電子商務(wù)中的客戶關(guān)系管理策略分析

周瑛

(廣東科貿(mào)職業(yè)學(xué)院商貿(mào)學(xué)院 廣東廣州 510000)

1 關(guān)于客戶關(guān)系管理的基本論述

1.1 電子商務(wù)及客戶關(guān)系管理的涵義

電子商務(wù)是指利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及遠(yuǎn)程通信技術(shù)，實(shí)現(xiàn)整個(gè)商務(wù)交易過(guò)程中的電子化、網(wǎng)絡(luò)化和數(shù)字化。換言之，電子商務(wù)是企業(yè)之間以互聯(lián)網(wǎng)為工具，打破時(shí)空束縛，在未見(jiàn)面的情況下開(kāi)展商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)[1]。

客戶關(guān)系管理(CRM)是指企業(yè)借助網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售平臺(tái)，利用數(shù)據(jù)分析和挖掘機(jī)等智能化處理手段，以及售前、售中、售后團(tuán)隊(duì)積極主動(dòng)的靠前服務(wù)，強(qiáng)化與客戶之間的溝通交流，向客戶提供創(chuàng)新式的、個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過(guò)程[2]。

1.2 電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理特點(diǎn)及目標(biāo)

在電子商務(wù)環(huán)境下，客戶關(guān)系管理主要呈現(xiàn)出以下特點(diǎn):第一，數(shù)據(jù)管理的集成化，即各類(lèi)系統(tǒng)軟件將企業(yè)在運(yùn)營(yíng)和發(fā)展過(guò)程中產(chǎn)生的信息進(jìn)行匯集與整理，形成一個(gè)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)集群，實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域、跨部門(mén)的信息共享；第二，客戶主導(dǎo)性，即企業(yè)向客戶推銷(xiāo)的方法改變?yōu)轭櫩椭鲗?dǎo)的個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)，顧客可通過(guò)交互媒介來(lái)查詢有關(guān)商品或服務(wù)的信息，變被動(dòng)為主動(dòng)；第三，客戶價(jià)值的最大化。良好的客戶關(guān)系管理帶來(lái)大量市場(chǎng)增量和價(jià)值提高[3]。

在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的主要目標(biāo)為:第一，加強(qiáng)對(duì)客戶的針對(duì)性管理，改善其產(chǎn)品及服務(wù)體驗(yàn)，提高其產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度，增強(qiáng)其對(duì)企業(yè)及品牌的黏性，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化；第二，創(chuàng)建新的以客戶為中心、以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值為導(dǎo)向的企業(yè)文化，通過(guò)企業(yè)由上至下的帶領(lǐng)與組織，全面提高企業(yè)利益、員工利益及客戶利益；第三，擴(kuò)大企業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)量，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)企業(yè)以客戶為支撐實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健長(zhǎng)效發(fā)展[4]。

2 電子商務(wù)中的客戶關(guān)系管理策略

根據(jù)IDIC模型，電子商務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系管理由四個(gè)階段構(gòu)成，分別是客戶識(shí)別階段、客戶區(qū)分階段、客戶互動(dòng)階段、客戶定制化階段，下本文圍繞以上四個(gè)階段提出客戶關(guān)系管理策略。

2.1 識(shí)別客戶：識(shí)別目標(biāo)客戶，搜集并管理客戶信息

精準(zhǔn)識(shí)別潛在客戶、高價(jià)值客戶既是實(shí)施客戶關(guān)系管理的重要前提，又是電子商務(wù)企業(yè)推進(jìn)業(yè)務(wù)、提升盈利水平的先決條件。一般來(lái)講，客戶識(shí)別主要涉及以下流程:

第一，確定目標(biāo)客戶。企業(yè)在開(kāi)展電子商務(wù)活動(dòng)的過(guò)程中，應(yīng)結(jié)合自身業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的性質(zhì)、特點(diǎn)及受眾群體，合理確定目標(biāo)客戶。以“美妝”企業(yè)為例，其目標(biāo)客戶廣泛，尤其以不同年齡段的女性消費(fèi)者、青年及中年男性消費(fèi)者為主，該企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)向此類(lèi)人群宣傳和推廣產(chǎn)品及服務(wù)，在此類(lèi)人群中挖掘并確定目標(biāo)客戶。

