張劍

〔內(nèi)容提要〕數(shù)字金融本質(zhì)是金融在數(shù)字經(jīng)濟時代的互聯(lián)化和智能化，既是新的金融形態(tài)，亦是新的金融發(fā)展階段。數(shù)字金融向度代表著數(shù)字金融自上而下、自下而上、由遠及近、由近及遠的多維動態(tài)平衡發(fā)展。結(jié)合中國特色政策性金融業(yè)務(wù)特點，本文聚焦?jié)撔膶Ｗ⒒跀?shù)字金融向度的線上服務(wù)、知己知彼熟悉政策性銀行線上服務(wù)渠道、由表及里分析政策性銀行線上服務(wù)差異、望聞問切診斷政策性銀行線上服務(wù)問題、千方百計提升政策性銀行線上服務(wù)質(zhì)效五個方面，圍繞中國特色政策性金融線上服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)（數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)、技術(shù)）開展提升核心競爭力（政治方向、理解向度、洞察客戶、關(guān)注同業(yè)）研究，以期拋磚引玉，將中國特色政策性金融線上服務(wù)提質(zhì)增效思考引向深入，激發(fā)更多群體關(guān)注支持政策性銀行充分發(fā)揮獨特功能作用，更好地支持實體經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展。

〔關(guān)鍵詞〕數(shù)字金融；政策性銀行；中國特色政策性金融；線上服務(wù)

一、前言

研究基于數(shù)字金融向度的政策性銀行線上服務(wù)符合新金融發(fā)展之道，對政策性銀行在新發(fā)展格局中貫徹新發(fā)展理念，優(yōu)化職能定位，實現(xiàn)線上服務(wù)供給與客戶發(fā)展需求的良性互動及高水平動態(tài)平衡具有重要現(xiàn)實意義。

黨的二十大報告指出，發(fā)揮國家發(fā)展規(guī)劃的戰(zhàn)略導(dǎo)向作用?！吨腥A人民共和國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和二〇三五年遠景目標》（以下簡稱《“十四五”規(guī)劃》）提出，穩(wěn)妥發(fā)展金融科技，加快金融機構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。人民銀行總行《金融科技發(fā)展規(guī)劃（2022—2025年）》（以下簡稱《發(fā)展規(guī)劃》）強調(diào)，將數(shù)字元素注入金融服務(wù)全流程，將數(shù)字思維貫穿業(yè)務(wù)運營全鏈條，注重金融創(chuàng)新的科技驅(qū)動和數(shù)據(jù)賦能，推動我國金融科技從“立柱架梁”全面邁入“積厚成勢”新階段，力爭到2025年實現(xiàn)整體水平與核心競爭力跨越式提升。銀保監(jiān)會辦公廳《銀行業(yè)保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型指導(dǎo)意見》（以下簡稱《指導(dǎo)意見》）提出，到2025年，銀行業(yè)保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型取得明顯成效。數(shù)字化金融產(chǎn)品和服務(wù)方式廣泛普及，基于數(shù)據(jù)資產(chǎn)和數(shù)字化技術(shù)的金融創(chuàng)新有序?qū)嵺`，個性化、差異化、定制化產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)能力明顯增強，金融服務(wù)質(zhì)量和效率顯著提高。

包括國家開發(fā)銀行（以下簡稱開發(fā)銀行，為國有開發(fā)性金融機構(gòu)，始于政策性銀行，其部分業(yè)務(wù)仍保留政策性金融屬性，信用評級與中國主權(quán)評級一致，為方便研究，仍視其為政策性銀行）、中國進出口銀行（以下簡稱進出口銀行）、中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行（以下簡稱農(nóng)發(fā)行）在內(nèi)的三家政策性銀行學(xué)習(xí)貫徹二十大精神，積極響應(yīng)《“十四五”規(guī)劃》《發(fā)展規(guī)劃》《指導(dǎo)意見》部署安排，將數(shù)字金融作為重要戰(zhàn)略，力求走好中國特色政策性金融線上服務(wù)發(fā)展之路，服務(wù)于中國式現(xiàn)代化發(fā)展。

二、潛心專注基于數(shù)字金融向度的線上服務(wù)

基于數(shù)字金融向度的線上服務(wù)圍繞中國特色政策性金融線上服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)（數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)、技術(shù)）深度交叉融合，旨在提升線上服務(wù)領(lǐng)域的核心競爭力（政治方向、理解向度、洞察客戶、關(guān)注同業(yè)）。

（一）政治方向：中國特色政策性金融

中國特色政策性金融是為貫徹配合國家戰(zhàn)略與經(jīng)濟社會發(fā)展政策在特定領(lǐng)域開展資金融通的特殊金融形態(tài)。習(xí)近平總書記指出，“政策的背后本質(zhì)是政治，政策性就是政治性”。因此，作為中國特色政策性金融體系重要組成部分的政策性銀行推進線上服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，必須堅持金融工作的政治性、人民性，充分發(fā)揮引領(lǐng)、撬動服務(wù)國家戰(zhàn)略作用，貫徹好穩(wěn)住經(jīng)濟大盤、鞏固經(jīng)濟恢復(fù)基礎(chǔ)等戰(zhàn)略部署，助力國民經(jīng)濟運行在合理區(qū)間。

