易艷陽

(南京林業(yè)大學 人文社會科學學院, 江蘇 南京 210037;江蘇省習近平新時代中國特色社會主義思想研究中心南京林業(yè)大學基地, 江蘇 南京 210037)

推動老齡事業(yè)與產業(yè)協(xié)同發(fā)展,拓展、優(yōu)化養(yǎng)老服務供給是積極應對人口老齡化國家戰(zhàn)略的重要內容?！耙跃蛹覟榛A,以社區(qū)為依托,以機構為補充”是我國養(yǎng)老服務體系建設的基本思路。出于傳統(tǒng)觀念與生活習慣,居住于家中、在熟悉的社區(qū)環(huán)境里“原居安老”是我國老年人的普遍訴求。社區(qū)居家養(yǎng)老是切合我國文化傳統(tǒng)與基本國情的基礎性、支柱性的老年服務供給模式。政府部門、基層社區(qū)、社會組織、企業(yè)和志愿者等多元主體積極介入社區(qū)居家養(yǎng)老服務供給,開展了多樣化、特色化的養(yǎng)老實踐探索。然而,目前我國社區(qū)居家養(yǎng)老服務的供給覆蓋、供給質量、供給效用等仍然缺位或錯位于深度老齡化背景下老年人日益增長的健康養(yǎng)老需求。因此,進一步激活社會資源、創(chuàng)新服務形式、提升養(yǎng)老服務的供給能力是保障老有安養(yǎng)、增進民生福祉的重要議題。

在城市社區(qū),物業(yè)企業(yè)是與居民生活息息相關的市場化主體。部分物業(yè)企業(yè)通過發(fā)揮自身的地緣優(yōu)勢、資源優(yōu)勢與經營優(yōu)勢,為社區(qū)老年人提供上門家政、助餐助行、文化娛樂等基礎服務,自發(fā)地探索居家養(yǎng)老服務業(yè)務。這一物業(yè)服務與養(yǎng)老服務領域的零星創(chuàng)新探索得到了官方的關注、認可和積極推動。2013年9月,國務院發(fā)布的《關于加快發(fā)展養(yǎng)老服務業(yè)的若干意見》(國發(fā)〔2013〕35號)提出,要“引入社會組織和家政、物業(yè)等企業(yè),興辦或運營老年供餐、社區(qū)日間照料、老年活動中心等形式多樣的養(yǎng)老服務項目?！?019年4月,國務院辦公廳印發(fā)的《關于推進養(yǎng)老服務發(fā)展的意見》(國辦發(fā)〔2019〕5號),首次將“物業(yè)養(yǎng)老”作為專門養(yǎng)老服務模式納入國家的宏觀政策規(guī)劃。2020年12月,住建部等六部委發(fā)布了《關于推動物業(yè)服務企業(yè)發(fā)展居家社區(qū)養(yǎng)老服務的意見》(建房〔2020〕92號,以下簡稱《意見》),以專項政策明確了“積極探索‘物業(yè)服務+養(yǎng)老服務’模式”的發(fā)展要求。2021年12月,《“十四五”國家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老服務體系規(guī)劃》(國發(fā)〔2021〕35號)中有三處提到了“物業(yè)企業(yè)”。目前,上海、南京、成都等多地推進“物業(yè)+養(yǎng)老”試點?！拔飿I(yè)養(yǎng)老”逐漸成為盤活、整合的社區(qū)資源,是增加居家養(yǎng)老服務的有效供給、拓展企業(yè)的業(yè)務范圍與盈收渠道、促進養(yǎng)老產業(yè)發(fā)展的多贏實踐探索。關于物業(yè)企業(yè)供給養(yǎng)老服務的研究大多基于物業(yè)管理視角,且呈現出新聞報道多和學術研究少以及個案呈現多和學理分析少的特點。僅有個別學者從公共管理學視角分析了物業(yè)企業(yè)介入養(yǎng)老服務的主要優(yōu)勢[1]、機會策略[2]、瓶頸短板[3]和發(fā)展設想[4]。本文試圖鏈接理論與實際,從學理層面歸納物業(yè)企業(yè)參與社區(qū)居家養(yǎng)老服務供給的實踐機理,從實踐層面探究“物業(yè)養(yǎng)老”模式的創(chuàng)新發(fā)展路徑,以期優(yōu)化我國社區(qū)居家養(yǎng)老服務生態(tài),促進物業(yè)服務與養(yǎng)老服務的高質量融合發(fā)展。