第二，收集客戶信息。隨著互聯(lián)網(wǎng)的廣泛普及各類(lèi)媒體平臺(tái)的不斷涌現(xiàn)，企業(yè)獲取客戶信息的渠道明顯增多，可通過(guò)內(nèi)部OA系統(tǒng)、B2B網(wǎng)站、推廣活動(dòng)、行業(yè)論壇、展會(huì)多種方式挖掘客戶。與此同時(shí)，企業(yè)可以借助微信公眾號(hào)、微博、抖音多種途徑進(jìn)行自我宣傳與推廣。吸引更多潛在客戶關(guān)注企業(yè)，使客戶群體規(guī)模不斷擴(kuò)大，在此基礎(chǔ)上，通過(guò)拜訪客戶、電話聯(lián)系客戶、微信溝通等方式獲取客戶信息[5]。

第三，管理客戶信息。隨著互聯(lián)網(wǎng)的廣泛普及及應(yīng)用系統(tǒng)的日臻成熟，很多電商企業(yè)都引入了包括OA、CRM等在內(nèi)的專業(yè)管理系統(tǒng)，特別是CRM管理系統(tǒng)，它能直接與企業(yè)內(nèi)部的OA系統(tǒng)相對(duì)接，工作人員就能通過(guò)CRM系統(tǒng)實(shí)時(shí)查詢客戶信息，也能通過(guò)對(duì)客戶信息的自動(dòng)統(tǒng)計(jì)、智能分析，合理預(yù)測(cè)客戶需求的變化，便于工作人員采取針對(duì)性的措施滿足客戶需求，以增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信任感和忠誠(chéng)感。

第四，更新客戶信息。電商企業(yè)在對(duì)接客戶時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員需要根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)更新和完善客戶信息，要將客戶的消費(fèi)記錄、咨詢問(wèn)題等詳細(xì)準(zhǔn)確地記錄于CRM系統(tǒng)，促進(jìn)客戶信息的不斷完善，為后續(xù)進(jìn)行客戶關(guān)系管理夯實(shí)基礎(chǔ)。

第五，客戶信息安全。電商企業(yè)在與客戶打交道的過(guò)程中，要通過(guò)各種技術(shù)和方法維護(hù)客戶信息安全，避免客戶信息外泄或被竊取。目前，很多電商企業(yè)都傾向?qū)⒖蛻粜畔⒓写鎯?chǔ)至CRM管理庫(kù)或OA系統(tǒng)，為保障客戶信息安全，企業(yè)應(yīng)對(duì)各部門(mén)、各崗位人員的系統(tǒng)操作權(quán)限進(jìn)行嚴(yán)格設(shè)定，實(shí)施差異化權(quán)限管理制度。比如，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的員工只能通過(guò)系統(tǒng)查詢個(gè)人已成交客戶信息(客戶姓名、成交額、成交商品等)，既不能查看同級(jí)員工的客戶信息，又不能查看上級(jí)員工的客戶信息；與此同時(shí)，客服人員只能查閱被分配客戶的基本信息，以保障客戶信息的安全。

2.2 區(qū)分客戶：合理評(píng)測(cè)客戶價(jià)值，實(shí)施差異化管理制度

區(qū)分客戶是進(jìn)行客戶關(guān)系管理的前提，也是實(shí)施差異化客戶管理制度的先決條件。在電子商務(wù)蓬勃發(fā)展的今天，企業(yè)要在挖掘潛在客戶的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的區(qū)分與維護(hù)，他們既是企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵，又是增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的根本。此外，企業(yè)的資金、人力等都是有限的，面對(duì)合同金額為1萬(wàn)元、10萬(wàn)元的客戶，企業(yè)投入的內(nèi)部管理成本、數(shù)據(jù)成本、溝通成本相差無(wú)幾。所以，電商企業(yè)需采取有效措施區(qū)分高價(jià)值客戶，并對(duì)其進(jìn)行專項(xiàng)維護(hù)，以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化。

目前，很多企業(yè)通過(guò)ABC、RFM兩種分析法區(qū)分客戶。其中，ABC分析法是遵循2/8原則，以交易額等為依據(jù)，將企業(yè)客戶分為三類(lèi):一是A類(lèi)客戶，即通常所講的大客戶；二是B類(lèi)客戶，屬于中等客戶；三是C類(lèi)客戶，一般指交易額較少或交易次數(shù)較少的小客戶。RFM分析法是以客戶最近一次消費(fèi)、消費(fèi)頻率、消費(fèi)金額為基準(zhǔn)對(duì)其進(jìn)行劃分。企業(yè)在對(duì)客戶進(jìn)行區(qū)分時(shí)，可結(jié)合自身實(shí)際情況選取合適的方法區(qū)分客戶，擬定高價(jià)值客戶名單，結(jié)合客戶需求及業(yè)務(wù)性質(zhì)制定留存策略，進(jìn)一步增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的黏性，避免客戶流失。