黨的二十大報告指出，堅決維護黨中央權(quán)威和集中統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，把黨的領(lǐng)導(dǎo)落實到黨和國家事業(yè)各領(lǐng)域各方面各環(huán)節(jié)。黨的領(lǐng)導(dǎo)成為中國特色政策性金融的鮮明特征。要深刻領(lǐng)悟“兩個確立”的決定性意義，增強“四個意識”、堅定“四個自信”、做到“兩個維護”。政策性銀行直屬國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)，屬于踐行“兩個維護”第一方陣，線上金融服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型環(huán)節(jié)始終堅持黨的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和完善政治建設(shè)一脈相承，準確領(lǐng)會“五個牢牢把握”重大要求，自覺把思想和行動統(tǒng)一到二十大精神上來，以高質(zhì)量線上金融服務(wù)推進中國式現(xiàn)代化建設(shè)。

（二）理解向度：數(shù)字金融和向度趨勢

數(shù)字金融是包括網(wǎng)上銀行、網(wǎng)上保險、網(wǎng)上基金、網(wǎng)上債券、移動支付、金融服務(wù)外包等多種科技服務(wù)在內(nèi)的資金融通創(chuàng)新。其本質(zhì)是金融在數(shù)字經(jīng)濟時代的互聯(lián)化和智能化，既是新的金融形態(tài)，亦是新的金融發(fā)展階段。向度（Dimension）一詞來源于美國哲學(xué)家赫伯特·馬爾庫塞的著作《單向度的人》，含有視角、維度的靜態(tài)意義，但區(qū)別于視角、維度的靜態(tài)屬性，更多包含時間趨勢等多維動態(tài)引申意義。

研究引入向度概念進而合成數(shù)字金融向度一詞，意在提示數(shù)字經(jīng)濟時代的數(shù)字金融向度不是一個靜態(tài)概念：數(shù)字金融由數(shù)字技術(shù)+金融服務(wù)合二為一、各出其力、彼此賦能、融合發(fā)展，產(chǎn)生自上而下、自下而上、由遠及近、由近及遠的動態(tài)平衡。如進出口銀行手機銀行（企業(yè)版）APP規(guī)?；瘧?yīng)用既深化了數(shù)字金融的內(nèi)涵亦擴充了數(shù)字金融的外延，相信后期將有更多新的政策性數(shù)字金融產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新問世。

（三）洞察客戶：聚類細分和線上服務(wù)

政策性銀行主要服務(wù)對象為企業(yè)客戶。對客戶需求聚類細分，更多關(guān)注重點客戶、戰(zhàn)略客戶。聚類為了找出共性需求，細分為了發(fā)現(xiàn)個性需求，進而對企業(yè)客戶共性需求提供標準化產(chǎn)品服務(wù)，對其個性需求提供定制化產(chǎn)品服務(wù)。研究基于橫縱兩軸時空向度進行客戶需求聚類細分：橫軸進行重點客戶、戰(zhàn)略客戶共性分類分層，為其提供標準化產(chǎn)品服務(wù)?？v軸洞察企業(yè)客戶個性需求，從其與政策性銀行建立合作開始創(chuàng)建時間軸，借鑒生命周期理論對其提供產(chǎn)品服務(wù)，實現(xiàn)重點客戶、戰(zhàn)略客戶定制化（專屬）線上金融服務(wù)全覆蓋。通過專注政策性銀行主責(zé)主業(yè)，著眼企業(yè)客戶長期價值，而非短期獲利，讓“時間復(fù)利效應(yīng)”顯現(xiàn)。

工作實踐中，越來越多的企業(yè)客戶從線下走入線上。基于數(shù)字金融向度的政策性銀行線上服務(wù)與時俱進。政策性銀行通過網(wǎng)上銀行、手機APP等渠道，為企業(yè)客戶提供各項線上金融服務(wù)：預(yù)約開戶、賬戶管理、貸款發(fā)放支付申請、匯款轉(zhuǎn)賬、信息查詢、資金管理及其他政策性金融產(chǎn)品服務(wù)等，幫助企業(yè)客戶克服疫情阻隔影響，免于路途奔波，更好地使用高效、便捷、安全的政策性金融線上服務(wù)。

政策性銀行以線上金融服務(wù)為切入點，可提高風(fēng)險識別能力，互聯(lián)化、智能化開展數(shù)字金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新。這有利于正向激勵，促進政策性銀行線上金融服務(wù)提高產(chǎn)能利用率，穩(wěn)定業(yè)務(wù)規(guī)模，增強獲客能力和客戶黏性，降低交易成本，促進政策性銀行同客戶實現(xiàn)雙贏合作、高質(zhì)量發(fā)展。

（四）關(guān)注同業(yè)：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)技術(shù)相融合

數(shù)字經(jīng)濟時代，數(shù)據(jù)成為新的生產(chǎn)要素，全程參與金融線上服務(wù)。數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)、技術(shù)三者深度交融構(gòu)成數(shù)字金融三位一體關(guān)系：獲取數(shù)據(jù)是數(shù)字金融的前提，發(fā)展業(yè)務(wù)是數(shù)字金融的目的，應(yīng)用技術(shù)是數(shù)字金融的手段。面向數(shù)字經(jīng)濟時代，《指導(dǎo)意見》提出，積極支持國家重大區(qū)域戰(zhàn)略、戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)、先進制造業(yè)和新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，打造數(shù)字化的產(chǎn)業(yè)金融服務(wù)平臺，圍繞重大項目、重點企業(yè)和重要產(chǎn)業(yè)鏈，加強場景聚合、生態(tài)對接，實現(xiàn)“一站式”金融服務(wù)。推進企業(yè)客戶業(yè)務(wù)線上化，加強開放銀行接口和統(tǒng)一數(shù)字門戶建設(shè)。建立線上運營管理機制，以提升客戶價值為核心，加大數(shù)據(jù)分析、互聯(lián)網(wǎng)運營等專業(yè)化資源配置，提升服務(wù)內(nèi)容運營、市場活動運營和產(chǎn)品運營水平。

