郭興堃 李云 譚潤 劉彬 申江華 蔣都都

摘?要：為落實黨和政府的政策號召、解決卷煙市場目前存在的治理難題、維護卷煙消費者的權(quán)益，在煙草領(lǐng)域進行放心消費環(huán)境創(chuàng)建勢在必行。通過前期調(diào)研，發(fā)現(xiàn)存在消費者和零售戶參與動力不足、消費者維權(quán)難度較大、存在信息壁壘以及市場聯(lián)合監(jiān)管難度較大的問題，針對以上問題，提出了建立卷煙放心消費之宣傳激勵機制、糾紛解決機制、信息反饋機制以及部門協(xié)作機制的相應對策。

關(guān)鍵詞：卷煙市場;消費者權(quán)益保護;信息反饋機制

中圖分類號：F768.29文獻標識碼：A?文章編號：1005-6432（2023）18-0000-00

1??問題的提出

為積極響應和落實工商總局等二十七部門聯(lián)合出臺的《關(guān)于開展放心消費創(chuàng)建活動營造安全放心消費環(huán)境的指導意見》，國家發(fā)改委等二十三部門聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于促進消費擴容提質(zhì)加快形成強大國內(nèi)市場的實施意見》以及國家煙草專賣局構(gòu)建以信用為基礎(chǔ)的新型服務(wù)與監(jiān)管機制的工作要求，營造誠信經(jīng)營、放心消費的市場環(huán)境，株洲市煙草公司積極響應國家與中央的號召，率先在株洲市煙草市場進行放心消費環(huán)境創(chuàng)建的嘗試。卷煙放心消費環(huán)境的創(chuàng)建不僅符合黨中央國務(wù)院的期待和要求，而且也有助于解決卷煙市場現(xiàn)存的治理難題，如傳統(tǒng)的治理手段具有滯后性，獲取信息渠道有限，難以打通消費者一端的信息壁壘等。同時，“大力開展放心消費創(chuàng)建活動，有利于提高消費環(huán)境安全度、經(jīng)營者誠信度和消費者滿意度，從而營造安全放心的消費環(huán)境?！盵1]但目前卷煙消費環(huán)境的建設(shè)仍然存在一些問題，需要從這些問題出發(fā)，深挖原因，并提出相應對策機制，為卷煙市場的放心消費環(huán)境創(chuàng)建貢獻智慧。

2??卷煙放心消費環(huán)境創(chuàng)建存在的問題

2.1??參與主體動力不足

零售戶與消費者對放心消費環(huán)境創(chuàng)建的了解較少，宣傳動員力度不夠。根據(jù)前期調(diào)研情況，多數(shù)零售戶對于放心消費環(huán)境的了解不多，只有41%的零售戶聽說過與放心消費創(chuàng)建相關(guān)的活動，另外約60%的零售戶了解不多或者是沒有聽說過。消費者與零售戶對于放心消費環(huán)境的內(nèi)涵、創(chuàng)建目的、創(chuàng)建意義以及具體實施措施不甚明了，難以對本項目產(chǎn)生認同感與切身參與感。

消費者配合難度較大。大多數(shù)卷煙消費者都不愿下載APP或者在微信公眾號上對店鋪進行評價，且卷煙消費者幾乎都是男性，認為反饋評價等操作煩瑣，浪費時間，不愿作為創(chuàng)建主體參與其中。放心消費環(huán)境的創(chuàng)建必然需要消費者的評價、投訴、反饋等配合行為才能推進完成，因為消費者是放心消費環(huán)境構(gòu)建的目標群體，不了解消費者的“放心標準”不能使消費者滿意，放心消費環(huán)境的建設(shè)便沒有意義。

2.2??消費者維權(quán)渠道少，難度大

消費者維權(quán)渠道少，維權(quán)意識淡薄。遇到權(quán)益受損的情況，多是找商家理論請求退貨，如若不然則向煙草管理部門投訴，對于其他的維權(quán)手段缺乏了解，例如，撥打12315、12345熱線電話或者直接向聯(lián)系零售戶客戶經(jīng)理進行處理等手段。在消費過程中不注意保護消費證據(jù)，當權(quán)益受到侵犯，維權(quán)舉證時提供不出相關(guān)證據(jù)而有理難辨；當權(quán)益受損時，不及時聯(lián)系卷煙市場監(jiān)管部門，導致錯過最佳的維權(quán)時段。

