿情應(yīng)對的策略

（一）完善應(yīng)急機制，加強政府信息治理

政府需要進一步完善應(yīng)急管理機制，其中重要一環(huán)是加強信息治理。首先要做到及時公開信息。在重大突發(fā)公共事件發(fā)生后，只有快速公開相關(guān)信息，才能掌握輿論主動權(quán)，消除社會恐慌，減少各種流言和猜測[10]。其次要準確發(fā)布信息。錯誤的信息會增加工作難度，引起決策者的注意力偏向，造成社會混亂等。最后，完善輿情管理機制。要不斷改進輿情搜集研判機制，特別是準確判斷輿論場對整個事件的認知和態(tài)度，并依次進行議程設(shè)置，以實現(xiàn)不同輿論場同頻共振的效果[11]。

（二）健全法律法規(guī)，強化輿情規(guī)范化管理

一是健全法律規(guī)范，確保在重大突發(fā)公共事件輿情應(yīng)對中有規(guī)可依，權(quán)責明晰。二是制定流程標準。需要結(jié)合輿情應(yīng)對策略和政府工作流程，完善相關(guān)標準體系，以便在類似重大突發(fā)公共事件發(fā)生時有章可循，提升輿情應(yīng)對工作的時、度、效[12]。三是提高依法行政水平。重大突發(fā)公共事件考驗政府執(zhí)政水平，如果依法行政水平不高，就可能引發(fā)輿論危機，或者導(dǎo)致“次生輿情”發(fā)生[13]。因此，政府相關(guān)部門要特別重視行為本身的規(guī)范性和合理性，不斷自我反思，依法依規(guī)施政，及時與公眾保持信息溝通和互動，維護自身的正面形象。

（三）主動引導(dǎo)輿論，發(fā)揮主流媒體作用

促進媒體主動作為，強化正確引導(dǎo)輿論的意識、理念、方法和手段，其中主流媒體發(fā)揮著不可替代的關(guān)鍵作用。媒體應(yīng)該主動克服公式化、概念化的傾向，主動發(fā)聲，主動設(shè)置議題，不斷增強媒體的傳播力、引導(dǎo)力、影響力和公信力。要盡快形成媒體主動引領(lǐng)輿論的一整套機制，尤其要總結(jié)在重大突發(fā)公共事件中的做法和經(jīng)驗。

重大突發(fā)公共事件的輿論引導(dǎo)工作需要主流媒體“挑大梁”。要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足受眾的需求，以有品位的內(nèi)容深入受眾心靈，以新穎的手段吸引受眾[14]。發(fā)揮主流媒體傳播體系和傳播內(nèi)容的優(yōu)勢，以資源共享、操作便捷、功能豐富、內(nèi)容真實強化受眾對主流媒體的信息依賴。

（四）堅持正面發(fā)聲，推動輿論監(jiān)督發(fā)展

人越是在面對災(zāi)難緊張的時候，越是需要正能量。媒體正面報道，有助于減緩、化解或消除公眾面對重大突發(fā)公共事件的心理壓力和恐慌情緒，提振公眾信心，凝聚社會共識，動員和組織群眾積極參與救援，快速形成同舟共濟、人人負責的大好局面[15]。比如，此次西安疫情中，媒體多次報道一些小區(qū)自發(fā)呼喊“西安加油”“中國加油”的口號，共唱《義勇軍進行曲》《我和我的祖國》等歌曲，向社會傳遞了溫暖、感動和力量，有效凝聚了人心。

此外，媒體正面發(fā)聲不僅有利于擠壓謠言的生存空間，還有利于促進輿論監(jiān)督的發(fā)展。如今人們參與社會公共事務(wù)的積極性越來越高，輿論監(jiān)督的力量越來越大，而這種力量需要媒體加以引導(dǎo)，才能發(fā)揮積極的、理性的、建設(shè)性的作用。

（五）參與國際競爭，提升國際傳播能力

此次西安疫情期間，西方媒體又一次借機抹黑中國抗疫政策。這些西方媒體歪曲事實的行為再次令人警醒，在重大突發(fā)公共事件的輿情發(fā)展中，國際話語權(quán)的爭奪十分重要。中國主流媒體應(yīng)主動作為，將中國聲音傳播出去。應(yīng)考慮在現(xiàn)有傳播體系的基礎(chǔ)上，再發(fā)展、整合多家大型主流融媒體平臺，以國際傳播為主，國內(nèi)國際并舉，提升國際傳播實力。應(yīng)堅持以中國敘事為主，融通中外，提升用國際話語講好中國故事的能力。堅持在構(gòu)建人類命運共同體的理念下，促進政府、媒體和個體力量形成國際傳播合力，促進中外媒體合作，共同營造良好的國際傳播氛圍。

四、結(jié)語

當前重大突發(fā)公共事件輿情應(yīng)對面臨的主要問題來自媒體，如在信息治理體系中，媒體與政府、公共機構(gòu)、專家學(xué)者和受眾的互動機制還不健全；在輿論引導(dǎo)機制中，媒體營造和引領(lǐng)輿論的能力還不夠，欠缺主動作為。針對這些問題，應(yīng)該大力發(fā)揮主流媒體作用，推動輿論監(jiān)督發(fā)展，不斷提升國際傳播能力，早日形成傳統(tǒng)媒體和新媒體相互補充、輿論引導(dǎo)和輿論監(jiān)督相互促進、國際傳播和話語體系建設(shè)日臻成熟的傳媒格局。同時，輔以強化機制和法治手段，促進輿情管理規(guī)范化、法治化，不斷完善重大突發(fā)公共事件的輿情引導(dǎo)與治理。

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作者簡介 葉林峰，講師，研究方向：媒介文化。