劉淑娟,張曉玲,王 琳

(河南省人民醫(yī)院 鄭州大學人民醫(yī)院 河南鄭州450000)

門診是醫(yī)院的窗口服務性科室,采血人員的工作效率與采血質量影響患者護理滿意度的提升[1-2]?；颊咴诓裳獣r需要花費較長時間排隊等候,醫(yī)院多采用排隊叫號的方式。但這種方法存在一定的不足,如號碼的發(fā)放雖然以次序開展,但未進行分類,往往會因各種原因出現(xiàn)插隊或等候超時的現(xiàn)象。臨床需要積極改善采血候診環(huán)境,使采血流程更具規(guī)范性,提高護理質量。醫(yī)療失效模式與效應分析(HFMEA)能夠對流程及可能發(fā)生的故障途徑進行檢查,具有系統(tǒng)性與前瞻性,能夠對流程重新設計,減少故障發(fā)生風險,最大限度提高患者安全,并能對患者和醫(yī)療服務過程中存在的潛在危險因素加以識別[3]。根本原因分析法(RCA)屬于解決問題的一種方案,能夠幫助臨床發(fā)現(xiàn)問題,提出針對性解決辦法[4]。本研究對640例門診采血患者分別給予HFMEA聯(lián)合RCA及常規(guī)采血流程管理,分析其干預效果?，F(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 將2021年10月1日～2022年9月30日門診靜脈采血的320例患者納入觀察組,將2020年9月1日～2021年9月30日門診靜脈采血的320例患者納入對照組。納入標準：需采取靜脈血液;臨床資料完整;意識清醒,可有效配合采血相關工作。排除標準：精神疾病、意識障礙、心理障礙、認知障礙疾病患者;心、肝、腎等器官功能障礙患者;凝血功能障礙患者;妊娠期或哺乳期女性;惡性腫瘤患者。觀察組男112例、女208例,年齡21～65(43.00±8.21)歲;體重41～85(63.00±5.21)kg。對照組男113例、女207例,年齡22～65(43.32±8.25)歲;體重42～84(63.21±5.67)kg。兩組患者性別、年齡、體重等一般資料比較差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05)。本研究經(jīng)患者及家屬知情同意,經(jīng)我院醫(yī)學倫理委員會審批通過。

1.2 方法 兩組靜脈采血時均嚴格遵循采血制度。

1.2.1 對照組 按照常規(guī)采血流程。繳費后,患者在檢驗科排隊等候,領取采血條碼,完成相應的采血流程,護理人員做好試管收集的分類工作,每30 min轉運至檢驗科檢驗一批次,檢驗科出具檢驗結果,并將結果上傳至醫(yī)院信息管理系統(tǒng),供患者自查。

1.2.2 觀察組 采用HFMEA聯(lián)合RCA模式。HFMEA：①組建HFMEA團隊。組員為門診部主任(主要責任為指導候診環(huán)境流程、配備各種硬件設施)、護士長及9名護理人員(具備中級及以上職稱,負責設計靜脈采血流程并開展對應考核,查找護理不良事件失效模式,根據(jù)結果整改方案)。團隊成員需查找靜脈采血時出現(xiàn)的醫(yī)療失效模式并分析原因,包括對查找制度無法落實到位、護士年資低、溝通告知落實不到位等,對以上問題做出風險評估、討論方案、發(fā)現(xiàn)問題后做出改進,同時規(guī)范、優(yōu)化采血流程,提高工作質量。②失效模式與效應分析。根據(jù)本文管理方案,了解患者需求,進行頭腦風暴,分析多個環(huán)節(jié),如采血秩序等,分析失效模式,探討其潛在原因。團隊成員以打分形式評價失效模式,評估風險指數(shù),計算風險的優(yōu)先指數(shù)。計算公式S(為嚴重程度)×O(可能性)×D(被發(fā)現(xiàn)的可能性)為RPN,上述維度失效模式以1～10分表示,分為10個等級,1分提示可能性極低,10分提示可能性極高,RPN的大小與其對失效影響成正比,若RPN評分較高,需要立即改進。患者在采血時需經(jīng)歷漫長的等待時間,其潛在因素為采血科室比較擁擠、候診環(huán)境較差、沒有設置自動報道系統(tǒng)、部分患者存在插隊現(xiàn)象、特殊患者無法享受到優(yōu)先采血的便利。討論失效所致的影響為采血過程中秩序雜亂,患者出現(xiàn)負性情緒,排隊等候時間過長,各種糾紛與投訴屢見不鮮。采取針對性措施,在采血室設置報道機,在明顯位置張貼對應標識,將報道流程制作成微視頻,供患者觀看。患者如未做好采血準備或需進行指尖采血,可提前接受人工引導。采血高峰期可增加采血人員或開設新的采血窗口,做到有序采血。軍人應優(yōu)先采血,同時對老、弱、殘疾者開設綠色通道。③失效模式-查對制度。采血管挑選錯誤,采血針與采血管等物品存在嚴重的質量問題。分析原因：未合理完善查對制度,失效所帶來的影響為,在差錯時間出現(xiàn)后,標本可能無法合格,影響正常化驗結果。對效應分析后改進措施為選擇自動貼碼機,內容包括患者姓名、采血項目與年齡等信息,減少錯誤,開始采集血液前,需認真核對采血器,嚴格查對。④失效模式-技術培訓失效模式。護士無法成功穿刺,潛在原因為培訓不到位,低年資護士缺乏豐富的經(jīng)驗,無法熟練掌握穿刺技術。失效模式所帶來的影響為患者無法一次穿刺成功、患者對護士一系列采血事宜強烈不滿。效應分析為工作人員均需接受培訓,使操作更加規(guī)范,定期開展組織考核,考核通過后可為患者提供服務。⑤失效模式-交流告知?；颊邔Υ┐讨R缺乏理解,可能因其不良情緒而躲避穿刺,采血后按壓時間達不到標準。對潛在原因給予分析可知,采血中與采血后,采血人員未與患者積極溝通。失效所致的影響為患者可能存在暈針等問題,按壓不準確可誘發(fā)采血部位血腫。對效應展開分析,采血前采血人員需與患者溝通,談論其感興趣的話題,達到轉移注意力的目的,詢問其是否暈針或暈血,采血結束后,需告知患者按壓方法與按壓時間。⑥針對性失效模式。立足于實際情況,團隊成員需做到采血流程更新,強化巡視監(jiān)管力度,優(yōu)化候診環(huán)境,減少貼碼差錯率,強化技術培訓,提高護理質量。同時,對患者實施RCA干預,方法為組建小組、收集資料,調查條形碼識別、儀器的檢查與維修、物品器械消毒情況等,尋找不良事件發(fā)生的主因,應用頭腦風暴全面深入地分析主因。其次,選擇RCA工具,確認上述分析的根本原因,且對主要因素給予確認,制訂對應的改善方案與計劃。再次,根據(jù)患者的具體情況,以專業(yè)、和藹的態(tài)度與患者建立溝通關系,取得其信任。根據(jù)患者的具體需求安排采血,規(guī)范采血流程。建卡前完成相應的核對工作,對特殊檢驗工作要以書面形式告知醫(yī)生,要求護理人員掌握相關制度,確認個人信息無誤。最后評價改善效果,討論其優(yōu)缺點,不斷改進。