一、跨界探索:城市“物業(yè)養(yǎng)老”的實踐邏輯

所謂“物業(yè)養(yǎng)老”,是由物業(yè)企業(yè)作為供給主體的社區(qū)居家養(yǎng)老服務模式。物業(yè)企業(yè)基于組織資源稟賦與服務對象需求,參與到城市社區(qū)居家養(yǎng)老服務供給中,為老年人提供在地化、特色化的養(yǎng)老服務?！拔飿I(yè)養(yǎng)老”源起于個別物業(yè)企業(yè)的自發(fā)探索,發(fā)展于國家對養(yǎng)老產業(yè)政策的推進,其實踐邏輯可視為物業(yè)企業(yè)跨越“組織邊界”的組織創(chuàng)新過程?！敖M織邊界”是組織與其他主體相區(qū)別、相連接、相溝通的界線。根據作為市場主體的物業(yè)企業(yè)在運營發(fā)展生態(tài)中的四個主要資源交換方或利益相關方(即服務對象、政府、非營利組織、社會公眾),可將組織邊界劃分為業(yè)務邊界、運營邊界、職能邊界與形象邊界四重維度,而“物業(yè)養(yǎng)老”的發(fā)展則可被視為物業(yè)企業(yè)對其組織邊界的多重跨越探索性實踐。

(一)跨越業(yè)務邊界:從“以事為本”到“以人為本”

“業(yè)務”是面向組織客戶端的相關事務。物業(yè)企業(yè)的“業(yè)務邊界”是由行業(yè)屬性、機構性質、注冊登記的“業(yè)務范圍”等所限定的事務界線,明確了企業(yè)與服務對象即小區(qū)業(yè)主之間的合同契約與資源互動關系。我國內地的物業(yè)管理服務是住房商品化的產物,是地產開發(fā)產業(yè)鏈的末端環(huán)節(jié)。以小區(qū)業(yè)主為服務對象的物業(yè)企業(yè)的傳統(tǒng)業(yè)務范圍是“四保一服”,包括衛(wèi)生保潔、安全保衛(wèi)、綠化保養(yǎng)、設施保修以及客服中心。這些業(yè)務的共同特點是“以事務為中心”,處理與業(yè)主居住生活密切相關的各類具體事務,以營造良好的生活環(huán)境與提升居住體驗。21世紀初,出于公益情懷與社會責任,個別物業(yè)企業(yè)開始探索在其傳統(tǒng)業(yè)務之外的業(yè)主關懷服務,而小區(qū)居家老年人正是物業(yè)關懷照顧的重點對象。2013年以來,在國家養(yǎng)老產業(yè)政策的激勵下,諸多地產開發(fā)集團旗下的品牌物業(yè)企業(yè)拓展出居家老年人照顧業(yè)務,開展了差異化的實踐探索,如保利物業(yè)的“和院健康生活館”項目[5]、綠城物業(yè)的“椿齡驛站”項目[6]等。物業(yè)企業(yè)從“四保一服”的傳統(tǒng)事務性工作開拓出“以人為中心”的居家關懷照顧業(yè)務?？梢?“物業(yè)養(yǎng)老”既是企業(yè)跨越業(yè)務邊界的創(chuàng)新實踐,又是企業(yè)運作理念人本化轉型的初步體現。

(二)跨越運營邊界:從“純粹商業(yè)”到“公益嵌入”

“運營”是與組織產品生產或服務提供相關聯的運作管理活動。物業(yè)企業(yè)的“運營邊界”是指由組織定位與目標所限定的內部管理方式和資源獲取路徑。作為市場主體的物業(yè)企業(yè)有其天然的市場化運營邊界,在此意義上,運營邊界實質上劃定了作為市場化主體的物業(yè)企業(yè)與作為公益性主體的非營利機構之間的關系。商業(yè)化是傳統(tǒng)物業(yè)企業(yè)運營的基本出發(fā)點。物業(yè)企業(yè)的基本目標定位是盈利,即以物業(yè)服務契約為依據,依循商業(yè)化邏輯自主經營、自負盈虧,提供小區(qū)環(huán)境與安全的維護等基礎性服務,通過收取物業(yè)費等途徑,獲取經濟報酬。在國家養(yǎng)老產業(yè)政策的激勵下,大多數物業(yè)企業(yè)參與養(yǎng)老服務供給是出于營利性動機,但由于服務對象的特殊性,作為養(yǎng)老產業(yè)的“物業(yè)養(yǎng)老”仍然具有一定的公益性導向。物業(yè)企業(yè)往往將公益理念、服務意識嵌入于組織的商業(yè)化運營之中,具體表現為:以直接發(fā)展養(yǎng)老業(yè)務部門或者鏈接公益養(yǎng)老資源的形式,通過便利可及的服務場所、響應迅速的服務時效、契合個性化需求的服務內容等,進一步打通老年服務的“最后一米”,實現服務的精準、高效遞送,以提升居家老年人的生活福祉,同時營造親睦良好的社區(qū)人文氛圍。例如,上海等地的物業(yè)企業(yè)推行“一站式服務”,將“24小時物業(yè)”融入上門服務、人文關懷等養(yǎng)老服務,有效地滿足了老年人的需求;一些物業(yè)企業(yè)開展免費送餐、免費理發(fā)等常態(tài)化的助老活動。由此,物業(yè)企業(yè)參與老年服務供給是跨越傳統(tǒng)的純粹商業(yè)化的運營邊界、以“市場+公益”路徑兌現其組織價值的探索性實踐。

(三)跨越職能邊界:從“小區(qū)管理”到“基層治理”

