張珊珊

摘 要：在現(xiàn)代化城市的發(fā)展進程中，我國汽車生產(chǎn)量和保有量增長速度飛快，這不僅給汽車市場的發(fā)展帶來了巨大效益，同時也給汽車維修業(yè)帶來了更嚴峻的挑戰(zhàn)，如何提高汽車維修管理與維修質(zhì)量，扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)生產(chǎn)組織形式與生產(chǎn)方式，是當前維修行業(yè)管理者需要重點解決的問題?；诖耍疚膶钠嚲S修質(zhì)量和汽車維修質(zhì)量管理的基本概述出發(fā)，然后對現(xiàn)階段汽車維修管理存在的問題展開詳細分析與討論，最后在此基礎上探究提高汽車維修管理與維修質(zhì)量的有效措施，希望能為汽車維修業(yè)的發(fā)展提供指導。

關鍵詞：汽車維修 管理問題 維修質(zhì)量

Discussion about Automobile Maintenance Management and Maintenance Quality

Zhang Shanshan

Abstract：In the process of development of modern cities， China's automobile production and ownership growth rate is rapid， which not only brings great benefits to the development of the automobile market， but also brings more severe challenges to the automobile maintenance industry. How to improve the quality of automobile maintenance management and maintenance， reverse the traditional production organization form and production mode， is the current maintenance industry managers need to focus on solving the problem. Based on this， this paper will start from the basic overview of automobile maintenance quality and automobile maintenance quality management， and then carry out detailed analysis and discussion of the existing problems in automobile maintenance management at this stage， and finally explore effective measures to improve automobile maintenance management and maintenance quality on this basis， hoping to provide guidance for the development of automobile maintenance industry.

Key words：car maintenance， management problems， repair quality

1 引言

進入21世紀以來，各行各業(yè)的發(fā)展都迎來了新的轉(zhuǎn)機，汽車維修行業(yè)作為服務類行業(yè)也愈發(fā)受到重視，尤其是隨著人們對汽車維修、保養(yǎng)等有了新的認識之后，對維修服務與維修質(zhì)量也提出了更高的要求。但目前實際來看，有些汽車維修企業(yè)為了自身的利潤，而忽視汽車維修質(zhì)量與維修管理，導致因維修質(zhì)量產(chǎn)生的糾紛案件顯著增多，因此加強對這一方面的深入研究與分析，對整個行業(yè)的健康發(fā)展起到了至關重要的推動作用。

2 汽車維修質(zhì)量的基本概述

2.1 汽車維修質(zhì)量的概念

何謂質(zhì)量，簡單來說就是指評定一個產(chǎn)品或一項工作優(yōu)劣程度的專有名詞，而汽車維修是指對存在故障問題的汽車進行維修處理以維持其完好工作能力的一項作業(yè)，兩者結合形成的汽車維修質(zhì)量，則是指評定汽車維修工作優(yōu)劣程度的一個總體概念，可以將其分解為兩層意思：從技術角度來看，指的是維修作業(yè)對汽車完好工作能力恢復的程度，也就是是否滿足汽車竣工出場技術條件；從服務角度來看，則是指維修服務過程中的客戶滿意程度，通常包括業(yè)務接待、收費、維修進度等內(nèi)容。汽車維修質(zhì)量是維修企業(yè)經(jīng)營過程中非常重要的一項內(nèi)容，能夠直接看出企業(yè)的服務水平與服務信譽。

2.2 汽車維修質(zhì)量評定參數(shù)

如何評判汽車維修質(zhì)量是否達到要求，主要就是看經(jīng)過處理后的車輛是否符合竣工出廠技術條件，也就是車輛的質(zhì)量特性參數(shù)是否達標。通過相關資料分析可以得知，汽車維修質(zhì)量評定參數(shù)大致包括以下幾點：其一，動力性。這個評定參數(shù)主要是通過發(fā)動機功率、底盤輸出功率等數(shù)據(jù)來加以驗證；其二，燃料經(jīng)濟性。這個評定參數(shù)則是通過車輛經(jīng)濟車速百公里油耗的具體數(shù)據(jù)來加以驗證；其三，制動性能。衡量標準有很多，比如制動距離、車輪阻滯力、制動力平衡等等，都可以作為參考依據(jù)；其四，轉(zhuǎn)向操縱性。主要通過最大自由轉(zhuǎn)動量、轉(zhuǎn)向盤操縱力加以驗證；其五，廢氣排放和噪聲。該參數(shù)從字面意思就可以看出，主要是通過廢氣排放量和噪聲級來更衡量；其六，密封性。主要是通過車輛整體的防雨防塵性，以及各部件之間的連接密封性來加以衡量；其七，可靠性。主要是通過車輛燈光、儀表等工作狀況加以衡量。

