田俐

（湖北汽車工業(yè)學(xué)院 湖北省十堰市 442002）

服務(wù)型政府并不是一個新提出的概念，其社會管理功能大于政治統(tǒng)治性功能，該服務(wù)性受到了我國行政學(xué)界的青睞，有關(guān)理論也成為了多個學(xué)者的研究熱點。同時政務(wù)服務(wù)也被越來越多的公民所關(guān)注, 即人們不斷關(guān)注政府功能與作用[1]。

我國政府一直是服務(wù)性政府, 但要想充分地發(fā)揮政府的服務(wù)性質(zhì), 還需要以群眾為依托，注重從群眾角度，反饋社會各類問題。近年來，12345 熱線已被廣泛認(rèn)可[2]，它不僅可以解決公共的多種需要，還可以幫助政府更好地實現(xiàn)服務(wù)型政府的目標(biāo)。該熱線利用多種渠道，如12345、縣長郵箱、手機(jī)短信、手機(jī)客戶端、微博、微信，可以解決不同的需要，包含但不限于：有關(guān)行政、社區(qū)管理工作、公務(wù)的咨詢，針對不屬于緊急情況的求助，針對可疑的刑事犯罪活動，如侵害社會公民、企業(yè)法人或是任何機(jī)構(gòu)的權(quán)益，以及有關(guān)部門的監(jiān)督，以促使更多的企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)的發(fā)展。2021年1月6日，《國務(wù)院辦公廳有關(guān)繼續(xù)改善地方政務(wù)服務(wù)的指導(dǎo)意見》正式出臺，旨在加強(qiáng)對地方政務(wù)服務(wù)的支持[3]，以更好地解決公共的需求，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會的可持續(xù)發(fā)展。

面對群眾通過12345 熱線反饋的問題，如何準(zhǔn)確地刻畫城市問題是值得探索的。傳統(tǒng)的方法成本高、時效性不強(qiáng)，難以快速反映整個城市的問題所在。面對群眾反饋的各種數(shù)據(jù)，使用機(jī)器學(xué)習(xí)算法快速挖掘各類問題，準(zhǔn)確提取出當(dāng)前熱點問題是值得探討的事情。

本文采用文本向量化、聚類等知識內(nèi)容，對北京大學(xué)開放研究數(shù)據(jù)平臺上的“三亞市‘12345’市民服務(wù)熱線記錄數(shù)據(jù)”展開分析[4]。

1 相關(guān)技術(shù)

1.1 文本向量化

文本不能直接使用機(jī)器學(xué)習(xí)算法，需要將其轉(zhuǎn)化為機(jī)器了解的數(shù)據(jù)語言。例如：常見的文本向量化方式詞袋模型，它通過計算每個數(shù)據(jù)的頻次來提取數(shù)據(jù)信息，并將其轉(zhuǎn)換成一個較大維度的向量形式數(shù)據(jù)。但這種計算不考慮數(shù)據(jù)的語法和意思，而是通過計算頻次來提取信息。另一種常見的方式是TF-IDF 算法，其計算方法為：TF-IDF=詞頻（TF）*逆文檔頻率（IDF），其中TF 代表文件中某個單詞的出現(xiàn)的次數(shù)，而IDF 則取決于文件總數(shù)/每個單詞所占文件的比例。當(dāng)包含單詞的文件數(shù)較少時，IDF 的數(shù)值會較大。通過TF-IDF 計算，可以將文本轉(zhuǎn)換為向量形式，從而直接使用算法分析。然而，TF-IDF 計算依賴于一種假定，即某一文件中的重點單詞在其他文件所占比例較小。此處使用TextRank進(jìn)行處理后，降低信息維度，再使用詞袋模型對其進(jìn)行向量化處理。TextRank[5]算法是延用PageRank[6]算法的思想創(chuàng)建的基于圖模型的關(guān)鍵詞提取算法。TextRank 算法將文本轉(zhuǎn)化為以詞為節(jié)點，語義為邊的詞語網(wǎng)絡(luò)圖，較LDA 等算法而言，其無需引入外部語料進(jìn)行訓(xùn)練，便可實現(xiàn)關(guān)鍵詞的抽取。其主要計算各個詞與其他詞的關(guān)聯(lián)，即邊的權(quán)重，公式如下所示：

