高校圖書館智慧服務(wù)的內(nèi)涵、問題與提升策略

摘要：隨著智能技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，高校圖書館在滿足學(xué)生群體需求、轉(zhuǎn)型升級(jí)、提升服務(wù)能力方面面臨新的挑戰(zhàn)，智慧服務(wù)已經(jīng)逐漸成為高校圖書館實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。文章在闡析高校圖書館智慧服務(wù)內(nèi)涵及其關(guān)鍵特征的基礎(chǔ)上，闡明其優(yōu)勢(shì)，指出存在的問題，并從轉(zhuǎn)變高校圖書館智慧服務(wù)理念，提高館員的專業(yè)素質(zhì)，提高資源利用率等方面進(jìn)行改進(jìn)。

關(guān)鍵詞：高校；圖書館；智慧服務(wù)

在人工智能、互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的驅(qū)動(dòng)下，由文獻(xiàn)服務(wù)走向智能化、自助化服務(wù)是圖書館實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展的必然趨勢(shì)。2021年，《關(guān)于推動(dòng)公共文化服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的意見》中提出加強(qiáng)智慧圖書館體系建設(shè)，建立覆蓋全國(guó)的圖書館智慧服務(wù)和管理架構(gòu)。

一、高校圖書館智慧服務(wù)內(nèi)涵與關(guān)鍵特征

（一）高校圖書館智慧服務(wù)的內(nèi)涵

高校圖書館智慧服務(wù)的內(nèi)涵始終伴隨著科技的發(fā)展和融合日益豐富，只有厘清智慧服務(wù)的內(nèi)涵及其主要特征，才能針對(duì)性提出高校圖書館智慧服務(wù)的建設(shè)路徑。王世偉認(rèn)為，圖書館智慧服務(wù)應(yīng)該借助數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)圖書館科學(xué)發(fā)展，以書與書，人相聯(lián)，無論何時(shí)何地都可用作為服務(wù)理念。夏立新等人認(rèn)為，圖書館智慧服務(wù)的本質(zhì)是借助技術(shù)力量為用戶提供一個(gè)智慧學(xué)習(xí)環(huán)境，同時(shí)協(xié)調(diào)與融合人、資源、空間三大核心要素。

綜合以上文獻(xiàn)對(duì)圖書館智慧服務(wù)內(nèi)涵的探討，筆者認(rèn)為高校圖書館智慧服務(wù)是在以信息資源、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)廣泛興起的今天，在滿足群體潛在需求和實(shí)際需求的基礎(chǔ)上，重組、挖掘和分析高校圖書館資源，充分發(fā)揮高校圖書館信息資源優(yōu)勢(shì)和館員的集體智慧，為廣大用戶提供高水平、多元化、有價(jià)值的公共文化服務(wù)。

（二）高校圖書館智慧服務(wù)的關(guān)鍵特征

首先，智慧服務(wù)具有智能化特征，是傳統(tǒng)文獻(xiàn)服務(wù)走向知識(shí)服務(wù)的升華，為高校圖書館提供了針對(duì)性服務(wù)。在信息高速發(fā)展的時(shí)代，高校圖書館借助物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，能更好地為客戶提供遠(yuǎn)程預(yù)約服務(wù)和沉浸式體驗(yàn)服務(wù)，借助微博、手機(jī)、圖書館APP等平臺(tái)，提供根據(jù)其個(gè)人喜好和習(xí)慣定制的智能化、個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容。高校圖書館從時(shí)間、空間、形式等方面開展各種服務(wù)，實(shí)現(xiàn)信息資源之間、人與資源之間和人與人之間的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享和信息交流。

其次，智慧服務(wù)具有泛在化的特點(diǎn)。泛在化即無所不在，無時(shí)不在。隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，高校圖書館提供的服務(wù)不再局限于線下，用戶在任何時(shí)間和地點(diǎn)都能夠充分滿足自己對(duì)信息、知識(shí)的需求，并以多種方式獲取所需的信息和服務(wù)。

