唐權(quán)　孫密雪　王麗玉

〔摘要〕 采用數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)模式，不僅有助于更好地滿足我國老年群體的養(yǎng)老需求，也有助于應(yīng)對我國日益嚴(yán)峻的老齡化發(fā)展趨勢。目前，我國數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)采取的是一核多元的、基于數(shù)字技術(shù)的、滿足老年群體日?？叼B(yǎng)的、以5E為目標(biāo)的協(xié)同治理模式。但同時，由于我國數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)模式尚未建立健全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品有待適老化改造、建設(shè)資源保障不足、組織制度與數(shù)字技術(shù)協(xié)同治理不力等原因，面臨著服務(wù)水平相對較低且參差不齊、尚未滿足養(yǎng)老需求、運(yùn)作不暢、認(rèn)知與接受程度不高等方面的應(yīng)用問題。為此，應(yīng)通過加快研制與出臺科學(xué)規(guī)范的數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系、鼓勵數(shù)字技術(shù)企業(yè)研發(fā)或改造適老型產(chǎn)品、組織動員各種社會力量及其資源參與建設(shè)、加強(qiáng)組織制度與數(shù)字技術(shù)的協(xié)同治理力度等舉措，優(yōu)化我國數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)模式，從而為滿足人民群眾日益增長的健康及養(yǎng)老需求提供有力支撐。

〔關(guān)鍵詞〕 數(shù)字化養(yǎng)老；服務(wù)模式；老年群體；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系；適老產(chǎn)品

〔中圖分類號〕F719 〔文獻(xiàn)標(biāo)識碼〕A 〔文章編號〕1009-1203（2023）02-0059-07

人口老齡化是社會發(fā)展的重要趨勢，也是我國今后較長一段時期的基本國情。據(jù)2020年第七次全國人口普查結(jié)果顯示，我國60歲及以上、65歲及以上的老齡人口為26 402萬人、19 064萬人，分別占總?cè)丝诘?8.70%、13.50%；與2010年第六次全國人口普查數(shù)據(jù)相比，60歲及以上人口的比重上升5.4個百分點(diǎn)，65歲及以上人口的比重上升4.6個百分點(diǎn)〔1〕 。近年來，隨著數(shù)字技術(shù)的日益成熟，高效配置養(yǎng)老資源的技術(shù)條件也逐步具備，據(jù)麥肯錫咨詢公司預(yù)測，到2055年全球近半數(shù)的養(yǎng)老工作將會被智能化〔2〕，這為有效應(yīng)對我國養(yǎng)老服務(wù)業(yè)有效供給不足提供了難得的歷史機(jī)遇。我國陸續(xù)出臺了《關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的若干意見》《關(guān)于推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的意見》等一系列與智能養(yǎng)老相關(guān)的政策，助推了養(yǎng)老數(shù)字化的快速發(fā)展。2021年3月，“十四五”規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要明確提出，“要迎接數(shù)字時代，激活數(shù)據(jù)要素潛能，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國建設(shè)，加快建設(shè)數(shù)字經(jīng)濟(jì)、數(shù)字社會、數(shù)字政府，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型整體驅(qū)動生產(chǎn)方式、生活方式和治理方式變革”〔3〕。目前，學(xué)界已基于數(shù)字治理視角，對數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)的來源、特性、必要性與技術(shù)支撐等作了眾多有益探索，但是聚焦數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)模式方面的研究尚顯不足。因此，筆者將對我國數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)的現(xiàn)有模式、應(yīng)用問題及其優(yōu)化對策進(jìn)行深入研究，以期為進(jìn)一步推動我國數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供參考。

一、我國數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)的現(xiàn)有模式

我國數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)的現(xiàn)有模式具有其內(nèi)在結(jié)構(gòu)，是由建設(shè)主體、服務(wù)方式、應(yīng)用領(lǐng)域、服務(wù)對象、治理機(jī)制與服務(wù)目標(biāo)構(gòu)成的有機(jī)統(tǒng)一體。

（一）建設(shè)主體：一核多元

鑒于養(yǎng)老服務(wù)的準(zhǔn)公共性，以及我國日益嚴(yán)峻的老齡化發(fā)展趨勢與日益增長的養(yǎng)老服務(wù)需求，目前我國采取的是黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府主導(dǎo)、社會參與、全民行動的一核多元治理模式。基于黨委的先進(jìn)性與黨建引領(lǐng)優(yōu)勢，其在我國數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)模式中承擔(dān)著領(lǐng)導(dǎo)角色?；谡块T為人民服務(wù)的宗旨和強(qiáng)大的組織動員功能，其承擔(dān)著組織與監(jiān)督角色?；谄髽I(yè)的市場主體地位，其承擔(dān)著養(yǎng)老服務(wù)方案及其平臺資源供給角色?；谛袠I(yè)機(jī)構(gòu)的專業(yè)優(yōu)勢，其承擔(dān)著服務(wù)角色?；谏鐣姷膹V泛人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)與信息資源傳播優(yōu)勢，其承擔(dān)著參與角色。基于老年人是具有主觀能動性的服務(wù)相對人，其既可作為服務(wù)需求者，也可自組織參與到服務(wù)隊伍之列。