電子商務(wù)企業(yè)深諳區(qū)分客戶的重要性，務(wù)必將其貫穿于整個(gè)客戶關(guān)系管理生命周期，為不同價(jià)值層次的客戶提供針對(duì)性的服務(wù)，以期在減少客戶流失的同時(shí)拓展客戶群體、提高客戶價(jià)值，從而促進(jìn)企業(yè)獲取更多的經(jīng)濟(jì)效益[6]。

2.3 互動(dòng)客戶：豐富客戶交流渠道，提高客戶滿意度

在客戶關(guān)系管理中，強(qiáng)化與客戶互動(dòng)非常重要。企業(yè)只有加強(qiáng)對(duì)客戶的交流與活動(dòng)，才能全面準(zhǔn)確地把握客戶的需求與偏好，才能投其所好地為客戶提供針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而在滿足客戶需求的同時(shí)提高客戶滿意度。所以，企業(yè)在推進(jìn)電商業(yè)務(wù)時(shí)，要積極探索更多與客戶交流的渠道和方法，讓客戶感受到企業(yè)的誠(chéng)意，提高滿意度，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)、對(duì)品牌的信任感和忠誠(chéng)感。企業(yè)可通過(guò)以下方式豐富與客戶的交流渠道，提高客戶滿意度。

第一，面對(duì)面交流。與客戶進(jìn)行面對(duì)面交流有一個(gè)最突出的好處，即企業(yè)工作人員能夠直接獲取客戶非言語(yǔ)之外的線索，比如語(yǔ)調(diào)、面部表情、肢體、情感等，工作人員能夠結(jié)合客戶的言行及肢體語(yǔ)言準(zhǔn)確合理地判斷客戶需求及其心理變化，便于工作人員靈活采取措施維護(hù)客戶。

第二，電話/即時(shí)通信工具回訪。電商企業(yè)在開(kāi)展客戶關(guān)系管理工作時(shí)，可通過(guò)電話、微信、企業(yè)QQ多種方式聯(lián)系客戶，了解其對(duì)產(chǎn)品的使用體驗(yàn)，聽(tīng)取其對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的反饋，在傾聽(tīng)客戶心聲的基礎(chǔ)上，針對(duì)性地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，促進(jìn)客戶需求得到良好滿足，進(jìn)而提高客戶滿意度。

第三，對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)交流與互動(dòng)。企業(yè)按照相關(guān)方法對(duì)客戶進(jìn)行區(qū)分后，對(duì)不同價(jià)值、不同類(lèi)型的客戶實(shí)施差異化管理，在此基礎(chǔ)上，對(duì)不同客戶進(jìn)行分類(lèi)交流和互動(dòng)。具體來(lái)講，企業(yè)售后人員要定期通過(guò)微信、電話、郵件多種方式聯(lián)系客戶，了解客戶的需求變化。對(duì)于優(yōu)質(zhì)客戶，企業(yè)不僅要定期進(jìn)行電話回訪，還要對(duì)客戶進(jìn)行上門(mén)拜訪，讓客戶真切地感受到企業(yè)對(duì)他們的關(guān)注和尊重，這也有利于企業(yè)準(zhǔn)確了解客戶的需求，了解其對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的使用體驗(yàn)。企業(yè)結(jié)合客戶的實(shí)際需求，為客戶推薦新產(chǎn)品、新服務(wù)，在達(dá)成交易的同時(shí)，穩(wěn)固企業(yè)與客戶之間的合作關(guān)系，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信任感和忠誠(chéng)感，使客戶管理關(guān)系水平得到不斷提升。

