曹妃甸區(qū)“一站式”便民服務(wù)發(fā)展對策研究

摘要：曹妃甸“一站式”便民服務(wù)極大程度上提高了政府辦事效率，優(yōu)化了辦事流程?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的成熟使信息傳播渠道更廣泛，提升了政府的服務(wù)質(zhì)量。曹妃甸區(qū)有其自身的優(yōu)勢和特殊性，隨著自貿(mào)區(qū)的發(fā)展，企業(yè)和群眾的事務(wù)越來越多。本文在顧客導向理論的指導下研究“一站式”便民服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)其存在基礎(chǔ)設(shè)施不完善、服務(wù)制度缺位、線上線下發(fā)展不協(xié)調(diào)等問題，因此提出解決對策：優(yōu)化政務(wù)大廳環(huán)境，實現(xiàn)“一站式”便民服務(wù)；健全業(yè)務(wù)流程規(guī)范，提高審批效率；重視公務(wù)隊伍理論學習。

關(guān)鍵詞：曹妃甸區(qū)；“一站式”；顧客導向理論；便民服務(wù)

隨著我國國情的改變，社會矛盾也在不斷變化，“一站式” 便民服務(wù)需進行轉(zhuǎn)變，以促進服務(wù)質(zhì)量的提高?！耙徽臼健?便民服務(wù)是實現(xiàn)服務(wù)型政府的重要手段，在我國政府管理中占有主要地位，并發(fā)揮了極大的作用。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展有助于打造“一站式” 服務(wù)型政府。在新時代背景下，在“放管服” 改革政策指引下，能否真正提升政府“一站式” 服務(wù)質(zhì)量，如何破解政府“一站式” 便民服務(wù)發(fā)展過程中的難題，是當前評價政府“一站式” 服務(wù)質(zhì)量的主要指標。顧客導向理論以顧客需求為主導，應(yīng)用到公共領(lǐng)域后，使“政府管理” 轉(zhuǎn)變?yōu)椤罢?wù)”，能夠促進我國政府“一站式” 服務(wù)的發(fā)展，解決政務(wù)服務(wù)中心存在的問題，構(gòu)建服務(wù)型政府，提高群眾滿意度。

一、“一站式”便民服務(wù)發(fā)展概況

（一）“一站式”便民服務(wù)發(fā)展研究現(xiàn)狀

“一站式” 服務(wù)最早是在商業(yè)領(lǐng)域提出的，目的是給客戶提供全程服務(wù)。英國在政府改革時引入“一站式” 服務(wù)理念之后，開始應(yīng)用于政府工作之中?！耙徽臼健?服務(wù)中心的建立和完善為“放管服” 的主要目標即政府職能轉(zhuǎn)變提供了廣闊舞臺。建立政務(wù)服務(wù)大廳可以將企業(yè)和公民需辦理的業(yè)務(wù)放在一起，不僅可以提高效率，還可以節(jié)省資源，減少人力、物力和財力的支出。隨著信息技術(shù)的不斷更新和發(fā)展，借助互聯(lián)網(wǎng)使政務(wù)信息數(shù)字化，可以使不同部門之間建立完善的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)體系。在“放管服” 改革過程中，將各種行政審批業(yè)務(wù)集中到一起，通過對信息資源的整合與歸納，加強對信息的利用，從而提高辦事效率，增強辦事的準確性，打造全新的政府服務(wù)新平臺，從而更好為企業(yè)和公眾提供政務(wù)服務(wù)。[1]

（二）“一站式”便民服務(wù)發(fā)展歷程

隨著改革開放的深入，不斷汲取西方國家先進的管理經(jīng)驗，“一站式” 由自發(fā)產(chǎn)生、國家推動、技術(shù)助力及組織重塑一步步完善，更好滿足了群眾需求，提高了群眾對政府的滿意度。政府“一站式” 服務(wù)從服務(wù)對象角度看，政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)對象主要涉及企業(yè)法人和人民群眾，涵蓋的服務(wù)項目比較多，在政務(wù)服務(wù)過程中要堅持集中辦理的原則；從服務(wù)層次方面上看，政務(wù)服務(wù)的覆蓋面比較廣，不僅為企業(yè)提供服務(wù)，而且也有針對社會個人的服務(wù)項目，由此形成了一套完整的鏈條式服務(wù)體系；[2]從服務(wù)渠道上看，政務(wù)服務(wù)中心對企業(yè)和社會公眾不僅有傳統(tǒng)的線下實體模式，還有新興的線上服務(wù)（詳見圖1）。

