平衡計分卡在企業(yè)中的績效研究

儀秀琴 徐子涵

摘 要：績效管理是提升企業(yè)內部管理水平的重要手段，平衡計分卡不僅是一種先進的績效管理工具，更能在企業(yè)戰(zhàn)略管理中展現出突出優(yōu)勢。隨著我國經濟建設的不斷發(fā)展，企業(yè)面臨更加復雜多變的市場環(huán)境，提升企業(yè)的核心競爭力迫在眉睫，而企業(yè)績效管理水平便是其中不容忽視的影響因素之一。本文以某企業(yè)為例，基于平衡計分卡、績效管理等基礎理論，分析該企業(yè)采用傳統(tǒng)指標進行績效考核水平的不足之處，并提出利用平衡計分卡改進績效管理的對策建議。企業(yè)可以通過強化績效管理意識，優(yōu)化績效管理組織，明確企業(yè)業(yè)務線戰(zhàn)略，構建完善的績效指標體系，落實績效管理流程，并加強績效考核結果的應用，來提高該企業(yè)的績效管理水平，并為其他企業(yè)強化績效管理提供參考。

關鍵詞：平衡計分卡；績效管理；績效考核

隨著信息技術的發(fā)展，我國各種行業(yè)門類的企業(yè)發(fā)展迅速，涌現了一大批效益良好的企業(yè)，并形成了各個領域運行規(guī)范的產業(yè)體系。對于部分中大型企業(yè)來說，運營項目均具有投入大、效益高的特點，但同時也要承擔較多風險，傳統(tǒng)的績效考評體系無法滿足其發(fā)展需求。因此，企業(yè)要在競爭激烈的市場環(huán)境下保持發(fā)展勢頭，就必須要不斷優(yōu)化內部管理，通過先進的觀念理念和管理工具的應用，提升自身的核心競爭力。本文以某企業(yè)為例，分析該企業(yè)目前在績效管理方面存在的不足，并針對問題和新的發(fā)展戰(zhàn)略目標，實施平衡計分卡的績效評價方法的對策建議。以通過平衡計分卡的應用，彌補該企業(yè)以往以單一財務指標進行績效評價的不足，從而推動企業(yè)的業(yè)務深度拓展，更好地落實企業(yè)戰(zhàn)略目標。

一、基礎理論概述

1.平衡計分卡的定義

平衡計分卡也被稱為“BSC”，最早出現于20世紀90年代的《哈佛商業(yè)評論》，相較于傳統(tǒng)的績效評價方法，平衡計分卡強調績效評價與管理要關注過去與未來事件，例如評估企業(yè)前瞻性投資等。在企業(yè)戰(zhàn)略目標的指導下，平衡計分卡立足于四個維度拆解戰(zhàn)略目標，形成各個項目的行動指標并構建管理與評估體系，將企業(yè)戰(zhàn)略目標細化到各部門、員工的工作中，從而增強企業(yè)戰(zhàn)略目標與生產經營活動的匹配性。平衡計分卡四個維度構成如下：

（1） 財務維度

雖然企業(yè)傳統(tǒng)財務指標具有局限性，但是作為經典指標，財務指標能直接反映企業(yè)戰(zhàn)略實施情況、效率以及效果等，為企業(yè)決策與管理提供可靠依據，具有基礎性。

（2） 客戶維度

顧客直接決定著企業(yè)經營發(fā)展及經濟利潤，因此企業(yè)必須重視客戶維度，關注目標市場、細化客戶群體，為其提供優(yōu)質產品并提高交付、售后等服務水平，加快產品價值向顧客價值的轉化速度。

（3） 內部業(yè)務維度

內部業(yè)務維度集中于“企業(yè)改善”，通過優(yōu)化內部業(yè)務流程、制度等方面，增強企業(yè)的市場競爭力。其中，業(yè)務流程包含著產品研發(fā)、經銷以及售后保障服務等方面，能直接展現企業(yè)經營發(fā)展情況。改進企業(yè)內部業(yè)務流程，能對企業(yè)發(fā)展優(yōu)勢進行強化，推動企業(yè)長期發(fā)展。

（4） 學習與成長維度

學習與成長維度集中于“企業(yè)價值創(chuàng)造”。企業(yè)除了加強人才培養(yǎng)和企業(yè)文化建設，也應加快信息化建設速度，引進先進技術創(chuàng)建信息化管理系統(tǒng)，提高企業(yè)生產與管理效率并控制成本。