“職能”主要是指組織公共性的職責與功能。物業(yè)企業(yè)的“職能邊界”是指由組織的性質、稟賦、能力等所限定的物業(yè)企業(yè)介入公共事務的職責范圍界限,具體表現為作為企業(yè)的物業(yè)服務單位與作為公共事務核心主導者的行政化主體之間的權力與資源界限及其互動關系。傳統(tǒng)物業(yè)企業(yè)依循市場化經營主體的邏輯而運作,較少承擔公共性職能,組織行動的基本出發(fā)點是經由各項事務性工作進行小區(qū)管理,維護居民社區(qū)的整潔與安全,在贏取市場收益的同時間接地實現了人民安居樂業(yè)與社會安全穩(wěn)定的功能。物業(yè)企業(yè)作為街道等基層行政主體的“轄區(qū)單位”,接受住建部門等行政主體的監(jiān)管。在“共建共享”的治理理念下,部分基層政府推進“黨建引領+紅色物業(yè)”的治理模式,突出物業(yè)服務在民生保障中的重要位置,以黨建引領提升物業(yè)的服務水平,共建和諧文明社區(qū),滿足人民群眾對美好生活的需要。物業(yè)企業(yè)逐漸被基層政府吸納為社區(qū)治理主體,跨越了傳統(tǒng)的職能邊界,拓展了包括居家老年人生活照顧、兒童托管、鄰里互動、文化營造等公共性職能。2019年以來,作為居家社區(qū)養(yǎng)老的一種模式,“物業(yè)養(yǎng)老”成為民政部門的重點工作之一。例如,南京市致力于通過物業(yè)服務全覆蓋來推進養(yǎng)老服務全覆蓋,以期破解老舊小區(qū)養(yǎng)老配套緊缺、服務供應不足等難題。在政府治理的吸納和企業(yè)創(chuàng)新的驅動下,物業(yè)企業(yè)跨越傳統(tǒng)的“小區(qū)管理”的職能邊界,積極響應社會力量參與養(yǎng)老服務供給的社會政策,拓展了老年服務等公共性職能,逐步成長為基層治理的重要力量。

(四)跨越形象邊界:從“瑣碎勞動”到“綜合服務”

“形象”是指社會公眾對組織的認知與評價。物業(yè)企業(yè)的形象邊界限定了由企業(yè)的價值愿景、實踐特色、宣傳公關等所形塑的組織的公眾印象與信念系統(tǒng)。形象邊界是企業(yè)與公眾互動溝通的媒介,也是影響社會公眾的理解和認同甚至參與組織行動的重要因素。傳統(tǒng)的物業(yè)管理以“四保一服”等勞動密集型的事務性工作為主要業(yè)務范圍,而物業(yè)管理中的主要職業(yè)工種(如保安、保潔等)常常被社會公眾視為低端職業(yè)。中老齡化、低文化程度、瑣碎化體力勞動、綜合素質不高、低技術含量等是普通群眾對于傳統(tǒng)物業(yè)行業(yè)的刻板化標簽。近年來,部分品牌物業(yè)企業(yè)積極推進業(yè)務的轉型升級與多元化經營,以全人群服務理念開展專業(yè)化、“管家式”的綜合物業(yè)服務,初步淡化了公眾對于物業(yè)管理“低端、瑣碎、體力勞動”的傳統(tǒng)認知。在國家養(yǎng)老產業(yè)政策的強力推動下,多家物業(yè)企業(yè)利用地緣、場地與人力優(yōu)勢對接家政、健康、文娛等外部資源,以物業(yè)用房與物業(yè)人員等內部資源為依托提供養(yǎng)老服務,并充分挖掘服務特色,開展諸如“健康生活館”“學院式養(yǎng)老”等品牌化的包裝與宣傳。由此,物業(yè)企業(yè)的多元化、個性化的服務供給有助于扭轉社會公眾對于物業(yè)行業(yè)屬于“低端勞動”的負面認知,培育現代化的物業(yè)綜合服務品牌,建立積極正面的組織形象,提升物業(yè)企業(yè)的公眾評價度與社會影響力。

二、跨界阻滯:城市“物業(yè)養(yǎng)老”的實踐困境

根據以上分析,“物業(yè)養(yǎng)老”作為一類新型養(yǎng)老服務模式,是物業(yè)企業(yè)跨越多重組織邊界,拓展業(yè)務范圍,創(chuàng)新運營方式,融入基層治理,優(yōu)化企業(yè)形象,實踐城市社區(qū)居家養(yǎng)老服務供給的新路徑。目前,“物業(yè)養(yǎng)老”僅在部分大中城市得以探索發(fā)展,物業(yè)企業(yè)在“跨界”提供居家養(yǎng)老服務中仍然面臨著實踐難題,遭遇了消費市場、政策制度、能力資源與社會認同等層面的阻滯。

