劉媛媛 劉洋

摘 要：本文意在探索將DISC性格測試應用于導游工作，根據DISC性格測試分析不同類型旅游者的不同性格特點，將其與導游工作經驗綜合考慮后為導游提出合適的旅行團帶隊策略。導游憑借旅游者事先測試的DISC性格分析結果了解旅行團的成員性格分布情況，在進行帶團工作時，針對不同性格類型的旅游者察覺潛在矛盾，并采取不同方法化解矛盾，可以提高旅游者隨團旅游的滿意度，推動旅游業(yè)發(fā)展。

關鍵詞：DISC性格測試；導游工作；旅游者；帶團旅行

中圖分類號：F592 文獻標識碼：A

基金項目：沈陽師范大學校級大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓練計劃資助項目（X202210166121X）。

引言

隨著生活水平逐漸提高，廣大居民外出旅游的意愿愈發(fā)強烈，又因自身不具備旅游策劃的專業(yè)技能，大部分人會選擇跟隨旅行團進行旅游，旅游行業(yè)迎來了發(fā)展機遇。在旅游者數量增加的情況下，旅行團作為一個集體，不可避免地存在不和諧因素；同時，導游作為旅游業(yè)的重要組成人員，他們的工作壓力大大增加，要想成為一名優(yōu)秀的導游就要合理解決旅行過程中存在的問題。顯而易見，在導游的日常工作中DISC性格測試的應用能夠幫助導游在帶團旅行的過程中更好地察覺、分析、化解旅游者在組團旅行過程中存在的潛在矛盾。通過查閱文獻可知，DISC性格測試被多個行業(yè)采用并取得了顯著的效果[1]。將其合理應用于導游工作中，可以提升導游工作效率，助力旅游業(yè)良好發(fā)展。

一、DISC性格測試理論概述

DISC理論于20世紀早期出現，被稱為“人類行為語言”，它是由美國著名心理學家威廉·莫爾頓·馬斯頓博士（Dr. William Moulton Marston）提出，并在《常人之情緒》一書中加以構建所形成的[2]。從字母理解層面上看，DISC理論分為四個象限：D是Dominance的縮寫，稱為支配型；I是Influence的縮寫，稱為影響型；S是Steadiness的縮寫，稱為穩(wěn)定型；C是Compliance的縮寫，稱為服從型。DISC是每個人都有的，但是不同人各部分所占比重高低不同，性格表現也有所不同[3]，還可以加以細分為更多類型。此理論在國外得到普遍應用，用于預測、評估和幫助人們改善其行為方式、人際關系、工作績效、團隊合作、領導風格等。

二、在導游工作中常見的矛盾問題

作為旅游業(yè)重要組成人員的導游，其在工作中擔任旅行團的“組織領導”。導游不僅要做到組織和帶領旅游者穿行在各個景區(qū)進行游覽，而且要及時察覺到旅行團內具有不同性格的旅游者在旅行過程中存在的潛在矛盾，做到及時緩解矛盾，從而減少不必要的摩擦。通常情況下，在導游帶團旅行的過程中存在以下兩個常見的潛在矛盾。

（一）旅游者與導游之間的矛盾

在旅行團中，旅游者與導游之間的關系十分微妙，旅游者要在旅行過程中接受導游的組織，導游要為旅游者提供能夠滿足其需求的服務。二者在旅行團中存在密切聯(lián)系，如果導游的組織方式不能滿足旅游者的需求，旅游者則會產生抱怨；而如果導游在此情況下沒有及時察覺或沒有采取措施安撫這種不滿情緒，就極有可能激化矛盾。

（二）旅游者與旅游者之間的矛盾

在同一個旅行團中會有各種性格類型的旅游者，人與人之間的摩擦難以避免，如何預防和化解摩擦，是對導游工作能力的一種考驗。導游在旅行團中處于“協(xié)調者”地位，發(fā)揮著重要作用。若導游能提前觀察到潛在摩擦雙方旅游者的性格特點，并采取針對不同性格的應對方法及時出面調解，消除摩擦，旅行團將會呈現和諧的局面；若導游不能提前察覺或辨別發(fā)生摩擦雙方旅游者的性格特點，矛盾激化后一味勸說相互忍讓，這不但不會平復旅游者的情緒，還可能會使摩擦放大。

三、根據DISC性格測試對旅游者的分析

基于DISC性格測試理論，可主要總結出以下四種旅游者類型。

（一）D支配型旅游者

D型旅游者自我意識強烈，有挑戰(zhàn)思維，但缺乏耐心。他們經常會在組團旅行中主動采取行動，關注自己在團隊中的控制力，表現為外向的性格特點[4]。他們重視在旅行過程中是否能獲得良好的旅游體驗，在游覽各景區(qū)的過程中講究效率。在旅行團成員之間的相處中，D型旅游者通常以旅游這件事為重，大多會關注旅行進程、個人體驗，而不太關注旅行團中其他人的感受。