隨著大數(shù)據(jù)與信息技術(shù)的發(fā)展，線上服務(wù)越來越被企業(yè)和社會認可。網(wǎng)上“一站式” 服務(wù)的業(yè)務(wù)流程成熟度和功能的完整度發(fā)展得越來越好，能夠提供多層次、全方位的服務(wù)。一方面，注重業(yè)務(wù)審批流程的針對性。政府結(jié)合不同企業(yè)和社會公眾的特點，對服務(wù)業(yè)務(wù)進行分類和優(yōu)化，從而簡化了行政審批流程，提高了辦事效率；另一方面，注重審批流程的時效性，實事求是。針對社會群眾最關(guān)心的民生領(lǐng)域，包括職工退休、社會救助、社會保險、醫(yī)療保險等方面建立誠信機制，并且辦理業(yè)務(wù)時不需要重復(fù)提交資料，真正實現(xiàn)了“一站式” 辦理。

（三）“放管服”改革與“一站式”服務(wù)內(nèi)在機理分析

“一站式” 服務(wù)是“放管服” 改革的具體措施，“放管服” 改革對政府服務(wù)提出了新的要求，尤其是黨的十八大以來，對于改革政府職能、優(yōu)化營商環(huán)境提出了減少審批流程、提高辦事效率、建設(shè)以人民滿意為宗旨的服務(wù)型政府。并倡議各級政府要對人民服務(wù)需求高效率完成，完善各部門改革制度，做到“一條龍” 服務(wù)。根據(jù)顧客導向理論，公眾滿意度對于“一站式” 政務(wù)服務(wù)至關(guān)重要，公眾對政務(wù)服務(wù)的滿意度決定了其參與服務(wù)型政府建設(shè)的意愿；最后根據(jù)政府流程再造理論，為人民搭建信息平臺，高效了解行政審批制度，最大限度滿足人民需求，提高政府工作效率。

二、曹妃甸區(qū)“一站式”便民服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

（一）“一站式”便民服務(wù)大廳環(huán)境

隨著自貿(mào)區(qū)的發(fā)展壯大，曹妃甸區(qū)“一站式” 便民服務(wù)運轉(zhuǎn)也日漸成熟，政府提出的“放管服” 改革與“電子政府” 也逐步得到落實。尤其是在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，探索曹妃甸區(qū)“一站式” 便民服務(wù)新模式。目前，曹妃甸區(qū)政務(wù)審批越來越成熟，服務(wù)越來越周到，環(huán)境越來越舒適，為曹妃甸區(qū)企業(yè)和群眾提供了一個良好的辦事環(huán)境。以曹妃甸區(qū)自貿(mào)區(qū)政務(wù)服務(wù)為例，自貿(mào)區(qū)“一站式” 便民服務(wù)辦公樓有四層，每一層都有不同的部門辦理相關(guān)事務(wù)。辦公區(qū)域大約1萬平方米，可以解決企業(yè)和社會公眾涉及企業(yè)執(zhí)照辦理、繳納稅費、日常生活水電費繳納、違章查詢并繳費等，可以滿足企業(yè)和群眾日常生活、生產(chǎn)的需求。

（二）“一站式”便民服務(wù)業(yè)務(wù)辦理

曹妃甸區(qū)在便民服務(wù)上推行“最多跑一次” 改革，此改革能夠縮短企業(yè)和社會公眾的政務(wù)辦理時間，提高了效率，增強了服務(wù)質(zhì)量。自貿(mào)區(qū)的“一站式” 便民服務(wù)業(yè)務(wù)辦理數(shù)量大，累計將近5萬件，平均每天處理業(yè)務(wù)高達1000余件，能夠保證業(yè)務(wù)處理的完成度達到100%。[3]能夠滿足群眾和企業(yè)的日常需求。曹妃甸自貿(mào)區(qū)便民服務(wù)大廳的建立能夠解決當?shù)仄髽I(yè)和群眾的需求：企業(yè)方面，一個企業(yè)從創(chuàng)立到日常經(jīng)營都離不開便民服務(wù)大廳，如創(chuàng)立前需要的證件、企業(yè)繳納稅費、企業(yè)日常經(jīng)營中需要的審批業(yè)務(wù)；群眾方面，能夠解決與百姓生活息息相關(guān)的各種事務(wù)，如保險的繳納、車輛違章的處理、黨建服務(wù)、計生衛(wèi)生、綜合調(diào)解等一系列服務(wù)項目。

（三）“一站式”政務(wù)大廳公職人員形象與解決問題能力

顧客導向理論要求以顧客的需求為主，認真聽取顧客的意見，實現(xiàn)顧客的切身利益。企業(yè)和群眾在辦理業(yè)務(wù)時首先接觸到的就是大廳里的公職人員，公職人員的言談舉止能夠體現(xiàn)整個大廳的形象。舉止文明、著裝整潔能夠營造良好的服務(wù)氛圍，同時也能提升整個大廳的服務(wù)質(zhì)量。