其中，ws(vi)表示句子i 的權(quán)重，wij表示兩個句子的相似度。其流程為：首先對詞進(jìn)行分詞處理，而后僅保留部分帶有詞性標(biāo)簽的詞語，構(gòu)建 N 個大小的窗口內(nèi)，若滑動窗口，詞v1 與詞v2 在同一個窗口內(nèi)，則它們與一條邊相連。每個頂點的分?jǐn)?shù)設(shè)置為1，頂點 Vi 的權(quán)重由連接到 Vi 的點In(Vi)、Out(Vj) 的權(quán)重來計算。從而根據(jù)其權(quán)重可以得到單詞的排序。

該算法對每個文檔單獨執(zhí)行，不需要一個文檔語料庫來進(jìn)行關(guān)鍵字提取[7]。

1.2 PCA算法

主成分分析（PCA）作一種非監(jiān)督的學(xué)習(xí)算法，具有節(jié)省時間、降低維度的優(yōu)勢，因此被應(yīng)用于各種特征值提取的場合。pca 采用正交變換，把一個高維度的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成一個低緯度的數(shù)據(jù)，同時最大限度地保留原有的信息，使得我們的分析更加快速。具體而言，我們經(jīng)過計算協(xié)方差矩陣，得出它的特征值，并且建立它們的特征向量，具體的計算公式如下所示：

(λiE-A)x=0

其中λi 和x 分別表示矩陣A 的特征值和特征向量，將特征向量組合成一個新的矩陣，然后通過矩陣乘法的方式，就可以獲得經(jīng)過降維處理的數(shù)據(jù)。例如求得的特征向量矩陣為x'，原數(shù)據(jù)為x，則降維后的數(shù)據(jù)為x'x。

1.3 聚類算法

KMeans 算法是一種典型的聚類算法，它是無監(jiān)督學(xué)習(xí)算法，可以根據(jù)樣本之間的相似度關(guān)系分為不同的簇。KMeans 算法是一種基于距離計算相似度的方法，其一般采用歐氏距離來表示樣本之間的相似度關(guān)系。距離公式如下所示：

du,v=∑|ui-v|

ui表示數(shù)據(jù)成員，v 表示k 個簇的中心。若計算得到兩個對象的距離越近，其相似度就越大，則可將其視作一類。Kmeans 算法的基本原理是：對于一群數(shù)據(jù)，確定k 個中心點，此處可使用肘部法確定，先假設(shè)分別將k 值設(shè)置為1、2、3 等等一系列值，計算樣本點到各個質(zhì)心的距離，而后根據(jù)距離繪制折線圖，找出圖中變化最大的點的k 值，即為此處選定的k 值。而后根據(jù)k個中心點的特征值和樣本點的特征值，計算各個樣本點到中心點之間的距離，選擇距離最近的中心點，將其歸為一類。計算完所有樣本點，分至不同簇中，而后得到了k 個簇。對于這k 個簇而言，顯然之前給定的質(zhì)心不再是現(xiàn)在簇的中心點了，因而需要重新計算每個簇的質(zhì)心，即該簇中各個樣本點的平均值，更新質(zhì)心點后，再次計算各個樣本點到質(zhì)心之間的距離，繼續(xù)分簇，并再次更新質(zhì)心。不斷重復(fù)這一過程，直到質(zhì)心不再改變，或各個聚類中的樣本點保持不變或誤差平方和局部最小，即得到kmeans 算法最終的分簇結(jié)果。

2 實驗

2.1 數(shù)據(jù)預(yù)處理

數(shù)據(jù)預(yù)處理是進(jìn)行后續(xù)數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘的基礎(chǔ)步驟，需要將數(shù)據(jù)處理成不含異常值，重復(fù)值，空值等的形式，同時根據(jù)具體要求提取相應(yīng)屬性列或進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。此處需要首先將文本文件轉(zhuǎn)換成機(jī)器可以識別的數(shù)據(jù)形式，此處主要先進(jìn)行中文分詞、去停用詞等操作[8]，而后對上述處理后的數(shù)據(jù)取關(guān)鍵字，再進(jìn)行向量化處理。