2.績效管理的定義

在管理學領域，績效主要分為組織績效和員工績效，二者關系密切。績效管理保留著傳統(tǒng)績效評價的內涵、優(yōu)勢，是一種目標管理，主要由績效計劃、評估以及反饋三方面構成。當前，績效管理分為組織績效觀與員工績效觀，前者強調個人工作和組織宗旨相連，為實現組織目標而不懈努力，后者強調管理員工績效。綜上可知，績效管理是管理者為實現戰(zhàn)略目標而采取的一類手段。

隨著績效管理發(fā)展，逐漸衍生出多種管理方法，如360度績效考核法、平衡計分卡法、等級評估法等。其中，平衡計分卡法始終發(fā)揮著重要作用。

二、企業(yè)績效管理的現存問題分析——以某企業(yè)為例

1.企業(yè)現狀

該企業(yè)成立于2008年8月，總部位于山東，主營業(yè)務為信息安全軟硬件產品的研發(fā)、生產、銷售及技術服務。經過十幾年的發(fā)展，該企業(yè)目前除了山東總部，還在北京、上海、廣西、天津四地開設有分公司。目前企業(yè)員工以高學歷人員為主，本科及以上學歷人數占比在62%以上，其中63%為研發(fā)與技術人才，7%為營銷人員，28%是銷售人員，2%是行政及財務人員。2016年，該企業(yè)為增強市場競爭力，實現股東權益，推動可持續(xù)發(fā)展，開始在企業(yè)內部實施經營業(yè)績績效管理并沿用至今。當前企業(yè)的績效指標體系中，80%是財務指標，20%是戰(zhàn)略指標。績效考核主要從經營目標完成情況與戰(zhàn)略目標完成情況兩方面入手，以此促進業(yè)務發(fā)展與盈利增長。

2.企業(yè)績效管理存在的問題

（1） 企業(yè)戰(zhàn)略目標與績效管理缺乏適配性

企業(yè)現行的績效評價體系近7年來未曾改變，企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展目標始終聚焦于強化研發(fā)技術優(yōu)勢、提高顧客服務水平等方面。但隨著市場發(fā)展，企業(yè)的業(yè)務線不斷擴展，需要拆解企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展目標，根據不斷變化的業(yè)務線，結合實際情況有針對性地制定績效評價指標。但實際情況是，企業(yè)績效評價指標的設置多為短期的財務效益目標，進行績效考核時，無法將具有戰(zhàn)略意義的指標融入到績效考核中，因而難以通過績效考核來保障戰(zhàn)略發(fā)展目標實現。

（2） 企業(yè)業(yè)務發(fā)展與績效管理缺乏適配性

在我國對信息產業(yè)宏觀政策的支持下，信息服務類企業(yè)快速發(fā)展，企業(yè)的業(yè)務線也因此得以大幅拓展，從單一的業(yè)務線拓展出針對性更強，更具有行業(yè)細分性質的教育行業(yè)業(yè)務線、醫(yī)療行業(yè)業(yè)務線等。但目前企業(yè)內部仍采用傳統(tǒng)的績效管理模式，績效指標設置仍以企業(yè)層面為主。由于不同細分業(yè)務線的服務對象不同，顧客差異較大，需要制定不同的銷售與管理策略，若仍沿用傳統(tǒng)的績效指標體系，無法實現企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展目標。

（3） 企業(yè)績效評價缺乏員工激勵性

某企業(yè)在經營發(fā)展過程中，隨著業(yè)務類型和規(guī)模的變化，其組織結構、崗位職責等，也會相應產生變化。當前績效評價指標由管理層決定，大部分基層員工對績效評價體系不夠了解，將其單純視為企業(yè)對個人的約束政策，缺少充分的上下級溝通。這導致績效管理執(zhí)行力不足，員工只能被動接收評價結果，不能激發(fā)工作積極性。

三、平衡計分卡在企業(yè)績效管理中的應用策略

企業(yè)要提高對績效管理的重視程度，應用平衡計分卡分析企業(yè)內外部環(huán)境，提煉關鍵因素，制定績效管理目標。管理層應將決策重點集中于價值驅動上，要基于企業(yè)戰(zhàn)略，讓長期發(fā)展目標與管理程序等相互協(xié)調。在此基礎上提取核心業(yè)績指標，讓管理層能集中精力實施管理行為，提高企業(yè)價值與績效，及時發(fā)現生產經營及管理問題。為提高績效水平提出以下有效對策。