(一)跨越業(yè)務邊界中的消費阻滯

物業(yè)企業(yè)跨越傳統(tǒng)的“四保一服”的事務性業(yè)務邊界,拓展出“以人為中心”的居家老人照顧等服務。作為營利性主體,物業(yè)企業(yè)的基本定位是以物業(yè)服務供給兌現商業(yè)價值。物業(yè)企業(yè)跨界開展養(yǎng)老服務,需要從“物業(yè)費收繳”的傳統(tǒng)的單一化營利模式轉型為“服務創(chuàng)收”的多渠道、多源流的利潤獲取途徑。物業(yè)企業(yè)通過參與養(yǎng)老服務供給獲取穩(wěn)定的利潤,這是“物業(yè)養(yǎng)老”可持續(xù)發(fā)展的基本動力。除了政府補貼之外,物業(yè)企業(yè)面向服務對象提供的有償服務收費應當是其重要的盈利增長點。然而,目前作為“物業(yè)養(yǎng)老”消費端的城市老年群體,大多數仍習慣于接受“免費服務”,老年人付費購買服務的意愿與能力不足,尚難以在消費端兌現物業(yè)養(yǎng)老服務的經濟價值。此外,部分物業(yè)企業(yè)尤其是具有地產開發(fā)背景的大型品牌企業(yè)致力于以連鎖化、標準化的形式運營養(yǎng)老服務業(yè)務,以期打造品質化的“物業(yè)養(yǎng)老”品牌,以整齊劃一的服務運營模式推進“物業(yè)養(yǎng)老”實踐,常常表現為顯著高端化的定價取向。然而,高檔定位的養(yǎng)老服務僅僅能吸引到極少數的城市高收入老年人消費,偏離了大部分老年人優(yōu)質平價的服務消費需求。“物業(yè)養(yǎng)老”服務的市場定位模糊,服務定價困難,有效需求不足,尚難以形成可持續(xù)、充分性的消費市場。由此,物業(yè)企業(yè)的盈利訴求與服務對象的低消費意愿之間的供需張力構成了物業(yè)企業(yè)跨越業(yè)務邊界、拓展養(yǎng)老服務業(yè)務的消費端阻滯。

(二)跨越運營邊界中的專業(yè)阻滯

物業(yè)企業(yè)跨越傳統(tǒng)的純粹商業(yè)性的運營邊界,將公益思維嵌入企業(yè)的市場化運作之中,是其拓展老年服務業(yè)務的必由之路。傳統(tǒng)物業(yè)管理服務是依據合同契約為業(yè)主提供的市場化服務,區(qū)別于物業(yè)企業(yè)的常規(guī)業(yè)務,養(yǎng)老服務強調“以人為中心”的專業(yè)化服務理念與技能實踐。然而,目前我國大部分物業(yè)企業(yè)的管理框架與人員結構尚難以支撐起社區(qū)居家養(yǎng)老服務的專業(yè)性實踐,具體表現在四個方面。一是專業(yè)的服務理念缺位。物業(yè)企業(yè)提供養(yǎng)老服務的基本動機是拓寬企業(yè)的盈收渠道,物業(yè)服務人員習慣于從事環(huán)境維護等事務性工作,尚未形成為老服務的人本化理念。二是專業(yè)的團隊架構缺失。專業(yè)為老團隊是老年服務供給的必要人力資源基礎。物業(yè)企業(yè)大多以整合現有人員的方式提供服務,如由物業(yè)保潔提供上門家政服務、由物業(yè)管家開展咨詢陪同服務等。然而,由于兼職性質的人員配置存在崗位職責不清、權利義務不明等問題,缺乏專門的物業(yè)養(yǎng)老服務團隊架構,難以統(tǒng)籌實現高質量的養(yǎng)老服務供給。三是專業(yè)的服務能力不足。物業(yè)服務人員常常僅憑經驗與熱情兼職提供養(yǎng)老服務,大多數人員未接受過系統(tǒng)化的養(yǎng)老服務上崗培訓與日常教育,對服務對象的生理心理特征、不同老年人的需求特質、各類養(yǎng)老服務的流程標準、資源整合鏈接等專業(yè)理論與知識的理解和掌握得不充分,導致針對老年人特殊需求的專業(yè)化服務能力不足。四是專業(yè)的服務內容受限。由于受到人員與資源的限制,物業(yè)企業(yè)所提供的養(yǎng)老服務以家務料理、助餐助行、文化娛樂、探視陪同等基礎性內容為主,而對于老年人需求更為迫切的健康服務、護理服務、心理服務等更具專業(yè)性的環(huán)節(jié),僅憑物業(yè)企業(yè)自身的力量尚難以勝任。因此,受制于物業(yè)企業(yè)的固有組織性質與人員構成,物業(yè)企業(yè)在跨越運營邊界開展公益型服務型養(yǎng)老業(yè)務時,遭遇了多重專業(yè)性阻滯,難以保證專業(yè)化的服務供給。