3 汽車維修質(zhì)量管理的基本概述

3.1 汽車維修質(zhì)量管理的概念

通過前文分析可以發(fā)現(xiàn)，汽車維修質(zhì)量的評定參數(shù)非常多，這也就是說，想要保證汽車維修質(zhì)量達到相應標準，就必須要采取一些綜合管理辦法，對汽車維修工作進行整體管控，這樣才能確保汽車維修質(zhì)量達到預期效果，而這就是汽車維修質(zhì)量管理的由來。換句話來說，汽車維修質(zhì)量管理，指的就是維修企業(yè)為增強汽車維修質(zhì)量，而對整個維修作業(yè)進行有計劃、有組織的管控，并貫穿汽車維修服務全過程的一項管理工作，其主要目標就是為了進一步優(yōu)化工藝方法和維修組織形式，以確保汽車的整體性能達到出廠標準。就實際情況而言，汽車維修質(zhì)量管理是維修企業(yè)經(jīng)營管理工作中不可或缺的一環(huán)，也是行業(yè)管理者的重點關注對象，分析汽車維修企業(yè)的維修質(zhì)量管理現(xiàn)狀，可以更好地了解該企業(yè)的維修能力與服務水平，從而給出更具體可靠的管理建議。

3.2 汽車維修質(zhì)量管理的任務

汽車維修質(zhì)量的優(yōu)劣不僅與維修企業(yè)內(nèi)部管理模式、人員技術水平有直接聯(lián)系，同時也與社會經(jīng)營環(huán)境、管理環(huán)境有很大關聯(lián)，想要提高汽車維修質(zhì)量，還應當綜合考慮各方面因素，并在此基礎上制定合理的管理任務，以實現(xiàn)系統(tǒng)化的維修質(zhì)量管理。具體來說，管理任務包括以下幾點：其一，加強質(zhì)量管理教育。需要將“質(zhì)量第一”放在首位，定期組織人員開展相關培訓，提高全體員工質(zhì)量意識，真正實現(xiàn)人人重視質(zhì)量、處處保證質(zhì)量；其二，執(zhí)行維修質(zhì)量檢驗制度。需要嚴格把控汽車維修的每一道工序，積極落實質(zhì)量監(jiān)督與質(zhì)量控制，確保維修車輛從進廠到出廠的全程監(jiān)督；其三，制定企業(yè)的質(zhì)量方針與目標。這是非常重要的前提條件，需要結合維修企業(yè)實際情況進行質(zhì)量管理活動的策化工作，以保證各項工序有計劃地開展；其四，推行先進的質(zhì)量管理方法，制定完善的管理制度，并構建科學有效的維修質(zhì)量保證體系，提高管理水平。

4 現(xiàn)階段汽車維修管理存在的問題

4.1 維修企業(yè)質(zhì)量參差不齊

隨著交通事業(yè)的不斷發(fā)展，汽車維修業(yè)的發(fā)展速度也越來越快，當前全國機動車維修業(yè)戶為46萬家，汽車修理行業(yè)也逐漸朝著服務型方向發(fā)展，此同時，維修技術和質(zhì)量要求也日漸提高。在這樣的背景下，維修企業(yè)發(fā)展規(guī)模與發(fā)展形勢也發(fā)生了較大的變化，4S店遍地開花，全國共有4S店23500家，雖然這類維修企業(yè)提供的維修服務、配件供應、信息反饋都非常好，但由于整體費用相對較高，使得部分汽車用戶在車輛過保后就不會選擇去這類店維修，而是更傾向于到修理廠維修。另外，綜合修理廠的發(fā)展速度也非?？?，具有靈活、易于管理等優(yōu)勢，但由于市場整體缺乏規(guī)范性，使得各地區(qū)的修理廠在維修技術、客戶服務、價格等上面存在較大的區(qū)別，難以保證汽車維修質(zhì)量。

4.2 質(zhì)量規(guī)范體系不夠完善

就目前實際情況來看，盡管我國汽車維修行業(yè)加大與國際市場的接軌力度，也積極引入了ISO9000國際質(zhì)量標準，但在實際的汽車維修市場當中，這一質(zhì)量標準并未得到有效推廣與落實，即使有的維修企業(yè)愿意實施這一標準，也只是淺嘗輒止而已，并沒有將其融入到質(zhì)量管理體系當中，因而取得效果也不盡如人意。除此之外，汽車維修管理對服務內(nèi)容與程序也有明確的規(guī)定和要求，盡管目前我國的汽車維修與監(jiān)測技術規(guī)范已經(jīng)比較健全，但還是存在一定不足，那就是較少涉及維修質(zhì)量管理，甚至有的企業(yè)未設置質(zhì)量管理機構，導致管理工作的開展受到極大影響。還有的企業(yè)將質(zhì)量管理變成了一種形式，只在上級檢查時才開展，平時很少落實，導致有些維修人員為了謀取利益而私自偷梁換柱的情況時有發(fā)生。