消費者維權(quán)的難度較大，成本較高。借助法律手段維權(quán)成本較高，時間較長，但爭議標的卻小，消費者一般不會選擇訴訟等途徑解決消費糾紛處理解決。多依靠調(diào)節(jié)，調(diào)解不成便擱置。例如，在日常的工作中遇到多次調(diào)解不成、涉及利益爭議較大的糾紛時，只能作出“終止調(diào)解”處理，并告知消費者通過司法途徑進行處理，從而錯失有效調(diào)解消費糾紛的最佳時機。

2.3??消費者端存在信息壁壘

“消費者存在著大量且多樣的需求，資源并未得到充分利用。出現(xiàn)這些問題的原因可以歸結(jié)于信息不對稱，各個經(jīng)濟主體形成了信息壁壘。”[2]經(jīng)濟主體之間的這種的信息壁壘是普遍且經(jīng)常的，在卷煙市場中，對于消費者一端的信息收集反饋也是非常困難的，煙草管理部門長久以來的問題即是難以打通與消費者溝通聯(lián)絡(luò)的暢通渠道。在放心消費環(huán)境創(chuàng)建上，這個問題變得更加嚴重，煙草管理部門不了解消費者的消費偏好、消費需求、期望的消費環(huán)境、傾向的糾紛解決方式等，難以做出有針對性、有效性的決定和對策，對于項目建設(shè)有較大的阻礙。

2.4??市場聯(lián)合監(jiān)管難度較大

卷煙市場放心消費環(huán)境的建立，需要多主體協(xié)同，共同創(chuàng)建。煙草管理部門、市場監(jiān)管部門和公安部門應當互相配合，協(xié)同監(jiān)管，共同打擊煙草違法犯罪活動。但因當前消費維權(quán)聯(lián)動機制的不健全，部門之間容易出現(xiàn)推諉扯皮的現(xiàn)象，消費者一件投訴需要找多個部門、跑多趟處理。即使這些相關(guān)部門對某些消費侵權(quán)案件進行了聯(lián)合維權(quán)，但是這種維權(quán)機制卻未實現(xiàn)常態(tài)化，部門間消費維權(quán)數(shù)據(jù)無法共享，維權(quán)力量分散，整體上未形成工作合力。加之各部門對信用監(jiān)管、法治監(jiān)管等手段的理解和運用不夠，聯(lián)合工作主動性較差，[3]因此在煙草市場政府聯(lián)合監(jiān)管方面難度較大。

3??卷煙放心消費環(huán)境創(chuàng)建存在問題之原因

3.1??宣傳激勵措施不到位

零售戶和消費者對參與放心消費環(huán)境創(chuàng)建的積極性較低，有很大一部分原因是因為他們對放心消費活動不了解，欠缺認識，零售戶不明白該活動對其經(jīng)營效益提升和市場環(huán)境優(yōu)化的好處，消費者也不知曉該活動的創(chuàng)建目的是為了消費者可以安全放心消費。這主要是因為該活動主導實施者沒有做好介紹宣傳工作，告知零售戶和消費者放心消費環(huán)境的目的、意義、舉措等，不能使他們在主觀上認可卷煙放心消費創(chuàng)建活動，致使零售戶和消費者與創(chuàng)建活動缺乏聯(lián)系和實際參與感。

另一原因則在于缺乏對零售戶和消費者的激勵措施。卷煙市場的消費者和零售戶參與該活動的積極性低，是因為參與活動的可見短期利益較少，只是迫于義務(wù)和壓力配合卷煙管理者進行項目活動，內(nèi)心主動性和驅(qū)動力較差，缺乏科學合理，行之有效的激勵機制激發(fā)零售戶和消費者的動力，使其迸發(fā)出積極性、主動性和創(chuàng)造性。

