葛運城

摘? ? ? 要：科學、健康、高效的志愿服務是優(yōu)化社會治理的重要途徑。我國志愿服務成績顯著，但也存在服務機制不靈活、共享機制不完善、管理機制不健全、評價機制不恰當?shù)葐栴}。新時代，推進志愿服務可持續(xù)發(fā)展，需要充分激發(fā)大數(shù)據(jù)的潛能，解決實際問題，完善共享機制，通暢聯(lián)動協(xié)調(diào)，優(yōu)化激勵體系，進而以具有中國特色的精準化志愿服務為社會治理注入新動力。

關(guān)? 鍵? 詞：志愿服務；精準化；大數(shù)據(jù)；社會治理

中圖分類號：Ｄ６３２．９? ? ? ? 文獻標識碼：Ａ? ? ? ? 文章編號：１００７－８２０７（２０２３）０６－００５１－０６

收稿日期：２０２３－０２－２１

作者簡介：葛運城，中共吉林省委黨校（吉林省行政學院）助理工程師，研究方向為公共管理信息化、人工智能。

基金項目：本文系中共吉林省委黨校（吉林省行政學院）青年課題“重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件背景下數(shù)字賦能志愿服務工作模式研究”的階段性成果，項目編號：２０２２ＱＮ０５。

一、問題的提出

志愿服務是社會發(fā)展到一定階段后人自發(fā)形成的利他行為，是以志愿精神為基礎(chǔ)的活動，其所具有的自愿、無償、利他和公益等特性為構(gòu)建社會主義和諧社會提供了動力源泉。當前，志愿服務的主體是社會中各種形式的志愿服務組織，其將不同行業(yè)的志愿者凝聚起來，因而開放性和組織性是其最顯著的特征。志愿精神的本質(zhì)是自愿、不計報酬、不圖收入地將公共利益作為目的從而實現(xiàn)自身價值的高尚精神，其能夠激發(fā)志愿者參與志愿服務活動的積極性，促進志愿服務的順利開展。志愿精神作為人類社會發(fā)展到一定階段的結(jié)果，是一種自覺的行為意愿。美國社會學學者達維爾和芒迪將志愿者界定為主動對非親非故者直接無償提供服務的人。［１］國際奧委會高級委員、前副主席理查德·龐德認為，志愿者是指那些愿意從事某種活動并且有能力滿足他人需要的個人。［２］可見，志愿者應具備三個特征：一是一定程度上的基于對社會價值認同的自愿性和主動性；二是更注重自身價值的實現(xiàn)；三是具有明顯的非營利性和非排他性，能夠為社會提供高質(zhì)量的公共服務。

我國的志愿服務工作始于２０世紀８０年代，歷經(jīng)歲月洗禮已成長為社會治理中的一支生力軍?；谥驹阜栈顒拥捻樌_展能夠幫助政府彌補在民生領(lǐng)域的疏漏，更好地為人民謀福祉、謀幸福，黨的十九屆五中全會明確提出“健全志愿服務體系”。目前，學界對于志愿服務的研究大多是完善相關(guān)制度，著眼于精準化志愿服務的研究尚處于萌芽階段。信息化時代，大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、人工智能等新興技術(shù)遍布各個領(lǐng)域，打造精準化志愿服務已成為推動具有中國特色的志愿服務可持續(xù)發(fā)展的必然要求。［３］

二、我國志愿服務目前存在的不足

服務機制不靈活? 相對而言，志愿服務的資源并不充裕，最佳方案就是志愿服務過程中“需與供”完美結(jié)合，無縫對接。然而實踐中，志愿服務“需與供”關(guān)系較為紊亂，一定程度上滯怠了志愿服務的質(zhì)效。其一，對象單一，即本應服務廣大群眾的資源只用于少數(shù)群眾身上。究其原因：一是部分志愿服務需求方自身吸引力較強，容易得到資源支持；二是志愿服務提供方為在較短時間內(nèi)完成高質(zhì)量的服務，往往更愿意選擇自身能力較強的志愿服務需求方；三是由于信息不對稱，志愿服務提供方更傾向于選擇已經(jīng)熟悉的或其他志愿服務提供方已選定的志愿服務需求方。其二，目標不明，即少數(shù)志愿服務提供方?jīng)]有真正理解志愿服務需求方的需求，側(cè)重于物質(zhì)援助而對心理援助有所忽視。其三，知行不一，導致志愿服務過程中“供”與“需”難以完美契合。如一些志愿服務提供方重形式輕內(nèi)容，重參與輕互動，重宣傳輕實踐，不去了解志愿服務需求方的實際需要，而是投入大量精力在大型活動中或節(jié)假日舉辦志愿活動，只注重人流量、宣傳度，導致志愿服務難以達到預期效果。［４］