（二）服務(wù)方式：數(shù)字技術(shù)

數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)主要以云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、人工智能、5G通信等數(shù)字技術(shù)作支撐，從而使其所提供的養(yǎng)老服務(wù)自動化、智能化與智慧化。當(dāng)前，傳統(tǒng)的以實體與人工服務(wù)為主的養(yǎng)老服務(wù)方式，越來越難以滿足我國規(guī)模日益龐大的老年群體及其精神化、人性化、多樣化、個性化的養(yǎng)老需求，而數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)則隨著寬帶網(wǎng)、智能手機(jī)、智能家具、老年公寓智能系統(tǒng)、云計算遠(yuǎn)程平臺、遠(yuǎn)程健康監(jiān)護(hù)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系信息管理平臺等數(shù)字軟硬件技術(shù)的研發(fā)與應(yīng)用得以迅速推廣。以遠(yuǎn)程健康監(jiān)護(hù)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)為例，社區(qū)可以云服務(wù)器為控制中心，以監(jiān)護(hù)對象家庭終端、社區(qū)監(jiān)護(hù)中心、各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)為節(jié)點(diǎn)，通過傳感器節(jié)點(diǎn)及無線傳感網(wǎng)絡(luò)對監(jiān)護(hù)老人，進(jìn)行溫度、血壓、脈搏、血流量等生命體征數(shù)據(jù)的采集、傳送與遠(yuǎn)程監(jiān)控〔4〕。當(dāng)前，就數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)技術(shù)的現(xiàn)實應(yīng)用而言，我國已有配置先進(jìn)的自動識別、射頻識別、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、泛在計算等多項數(shù)字技術(shù)的老年智能公寓。

（三）應(yīng)用功能：日?？叼B(yǎng)

基于馬斯洛需求層次理論，學(xué)界將我國數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)的應(yīng)用功能劃分為“養(yǎng)老” “醫(yī)老” “健老” “愛老” “安老” “享老” “增能”。具體而言，就是滿足老年人“老有所依” “老有所養(yǎng)” “老有所樂” “老有所健” “老有所愛”的生理需求，滿足老年人“老有所醫(yī)”“保護(hù)隱私”的安全需求，滿足老年人“老有所交”的社交與相互尊重需求，以及滿足老年人 “老有所教” “老有所學(xué)” “老有所能”的自我實現(xiàn)需求。簡單來講，就是滿足老年人日常所需的生活需求、健康需求，以及持續(xù)參與社會發(fā)展各項活動的需求等。所以，我國數(shù)字化養(yǎng)老應(yīng)用于老年人所在的家庭、社區(qū)、機(jī)構(gòu)等生活和發(fā)展等地，為其提供衣、食、住、用、行、醫(yī)、學(xué)、樂等服務(wù)。

（四）服務(wù)對象：老年群體

我國數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)模式的起點(diǎn)與終點(diǎn)都是為了滿足老年人的養(yǎng)老需求。我國老年群體人口規(guī)模龐大且又具有不同類型。從絕對值來看，我國早在2000年就進(jìn)入了老齡化社會，2013年又成為了世界上唯一老齡人口超過2億的國家。據(jù)全國老齡工作委員會發(fā)布的《中國老齡產(chǎn)業(yè)發(fā)展報告》預(yù)測， 到2050年我國60歲以上老齡人口將達(dá)到4.8億。而且如果把50歲作為進(jìn)入老齡生命周期的基準(zhǔn)線，那么老齡人口絕對值的規(guī)模將更大。從相對值來看，我國老齡人口具有生命周期、身體條件與居住狀態(tài)、興趣愛好等方面的特性。學(xué)界按照人口生命周期將其劃分為50～60歲、61～70歲、71～80歲以及80歲以上的老年群體，或者按照身體條件將其劃分為重度失能、中度失能、正?；虿荒茏岳怼胱岳?、完全自理的老年群體，以及按照居住狀態(tài)將其劃分為獨(dú)居、夫妻居、子女居、親友居的老年群體。此外，學(xué)界還基于對數(shù)字產(chǎn)品接受程度將其劃分為樂于接受、一般與排斥的老年群體，依據(jù)使用數(shù)字產(chǎn)品的程度將其劃分為使用所有、使用部分與不能使用的老年群體。以上對老年群體的細(xì)分有利于更好滿足我國老年人的養(yǎng)老需求。

