■王淑杰 大慶市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院

以美團(tuán)、淘寶為代表的電商平臺，為我國零工經(jīng)濟(jì)形態(tài)的建立創(chuàng)造了條件，同時也對平臺企業(yè)用工態(tài)勢產(chǎn)生了影響。所謂“零工經(jīng)濟(jì)”是指，作為共享經(jīng)濟(jì)的一種重要組成形式，由工作量不多的自由職業(yè)者所構(gòu)成的經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，在該經(jīng)濟(jì)形態(tài)中利用互聯(lián)網(wǎng)和移動技術(shù)快速匹配供需方，主要包括：群體工作和經(jīng)應(yīng)用程序接洽的按需工作這兩種形式。以美團(tuán)為例，外賣員作為自由職業(yè)者，他們借助美團(tuán)App程序按客戶需求提供外賣遞送服務(wù)。從中不難看出，平臺企業(yè)通過打造雙邊市場將同時培育了供給方和需求方，其經(jīng)營效益的好壞直接與供給方和需求方在平臺中數(shù)量聚集程度有關(guān)，而聚集程度又受到平臺企業(yè)用工質(zhì)量的影響?？梢?，在零工經(jīng)濟(jì)下研究平臺企業(yè)的用工模式，并提出合理化建議尤為必要。

一、背景資料

據(jù)國家統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)，中國靈活就業(yè)人員已經(jīng)達(dá)到2億人。而對于企業(yè)來說，隨著傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級和新經(jīng)濟(jì)的興起，以長期雇用為特征的傳統(tǒng)人力體系，已無法滿足企業(yè)在線用工、短期用工等需求，中小企業(yè)對靈活用工的需求陡然增加。B、C兩端對靈活用工方式接受度的提高，使得靈活用工市場規(guī)模飛速發(fā)展。據(jù)艾瑞咨詢《2021年中國靈活用工市場發(fā)展研究報告》估算和預(yù)測，2020年靈活用工市場規(guī)模達(dá)到6000多億，2021年靈活用工市場規(guī)模突破萬億。

當(dāng)前，新經(jīng)濟(jì)平臺下的滴滴、美團(tuán)眾包和兼職招聘等，利用快速發(fā)展的移動互聯(lián)網(wǎng)，推動靈活用工模式由傳統(tǒng)的勞務(wù)派遣和外包向眾包、兼職等經(jīng)濟(jì)合作方式變革。2020年7月，為美團(tuán)、餓了么、KFC等即時配送提供勞動力管理服務(wù)的趣活上市，作為新型服務(wù)商進(jìn)入靈活用工行業(yè)。除餐飲物流配送外，趣活也提供網(wǎng)約車司機(jī)、家政保潔、共享單車運維等場景的勞動力服務(wù)。目前，國內(nèi)這一新興市場的靈活用工業(yè)務(wù)發(fā)展速度和成熟度已超越其他國家。

然而，我國靈活用工尚在不斷發(fā)展之中，在面臨許多機(jī)遇的同時，也面臨諸多挑戰(zhàn)，比如中國特有的社保稅收政策、大規(guī)模的就業(yè)人口、高速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)共享經(jīng)濟(jì)等。再者，隨著零工經(jīng)濟(jì)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，從業(yè)者與需求者不斷增多，平臺的匹配機(jī)制以及匹配效率會面臨較大的挑戰(zhàn)。另外，靈活用工不規(guī)范也是亟待解決的問題，現(xiàn)在靈活用工使用大量的兼職、臨時工、派遣工等，一般沒有簽署勞動合同。雙方?jīng)]有勞動關(guān)系，相應(yīng)地會產(chǎn)生較多的勞資摩擦和勞務(wù)糾紛。