共享機制不完善? 當前，志愿服務模式主要有“自上而下”和“自下而上”兩種?！白陨隙隆蓖ǔＪ怯烧嚓P(guān)部門組織的志愿服務，以企業(yè)和社區(qū)為主導力量，“自下而上”則是由公眾自發(fā)組織的志愿服務。實踐中，兩種模式均不同程度地存在“信息不對稱”現(xiàn)象，既難以形成有效的溝通交流與協(xié)作，也不能合理分配和利用資源。究其原因：一是平臺共享不足。目前，“黨政運籌，團隊協(xié)作，人民響應，社會援助，法律保護”是我國志愿服務的發(fā)展態(tài)勢。實踐中，各類志愿服務平臺雖不勝枚舉，但資源共享情形卻并不多見，即便是具有較強反響的中國志愿服務網(wǎng)在共享層面也存在這樣那樣的問題，其他志愿服務平臺更是各行其是，多以地域、風俗、行業(yè)為工作重心，導致資源大量浪費，無法有效合理地達成供需平衡。二是協(xié)作不夠。城市環(huán)境是一個枝繁葉茂的統(tǒng)一體，人群種類繁多，需求便會多種多樣，志愿服務提供方來源于不同的階層，能夠更好地填補政府職能中可能出現(xiàn)的疏忽之處。然而實踐中卻未能收到預期效果，一方面，共享思想還未全面普及，大部分志愿服務提供方“單打獨斗”，沒有發(fā)揮出團隊作用；另一方面，少數(shù)志愿者缺乏團隊協(xié)作的全局意識，出于對榮譽的渴望寧愿一枝獨秀也不愿百花齊放。三是發(fā)展不均。目前，我國客觀存在的南北地域、城鄉(xiāng)差異也使得志愿服務發(fā)展不均衡。一些發(fā)達地區(qū)在思想觀念、經(jīng)濟水平上更具優(yōu)勢，志愿服務行業(yè)發(fā)展水平遠超不發(fā)達地區(qū)。不發(fā)達地區(qū)可用資源薄弱，無法調(diào)動優(yōu)質(zhì)資源來填補空缺，志愿服務發(fā)展面臨瓶頸甚至停滯不前。［５］

管理機制不健全? 志愿服務過程中，由于管理機制尚不健全，政府給予的支持與幫助往往不能及時到位，一定程度上影響了志愿服務的成效。一是管理過嚴。經(jīng)過長時間的發(fā)展，我國的社會治理模式已大致成型，但對于志愿服務的管理還處于摸索階段，尚存在管理方式呆板、過于追求組織功能穩(wěn)定等問題。一方面，政府相關(guān)部門對于志愿服務組織及其成員的管理極為嚴格，層層篩選，使得很多基層志愿服務組織難以登記備案；另一方面，政府相關(guān)部門出于組織功能穩(wěn)定的考慮，過度介入到志愿組織的日常工作當中，一定程度上消解了志愿服務組織的熱情。二是支持不足。志愿服務可持續(xù)發(fā)展的一個有力抓手就是政府購買服務。在這方面，我國制定了《政府購買服務管理辦法》（財政部令第１０２號）等一系列規(guī)章制度。然而實踐中，政策導向雖然有了，但僅有少數(shù)地區(qū)試行了政府購買服務，大多數(shù)地區(qū)仍停留于概念階段。即便是那些實施政府購買志愿服務的地區(qū)，雖然取得了一定的成果，但也存在激勵不夠、監(jiān)管不力、評估機制缺失、法律保障乏力等諸多問題。三是組織不力。一方面，對志愿者的專業(yè)化技能培訓過于注重效率和形式，這使得志愿者在服務過程中往往因?qū)I(yè)技能不足無法滿足志愿服務需求方的實際需要；另一方面，對志愿者權(quán)益保障的力度不夠，志愿服務中一旦出現(xiàn)意外傷害、矛盾沖突等突發(fā)狀況，志愿者應有的權(quán)益有時會受到損害。