（五）治理機(jī)制：資源協(xié)同

我國數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)模式既需要多元利益相關(guān)主體的合作共治，也需要制度安排下人財物等各種資源的支持，因此其治理機(jī)制具有資源整合與協(xié)同發(fā)力的特點(diǎn)。目前，其治理機(jī)制主要包括：（1）黨建引領(lǐng)機(jī)制。數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)模式是一項艱巨且復(fù)雜的技術(shù)工程，需要具有人民性、先進(jìn)性的強(qiáng)有力領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)來組織建設(shè)，因此其建設(shè)歸屬為人民服務(wù)、秉持先進(jìn)黨建精神、承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)者角色的黨委組織體系。（2）政府組織機(jī)制?；谄湔螜?quán)威、社會職能與公共資源優(yōu)勢，各級政府部門在黨委組織體系的堅強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，通過制定惠民政策、鼓勵數(shù)字技術(shù)企業(yè)研發(fā)產(chǎn)品、組織招商引資與招投標(biāo)、動員各方服務(wù)力量、加強(qiáng)監(jiān)管與獎懲激勵、完善績效考評與反饋體系等舉措，組織與推動該模式的建設(shè)進(jìn)程。2013年至2022年，國務(wù)院及相關(guān)部委已經(jīng)出臺了十幾項有關(guān)數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)模式建設(shè)的政策制度。（3）企業(yè)產(chǎn)研機(jī)制?；趯I(yè)的技術(shù)優(yōu)勢和市場主體角色，數(shù)字技術(shù)企業(yè)或創(chuàng)投企業(yè)以老年人需求為導(dǎo)向，著力研發(fā)自動化、智能化與智慧化的養(yǎng)老產(chǎn)品、服務(wù)平臺與建設(shè)方案，以及通過參與競標(biāo)與投資注資來承攬養(yǎng)老項目。（4）機(jī)構(gòu)服務(wù)機(jī)制?；趯I(yè)服務(wù)與規(guī)模化的運(yùn)作優(yōu)勢，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)往往通過設(shè)計方案、參與競標(biāo)和直接提供服務(wù)，推動數(shù)字化養(yǎng)老模式的順利運(yùn)作。（5）社會參與治理機(jī)制?；陴B(yǎng)老需求及其服務(wù)供給的公益性，我國積極鼓勵行業(yè)自治組織、志愿者協(xié)會、社會團(tuán)體及各界愛心人士等通過各種公益平臺渠道，參與數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)的供給過程。（6）老人自組織治理機(jī)制。基于老年人的養(yǎng)老需求、“局內(nèi)人”身份、主觀能動性及其閑余資源，我國積極鼓勵老年人秉持自我發(fā)展與實現(xiàn)的精神，通過其購置設(shè)備、研習(xí)使用技能、互助學(xué)習(xí)、提供需求信息和積極參與建設(shè)等舉措，助推數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)模式的發(fā)展進(jìn)程。（7）多元組織及其資源的協(xié)同治理機(jī)制。我國基于各種利益相關(guān)主體的社會職能定位、獨(dú)特資源優(yōu)勢和相互幫助功能，不斷建立健全共享理念與共建行動、組織與技術(shù)相互幫助、政府與市場社會互促共榮、多元利益相關(guān)主體及其資源整合的協(xié)同治理機(jī)制。

（六）服務(wù)目標(biāo)：5E目標(biāo)

我國數(shù)字化養(yǎng)老模式既是為了再造傳統(tǒng)的人工養(yǎng)老服務(wù)模式，也是為了進(jìn)一步推動20世紀(jì)90年代以來興起的“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)模式的發(fā)展，因此其是以兼具外部服務(wù)提質(zhì)增效與內(nèi)部組織流程再造的5E服務(wù)目標(biāo)為導(dǎo)向。5E服務(wù)目標(biāo)的有機(jī)構(gòu)成為：（1）降低養(yǎng)老服務(wù)成本的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)（Economy）。相對于傳統(tǒng)的“人工—實體”服務(wù)模式而言，我國政府建立建成數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)模式的首要目標(biāo)在于：通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺、智能服務(wù)終端和大數(shù)據(jù)分析定位技術(shù)等，打破“府際”壁壘、理順服務(wù)渠道、無縫對接供需雙方，再造傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)的供給與享有過程，使整個養(yǎng)老服務(wù)過程中的決策、信息溝通與服務(wù)傳遞等成本降低。（2）提高“投入—產(chǎn)出比”的服務(wù)效率目標(biāo)（Efficiency）。養(yǎng)老服務(wù)供需雙方的投入減少，并不必然意味著產(chǎn)出少、效率低。我國數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)模式致力于通過其自動化、智能化與智慧化的服務(wù)方式，提供具有針對性、人性化、個性化、定制性等靈活快捷的高產(chǎn)出、高效率養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品與方案。（3）獲取多種服務(wù)工具與手段路徑并相互增益的效能目標(biāo)（Efficacy）。為避免浪費(fèi)公共資源、實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置以及提供優(yōu)質(zhì)高效的養(yǎng)老服務(wù)，我國政府所采取的數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)模式，致力于實現(xiàn)各種智能與數(shù)字化養(yǎng)老技術(shù)設(shè)施相互幫助、老年人自治與專業(yè)服務(wù)模式相互補(bǔ)充、公私主體合作建設(shè)與數(shù)字技術(shù)嵌入相互增益、線上與線下服務(wù)資源互聯(lián)互通與融合集成的效能目標(biāo)。（4）給予所有老年人享有同等機(jī)會的公平服務(wù)目標(biāo)（Equity）。政府基于可提供均等化服務(wù)的5G、物聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)，致力于建立建成具有大容量兼容性、多接口開放性、多交互拓展性、廣覆蓋均等性的技術(shù)互聯(lián)服務(wù)模式，以便將數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)平等地傳送至每個老人的手中。（5）提高養(yǎng)老服務(wù)的總體效益目標(biāo)（Effectiveness）。除提供優(yōu)質(zhì)高效的養(yǎng)老服務(wù)之外，我國數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)模式還致力于提高老年人掌控生活、適應(yīng)環(huán)境變化和參與公共事務(wù)管理的能力，以及進(jìn)一步增加可持續(xù)發(fā)展的社會資本。

