馬曉飛 張蕾 胡愛君

服務能力、控制能力、感知能力、共情能力、解決能力，是使顧客滿意的五大法寶。

加油站服務的主要目的是實現顧客價值與加油站價值的平衡。這是顧客滿意的本質。

隨著市場開放與競爭加劇，在經濟一體化與服務制勝的大環(huán)境下，以顧客的滿意為目標改進產品和服務質量已成為企業(yè)提高競爭力的必經之路。因此，通過提高服務質量和改善服務方式增加現有客戶黏性，是任何一家企業(yè)亟待解決的問題。既往研究表明，維持一個老客戶比開發(fā)一個新客戶節(jié)約大概60%的成本。對加油站來說，通過內外部的管理營銷不斷提升顧客的滿意度，是實現企業(yè)效益提升、優(yōu)化品牌價值的必經之路。

顧客滿意的本質：價值均衡

加油站服務的主要目的是實現顧客價值與加油站價值的平衡。這是顧客滿意的本質。

菲利普·科特勒從顧客讓渡價值和顧客滿意的角度，對顧客價值進行闡述。顧客在購買產品時，總希望用最低的成本獲得最大收益，以使得自己的需要得到最大限度滿足。因此，在缺乏情感維系的情況下，其行為傾向于短期化。

作為企業(yè)同樣存在供給者讓渡價值的概念。加油站是商品和服務的供給者。其讓渡價值是指，供給者價值與供給者成本之差。區(qū)別于顧客行為的短期化特點，加油站要通過經營和服務實現價值長期化。主要原因在于，加油站本身的資產和營銷投入存在沉沒成本，與顧客之間保持良好的交換關系能有效減少交易成本，增加顧客價值。當顧客讓渡價值與企業(yè)讓渡價值匹配時，就能實現價值均衡；當供給者提供的價值與顧客需求價值存在差距時，就會產生短期的顧客流失及長期的企業(yè)量效損失。

顧客滿意的痛點：需求分析

從終端需求來看，加油站消費者的主要需求可以分為車的需求和人的需求。這也是“人·車·生活”生態(tài)圈的基礎。車的需求，圍繞車輛整個生命周期，即購買、使用、維修、保養(yǎng)、變更、報廢等；人的需求，圍繞出行生活各方面拓展。但在實際的加油站服務過程中，仍然存在較明顯的痛點。

一方面，顧客需求差異化隨著信息化、平臺化發(fā)展進一步擴大。細致的需求梳理往往專注于“點”而不是統(tǒng)籌的“面”。加油站作為服務供給方，很難精準全面地把握各種類型的顧客需求。

另一方面，在加油站管理和營銷中，簡單地以消費頻率和額度（“行為忠誠”）區(qū)分顧客群體，可能難以發(fā)現其中一部分顧客——雖然消費頻率和額度高，但在情感上并不認同公司品牌與服務，“行為忠誠”更多是被動選擇（距離、壟斷或協(xié)議等不可抗力），容易流失。隨著市場化程度提高，當部分消費者體驗過服務之后，可能對原加油站“價值”地位產生沖擊。消費者可能會處于行為忠誠、態(tài)度不一定忠誠的等待“跳槽”階段，具體體現在長期忠誠客戶群體的流失。

隨著移動互聯(lián)網深入發(fā)展，線上消費者的活躍程度和消費方式進一步集中?；鶎拥臓I銷創(chuàng)新潛能未被充分挖掘、激發(fā)?；鶎蛹毙柚匦聵嫿ㄈ嵝越M織、業(yè)務流程和員工能力建設，應持續(xù)做好社群吸粉、最終實現數據變現和顧客滿意度提升。

顧客滿意的提升：五種能力

服務客戶過程中，經常會出現各種各樣的異常情況。有時因各種制度、流程等緣故導致客戶不能理解和接受，有時是員工在工作中未能做到面面俱到，有時是“公說公有理、婆說婆有理”的“中間問題”。在這種情況下，員工解決問題的能力就代表著加油站服務經營的水平。

從實踐上看，員工“服務能力、控制能力、感知能力、共情能力、解決能力”的提升，對于處理客戶投訴、提升顧客滿意度具有非常重要的作用。這五種能力逐步進階，相輔相成。

一是服務能力。員工要以赤誠之心、一以貫之、用心服務獲得客戶滿意。二是控制能力。一旦發(fā)生問題，員工能控制行為、控制情緒，才能控制局面，避免投訴。三是感知能力。員工能提前“感知”還沒發(fā)生的問題，捕捉客戶的細微情緒。四是共情力。員工對顧客要察言觀色、及時反應，理解與共情，解決問題，疏導情緒，現場問題要現場解決、不要讓顧客帶著怨氣離開。五是解決能力。如果發(fā)生客戶現場表示投訴的問題，考驗的是員工、站經理甚至整個團隊的解決問題能力，即“滅火能力”。

中國石油遼寧銷售星海灣加油站，在提升員工服務方面經驗較豐富。該站車輛較多，勞動強度較大、客戶情況較復雜。旺季純汽油日銷量在70噸以上，接待客戶超過2000人，對員工的服務能力提出了很大挑戰(zhàn)。站里經過討論和實踐，員工的五種能力不斷積累和提升。

促銷活動期間，因為站內系統(tǒng)問題或顧客自身操作問題，導致客戶沒有享受到優(yōu)惠時，員工會主動承擔甚至在權限范圍內給予優(yōu)惠。員工忘記預置數量導致給客戶多加油時，會通過誠懇道歉、送礦泉水等方式取得客戶諒解。如果確實發(fā)生一些難以判定的問題，員工會放低心態(tài)，誠懇接納，一般能獲得較好的反饋。在被客戶辱罵時，員工也能做到不圖口舌之快，不與客戶陷入爭論。通過這些做法，加油站能收獲絕大多數客戶的寬容和善意。

油站要重視提煉員工那些因為至誠服務而獲稱贊的優(yōu)秀表現，能在站內形成正向的示范效應，引起群體模仿，使員工有動力去提升服務。

責任編輯：曲紹楠