(三)跨越職能邊界中的政策阻滯

物業(yè)企業(yè)涉足養(yǎng)老服務,是其跨越職能邊界履行公共服務與基層治理職能的過程。作為民生福祉的重要保障,養(yǎng)老服務產業(yè)具有鮮明的政策導向性。自2013年以來多部委聯合出臺了相關文件,鼓勵社會化主體尤其是市場主體參與養(yǎng)老服務供給。2020年的《意見》在中央層面初步確立了物業(yè)企業(yè)發(fā)展社區(qū)居家養(yǎng)老服務的政策基礎。各地方出臺了相關文件,以政策試點的方式推進“物業(yè)養(yǎng)老”實踐。然而,總體看來,有關“物業(yè)養(yǎng)老”的服務性質、政府補貼、部門協(xié)同等方面的政策不明確,尚不足以為物業(yè)養(yǎng)老實踐提供明確、有力的政策指引與監(jiān)管規(guī)制。

首先,在性質定位方面,物業(yè)企業(yè)的市場主體性質決定了其須按照市場規(guī)律與契約合同開展運營,但養(yǎng)老服務更多地包含了國家責任、社會互助、市場供需、家庭義務等多重邏輯要義。[7]“物業(yè)養(yǎng)老”服務的性質是“養(yǎng)老事業(yè)”或“養(yǎng)老產業(yè)”還是二者兼具?目前,我國政策層面尚未對此有明確的界定。其次,在政府補貼方面,中央的《意見》未提及政府補貼,地方的試點文件對于“物業(yè)養(yǎng)老”的政府支持政策也不甚明了。例如,北京市的文件提出“企業(yè)自愿參與、政府適度支持”的原則,規(guī)定如果物業(yè)企業(yè)直接開辦社區(qū)養(yǎng)老服務驛站,則可以享受各類驛站運營的政府補貼與扶持,但針對不開辦“驛站”的情形,該文件只提及“由各區(qū)評估后給予相應的參照性補貼”。這顯然是較為含糊的政策表述。最后,在部門協(xié)同方面,中央層面的《意見》是由物業(yè)企業(yè)的主管部門即住建部牽頭并由發(fā)改委、民政、衛(wèi)健、醫(yī)保、老齡辦多部委聯合發(fā)布的,而各地試點實踐的地方政策文本往往是由養(yǎng)老服務的主導部門即民政部門牽頭發(fā)布的。雖然《意見》強調了“協(xié)同推進機制”,但總體上針對“物業(yè)養(yǎng)老”的核心主導部門、各部門的職責義務、部門協(xié)調議事機制等尚未形成明確、統(tǒng)一的政策規(guī)定,這在一定程度上會導致協(xié)作困境與監(jiān)管失靈。由此,關于物業(yè)企業(yè)參與社區(qū)居家養(yǎng)老供給的性質定位、政府支持、部門協(xié)同等政策上的模糊性在一定程度上構成了“物業(yè)養(yǎng)老”規(guī)范有序發(fā)展的政策阻滯。

(四)跨越形象邊界中的認同阻滯

物業(yè)企業(yè)跨越傳統(tǒng)的低端勞動的形象邊界承擔起養(yǎng)老服務等公共服務職能,有助于物業(yè)企業(yè)塑造積極正面的組織形象、贏取社區(qū)業(yè)主的認可與社會公眾的認同。然而,物業(yè)企業(yè)在實踐中常常面臨著公眾認同障礙,具體表現在三個方面。第一,物業(yè)企業(yè)與小區(qū)業(yè)主之間的固有矛盾所導致的負面企業(yè)形象。雖然城市物業(yè)服務迅速擴張,但物業(yè)管理中仍存在服務不規(guī)范、收費不透明、人員素質不高等諸多問題。小區(qū)業(yè)主對物業(yè)管理的滿意度較低,可能會拖欠物業(yè)費,導致惡性循環(huán)。甚至個別小區(qū)的業(yè)主與物業(yè)企業(yè)關系交惡并發(fā)生沖突性事件,“不負責任”“只會收物業(yè)費”“黑物業(yè)”等是不少業(yè)主對于物業(yè)企業(yè)的負面評價。個別城市小區(qū)居民探索“去物業(yè)化”,以自管自治的方式進行小區(qū)管理。物業(yè)企業(yè)與小區(qū)業(yè)主之間的不良關系阻礙了“物業(yè)養(yǎng)老”的發(fā)展。第二,部分業(yè)主不認同將小區(qū)公共設施改作養(yǎng)老用途。盤活小區(qū)閑置的、低效使用的公共用房是“物業(yè)養(yǎng)老”的資源優(yōu)勢,但小區(qū)公共用房的用途轉換需經全體業(yè)主同意。由于不同居民的利益訴求點相異,公共用房轉為養(yǎng)老設施常常難以得到所有業(yè)主的認同,甚至個別地區(qū)發(fā)生過反對小區(qū)內部辦養(yǎng)老的鄰避沖突事件。第三,城市社區(qū)互助文化的淡漠導致內生力量參與的不足。由于城市社區(qū)居住的隔離性和社區(qū)公共空間的狹小性,社區(qū)居民的交往互動頻次較低,居民對于公共事務與志愿服務的參與度不高,社區(qū)的互助和敬老助老文化淡漠,“物業(yè)養(yǎng)老”對于城市社區(qū)內生性服務資源的凝聚整合不足。