第四，邀請(qǐng)優(yōu)質(zhì)客戶參與研討會(huì)、行業(yè)論壇等相關(guān)活動(dòng)。企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)，為加強(qiáng)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的管理和維護(hù)，可在開(kāi)展比較重要的行業(yè)發(fā)布會(huì)或研討會(huì)時(shí)，邀請(qǐng)高凈值客戶參與活動(dòng)，向其展示企業(yè)推出的最新產(chǎn)品，為其提供新產(chǎn)品免費(fèi)試用名額。這樣不僅能夠使客戶第一時(shí)間了解企業(yè)推出的最新產(chǎn)品和服務(wù)，還能讓其真切感受到企業(yè)對(duì)他們的尊重和關(guān)注，以增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信任感和忠誠(chéng)感，這對(duì)企業(yè)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健發(fā)展具有重要意義。

第五，發(fā)揮新媒體平臺(tái)的宣傳及互動(dòng)作用。隨著微博、微信、抖音各類(lèi)新媒體平臺(tái)的不斷涌現(xiàn)，企業(yè)宣傳和推廣產(chǎn)品及服務(wù)的渠道越來(lái)越豐富。在與客戶打交道的過(guò)程中，企業(yè)要善于通過(guò)微博、抖音等新媒體平臺(tái)，發(fā)布關(guān)于產(chǎn)品動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品研發(fā)、品牌營(yíng)造及行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)等相關(guān)信息，增進(jìn)客戶對(duì)企業(yè)及行業(yè)發(fā)展變化的了解。此外，企業(yè)可通過(guò)新媒體平臺(tái)塑造品牌，擴(kuò)大品牌知名度和影響力，以挖掘和擴(kuò)大客戶群體規(guī)模，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步發(fā)展提供強(qiáng)大的支持。

整體來(lái)講，企業(yè)在與客戶進(jìn)行互動(dòng)的過(guò)程中，一方面，要打破傳統(tǒng)理念的束縛，積極探索各種新的渠道、方法與客戶進(jìn)行互動(dòng)和交流；另一方面，企業(yè)要增強(qiáng)主動(dòng)意識(shí)，鼓勵(lì)內(nèi)部工作人員主動(dòng)聯(lián)系客戶，真實(shí)了解客戶的需求和建議，以對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)與優(yōu)化。

2.4 定制化：以客戶需求為導(dǎo)向，提供個(gè)性化解決方案

客戶關(guān)系管理定制化主要是指企業(yè)在與客戶打交道的過(guò)程中，以客戶實(shí)際需求為導(dǎo)向研發(fā)或創(chuàng)新產(chǎn)品，使得客戶的個(gè)性化及多元化需求得到有效滿足。企業(yè)管理者應(yīng)認(rèn)識(shí)到“了解客戶的心，比強(qiáng)制客戶買(mǎi)東西更重要”。企業(yè)要在挖掘和留住客戶的過(guò)程中，結(jié)合客戶需求不斷完善和優(yōu)化產(chǎn)品，同時(shí)要結(jié)合客戶需求及反饋為其提供個(gè)性化解決方案，使客戶在獲得良好體驗(yàn)的過(guò)程中，增強(qiáng)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的依賴感及對(duì)企業(yè)的黏性，促使客戶的價(jià)值得到不斷提高，這也是增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必勝法寶。

第一，在客服中心設(shè)置VIP座席。企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員及客服人員需要加強(qiáng)對(duì)A類(lèi)優(yōu)質(zhì)客戶的管理與維護(hù)，優(yōu)先滿足A類(lèi)優(yōu)質(zhì)客戶的需求，結(jié)合客戶提出的需求及反饋，為其提供個(gè)性化的解決方案，從而使客戶獲得良好的體驗(yàn)。比如，企業(yè)結(jié)合客戶需求為其編訂一份包括歷史采購(gòu)記錄、采購(gòu)頻次等相關(guān)信息的采購(gòu)報(bào)告；邀請(qǐng)客戶參與新產(chǎn)品試用等活動(dòng)，盡可能地為客戶提供超乎其期待的產(chǎn)品及服務(wù)。

第二，制定標(biāo)準(zhǔn)化管理制度。對(duì)于B類(lèi)、C類(lèi)、D類(lèi)等不同等級(jí)、不同價(jià)值的客戶，企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶需求制定標(biāo)準(zhǔn)化管理制度，以便營(yíng)銷(xiāo)人員及客服人員規(guī)范合理地聯(lián)系及維護(hù)客戶，促進(jìn)各類(lèi)客戶在獲得針對(duì)性服務(wù)的過(guò)程中增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的信任與支持[7]。

3 電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理策略優(yōu)化的保障措施

3.1 營(yíng)造以客戶為中心的企業(yè)文化，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度