二、零工經(jīng)濟(jì)形態(tài)對平臺企業(yè)用工的影響

1.影響平臺企業(yè)的用工穩(wěn)定

平臺企業(yè)利用風(fēng)險投資來培育雙邊市場，需要使供求雙方達(dá)到一定的閾值，才能使該雙邊市場形成自我強(qiáng)化的趨勢。同時，由電商平臺之間主業(yè)的同質(zhì)性使然，該平臺企業(yè)也時刻面臨著供求資源流失的風(fēng)險。如，美團(tuán)與餓了么同為電商平臺，它們所隸屬的平臺企業(yè)之間形成了競爭關(guān)系，這種競爭關(guān)系必然導(dǎo)致其員工數(shù)量處于動態(tài)波動之中。筆者將這一用工影響歸納為，影響平臺企業(yè)的用工穩(wěn)定。作為雙邊市場結(jié)構(gòu)，用工的穩(wěn)定與否直接關(guān)系到需求方的消費體驗。以美團(tuán)為例，若是出現(xiàn)快遞員人數(shù)的銳減，勢必會降低外賣消費群體的體驗度，進(jìn)而導(dǎo)致需求方逐步脫離該平臺，最終又會引致外賣供給方離開該平臺。由此所形成的鏈?zhǔn)椒磻?yīng)，必然逆著雙邊市場自我強(qiáng)化的路徑而催生出平臺解體的傾向。平臺企業(yè)用工穩(wěn)定問題的發(fā)生，部分歸因于平臺之間的競爭使然，部分則歸因于零工所獲得的薪酬回報使然。而且，這種薪酬回報與零工的工作強(qiáng)度存在著正相關(guān)關(guān)系，所以不能單純關(guān)注零工薪酬回報的絕對數(shù)。

2.影響平臺企業(yè)的用工質(zhì)量

已知平臺企業(yè)的用工方式主要為：零工自愿注冊和第三方勞務(wù)公司提供。如，包括滴滴打車和美團(tuán)打車在內(nèi)的電商平臺，其在培育供給方時便采取零工自愿注冊方式。如，包括美團(tuán)外賣、餓了么在內(nèi)的電商平臺，則由第三方勞務(wù)公司為其提供零工。經(jīng)驗表明，這兩種方式都在不同程度上影響著平臺企業(yè)的用工質(zhì)量。在零工自愿注冊方式中，該零工不僅是勞動力的供給側(cè)，也是生產(chǎn)資料（私家車）的供給者。此時的用工質(zhì)量主要包括：零工的駕駛技術(shù)水平、服務(wù)意識、車況等。盡管平臺企業(yè)對自愿注冊人員有著明確的資質(zhì)要求，但這種形式要件并無法徹底解決這里的用工質(zhì)量，因為信息不對稱現(xiàn)象普遍存在。由第三方勞務(wù)公司所提供的零工，對于他們的用工質(zhì)量主要包括：個體能力差異性、崗位意識、情緒控制能力等。顯然，第三方勞務(wù)公司在招聘這些零工時難以對其實施背景調(diào)查，也難以對他們開展心理測評，且這在零工經(jīng)濟(jì)形態(tài)下也必將增大平臺企業(yè)的用工成本。

3.影響平臺企業(yè)的用工環(huán)境

這里的用工環(huán)境主要指向“勞資環(huán)境”，無論平臺企業(yè)用工形態(tài)發(fā)生怎樣的變化，但都不會改變“雇傭關(guān)系”這一用工環(huán)境本質(zhì)。一旦雇傭關(guān)系形成，作為零工必然會在出賣勞動力的同時，獲得必然勞動時間所創(chuàng)造的新增價值；而作為平臺企業(yè)、第三方勞務(wù)公司則會分享零工所創(chuàng)造出的剩余價值。因此，勞資之間所天然存在的矛盾將影響平臺企業(yè)的用工環(huán)境。由于平臺企業(yè)主要采取兩種方式招聘零工，所以一旦出現(xiàn)勞資矛盾，將難以在第一時間建立起勞資雙方見面的協(xié)商模式，這將可能使正處于萌芽狀態(tài)下的勞資矛盾因時滯而放大，且在自媒體信息傳播的推波助瀾下而被無限發(fā)酵。比較而言，由第三方勞務(wù)公司提供零工的這種用工方式，更易影響平臺企業(yè)的用工環(huán)境。甚至，第三方勞務(wù)公司在面臨商譽(yù)受損和社會輿論壓力下，會扮演類似“工會”的角色來與平臺企業(yè)對抗。糟糕的用工環(huán)境又將影響用工的穩(wěn)定性，最后不得不由政府有關(guān)部門出面調(diào)解。