面向數(shù)字經(jīng)濟時代，同業(yè)萌發(fā)向數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)技術(shù)要增長動能、要發(fā)展優(yōu)勢的新動向。一些富有遠見的同業(yè)開始謀劃銀行傳統(tǒng)部門型組織架構(gòu)向敏捷型組織架構(gòu)過渡。歸屬政策性銀行類的進出口銀行高級管理層設(shè)立首席運營官、信息系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃實施工作指揮部等，協(xié)調(diào)推進數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)技術(shù)深度交叉融合。關(guān)注數(shù)字金融向度，實力強勁的大型商業(yè)銀行在高級管理層設(shè)有首席信息官協(xié)調(diào)推進數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)技術(shù)交叉融合，如中國銀行實施“綠洲工程”（戰(zhàn)略工程）企業(yè)級架構(gòu)建設(shè)，站在企業(yè)視角重新規(guī)劃業(yè)務(wù)架構(gòu)和技術(shù)架構(gòu)，打造覆蓋營銷、產(chǎn)品、運營、風(fēng)控、數(shù)據(jù)等方面的企業(yè)級中臺。立足客戶視角、市場需要，推動全行經(jīng)營從“部門級”走向“企業(yè)級”。其他的戰(zhàn)略工程還包括數(shù)據(jù)治理、場景建設(shè)、智慧運營等更多聚焦于發(fā)揮數(shù)據(jù)要素價值、打造開放金融生態(tài)、提升集約運營效能等關(guān)鍵能力，從而推動銀行全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

三、知己知彼熟悉政策性銀行線上服務(wù)渠道

政策性銀行基于數(shù)字金融向度的線上服務(wù)渠道更多呈現(xiàn)適應(yīng)和滿足企業(yè)客戶需求的特點，強調(diào)業(yè)務(wù)流程的合規(guī)性、嚴謹性、安全可控性。

（一）政策性銀行線上服務(wù)渠道總覽

當(dāng)前，開發(fā)銀行、進出口銀行、農(nóng)發(fā)行均有企業(yè)客戶線上金融服務(wù)渠道。共同的線上服務(wù)都宣稱安全穩(wěn)定、快捷高效，但具體到每家政策性銀行而言，因其主責(zé)主業(yè)和資源稟賦不同，開發(fā)銀行支持基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和新型城鎮(zhèn)化，進出口銀行支持包括RCEP和“一帶一路”倡議在內(nèi)的貿(mào)易投資和先進制造業(yè)，農(nóng)發(fā)行支持鄉(xiāng)村振興和國家糧食安全，所開辦的具體線上金融服務(wù)具有顯著差異。如表1所示。

（二）數(shù)字金融在開發(fā)銀行線上服務(wù)實踐

開發(fā)銀行線上服務(wù)渠道向度適中，線上服務(wù)渠道主要包括網(wǎng)上銀行和短信銀行，并保持渠道穩(wěn)定性。開發(fā)銀行網(wǎng)上銀行通過“官網(wǎng)首頁—產(chǎn)品服務(wù)—電子銀行—網(wǎng)上銀行”到達。同時，開發(fā)銀行官網(wǎng)首頁中部有網(wǎng)上銀行一鍵直達圖片鏈接，檢索訪問容易，可提供預(yù)約服務(wù)。開發(fā)銀行通過統(tǒng)一服務(wù)熱線為客戶提供7×24小時自助查詢服務(wù)和5×9小時人工服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容覆蓋網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)操作咨詢、投訴建議受理、助學(xué)貸款業(yè)務(wù)咨詢等。開發(fā)銀行短信銀行向客戶提供短信通知余額變動、定時余額、定期到期等信息。開發(fā)銀行《國際業(yè)務(wù)管理智慧大腦》《新一代大數(shù)據(jù)非現(xiàn)場審計平臺》榮獲人民銀行總行2020年度金融科技發(fā)展獎二等獎，《企業(yè)財務(wù)分析體系數(shù)字化構(gòu)建及應(yīng)用》榮獲人民銀行總行2020年度金融科技發(fā)展獎三等獎。

特色“銀企直聯(lián)”是開發(fā)銀行向集團客戶或大中型企業(yè)提供的利用專用線路連接銀行系統(tǒng)和企業(yè)財務(wù)系統(tǒng)開展的銀行業(yè)務(wù)，產(chǎn)品服務(wù)包括：賬戶查詢、支付轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金管理、信貸發(fā)放支付申請、電子回單、其他開發(fā)銀行金融產(chǎn)品服務(wù)、客戶定制化金融服務(wù)等。

近年來，“數(shù)字開行”規(guī)劃邁出關(guān)鍵一步。開發(fā)銀行新核心工程（2022年4月投產(chǎn)）圍繞支持基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、支持實體經(jīng)濟發(fā)展、完善社會民生保障、推進分類分賬改革等重大事項，搭建先進、彈性、開放、可控、穩(wěn)定的集成化、數(shù)字化支撐平臺，提升金融服務(wù)質(zhì)效。