4.3 維修人員缺乏專業(yè)素養(yǎng)

對汽車維修企業(yè)來說，想要在市場競爭中占據(jù)有利位置，實現(xiàn)更長遠的發(fā)展，就必然離不開專業(yè)的維修技術人員，只有加強人才建設，才能更好地提升企業(yè)技術服務水平，保證企業(yè)良好信譽。但是，從當前的實際情況來看，我國汽車維修廠的維修人員整體學歷水平都不高，通曉現(xiàn)代汽車原理、會用先進技術手段進行故障排查與診斷的技術工人更是非常少，相關數(shù)據(jù)顯示不超過35%，而在國外的一些國家，比如日本、美國的汽車維修企業(yè)，他們的維修技術工人整體素養(yǎng)及技術水平都遠高于我國，合格率能達到70%以上。這些數(shù)據(jù)都充分說明了我國目前汽車維修行業(yè)的人才短缺現(xiàn)象十分嚴重，這也在一定程度上阻礙了汽車維修企業(yè)的發(fā)展。

4.4 維修技術規(guī)范過于陳舊

在現(xiàn)代科技信息快速發(fā)展的今天，維修行業(yè)也需要與時俱進，加強對互聯(lián)網(wǎng)、信息技術等的應用，才能走的更加長遠。然而，就實際情況來看，互聯(lián)網(wǎng)、信息技術在維修行業(yè)中的發(fā)展才剛剛起步，維修企業(yè)對這些新技術、新工藝、新設備的應用也不夠充分，導致各種問題產(chǎn)生，比如材料配件信息的不聯(lián)網(wǎng)、維修技術信息的不公開等等，這些都極大地阻礙了維修行業(yè)健康發(fā)展步伐。除此之外，維修標準規(guī)范檢驗的不統(tǒng)一、維修技術規(guī)范不完善、覆蓋面不廣泛等問題也非常突出，很多維修企業(yè)仍然采用的是相關傳統(tǒng)的維修技術規(guī)范與管理模式，導致汽車維修質(zhì)量難以提升上去，進而制約了企業(yè)的發(fā)展。

5 提高汽車維修管理與維修質(zhì)量的措施

5.1 實行規(guī)?；?jīng)營，促進汽修市場規(guī)范化

規(guī)?；?jīng)營主要是指通過擴大規(guī)模的方式，比如拓展汽車維修企業(yè)的維修渠道、增加市場份額等，來達到降低成本、提高利潤的目的，這方面國外一些發(fā)達國家有很多優(yōu)秀經(jīng)驗可以借鑒。以德國為例，他們的汽車維修市場相對成熟，主要是通過縮減獨立汽車維修站數(shù)量、加大對實力雄厚的汽車維修企業(yè)扶持力度的方式，來實現(xiàn)維修市場的規(guī)模化發(fā)展。因此，我國想要提高汽車維修質(zhì)量，也必須要實行規(guī)?；?jīng)營，對大量維修業(yè)務不標準、配件供應不足的小型維修企業(yè)進行整改，對新開業(yè)的汽車維修企業(yè)進行嚴格的資質(zhì)審查與技術審核，確保這些新維修企業(yè)能夠逐步達到《汽車維修業(yè)開辦條件》的各項標準。除此之外，還需要對汽修市場秩序進行整頓，加強對汽車維修質(zhì)量的監(jiān)督管理，不斷規(guī)范汽車維修市場準入條件，以此構建一個協(xié)調(diào)發(fā)展的汽車快修網(wǎng)絡，為該行業(yè)發(fā)展奠定堅實基礎。

5.2 完善質(zhì)量規(guī)范體系，增強質(zhì)量管理意識

產(chǎn)品服務質(zhì)量與企業(yè)成敗之間有著非常緊密的聯(lián)系，想要推動汽車維修企業(yè)的長遠發(fā)展，就必須要重視對汽車維修質(zhì)量的優(yōu)化與完善，而完善質(zhì)量規(guī)范體系是當前提高汽車維修質(zhì)量的重要決策之一，只有以可靠的質(zhì)量規(guī)范體系為基礎，才能更好地幫助汽車維修企業(yè)建立現(xiàn)代化管理制度，提高企業(yè)維修質(zhì)量與維修服務，并逐步在市場中站穩(wěn)腳跟?；诖?，在具體實施過程中，應當從以下幾個方面展開：其一，汽車維修行業(yè)的相關管理部門，應當加強對維修市場的監(jiān)督管理，協(xié)助維修企業(yè)決策者審時度勢，增強他們的質(zhì)量管理意識，促使其建立健全質(zhì)量保證體系，完善汽車維修服務；其二，汽車維修企業(yè)自身也需要嚴格遵循國家相關規(guī)定，積極落實質(zhì)量管理制度、檢驗制度、機具設備管理及維修制度等，并定期對照企業(yè)質(zhì)量指標臺賬，查看修竣車輛抽檢情況，以保證汽車維修質(zhì)量符合標準；其三，汽車維修行業(yè)管理部門還需加大力度與國際接軌，做好ISO9002質(zhì)量體系認證工作，幫助汽車維修企業(yè)建立自己的品牌，這樣才能更好地提高我國汽車維修市場的國際實力，實現(xiàn)更長遠的發(fā)展。