1.強化績效管理意識，制定績效管理目標

企業(yè)基于平衡計分卡工具建立的績效指標體系，是具有先進性與創(chuàng)新性的決策，四個維度的績效管理目標如下。

（1） 財務維度

財務指標能直接展現企業(yè)業(yè)績。財務指標由盈利指標、資金周轉率指標等構成，不同指標又分為多個方面，全面反映企業(yè)業(yè)績與股東利益。對于企業(yè)來說，如果研發(fā)項目開發(fā)時間長、資金流通速度慢，就需要重視應收賬款回款能力，通過應收賬款周轉率來評價企業(yè)的現金流量創(chuàng)造能力。在財務層面上，企業(yè)應以提高經濟效益為目標，強化自身盈利能力，加快資產周轉速度。

（2） 客戶維度

企業(yè)要不斷提高客戶服務質量，優(yōu)化口碑，就要保護現有客戶并持續(xù)挖掘潛在客戶。所以，要設立相應的衡量指標，評價企業(yè)的客戶服務能力和市場競爭能力等。客戶指標由大客戶收入比、客戶滿意度與市場占有率等構成。在客戶層面上，企業(yè)要注重提高市場占有率，增加新客戶數量等目標，不斷提高客戶服務能力，覆蓋更大的市場。

（3） 內部業(yè)務維度

隨著知識經濟時代的到來，企業(yè)必須將“創(chuàng)新”放在首位，制定技術創(chuàng)新戰(zhàn)略，掌握行業(yè)發(fā)展動態(tài)，加大技術研發(fā)投入，始終強化創(chuàng)新能力。內部業(yè)務指標由創(chuàng)新業(yè)務流程、研發(fā)支出與新技術投資回報等構成。在內部業(yè)務層面上，企業(yè)應以加大研發(fā)投入、提高產品投資回報率等為目標，要預估與對比銷售收入，達成預期技術投資回報目標，通過優(yōu)化業(yè)務、運營以及售后服務流程，滿足市場需求，提高穩(wěn)定客戶的能力。

（4） 學習與成長維度

近年來，企業(yè)人力成本不斷提高，但同時，很多企業(yè)的人才流失問題嚴重，因此更應該重視人才的學習、成長與培養(yǎng)。學習與成長指標由平均員工創(chuàng)收、員工人工成本與培訓費率等構成。在學習與成長層面上，企業(yè)應以提高研發(fā)與技術層人員數量、控制員工流動率等為目標，鼓勵員工學習與創(chuàng)新，提高員工素質與能力，推動企業(yè)長足發(fā)展。

2.優(yōu)化績效管理組織，明確企業(yè)業(yè)務線戰(zhàn)略

企業(yè)想要提高績效管理執(zhí)行水平，應以下兩個方面入手。

（1） 優(yōu)化績效管理組織

企業(yè)應根據實際調整組織結構，明確人員職責?？沙闪⒖冃Ч芾砦瘑T會，由董事會成員、行政人事部門經理構成，負責制定績效管理目標與制度、制定年度績效指標、監(jiān)管績效管理等。成立績效管理小組，在總經理的帶頭領導下由財務部門、系統(tǒng)集成部門負責人構成，主要負責開展日?？冃Ч芾砉ぷ?、發(fā)現并糾正問題等。

（2） 明確企業(yè)業(yè)務線戰(zhàn)略

結合企業(yè)戰(zhàn)略目標，根據業(yè)務線拆解戰(zhàn)略目標并制定經營計劃，有效銜績效指標。在企業(yè)分析目標市場需求，考慮市場占比及經營績效，評估企業(yè)發(fā)展優(yōu)勢與劣勢，制定年度經營策略，其中包含產品線分析、策略計劃等。經營計劃由市場環(huán)境分析、企業(yè)內部發(fā)展優(yōu)勢與威脅分析、競爭對手分析、銷售策略計劃與人力策略計劃等構成。通過詳細拆解計劃，在企業(yè)戰(zhàn)略目標的指導下，深入拓展目標市場。對于案例企業(yè)來說，業(yè)務線戰(zhàn)略主要分為兩個方面：第一，確定本企業(yè)業(yè)務線戰(zhàn)略發(fā)展與經營目標。企業(yè)應堅持精耕細作，最大程度沉淀用戶價值、解決方案價值等，強化價值沉淀實力，能讓企業(yè)成為企業(yè)級解決方案提供商。第二，對于外包服務業(yè)務線，應不斷拓展客戶領域、提高客戶服務水平，提供咨詢服務。

3.落實績效管理流程，加強績效考核并合理應用考核結果

在完善的績效管理體系下，企業(yè)應基于平衡計分卡工具優(yōu)化績效管理流程。其流程為：制定企業(yè)戰(zhàn)略目標并進行拆解——制定崗位績效計劃——實施績效評價管理并定期開展培訓活動——績效考核與反饋。