（二）I影響型旅游者

I型旅游者對待事情熱情，擅長社交。他們在組團旅行中積極主動，重視人際社交，十分在意自身影響力，想獲得更多表現的機會，渴望成為焦點。在旅行團成員之間的相處中，他們在與其他人交流時顯得彬彬有禮，期盼自己獲得他人的肯定，富有煽動性。

（三）S穩(wěn)定型旅游者

S型旅游者的性格特點常表現為隨和溫順、富有內涵，缺少社交自信，不會主動地和其他旅游者建立友好關系。在其他類型旅游者談論時，他們作為傾聽者居多，很少表達自己的想法。S型旅游者喜歡跟隨旅行團的腳步，在旅行過程中出現不滿情緒時，他們表面上若無其事，實際則埋藏于心底。

（四）C服從型旅游者

C型旅游者喜歡被組織，他們遵循旅行團的各項規(guī)定，服從導游的安排。他們在組團旅行中通常表現出做事嚴謹、遵循流程、刻板保守、強調細節(jié)等性格特點。在景區(qū)游覽時，他們對導游的組織或講解吹毛求疵，心存疑惑時往往打破砂鍋問到底，這容易造成尷尬的局面。在旅行團成員之間的相處中，C型旅游者以旅游這件事為重，關注旅行細節(jié)和個人體驗，而不太關注旅行團中其他人的感受和人際關系，喜歡緊扣正題。他們嚴謹挑剔的性格特點常讓其他旅游者感到乏味無趣。

四、DISC性格測試在導游工作中的應用策略

旅行團作為一個集體，每一位旅游者都具有自己的性格特點。在帶團旅行中了解人、組織人、服務人、滿足人，是導游工作中非常重要的內容。在每次旅行開始之前利用DISC性格測試對每位參與進來的旅游者性格加以測試[5]，經過科學分析得到旅行團每位旅行者的性格類型，這將能幫助導游了解旅游者的大致性格特征[6]，便于預測旅游者在面對某個特定情境時的具體表現。導游在工作中運用實踐與推測相結合的方式，根據旅行過程中存在的矛盾制訂具體的應對方案，可以達到圓滿完成各項工作任務、提高旅游者滿意度的“雙贏”效果。

（一）化解四種類型的旅游者與導游、其他旅游者之間矛盾的策略

1.化解D型旅游者與導游、其他旅游者之間矛盾的策略

當D型旅游者與導游產生矛盾時，導游應盡可能地多詢問D型旅游者的意見，邀請他們參與解決旅行過程中的相關問題。當他們的意見與正確解決方法產生分歧時，導游要用委婉的語氣細心開導，而不是強迫他們改變或違反他們的意愿，以免產生不必要的矛盾。

當D型旅游者與其他旅游者產生矛盾時，導游首先應該對此類旅游者的觀點表示理解，順應其想法，避免矛盾的激化；其次應在D型旅游者冷靜之后對其進行疏導，交談過程中對其表達歉意并對他們表示尊重，不與他們直接爭辯，最后達到將矛盾從大化小、從小化無的效果。

2.化解I型旅游者與導游、其他旅游者之間矛盾的策略

當I型旅游者與導游產生矛盾時，導游應給予他們更多的尊重，通過講故事、說笑話、詢問近況、談論共同關注的話題等方式拉近彼此間的距離，以朋友的關系相處，這樣便會減少摩擦，使雙方相處得更加融洽。

當I型旅游者與其他旅游者產生矛盾時，導游應當及時調節(jié)，針對此類旅游者注重社交這一性格特征，從人際交往角度勸導，將談話大部分時間交給I型旅游者，讓他們暢快表達，此時導游要做的就是耐心傾聽他們的觀點并尋找合適時機引導話題走向，從而逐漸化解矛盾，營造和諧友愛的旅行團隊氛圍。

3.化解S型旅游者與導游、其他旅游者之間矛盾的策略

當S型旅游者與導游產生矛盾時，導游需要認真觀察與體會。導游與此類旅游者談話時盡量保持輕松，主動詢問他們內心的真實想法，用委婉溫和的語氣引導他們打開自己的內心，拉近彼此間的距離。在帶團旅行過程中，導游要經常對他們進行問候，關心他們的內心想法，讓他們在旅行中感受到人與人的溫情。

當S型旅游者與其他旅游者產生矛盾時，導游應當以平和的語氣加以詢問，給S型旅游者足夠的時間將來龍去脈娓娓道來，而不要因他們性格內斂就咄咄逼人、苛責質問。因他們有不喜與人爭論這一特點，導游應代表他們與產生矛盾的另一方談判，以打消他們因沖突而產生的顧慮和擔憂，化解其與另一方旅游者之間的矛盾。