總之,由于物業(yè)企業(yè)自身的負面形象、小區(qū)業(yè)主的自利動機和城市社區(qū)的凝聚互助乏力,社區(qū)公眾對于“物業(yè)養(yǎng)老”認同的文化心理基礎相對薄弱,物業(yè)企業(yè)開展養(yǎng)老服務并實現突破性形象邊界的跨越仍然任重道遠。

三、多維嵌合:城市“物業(yè)養(yǎng)老”的發(fā)展路徑

由于面臨著諸多實踐阻滯,“物業(yè)養(yǎng)老”亟須從個別企業(yè)的跨界探索向“多維嵌合”的路徑轉型?！扒逗稀奔础扒度氩⒔Y合”,是指不同事物之間在嵌入或互嵌之后,結合成新的嵌合體,能較好地合作、協(xié)同、整合和一體化行動。[8]作為養(yǎng)老服務供給中的跨界行動者,物業(yè)企業(yè)服務需在國家政策的激勵與支持下深耕社區(qū)、理性定位、強化能力、鏈接資源、改良文化,并與其他服務主體協(xié)同合作,進一步全方位、多層面地嵌合于社區(qū)居家養(yǎng)老服務生態(tài),從而提升服務的質量與效能,推動“物業(yè)養(yǎng)老”成為城市養(yǎng)老服務體系的有機構成。

(一)需求嵌合:服務供給與服務對象的訴求相對接

需求嵌合是指作為物業(yè)企業(yè)新拓業(yè)務的社區(qū)居家養(yǎng)老服務之供給定位需嵌入城市社區(qū)的消費場域,契合社區(qū)老年人的服務訴求、需求重點以及消費能力,以實現養(yǎng)老服務供給的供需結構平衡。[9]需求嵌合是“物業(yè)養(yǎng)老”獲取可持續(xù)發(fā)展動能的前提。物業(yè)企業(yè)順利地跨越業(yè)務邊界、拓展養(yǎng)老服務的基本要點是超越“供需脫嵌”[10],體察社區(qū)老年人的服務訴求和消費意愿,以精準有效的服務供給順利地實現養(yǎng)老服務的價值兌現。“物業(yè)養(yǎng)老”服務的價值兌現表現在社會價值與經濟價值兩個層面。社會價值指向老年人福祉的提升,經濟價值指向企業(yè)的增收提效,二者均以精準、理性的服務定位為基礎,具體措施包括三個方面。第一,充分調研,厘清定位。作為“公益+市場”的服務實踐,“物業(yè)養(yǎng)老”需根據不同社區(qū)老年服務對象的經濟實力、消費意愿等具體情形,確立差異化的服務定位。例如,針對老年人消費能力與消費意愿不高的老舊小區(qū),“物業(yè)養(yǎng)老”應定位為基礎普惠型,以免費或低價的服務為主,以政府養(yǎng)老服務補貼作為其主要的資金來源。針對老年人或其家庭收入消費水平較高的中高檔新建小區(qū),“物業(yè)養(yǎng)老”可定位為中高端品牌型,在保證基礎性服務供給的前提下積極拓展個性化服務,以獲取額外利潤。第二,適當定價,吸引消費。物業(yè)企業(yè)在提供收費型養(yǎng)老服務時,應充分利用自身的場地和人員整合優(yōu)勢,壓縮服務成本,盡量以低于市場的價格為小區(qū)老年人提供保潔、助餐等服務,既有助于吸引老年人自主消費,又能體現服務的公益性。第三,適度營銷,拉動需求。以個性化、高品質的養(yǎng)老服務為基礎,物業(yè)企業(yè)可通過布展宣傳、社區(qū)活動、免費體驗、口碑營銷等方式進行老年服務的適度化營銷推廣,提升老年人對高端服務的認知度與接納度,激發(fā)老年人付費購買養(yǎng)老服務的意愿。