二、我國數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)模式的應(yīng)用困境及其原因分析

（一）我國數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)模式的應(yīng)用困境

1.數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)水平相對較低且參差不齊。在西方發(fā)達(dá)國家，數(shù)字化的遠(yuǎn)程醫(yī)療系統(tǒng)與智能化的技術(shù)設(shè)施已經(jīng)應(yīng)用于以社區(qū)為依托的家庭護(hù)理工作之中。如英美兩國已經(jīng)應(yīng)用攝像機(jī)、穿戴設(shè)備、傳感器、定期視頻與虛擬病例會議等，對社區(qū)居家老年人的身體健康狀況進(jìn)行適時監(jiān)控與診治，從而及時滿足了他們?nèi)找鎻?fù)雜的養(yǎng)老服務(wù)需求，減少了醫(yī)務(wù)、專業(yè)護(hù)理人員等的工作壓力，以及降低了老年人的診治成本〔５〕。與之相比，近年來雖然我國一直在大力推廣數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)模式，但是許多地方依舊缺少數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)平臺、大數(shù)據(jù)養(yǎng)老信息管理平臺以及相應(yīng)的智能化服務(wù)技術(shù)與設(shè)施設(shè)備。而且即使在一些智慧健康養(yǎng)老試點(diǎn)城市及其試點(diǎn)社區(qū)，也存在手工錄入居民信息、數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)供給不足、難以精準(zhǔn)對接養(yǎng)老服務(wù)需求，以及較難整合內(nèi)外部養(yǎng)老服務(wù)資源等方面的低水平數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)現(xiàn)象。此外，我國城鄉(xiāng)區(qū)域、欠發(fā)達(dá)與發(fā)達(dá)城市之間面臨著數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)水平參差不齊的現(xiàn)象，其中中西部城市及其農(nóng)村居民智慧養(yǎng)老的“數(shù)字鴻溝”現(xiàn)象突出〔６〕。

2.數(shù)字化養(yǎng)老產(chǎn)品尚未滿足老年人需求。一方面，部分?jǐn)?shù)字技術(shù)企業(yè)以盈利為目標(biāo)研制出的數(shù)字化產(chǎn)品難以滿足老年人的需求。當(dāng)前，市場上數(shù)字化產(chǎn)品的目標(biāo)客戶大都是具有“獵奇心理”與“盈利增長點(diǎn)”的年輕群體，這導(dǎo)致了有關(guān)研制與推出的用于滿足老年人居家安全、健康醫(yī)養(yǎng)、出行輔助、學(xué)習(xí)增能等方面的養(yǎng)老產(chǎn)品，存在品種數(shù)量少、質(zhì)量有待提高、功能單一、定位不當(dāng)、智能化程度不高、產(chǎn)品附加值較低或售價較高等方面的問題。另一方面，我國老年人呈現(xiàn)出的日益復(fù)雜與多樣化的養(yǎng)老需求發(fā)展態(tài)勢，越來越難以通過現(xiàn)有市場上單一簡易的數(shù)字化產(chǎn)品來滿足〔7〕。隨著生活水平的不斷提高及對美好生活向往的增強(qiáng)，我國老年人已不再滿足于過去那種基本的生活與醫(yī)療保健需求，正在向物質(zhì)與精神需求更為豐富多樣的、更高層次的、更人性化與個性化的方向發(fā)展。而現(xiàn)有市場上養(yǎng)老產(chǎn)品存在的“重供給、輕需求”“重技術(shù)、輕體驗”等不足，導(dǎo)致了我國養(yǎng)老供需雙方的 “共情落差”〔8〕。

3.數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)模式運(yùn)作不暢。數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)模式的運(yùn)作離不開老年群體購買和使用數(shù)字化養(yǎng)老產(chǎn)品。然而，當(dāng)前我國部分老年人常常因為受到數(shù)字化服務(wù)信息的獲取、生活用品網(wǎng)購的注冊與使用、線上醫(yī)院的掛號、遠(yuǎn)程醫(yī)療系統(tǒng)的連接以及各網(wǎng)絡(luò)軟件的互聯(lián)互通等方面的數(shù)字掣肘，而被排斥在享有數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)的范圍之外。此外，數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)模式的運(yùn)作還與服務(wù)傳遞鏈上多元利益相關(guān)主體的合作和無縫對接有關(guān)，需要相關(guān)部委、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、行業(yè)組織、數(shù)字企業(yè)、志愿組織、親朋好友等利益相關(guān)主體人財物資源的支持。否則，該模式所提供的養(yǎng)老服務(wù)鏈就很有可能因為中間機(jī)構(gòu)、中介機(jī)構(gòu)及其服務(wù)流程的缺失而中斷。

