微脈：“互聯(lián)網(wǎng)+信任醫(yī)療”賽道的領(lǐng)航員

2023-06-27 05:06:21劉嘉玲魏江郭艷婷

清華管理評論 2023年4期

劉嘉玲魏江郭艷婷

近年來，隨著AI、5G、機器學(xué)習(xí)、自然語言處理等新興技術(shù)的迅猛發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)與醫(yī)療深度融合的趨勢日益明晰。2019年至今，“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”已經(jīng)連續(xù)四年作為未來重點工作目標(biāo)被寫入國務(wù)院政府工作報告。新冠肺炎疫情更是加速促使了《關(guān)于在疫情防控中做好互聯(lián)網(wǎng)診療咨詢服務(wù)工作的通知》《關(guān)于推進新冠肺炎疫情防控期間開展“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)保服務(wù)的指導(dǎo)意見》《關(guān)于深入推進“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”“五個一”服務(wù)行動的通知》和《互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療健康信息安全管理規(guī)范（征求意見稿）》等一系列相關(guān)政策的出臺。

盡管“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)在問診引流、病情研判、簡化看病流程、創(chuàng)新診療模式、數(shù)據(jù)采集共享等方面的優(yōu)勢得到了很好的凸顯，但我國“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”尚處于起步階段，難以滿足醫(yī)療服務(wù)有形性、可靠性、響應(yīng)性和移情性等需求。且當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)即時生產(chǎn)和消費等特征也無法從根本上修復(fù)醫(yī)患關(guān)系的裂痕，進而重塑醫(yī)生和患者之間以性命相托的崇高信任。與此同時，越來越多的資本開始進入醫(yī)療行業(yè)投資建院，醫(yī)療行業(yè)競爭加劇，迫使公立醫(yī)院更加關(guān)注患者需求，以將醫(yī)療服務(wù)從同質(zhì)化向特色化轉(zhuǎn)變的方式來提升醫(yī)療服務(wù)能力，從而構(gòu)建持久的醫(yī)患信任關(guān)系?？偠灾?，患者、醫(yī)生和各級各類醫(yī)療機構(gòu)對構(gòu)建基于信任的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)供給模式都有著十分迫切的需求。

在這一背景下，致力于“讓醫(yī)療健康服務(wù)不再難”的AI數(shù)字療法全病程管理服務(wù)平臺——微脈技術(shù)有限公司應(yīng)運而生。考慮到醫(yī)患關(guān)系在我國的敏感性，微脈瞄準(zhǔn)醫(yī)患關(guān)系信任困境，通過與公立醫(yī)院和重點科室合作，不斷增強醫(yī)患互信，促使醫(yī)療健康服務(wù)從“綠皮火車式”初級服務(wù)向“高鐵式”多層次多樣化服務(wù)升級，引領(lǐng)我國“信任醫(yī)療”發(fā)展。作為一家創(chuàng)業(yè)企業(yè)，微脈是以什么樣的使命和初心來重塑醫(yī)患之間的信任關(guān)系？在賽道逐漸擁擠的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)市場中，微脈打造的“本地化基于信任的醫(yī)患服務(wù)平臺”是如何實現(xiàn)彎道超車的？國家醫(yī)療政策的改變及AI等技術(shù)的應(yīng)用，又將給微脈的“信任醫(yī)療”帶來哪些機遇和挑戰(zhàn)？

使命與初心

在正式創(chuàng)辦微脈之前，創(chuàng)始人兼CEO裘加林曾任銀江智慧醫(yī)療集團董事長，參與創(chuàng)辦或投資兩家獨角獸上市企業(yè)（銀江股份和哲信），是國內(nèi)智慧城市理念首創(chuàng)者之一。作為一名醫(yī)療信息服務(wù)老兵，裘加林深知在該行業(yè)創(chuàng)業(yè)的舉步維艱，尤其是在巨頭扎堆布局的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療領(lǐng)域，一定要走出一條與行業(yè)先行者們的差異化競爭之路。