三、曹妃甸區(qū)“一站式”便民服務(wù)中存在的問題

（一）基礎(chǔ)設(shè)施不完善

政務(wù)信息是和企業(yè)與群眾息息相關(guān)的，政務(wù)信息更新及時，能夠快速提供給企業(yè)和顧客信息，提高辦事效率。曹妃甸區(qū)有很多外地企業(yè)入駐，對當?shù)氐恼吲c規(guī)定不熟悉。通過訪談?wù){(diào)研發(fā)現(xiàn)，當?shù)仄髽I(yè)和群眾反映，自貿(mào)區(qū)政務(wù)大廳存在信息更新不及時的現(xiàn)象，如企業(yè)入駐需要的一些手續(xù)、企業(yè)享受的一些優(yōu)惠政策、企業(yè)辦理業(yè)務(wù)需要的材料等信息都沒有及時公布在政府網(wǎng)站和大廳的電子屏上，由此導致業(yè)務(wù)辦理效率低、運轉(zhuǎn)不順暢。曹妃甸區(qū)便民服務(wù)大廳布局、標識及窗口都已設(shè)計，但是依然存在大廳布局不合理、標識不明顯、窗口分工不明確的問題。在服務(wù)制度方面，未設(shè)置政務(wù)大廳綜合性服務(wù)窗口，各部門缺乏溝通、權(quán)責不清、定位不夠準確，導致群眾和企業(yè)辦理項目時出現(xiàn)多次跑、審批項目時間長、服務(wù)措施缺位的現(xiàn)象。

（二）業(yè)務(wù)流程不規(guī)范，審批服務(wù)效率低

曹妃甸區(qū)政府政務(wù)大廳里的眾多部門，各自制定了相應(yīng)的規(guī)章制度與審批流程，但是部門與部門之間存在較大差異，因此存在流程抽象、模糊、自主權(quán)較大等問題。一是各部門在制定流程時，只考慮本部門的實際操作情況，忽視了其他部門的條件限制；二是各部門之間溝通交流較少，獨立制定本部門規(guī)章制度流程后沒有及時與其他部門交換意見；三是各部門之間在一些審批業(yè)務(wù)上存在分歧，對材料的格式、審批依據(jù)及辦理時限沒有達成共識，在業(yè)務(wù)流程的環(huán)節(jié)銜接中存在問題。

（三）公務(wù)人員隊伍需要加強

曹妃甸區(qū)便民服務(wù)大廳業(yè)務(wù)辦理主要是依靠公務(wù)人員的業(yè)務(wù)處理能力及溝通能力，對公務(wù)人員的辦事風格、態(tài)度及言行舉止有很高要求。在公務(wù)人員辦事態(tài)度和效率上，一些部門的公務(wù)人員抱有應(yīng)付差事的想法，工作態(tài)度消極、得過且過、缺乏工作積極性；窗口辦事人員能力參差不齊，不熟悉業(yè)務(wù)流程，無法準確及時辦理各項業(yè)務(wù)，致使服務(wù)質(zhì)量降低；一些窗口的公務(wù)人員是臨時借調(diào)的，他們一方面不熟悉業(yè)務(wù)流程；另一方面沒有歸屬感與責任感，容易產(chǎn)生怠慢的消極情緒，大大降低了服務(wù)質(zhì)量與效率；政府大廳辦公人員分公務(wù)員、事業(yè)編、人事代理，相關(guān)工資待遇和福利也不一樣，容易導致不同類型的公務(wù)人員辦事心態(tài)不一樣，對于同一項工作任務(wù)，待遇較差人員可能產(chǎn)生消極情緒，降低工作積極性。

四、曹妃甸區(qū)“一站式”便民服務(wù)對策建議

（一）優(yōu)化政務(wù)大廳環(huán)境，實現(xiàn)“一站式”便民服務(wù)

曹妃甸地區(qū)要關(guān)注內(nèi)外部的環(huán)境變化，對基礎(chǔ)設(shè)施逐步進行完善和優(yōu)化。具體來講，大廳的布局方面要符合企業(yè)和群眾的需求，采用發(fā)放調(diào)查問卷的形式了解群眾對政務(wù)大廳建設(shè)的建議。將審批環(huán)節(jié)放到同一大廳里，方便企業(yè)和群眾在辦理時實現(xiàn)“一窗辦理” 和“一站式” 服務(wù)，節(jié)省企業(yè)和群眾的時間，提高效率，便民利民。[4]在大廳設(shè)置咨詢窗口，全面了解企業(yè)和社會公眾的真實訴求，成立專門的部門有針對性地處理，做到精準性和高效性，從群眾角度出發(fā)，及時解決企業(yè)和群眾在辦理過程中遇到的問題，不斷提高政務(wù)服務(wù)水平和質(zhì)量，讓群眾可以獲得更多的幸福感、歸屬感。