2.1.1 分詞

本文選擇了三亞市二月份的15327 條數(shù)據(jù)作為研究對象，每個樣本含有orderAll、order、工單編號、工單分類、工單來源、來電時間、來電類型、工單標(biāo)題、工單內(nèi)容、工單狀態(tài)、是否延期、序號、處理時間、處理環(huán)節(jié)、處理單位、處理描述、extractAddress、lon84、lat84、cluster 等20 個特征值，即共有20 個特征列。此處僅使用oder、工單標(biāo)題、工單內(nèi)容、工單分類、extractAddress 等數(shù)據(jù)，例如表1 為其中一個樣本值。

表1：數(shù)據(jù)集示例

從“工單標(biāo)題”的數(shù)據(jù)來看，其中已經(jīng)包含了市民反映的核心問題，與“工單內(nèi)容”相比，其僅缺少反饋方式，因此，直接使用“工單標(biāo)題”的數(shù)據(jù)，并進(jìn)行相關(guān)的處理，將其轉(zhuǎn)化為向量形式，具體步驟如下：

（1）刪除“續(xù)”、數(shù)字、地址等部分內(nèi)容，同時處理‘再次來電’等重復(fù)數(shù)據(jù)等問題。此處，續(xù)后面為工單編號，此處未找到與之對應(yīng)的工單編號，直接刪除。數(shù)字部分一般為某個小區(qū)所在位置，或是時間等，不是問題信息，同樣地址也不是具體反映的中心部分，可進(jìn)行適當(dāng)刪除。

（2）分詞處理。此處使用jieba 工具進(jìn)行分詞。jieba是一種常用的分詞方式，它通過利用 Trie 樹的架構(gòu)，將句子中的所有可能的單詞排列形成一個有向無環(huán)圖，而后通過動態(tài)規(guī)劃來尋求最大概率路徑，從而得到分詞。jieba 擁有三種分詞模式：精確模式；全模式；搜索引擎模式。jieba 是一種非常有效的分詞工具，它容易獲取，且精度高，無須事先搜集有關(guān)語料進(jìn)行訓(xùn)練，極大地減少了時間成本。此處使用其精確模式，將“工單標(biāo)題”劃分成一個僅包含單詞的字符串，為下一步關(guān)鍵詞提取、向量化提供了基礎(chǔ)詞語。

（3）使用正則表達(dá)式，刪除停用詞等無意義詞，提取問題描述數(shù)據(jù)。通過分詞，我們能夠更好地識別出句子的主題。然而，我們也會發(fā)現(xiàn)，許多例如表達(dá)語氣的單詞、標(biāo)點符號或者連接詞，而“關(guān)以及”、“問題”、“一棟”、“一巷”則完全等不具有任何分析的意義，我們必須先可以在此步中這些已使用才能更這樣好地識別出重點。此處刪除停用詞使用的是中文停用表“cn_stopwords.txt”文件。

2.1.2 文本向量化

使用one-hot 獨熱碼編碼方式處理上述“工單分類”這項離散數(shù)據(jù)，將其轉(zhuǎn)換成僅含有0 和1 的矩陣形式，對上述分詞后的工單標(biāo)題詞組，使用詞袋模型，進(jìn)行向量化處理[9]，轉(zhuǎn)換成一個稀疏矩陣，具體操作為將處理后的不同關(guān)鍵字作為columns 值，當(dāng)該單詞在這個樣本‘工單標(biāo)題“中存在時，將其置為1，反之置為0。其公式可簡寫為下列形式：

對上述關(guān)鍵詞向量化后，與工單分類矩陣數(shù)據(jù)拼接。此時若直接使用該數(shù)據(jù)，其維度太高，運行成本過大。此處使用PCA 主成分分析法進(jìn)行降維處理，處理過程為計算矩陣的特征值和特征向量，組合特征向量得到特征矩陣，與原數(shù)據(jù)矩陣作乘法，即可得到降維之后的數(shù)據(jù)。本文將上述矩陣維度降至二維。這樣處理使得原本的數(shù)據(jù)信息得以保留，同時降低了處理成本。