裘加林對于行業(yè)發(fā)展有著精準(zhǔn)且獨到的判斷。在微脈創(chuàng)立前夕，他認(rèn)為目前大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療健康平臺提供的服務(wù)還是以泛在式的在線咨詢、醫(yī)藥電商等為主，或者是通過互聯(lián)網(wǎng)的手段幫醫(yī)院把掛號等基本業(yè)務(wù)搬到線上，即“醫(yī)療+互聯(lián)網(wǎng)”，而互聯(lián)網(wǎng)對醫(yī)療行業(yè)的創(chuàng)新仍未觸及核心痛點。

特別是，裘加林和其團隊發(fā)現(xiàn)當(dāng)前“大平臺、弱區(qū)域”的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)供給模式無法滿足用戶就醫(yī)“屬地化”的基本需求，更無法突破醫(yī)患信任藩籬。各種互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺上良莠不齊的醫(yī)生資質(zhì)和缺乏有效監(jiān)管的診療行為，都是互聯(lián)醫(yī)療中亟待攻破的信任難題，也是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵“癥結(jié)”。為此，2015年9月，微脈技術(shù)有限公司正式成立，其發(fā)展目標(biāo)是以“讓醫(yī)療健康服務(wù)不再難”為使命，以城市為單位，連接所有醫(yī)療健康資源，構(gòu)建城市級醫(yī)療健康大數(shù)據(jù)平臺，堅持將“做優(yōu)存量”與“做大增量”相結(jié)合，為百姓構(gòu)建本地一站式醫(yī)療健康服務(wù)平臺，實現(xiàn)“人人都有健康檔案，家家都有家庭醫(yī)生，城城都有網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院”的醫(yī)療健康服務(wù)新生態(tài)。

“信任”的鏈接

裘加林很早就意識到，醫(yī)療服務(wù)購買決策的關(guān)鍵點是信任。因此，微脈始終堅持與公立醫(yī)院合作，打造基于SLA（Service-Level Agreement，服務(wù)等級協(xié)議）的“信任醫(yī)療”增量服務(wù)體系，在滿足患者多層次多樣化醫(yī)療服務(wù)需求的同時，合理增加醫(yī)護服務(wù)性（陽光）收入。七年來，通過與本地公立醫(yī)院及醫(yī)生的深度綁定，微脈打造了“3+2”的基礎(chǔ)服務(wù)能力（見圖1）。

具體而言，微脈充分利用城市信用體系，打造城市級信用就醫(yī)平臺，采用“信用就醫(yī)無感支付”的信用結(jié)算方式，實現(xiàn)“先診療、后付費”，再加上基于AI虛擬醫(yī)生助手的智能隨訪，把醫(yī)患交互“信任鏈接”沉淀到線上，鑄成“信任單元”，使本地百姓可隨時與本地所信任的專家實現(xiàn)在線緊密互動。運營七年后，“購物上淘寶、看病用微脈”的用戶口碑已經(jīng)在多個運營城市自然發(fā)酵。在多元化的“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”健康生態(tài)中，微脈正在領(lǐng)航信任醫(yī)療服務(wù)的新藍海。

裘加林表示，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的最終目標(biāo)是讓每個家庭都能快速鏈接到熟悉、信任的醫(yī)生，正如微脈的Logo一樣：問診的醫(yī)生和尋醫(yī)的病人，手牽著手。因此，從創(chuàng)立伊始，微脈就確定了“讓醫(yī)療健康服務(wù)不再難”的偉大使命，定位為“本地化基于信任的醫(yī)患服務(wù)平臺”，希望在醫(yī)患線下實體診療服務(wù)建立鏈接的基礎(chǔ)上，通過面診、在線問診、院后管理、婦幼或慢病周期管理等方式實現(xiàn)本地醫(yī)患的便捷和高效溝通，從而形成基于醫(yī)患信任的醫(yī)療健康服務(wù)閉環(huán)。2019年9月9日，在微脈成立4周年的日子里，創(chuàng)始人裘加林更是通過全員內(nèi)部郵件表示，作為國內(nèi)首提“信任醫(yī)療”的醫(yī)療健康服務(wù)平臺，未來微脈將繼續(xù)探索與挖掘“信任醫(yī)療”的價值。

技術(shù)與人文的融合

在賽道逐漸擁擠的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)市場中，微脈打造的“本地化基于信任的醫(yī)患服務(wù)平臺”是如何實現(xiàn)彎道超車的？

