谷志朋 白國(guó)慶 張理

摘? 要：太原地鐵由于目前運(yùn)營(yíng)時(shí)間短，缺乏管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，因此有必要開展乘客滿意度調(diào)查研究。研究以SERVQUAL模型為基礎(chǔ)，以響應(yīng)性、有形性、可靠性、合理性、便捷性五個(gè)維度為原則設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行梳理和數(shù)據(jù)分析。研究顯示：五個(gè)維度得分分別為：-0.25、-0.37、-0.46、-0.58、-0.78，其中，二級(jí)指標(biāo)中Q12、Q16、Q17、Q20得分較低分別為：-0.63、-1.24、-0.61、-0.84，最后根據(jù)調(diào)查結(jié)果提出了相關(guān)建議，以期可以提升太原市地鐵服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：地鐵;服務(wù)質(zhì)量;SERVQUAL模型

中圖分類號(hào)：F572? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? DOI：10.13714/j.cnki.1002-3100.2023.15.022

Abstract： Due to the short operation time， Taiyuan Metro lacks management and service experience. Therefore， it is necessary to carry out passenger satisfaction survey and research. The research is based on SERVQUAL model， and the questionnaire is designed based on five dimensions of responsiveness， tangibility， reliability， rationality and convenience， and the questionnaire is sorted and analyzed. The research shows that the scores of each of the five dimensions are -0.25， -0.37， -0.46， -0.58 and -0.78 respectively. Among the secondary indicators， the lower scores of Q12， Q16， Q17 and Q20 are -0.63， -1.24， -0.61 and -0.84 respectively. Finally， according to the survey results， relevant suggestions are put forward in order to improve the service level of Taiyuan Metro.

Key words： subway; service quality; SERVQUAL model

0? 引? 言

太原地鐵2號(hào)線的成功通車，極大地緩解了交通運(yùn)輸?shù)膲毫?。地鐵作為城市軌道交通重要組成部分，其客運(yùn)服務(wù)直接面向廣大乘客，研究從乘客的角度出發(fā)探索太原市地鐵的服務(wù)質(zhì)量水平，以期尋找出當(dāng)前服務(wù)存在的不足，進(jìn)而提出改進(jìn)建議，提升運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量。

國(guó)內(nèi)關(guān)于地鐵服務(wù)質(zhì)量乘客滿意度的研究雖起步較晚，但已取得一些成果，楊文杰通過(guò)服務(wù)流程的視角，從進(jìn)出站和換乘設(shè)計(jì)、安全與秩序、站廳服務(wù)、站臺(tái)服務(wù)、列車服務(wù)、員工服務(wù)、宣傳水平等方面構(gòu)建滿意度指標(biāo)，并提出符合南昌地鐵的運(yùn)營(yíng)建議[1]。張菊香構(gòu)建了地鐵服務(wù)質(zhì)量對(duì)乘客滿意度及忠誠(chéng)度的關(guān)系模型，通過(guò)提出假設(shè)并進(jìn)行實(shí)驗(yàn)驗(yàn)證各因素之間的相互作用關(guān)系，提出一系列有針對(duì)性的管理性建議[2]。高偉森以乘客體驗(yàn)視角，以SERVQUAL模型為基礎(chǔ)，對(duì)地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，最后根據(jù)研究結(jié)果，提出了提升沈陽(yáng)地鐵服務(wù)質(zhì)量水平的建議[3]。閆靖、黃彬彬基于旅客感知角度設(shè)計(jì)了調(diào)查問(wèn)卷，利用SPSS軟件對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)采用信效度分析，最后得出旅客感知度主要體現(xiàn)在四個(gè)維度[4]。孫霄為了有效提升南京地鐵車站的服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論，綜合運(yùn)用文獻(xiàn)歸納法、問(wèn)卷調(diào)查法和統(tǒng)計(jì)分析法等多種方法，對(duì)南京目前服務(wù)進(jìn)行研究，并提出自己的看法[5]。朱少華通過(guò)歸納總結(jié)地鐵乘客滿意度相關(guān)理論，并在實(shí)地考察南昌地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法，建立地鐵乘客滿意度指數(shù)模型，確定乘客滿意度影響因素，結(jié)合實(shí)際情況給出可行性建議[6]。