4.數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)模式被認(rèn)知及其被接受程度不高。當(dāng)前，我國的理論界和實踐界往往不區(qū)分?jǐn)?shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化、自動化、智能化、智慧化等概念，認(rèn)為這些詞含義相似。這種宏觀籠統(tǒng)的概念模糊了人們的認(rèn)知，不利于其接受數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)。在社會實踐中，我國老年群體也往往因為各種主客觀條件的限制，難以掌握與使用數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)的技術(shù)和設(shè)備。不僅如此，部分老年群體還因為擔(dān)憂其信息安全、隱私保護(hù)與支付安全等方面的問題，直接拒絕數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)。例如，某東南沿海發(fā)達(dá)城市社區(qū)的一些老年人，因為擔(dān)心養(yǎng)老智能設(shè)備侵犯其隱私或?qū)е伦优酵俣芙^安裝，還有一些老人在安裝后，因為不會使用而選擇停用。

（二）我國數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)模式應(yīng)用困境的原因分析

1.數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系尚未建立健全。無標(biāo)準(zhǔn)無以規(guī)范與推動我國數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的整體向前發(fā)展。雖然我國正在掀起數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)的熱潮，也有若干省市縣正在搭建數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)體系，但目前我國政府與該行業(yè)尚未研制與推出一套統(tǒng)一的、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。縱觀2013年以來我國出臺的一系列有關(guān)數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)模式建設(shè)的政策文件，大多是從總體上為“互聯(lián)網(wǎng)+”、智慧養(yǎng)老、智能養(yǎng)老服務(wù)建設(shè)及其現(xiàn)實應(yīng)用提供了方向指引或規(guī)劃建議?，F(xiàn)有政策文件尚未從平臺建設(shè)、主體資質(zhì)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量評價、模式更替與有序發(fā)展等方面對數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系作出具體規(guī)定。例如，雖然我國發(fā)布的《智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展行動計劃（2021—2025年）》明確指出要建立智慧健康養(yǎng)老示范基地或社區(qū)，但并未明確規(guī)定其機(jī)構(gòu)規(guī)模、服務(wù)人次、場地面積、設(shè)施配備、人員配比、服務(wù)內(nèi)容、組織設(shè)計、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)執(zhí)行、服務(wù)效果、安全保障、績效考評與特殊人員的照顧等方面的內(nèi)容。

2.數(shù)字化養(yǎng)老產(chǎn)品有待適老化研發(fā)與改造。雖然老年群體很有可能因為身體機(jī)能的下降和社會關(guān)系的退出，導(dǎo)致其難以使用數(shù)字產(chǎn)品與享有數(shù)字化服務(wù)，但數(shù)字技術(shù)企業(yè)卻可通過研發(fā)人性化的產(chǎn)品來幫助其習(xí)得使用技能，促使其跨越客觀存在著的“數(shù)字鴻溝”。然而，現(xiàn)有市場上所供給的一些數(shù)字化養(yǎng)老產(chǎn)品尚未以周密的市場調(diào)研、顧客群體細(xì)分與老年人養(yǎng)老需求為導(dǎo)向。而且其產(chǎn)品研發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)與服務(wù)主要以青年群體為主導(dǎo)，同理心的缺乏使得他們較難顧及老年用戶的知識層次、思維特點(diǎn)、使用能力、身體素質(zhì)與生活習(xí)慣，以及為其提供具有人性溫度的數(shù)字化養(yǎng)老產(chǎn)品〔9〕。而且當(dāng)前也尚未開發(fā)出成熟的數(shù)字化養(yǎng)老技術(shù)，缺乏滿足老人需求的具有“溫度”的、一站式的、系統(tǒng)化、定制化的養(yǎng)老服務(wù)軟件，從而不能精準(zhǔn)把握老年人需求痛點(diǎn)與難點(diǎn)，更難以提供有效的數(shù)字化養(yǎng)老產(chǎn)品服務(wù)。此外，市場上的大部分?jǐn)?shù)字化養(yǎng)老產(chǎn)品是從智能家居、醫(yī)療康復(fù)、工業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)等數(shù)字產(chǎn)品轉(zhuǎn)換或功能擴(kuò)充而來的，缺乏養(yǎng)老的基因和場景適配，導(dǎo)致老年人難以理解和使用這些數(shù)字化養(yǎng)老產(chǎn)品，使其在數(shù)字時代深感不適和受挫，進(jìn)而大大降低了他們學(xué)習(xí)的能動性〔10〕。