（二）健全業(yè)務(wù)流程規(guī)范，提高審批效率

審批服務(wù)應(yīng)從制度上進行規(guī)范，落到實處。審批流程應(yīng)制定統(tǒng)一格式的告知單和審批服務(wù)流程圖，報服務(wù)中心備案，并通過部門網(wǎng)站、服務(wù)中心網(wǎng)站及各服務(wù)窗口予以公開?！白疃嗯芤淮巍?是提升政府服務(wù)質(zhì)量的重要手段，能夠轉(zhuǎn)變政府職能，提升政府審批效率。因此，要全力推行“一窗受理、集成服務(wù)” 模式，不能讓企業(yè)和社會公眾反復(fù)跑同一項業(yè)務(wù)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)“一站式” 辦理，由改革前多次申請變一次申請，壓縮辦理時限。建立健全部門間協(xié)調(diào)配合機制，將原本由多個部門逐個辦理的事項壓縮為多個部門同時辦理，極力精簡辦事，從而減少審批環(huán)節(jié)，提升審批效率。[5]推動企業(yè)建設(shè)相關(guān)政務(wù)服務(wù)事項全部入駐政務(wù)服務(wù)大廳，實現(xiàn)“一站網(wǎng)辦”“一體服務(wù)”。

（三）重視公務(wù)隊伍綜合素質(zhì)建設(shè)

政府應(yīng)組織所有在編工作人員參加執(zhí)法證考試，并定期開展業(yè)務(wù)培訓，通過課程培訓、會議培訓、辯論賽等多種形式進行素質(zhì)培養(yǎng)，提高基層工作人員的專業(yè)素養(yǎng)，保證“一站式” 政務(wù)服務(wù)的專業(yè)性和規(guī)范性。[6]通過提高公職人員的專業(yè)素養(yǎng)來提升曹妃甸“一站式” 便民服務(wù)要做到以下三點：首先要提高公務(wù)人員的選拔標準，做好崗前培訓工作來提升業(yè)務(wù)能力。招聘時要明確用人要求，根據(jù)崗位類型的不同安排相應(yīng)的公務(wù)人員；其次是加強公務(wù)人員的培訓，促進政務(wù)服務(wù)水平整體提高，解決群眾在審批過程中遇到的問題，強化互動交流功能，努力為群眾建設(shè)一個“以人為本” 的服務(wù)氛圍，維護群眾權(quán)利；最后是加強窗口人員的交流溝通能力，根據(jù)大廳的人流量為群眾預(yù)約排號，合理規(guī)劃行程，安排專人進行專題答疑，確保群眾能在第一時間得到答復(fù)。

五、總結(jié)

本文以顧客導向理論為基礎(chǔ)，以曹妃甸區(qū)“一站式” 便民服務(wù)為主要研究對象，分析在“放管服” 背景下“一站式” 服務(wù)發(fā)展概況，總結(jié)“一站式” 便民服務(wù)發(fā)展的重要意義、發(fā)展歷程及“放管服” 和“一站式” 的關(guān)系。通過分析曹妃甸區(qū)便民服務(wù)現(xiàn)狀，找出曹妃甸區(qū)“一站式” 發(fā)展中存在的問題，全力打通曹妃甸區(qū)“一站式” 服務(wù)質(zhì)量的堵點、痛點，找尋提升“一站式” 便民服務(wù)質(zhì)量的增長點，加快曹妃甸“一站式” 便民服務(wù)質(zhì)量的提升。

參考文獻：

[1] 張友浪，朱旭峰.公民接觸與政府服務(wù)評價：基于“一站式”行政服務(wù)中心的證據(jù)[J].甘肅行政學院學報，2020（05）：4-13+124.

[2] 劉剛.上海自貿(mào)試驗區(qū)營商環(huán)境優(yōu)化研究[D].上海：中共上海市委黨校，2018.

[3] 曹妃甸區(qū)融媒體中心.曹妃甸自貿(mào)區(qū)行政服務(wù)中心：一站式辦公，讓審批“上高速”[EB/OL].[2022-11-13].https：//view.inews.qq.com/a/20200907A0GGS300.

[4] 邵伊倫.基層政府一站式服務(wù)問題研究[D].西安：西北大學，2021.

[5] 陽盛益.“最多跑一次”改革研究趨勢與評述[J].治理研究，2020，36（04）：119-128.

[6] 芮啟迪.L市“一站式”政務(wù)服務(wù)問題及對策研究[D].鄭州：河南大學，2022.

作者簡介： 張家萍，男，布依族，河北唐山人，碩士研究生在讀，研究方向：行政管理。