再次，服務(wù)內(nèi)容具有個(gè)性化特點(diǎn)。高校圖書館提供的智慧服務(wù)面向全體用戶，但每個(gè)用戶的需求又不一樣，所以需要通過對(duì)用戶信息、使用習(xí)慣、閱讀偏好的信息搜集和深入挖掘之后，分析用戶潛在需求，滿足用戶預(yù)期，提供給用戶滿足其自身所需的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容和方式，用戶也可以隨時(shí)隨地精準(zhǔn)找到自己需要的信息資源。

最后，智慧服務(wù)具有融合性特點(diǎn)。高校圖書館以相關(guān)技術(shù)作為支撐，能融合不同學(xué)科領(lǐng)域?qū)I(yè)知識(shí)，整合大量館藏資源。圖書館智慧服務(wù)以用戶需求為外在動(dòng)力，以資源為載體，使人、資源、圖書館緊密聯(lián)系，通過實(shí)體與虛擬空間協(xié)同發(fā)揮作用，提高智慧服務(wù)質(zhì)量。而合理配置海量的資源直接對(duì)接用戶的個(gè)人需求，內(nèi)容多元的融合性知識(shí)服務(wù)更能滿足用戶的需求預(yù)期，使用戶能夠在海量數(shù)據(jù)中盡可能精準(zhǔn)、高效地獲取所需信息和服務(wù)。

二、高校圖書館智慧服務(wù)的優(yōu)勢(shì)

高校圖書館應(yīng)意識(shí)到要切合時(shí)代發(fā)展，必須建設(shè)好智慧服務(wù)管理體制，意識(shí)到智慧服務(wù)的重要性和必要性，提高智慧服務(wù)的質(zhì)量。

首先，有利于滿足用戶的個(gè)性化需求。當(dāng)下智能化技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，以及在用戶多樣化、個(gè)性化信息需求的背景下，將館員、數(shù)據(jù)資源、用戶緊密聯(lián)系起來，能整合高校圖書館文獻(xiàn)資源，深入挖掘并發(fā)揮數(shù)據(jù)價(jià)值，提高高校圖書館服務(wù)效率和質(zhì)量。先進(jìn)的技術(shù)支持可以為用戶提供所需的信息服務(wù)和知識(shí)服務(wù)，為高校科研和教育工作提供優(yōu)質(zhì)的資源保證與智慧化服務(wù)，從而最大限度地滿足用戶的個(gè)性化需求。

其次，有利于轉(zhuǎn)變館員的服務(wù)理念。高校圖書館智慧服務(wù)效率和質(zhì)量的提高，離不開館員將傳統(tǒng)以書為本的服務(wù)理念轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀藶楸镜闹腔鄯?wù)理念，即重視人文關(guān)懷，滿足人，發(fā)展人，并且把以人為本的服務(wù)理念貫徹落實(shí)到位。同時(shí)，館員靈活利用現(xiàn)代信息技術(shù)，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)方式，注重信息服務(wù)方式的豐富化發(fā)展，通過智能化服務(wù)突破傳統(tǒng)服務(wù)模式的束縛，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。

最后，有利于為用戶提供學(xué)習(xí)和教學(xué)的輔助。高校圖書館的用戶以學(xué)生和教師為主體，所以要滿足高校學(xué)科建設(shè)、興趣愛好、科研教學(xué)三個(gè)方面的用戶需求。高校圖書館智慧服務(wù)可以脫離傳統(tǒng)服務(wù)的限制，利用信息技術(shù)搜集最新、最前沿的知識(shí)和信息，并及時(shí)推送給用戶，豐富信息儲(chǔ)存，充分發(fā)揮智慧服務(wù)的重要作用。