（三）數(shù)字金融在進出口銀行線上服務(wù)實踐

進出口銀行搭建起多元融通的線上服務(wù)渠道，渠道向度豐富，線上服務(wù)渠道主要包括網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機APP。進出口銀行網(wǎng)上銀行通過“官網(wǎng)首頁—客戶服務(wù)—電子銀行—網(wǎng)上銀行”到達，檢索訪問較易，可提供預(yù)約服務(wù)。進出口銀行通過專線電話為境內(nèi)簽約客戶提供存貸款余額及存款歷史明細的中文自助語音查詢服務(wù)、人工座席服務(wù)及傳真服務(wù)。進出口銀行《企業(yè)級核心系統(tǒng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型集成工程》榮獲人民銀行總行2020年度金融科技發(fā)展獎一等獎。

特色“動賬直連”業(yè)務(wù)：客戶可以通過進出口銀行網(wǎng)上銀行操作直接動用賬戶資金，改變賬戶余額。網(wǎng)上銀行的轉(zhuǎn)賬支付、存款、匯率業(yè)務(wù)已實現(xiàn)動賬直連。匯率業(yè)務(wù)提供即期結(jié)售匯、遠期結(jié)售匯、即期外匯買賣、遠期外匯買賣、外匯掉期等業(yè)務(wù)。

2023年初，進出口銀行順應(yīng)數(shù)字金融向度，前瞻性提出建設(shè)“四型銀行”即策劃型銀行、批發(fā)型銀行、結(jié)構(gòu)型銀行、專業(yè)型銀行的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型發(fā)展目標，積極更新服務(wù)理念和營銷方法，提升客戶服務(wù)綜合能力與水平，通過多項線上工作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，向符合國家發(fā)展規(guī)劃的戰(zhàn)略客戶和重大項目提供更廣闊的發(fā)展空間和難得機遇，努力推動中國經(jīng)濟實現(xiàn)“質(zhì)的有效提升和量的合理增長”。

（四）數(shù)字金融在農(nóng)發(fā)行線上服務(wù)實踐

農(nóng)發(fā)行線上服務(wù)渠道向度較為單一，線上服務(wù)渠道集中于網(wǎng)上銀行平臺。農(nóng)發(fā)行網(wǎng)上銀行通過“官網(wǎng)首頁—客戶服務(wù)—網(wǎng)上銀行”到達，檢索訪問較難。實際訪問發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)上銀行訪問路徑設(shè)置在“客戶服務(wù)—政策解讀（更多》）”折疊目錄之下，且在官網(wǎng)網(wǎng)站地圖中未見顯示，客戶通過網(wǎng)上銀行直接獲取服務(wù)便利性不足。研究時段，農(nóng)發(fā)行網(wǎng)上銀行持續(xù)無法成功訪問，故省略分析。農(nóng)發(fā)行《新核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)項目》榮獲人民銀行總行2020年度金融科技發(fā)展獎二等獎。

特色“集團業(yè)務(wù)”是農(nóng)發(fā)行為集團客戶提升資金使用效率，對其成員單位進行資金統(tǒng)一管理而提供的網(wǎng)上銀行增值服務(wù)。此外，特色方面還有代收代付、資金歸集業(yè)務(wù)。

2023年初，農(nóng)發(fā)行業(yè)務(wù)“開門紅”動員部署重點工作，其中包括主動營銷優(yōu)質(zhì)客戶、優(yōu)質(zhì)項目，加大項目營銷力度，提升客戶服務(wù)質(zhì)效，積極推進投貸聯(lián)動。因此，其聚焦提升金融服務(wù)關(guān)鍵詞，通過實施數(shù)字賦能工程，網(wǎng)上銀行等線上服務(wù)渠道建設(shè)短板問題有望得到關(guān)注和解決。

四、由表及里分析政策性銀行線上服務(wù)差異

政策性銀行線上服務(wù)均以客戶為中心，但具體服務(wù)各有千秋。這反映出政策性銀行提供線上服務(wù)的出發(fā)點和落腳點不同，以及所提供線上服務(wù)基本關(guān)聯(lián)度和服務(wù)渠道支撐點、契合點不同。研究從線上服務(wù)面臨的市場類型競爭程度、展現(xiàn)的金融品牌綜合實力、內(nèi)含的渠道應(yīng)用場景向度、體現(xiàn)的數(shù)字金融知識產(chǎn)權(quán)四個方面切入來具體分析相關(guān)差異。

（一）線上服務(wù)面臨的市場類型競爭程度差異

因前述政策性銀行主責(zé)主業(yè)和資源稟賦不同和服務(wù)對象客群異質(zhì)性，導(dǎo)致其線上服務(wù)功能的差異性，亦反映出政策性銀行所處的不同類型競爭市場和競爭激烈程度差異。