3.2??消費糾紛解決機制不完善

糾紛調(diào)解體制不完善。一是調(diào)解人員專業(yè)知識缺乏。由于機構(gòu)改革，處理消費投訴的工作人員變動較大，很多單位處理消費調(diào)解糾紛的人員都是新手，調(diào)解糾紛經(jīng)驗不足，法律法規(guī)理解不到位，導致調(diào)解工作沒成效。二是調(diào)解人員責任心不強。在處理投訴中，與消費糾紛產(chǎn)生的雙方溝通不夠，有些雖然進行了調(diào)解，但未達成一致意見，有些組織雙方人員到場，不管調(diào)解結(jié)果，走走過場，可能導致部分消費者合理訴求得不到滿足。且消費維權(quán)站多設(shè)立在商場中，卷煙消費者多不會選擇該條維權(quán)途徑，且市場監(jiān)管局方面表示不會為單一的卷煙產(chǎn)品設(shè)立維權(quán)服務(wù)站，卷煙消費者難以通過該種途徑維權(quán)，解決消費糾紛。

通過訴訟途徑的維權(quán)成本較高。在發(fā)生消費糾紛時，消費者多愿意線下直接與店主及時解決，希望快速便利地給出糾紛解決方案以及結(jié)果。消費者更追求的是效率價值，希望得到快速便利且有相對合理的解決結(jié)果。但是訴訟解決的周期很長，卷煙消費者損失的價值相對訴訟成本來講是不合理比例的，所以對于卷煙消費者而言，訴訟解決形同虛設(shè)，作用不大。

3.3??信息反饋機制不順暢

消費者對于創(chuàng)建放心消費環(huán)境動力不足，消費者掃碼填寫信息的積極性不強，反饋信息的頻率過低等問題的出現(xiàn)原因主要是因為消費者信息反饋的激勵機制欠缺。消費者與零售戶一樣，都是理性的市場活動主體，在做出某一行為之前都要考慮成本和收益問題，對于消費者來說，煙草管理部門設(shè)置的信息收集機制門檻較高，消費者填寫的成本較大，且完全沒有收益。消費者填寫信息需要各種繁瑣步驟、例如：掃碼、關(guān)注、填寫等，這個過程過于麻煩，浪費時間。

3.4??部門協(xié)作機制不健全

我國行政體制是一套自上而下的體系，上級部門對下級部門有直接指導和監(jiān)督的權(quán)力，但同行政級別的各部門之間并無來自行政系統(tǒng)的壓力，屬于“井水不犯河水”的狀態(tài)，但“日益復雜化、多樣化的社會問題對政府部門公共管理能力提出了更高的要求，傳統(tǒng)的多層管理模式、復雜的機構(gòu)設(shè)置，使各個部門很難迅速準確達成目標，”[4]“政府部門間關(guān)系的‘碎片化是政府能力不足和行政執(zhí)法效率低下的重要因素之一?！盵5]在煙草專賣執(zhí)法在辦理案件的過程中，由于依法行政的制度約束以及基于自身利益的考量，公安機關(guān)與煙草專賣執(zhí)法必然要經(jīng)歷繁瑣的溝通程序，在缺乏有效協(xié)作機制的情況下，個案式的協(xié)作成本高、效率低，往往無法滿足煙草專賣執(zhí)法的及時性要求、導致聯(lián)合執(zhí)法效果差、難度大。

4??卷煙放心消費環(huán)境創(chuàng)建之機制構(gòu)建

4.1??建立卷煙放心消費之宣傳激勵機制

針對零售客戶開展“卷煙放心消費環(huán)境創(chuàng)建宣傳進門店”活動。在前期的信用體系建設(shè)宣傳和培訓的基礎(chǔ)上，再次全方位、全覆蓋的開展零售客戶卷煙放心消費環(huán)境創(chuàng)建知識宣講和培訓，幫助各零售客戶了解創(chuàng)建意義、創(chuàng)建目標、創(chuàng)建標準、創(chuàng)建要求和激勵措施。在創(chuàng)建的示范店、示范街范圍內(nèi)，收集整理一批先進示范單位的成功經(jīng)驗和不良商家消費侵權(quán)的典型案例，讓零售客戶直觀了解卷煙放心消費環(huán)境創(chuàng)建的要求和好處，違法或不當經(jīng)營的嚴重后果。