1.3 觀察指標 ①采血次數(shù)：比較兩組干預前后全天采血次數(shù),上午采血時間為7：00～12：00;下午采血時間為14：30～17：30。②采血等候時間：比較兩組干預前后采血等候時間,包括采血前等候時間、整體采血等候時間。③檢驗質量指標：比較兩組檢驗質量指標,包括誤采、采血管差錯、漏采、標本量不足。④不良反應：統(tǒng)計兩組不良反應,包括疼痛、局部淤血、回血慢或不回血。⑤滿意度：比較兩組護理滿意度,非常滿意為90～100分、一般滿意為69～89分、不滿意為<69分,總滿意度=非常滿意率+一般滿意率。

2 結果

2.1 兩組不同時間靜脈采血次數(shù)比較 見表1。

表1 兩組不同時間靜脈采血次數(shù)比較(次,

2.2 兩組干預前后采血等候時間比較 見表2。

表2 兩組干預前后采血等候時間比較

2.3 兩組檢驗質量指標比較 見表3。

表3 兩組檢驗質量指標比較[例(%)]

2.4 兩組不良反應發(fā)生率比較 見表4。

表4 兩組不良反應發(fā)生率比較[例(%)]

2.5 兩組護理滿意度情況比較 見表5。

表5 兩組護理滿意度情況比較[例(%)]

3 討論

門診采血科室是醫(yī)院重要科室之一[5],采血流程和工作人員的工作質量是臨床關注重點。采血過程中進行有效的管理,能提升工作人員的采血效率,提高患者滿意度。

HFMEA具有科學性與前瞻性,能預見管理流程中的失控模式[6],改進工作流程,同時合理規(guī)避管理中所存在的風險因素,使員工工作質量得到提高。RCA管理是處理問題的方法與過程[7],對問題原因給予確定、分析,并找到解決問題的方法,預先制訂針對性預防措施,為患者提供高安全性、高時效性的護理服務質量。

本研究結果顯示,干預后觀察組上午及下午靜脈采血次數(shù)優(yōu)于對照組(P<0.01),采血前等候時間、整體采血等候時間均短于對照組(P<0.01)。HFMEA管理模式能使護士操作更規(guī)范化[8],并落實各項查對制度,配合RCA管理分析出護患糾紛的原因為患者排隊時間長、采血環(huán)境差、不良因素多等[9]。根據(jù)原因制訂針對性預防措施,能縮短患者等待時間,提高采血效率、檢驗指標質量。本研究結果顯示,觀察組誤采率、采血管差錯率、漏采率、標本量不足率均低于對照組(P<0.01,P<0.05),不良反應總發(fā)生率低于對照組(P<0.05),護理總滿意度高于對照組(P<0.01)。本研究通過RCA分析得出患者滿意度低、采血質量差的原因,優(yōu)化采血流程與計劃,護士能安心開展采血工作[10]。增強了護患溝通與交流能力,提高了檢驗質量與護理滿意度,安全有效。

綜上所述,HFMEA聯(lián)合RCA應用于門診采血患者,可提高靜脈采血效率,縮短采血等候時間,降低差錯率和患者不良反應,提高患者滿意度,具有較高的臨床應用價值,值得臨床廣泛推廣。