開發(fā)銀行因注冊資本規(guī)模領(lǐng)先、多年積累業(yè)務(wù)體量龐大的先發(fā)優(yōu)勢原因，所面臨的市場競爭激烈程度較為適中。其線上產(chǎn)品服務(wù)優(yōu)勢之一是通過網(wǎng)上銀行渠道向企業(yè)客戶提供先進金融產(chǎn)品，如網(wǎng)上債券產(chǎn)品等，亦通過“銀企直聯(lián)”實現(xiàn)銀行系統(tǒng)和集團企業(yè)財務(wù)系統(tǒng)連接服務(wù)。開發(fā)銀行最近一次（2022年4月）對網(wǎng)上銀行進行大規(guī)模系統(tǒng)升級以應(yīng)對市場競爭，優(yōu)化線上金融服務(wù)。進出口銀行面臨的國際和國內(nèi)雙向循環(huán)金融市場競爭激烈程度較高，其對線上服務(wù)渠道的重視程度亦較高，服務(wù)意識更強，手機APP為客戶提供在線服務(wù)，電話銀行和網(wǎng)上銀行渠道（支持IPv6訪問，客戶使用IPv6網(wǎng)絡(luò)訪問進出口銀行線上服務(wù)，速度更快、通信更安全）均有智能機器人在線服務(wù)。其線上服務(wù)渠道更注重時效和交互溝通，更有利于在國際和國內(nèi)雙循環(huán)格局激烈競爭中搶占合作先機。農(nóng)發(fā)行所處競爭市場領(lǐng)域激烈程度較低，線上服務(wù)渠道單一，以網(wǎng)上銀行為主。

（二）線上服務(wù)展現(xiàn)的金融品牌綜合實力差異

線上專屬服務(wù)電話號段選用事關(guān)政策性銀行金融品牌形象、綜合實力展現(xiàn)。總體而言，政策性銀行線上金融服務(wù)領(lǐng)域95號段、400號段、固話號段三種類型都在使用。95號段俗稱95短號，要求辦理全網(wǎng)呼叫中心許可證，屬于全國通用特服號碼。以955號段為例，從95500—95599共100個短號，分配給金融服務(wù)（銀行、保險）、能源保障（電力、石油）、公共交通（航空、鐵路）等領(lǐng)域全國性知名企事業(yè)單位使用。400號段為國內(nèi)統(tǒng)一虛擬電話總機，主叫承擔(dān)市話接入費，被叫承擔(dān)所有來電接聽費用，是國內(nèi)近年流行的商務(wù)VIP或PLUS會員專享服務(wù)熱線。此外，固話號段服務(wù)較為常見，故省略分析。

95號段與400號段存在五方面不同。一是通話功能不同。95號段可同時實現(xiàn)呼入以及呼出功能（甚至可以發(fā)送短信）。400號段僅支持用戶呼入功能，可接聽呼入但不能呼出（更不能發(fā)送短信）。二是辦理門檻不同。95號段辦理門檻較高，只能向中華人民共和國工業(yè)和信息化部申請，審批周期較長。400號段辦理門檻較低，只要是正規(guī)資質(zhì)的企業(yè)和個體工商戶都可以向當(dāng)?shù)赝ㄐ胚\營服務(wù)商（中國移動、中國電信、中國聯(lián)通等）或向相關(guān)代理機構(gòu)申請。三是辦理費用不同。物以稀為貴。95號段數(shù)量少，辦理費用高至數(shù)萬元甚至十?dāng)?shù)萬元。400號段費用則可低至數(shù)百元甚至數(shù)十元。四是運維成本不同。95號段要求企事業(yè)單位有一定的應(yīng)急處理、冗余管理機制，要求有一定數(shù)量的管理技術(shù)人員保障日常運營。400號段則幾乎沒有人力維護、硬軟件運維投入要求。五是年檢要求不同。95號段有效期5年，每年定期辦理年檢。400號段只要預(yù)存足額話費就可以使用，無需年檢。

（三）線上服務(wù)內(nèi)含的渠道應(yīng)用場景向度差異

線上服務(wù)渠道應(yīng)用場景不同導(dǎo)致在滿足客戶需求、服務(wù)行為偏好等方面產(chǎn)生差異。網(wǎng)上銀行在全面功能服務(wù)方面優(yōu)勢明顯。手機銀行在客戶使用便捷性、增強客戶黏性方面更勝一籌。短信銀行在發(fā)送成本方面成效顯著。電話銀行在溝通親和力、安撫客戶情緒方面展露一技之長。智能機器人在快速定位客戶需求關(guān)鍵詞、24小時自助服務(wù)方面可圈可點。橫向拓展、多元化的線上服務(wù)擴大了政策性銀行當(dāng)前線上服務(wù)的半徑，使政策性金融“活水”潤澤更廣闊的服務(wù)客群，進一步觸發(fā)思考：今后一段時期契合、支撐數(shù)字金融向度的明星服務(wù)渠道是什么？

近年來，各類手機銀行APP方興未艾。進出口銀行新近推出響應(yīng)企業(yè)客戶“一站式”辦公需求的移動金融服務(wù)平臺——企業(yè)手機銀行APP，具有高效、便捷、安全的優(yōu)勢。該APP一是可實現(xiàn)賬戶管理、活期和定期賬戶查詢、貸款還本付息（預(yù)催收）通知查詢、批量轉(zhuǎn)賬，并可定制化個性服務(wù)內(nèi)容。二是明示客戶知情權(quán)、財產(chǎn)安全權(quán)、信息安全權(quán)等金融消費者權(quán)益保護。在客戶使用前提供《中國進出口銀行企業(yè)手機銀行服務(wù)協(xié)議》明確甲乙雙方的權(quán)利義務(wù)，并提供《中國進出口銀行網(wǎng)上銀行手機APP服務(wù)隱私策略》提示：為提升產(chǎn)品或服務(wù)體驗，或為展現(xiàn)城市服務(wù)（如最近的網(wǎng)點），或為防范風(fēng)險，該APP會對客戶服務(wù)使用情況進行匯總、統(tǒng)計、分析、加工，但不會包含客戶任何身份識別信息。三是企業(yè)客戶使用該APP需要先開通網(wǎng)上銀行服務(wù)完成相應(yīng)綁定，再啟用手機銀行APP，且鎖定該APP服務(wù)不能與臺式電腦瀏覽器端網(wǎng)上銀行同時使用，以增強企業(yè)客戶身份識別的安全性。