針對消費者開展“卷煙放心消費環(huán)境創(chuàng)建宣傳進社區(qū)”活動。單獨組織或聯(lián)合聯(lián)合市發(fā)改委開展“卷煙放心消費進社區(qū)”活動，廣泛傳播卷煙消費投訴監(jiān)督電話、平臺二維碼，通過懸掛卷煙放心消費環(huán)境創(chuàng)建標語橫幅、發(fā)放卷煙放心消費環(huán)境創(chuàng)建宣傳資料、擺放宣傳展板、宣講卷煙放心消費環(huán)境創(chuàng)建知識、提供現(xiàn)場咨詢等方式等方式與廣大社區(qū)居民互動交流，介紹卷煙放心消費環(huán)境創(chuàng)建活動，不斷提升消費者知曉度，增加消費者參與度。

舉辦“授牌儀式”。首批卷煙放心消費示范店達到創(chuàng)建標準后，聯(lián)合市監(jiān)局舉辦一場卷煙放心消費示范店集中授牌儀式，授權(quán)其使用“卷煙放心消費示范店”字樣和LOGO，配套激勵措施，增加示范店含金量?！笆谂苾x式”舉行時，邀請行業(yè)主流媒體和地方官方媒體，進行卷煙放心消費環(huán)境創(chuàng)建專題報道，并制作相關(guān)系列視頻，擴大傳播矩陣。

4.2??建立卷煙放心消費之糾紛解決機制

4.2.1??建立消費糾紛和解機制

卷煙投訴中，消費者能夠提供發(fā)票、購貨憑證、服務(wù)單據(jù)等相關(guān)證據(jù)，證明其合法權(quán)益受到損害，且被投訴對象違約或侵權(quán)行為事實清楚、證據(jù)充分、索賠法律依據(jù)明確的，損失索賠總金額在1000元以內(nèi)的，可以在放心消費APP上提出消費糾紛和解的申請。被投訴零售商戶將會在放心消費APP上接收到消費者消費和解的申請，零售商戶同意后，雙方進入?yún)f(xié)商和解階段。零售商戶與消費者自行協(xié)商，雙方在賠償數(shù)額、賠償方式、賠償時限等賠償事項達成一致，視為協(xié)商成功、達成和解。和解成功后，零售戶需在雙方認可的時限內(nèi)賠付消費者一定數(shù)額的賠償金。

4.2.2??建立消費糾紛調(diào)解機制

建立12315轉(zhuǎn)熱線調(diào)解糾紛機制。卷煙消費者撥打12315熱線，對同卷煙零售商戶發(fā)生的消費糾紛進行講述，并選擇是否轉(zhuǎn)接煙草局消費處理熱線，若選擇不轉(zhuǎn)接，則按照正常12315處理流程進行消費糾紛解決。若選擇轉(zhuǎn)接，12315熱線對接員則將熱線轉(zhuǎn)為煙草局相關(guān)負責人員，煙草局對接人員根據(jù)消費者提供的糾紛信息填寫《卷煙消費投訴記錄表》，由對接人員根據(jù)糾紛的復雜狀況選擇線上或者線下聯(lián)系與消費者發(fā)生糾紛的零售商戶，并對消費者與零售商戶之間的糾紛進行調(diào)解，調(diào)解成功，則該快速解決機制結(jié)束，調(diào)解不成功轉(zhuǎn)為其他糾紛解決機制。對接人員需要在7日內(nèi)對消費者進行回訪并記錄，調(diào)查消費者的糾紛解決滿意度。

4.3??建立卷煙放心消費之信息反饋機制

4.3.1??建立反饋信息激勵機制

健全褒揚和激勵誠信行為機制。針對消費者配合難度較大問題，尤其是不愿下載APP或者在微信公眾號上對店鋪進行評價的問題，建立消費信息反饋的激勵機制，使消費者配合評價、投訴、反饋等，給予其適當?shù)募睢?/p>

