收割“記憶稅”？App自動續(xù)費套路何時休

吳利婷　李權(quán)云

你吃過App自動續(xù)費的啞巴虧嗎？本想享受一波短期會員的優(yōu)惠福利，一不留神在服務(wù)協(xié)議中默認(rèn)勾選了“自動續(xù)費”，被扣了冤枉錢才想起忘了關(guān)閉，取消方式還“千回百轉(zhuǎn)”，這其實是商家早已挖好的消費陷阱。

當(dāng)前，適用于不同場景的App紛紛推出了會員制，會員付費已成為視頻網(wǎng)站“標(biāo)配”，會員服務(wù)卻仍缺乏“標(biāo)準(zhǔn)”。據(jù)國家市場監(jiān)督管理總局，2022年視頻會員服務(wù)相關(guān)訴求同比增長103.82％。其中，不乏大家熟知的各類大平臺。近日，就有消費者投訴稱，芒果TV涉嫌惡意扣費，將詬病已久的App自動續(xù)費問題再度拋出。

2月27日，工業(yè)和信息化部發(fā)布了《關(guān)于進一步提升移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)能力的通知》（下稱“《通知》”）?！锻ㄖ芬笤谧詣永m(xù)訂、自動續(xù)費前5日以短信、消息推送等顯著方式提醒用戶，服務(wù)期間提供便捷的隨時退訂方式和自動續(xù)訂、自動續(xù)費取消途徑。

值得關(guān)注的是，在《消費者權(quán)益保護法》等已有明文規(guī)定的情況下，自動續(xù)費的消費黑洞仍在悄悄“吞錢”。顯然，單純依靠法律規(guī)章還不夠，引導(dǎo)行業(yè)健康發(fā)展需要更多前置約束。

連環(huán)計中的啞巴虧

近日，一位網(wǎng)友稱，“不小心點了芒果TV會員首月一分錢，可是芒果TV在我不知情的情況下，開通了自動續(xù)費，次月19.9元，且在話費里面扣除，而且還要等到合約到達五個月以后才能退訂?！边@樣的例子絕非個別現(xiàn)象，在黑貓投訴平臺搜索“自動續(xù)費”關(guān)鍵詞，相關(guān)投訴超十萬條。

不難發(fā)現(xiàn)，消費者反饋的類似付費會員問題包括但不限于默認(rèn)自動續(xù)費、扣款前后不予通知、額外付費產(chǎn)品告知不全、會員協(xié)議不夠公開透明等類別。更有甚者，卸載App之后仍會被“黏性扣費”。

針對這種極端自動續(xù)費行為，一位不愿具名的互聯(lián)網(wǎng)頭部平臺從業(yè)者告訴《中國新聞周刊》，在App自動續(xù)費邏輯上，平臺應(yīng)該嘗試基于用戶的賬號狀態(tài)、活躍度、信息流、消費情況等因素，做一些續(xù)費邏輯過濾或提醒。而非“耿直”地以綁定賬戶余額是否充足作為自動續(xù)費的充分條件。

另外，如何算“征得用戶同意”“顯著提醒”“便捷退訂”？來自平臺與用戶的感知是不對稱的。從平臺的角度，自動續(xù)費已經(jīng)過用戶同意，不論是沒注意還是忘了關(guān)，似乎都是用戶責(zé)任。市民李先生告訴《中國新聞周刊》，年前因為大文件下載購買了某網(wǎng)盤的會員，沒有細看同意協(xié)議的具體內(nèi)容開通了自動續(xù)費，平臺連續(xù)扣了五個月的費用，回頭看扣費前確有短信提醒，但早已淹沒在日常的信息當(dāng)中?！皼]有關(guān)注到有我的責(zé)任，但確實感覺不夠醒目，而且短信本身也沒有提供退訂的渠道，讓人摸不著頭腦?！?/p>

《中國新聞周刊》記者打開某音樂平臺App的會員頁面，測試找到“立即續(xù)費”及“管理我的自動續(xù)費”功能的便利度，發(fā)現(xiàn)前者在一層交互邏輯即可操作，且同一頁面有兩個提示入口。后者則還要經(jīng)過“更多-個人中心”下拉一頁才能發(fā)現(xiàn)，隱蔽性明顯更高。商家看似盡到了相應(yīng)義務(wù)，實際上卻人為設(shè)置繁瑣步驟，故意使用小字號提醒、擠壓操作空間等視覺交互手段給消費者制造了執(zhí)行或退出困擾，一系列“抖機靈”的操作透露著“損人利己”的小聰明。對此，中央財經(jīng)大學(xué)數(shù)字經(jīng)濟與法治研究中心執(zhí)行主任、法學(xué)院教授劉權(quán)指出，“經(jīng)營者利用優(yōu)勢地位，極易通過格式條款加重消費者責(zé)任，侵犯消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。”

一些App在自動續(xù)費設(shè)定里埋“坑”。攝影/CNS朱慧卿

禁令為何難御花招？

近年來，隨著用戶內(nèi)容付費習(xí)慣逐漸養(yǎng)成，付費意識提高，各平臺會員收入逐漸成為營收的重要來源。騰訊控股（00700.HK）一季度財報顯示，社交網(wǎng)絡(luò)收入同比增長6％，主要受游戲內(nèi)虛擬道具銷售及音樂付費會員服務(wù)驅(qū)動。愛奇藝（NASDAQ：IQ）一季度財報表明，愛奇藝會員服務(wù)營收和訂閱會員數(shù)均創(chuàng)下歷史季度最佳表現(xiàn)。最新“愛優(yōu)騰”披露數(shù)據(jù)，其付費用戶數(shù)均已過億。