盡管目前政策性銀行中只有進出口銀行一家率先上線了手機銀行APP，但可以預(yù)見，隨著數(shù)字金融向度的動態(tài)發(fā)展，以手機銀行APP為代表的移動智能（智慧）終端在中國特色政策性金融線上服務(wù)的渠道多元化方面將有長足發(fā)展，線上服務(wù)渠道重要性亦將進一步凸顯。政策性銀行渠道應(yīng)用場景將顯著朝向移動化、互聯(lián)化、泛在化、智慧化的方向深度融合發(fā)展。

（四）線上服務(wù)體現(xiàn)的數(shù)字金融知識產(chǎn)權(quán)差異

《指導(dǎo)意見》提出，加強自主研發(fā)技術(shù)知識產(chǎn)權(quán)保護，鼓勵科技領(lǐng)先的銀行保險機構(gòu)向金融同業(yè)輸出金融科技產(chǎn)品與服務(wù)?；谇笆觥懂?dāng)前政策性銀行線上服務(wù)情況總覽表》，政策性銀行重視知識產(chǎn)權(quán)保護及應(yīng)用助力提升線上服務(wù)。開發(fā)銀行在網(wǎng)上銀行網(wǎng)頁底部標示“2021版權(quán)所有”。2018年末，開發(fā)銀行《基于圖數(shù)據(jù)庫的元模型轉(zhuǎn)換方法及管理系統(tǒng)》嘗試申請發(fā)明專利，通過對元數(shù)據(jù)基本信息、管理信息和元數(shù)據(jù)關(guān)系信息進行加工生成圖數(shù)據(jù)的方法，期望解決大數(shù)據(jù)時代不同種類、不同粒度元數(shù)據(jù)的存儲和分析應(yīng)用等問題。進出口銀行在網(wǎng)上銀行網(wǎng)頁底部標示“2013版權(quán)所有”。2021年進出口銀行企業(yè)手機銀行APP軟件著作權(quán)完成登記。農(nóng)發(fā)行在網(wǎng)上銀行網(wǎng)頁底部標示“2018版權(quán)所有”。2019年，農(nóng)發(fā)行辦理商標續(xù)展。

不同的標示年份、前瞻性的行動效果反映出各家政策性銀行開展儲備式知識產(chǎn)權(quán)布局重點不同，是對未來數(shù)字金融向度探索歷程的時空連續(xù)性和科技軟實力的差異。軟件著作權(quán)、專利權(quán)、商標權(quán)、商譽權(quán)無比珍貴，在體現(xiàn)政策性銀行研發(fā)創(chuàng)新能力——開發(fā)線上新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品、新服務(wù)渠道的同時，亦提升了自身無形資產(chǎn)價值和后續(xù)數(shù)字金融產(chǎn)品服務(wù)技術(shù)輸出、知識產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓獲益的可能性。

五、望聞問切診斷政策性銀行線上服務(wù)問題

時代不同，方法相通?！巴剢柷小笔亲鎳嗅t(yī)傳統(tǒng)“四診”法，同樣適用于調(diào)研診斷基于數(shù)字金融向度的政策性銀行線上服務(wù)四個“不平衡不充分”問題。

（一）望：線上服務(wù)客戶群代表性不平衡不充分

“望”即通過細致觀察發(fā)現(xiàn)問題。政策性銀行在國民經(jīng)濟薄弱環(huán)節(jié)和國計民生關(guān)鍵領(lǐng)域發(fā)揮舉足輕重的作用。觀察發(fā)現(xiàn)：其線上服務(wù)目標客戶群主要為集團企業(yè)客戶和大型企業(yè)客戶（即重點客戶、戰(zhàn)略客戶等）。在國家健全具有高度適應(yīng)性、競爭力、普惠性的現(xiàn)代金融體系背景下，解決客戶群代表性不平衡不充分問題，可考慮將特定中小企業(yè)客戶納入政策性銀行線上服務(wù)范圍來提升目標客戶群代表性廣度，如其中具有高度成長性、被稱為“小而美”的專精特新中小企業(yè)、科技型中小企業(yè)等。

（二）聞：線上特色產(chǎn)品服務(wù)數(shù)量不平衡不充分

“聞”即聽取反饋意見發(fā)現(xiàn)問題。以政策性銀行線上服務(wù)渠道種類中的網(wǎng)上銀行為例，意見反饋：基礎(chǔ)產(chǎn)品服務(wù)大同小異。這些基礎(chǔ)產(chǎn)品服務(wù)包括信貸發(fā)放支付申請、賬務(wù)查詢、支付轉(zhuǎn)賬、電子票據(jù)、中間業(yè)務(wù)、回單對賬、預(yù)約開戶等，同質(zhì)化現(xiàn)象明顯。然而，目標客戶基本需求滿足之后，被寄予厚望能夠吸引目標客戶眼球、增加客戶黏性的特色產(chǎn)品服務(wù)才能勝出。而缺少客戶采用了政策性銀行線上服務(wù)解決問題的啟示性、可推廣案例宣傳，定制化、個性化的金融產(chǎn)品服務(wù)升級迭代弱于商業(yè)銀行。