評價機制不恰當? 導向、反饋、激勵是評價的主要功能，對于提升志愿者素養(yǎng)具有重要意義。我國現(xiàn)行的志愿者管理辦法對促進社會和諧穩(wěn)定發(fā)展發(fā)揮了不可或缺的作用，但也存在著重數(shù)量輕質(zhì)量、互動交流較少、考核機制不夠科學等問題。一是重數(shù)量導致導向功能失靈。有的志愿服務提供方在進行志愿服務時只注重數(shù)量，不會對服務質(zhì)量進行評價，這使得服務過程中志愿者的態(tài)度、效率參差不齊，難以體現(xiàn)志愿服務的公益性特征。二是輕互動導致反饋功能失靈。評價的反饋功能有助于志愿服務提供方對自身行為進行調(diào)節(jié)。實際上，志愿者中高校學生所占比重較大，其具有較高的專業(yè)素質(zhì)、良好的組織管理能力及較強的社會責任感，但在志愿服務中由于缺少與志愿服務需求方進行溝通互動的渠道而難以根據(jù)其訴求作出相應調(diào)整，志愿服務效果不彰。三是閉環(huán)式評價導致激勵功能失靈。來自于社會的肯定有助于激發(fā)志愿者的熱情，充分釋放自身能量更好地完成志愿服務。然而，目前對志愿服務的評價基本上是在志愿服務組織內(nèi)部實施的，并未參考、借鑒組織以外的建議，難以有效提升志愿者的積極性。

三、大數(shù)據(jù)賦能精準化志愿服務的可行性

伴隨人類社會的飛速發(fā)展，社會分工愈加細致，以“精、準、細、嚴”為核心的精細化管理也成為研究熱點?！熬敝傅氖钦覍ぷ顑?yōu)質(zhì)的結(jié)果；“準”指的是策略明確，統(tǒng)籌兼顧，把握全局；“細”指的是實踐精細，細致入微，精雕細琢；“嚴”指的是條件嚴格，嚴把嚴控，改善不足。精細化管理為我國的志愿服務提供了全新的發(fā)展理念和完善途徑。

精準化志愿服務有助于服務對象多元化，避免出現(xiàn)以往志愿服務提供方有選擇性地進行志愿服務的現(xiàn)象；有助于志愿者換位思考，從志愿服務需求方的角度出發(fā)找出其真正訴求，而不是僅僅停留于物質(zhì)層面；有助于志愿服務提供方“走心不走形”，更高效地完成志愿服務；［６］有助于促進志愿服務平臺、信息、資源的共建、共享、共用，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)資源合理利用，避免閑置；有助于對志愿服務提供方進行有效監(jiān)督和管理，寬嚴相濟，有的放矢；有助于增設志愿服務專業(yè)技能培訓項目，提高志愿者的專業(yè)素質(zhì)；有助于構(gòu)建更加科學的評價模式，引導志愿者樹立正確的志愿服務價值觀念；有助于架設溝通交流的橋梁，促成“供”與“需”的無縫對接。

２０１２年，聯(lián)合國在《大數(shù)據(jù)促發(fā)展：機遇與挑戰(zhàn)》一文中宣告：全球已經(jīng)步入大數(shù)據(jù)時代。而今，大數(shù)據(jù)跨越時間、地域為人們的生產(chǎn)生活、工作學習提供便利與幫助。在我國，黨和政府把大數(shù)據(jù)的開發(fā)利用作為當前發(fā)展任務的重中之重。２０１４年，大數(shù)據(jù)第一次被寫進政府工作報告。２０１５年，黨的十八屆五中全會第一次明確提出“國家大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略”。２０１７年，習近平總書記在中共中央政治局第二次集體學習時強調(diào)：“要實施國家大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略、加強建設數(shù)字中國的戰(zhàn)略視野和戰(zhàn)略謀劃?！保玻埃保鼓辏h的十九屆四中全會明確提出“將數(shù)據(jù)作為一種新型生產(chǎn)要素，確立數(shù)據(jù)要素新的歷史使命”。２０２２年，黨的二十大報告強調(diào)“暢通和規(guī)范群眾訴求表達、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障通道，完善網(wǎng)格化管理、精細化服務、信息化支撐的基層治理平臺”。