（1）直接激勵：即按照市場化機制運作，通過直接給付提供反饋的消費者一定償付，或者通過積分換取一定價值的物品。

（2）間接激勵：即利用公共信用數(shù)據(jù)庫為消費者開發(fā)個性化的增值服務(wù)，提高消費者參與反饋的積極性。

4.3.1??信息收集機制

線上方式：將放心消費APP與零售戶店內(nèi)電子收款方式相關(guān)聯(lián)，植入由煙草公司根據(jù)反饋指標體系提前設(shè)定的評價問卷，設(shè)置卷煙消費支付成功后自動推送。線上所收集消費者購煙反饋，信息內(nèi)容包括但不限于店鋪評價、投訴舉報兩個模塊，店鋪評分采用星級（1星-5星）區(qū)分不同程度消費體驗，除打分外，消費者還可根據(jù)個人喜好上傳購物圖片，輸入對店鋪評價。投訴舉報模塊設(shè)置常見選項，使消費者盡可能詳細的表達自己訴求。

線下方式：通過購物評分器收集。消費者完成當次購煙，且交易訂單錄入系統(tǒng)后，由零售戶引導在店鋪內(nèi)用購物評分器對本次購煙進行評價。評分器信息端口連接放心消費APP，系統(tǒng)后臺統(tǒng)一收集。通過信箱收集。在店內(nèi)擺放由煙草公司根據(jù)反饋指標體系提前設(shè)定的紙質(zhì)評價問卷和評價收集信箱，在購煙完成后由零售戶引導消費者填寫評價問卷，工作人員定時統(tǒng)一收集并錄入系統(tǒng)。

4.3.3??信息處理應用機制

該信息第一可用于行店鋪評分公示，面向消費者、面向零售戶進行店鋪評分公示，并用煙草綠、容誠藍、警戒紅三種顏色對不同得分范圍的店鋪進行標注推介。第二可進行店鋪排名。在卷煙放心消費智慧平臺按照不同區(qū)域不同服務(wù)項目進行店鋪排名，并在消費者點開店鋪或進行信息反饋時同步顯示，消費者可以選擇自己注重項目排名靠前的店鋪，零售戶也可以向放心消費示范標桿學習經(jīng)驗。第三，可生成零售戶評分經(jīng)營報告和消費者市場分析報告。零售戶可在卷煙放心消費智慧平臺查看店鋪評分經(jīng)營報告，并根據(jù)報告補短板強弱項，提高店鋪評價得分，提升店鋪推薦排名，也可以借助消費者市場分析報告了解不同區(qū)域消費者偏好，不同區(qū)域消費者的痛點、癢點，為品牌培育、終端建設(shè)提供輔助性分析。

4.4??建立卷煙放心消費之部門協(xié)同機制

4.4.1??建立部門協(xié)作的頂層機制

成立卷煙辦公放心消費環(huán)境建設(shè)部門協(xié)同辦公室。要堅持“結(jié)構(gòu)簡潔化，盡可能的縮短行政鏈條。”[6]確定各部門的定點負責，加強信息互通工作，保證信息暢通，及時通報相關(guān)工作情況和案件線索；當有關(guān)職能部門在工作中發(fā)現(xiàn)需要其他有關(guān)部門協(xié)調(diào)配合時，煙草部門通過辦公室實現(xiàn)事前的交流，確定配合寫作方案與任務(wù)分工；各部門在接到協(xié)作任務(wù)后應當及時制定業(yè)務(wù)部門進行對接，完成該部門一端的工作事項，積極配合其他部門完成工作；確定協(xié)作程序，明確時間節(jié)點，嚴格落實責任人，確保協(xié)作工作效率和效果；及時反饋協(xié)作效果，對于能夠依法依規(guī)辦理的及時辦結(jié)反饋，對于不能辦理的要及時說明理由及相關(guān)情況；

