黃珊

ChatGPT在保險及大健康行業(yè)的應用必然會越來越多，但無論其應用于哪個環(huán)節(jié)，前提都是具備豐富、準確的保險知識，并通過海量數(shù)據(jù)進行訓練，才能在保險銷售、核保、理賠等場景中與用戶進行對話，準確地生成內容，達成服務目標。

當下，ChatGPT已成為眾多行業(yè)關注的話題，如何將這一技術融入到實際應用中，眾多行業(yè)也都在躍躍欲試。國內外保險大健康行業(yè)的反應并不比別的行業(yè)慢，第一時間內探索將ChatGPT應用在不同環(huán)節(jié)。

ChatGPT自帶“賦能”光環(huán)，可在客戶服務、理賠、風控等環(huán)節(jié)為保險行業(yè)創(chuàng)造價值，然而不可忽略的是，作為一種新興技術，ChatGPT也會帶來一些信息錯誤、合規(guī)等風險。

用ChatGPT做什么？

ChatGPT+保險在海內外迅速推進，在銷售助理、智能客服、智能風控等領域應用廣泛。

例如在銷售助理方面，日本頭部財產(chǎn)保險公司Tokio Marine & Nichido Fire Insurance使用基于ChatGPT平臺的人工智能聊天程序來簡化工作流程，項目預計2023年6月上線。

在智能客服方面，印度初創(chuàng)公司Plum推出了PolicyGPT，使用基于GPT-3構建的聊天機器人向客戶介紹他們的健康保險政策，解決保險單中的復雜性問題，有望通過這種方式提高獲客的精準度。

瑞士保險公司Helvetia正在測試利用ChatGPT推進客戶服務，用戶可以通過它獲得有關保險、養(yǎng)老金和房屋所有權的答案。

在智能風控方面，瑞士保險公司蘇黎世保險研究用ChatGPT技術來改善承保（表1）。

● 微軟與Nabla：幫助醫(yī)生轉錄臨床記錄

作為ChatGPT的投資者，微軟的語音識別子公司Nuance于日前發(fā)布了一款由人工智能支持的醫(yī)療保健人員臨床筆記應用程序（DAX Express）。

原本的轉錄過程需要大概4小時，在ChatGPT的加持下，該運用程序通過在患者就診后幾秒鐘內，自動生成臨床記錄草稿，幫助減輕臨床醫(yī)生的行政負擔。該技術由環(huán)境A.I.和OpenAI的最新模型GPT-4結合提供支持，環(huán)境A.I.從對話等非結構化數(shù)據(jù)中形成洞察力。

Nuance是微軟在2021年以約160億美元收購的公司，收入來源主要為銷售識別和轉錄醫(yī)生辦公室訪問、客戶服務電話和語音郵件中的語音工具。

無獨有偶，法國數(shù)字健康初創(chuàng)公司Nabla在ChatGPT的應用上，與微軟的Nuance邏輯相同。該公司于2023年3月中旬推出了基于GPT-3的工具Copilot，用作Chrome擴展，用于轉錄患者與臨床醫(yī)生的對話，并創(chuàng)建不同的端點，例如處方、后續(xù)預約和咨詢摘要。

目前，該工具的早期版本被美國和法國的20家數(shù)字和線下診所使用。Nabla計劃在未來幾周推出該工具的線下咨詢版本。

● 蘇黎世保險公司：進行理賠和改善承保

蘇黎世保險公司對ChatGPT的應用則更加接近保險環(huán)節(jié)。據(jù)報道，該公司正在測試如何在理賠和建模等領域使用ChatGPT人工智能技術，旨在應對初創(chuàng)企業(yè)和更大競爭對手帶來的挑戰(zhàn)。

公司正在研究利用ChatGPT技術，從理賠說明和其他文件中提取數(shù)據(jù)。目前，該公司提供了最近六年的理賠數(shù)據(jù)，試圖找出整個理賠部分的具體損失原因，從而改善承保。在首席信息和數(shù)字官領導下，這家保險公司還創(chuàng)建了一個新的專利計劃來保護知識產(chǎn)權，重點關注自動風險檢查和處理賬單的AI系統(tǒng)等領域。

蘇黎世保險公司CIO兼CDO、前平安科技首席執(zhí)行官陳立明表示，ChatGPT不會取代開發(fā)人員，而是承擔副駕駛的作用。同樣，對于承保和理賠，它不會取代人，但會提高效率。

事實上，蘇黎世保險的這一舉措只是其在利用人工智能提升理賠效率方面的更進一步。此前，該公司于2021年4月與保險科技公司Sprout.AI達成合作，將解決財產(chǎn)險理賠所需的時間縮短至24小時以下。

● Helvetia：推進客戶服務

瑞士保險公司Helvetia正在測試利用ChatGPT推進客戶服務，并聲稱是全球首家利用ChatGPT技術進行客戶服務的上市保險公司。

該公司目前正在通過其聊天機器人Clara進行現(xiàn)場實驗，用戶可以通過它獲得有關保險、養(yǎng)老金和房屋所有權的相關解答。

據(jù)悉，OpenAI在2023年3月初發(fā)布ChatGPT的API后，公司就開始了內部測試。盧塞恩應用科學與藝術大學正在協(xié)助這項實驗。

除了保險業(yè)之外，整個金融圈都在推進對ChatGPT的探索。據(jù)報道，三月底，彭博社發(fā)布了專門為金融領域打造、擁有500億參數(shù)的大型語言模型（LLM）——BloombergGPT。