4.影響平臺企業(yè)的用工監(jiān)管

既然平臺企業(yè)面臨著用工質(zhì)量問題，那么能否仿效傳統(tǒng)企業(yè)采取用工監(jiān)管的方式來給予解決呢？實踐表明，這在實操層面存在一定難度，所以零工經(jīng)濟(jì)形態(tài)還影響平臺企業(yè)的用工監(jiān)管。這里的難度在于：（1）平臺企業(yè)屬于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)類型，他們的主業(yè)在于培育雙邊市場，并從市場供求雙方中獲得經(jīng)濟(jì)收益，所以這類企業(yè)缺乏用工監(jiān)管的主觀意愿。（2）由企業(yè)的用工方式所決定，他們也無法對零工的工作過程實施全流程監(jiān)管，而主要從客戶反饋中來獲得零工的工作質(zhì)量信息。然而，一旦客戶給出了負(fù)面反饋，也意味著該零工所造成的消極影響已成事實，這將增大平臺企業(yè)處理客戶投訴的交易成本。（3）平臺企業(yè)所雇用的零工工作于流通領(lǐng)域，因存在著空間割裂現(xiàn)象也加大了用工監(jiān)管的難度。顯然，依靠第三方勞務(wù)公司的用工監(jiān)管輔助仍難以解決現(xiàn)實問題，且諸多零工也缺乏篤行意識。

三、零工經(jīng)濟(jì)形態(tài)下平臺企業(yè)適應(yīng)用工新態(tài)勢的思路分析

1.增強(qiáng)用工穩(wěn)定的思路分析

由于影響用工穩(wěn)定的原因主要為薪酬回報和工作強(qiáng)度，且隨著工作強(qiáng)度的提高，零工對薪酬回報的預(yù)期也將同步提升。因此，增強(qiáng)用工穩(wěn)定的思路需從合理解決薪酬回報與工作強(qiáng)度間的關(guān)系入手。以美團(tuán)為例，外賣員的薪酬回報主要為每單提成，若是提高每單提成又將影響外賣店的價格競爭力。此時，平臺企業(yè)以補(bǔ)貼的形式單方面提高外賣員的每單提成，又會影響平臺企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益。然而，包括美團(tuán)、餓了么在內(nèi)的電商平臺已十分成熟，即平臺已具備自我強(qiáng)化能力，這就使平臺企業(yè)在市場培育初期的價格補(bǔ)貼策略缺乏實際價值。由此，與外賣員的工作強(qiáng)度相聯(lián)系建立階梯式的提成制度，則有助于增強(qiáng)用工的穩(wěn)定。

2.提高用工質(zhì)量的思路分析

零工的工作質(zhì)量高低不僅與他們的文化水平有關(guān)，也與其工作內(nèi)容和工作強(qiáng)度有關(guān)。提升零工的文化水平依賴于全社會的努力，當(dāng)前需針對零工的工作內(nèi)容和工作強(qiáng)度有計劃地提高用工質(zhì)量。由于平臺企業(yè)用工方式主要分為兩種，且這兩種用工方式又與不同的產(chǎn)權(quán)關(guān)系存在聯(lián)系。因此，這里需要分類做好崗前培訓(xùn)和在崗心理疏導(dǎo)等工作。以美團(tuán)打車為例，通過梳理客戶的投訴內(nèi)容可知：中途撤單、車內(nèi)環(huán)境糟糕、中途拼車等為主要事由。以美團(tuán)外賣為例，外賣配送地點不符、配送時間不符、與客戶溝通方式欠妥等為主要投訴事由。那么，這就應(yīng)在用工質(zhì)量問題的成因分析基礎(chǔ)上，給予事前和事中質(zhì)量控制。

3.改善用工環(huán)境的思路分析

在“以人民為中心”的零工經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，平臺企業(yè)需努力改善用工的勞資環(huán)境，且應(yīng)將精力放在解決勞資糾紛調(diào)解、勞動補(bǔ)償和賠付之中。由于平臺企業(yè)實則為電子商務(wù)運營企業(yè)，他的主業(yè)在于培育和維護(hù)雙邊市場運維的正常秩序，所以在及時處理勞資糾紛上存在著對接難題，進(jìn)而也就存在著處理延遲現(xiàn)象。同時，部分零工由第三方勞務(wù)公司委派，這就使處理該部分零工的勞資糾紛存在著“踢皮球”的現(xiàn)狀?？梢姡瑑?yōu)化平臺企業(yè)的組織架構(gòu)，以及對第三方勞務(wù)公司實施績效考核，應(yīng)成為當(dāng)前改善用工環(huán)境的實施路徑。