作為企業(yè)精神層面的追求，企業(yè)文化潛移默化地影響和引導(dǎo)企業(yè)管理層及員工的行為和態(tài)度，從而對(duì)其工作理念、工作方式產(chǎn)生了深刻影響。實(shí)踐證實(shí)，健康積極的企業(yè)文化是企業(yè)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要法寶，有助于企業(yè)更好地應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)和難題。在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)要加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，促進(jìn)管理者及員工在增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)上統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)對(duì)客戶需求的洞察與滿足，逐步確立和完善以客戶為中心的企業(yè)文化。

第一，舊文化的歸納清理。企業(yè)要隨著內(nèi)外環(huán)境的變化對(duì)其內(nèi)部文化進(jìn)行梳理和完善。一方面，要保留符合企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)及發(fā)展需求的價(jià)值理念、行為準(zhǔn)則；另一方面，剔除違背以客戶為中心的管理制度，為企業(yè)開(kāi)展客戶關(guān)系管理工作提供重要的制度支持。

第二，新文化綱領(lǐng)的規(guī)劃設(shè)計(jì)。企業(yè)要保持與時(shí)俱進(jìn)的發(fā)展意識(shí)，隨著發(fā)展戰(zhàn)略業(yè)務(wù)內(nèi)容的調(diào)整不斷完善和優(yōu)化企業(yè)文化，尤其要隨著時(shí)代發(fā)展規(guī)劃設(shè)計(jì)新文化綱領(lǐng)。比如，對(duì)企業(yè)文化的中心思想、價(jià)值導(dǎo)向等進(jìn)行針對(duì)性的改進(jìn)，促使其與企業(yè)當(dāng)前的發(fā)展相適應(yīng)。

第三，新型企業(yè)文化的普及。無(wú)論是在歸納清理舊企業(yè)文化之后，還是在制定新的文化綱領(lǐng)之后，企業(yè)都要通過(guò)各種渠道加強(qiáng)對(duì)最新企業(yè)文化的宣傳與推廣，促進(jìn)全員上下深入理解以客戶為中心的企業(yè)文化精髓，引導(dǎo)他們將此理念融入個(gè)人工作中，促使其在無(wú)形之中增強(qiáng)客戶管理及服務(wù)意識(shí)，促使客戶滿意度不斷提高。

3.2 整合企業(yè)信息技術(shù)系統(tǒng)，快速響應(yīng)各類(lèi)客戶需求

電子商務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展高度依賴各類(lèi)信息技術(shù)的支持，比如電子商務(wù)平臺(tái)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)及客戶管理系統(tǒng)等。企業(yè)在采取各種策略開(kāi)展客戶關(guān)系管理工作時(shí)，要善于以信息技術(shù)為支撐，加強(qiáng)對(duì)客戶信息的收集與分析，從中準(zhǔn)確把握客戶需求，與此同時(shí)，還要利用平臺(tái)縮短訂單周期，提高訂單的自動(dòng)化處理程度，提高業(yè)務(wù)處理效率，使客戶需求得到有效滿足的同時(shí)，提高其對(duì)企業(yè)的滿意度。

第一，引入和應(yīng)用ERP系統(tǒng)。ERP系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)內(nèi)部各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的信息共享和協(xié)同，使得企業(yè)能夠快速地響應(yīng)客戶需求。ERP系統(tǒng)中的客戶關(guān)系管理模塊可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息的全面管理，從而更好地了解客戶需求，提供更為個(gè)性化的服務(wù)。此外，ERP系統(tǒng)可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的全面監(jiān)控和管理，從而提高產(chǎn)品的交付能力。通過(guò)ERP系統(tǒng)，企業(yè)可以更加準(zhǔn)確地了解客戶需求，及時(shí)調(diào)整生產(chǎn)計(jì)劃，提高交付效率和準(zhǔn)確率。

第二，引入和應(yīng)用YonSuite軟件。YonSuite是基于YonBIP云原生架構(gòu)，為成長(zhǎng)型企業(yè)提供“營(yíng)銷(xiāo)、制造、采購(gòu)、財(cái)務(wù)、供應(yīng)鏈、稅務(wù)、人力、辦公、平臺(tái)”融為一體，支持企業(yè)全球化經(jīng)營(yíng)、社會(huì)化商業(yè)的云服務(wù)包，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供全面、靈活、安全的客戶關(guān)系管理解決方案。YonSuite支持多種營(yíng)銷(xiāo)模式、渠道策略、服務(wù)方式等，并可根據(jù)不同需求進(jìn)行個(gè)性化配置；提供先進(jìn)的數(shù)據(jù)分析功能，如用戶畫(huà)像、行為軌跡、消費(fèi)習(xí)慣等，并可利用人工智能技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和預(yù)測(cè)。