裘加林認(rèn)為，信息不對稱是產(chǎn)生醫(yī)患信任危機的主要原因，信息不對稱可在某種程度上借助技術(shù)手段來緩解，但醫(yī)療相關(guān)制度的缺失或?qū)嵤C制上的缺陷卻更多需要發(fā)揮人類的主觀能動性來改變。因此，微脈始終堅持借助大數(shù)據(jù)、云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)、AI人工智能等技術(shù)，以技術(shù)信任和人文信任的結(jié)合來持續(xù)構(gòu)建醫(yī)患信任關(guān)系。

技術(shù)信任：醫(yī)療騰飛的奠基石

隨著云計算、區(qū)塊鏈等新興技術(shù)的發(fā)展，數(shù)據(jù)、算法等非人格化主體重構(gòu)了信任的秩序基礎(chǔ)。一方面，線上交互行為的增加大大降低了傳統(tǒng)工業(yè)社會中制度信任、熟人信任的有效性；另一方面，數(shù)據(jù)加密和分布式共識等技術(shù)為建立公開、透明、去中心化的信任體系提供了有力的技術(shù)支撐。因此，人類社會信任模式開始向技術(shù)信任階段發(fā)展。

科技是醫(yī)生醫(yī)術(shù)、醫(yī)療設(shè)備及輔助手段的載體，也是患者醫(yī)治和康養(yǎng)的基礎(chǔ)。因此，裘加林認(rèn)為技術(shù)信任是“信任醫(yī)療”的核心，也是“信任醫(yī)療”騰飛發(fā)展的奠基石和有力推手。微脈在多年的實踐中也總結(jié)出了三條“信任醫(yī)療”應(yīng)該遵循的技術(shù)理念。

第一，服務(wù)為本。在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療中，醫(yī)療是本質(zhì)，技術(shù)只是手段。起初，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療正在風(fēng)口時，主流思想是互聯(lián)網(wǎng)思維、流量思維、入口思維。然而，時間證明這種簡單跨界、淺融合的模式不是長久的，難以在更深層次創(chuàng)造價值。因此，微脈堅持摒棄“唯技術(shù)論”，強調(diào)以人為核心，倡導(dǎo)以人為本，以服務(wù)為本，以信任的方式提供可信的醫(yī)療服務(wù)。

第二，深度融合。雖然互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在線上掛號、輕問診等就醫(yī)流程上創(chuàng)造了價值，但裘加林認(rèn)為只有為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為醫(yī)生護士提供更高效的輔助手段才能真正實現(xiàn)“信任醫(yī)療”。因此，微脈始終堅持推進兩個方面的技術(shù)深度融合：一是技術(shù)和服務(wù)融合，即將信息技術(shù)和醫(yī)療服務(wù)進行深度融合，將醫(yī)療知識嵌入到系統(tǒng)中，將系統(tǒng)融入到醫(yī)療活動中。二是各類技術(shù)間的融合，即通過融合物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算等技術(shù)，甚至與生物技術(shù)、新材料等融合，為醫(yī)療服務(wù)提供更有效的手段，支撐其發(fā)展。

第三，開放共享?；ヂ?lián)網(wǎng)行業(yè)是開放的，但醫(yī)療行業(yè)卻相對封閉。要帶動信息技術(shù)和醫(yī)療深度融合，打通醫(yī)療健康領(lǐng)域的數(shù)據(jù)、產(chǎn)品和服務(wù)是關(guān)鍵。因此，“信任醫(yī)療”最迫切的發(fā)展需要就是將碎片化的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用整合起來，即是說產(chǎn)業(yè)鏈上的多方參與者，如政府、醫(yī)院、保險等，需要開放共享資源，形成一個可持續(xù)的利益互動機制。

同時，裘加林也深知遵循“服務(wù)為本”、“深度融合”和“開放共享”的創(chuàng)新項目需要經(jīng)過比較漫長的臨床試驗才能看出其有效性和穩(wěn)定性。因此，微脈選擇的是一條深耕產(chǎn)業(yè)、扎實服務(wù)的“長坡厚雪”之路。

人文信任：醫(yī)療發(fā)展的正能量

人文信任是“信任醫(yī)療”中最基本最奇妙的部分，也是“信任醫(yī)療”發(fā)展的無形動力。人文信任來源于醫(yī)院、醫(yī)生與患者的互動，是重復(fù)博弈的結(jié)果。但醫(yī)療活動涉及眾多相關(guān)方，相互之間利益交織、關(guān)系錯綜復(fù)雜，這也導(dǎo)致在當(dāng)前的社會環(huán)境下構(gòu)建人文信任相對艱難。