4.完善用工監(jiān)管的思路分析

在前些年發(fā)生在滴滴打車平臺的刑事案件，已經(jīng)超出了用工質(zhì)量的控制范疇，所以還需完善用工監(jiān)管來確保客戶和平臺權(quán)益不受侵犯。以美團(tuán)打車為例，客戶在接受共享司機(jī)的服務(wù)時，系統(tǒng)軟件語音會提醒客戶系好安全帶，并對車內(nèi)的語音進(jìn)行記錄。然而，這種程式化的告誡模式并且難以確保用工監(jiān)管的落地。因此，建立平臺方、需求方、供給方三方聯(lián)動的用工監(jiān)管機(jī)制則有待嘗試。

四、零工經(jīng)濟(jì)下平臺企業(yè)用工合理化模式構(gòu)建

1.多維度提高零工的工作滿意度

（1） 以非薪酬回報提高零工工作滿意度

根據(jù)馬斯洛的“需求層次理論”可知，為了提高零工的工作滿意度，可通過滿足其“情感的需要”和“尊重的需要”來實現(xiàn)。筆者將此稱為，以非薪酬回報提高零工的工作滿意度。以美團(tuán)外賣為例，平臺企業(yè)與第三方勞務(wù)公司可按季度合作評選出：優(yōu)秀員工獎、新人獎、委屈獎等，以電子榮譽(yù)證書的形式向入圍零工發(fā)放，并在全國性的美團(tuán)外賣員工平臺中發(fā)布上述信息，以提升零工的團(tuán)隊歸屬感和職業(yè)存在感。

（2） 以階梯式提成提高零工工作滿意度

不少的零工群體來自農(nóng)村，他們面臨著養(yǎng)家糊口的巨大壓力；還有部分零工來自城市的中低收入人群，他們存在著提高自身經(jīng)濟(jì)收入的良好遠(yuǎn)景。為此，平臺企業(yè)應(yīng)以階梯式提成來提高零工的薪酬回報，以提高他們的工作滿意度。以美團(tuán)外賣為例，平臺企業(yè)可將24小時劃分為若干的時間區(qū)間，根據(jù)不同時間區(qū)間中的訂單密集度，設(shè)計出不同的提成比例，且訂單密集度與提成比例呈負(fù)相關(guān)關(guān)系。而且，超出標(biāo)準(zhǔn)提成額度的費用由客戶支付。

2.建立心理干預(yù)和末位淘汰制度

（1） 以線上培訓(xùn)實施全過程心理干預(yù)

正是由于零工面臨著來自各方的工作和生活壓力，這才使其在工作中難免出現(xiàn)質(zhì)量問題。為了穩(wěn)定零工隊伍，平臺企業(yè)應(yīng)以線上培訓(xùn)的方式對零工實施全過程心理干預(yù)。如，平臺企業(yè)可按地區(qū)組建在線培訓(xùn)群，在線上培訓(xùn)中可為零工講授實施自我心理干預(yù)的方法，并在線分享同行在面臨壓力和委屈時的自我干預(yù)案例。另外，還可以組織線上交流活動，使零工能夠感到自己并不孤獨，且使他們能夠共同面對相似的遭遇和困境。

（2） 建立綜合評價體系實施末位淘汰

這里也需指出，個別進(jìn)入零工崗位的人員存有“掙快錢”的心理，且又缺乏崗位服務(wù)意識和精神。對此，平臺企業(yè)需建立綜合評價體系以實施末位淘汰制度。筆者建議，需以違規(guī)次數(shù)作為末位淘汰的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。以美團(tuán)外賣為例，若是某外賣員當(dāng)天出現(xiàn)三次（或以上）的時間逾期，平臺可給予其實施崗位預(yù)警；若出現(xiàn)連續(xù)兩天出現(xiàn)當(dāng)天三次（或以上）的時間逾期，平臺則可給予其在崗培訓(xùn)的機(jī)會；若后續(xù)表現(xiàn)仍無法達(dá)到平臺要求，且客戶投訴頻率較高，則可與第三方勞務(wù)公司協(xié)商終止其外賣配送資格。