3.3 打造專業(yè)客戶管理隊(duì)伍，全面提升客戶服務(wù)水平

客戶服務(wù)水平的高低主要取決于客戶管理人員的人際溝通能力、客戶維護(hù)能力及個(gè)人綜合素質(zhì)水平。在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)只有加強(qiáng)對(duì)客戶的良好管理與有效維護(hù)，才能在吸引更多新客戶的同時(shí)留住更多優(yōu)質(zhì)客戶，繼而在擴(kuò)大產(chǎn)品銷(xiāo)量、提升客戶服務(wù)水平的基礎(chǔ)上，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健持續(xù)發(fā)展。

第一，明確用人標(biāo)準(zhǔn)，保障人才引入質(zhì)量。企業(yè)要深諳引入客戶管理人才的重要性，在面向社會(huì)招聘客戶管理人才時(shí)，要根據(jù)客戶管理工作的性質(zhì)、任務(wù)難易程度等制定相應(yīng)的人才甄選標(biāo)準(zhǔn)。首先，進(jìn)行筆試，了解應(yīng)聘客戶管理人才的理論知識(shí)掌握情況；其次，通過(guò)筆試的人員進(jìn)入面試，進(jìn)一步考察其應(yīng)變能力、精神風(fēng)貌、價(jià)值觀等個(gè)人特質(zhì)，爭(zhēng)取招聘到專業(yè)水準(zhǔn)突出、綜合素養(yǎng)良好的高層次客戶管理人才，為后期客戶管理工作有條不紊地開(kāi)展提供強(qiáng)大的人才保障。

第二，強(qiáng)化培訓(xùn)，提升客戶管理水平。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人或管理層要具有卓越的發(fā)展意識(shí)，切勿以為招聘到符合要求的客戶管理人才就萬(wàn)事大吉了，還需要加強(qiáng)對(duì)客戶管理人員的定期化、專項(xiàng)化培訓(xùn)。通過(guò)集中培訓(xùn)、參與行業(yè)交流會(huì)等方式進(jìn)行培訓(xùn)，促使其在提升人際溝通能力、專業(yè)素養(yǎng)水平的同時(shí)，掌握更多關(guān)于客戶管理及維護(hù)的技巧和方法，使其不斷提升客戶服務(wù)水平，提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度。

第三，加強(qiáng)考核，激發(fā)客戶管理人員的工作熱情。考核是增強(qiáng)員工工作能動(dòng)性的有效武器，企業(yè)應(yīng)將客戶管理人員納入績(jī)效考核范圍，根據(jù)其工作完成情況、客戶反饋等對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)格考核，充分利用考核結(jié)果調(diào)整其薪資待遇，并將其作為評(píng)選晉升的重要參考依據(jù)，充分激發(fā)其工作熱情，促使其為獲取更多的利益而端正工作態(tài)度，積極探尋有效的工作方法，促進(jìn)客戶管理效率和質(zhì)量全面提高[8]。

4 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，企業(yè)在開(kāi)展電子商務(wù)活動(dòng)的過(guò)程中，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理有助于促進(jìn)業(yè)務(wù)處理效率進(jìn)一步提高；有助于在充分滿足客戶需求的前提下，使其對(duì)企業(yè)的滿意度不斷提高；有助于留存客戶，促使企業(yè)在增加經(jīng)濟(jì)收入的過(guò)程中，進(jìn)一步強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健長(zhǎng)效發(fā)展。整體來(lái)講，在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈的今天，企業(yè)要深刻認(rèn)識(shí)到客戶管理與維護(hù)的重要性，在增強(qiáng)客戶管理意識(shí)的基礎(chǔ)上，積極探尋各種策略、方法與客戶進(jìn)行聯(lián)系和互動(dòng)，全面準(zhǔn)確地了解客戶需求，以此為導(dǎo)向改進(jìn)和優(yōu)化產(chǎn)品及服務(wù)，著力為客戶提供定制化、個(gè)性化的解決方案，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的黏性與忠誠(chéng)感，促使企業(yè)的客戶不斷增多。