大數(shù)據(jù)賦能精準化志愿服務有其可行性：一是有助于實時掌握志愿服務的動態(tài)信息。當前，手機、電腦等移動終端是人們?nèi)粘Ｉ町斨斜夭豢缮俚碾娮赢a(chǎn)品，大數(shù)據(jù)可以通過人們網(wǎng)上購物、社交等信息深入挖掘每個人的生活喜好。在志愿服務領(lǐng)域，大數(shù)據(jù)的特性可以有效避免偶然性，更加廣泛地預測、推斷志愿服務需求方的實際需要，以便全方位地提供志愿服務。而且，大數(shù)據(jù)能夠有針對性地細分并定位特定人群，使個性化志愿服務成為可能。二是有助于合理分配志愿服務資源。大數(shù)據(jù)不僅可以根據(jù)志愿服務需求方的實際情況整合和調(diào)用志愿服務資源，而且能夠通過暢通信息有效提升志愿服務需求方的滿意度。三是有助于精準化管理志愿服務。一方面，大數(shù)據(jù)可以通過提供輔助性功能幫助提供方準確分析供需關(guān)系，為志愿服務薄弱環(huán)節(jié)“充電”，進而提升志愿者的專業(yè)技能；另一方面，大數(shù)據(jù)可以實時記錄志愿者的服務行為，以便通過合理管控優(yōu)化管理。四是有助于精準化評價志愿服務。以大數(shù)據(jù)為志愿服務反饋的媒介，能夠?qū)⑸鐣系脑u價擴展進來，杜絕閉環(huán)式評價現(xiàn)象發(fā)生。

四、大數(shù)據(jù)賦能精準化志愿服務的設計思路

適應時代變遷，大數(shù)據(jù)賦能精準化志愿服務成為歷史必然，［７］應將大數(shù)據(jù)作為核心要素，憑借其信息容量大、銜接速度快、分析多樣化、反饋真實化的特性構(gòu)建“精、準、細、嚴”的精準化志愿服務模式。

運用大數(shù)據(jù)分析志愿服務需求方的實際需要? 一是服務目標明確化。應運用大數(shù)據(jù)對志愿服務需求方進行統(tǒng)計并對其進行分析、甄別，判定所需志愿服務的緩急輕重，如此可為志愿服務提供方勾畫出一個可視化的場景，以便其掌握志愿服務需求方的主位需求和真實想法，合理分配志愿服務。二是服務流程專一化。應以大數(shù)據(jù)為媒介，一方面對志愿者進行全面而深入的專業(yè)培訓和心理培訓，使之堅守“走心不走形”的志愿服務原則，用專業(yè)技能辦專業(yè)的事；另一方面設定科學的志愿服務工作流程，志愿者在服務時佩戴記錄儀，志愿服務提供方委派專人全程監(jiān)控，確保志愿服務表里如一。

運用大數(shù)據(jù)實現(xiàn)資源配置精準化? 一是志愿服務平臺共建。隨著信息化的不斷發(fā)展，我國已經(jīng)建立了包括“中國志愿服務網(wǎng)”在內(nèi)的各類志愿服務網(wǎng)絡平臺。未來，政府相關(guān)部門應持之以恒地統(tǒng)籌兼顧各地志愿服務平臺的開發(fā)部署，確保其能夠有效銜接、調(diào)度靈活，這是促進志愿服務可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵一步，能夠切實避免資源閑置和浪費。二是志愿服務信息共享。大數(shù)據(jù)以數(shù)據(jù)共享為核心，旨在攻破“信息孤島”，消滅“數(shù)字鴻溝”［８］。政府相關(guān)部門應結(jié)合大數(shù)據(jù)大量、多樣、高速、價值四大特性制定有針對性的共享政策，督促志愿服務提供方樹立共享意識，主動共享志愿服務相關(guān)信息。三是志愿服務資源共用。資源共用是推進供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革和實施創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略的重要舉措，也是志愿服務可持續(xù)發(fā)展的必然趨勢。實踐證明，資源的合理調(diào)用可以使志愿服務工作“少走彎路”。因此，應在志愿服務平臺上配備統(tǒng)籌調(diào)度系統(tǒng)，更加科學且高質(zhì)量地對各區(qū)域、各產(chǎn)業(yè)及政府、組織、個人之間的資源進行劃分。同時，應實時共享最新的研究進展，著力提升志愿服務的質(zhì)效。