2.2 特征提取

在上述二維數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，本文繼續(xù)使用KMeans算法對其進(jìn)行聚類分析[10]。此處選用kmeans 算法主要是由于在此之前數(shù)據(jù)集中并沒有一個明確的label 標(biāo)志著各個工單問題分別屬于哪個核心問題，不知道目標(biāo)變量是什么，主要目的是將相似的樣本自動歸到一個類別中，因而此處使用非監(jiān)督學(xué)習(xí)算法，而KMeans 算法顯然是非監(jiān)督學(xué)習(xí)算法中用于聚類的典型代表，因而此處使用KMeans 算法計算各個數(shù)據(jù)相似度并進(jìn)行聚類處理。面對預(yù)處理后的數(shù)據(jù)首先需要確定k 值，使用肘部法，畫出肘部圖，發(fā)現(xiàn)當(dāng)k=3 時，畸變程度變化最明顯。為了避免過擬合或達(dá)不到分類的目的，我們選擇k 的值為3，并從圖像中隨機(jī)選擇3 個聚類的質(zhì)心及中心點，然后計算上述各個樣本點與質(zhì)心之間的距離或相似度，并按照相似度大小將其劃分到相似度較小的類中，同時更新3 個質(zhì)心的值，重復(fù)這個步驟，直到達(dá)到質(zhì)心不再發(fā)生改變。聚類結(jié)果如圖1 所示。

圖1：kmeans 算法分簇圖

從以上圖像可以看出，根據(jù)kmeans 算法，就“工單標(biāo)題”、“工單分類”而言可以將問題大體分為三個簇，此處分別用綠色點、藍(lán)色點、橙色點表示，每個簇的質(zhì)心使用相同顏色的星型圖案顯示在圖中。此處分簇效果比較好，簇間距離較大，簇內(nèi)距離較小，分類比較明顯。

將上述每個簇的“工單標(biāo)題”拼接成一個數(shù)據(jù)，對該數(shù)據(jù)使用TestRank 算法，計算出每一類的關(guān)鍵詞。最終得到集中突出的問題為噪音和違停的問題。觀察原始數(shù)據(jù)有771 條數(shù)據(jù)涉及到“噪音”問題，450 條數(shù)據(jù)涉及到違停問題。

3 結(jié)論

本文通過對北京大學(xué)開放研究數(shù)據(jù)平臺“三亞市‘12345’市民服務(wù)熱線記錄數(shù)據(jù)”2019年2月數(shù)據(jù)處理并展開分析，得到海南省三亞市群眾于二月份反映的主要問題可以劃分為三類，反映了噪聲和違停等問題。從這些數(shù)據(jù)可以看出在2019年2月，三亞市民對這一類問題比較困擾，市政府等相關(guān)單位應(yīng)著手于此，從集中反應(yīng)的問題出發(fā)，逐步解決群眾反饋的問題。通過有效利用和深入挖掘這一類政務(wù)數(shù)據(jù)，我們不僅能夠更好地了解當(dāng)前的社會狀況，還能夠有效地幫助我們構(gòu)筑起一個具有高效率、高質(zhì)量的服務(wù)型政府，從而極大地改善和優(yōu)化我們的社會環(huán)境，實現(xiàn)城市的高效運轉(zhuǎn)。

但顯然，使用本文中提到的算法內(nèi)容對大規(guī)模數(shù)據(jù)進(jìn)行分析速度較慢，而且單單使用這幾列數(shù)據(jù)，以及以上算法對此進(jìn)行分析，其分析效果還是是不夠的，需要進(jìn)一步處理數(shù)據(jù)，給定相應(yīng)場景的分詞，停用詞，進(jìn)行數(shù)據(jù)分詞以及提取數(shù)據(jù)關(guān)鍵詞，同時提升算法，才能得到一個更好的效果。在未來，我將從更多的維度進(jìn)行展開分析，而不單單局限于上述提到的這幾個部分，進(jìn)一步改進(jìn)數(shù)據(jù)預(yù)處理部分，以及分類計算方法，從而使得分析結(jié)果能夠更加清楚地反映市民生活過程中的集中問題。