3.數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)模式運(yùn)作的保障資源不足。雖然我國數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)模式因其服務(wù)優(yōu)勢受到人們普遍的認(rèn)同，但由于數(shù)字技術(shù)領(lǐng)域?qū)I(yè)人員及其教育培訓(xùn)的缺乏，使其推廣受到了極大限制。2020年7月，人社部印發(fā)《新職業(yè)在線學(xué)習(xí)平臺發(fā)展報告》指出，目前，我國人工智能和大數(shù)據(jù)工程技術(shù)人員缺口分別超過了500萬、210萬；未來5年，云計算和物聯(lián)網(wǎng)工程技術(shù)人員缺口將分別高達(dá)150萬、1 600萬，數(shù)字化管理師的市場需求將呈現(xiàn)“井噴式”增長，遍布全部一級行業(yè)與96個二級行業(yè)〔11〕。除專業(yè)數(shù)字技術(shù)人員緊缺之外，我國數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)隊伍也存在服務(wù)不專業(yè)、人員不穩(wěn)定、缺乏愛心與責(zé)任感等方面的問題。同時，我國數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)模式的應(yīng)用與推廣，還面臨著網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施尚未完善，養(yǎng)老服務(wù)和產(chǎn)品的移動終端市場供給價格居高不下，以及老年人購買其能力低下等問題。正如美國著名網(wǎng)絡(luò)社會學(xué)家曼紐爾·卡斯特所指出的，數(shù)字社會下的世界各國很有可能由于養(yǎng)老服務(wù)供需雙方存在高供給成本與低支付能力之間的矛盾，使養(yǎng)老服務(wù)業(yè)陷入低水平徘徊發(fā)展困境〔12〕。此外，數(shù)字時代背景下的數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)已經(jīng)成為我國各行各業(yè)快速發(fā)展的戰(zhàn)略性關(guān)鍵資源，但目前我國各地的數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)還面臨著養(yǎng)老數(shù)據(jù)庫建立及其數(shù)據(jù)準(zhǔn)確精細(xì)、兼容對接、適時更新等方面的問題。

4.數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)模式協(xié)同治理不暢。（1）“府際”協(xié)同治理不暢。由于我國老年群體所需的日常養(yǎng)老、醫(yī)療診治、費(fèi)用結(jié)算等方面的服務(wù)，分屬于民政、衛(wèi)生、醫(yī)保中心等相關(guān)政府部門，因此容易導(dǎo)致其溝通交流、議事協(xié)調(diào)等方面的協(xié)同治理不暢問題。（2）政府內(nèi)外協(xié)同治理不暢。除內(nèi)部協(xié)同治理之外，數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)也需要政府部門與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、社區(qū)醫(yī)院、公交公司、超市賣場、保潔公司、網(wǎng)絡(luò)平臺承建商等各種市場主體的協(xié)同供給，而這些內(nèi)外主體具有其自身運(yùn)行體制機(jī)制。因此，倘若其存在利益分歧或銜接不暢，那么我國老年群體就很難享受到“一鍵式”或“一條龍”數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)。正如經(jīng)濟(jì)學(xué)家威廉姆森所指出的，政府所主導(dǎo)的自上而下單向植入的數(shù)字技術(shù)發(fā)展模式，極易使內(nèi)外部協(xié)同治理不暢，從而造成忽視老年群體的選擇行為與能動意愿，進(jìn)而使其缺乏技術(shù)落地的現(xiàn)實感和互動感，并對數(shù)字技術(shù)的使用存在生理或心理問題〔13〕。（3）組織制度與數(shù)字技術(shù)協(xié)同治理不暢。雖然以帕卻克·鄧?yán)S為代表的數(shù)字治理學(xué)者認(rèn)為，基于需求導(dǎo)向與服務(wù)導(dǎo)向，可通過“數(shù)字技術(shù)”重新整合政府部門，變革政府與社會組織、個人聯(lián)系的渠道和方式等，追求整體服務(wù)效用〔14〕。但是，如果組織制度與數(shù)字技術(shù)應(yīng)用不當(dāng)，又會促使它們之間產(chǎn)生相互排斥的現(xiàn)象。如我國部分省市及其所轄社區(qū)就是在沒有做好它們之間頂層設(shè)計的情況下盲目跟風(fēng)，導(dǎo)致了組織養(yǎng)老與數(shù)字養(yǎng)老支撐性機(jī)構(gòu)重疊、服務(wù)職能交叉，直至公共資源浪費(fèi)等方面的問題。