三、高校圖書館智慧服務(wù)存在的問題

（一）智慧服務(wù)意識(shí)淡薄

高校圖書館作為藏書的重要地方，館員的工作是整理與擺放書籍，為用戶提供基礎(chǔ)的文獻(xiàn)借閱服務(wù)，用戶則根據(jù)自己的需要，到相應(yīng)學(xué)科書籍?dāng)[放區(qū)尋找。對(duì)用戶來說，這樣的服務(wù)形式是被動(dòng)的，且受時(shí)間和地點(diǎn)的限制。隨著智能技術(shù)逐漸普及和應(yīng)用，高校圖書館在創(chuàng)新新型服務(wù)模式方面，有學(xué)習(xí)共享空間、在線實(shí)時(shí)互動(dòng)、預(yù)約服務(wù)等舉措，但是存在服務(wù)模式尚不健全的問題，館員依舊堅(jiān)持傳統(tǒng)的以書為本服務(wù)理念，導(dǎo)致以人為本的服務(wù)理念和智慧服務(wù)的意識(shí)仍然比較淡薄，開展的大部分服務(wù)只是基于文獻(xiàn)查詢、文獻(xiàn)傳遞等在內(nèi)的基礎(chǔ)性服務(wù)。同時(shí)，館員缺乏主動(dòng)服務(wù)理念，無力或不愿意主動(dòng)為用戶提供針對(duì)性的服務(wù)，工作積極性與創(chuàng)造性不足，知識(shí)服務(wù)能力不佳，用戶體驗(yàn)感差，滿意率低。此外，部分高校圖書館智慧服務(wù)只限于線下，缺乏與其他高校共享互助的意識(shí)，服務(wù)范圍比較狹窄。

（二）館員素質(zhì)參差不齊

館員作為高校圖書館服務(wù)的組織者與提供者，其專業(yè)素質(zhì)是提高智慧服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素。館員的傳統(tǒng)工作為借書、擺放書籍、維護(hù)文獻(xiàn)等單一的文獻(xiàn)資源服務(wù)，對(duì)其學(xué)科素養(yǎng)、科研能力、計(jì)算機(jī)技術(shù)要求不高，只為滿足用戶淺層次的需求，不能深入挖掘用戶深層次的需求，也不能為用戶提供針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。當(dāng)前，館員專業(yè)化程度和信息素養(yǎng)不高，數(shù)據(jù)分析、挖掘能力不強(qiáng)，而且有相對(duì)老齡化趨勢(shì)，對(duì)新事物、新技術(shù)接受能力慢，在高校圖書館智慧服務(wù)中缺乏主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，對(duì)用戶的信息需求的搜集、分析能力不足，服務(wù)范圍有所局限。

（三）館藏資源利用率不高

當(dāng)前，高校圖書館的紙質(zhì)資源與數(shù)據(jù)資源等海量數(shù)字信息資源雖然豐富，如電子期刊數(shù)據(jù)庫(kù)、工具書數(shù)據(jù)庫(kù)和電子圖書數(shù)據(jù)庫(kù)等，但是用戶的借閱率與使用率并不高。有學(xué)者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，紙質(zhì)資源利用率整體平均不足50%，電子資源的利用率在40%以下。另外，紙質(zhì)資源在反復(fù)借閱后容易破損，一些未能真正針對(duì)用戶所需的書籍在高校圖書館書架上蒙塵，得不到合理利用。不僅如此，在轉(zhuǎn)型過程中，高校圖書館未能建立良好的知識(shí)查詢管理機(jī)制，仍存在借閱效率不高、相關(guān)流程煩瑣等問題。這樣不僅造成資源浪費(fèi)，未能實(shí)現(xiàn)高校圖書館智慧服務(wù)體驗(yàn)增值，還導(dǎo)致高校圖書館無法適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的潮流。