國(guó)外對(duì)地鐵的服務(wù)質(zhì)量研究較早，研究體系比較成熟，例如Ron首創(chuàng)提出了地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范化安全管理模式，該模式可以提高地鐵運(yùn)營(yíng)管理模式的現(xiàn)有安全管理水平，提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力[7]。Edward A Morash等通過(guò)對(duì)地鐵運(yùn)營(yíng)模式進(jìn)行分析，闡述了選擇地鐵做為出行方式的原因和優(yōu)勢(shì)，并提出了保障地鐵高效性，縮短旅客出行時(shí)間，提高服務(wù)滿意度建議[8]。Gabriela Beir?o等通過(guò)對(duì)乘客實(shí)際感知與心中期望的差值分析，結(jié)合實(shí)際調(diào)查數(shù)據(jù)，提出可以提高公共交通服務(wù)管理質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)管理的策略[9]。Daniel Wood等對(duì)紐約市軌道交通開發(fā)的決策支持系統(tǒng)進(jìn)行了研究，對(duì)該系統(tǒng)的作用進(jìn)行分析，得出系統(tǒng)可以幫助調(diào)度員更有效地管理列車服務(wù)，提高地鐵乘客乘車時(shí)間[10]。

1? 太原市地鐵服務(wù)質(zhì)量理論基礎(chǔ)

1.1? 太原地鐵運(yùn)行現(xiàn)狀。如圖1所示，太原市地鐵2號(hào)線，地鐵運(yùn)營(yíng)里程為23.65千米，共23座車站，早班車為早上6：00，末班車為晚上22：30，全年都是一個(gè)時(shí)間表，列車準(zhǔn)點(diǎn)率達(dá)99.96%，票價(jià)分段計(jì)價(jià)票制，起步價(jià)2元可乘坐5千米，最高為5元。

1.2? SERVQUAL模型。Parasuraman， Zeithaml和Berry設(shè)計(jì)了SERVQUAL模型，并將SERVQUAL模型服務(wù)質(zhì)量分為五個(gè)維度：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性。研究在SERVQUAL模型的五個(gè)維度的基礎(chǔ)上結(jié)合已有相關(guān)文獻(xiàn)與太原市地鐵現(xiàn)狀做出相應(yīng)調(diào)整：有形性、可靠性、響應(yīng)性、便捷性、合理性，調(diào)整后更可以反映太原地鐵服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)，能有效測(cè)量乘客感知服務(wù)水平和預(yù)期服務(wù)水平的差距。

（1）有形性：包括有形的設(shè)施設(shè)備以及服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、行為等;（2）可靠性：真實(shí)和準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力;（3）響應(yīng)性：地鐵服務(wù)人員幫助乘客并迅速提高服務(wù)水平的意愿;（4）便捷性：地鐵內(nèi)設(shè)施、管理可以幫助乘客乘車時(shí)更加便捷;（5）合理性：地鐵的設(shè)計(jì)使乘客感到人性化。

地鐵的每一項(xiàng)服務(wù)都很重要，每一微小細(xì)節(jié)都能反映太原地鐵服務(wù)質(zhì)量。因此，本文在假設(shè)各項(xiàng)服務(wù)權(quán)重一樣的前提下進(jìn)行數(shù)據(jù)整理，計(jì)算公式為：

SQ=∑PS-ES? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?（1）

式（1）中SQ是第i項(xiàng)服務(wù)的實(shí)際感知均值與期望均值之差;PS是第i項(xiàng)乘客感知服務(wù)均值;ES是第i項(xiàng)乘客期望服務(wù)均值。如果SQ值越大說(shuō)明地鐵的服務(wù)質(zhì)量越低，相反則越高。當(dāng)PS>ES，則SQ>0，即服務(wù)質(zhì)量超出乘客期望;當(dāng)PS=ES，則SQ=0，服務(wù)質(zhì)量剛好滿足乘客期望;當(dāng)PS

2? 構(gòu)建調(diào)查問(wèn)卷

2.1? 問(wèn)卷設(shè)計(jì)。問(wèn)卷以SERVQUAL量表為基礎(chǔ)形成的，問(wèn)卷指標(biāo)體系如表1所示。調(diào)查問(wèn)卷包括兩大部分：第一部分是問(wèn)卷調(diào)查對(duì)象的基本信息，包括性別、年齡、職業(yè)、乘坐地鐵時(shí)間、選地鐵出行的原因等;第二部分為問(wèn)卷的主題部分包含有形性、可靠性、響應(yīng)性、便捷性、合理性五部分共計(jì)20個(gè)問(wèn)題，主題部分的每個(gè)問(wèn)題在感知與期望上均以李克特5點(diǎn)法計(jì)分。

調(diào)查通過(guò)線下、線上兩種形式向公眾發(fā)放問(wèn)卷，線下主要在地鐵站向調(diào)查對(duì)象發(fā)放紙質(zhì)問(wèn)卷，線上通過(guò)問(wèn)卷星設(shè)計(jì)后進(jìn)行網(wǎng)上發(fā)布。共計(jì)收回問(wèn)卷134份，其中有效數(shù)據(jù)108份。