（三）問：線上服務(wù)管理工具使用不平衡不充分

“問”即通過思考、提問、訪談發(fā)現(xiàn)問題。訪談了解到，政策性銀行線上服務(wù)管理工具豐富程度不足。缺乏清晰的客戶調(diào)研目標定位，缺少主動、定期向客戶了解業(yè)務(wù)需求來支撐研發(fā)新產(chǎn)品和提供新服務(wù)的動力。通過逐級分派任務(wù)方式布置工作，由于“漏斗效應(yīng)”導(dǎo)致存在溝通信息量衰減、反饋問題鏈條長、解決問題時間久、服務(wù)質(zhì)效待提升等問題。部分線上調(diào)查問卷不應(yīng)限于網(wǎng)上銀行小范圍客戶產(chǎn)品服務(wù)建議征集，咨詢范圍可考慮覆蓋線上服務(wù)質(zhì)效全面提升。

（四）切：線上服務(wù)渠道數(shù)據(jù)應(yīng)用不平衡不充分

“切”即深入工作實踐發(fā)現(xiàn)問題。政策性銀行受限于職能定位，開辦業(yè)務(wù)相對商業(yè)銀行比較單一。實際工作中發(fā)現(xiàn)：其線上服務(wù)渠道當(dāng)前定位主要在于提升服務(wù)便利程度、方便支付轉(zhuǎn)賬等基礎(chǔ)的銀行支付結(jié)算功能，而這些基礎(chǔ)功能與商業(yè)銀行相比沒有更多競爭優(yōu)勢可言，只能考慮在如何提供更多數(shù)量優(yōu)質(zhì)服務(wù)及與客戶開展其他方面合作來發(fā)揮優(yōu)勢和主觀能動性。渠道應(yīng)用單一導(dǎo)致線上服務(wù)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)挖掘針對性、適配性、精準性效果不夠理想，數(shù)據(jù)對政策性銀行分析決策的支撐作用發(fā)揮不夠充分。

六、千方百計提升政策性銀行線上服務(wù)質(zhì)效

本次中央經(jīng)濟工作會議明確要求：政策性金融要加大對符合國家發(fā)展規(guī)劃重大項目的融資支持。千方百計提升政策性銀行線上服務(wù)質(zhì)效，更好滿足符合國家發(fā)展規(guī)劃重大項目的融資需求是中國特色政策性金融道路論題中應(yīng)有之義。對政策性銀行而言，數(shù)字金融向度是不斷變化發(fā)展的新事物，努力通過數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)、技術(shù)三者融合，時刻提供新的、好用的產(chǎn)品服務(wù)組合來滿足企業(yè)客戶需求，需要統(tǒng)籌發(fā)展和安全，將“摸著石頭過河”的耐心和耐力融入自身內(nèi)外部向度，并形成多維協(xié)同機制，提升線上服務(wù)針對性、適配性、精準性，解決好“不平衡不充分”問題，打開中國特色政策性金融線上服務(wù)發(fā)展新天地。

（一）內(nèi)部向度更加齊心勠力

一是加強黨對線上服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的堅強領(lǐng)導(dǎo)。走好中國特色政策性金融發(fā)展之路，提升線上服務(wù)質(zhì)效意味政策性銀行要避免“同質(zhì)化”道路，要堅持長期主義。從長遠考慮加強頂層設(shè)計，把握金融科技發(fā)展向度、強化統(tǒng)籌策劃、健全體制機制等方面的戰(zhàn)略部署，設(shè)定分階段目標，一張藍圖干到底，為發(fā)展提供保障。

二是深化以客戶為中心的企業(yè)級數(shù)字金融創(chuàng)新。構(gòu)建政策性銀行線上產(chǎn)品設(shè)計研發(fā)、組合應(yīng)用、協(xié)同營銷的數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理體系。明確政策性銀行線上服務(wù)的目標、功能、定位。積極提升重點客戶、戰(zhàn)略客戶和具有高度成長性的中小企業(yè)客戶網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)開通率，引導(dǎo)其實現(xiàn)“觸網(wǎng)”并提高網(wǎng)上銀行使用率。重點推廣精細化的“銀企直聯(lián)”產(chǎn)品服務(wù)，以點帶面促進多樣化的政策性銀行線上金融產(chǎn)品服務(wù)得到更多使用，積累形成海量元數(shù)據(jù)。

三是堅持數(shù)據(jù)合規(guī)優(yōu)先、底線思維理念。與金融監(jiān)管部門充分溝通，在獲得監(jiān)管支持的情況下，更多了解和熟悉監(jiān)管沙盒運作模式。暢通線上服務(wù)渠道，升級產(chǎn)品供給，以線上重點服務(wù)渠道帶動全局場景應(yīng)用，深化數(shù)據(jù)挖掘價值，探索云計算、區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)、生物識別等新興技術(shù)在線上金融服務(wù)的安全應(yīng)用，使金融科技創(chuàng)新成果更好惠及有關(guān)客戶，提升線上金融服務(wù)質(zhì)效。