上文已經詳細分析了基于平衡計分卡下的企業(yè)績效管理目標及業(yè)務線戰(zhàn)略。在此基礎上，企業(yè)應制定崗位績效計劃。對于領導層，應制定部門層面的績效評價體系。對于基層職工，應在上級主管與職工溝通后，根據部門崗位權責及任務要求等結合平衡計分卡工具制定相應的績效評價體系。其主要由關鍵績效指標數值、權重、衡量標準、考核周期、行動計劃與能力發(fā)展計劃構成。然后實施績效管理，提高績效計劃執(zhí)行水平，規(guī)定上下級溝通時間、方法以及內容等，每月、每季回顧，主管與職工根據所制定的目標、指標等進行溝通，分析職工表現并進行目標比較，幫助員工樹立未來發(fā)展目標。

最后，應根據企業(yè)運行情況制定績效考核周期，考核前，企業(yè)領導層應召開考核會議，探討績效考核模式不足之處，暢通員工反饋渠道，持續(xù)優(yōu)化績效考核。企業(yè)各級人力部門應提前下達考核通知，要求各部門與職工填寫考核表，隨后進行周期績效考核，以績效考核評估結果作為企業(yè)職工薪資發(fā)放、調整以及專業(yè)培訓等方面的有效依據。

4.構建完善的績效指標體系，加強業(yè)務線戰(zhàn)略部署

基于平衡計分卡，企業(yè)應制定業(yè)務線績效管理指標、項目團隊指標以及員工績效指標等，構建完善的績效指標體系。以某企業(yè)的某產業(yè)部業(yè)務線年度指標設定為例，在財務維度上，設置了銷售增長率、凈資產收益率、凈利率等指標；在客戶維度上，設置了市場占有率、客戶維系率、新客戶數等指標；在內部業(yè)務維度上，設置了研發(fā)投入占收入比、新產品投資回報率、項目管理過程方面、項目按時完成率等指標；在員工學習與成長維度上，設置了管理層員工流動率、員工流動率等指標，其中，加入了創(chuàng)新指標。明確關鍵指標后，企業(yè)在關鍵性原則的指導下為其設置權重，如圖2所示。

基于平衡計分卡優(yōu)化企業(yè)績效評價體系及管理體系后，企業(yè)應根據上述績效評價體系進行戰(zhàn)略部署與綜合規(guī)劃，以此獲得理想的績效管理效果。在應用的過程中，企業(yè)還需要持續(xù)關注行業(yè)及市場變化，靈活建設市場拓展機制，準確分析市場格局、周密制定業(yè)務計劃。新的績效評價體系既能提高企業(yè)的市場管理工作水平，也能有效銜接前期調研、規(guī)劃與后期銷售、商業(yè)運行，優(yōu)化業(yè)務模式。企業(yè)應借助先進技術優(yōu)勢建設多個線上平臺，提高運營管理水平，優(yōu)化內部業(yè)務流程，其中主要包括業(yè)務平臺、成本中心以及監(jiān)督平臺等。加強企業(yè)內部的法律監(jiān)管與質量監(jiān)管，推動新績效評價管理體系穩(wěn)定運行，在實現企業(yè)市場業(yè)務目標的基礎上，推動企業(yè)可持續(xù)健康發(fā)展。同時及時根據企業(yè)業(yè)務發(fā)展建立人才隊伍、優(yōu)化人才結構，通過企業(yè)組織的周期性崗位技術培訓，提高職工素質與能力，根據不同的業(yè)務要求培養(yǎng)不同類型的人才。此外，還應制定投資策略，開拓企業(yè)資金渠道。

四、結論

隨著市場經濟環(huán)境的發(fā)展，企業(yè)想要加強核心競爭力，實現企業(yè)長遠發(fā)展目標，就應該不斷提高自身的績效管理水平。平衡計分卡作為科學有效的績效管理工具，能夠幫助企業(yè)從多方面、多層次對自身的經營業(yè)績進行績效評價，真實全面地反映企業(yè)的績效情況。在應用過程中，企業(yè)要合理制定并拆解明確的戰(zhàn)略目標，健全績效指標體系，合理分配與制定權重，同時完善企業(yè)組織架構，加強企業(yè)監(jiān)管力度，重視人才培養(yǎng)，基于自身經營發(fā)展的現實情況，在吸收同行業(yè)優(yōu)秀經驗與成功模板的基礎上，正確引進并應用平衡計分卡工具，更好地探索具有實效性的績效管理模式。

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