在不斷的實踐探索中，微脈認(rèn)為真正推動醫(yī)療服務(wù)中人文信任的構(gòu)建需要政府、醫(yī)院、醫(yī)生和就醫(yī)者四個主體的協(xié)同努力。具體而言，政府可從優(yōu)化醫(yī)療衛(wèi)生制度、推動醫(yī)療衛(wèi)生市場化進程、肅清優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境等三個方面提升社會醫(yī)療人文信任水平；醫(yī)院可從加強醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、打造品牌聲譽、加強醫(yī)患互動等三個方面更具體且有針對性地構(gòu)建人文醫(yī)療信任；醫(yī)生可從注重醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)、注重專業(yè)技能提升等兩個方面加強自身素質(zhì)和能力，以獲得患者更多的信任；就醫(yī)者可從學(xué)習(xí)常見疾病和健康科普相關(guān)知識縮短信息鴻溝以及杜絕不合理期望等兩個方面推進人文信任的構(gòu)建。

裘加林始終認(rèn)為，“信任醫(yī)療”就是要在醫(yī)療服務(wù)的每個環(huán)節(jié)都嚴(yán)格貫徹技術(shù)信任和人文信任。因此，在技術(shù)和商業(yè)環(huán)境瞬息萬變的時代，微脈從未摒棄對“信任醫(yī)療”模式的全力推進，積極探索加快“信任醫(yī)療”落地的商業(yè)模式創(chuàng)新。

信任醫(yī)療模式落地

醫(yī)療支付新模式

醫(yī)療支付是患者就醫(yī)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一，微脈基于“技術(shù)信任”打造的“先看病后付費”和“醫(yī)保脫卡支付”等醫(yī)療支付新模式（見圖2）重塑了醫(yī)患之間的信任關(guān)系。

2015年9月，微脈在浙江富陽正式上線，打造了國內(nèi)首例基于“信任醫(yī)療”的區(qū)域級互聯(lián)網(wǎng)“先看病后付費”應(yīng)用案例。除了基礎(chǔ)的互聯(lián)網(wǎng)就醫(yī)和問診等服務(wù)，富陽市民可以通過微脈實現(xiàn)在醫(yī)院就診、住院期間享受“先看病、后付費”服務(wù)。就診結(jié)束或出院時再一次性繳清費用。富陽也以“再造就醫(yī)流程、重建醫(yī)患信任、構(gòu)建誠信社會”為主題，榮膺新華社十二五“全國民生改善十佳典范城市”。

此外，傳統(tǒng)醫(yī)療繳費模式中，患者需在就診的各個環(huán)節(jié)反復(fù)排隊繳費，導(dǎo)致看病效率低、就診體驗差。雖然近年來出現(xiàn)了自助繳費機、App掃碼等多種繳費方式，但對醫(yī)院而言，對賬管理仍是一大困難。更關(guān)鍵的是，線上就醫(yī)嚴(yán)重依賴于醫(yī)保脫卡支付，但擺在眼前的現(xiàn)實困境是醫(yī)保不能脫卡結(jié)算。

為打敗這個“攔路虎”，2018年微脈攜手鄂東醫(yī)療集團共同落地了醫(yī)保脫卡支付創(chuàng)新應(yīng)用實踐。該應(yīng)用一方面可通過微脈綜合支付結(jié)算平臺實現(xiàn)與醫(yī)保中心的帳戶實名認(rèn)證、在線預(yù)結(jié)算和在線結(jié)算，另一方面還可借助微脈App對接醫(yī)院信息系統(tǒng)，方便醫(yī)院其它業(yè)務(wù)的開展，在方便患者的同時也改善了就醫(yī)環(huán)境。同年6月，微脈的醫(yī)保脫卡支付方案摘獲“最佳商業(yè)保險及創(chuàng)新支付平臺”大獎，這項榮譽意味著微脈信任醫(yī)療模式已成為行業(yè)標(biāo)桿。