運用大數(shù)據(jù)實現(xiàn)管理策略精準化? 一是借助大數(shù)據(jù)功能加強對志愿服務提供方的監(jiān)督。我國的志愿服務正處于上升期，政府相關(guān)部門應在職能管轄范圍內(nèi)利用大數(shù)據(jù)技術(shù)進行記錄存檔、考核評估，實時、精確地把握志愿服務提供方的最新動向，統(tǒng)籌調(diào)度，精準管理。二是借助大數(shù)據(jù)功能對志愿服務提供方給予政策支持。政府相關(guān)部門應利用大數(shù)據(jù)技術(shù)構(gòu)建志愿服務需求評價模式，對志愿服務的實際需求進行全方位、多角度的分析，在條件允許的情況下通過社會購買和財政撥款等方式給予志愿服務提供方最直接、最有效的幫扶，保證志愿服務資源利用更優(yōu)。三是開設志愿服務線上培訓業(yè)務。為打造一支高水平的志愿服務人才隊伍，政府相關(guān)部門應利用大數(shù)據(jù)技術(shù)將志愿服務過程中遇到的問題轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)進行加工、分析，找出薄弱環(huán)節(jié)及解決辦法后及時對志愿者進行線上培訓，以此為高質(zhì)量的志愿服務提供動能。［９］

運用大數(shù)據(jù)實現(xiàn)科學評價精準化? 一是構(gòu)建志愿服務大數(shù)據(jù)評價模式。一些志愿服務提供方主觀認為大數(shù)據(jù)就是數(shù)據(jù)量大，因而專注于志愿服務的數(shù)量而忽視了志愿服務的質(zhì)量。對此，應借助大數(shù)據(jù)技術(shù)建立志愿服務評價系統(tǒng)，科學、高效地對志愿服務作出評價，引導志愿服務提供方樹立正確的服務價值觀念。二是構(gòu)建志愿服務大數(shù)據(jù)反饋系統(tǒng)。構(gòu)建志愿服務大數(shù)據(jù)反饋系統(tǒng)有利于志愿服務工作的后續(xù)開展，一方面，根據(jù)志愿服務需求方的評價，志愿者可及時改正志愿服務中暴露出的不足，這樣不僅豐富了個人的閱歷，也為日后的高質(zhì)量志愿服務打下了良好基礎(chǔ)，利人利己；另一方面，志愿服務需求方借助大數(shù)據(jù)反饋系統(tǒng)能夠更好地與社會進行交流與溝通，在收獲心理慰藉的同時也會對志愿服務有更深入透徹的了解。［１０］三是構(gòu)建志愿服務大數(shù)據(jù)激勵機制。在大數(shù)據(jù)的環(huán)境下，建立開放式的評價體系，讓社會上更多的人參與進來，有利于打破閉環(huán)，減少熟人社會和人情社會的干擾，進而提高評價質(zhì)量。未來，可將典型的志愿服務提供方及志愿者的事跡發(fā)布在微博、微信、視頻公眾號等大眾媒體平臺上，并建立數(shù)據(jù)庫保存點贊、收藏等數(shù)據(jù)，以此作為評定志愿服務提供方及志愿者貢獻權(quán)重的標準。被評定為優(yōu)秀的志愿服務提供方及志愿者，政府相關(guān)部門可以不定期給予物質(zhì)或精神獎勵，以激發(fā)其從事志愿服務的積極性。

【參考文獻】

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［９］程慧，賈廣宇．志愿服務參與應急管理的聯(lián)動機制探析［Ｊ］．北京航空航天大學學報（社會科學版），２０２３（１）．

［１０］趙一星．志愿服務行為激勵機制多重效應：一項混合方法研究［Ｄ］．浙江大學博士學位論文，２０２２．

（責任編輯：劉亞峰）

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Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ：ｖｏｌｕｎｔｅｅｒｉｎｇ；ｐｒｅｃｉｓｉｏｎ；ｂｉｇ ｄａｔａ；ｓｏｃｉａｌ ｇｏｖｅｒｎａｎｃｅ