4.化解C型旅游者與導游、其他旅游者之間矛盾的策略

當C型旅游者與導游產生矛盾時，導游與他們交流時應盡量避免寒暄與客套，而是直接進入正題。面對C型旅游者的提問和質疑，導游不應視而不見，更不應敷衍了事，而應做到描述細致準確，最好輔以權威資料作為佐證，給予其具有說服力的答案，解答他們心中的疑惑。此外，針對此類旅游者過于挑剔的性格特點，導游應該嚴格規(guī)范自身從業(yè)行為，制訂精密的旅游計劃，使旅游體驗達到他們的要求。

當C型旅游者與其他旅游者產生矛盾時，導游可以根據C型旅游者的喜好采用書面形式進行矛盾調解。在與他們交流時，導游應詳細羅列產生沖突的原因和解決建議，給他們充裕的思考時間，而不要催逼他們立刻作出回答、同時還要認真聽取他們對此次矛盾的看法與提出的解決辦法，將二者所想到的解決辦法進行綜合，形成最終的應對方案并采取實際行動化解矛盾。

（二）化解D型旅游者與S型旅游者、I型旅游者與C型旅游者矛盾的策略

當旅行團中同時存在D型旅游者與S型旅游者或I型旅游者與C型旅游者時，導游應提前做好化解他們之間矛盾的準備。

1.D型旅游者與S型旅游者之間支配與反支配的矛盾及應對策略

D型旅游者往往存在支配整個旅行團的動機，但這種動機正與S型旅游者不喜歡受到來自其他人的壓力產生對立。

第一，當D型旅游者擁有可支配旅行過程中活動的權力時，S型旅游者將會產生不滿情緒。對此，導游應該事先與S型旅游者商討并向他們表達關心，以此征求其同意，避免矛盾的激化。第二，若與S型旅游者商討無果，導游應對D型旅游者的支配方案表示贊同，但是需要提出部分旅游者自愿服從的建議，均衡雙方意見，滿足雙方需求。

2.I型旅游者與C型旅游者之間隨意與反隨意的矛盾及應對策略

I型旅游者在旅行團隊中常表現活躍，談吐隨意，并不在乎是否正確或合理，但這種表現正與C型旅游者對任何事情要求嚴謹，對語言表達的內容過于挑剔的特點相對立。

第一，I型旅游者在旅行過程中不在乎言論正確與否，講話隨意，往往會引發(fā)C型旅游者的反駁。對此，導游應時刻關注二者相處的情況，在I型旅游者侃侃而談且C型旅游者恰好在場時，導游務必加以留意。第二，當C型旅游者想要對I型旅游者的講話內容進行挑剔時，導游應及時控制局面，首先讓I型旅游者盡情表達，滿足其在旅行團中樹立影響力的需求；其次給C型旅游者組織語言的時間，讓C型旅游者對I型旅游者的表達進行評價，提出建議。第三，導游要用幽默的語言緩解氣氛，針對雙方的分歧所在，并根據自身知識儲備或其他來源渠道給予雙方最具權威的結論，讓旅行團全部成員在旅行過程中學到更多知識，收獲更多快樂。

五、結語

DISC性格測試應用到導游工作后，可以更好地滿足旅游者的旅行需求，提升其旅游體驗感。導游也可以憑借性格測試結果，充分發(fā)揮自身在帶團旅游工作中的組織作用，提高工作質量。同時，旅游者可以對美好的旅游體驗進行宣傳，為旅行社的經營樹立良好口碑，助力旅游者、導游、旅行社之間形成良性循環(huán)，以實現多贏的美好愿景。但是，DISC性格測試的分析結果并不是完美無缺的，如果旅游者參與測試前所遇到的事情造成其心理波動，則可能會影響測試結果，因此需要導游客觀對待，不要盲目相信測試結果。

參考文獻

[1] 聞娟.DISC：了解他人性格和行為特征，提升職場中的人際溝通技巧[J].大眾心理學，2020（4）：29.

[2] 陳曉勇.DISC性格分析在高中班主任工作中的應用[J].教學與管理，2014（7）：34-35.

[3] 潘明蕓.基于DISC性格分析的高校輔導員與90后大學生的溝通技巧[J].才智，2015（22）：137.

[4] 陶文瑩.MBTI職業(yè)性格測試在面試中的應用[J].企業(yè)改革與管理，2019（11）：93-94.

[5] 應媛，宣超，劉少波，等.淺析DISC性格分析理論[J].公關世界，2022（8）：45-46.

[6] 劉明霞.Disc性格測試與高一新生管理的研究[J].新課程（中），2016（1）：211.