四是持續(xù)前移數(shù)據(jù)風(fēng)險預(yù)警工作，激活線上智能風(fēng)控機制。依靠“大數(shù)據(jù)”幫助，完善企業(yè)客戶畫像，分析行為結(jié)果，預(yù)警行為風(fēng)險等。同時，結(jié)合人民銀行征信中心企業(yè)征信服務(wù)和應(yīng)收賬款融資服務(wù)平臺、工銀融安e信等報告風(fēng)險情況，及早應(yīng)對“黑天鵝”“灰犀?！笔录ψ龅斤L(fēng)險“早識別、早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)警、早處置”。積極提示企業(yè)客戶提高風(fēng)險防范意識。400號段無外呼功能，如顯示進出口銀行電話銀行服務(wù)號碼4006361616來電或短信，應(yīng)警惕不法分子詐騙。

五是提高服務(wù)管理工具使用率，緊盯目標客戶滿意度。開展服務(wù)堵點、難點問題跟蹤式、解剖式、督查式調(diào)研?？蛻糁苯拥卿浘W(wǎng)上銀行或手機銀行APP，自主實時在線完成線上服務(wù)滿意度調(diào)查。借鑒六西格瑪管理（發(fā)散思維、頭腦風(fēng)暴等）、PDCA（戴明環(huán)）等服務(wù)管理方法提升一次問題解決率。問題盡量一次解決，疑難問題登記轉(zhuǎn)交有關(guān)部門限時解決。處理完問題后，按要求進行客戶回訪反饋。整個過程閉環(huán)管理，確?？蛻魡栴}件件有著落，客戶需求事事有回音。

六是保持線上服務(wù)與全行金融品牌CI（Corporate Identity System，即組織識別系統(tǒng)）表達一致，提升金融品牌影響力。政策性金融品牌創(chuàng)立不易，線上服務(wù)細節(jié)亦體現(xiàn)中國特色政策性金融品牌形象。政策性銀行可在官網(wǎng)首頁顯著位置增加網(wǎng)上銀行和手機APP等鏈接展示位，提升線上服務(wù)渠道種類曝光度和友好度，便于客戶通過“綠色通道”直通線上服務(wù)渠道。長遠考慮，政策性銀行線上服務(wù)應(yīng)設(shè)立專屬客服電話方便溝通，且宜整合統(tǒng)一為95號段為佳。

七是推進線上服務(wù)安全保障體系和能力建設(shè)。逐步提升網(wǎng)絡(luò)安全威脅發(fā)現(xiàn)、監(jiān)測預(yù)警、應(yīng)急指揮、攻擊溯源四項能力。開發(fā)銀行在其官網(wǎng)不定期公告假冒網(wǎng)站提示客戶注意風(fēng)險防范的方法值得學(xué)習(xí)。同時，亦可借鑒ISO27001信息安全管理體系方法，應(yīng)高度重視客戶信息安全工作，在數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)使用、員工管理等方面建立自查自糾機制，嚴防信息泄露。

（二）外部向度更加協(xié)同發(fā)力

一是加強對外借力，主動尋找行業(yè)領(lǐng)先專業(yè)公司尋求合作機會，將紛繁蕪雜的數(shù)據(jù)提煉成有價值的客戶滿意度信息。客戶滿意度指標體系的評估是相當(dāng)復(fù)雜的工作，原因在于政策性金融產(chǎn)品服務(wù)互相關(guān)聯(lián)，標準化定義難度大。政策性銀行可考慮先整理客戶需求再借力零點有數(shù)公司等知名外部機構(gòu)幫助，簽訂保密協(xié)議，合作完成有關(guān)線上金融服務(wù)質(zhì)效提升工作。包括但不限于多源數(shù)據(jù)創(chuàng)新應(yīng)用、模型算法化升級、經(jīng)營管理模式優(yōu)化等。

二是保持開放心態(tài)，通過簽訂《戰(zhàn)略合作協(xié)議》與合作伙伴依法依規(guī)開展數(shù)據(jù)成果共享，激活數(shù)據(jù)潛能。數(shù)字金融向度之中數(shù)據(jù)充分涌流、業(yè)務(wù)無限發(fā)掘、技術(shù)持續(xù)迭代?？蓪ふ遗c知名互聯(lián)網(wǎng)銀行聯(lián)合舉辦活動機會，參與多方構(gòu)建、安全高效、合作共贏的金融服務(wù)生態(tài)聯(lián)盟活動，尋求政策性銀行戰(zhàn)略策劃、專業(yè)精通、批量營銷、長期資金等優(yōu)勢與互聯(lián)網(wǎng)銀行的金融科技研發(fā)渠道優(yōu)勢雙贏合作，創(chuàng)新服務(wù)場景，拓寬服務(wù)渠道，提升線上金融服務(wù)質(zhì)效。

七、結(jié)語

追風(fēng)趕月莫停留，平蕪盡處是春山！基于數(shù)字金融向度的政策性銀行線上服務(wù)工作要以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，學(xué)習(xí)好、領(lǐng)會好、貫徹好黨的二十大和中央經(jīng)濟工作會議精神，堅持黨對金融工作的領(lǐng)導(dǎo)，勇毅前行、踔厲奮發(fā)、團結(jié)協(xié)作、攻堅克難，推動數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)、技術(shù)三者深度交叉融合發(fā)展，堅定不移走中國特色政策性金融可持續(xù)發(fā)展道路！

（作者單位：中國進出口銀行內(nèi)蒙古自治區(qū)分行）