該模型將協(xié)助彭博改進現(xiàn)有的金融NLP任務，例如情感分析、命名實體識別、新聞分類和問答等。此外，BloombergGPT將釋放新的機會來整理彭博終端上可用的大量數(shù)據(jù)，更好地幫助公司的客戶，同時將AI的全部潛力帶入金融領域。

彭博社同時利用垂直領域的數(shù)據(jù)以及通用數(shù)據(jù)，讓構建的語言模型在具備通用性的同時，更具備專業(yè)性。

放在保險行業(yè)，邏輯也一樣，ChatGPT在保險行業(yè)應用的一個大方向是需要專業(yè)性很高、需要大量數(shù)據(jù)積累的領域，如保險行業(yè)的風控以及投資等。

客服、風控領域發(fā)展空間大

ChatGPT在保險行業(yè)的應用思路和之前人工智能的應用思路大概相似，具體會包括在取代或賦能代理人、客戶服務、風險評估、欺詐識別以及承保方面的應用等。

由于ChatGPT在生成式交互方面的突出能力，因此ChatGPT是否會取代保險代理人成了廣受關注的一個方向。而相關討論已經(jīng)有一些較一致的結論，這里就先按下不表。

在客戶服務環(huán)節(jié)，ChatGPT可以集成到聊天機器人中，提供全天候、自動化客戶服務，同時也可以分析數(shù)據(jù)，根據(jù)客戶的獨特需求，為客戶提供個性化推薦，例如，可根據(jù)客戶的職業(yè)或生活方式推薦額外的保險。這一工具還可用于簡化理賠流程、提供主動式客戶服務，為保險公司和代理人改善服務，提供更好的體驗。

已有公司在推進這方面的應用。據(jù)報道，早在2023年2月，水滴內測了一個類ChatGPT功能，期望智能聊天機器人可以使用文本或語音，獨立完成簡單的保險營銷工作，如向客戶介紹保險條款更簡單的短期保險產(chǎn)品，以及回答客戶的問題。

另一個例子是平安健康。在財報會上，平安健康董事會主席兼CEO方蔚豪表示，公司大概在2022年9月就已經(jīng)開始利用類ChatGPT、生成式AI的方式，在2000個模板之外的疾病進行嘗試，讓機器模擬思考“下一個問題是什么”，目前已在兒科一些疾病上進行了嘗試。

在風險評估環(huán)節(jié)，ChatGPT可以分析客戶數(shù)據(jù)，評估他們的風險狀況，從而幫助保險公司預測潛在風險并向客戶推薦緩解策略。例如，在家財險上，ChatGPT可以評估自然災害對客戶房屋造成損害的風險，包括分析房屋的位置、年齡和價值等數(shù)據(jù)。在車險上，ChatGPT可用于評估客戶汽車發(fā)生事故的風險，例如，可以分析客戶的駕駛歷史、汽車品牌和型號以及客戶所在位置等數(shù)據(jù)，從而確定發(fā)生事故的風險。

同樣，ChatGPT也可以用于檢測欺詐性索賠。通過分析文本數(shù)據(jù)和識別可能表明欺詐行為的模式，可以幫助保險公司檢測和防止欺詐索賠。在承保環(huán)節(jié)，ChatGPT則可用于自動化核保流程，分析客戶數(shù)據(jù)，確定風險級別并提供定價和保障范圍的建議。

風險有哪些？

盡管被認為會對保險行業(yè)的各環(huán)節(jié)帶來積極影響，但不可否認的是，ChatGPT和其他人工智能聊天機器人一樣，仍然有局限性，同時也會帶來一定的風險。

雖然ChatGPT已經(jīng)足夠像人，但客觀來說，其仍然缺乏批判性思維、戰(zhàn)略決策和創(chuàng)造力等基本技能，且其輸出的內容很大程度上取決于提問方式。因此，對投保人來說，如果沒有掌握提問技巧，則很可能在與ChatGPT的交互上大受挫敗。

除了這一點，ChatGPT也會包含錯誤和過時的信息，尤其是在保險行業(yè)。目前的ChatGPT并不是用垂直的保險行業(yè)數(shù)據(jù)和語料訓練的，因此錯誤會更加明顯，輕則會提升交互人的信息甄別成本，重則可能會造成誤導銷售等嚴重問題，威脅保險公司的合規(guī)性。

從各家公司對ChatGPT的應用來看，有一些相似的思路，包括應用于客戶服務以及轉錄醫(yī)患對話，但也有不同的思路，如蘇黎世保險公司將ChatGPT應用于理賠和數(shù)據(jù)提取。

總結來說，基于ChatGPT在語音交互方面的能力，客戶服務以及轉錄醫(yī)患對話是常規(guī)的應用思路，其本質是在原本人工智能的基礎上，以更加高效的方式，實現(xiàn)更好的結果。這類應用對于數(shù)字醫(yī)療公司，以及業(yè)務中包含客戶交互、健康管理、醫(yī)患交互等環(huán)節(jié)的保險公司來說，是大勢所趨。