三、我國數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)模式的優(yōu)化對策

（一）加快研制與出臺科學(xué)規(guī)范的數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系

為了全面提升我國數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)水平，應(yīng)先由民政部基于頂層制度設(shè)計視角和現(xiàn)有實踐經(jīng)驗，加快研制與出臺一套科學(xué)規(guī)范、現(xiàn)實可操作的數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。此體系應(yīng)主要涵蓋以下內(nèi)容：第一，研制與出臺指導(dǎo)性意見。由民政部牽頭的相關(guān)部委要按照我國老年群體的總體規(guī)模、發(fā)展趨勢、所處區(qū)域、養(yǎng)老需求、人均收入、居住情況等，對數(shù)字化養(yǎng)老的服務(wù)主體、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、財政補(bǔ)貼等內(nèi)容進(jìn)行明確細(xì)化、定檔分級與具體規(guī)定，研制與出臺一套可供全國各地參考的數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)模式建設(shè)指導(dǎo)性意見，以便各種養(yǎng)老服務(wù)供給主體有章可循。同時，還應(yīng)研制與出臺有關(guān)數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)監(jiān)督管理與績效考評標(biāo)準(zhǔn)體系，以便形成其養(yǎng)老服務(wù)激勵與管理的“閉環(huán)”。第二，研制與出臺具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。各地民政局應(yīng)根據(jù)中央印發(fā)的指導(dǎo)性意見和所轄城鄉(xiāng)社區(qū)數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)的現(xiàn)實場景，對本地承建主體、服務(wù)主體、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員、服務(wù)質(zhì)量、安全保障及其監(jiān)管人員的工作標(biāo)準(zhǔn)與行為規(guī)范進(jìn)行規(guī)定，研制與出臺本地具體的操作指南、行為規(guī)范或?qū)嵤┘?xì)則。第三，研制與出臺行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。政府應(yīng)積極鼓勵數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)的各種供給主體成立數(shù)字化養(yǎng)老行業(yè)協(xié)會，鼓勵并支持其自組織研制與出臺行業(yè)市場準(zhǔn)入、數(shù)字產(chǎn)品種類與規(guī)格、產(chǎn)品使用說明及其功效、產(chǎn)品使用培訓(xùn)與后期維護(hù)等方面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

（二）鼓勵數(shù)字技術(shù)企業(yè)按需對數(shù)字產(chǎn)品進(jìn)行“適老化”研發(fā)或改造

第一，鼓勵數(shù)字技術(shù)企業(yè)秉持長遠(yuǎn)發(fā)展眼光研發(fā)與改造“適老產(chǎn)品”。養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)具有短期投資大、見效慢，但發(fā)展前景好、總體效益高等方面的特點(diǎn)，應(yīng)積極鼓勵數(shù)字技術(shù)企業(yè)秉持長遠(yuǎn)發(fā)展眼光，正確對接老年人需求，研發(fā)與生產(chǎn)人性化、一鍵式、傻瓜式、智能化、智慧化的“適老產(chǎn)品”，并根據(jù)用戶使用后的反饋不斷改造產(chǎn)品，幫助老年人消除“數(shù)字鴻溝”。第二，鼓勵數(shù)字技術(shù)企業(yè)按照老年群體特點(diǎn)研發(fā)與改造“適老產(chǎn)品”。數(shù)字技術(shù)企業(yè)應(yīng)會同社區(qū)、家庭與老年人等各利益相關(guān)主體，對老年群體的需求、身體與年齡等特征進(jìn)行細(xì)分，然后據(jù)此研發(fā)或改造“適老型”產(chǎn)品或服務(wù)方案，進(jìn)而實現(xiàn)降低成本、提高效率，更精準(zhǔn)地提供養(yǎng)老服務(wù)的目標(biāo)。同時還應(yīng)會同社區(qū)根據(jù)老年群體的普遍居住條件、社區(qū)環(huán)境等，進(jìn)一步研發(fā)與推出相應(yīng)的安全型“適老產(chǎn)品”或服務(wù)方案，以便在滿足其數(shù)字養(yǎng)老需求的基礎(chǔ)上確保其使用安全與個人隱私。正如拉茲·海飛門等在《數(shù)字躍遷：數(shù)字化變革的戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)》一書中所指出的，數(shù)字技術(shù)本身并不重要，持久的競爭優(yōu)勢源于組織持續(xù)為客戶提供增值能力〔15〕。而盛見也指出，應(yīng)開發(fā)與老年人“需求響應(yīng)”程度高，具有養(yǎng)老基因、場景適配性的養(yǎng)老服務(wù)數(shù)字化產(chǎn)品，重點(diǎn)研制應(yīng)景式、系統(tǒng)化的數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)方案〔10〕。第三，鼓勵數(shù)字技術(shù)企業(yè)積極利用已有激勵技術(shù)創(chuàng)新的政策研發(fā)與改造“適老產(chǎn)品”。按需研發(fā)全新的“適老產(chǎn)品”往往需要耗費(fèi)大量的人財物與信息技術(shù)資源，而當(dāng)前已出臺了一系列支持企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的財政補(bǔ)貼、稅收減免等激勵性政策，數(shù)字技術(shù)企業(yè)應(yīng)積極利用這些政策，把省下來的錢進(jìn)一步用在數(shù)字產(chǎn)品的“適老化”研發(fā)與改造上，從而加快產(chǎn)品的技術(shù)升級，讓“適老產(chǎn)品”更具市場競爭力。

（三）組織動員各種社會力量及其資源參與建設(shè)