作為市場經(jīng)營主體，平臺逐利無可厚非。值得關(guān)注的是，逐漸龐大的用戶群體給平臺帶來“滾雪球”式收益增長的同時，促使平臺角色也發(fā)生著轉(zhuǎn)變。從信息交互中介到新型經(jīng)濟中樞，大型數(shù)字平臺在其數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)內(nèi)基于數(shù)據(jù)與算法對用戶形成支配性力量，發(fā)揮一定的調(diào)控作用。也就是說，平臺既當(dāng)運動員，又在做裁判員。

讓平臺心存僥幸的另一個原因在于，當(dāng)前國內(nèi)對相關(guān)違法違規(guī)行為治理強度和懲治力度難以讓商家卻步。此前歐洲理事會官網(wǎng)發(fā)布的聲明稱，如有相關(guān)企業(yè)違反歐盟批準(zhǔn)的《數(shù)字市場法案》，將面臨高達其前一財政年度全球年營業(yè)額最多10％的罰款以及高達20％的再犯罰款。如果在八年內(nèi)至少違反規(guī)則三次，歐盟委員會可以展開市場調(diào)查，并在必要時實施行為性或結(jié)構(gòu)性補救措施。

“由于法律法規(guī)的制定具有一定的滯后性，加上偏低的違法成本、認(rèn)為很多用戶怕麻煩而不會維權(quán)等原因，導(dǎo)致一些App在退訂續(xù)費服務(wù)上玩‘躲貓貓?！眲?quán)說。

這也提高了部分用戶維護自身權(quán)益的成本。一位黑貓投訴平臺的用戶在回訪中說，“扣的錢少就自認(rèn)倒霉了，不會為了幾十塊錢去法院起訴，當(dāng)花錢買教訓(xùn)?！?相反，通過蘋果ID下載一款視頻剪輯軟件的許女士表示，“自動續(xù)費在平臺協(xié)議中標(biāo)識很醒目，7天試用期后我忘了關(guān)閉該功能，看到支付寶扣費信息后成功通過蘋果官網(wǎng)-技術(shù)支持-賬單和訂閱-請求退款路徑索回了錢款?！?h3>出口或在“多元共治”

收割用戶“記憶稅”，續(xù)下的是眼前一桶金，消耗的是消費者長期建立起來的對平臺的信任與好感度。在這場監(jiān)管部門、平臺、用戶的貓鼠游戲中，走出自動續(xù)費的套路需要共同努力。

“我國制定的《電子商務(wù)法》不調(diào)整利用信息網(wǎng)絡(luò)提供新聞信息、音視頻節(jié)目、出版以及文化產(chǎn)品等內(nèi)容方面的服務(wù)，類似芒果TV文化娛樂類平臺很難界定為狹義上的電子商務(wù)平臺?！眲?quán)告訴《中國新聞周刊》，2021年，國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布關(guān)于對《互聯(lián)網(wǎng)平臺分類分級指南（征求意見稿）》《互聯(lián)網(wǎng)平臺落實主體責(zé)任指南（征求意見稿）》兩份重磅文件，如今仍處于征求意見階段。

“我國針對平臺經(jīng)濟的獨立立法尚不完善，建議制定專門的平臺法，科學(xué)合理設(shè)置平臺責(zé)任，形成囊括各類平臺的統(tǒng)一清晰的法律規(guī)范?！眲?quán)說。

法律并非萬能，平臺明確和積極承擔(dān)主體責(zé)任，是彌補數(shù)字時代法律治理缺陷的迫切需要，有利于規(guī)范“無法可依”的平臺行為，保障不確定性法律概念、倡導(dǎo)性條款的有效適用。劉權(quán)指出，這其中包括平臺本身的治理，也包括社會治理。需要注意的是，不宜過度泛化主體責(zé)任，在特定情形下應(yīng)當(dāng)允許平臺適度變通落實主體責(zé)任。

自動續(xù)費不是一個新問題，究其根本，一方面消費維權(quán)部門要為利益受損、主張維權(quán)的消費者撐腰，針對違規(guī)違法行徑，管理部門有必要進行約談?wù)?；另一方面，專家建議用戶在注冊會員時就應(yīng)提高警惕，認(rèn)真閱讀條款協(xié)議，定期自查第三方支付機構(gòu)有無潛伏自動續(xù)費；如有不能接受的霸王條款可以拒絕使用，選擇同類產(chǎn)品。另外，當(dāng)發(fā)生不合規(guī)扣款時用戶可積極與商家協(xié)商，涉及金額較大時，可向當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)督管理局、消費者協(xié)會舉報或向法院提起訴訟。

平臺方也應(yīng)明白，付費應(yīng)該基于更高附加值的內(nèi)容、更極致的體驗，如此提高用戶黏性才是良性的、可持續(xù)的。正如愛奇藝創(chuàng)始人、CEO龔宇近日在該公司舉辦的“2023世界大會”上所言，“跑馬圈地、野蠻粗放的增長已經(jīng)不適用了，現(xiàn)在我們的競爭、博弈、發(fā)展，肯定以質(zhì)量為先?！?/p>