(二)能力嵌合:專業(yè)資質培育與專業(yè)協(xié)同聯盟相配合

能力嵌合是指物業(yè)企業(yè)在跨越運營邊界開展服務性、公益性的養(yǎng)老業(yè)務時,須強化其專業(yè)化的素養(yǎng)培育與資源鏈接,提升其為老服務的專業(yè)能力,協(xié)同其與其他養(yǎng)老服務主體之間的關系,有效地融入社區(qū)居家養(yǎng)老服務生態(tài)。能力嵌合是提升“物業(yè)養(yǎng)老”服務質量的基本保障?！拔飿I(yè)養(yǎng)老”中的能力嵌合需著力于激活、協(xié)調、整合物業(yè)企業(yè)內外部服務生態(tài)中的專業(yè)化元素,積極應對邊界跨越中的專業(yè)阻滯,可采用專業(yè)資質培育與專業(yè)協(xié)同聯盟兩條路徑。一方面,專業(yè)資質培育是指著力提升物業(yè)企業(yè)自身的專業(yè)化為老服務能力。物業(yè)企業(yè)內部專門設置養(yǎng)老服務業(yè)務部門,搭建專業(yè)化的服務框架,通過專門職位或物業(yè)管家兼任的方式設置為老服務顧問崗位,通過定期化、多元化的培訓,在團隊框架、理念價值、溝通方式等方面全面提升物業(yè)企業(yè)自身的養(yǎng)老服務專業(yè)化水平。另一方面,專業(yè)協(xié)同聯盟是指物業(yè)企業(yè)發(fā)揮其在養(yǎng)老服務中的“集成器”[11]功能,積極對接外部專業(yè)為老服務主體,及時響應社區(qū)老年人的個性化需求,提供以居家上門為主要形式的服務,包括家務助理、身體護理、助餐助浴、健康咨詢和精神慰藉等。物業(yè)企業(yè)通過供場地、配人員、搭平臺,與相關養(yǎng)老服務機構、涉老服務企業(yè)、社會工作機構、街道社工站、健康醫(yī)療機構、心理服務機構、志愿服務團體等積極對接,訂立合作協(xié)議。鼓勵企業(yè)運用數智化技術,搭建為老服務智慧共享信息系統(tǒng),鏈接專業(yè)服務資源,構筑專業(yè)為老服務協(xié)同聯盟,從而提升“物業(yè)養(yǎng)老”的品質。總之,物業(yè)企業(yè)通過資質培育與協(xié)同聯盟,采取直接服務與服務集成的方式,優(yōu)化養(yǎng)老服務的運營,積極提升專業(yè)為老服務能力,構建“復合化的功能平臺”[12],促進各類養(yǎng)老服務資源的有機整合,助力“物業(yè)養(yǎng)老”跨越專業(yè)阻滯并嵌合于城市社區(qū)居家養(yǎng)老服務體系。

(三)治理嵌合:政策保障的推進與社會責任的踐履相協(xié)同

治理嵌合是指通過“物業(yè)養(yǎng)老”的體制機制優(yōu)化與政策的協(xié)同整合,有效推動物業(yè)企業(yè)跨越職能邊界積極參與基層治理,使其嵌合于城市社區(qū)治理共同體,凸顯物業(yè)企業(yè)作為基層治理主體的職能屬性。治理嵌合是物業(yè)養(yǎng)老效能發(fā)揮的制度基礎。治理嵌合需從政策與物業(yè)企業(yè)兩個方面協(xié)同推進,將政策保障的推進與企業(yè)社會責任的踐履相結合,進一步激活并發(fā)揮“物業(yè)養(yǎng)老”的社會治理效能。在政策層面,各地方需進一步厘清相關的體制機制,包括部門協(xié)同機制、監(jiān)督管理機制、政府補貼機制等,以保障“物業(yè)養(yǎng)老”的規(guī)范化、可持續(xù)發(fā)展。為了強化“物業(yè)養(yǎng)老”的部門協(xié)作與有序推進,相關政策文件的發(fā)布可由各部門聯合發(fā)文升級為由人民政府發(fā)文。明確將作為養(yǎng)老服務業(yè)務主管的民政部門認定為“物業(yè)養(yǎng)老”的核心主導部門,負責“物業(yè)養(yǎng)老”的指導推進、標準制定與監(jiān)管評估;明晰住建、衛(wèi)健等其他部門的權責義務,確立各部門之間的協(xié)商對話制度;細化優(yōu)化物業(yè)企業(yè)參與社區(qū)居家養(yǎng)老服務供給的各類政府補貼政策,將日常運營補貼和“以獎代補”等相結合,把握補貼的公平性與效率性[13],激勵并支持“物業(yè)養(yǎng)老”的規(guī)范化運營。在企業(yè)層面,物業(yè)企業(yè)需主動作為,超越其單純牟利性主體的角色,積極踐履其作為能動性治理主體的職能。一方面,物業(yè)企業(yè)應充分發(fā)揮其作為市場主體在管理效率、資源鏈接、技術運用等方面的優(yōu)勢;另一方面,物業(yè)企業(yè)應主動踐履企業(yè)的社會責任,通過敏銳的需求體察、精準的服務遞送、定期開展志愿服務、免費贈予體驗等形式,在商業(yè)利益與公益善行之間尋求平衡點。[14](P.240)有條件的企業(yè)應積極優(yōu)化基層黨建機制,通過黨建的嵌入保障企業(yè)的政治方向并提升其組織能力[15],引領物業(yè)服務、社區(qū)服務與養(yǎng)老服務融合發(fā)展,助力社區(qū)居家養(yǎng)老服務的高質量供給,提升社區(qū)居民的生活滿意度和安全感,有效地履行物業(yè)企業(yè)作為基層治理主體的公共職能。