2.2? 樣本統(tǒng)計(jì)性描述。從回收問(wèn)卷表2來(lái)看，被調(diào)查者男性較多65.68%，這可能與乘坐地鐵男性較多或者男性填寫的問(wèn)卷較多有關(guān);從年齡來(lái)看，19～29歲的群體為主，比例站61.60%，從乘坐地鐵時(shí)間來(lái)看，早晚高峰占比達(dá)57.71%，從選擇地鐵出行的原因來(lái)看，速度快占比最高24.9%，從出行目的來(lái)看，上班占比最高為41.13%。

3? 數(shù)據(jù)分析

3.1? 信效度分析。對(duì)數(shù)據(jù)行了信度、效度檢驗(yàn)，檢驗(yàn)結(jié)果如表3所示。首先進(jìn)行了信度檢驗(yàn)克隆巴赫Alpha系數(shù)為0.825，大于0.8，說(shuō)明數(shù)據(jù)具有很高的可信度;隨后進(jìn)行了效度檢驗(yàn)KMO系數(shù)為0.732，較為接近1，說(shuō)明變量間的相關(guān)性較強(qiáng)，數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)效度較好。

3.2? 基于SERVQUA模型的地鐵服務(wù)質(zhì)量評(píng)估。首先計(jì)算了各個(gè)指標(biāo)的ES、PS與SQ的均值，接著統(tǒng)計(jì)了五個(gè)維度的均值，結(jié)果如表4所示。其中，乘客實(shí)際感受均值均在3.5以上，但大多數(shù)在4以下;期望均值均在4以上，可知太原市地鐵服務(wù)質(zhì)量距離乘客期望之間還有差距。

五個(gè)維度得分從大到小依次為響應(yīng)性、有形性、可靠性、合理性、便捷性，其均值依分別為：-0.25、-0.37、-0.46、-0.58、-0.78。五個(gè)維度中便捷性分值最小，說(shuō)明乘客對(duì)便捷性的滿意度最低，有形性、響應(yīng)性得分較高，說(shuō)明乘客在這兩方面的滿意度較高，合理性、可靠性的分值居中。

各個(gè)指標(biāo)中Q得分最低為-1.24，說(shuō)明乘客對(duì)地鐵換乘的方便性滿意度較低，這可能與太原市只開通了一條地鐵有關(guān);其次為Q分值為-0.84，說(shuō)明乘客對(duì)地鐵發(fā)車時(shí)間為7.5分鐘的間隔滿意度較低;指標(biāo)Q的分值為-0.63，說(shuō)明乘客對(duì)地鐵票價(jià)的滿意度較低;指標(biāo)Q的分值為-0.61，說(shuō)明乘客對(duì)支付方式的便捷性滿意度較低，其他指標(biāo)的分值均大于-0.5，說(shuō)明對(duì)其他指標(biāo)較為滿意。

4? 結(jié)論與建議

總的來(lái)說(shuō)，各個(gè)指標(biāo)的乘客實(shí)際感受均值均在3.5以上，說(shuō)明太原市地鐵的服務(wù)相對(duì)較好。但是乘客對(duì)便捷性滿意度相對(duì)較低，從便捷性對(duì)應(yīng)的指標(biāo)Q、Q來(lái)看，在換乘便捷方面，第一，隨著太原市地鐵修建的加快，換乘會(huì)更加方便;第二，建議加強(qiáng)地鐵與公交之間的關(guān)聯(lián)，提升換乘便捷性。在支付便捷方面，建議除特定的APP外，希望可通過(guò)支付寶、微信等方式直接掃碼進(jìn)站。

其次，乘客對(duì)合理性滿意度相對(duì)較低，從合理性對(duì)應(yīng)的指標(biāo)Q來(lái)看，在發(fā)車間隔方面，太原市地鐵發(fā)車間隔在7分30秒左右，時(shí)間較長(zhǎng)，建議在早晚高峰期間增加發(fā)車頻次，其他時(shí)間按正常發(fā)車即可。

乘客對(duì)可靠性的滿意度相對(duì)較好，但可靠性從對(duì)應(yīng)的指標(biāo)Q來(lái)看，在地鐵票價(jià)方面，乘客期望更廉價(jià)的票價(jià)。

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收稿日期：2023-02-21

基金項(xiàng)目：山西省教育科學(xué)“十四五”規(guī)劃課題項(xiàng)目（GH-220341）

作者簡(jiǎn)介：谷志朋（1992—），男，河北曲周人，太原學(xué)院機(jī)電與車輛工程系，助教，碩士，研究方向：道路交通安全、交通運(yùn)輸。

引文格式：谷志朋，白國(guó)慶，張理. 基于乘客滿意度的太原地鐵服務(wù)質(zhì)量研究[J]. 物流科技，2023，46（15）：89-91.