3.組建勞資關(guān)系協(xié)調(diào)和輔助部門

（1） 分區(qū)組建勞資關(guān)系協(xié)調(diào)部門

平臺企業(yè)借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在全國乃至全球范圍內(nèi)培育雙邊市場，所以在改善勞資環(huán)境時需根據(jù)零工的區(qū)域分布，分區(qū)組建勞資關(guān)系協(xié)調(diào)部門。該部門主要為以個體身份自愿注冊的零工提供勞資協(xié)調(diào)服務(wù)，如加入美團(tuán)打車平臺的司機(jī)。這里關(guān)鍵在于解決分區(qū)問題，即以怎樣的區(qū)域作為單元來組建勞資關(guān)系協(xié)調(diào)部門，既能滿足零工維權(quán)的需要，又能節(jié)約平臺企業(yè)的組織運行成本。以國內(nèi)雙邊市場為例，可依照國家所設(shè)立的經(jīng)濟(jì)區(qū)（經(jīng)濟(jì)圈）作為分區(qū)依據(jù)，如以“哈長經(jīng)濟(jì)圈”作為分區(qū)依據(jù)。

（2） 分區(qū)組建勞資關(guān)系輔助部門

針對那些依托第三方勞務(wù)公司進(jìn)入零工崗位的人員，平臺企業(yè)應(yīng)分區(qū)組建勞資關(guān)系輔助部門。該部門所起到的職能為輔助第三方勞務(wù)公司與零工間的勞資協(xié)商，并立足于維護(hù)零工的勞動權(quán)益，與第三方勞務(wù)公司協(xié)商賠償或補(bǔ)償方案，以承擔(dān)平臺企業(yè)的社會責(zé)任。這里的分區(qū)依然可以按照經(jīng)濟(jì)區(qū)和經(jīng)濟(jì)圈來設(shè)立，為了降低平臺企業(yè)的組織運行成本，該部門可與勞動關(guān)系協(xié)調(diào)部門合并。

4.實施客戶舉報獎勵的外控機(jī)制

（1） 加強(qiáng)外部治理機(jī)制設(shè)計

平臺企業(yè)在不斷完善和優(yōu)化App系統(tǒng)的同時，還應(yīng)加強(qiáng)外部治理機(jī)制設(shè)計。傳統(tǒng)企業(yè)的外部治理機(jī)制主要為，利用職業(yè)經(jīng)理人市場來建立對在職經(jīng)理人員的壓力，并利用產(chǎn)品市場來反饋職業(yè)經(jīng)理人的工作業(yè)績。由于零工經(jīng)濟(jì)屬于共享經(jīng)濟(jì)范疇，無職業(yè)經(jīng)理人的崗位設(shè)置，所以平臺企業(yè)應(yīng)依靠市場輿論反饋來監(jiān)管零工工作，以及督導(dǎo)第三方勞務(wù)公司的人力資源管理工作。

（2） 建立客戶舉報獎勵制度

具體就“市場輿論反饋”而言，應(yīng)建立客戶舉報獎勵制度。具體而言，平臺企業(yè)在App功能設(shè)計中應(yīng)為客戶提供舉報通道，并以實名制向平臺企業(yè)反饋零工的違規(guī)事項，平臺企業(yè)則在第一時間與客戶建立線上聯(lián)系。平臺企業(yè)在獲取相關(guān)證據(jù)和了解事由后，可借助大數(shù)據(jù)分析來測評該零工違規(guī)行為的實然性，以防止客戶借舉報之名牟取私利。同時，平臺企業(yè)也可以建立客戶“黑名單”制度，以保障零工獲得良好的工作環(huán)境，使其形成工作質(zhì)量控制的篤行意識。

五、結(jié)語

以美團(tuán)、淘寶為代表的電商平臺為我國零工經(jīng)濟(jì)形態(tài)的建立創(chuàng)造了條件，同時也對平臺企業(yè)用工態(tài)勢產(chǎn)生了影響。平臺企業(yè)通過打造雙邊市場將同時培育了供給方和需求方，其經(jīng)營效益的好壞直接與供給方和需求方在平臺中數(shù)量聚集程度有關(guān)，而聚集程度又受到平臺企業(yè)用工質(zhì)量的影響。為此，應(yīng)以非薪酬回報提高零工工作滿意度、以階梯式提成提高零工工作滿意度、以線上培訓(xùn)實施全過程心理干預(yù)、建立綜合評價體系實施末位淘汰、分區(qū)組建勞資關(guān)系協(xié)調(diào)部門、分區(qū)組建勞資關(guān)系輔助部門、加強(qiáng)外部治理機(jī)制設(shè)計、建立客戶舉報獎勵制度。