4.4.2??部門信息互通共享機制

建立投訴舉報分流協(xié)同處置機制。將市監(jiān)局關(guān)于卷煙消費的舉報信息與煙草局的投訴舉報信息匯總至同一平臺，實現(xiàn)卷煙投訴信息的全面搜集處理，各部門根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定，在各自的職責范圍內(nèi)及時受理和依法處理消費者訴求。根據(jù)投訴內(nèi)容實現(xiàn)處理分流，更快速更有效率的實現(xiàn)卷煙消費維權(quán)。

建立市場檢查監(jiān)管信息匯總共享機制?！盀闈M足有效協(xié)同的條件，信息互聯(lián)互通和共享共用是必要的前提。應打通信息共享的渠道，構(gòu)建同層級各政府部門間以及各層級政府間的信息共享與交流的制度化機制?！盵7]在卷煙放心消費創(chuàng)建活動中，市場監(jiān)督局應將履行職責中歸集到的卷煙零售戶的信息，如無證經(jīng)營的零售戶信息，行政處罰情況等，傳輸至放心消費環(huán)境平臺系統(tǒng)；煙草局將零售戶的信用信息、基礎(chǔ)信息等傳輸至該平臺，通過該平臺建立針對零售戶的完善的信息庫。通過算法模型，根據(jù)這些信息對零售戶實現(xiàn)分級分類監(jiān)管，互通有無，有針對性進行監(jiān)督檢查。

4.4.3???卷煙違法犯罪活動的聯(lián)合執(zhí)法機制

以“信息互通、部門聯(lián)動、案件協(xié)查”為原則，采取聯(lián)合執(zhí)法和各司其職相結(jié)合，”[8]針對卷煙打假和市場監(jiān)管工作重點和難點問題，圍繞重點領(lǐng)域、環(huán)節(jié)和部位，聯(lián)合組織開展區(qū)域性的卷煙市場專項整治活動。

煙草部門應當向公安及市場監(jiān)督管理部門通報煙草專賣管理的有關(guān)政策，提供涉煙違法活動的有關(guān)信息。做好市場監(jiān)督管理部門提供的涉煙重大案件線索和移交案件的查辦工作、處置工作和鑒定工作，并及時將辦理結(jié)果反饋工商行政管理部門；及時同市場監(jiān)督管理部門通報有關(guān)情況，會同市場監(jiān)督管理部門進一步完善卷煙市場行政許可的準入機制。

對公安部門來講，工商等行政部門移送的涉煙案件符合標準的，及時立案查處。積極配合煙草、工商管理等部門開展的卷煙市場聯(lián)合執(zhí)法行動，保障涉煙行政執(zhí)法順利進行，對妨礙執(zhí)行公務(wù)、阻撓執(zhí)法、暴力抗法的，依法嚴厲查處；

對市場監(jiān)督管理部門來講，對于專賣管理部門的提供的重要案件線索和移交案件應及時查處并將查辦結(jié)果向煙草部門反饋；對于發(fā)現(xiàn)的重大制售假冒偽劣卷煙案件及時通報煙草部門，并會同相關(guān)部門協(xié)同查處，對查獲的假冒偽劣煙草制品和涉案煙草專賣品，按照相關(guān)規(guī)定移交煙草部門統(tǒng)一處置；會同煙草部門檢查清理卷煙經(jīng)營戶持證特照經(jīng)營情況，認真查處無證無照、有照無證等違法經(jīng)營行為，對經(jīng)營主體不合法以及違反工商營業(yè)執(zhí)照管理有關(guān)規(guī)定的，依法予以取締；

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[基金項目]?中國煙草總公司湖南省公司科技項目“以信用管理為基礎(chǔ)的卷煙放心消費環(huán)境創(chuàng)建研究”。

[作者簡介]郭興堃，男，就職于中國煙草總公司湖南省公司；李云，男，就職于中國煙草總公司湖南省公司；劉彬，男，就職于湖南省株洲市煙草公司淥口區(qū)分公司；譚潤，男，就職于中國煙草總公司湖南省公司；通訊作者：申江華，女，碩士研究生，研究方向：信用法；通訊作者：蔣都都，教師，博士，碩士生導師。