第一，加強(qiáng)數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)隊伍的建設(shè)。我國各級政府要牢固樹立“行業(yè)發(fā)展，人才第一”的理念，高度重視養(yǎng)老服務(wù)人員的數(shù)字化教育培訓(xùn)工作。我國有關(guān)部門要會同數(shù)字技術(shù)企業(yè)，進(jìn)一步加大對數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)人員有關(guān)各種數(shù)字化養(yǎng)老技術(shù)應(yīng)用知識與技能的培訓(xùn)力度，以此提高其服務(wù)能力與服務(wù)水平。要加大對相關(guān)企業(yè)孵化機(jī)構(gòu)的財政補(bǔ)貼、稅收減免力度，以此助推我國數(shù)字化養(yǎng)老行業(yè)的企業(yè)快速增加和茁壯成長。要鼓勵各大高校與職業(yè)院校開設(shè)有關(guān)數(shù)字化政府、數(shù)字化治理、數(shù)字化服務(wù)的學(xué)科專業(yè)，以便持續(xù)地、長遠(yuǎn)地解決我國數(shù)字人才緊缺的難題。第二，多渠道募集數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)資金。政府要加大數(shù)字化養(yǎng)老投入力度，引導(dǎo)高收入老年群體自主購買數(shù)字化養(yǎng)老產(chǎn)品或服務(wù)，支持?jǐn)?shù)字技術(shù)企業(yè)降低數(shù)字化養(yǎng)老產(chǎn)品價格，鼓勵民間資本注資，推動社區(qū)或社會公益基金投入，從而解決數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)資金短缺的難題。第三，完善數(shù)字化養(yǎng)老軟硬件基礎(chǔ)設(shè)施。要建立省、市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）等各級養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，加速5G數(shù)字化養(yǎng)老軟硬件基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，開發(fā)數(shù)字化養(yǎng)老移動平臺APP軟件以及可穿戴設(shè)備，從而為智慧養(yǎng)老提供堅實的基礎(chǔ)。要加大對欠發(fā)達(dá)地區(qū)及農(nóng)村數(shù)字化養(yǎng)老軟硬件基礎(chǔ)設(shè)施的投入力度，以減少我國數(shù)字化養(yǎng)老發(fā)展不平衡不充分的矛盾。 第四，建立統(tǒng)一兼容的數(shù)字化養(yǎng)老數(shù)據(jù)庫。我國相關(guān)部門要做好頂層設(shè)計，運(yùn)用多源異構(gòu)大數(shù)據(jù)融合與重構(gòu)技術(shù)，將醫(yī)療、護(hù)理、監(jiān)管、保險等多部門機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，逐步建立起標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、系統(tǒng)兼容的各級各類數(shù)字化養(yǎng)老數(shù)據(jù)庫。第五，加大數(shù)字化養(yǎng)老科技的創(chuàng)新力度?？萍际堑谝簧a(chǎn)力，科學(xué)技術(shù)的創(chuàng)新則是人類社會發(fā)展的重要引擎。我國應(yīng)落實創(chuàng)新發(fā)展理念，通過尊重科技人才、加大科研投入與強(qiáng)化經(jīng)濟(jì)激勵等舉措，助推我國數(shù)字化養(yǎng)老科技創(chuàng)新事業(yè)的蓬勃發(fā)展。

（四）加強(qiáng)組織制度與數(shù)字技術(shù)的協(xié)同治理力度

第一，加強(qiáng)政府相關(guān)部門之間的協(xié)同治理力度。無論是數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)的體系建設(shè)，還是其項目的審批與監(jiān)管等方面，都需要我國民政、衛(wèi)生、醫(yī)保結(jié)算中心、財政、審計等多部門的參與和合作共治。因此，要秉持人民利益至上和公共利益最大化的治理理念，通過加強(qiáng)相關(guān)政府部門之間的互動溝通與交流合作來打破“府際壁壘”，建立健全滿足數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)需求的議事協(xié)調(diào)、無縫合作的“一站式”協(xié)同治理體制機(jī)制。第二，加強(qiáng)政府內(nèi)外多元相關(guān)主體的協(xié)同治理力度。要聚焦衣、食、住、用、行、醫(yī)、學(xué)、樂等老年人的生活與發(fā)展需求，加強(qiáng)以民政部門為主的政府部門與社區(qū)、醫(yī)院超市、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、康養(yǎng)中心、公交公司、保潔公司、數(shù)字服務(wù)平臺承建商等各種利益相關(guān)主體之間的合作共治，并充分發(fā)揮民政部門在其中的紐帶與橋梁作用。在此基礎(chǔ)上，作為“局內(nèi)人”的老年人不應(yīng)只被視為社會關(guān)注與照顧的對象，他們可通過自主學(xué)習(xí)或互助養(yǎng)老等方式，自組織推動我國養(yǎng)老事業(yè)的健康有序發(fā)展。第三，加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)組織與數(shù)字技術(shù)之間的協(xié)同治理力度。要秉持理性治理與公共資源充分利用的理念，著力避免盲目扎堆數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)項目導(dǎo)致的公共資源浪費(fèi)問題，制定組織制度與數(shù)字技術(shù)互助協(xié)作的頂層制度，通過大數(shù)據(jù)自動計算與匹配聯(lián)結(jié)的強(qiáng)大功能實現(xiàn)各種養(yǎng)老機(jī)構(gòu)與個人、線上與線下的資源優(yōu)化配置，從而打造組織制度與數(shù)字技術(shù)相互助益的數(shù)字化養(yǎng)老生態(tài)圈。

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責(zé)任編輯 徐 芳