5.3 加強維修信息化建設，構建快修網(wǎng)絡體系

在當前各種新技術、新工藝層出不窮的時代背景下，汽車維修行業(yè)唯有加快信息化建設步伐，積極構建快修網(wǎng)絡體系，才能更好地適應現(xiàn)代化社會發(fā)展需要。通過相關調(diào)查分析可以看出，美國的汽車維修業(yè)在信息化建設方面遠遠領先世界其他國家，無論是他們的維修企業(yè)還是檢測站，都非常重視信息工作，且擁有最新發(fā)表的維修資料，這些資料包含各種新車型的詳細信息，提前了解這些內(nèi)容，對提高汽車維修質(zhì)量有非常大的助力。他們的汽車維修信息系統(tǒng)，以及借助檢測診斷設備實現(xiàn)遠距離診斷的技術，都值得我國維修企業(yè)的學習和借鑒。具體來說，我國汽車維修管理部門也需要積極利用互聯(lián)網(wǎng)技術、通信技術等技術手段，結合維修市場實際發(fā)展情況，建立完善的維修資料信息系統(tǒng)，并將其劃分出兩個不同的模塊：一個是國家總辦信息系統(tǒng)，主要由交通運輸局的相關管理部門負責；另一個是企業(yè)固有信息系統(tǒng)，供各維修企業(yè)使用，二者互相聯(lián)系、共享資源。通過該系統(tǒng)的構建，不僅可以給廣大維修企業(yè)提供更多的維修新技術、新資料，提高維修效率與質(zhì)量，而且還能夠幫助維修人員迅速排出故障，解決各種疑難雜癥，促進汽車維修行業(yè)經(jīng)濟收入的顯著提升。

5.4 明確質(zhì)量方針，健全維修質(zhì)量管理制度

想要進一步提升汽車維修質(zhì)管理與維修質(zhì)量，還必須要明確質(zhì)量方針，這是汽車維修行業(yè)質(zhì)量管理工作的行動綱領，也是健全維修質(zhì)量管理制度的重要前提。因此，汽車維修管理部門需要更新自身發(fā)展理念，認識到客戶群體已逐漸向知識型客戶發(fā)展，并在此基礎上對汽車維修企業(yè)提出更細致的維修服務要求，使他們從傳統(tǒng)的修理轉(zhuǎn)向維護和保養(yǎng)，這樣才能給客戶提供更好的維修體驗。與此同時，還應當要求維修企業(yè)健全維修質(zhì)量管理制度，從四個方面展開：其一，汽車維修質(zhì)量檢驗制度。需要安排專業(yè)的質(zhì)量檢驗員負責這一工作，從汽車進場、維修到出廠，整個過程都需要進行全面監(jiān)督與檢驗，并填寫好維修檢驗單；其二，汽車維修合格證制度。對進行整車大修、總成大修的汽車，當完成維修工作并檢驗合格后，必須要簽發(fā)“機動車輛維修合格證”，這是證明車輛維修竣工出廠時達到規(guī)定標準的重要憑證，通常由各省維修行業(yè)主管部門印制而成；其三，維修質(zhì)量保證期制度。如果在規(guī)定質(zhì)量保證期內(nèi)，車輛是因為維修質(zhì)量問題引發(fā)的故障或機件事故，負責維修的相關企業(yè)應當負責并及時返修處理，保護客戶合法權益。

6 結語

總而言之，在新時期社會背景下，加強對汽車維修管理與維修質(zhì)量的相關研究與分析，具有非常重要的現(xiàn)實意義。一方面，有助于改變維修業(yè)的生產(chǎn)組織形式，解決當前維修企業(yè)發(fā)展中面臨的困境；另一方面，也有助于推動我國汽車行業(yè)的進一步發(fā)展，給社會創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益。因此，汽車維修管理部門務必要加大對汽修企業(yè)的改革力度，使他們充分意識到汽車維修管理與維修質(zhì)量的重要性，同時還要合理看待當前汽車維修市場的發(fā)展態(tài)勢，積極采取有效措施，不斷完善質(zhì)量規(guī)范體系、實行規(guī)范化經(jīng)營、加強維修信息化建設。只有這樣，才能提高汽車維修管理水平與維修質(zhì)量，并促進我國汽修市場規(guī)范化、標準化發(fā)展。

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