四、高校圖書館智慧服務(wù)的提升策略

（一）轉(zhuǎn)變高校圖書館智慧服務(wù)理念

首先，轉(zhuǎn)變高校圖書館館員的服務(wù)理念。館員需要逐漸克服智慧服務(wù)意識(shí)淡薄的缺點(diǎn)，改變傳統(tǒng)的只提供文獻(xiàn)查詢和借閱等基本的服務(wù)，并將服務(wù)好用戶作為開展工作的指導(dǎo)思想，加強(qiáng)對(duì)智能化技術(shù)的學(xué)習(xí)，豐富他們的知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高他們的綜合能力。其次，遵循以人為本的基本原則，注重良好環(huán)境的營(yíng)造，強(qiáng)化館員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。館員應(yīng)不斷學(xué)習(xí)新的服務(wù)管理知識(shí)和理念，通過增加與用戶的交流溝通，了解用戶的真實(shí)想法和建議，主動(dòng)關(guān)注用戶的需求，并通過調(diào)查、面對(duì)面訪問等方式及時(shí)推送信息。最后，根據(jù)用戶的個(gè)人需求，提供針對(duì)性的個(gè)性化智慧服務(wù)，有效改善用戶的服務(wù)體驗(yàn)，充分發(fā)揮高校圖書館核心知識(shí)庫(kù)的作用，提高用戶的知識(shí)素養(yǎng)。

（二）提高館員的專業(yè)素質(zhì)

館員的專業(yè)素質(zhì)是提高智慧服務(wù)質(zhì)量的核心，會(huì)直接影響服務(wù)水平。隨著高校圖書館越來越重視互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)在智慧服務(wù)過程中發(fā)揮的重要作用，館員必須提高專業(yè)素質(zhì)，掌握處理信息與數(shù)據(jù)分析、挖掘等基本能力，能靈活運(yùn)用先進(jìn)的信息化技術(shù)和智能化設(shè)備。

另外，高校圖書館在館員教育培訓(xùn)方面應(yīng)加大投入，注重館員隊(duì)伍建設(shè)。比如，定期舉辦館員培訓(xùn)，邀請(qǐng)專家學(xué)者開展講座等，提高館員的專業(yè)技能，掌握現(xiàn)代化智能設(shè)備的使用方法，提高館員信息資源的收集與分析能力。為有效提升館員的服務(wù)水平，高校圖書館還要鼓勵(lì)館員樹立自主服務(wù)意識(shí)，建立健全的考核機(jī)制與管理制度，調(diào)動(dòng)館員開展智慧服務(wù)的積極性，滿足高校圖書館智慧服務(wù)的要求。

（三）提高資源利用率

高校圖書館是高校人才培養(yǎng)的文化中心，擁有較深的文化底蘊(yùn)，可以為師生群體提供優(yōu)而精的信息資源。隨著高校圖書館文獻(xiàn)資源和信息資源的不斷豐富，科學(xué)合理地利用資源迫在眉睫。

首先，高校圖書館應(yīng)加大對(duì)信息資源的規(guī)劃與建設(shè)，優(yōu)化各類資源和信息，提高資源質(zhì)量和效用，以滿足高校教學(xué)和科研的基本需求。其次，高校圖書館要注重特色資源建設(shè)，形成本校圖書館獨(dú)特的信息資源平臺(tái)與體系，如用戶可以通過購(gòu)買數(shù)字資源庫(kù)、電子閱讀器、網(wǎng)站瀏覽等形式閱讀部分紙質(zhì)書籍。高校圖書館還要及時(shí)更新與推廣各類數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)容，滿足用戶的閱讀需求。此外，高校圖書館應(yīng)積極與其他高校圖書館進(jìn)行交流學(xué)習(xí)，注重資源的共建共享，集成高校所購(gòu)買的數(shù)字資源，利用智能技術(shù)，高效精準(zhǔn)地整合圖書資源、文獻(xiàn)資源、空間設(shè)施資源、數(shù)據(jù)資源等，以滿足用戶的文獻(xiàn)資源與數(shù)字資源需求，并在一定程度提升信息資源的利用率。

在信息化時(shí)代，高校圖書館要想向智慧服務(wù)發(fā)展，就要滿足用戶個(gè)性化、泛在化的信息需求，從多個(gè)方面優(yōu)化智慧服務(wù)，最大限度地提高服務(wù)質(zhì)量。

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基金項(xiàng)目：2022年度江西省教育科學(xué)規(guī)劃“十四五”科學(xué)研究項(xiàng)目“高職院校圖書館智慧服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建與應(yīng)用研究”階段性成果，項(xiàng)目編號(hào)：22YB136，主持人：嚴(yán)淑琴。

（作者單位：江西科技師范大學(xué)圖書館）