本地化服務(wù)平臺

自創(chuàng)立之初，裘加林就將微脈定位為“本地化基于信任的醫(yī)患服務(wù)平臺”，將微脈比喻成三四線城市的“微醫(yī)+好大夫+支付寶”，致力于基于微脈平臺打造新型的本地化醫(yī)患信任服務(wù)關(guān)系。

“本地化+信任醫(yī)療服務(wù)”是微脈始終堅守的商業(yè)邏輯核心：以城市為單位，把所有的本地醫(yī)療資源全部打通。裘加林認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)的作用是通過連接和賦能，撮合醫(yī)患之間基于信任的服務(wù)關(guān)系。因此，微脈平臺不同于很多泛在化的問診服務(wù)平臺，希望醫(yī)患在線下實體診療服務(wù)建立連接的基礎(chǔ)上，進一步形成基于醫(yī)患信任的醫(yī)療健康服務(wù)閉環(huán)。

在湖北省，微脈依托襄陽市中心醫(yī)院打造了“襄陽市中心醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”，依托微脈平臺及各種信息技術(shù)，聯(lián)合院內(nèi)醫(yī)生，面向襄陽市民提供視頻網(wǎng)絡(luò)問診、電子處方、電子病歷、在線藥房等多項服務(wù)，輻射惠及襄陽與周邊地區(qū)560萬就醫(yī)群眾。在浙江省，微脈聯(lián)合十余家二級以上醫(yī)院，打造了區(qū)域醫(yī)聯(lián)體互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺，助力患者“最多跑一次”。其中，“互聯(lián)網(wǎng)+孕產(chǎn)一站式”服務(wù)已累計為1000余位孕媽提供超6000次產(chǎn)檢、線上咨詢及報告解讀等服務(wù)。在吉林省，微脈聯(lián)合延邊醫(yī)院共同建設(shè)了東北地區(qū)首個“互聯(lián)網(wǎng)+”全病程管理中心，聚焦老年患者需求，在白內(nèi)障手術(shù)、慢病管理、放療隨訪等領(lǐng)域探索全病程管理模式。

2018年，時為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療新秀的微脈成功入圍“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院創(chuàng)新十強”，憑借的正是其在湖北襄陽、浙江金華、吉林延邊以及河北滄州等多地互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院打造的本地化服務(wù)平臺。在積極響應(yīng)國家“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”創(chuàng)新號召的同時，微脈將繼續(xù)踐行“讓醫(yī)療健康服務(wù)不再難”的企業(yè)使命，堅持“做優(yōu)存量”和“做大增量”相結(jié)合，助力醫(yī)院升級服務(wù)體系，持續(xù)探索“互聯(lián)網(wǎng)+信任醫(yī)療”創(chuàng)新服務(wù)的新邊界。

信任醫(yī)療展未來

七年創(chuàng)業(yè)歷程，微脈堅持“讓醫(yī)療健康服務(wù)不再難”的使命和打造“本地化基于信任的醫(yī)患服務(wù)平臺”的初心，通過出眾的技術(shù)架構(gòu)和誠信的運營體系從互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療健康企業(yè)中脫穎而出。

微脈“信任醫(yī)療”理念和實踐的推廣也大力推動了醫(yī)患關(guān)系模式的轉(zhuǎn)變：從看醫(yī)院到看醫(yī)生、從相信產(chǎn)品到相信服務(wù)、從看過程到看療效、從單次就診到深度綁定。點滴不移，始成滄海。從2015年到2022年，微脈服務(wù)落地城市數(shù)量超過280家，鏈接醫(yī)院數(shù)量超過2500所，累計服務(wù)人次超過10億，讓“信任醫(yī)療”深入人心。

放眼未來，裘加林認(rèn)為基于AI技術(shù)的數(shù)字療法革新是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療健康行業(yè)發(fā)展的大趨勢，既是機遇也是挑戰(zhàn)。不可否認(rèn)，AI技術(shù)和數(shù)字療法在疾病診斷、制定診療方案和診后管理等方面可能并不亞于人類醫(yī)生，但是從目前來看，各類技術(shù)在醫(yī)療領(lǐng)域的應(yīng)用還處于探索期，在準(zhǔn)確度、安全性、共情性等很多方面都飽受爭議。未來，我們到底是信任人還是信任機器，將是影響醫(yī)療健康領(lǐng)域走向的戰(zhàn)略考量。