(四)文化嵌合:組織文化建設與社區(qū)文化營造相融合

文化嵌合是指物業(yè)企業(yè)跨越形象邊界,加強企業(yè)文化建設,向公眾呈現為老服務的組織新形象,營造城市社區(qū)互助敬老的文化氛圍,促進物業(yè)企業(yè)的公眾形象的轉型升級,推進“物業(yè)養(yǎng)老”在文化層面嵌合于現代社區(qū)助老價值體系。文化嵌合是“物業(yè)養(yǎng)老”實踐的價值支撐。一方面,企業(yè)自身的文化建設是獲取“物業(yè)養(yǎng)老”公眾認同的基礎。物業(yè)企業(yè)需建立與養(yǎng)老服務相適應的企業(yè)文化[16],將服務型理念全面注入企業(yè)的價值愿景、管理方式與業(yè)務運營。物業(yè)企業(yè)在處理物業(yè)服務基礎業(yè)務時,應耐心溝通、細心體察,積極回應業(yè)主的訴求,塑造和諧良好的物業(yè)服務關系生態(tài)。在此基礎上,物業(yè)企業(yè)應加強針對管理人員與服務團隊的敬老助老價值觀教育,突出以人為本、以服務對象為中心、尊重認同等職業(yè)倫理的指引。另一方面,社區(qū)助老文化氛圍的營建是凝聚“物業(yè)養(yǎng)老”內生資源的精神動力。在具體操作上,“物業(yè)養(yǎng)老”需從文化層面挖掘社區(qū)內生型資源。一方面,以家風教育為抓手,培育積極老齡化理念,強化家庭孝老的文化倫理,鼓勵穩(wěn)健的家庭養(yǎng)老規(guī)劃;另一方面,以新時代文明實踐為依托,通過社區(qū)居民喜聞樂見的文化形式,強化對“孝順”“友愛”“老吾老以及人之老”等優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的宣傳與弘揚。物業(yè)企業(yè)可策劃各類社區(qū)鄰里文化活動,構建社區(qū)居民交流互動的平臺。借力“時間銀行”等志愿激勵機制,激發(fā)社區(qū)居民互助和參與的動機。通過多重文化濡染,逐步營造守望相助、敬老助老的良好社區(qū)氛圍,推進城市老年友好型社區(qū)建設[17],夯實“物業(yè)養(yǎng)老”的社會認同基礎。通過企業(yè)服務型文化建設與社區(qū)互助型文化營造相融合來厚植為老服務的文化土壤[18],是推動“物業(yè)養(yǎng)老”發(fā)展的重要標尺。

四、結論與討論

“整合社區(qū)居家養(yǎng)老服務資源,夯實社區(qū)居家養(yǎng)老服務內容,建構區(qū)域性社區(qū)居家養(yǎng)老服務體系,是在我國社會新矛盾和未富先老背景下政界和學界形成的共識?！盵19]黨的二十大報告指出,要發(fā)展養(yǎng)老事業(yè)和養(yǎng)老產業(yè),推動實現全體老年人享有基本養(yǎng)老服務。[20](P.49)作為城市社區(qū)居家養(yǎng)老服務供給的新型實踐,“物業(yè)養(yǎng)老”可作為推進基本養(yǎng)老服務基層落地、構筑社區(qū)老年服務平臺[21]、推進“老年人福利治理”[22]現代化的創(chuàng)新發(fā)展路徑之一。“物業(yè)養(yǎng)老”源起于部分物業(yè)企業(yè)對于其跨越組織邊界、發(fā)掘新“藍海市場”的探索性實踐。在國家養(yǎng)老產業(yè)政策的推動下和企業(yè)盈收渠道拓展的驅動下,部分物業(yè)在城市社區(qū)開展養(yǎng)老服務探索,初步實踐了對其業(yè)務邊界、運營邊界、職能邊界以及形象邊界的多重跨越。作為跨界探索的“物業(yè)養(yǎng)老”在實踐中遭遇了消費不暢、專業(yè)受限、政策含糊、認同度低等阻滯,物業(yè)企業(yè)開展社區(qū)居家養(yǎng)老服務存在定位不清、盈利渠道不明、服務質量參差、社會認同度不高等問題。因此,推進“物業(yè)養(yǎng)老”的高質量發(fā)展,應實踐“多維嵌合”的發(fā)展路徑。“物業(yè)養(yǎng)老”只有從供需關系、專業(yè)能力、體制機制、文化建設等維度,全方位地嵌合于我國城市社區(qū)居家養(yǎng)老服務生態(tài)系統(tǒng),才能助力養(yǎng)老服務的多元化、可持續(xù)、高品質、規(guī)范化發(fā)展。

在實施積極應對人口老齡化的國家戰(zhàn)略的背景下,“物業(yè)養(yǎng)老”是充分激活社會化市場化主體參與社區(qū)居家養(yǎng)老服務供給的創(chuàng)新性實踐。物業(yè)企業(yè)參與養(yǎng)老服務供給并不是要替代養(yǎng)老服務機構、社區(qū)、志愿團隊等既有的助老服務主體,而是要實現與現有社區(qū)居家老年人服務生態(tài)的有機融合。作為由市場主體參與的新型養(yǎng)老服務形態(tài),相關實踐難題與痛點仍有待進一步破解。例如,“物業(yè)養(yǎng)老”的盈收模式、“物業(yè)養(yǎng)老”的數字賦能、“物業(yè)養(yǎng)老”的康養(yǎng)融合、不同社區(qū)“物業(yè)養(yǎng)老”的差異化發(fā)展、“物業(yè)養(yǎng)老”的基層社區(qū)治理融入機制等議題仍需進一步探索與研究。